Управление, по высказыванию Н. Винера, это не что иное, как посылка сообщений, которые эффективно влияют на их получателя. Основным требованием для принятия эффективного управленческого решения или, по крайней мере, для понимания истинных масштабов проблемы является наличие соответствующей информации.
Сегодня проблема, как правило, заключается не в том, что для принятия решений не хватает информации, а в том, что среди массивов несвязанной информации необходимо найти данные, необходимые для эффективного управления. Единственным способом получения такой информации является коммуникация.
Коммуникация — это процесс обмена информацией, ее смысловым значением между двумя или более людьми. Информация в самом широком смысле обозначает сообщение, т.е. любой сигнал о каком-либо событии, об изменении значения некоторой переменной состояния системы.
Большой вклад в изучение природы информации внесла теория информации — раздел кибернетики, занимающийся математическим описанием и оценкой методов передачи, хранения, извлечения и классификации информации. Согласно данной теории информация трактуется как уменьшение неопределенности в отношении ожидаемых событий.
При передаче данные проходят ряд фильтров, вследствие чего часть из них теряется. На первом этапе сообщение поступает в канал связи. Канал связи — это часть материальной среды, по которой передается сообщение (но это не обязательно канал связи в физическом смысле). Физический фильтр (синтаксический фильтр) обладает заданной пропускной способностью. Если орган управления (или отдельный сотрудник) не в состоянии воспринимать все поступающие сообщения, то часть из них теряется вследствие так называемого физического шума. Далее данные проходят семантический фильтр, где обеспечивается понимание сообщения. Все непонятные данные будут потеряны вследствие семантического шума. Посредством прагматического фильтра оценивается полезность данных, и та часть сообщения, которая не будет признана полезной для решения задачи, теряется из-за прагматического шума.
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
Таким образом, информация — это новые сведения, которые переданы, восприняты, поняты и оценены как полезные для решения тех или иных задач.
В современных теориях менеджмента понятие «информация» эквивалентно понятию «явные знания», т.е. знания, которыми люди могут свободно обмениваться с помощью слов или других способов общения (изображений, звуков, жестов).
Информация в системе управления
Процесс управления рассматривается как процесс восприятия, преобразования и передачи информации. Основой управления является принятие решений, которые основаны на использовании информации. Степень обоснованности решений зависит от полноты, достоверности и своевременности информации. Само решение является новой информацией, которая доводится до исполнителей в виде приказов, планов, нормативов, а также импульсом к дальнейшим действиям.
Критерии результативности информации в управлении следующие:
- количество (полнота) информации;
- релевантность (содержательная значимость, отсутствие факторов прагматического характера);
4) получатель — лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
Процесс обмена информацией реализуется следующими этапами
1. Зарождение идеи: отправитель решает, какую идею следует сделать предметом обмена.
2. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, используя для этого слова или символы (вербальное оформление), а также жесты, мимику (невербальное оформление). Кодирование превращает идею в сообщение, т.е. кодирование можно представить себе как операцию упаковки. При коммуникации важным является соответствие идеи и канала связи.
3. Передача. Она может осуществляться устными или письменными сообщениями непосредственно от одного лица к другому или посредством почты и других каналов связи (телефон, компьютерные сети и т.д.).
4. Декодирование — перевод символов сообщения в мысли получателя. Особо следует подчеркнуть: обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, осуществив действия, которые ждал от него отправитель. По ряду причин получатель может придать иной, чем предполагал отправитель, смысл сообщению.
Значительное улучшение обмена информацией происходит при использовании в коммуникационном процессе обратной связи. В этом случае отправитель и получатель меняются коммуникационными ролями.
Деловое общение
Общение — это межличностный или групповой процесс, в основе которого лежит обмен между людьми усвоенной информацией, мыслями, оценками, чувствами, установками (результатами интеллектуальной, психоэмоциональной деятельности).
Общение в управлении осуществляется постоянно и в различных формах.
Общение может быть:
- официальным, в рамках служебных отношений, и неформальным, например, во время обеда;
- дружеским и враждебным;
- доступным для понимания и сложным для восприятия;
- четко организованным и беспорядочным;
- эффективным (если достигнуты цели) и неэффективным.
Процесс общения включает ряд элементов:
- намерения — определяются преимущественно целями, которые ставятся перед общением; внимание — сосредоточенность и направленность психической деятельности на определенный объект;
- восприятие — сложный процесс приема и преобразования информации, обеспечивающий человеку отражение объективной реальности и ориентировку в окружающем мире. Общение должно происходить на основе доступных для понимания сообщений;
- запоминание — процесс понимания и сохранения в памяти (простое запоминается скорее, чем сложное; логичное — скорее, чем бессистемное; известное — скорее, чем неизвестное; конкретное — скорее, чем абстрактное, и т.д.);
- участие — деятельность по совместному выполнению чего либо, которая может также рассматриваться как обратная связь.
Совершенствование искусства общения включает:
- четкую формулировку идей и сообщений перед началом их передачи (необходимо обдумать и четко представить проблемы, идеи, варианты решений и т.д.);
- внимательную работу над смыслом текста сообщения (необходимо исключить термины и понятия, не являющиеся общепринятыми, непонятными);
- обеспечение соответствия языка, поз, жестов, выражений содