Статью подготовила Павлова Елена Геннадиевна, доцент кафедры «Макроэкономическое регулирование» Финансового университета при Правительстве РФ. Связаться с автором
Разразившаяся пандемия коронавируса в 2020 году крайне негативным образом сказалась на сфере продаж – многие магазины оказались закрытыми, цепочки поставок нарушены. В условиях карантина создание удаленного отдела продаж становится в большинстве случаев единственно возможным вариантом для предпринимателей.
Как создать приносящий компании максимальную прибыль удаленный отдел продаж, как подобрать работников и организовать работу рассказывается в статье.
Удаленный отдел продаж – плюсы, минусы, задачи
Удаленный отдел продаж – это единая команда сотрудников, синхронно работающих в интернет пространстве. Главное его отличие от привычного отдела продаж в офисе состоит в особенностях контроля за его деятельностью со стороны руководителя. В то время как в отделе продаж в офисе контролируются работники, в удаленном отделе продаж контролируются результаты их труда.
Результат работы или достигается или не достигается. Это отличие коренным образом изменяет подход к управлению продажами и повышает его эффективность.
Создание и поддержание работы отдела продаж в офисе требует расходов на аренду помещения, приобретение мебели и офисного оборудования, питьевую воду, часто кофе и печенье для сотрудников. По некоторым оценкам начальный бюджет в среднем на одного работника составляет от 50 тыс. руб.
При создании удаленного отдела продаж этих расходов нет. Но потребуется обзавестись цифровой инфраструктурой. Это обойдется гораздо дешевле – от 5 тыс. руб. в расчете на одного работника.
Кроме того, согласно данным недавних исследований сотрудники в офисах на эффективную работу затрачивают не более 2 часов в день. Все остальное время тратится на общение с коллегами, перекуры, обеды и чаепития.
Сотрудники удаленного отдела продаж получают вознаграждение за достигнутый результат. Поэтому для руководителя не столь важно, чем они занимаются.
Изучение практики работы позволяет говорить о том, что удаленный отдел продаж может за счет сокращения затрат и роста продаж дать компании дополнительно 20% прибыли.
Создание удаленного отдела продаж позволяет распространять свои товары и услуги на огромных территориях. При этом вложения будут минимальными.
Недостатком удаленного отдела продаж является то, что при необходимости выполнения срочной работы, возникновении внештатной ситуации, работник может не выйти на связь.
Во время любого кризиса, в том числе и нынешнего, вызванного пандемией, важно не поддаваться панике и знать, что всегда можно найти способы, чтобы воздействовать на ситуацию.
В частности, в наши дни отдел продаж должен активно заниматься поиском потенциальных клиентов и генерированием лидов.
Самый распространенный инструмент для этого – образование потенциальных покупателей. При этом важно принять во внимание потребности и настроение целевой аудитории в нынешнее сложное для всех время.
В условиях самоизоляции у людей появилось больше времени для просмотра новостей и почты. Поэтому в целях привлечения клиентов имеет смысл использовать холодные email-рассылки.
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
Для налаживания обмена информацией и контроля необходимо настроить систему CRM, мессенджеры, ip-телефонию.
Все это позволит контролировать деятельность, обмениваться информацией, организовать документооборот и вести отчетность.
CRM-система позволяет создавать базу данных обо всех старых и потенциальных клиентах (контакты, история общения с сотрудниками отдела, сделок и оплаты), переносить клиентов по группам (позвонить, встретиться, подписать договор), вести отчетность.
Практики по своему опыту советуют применять самые простые CRM, которые доступны по цене.
Для общения с коллегами можно использовать любой удобный мессенджер. Для общения с клиентами берется тот мессенджер, где клиентов больше, например, WhatsApp, Инстаграм.
IP-телефония дает возможность звонить большому количеству потенциальных клиентов. Набор номеров производится автоматически, и те из них, где сняли трубку, переводятся на работников отдела. Есть программы, где сначала с клиентом говорит робот, а после определения потребности клиента звонок переводится на менеджера.
Кроме этого все разговоры записываются и сохраняются в памяти, что важно для ведения контроля за работниками.
Для настройки телефонии можно обратиться к любому провайдеру и выбрать того, где наиболее выгодный тариф. Услуги данного типа предоставляют Билайн, Мегафон, МТС, Битрикс24 и др. Последний более всего подходит для сотрудников, часто бывающих в разъездах.
Каждому сотруднику удаленного отдела продаж надо установить на компьютер программу для приема и осуществления звонков, а также подключить наушники с выносным микрофоном.
Цифровая инфраструктура позволяет руководителю отдела продаж иметь данные в разрезе каждого продавца и в целом по отделу:
- число звонков за рабочий день;
- продолжительность успешных звонков;
- соответствие разговора скрипту;
- не преодолеваемые работником этапы или возражения.
Кроме того руководитель получает стандартные данные о количестве сделок, проданных товарах, среднем чеке, сумме покупки.
Поиск и подбор работников в 2020 году
Найм работников в удаленный отдел продаж имеет свои особенности, преимущества и недостатки.
Выбор претендентов здесь гораздо шире, чем для отдела в офисе. Кандидаты могут проживать практически в любой географической точке.
Реально нанять работника за один день.
Не нужен продолжительный испытательный срок. Достаточно пяти – семи дней.
Вместе с тем люди с легкостью уходят, как только им что - либо не понравится в работе.
Нередко бывает, что сотрудник прошел собеседование, согласился работать, а начав, в первый же день решил, что работа ему не нравится, и на следующий день больше не вышел на связь.
Обвинять в этом людей бессмысленно. Нужно просто лучше искать тех, кто подходит Вам, и кому подходит Ваше предложение.
- разработать профиль вакансии, где прописаны критерии отбора претендентов;
- подобрать такие характеристики привлекательности вакансии, которые отсекут не подходящих кандидатов и привлекут нужных;
- разместить вакансию на нескольких сервисах.
Вакансии можно разместить на сайтах по трудоустройству, местном городском портале, социальных сетях, сообществах по поиску удаленной работы, таких, «Удаленная работа», «Дистанция».
По вакансии должны быть указаны основные требования к кандидату, описана работа, которую предстоит делать, назван примерный заработок, сказано как оформляются отношения (в штат или по договору).
При поиске сотрудников важно внимательно читать резюме, смотреть на наличие необходимых навыков и опыта работы.
Чтобы претендента не перехватили, надо связываться с ним не позднее, чем через один – три дня после высылки им резюме.
Если кандидат кажется подходящим, ему высылаются документы и дается день или два на их изучение.
Далее проводится собеседование, в ходе которого кандидата следует протестировать на наличие необходимых для выполнения работы знаний, опыта, умений.
Процесс отбора кандидатов включает три стадии:
- собеседование по видеосвязи и первое знакомство. Достаточно 15 минут. Необходимо узнать, что и как продавал раньше кандидат, какие у него были успехи. Во время собеседования следует давать небольшие практические задания, например, дать три варианта ответа на возражения клиента «слишком дорого», «у нас уже есть поставщик», предложить презентовать Вам Ваш же товар и т.п. Лучше, если кандидат интересуется Вашей сферой деятельности. От предложений тех, кто идет только потому что у Вас чуть выше оплата, чем у прежнего работодателя, лучше отказаться. Такой человек сразу уйдет, если найдет место, где платят хотя бы на рубль больше;
- проведение психологического теста. Для определения психотипа претендента рекомендуется использовать тест Майерса-Бриггса. Есть люди, которые могут легко весь день обзванивать новых клиентов. Другие более всего продуктивны для доведения клиента до заключения сделки, но способны делать не более пяти звонков в день;
- боевое тестирование путем выдачи реального задания и проверки старательности кандидата при пего выполнении. Например, выучить скрипт.
Организация работы удаленного отдела продаж в 2020 году
Чтобы создать удаленный отдел продаж, необходимо расписать маршрут, который проходит покупатель от момента, когда он увидел предложение до момента оплаты товара или услуги. Этот маршрут принято называть воронкой продаж.
Например, она может включать такие этапы:
1. Клиент увидел объявление в Яндексе.
2. Открыл сайт.
3. Оформил заявку.
4. Принял звонок от менеджера отдела продаж.
5. Получил коммерческое предложение.
6. Принял второй звонок от менеджера.
7. Заключил договор.
8. Оплатил.
Чтобы работники отдела могли вести клиента по этапам, необходимо разработать инструкции, которые реально способны помочь в работе: что говорить клиенту, чтобы заинтересовать в получении коммерческого предложения, как сформулировать КП, как делать презентацию и т.д.
Для работников надо подготовить:
- презентацию товара или услуги;
- уникальное торговое предложение;
- шаблон первого разговора с клиентом – как уточнить его потребности, что ему предложить;
- шаблон ответов на наиболее распространенные возражения;
- алгоритм заключения договора – какую информацию получить от клиента, какие предложить скидки и процесс оплаты.
Скрипты должны составляться с учетом особенностей клиентов, отрасли, профессиональных терминов. Они служат сотрудникам ориентиром, который помогает правильно начать, вести и завершать диалог с клиентом.
Рекомендуется в начале каждого дня проводить короткую встречу всех сотрудников отдела в режиме онлайн, обмениваться новостями, обсуждать общие задачи на день и неделю. Если в отделе работает более трех человек, встречи следует проводить со зрительным контактом, использовать видео звонки.
Руководитель отдела продаж должен в день прослушивать не менее двух разговоров каждого сотрудника, выявлять ошибки и прорабатывать их. Прослушивая звонки менеджеров, руководитель отдела продаж должен их анализировать, выявлять факты потери новых клиентов, оперативно вносить поправки в работу сотрудников, при необходимости требовать повторных звонков клиентам для исправления ошибок в разговоре.
На утренних планерках или при подведении итогов дня у менеджеров рекомендуется спрашивать фамилии клиентов, с которыми они работали или отрабатывали. Это дает возможность выявлять пренебрежение сотрудников своими обязанностями.
Некоторые эксперты советуют создать отдел контроля качества для проверки соответствия разговоров менеджеров скриптам.
Сотрудников удаленного отдела продаж необходимо регулярно обучать. С этой целью используются видеосвязь, материалы в электронной форме, общие чаты.
Хорошие результаты обучения сотрудников дает проведение ежедневных планерок.
Еженедельно рекомендуется проводить групповые встречи онлайн, где обсуждаются сложные вопросы и случаи, спорные ситуации. На этих встречах хорошо также говорить о целях компании, настраивать работников на позитивный лад.
В структуре отдела продаж обязанности сотрудников обычно подразделяются на две группы – поиска и сопровождения. Первая группа работников занимается поиском новых клиентов при помощи звонков, вторая – ведением постоянных клиентов, расширением ассортимента для них, осуществлением отгрузки товаров.
Некоторые советуют составить для удаленных работников график осуществления звонков и отслеживать его соблюдение – например, звонки осуществляются в период с десяти утра до двенадцати дня и с двух часов дня до половины четвертого.
Для достижения эффективности в работе менеджеров по продажам нужны нормативы. К числу наиболее важных из них относятся:
- количество исходящих холодных звонков;
- количество звонков, принятых в работу по входящим Их должно быть не менее 90 % Практика показывает, что, к сожалению, менеджеры часто начинают работать только с теми, кто готов сразу платить;
- количество привлеченных за месяц клиентов.
Необходимы также планы продаж по старым клиентам и ориентировочные планы по новым клиентам.
Последние составляются по усредненным данным статистики за последние два – три года и нормативов привлечения новых клиентов.
Планы по старым клиентам надо составлять по каждому из них, а по новым – общей суммой.
Оплата и стимулирование труда работников в 2020 году
Оплата труда удаленных работников отдела продаж основывается на двух главных принципах:
1. Платить за фактически достигнутый результат.
2. Платить лучшим работникам больше, а худшим – меньше.
Заработная плата работников удаленного отдела продаж должна складываться на одну треть из оклада и на две трети из премий и бонусов. Премиальная часть должна обязательно зависеть от выполнения плана продаж и норматива по новым клиентам.
В конце каждого дня необходимо объявлять результаты работы и сбрасывать их в рабочий чат, чтобы все могли видеть свои результаты и результаты других работников.
При разработке системы мотивации сотрудников нужно рассмотреть три варианта:
- компания выполнила план;
- компания перевыполнила план;
- компания не выполнила план.
Сотрудника, у которого что-то получается лучше, чем у всех, следует обязательно отметить и попросить сделать небольшое сообщение о своем опыте во время совместной конференции.
Специалисты рекомендуют проводить конкурсы среди удаленных работников отдела продаж.
Усилить мотивацию работников позволяет составление для них планов на день, неделю, месяц по числу звонков, количеству заявок, заказов, другим показателям.
Более усердной работе способствует использование системы бонусов и штрафов.
Для более полного вовлечения сотрудников в деятельность компании рекомендуется регулярно подбирать для них новости о рынке и работе компании.
Распространенные ошибки при создании удаленного отдела продаж в 2020 году
При создании удаленного отдела продаж часто допускаются следующие ошибки:
- сначала набирают работников, а потом думают, какую им дать работу. Прежде чем нанимать людей следует понять, на какие должности и сколько их нужно;
- назначают продолжительный испытательный срок, в то время как при большом количестве желающих работать убедиться в наличии необходимых качеств сотрудника можно за неделю;
- не составляют инструкций и сценариев разговора с клиентами. Из-за этого работники вынуждены непрерывно задавать вопросы о том, как что-то делать и где что-то взять;
- не общаются с работниками, оставляя их наедине с заданиями. Люди в таких условиях быстро уходят. Необходимо интересоваться, как прошел рабочий день, какие есть предложения по улучшению работы, отмечать успехи;
- ставят задачи устно. Нередко люди воспринимают их как просьбу, а не как обязательные и исполнению указания. Кроме того, устные задания трудно держать в памяти. Задания в письменной форме позволяют работнику не забивать ими голову и переходить от выполненного задания к следующему, а руководителю дают возможность следить за процессом выполнения в режиме реального времени.
В советские времена у телефонисток на коммутаторе висел лозунг, из которого следовало, что они все ратуют за свободные сексуальные отношения. Что это был за лозунг?
Статью подготовила Павлова Елена Геннадиевна, доцент кафедры «Макроэкономическое регулирование» Финансового университета при Правительстве РФ. 
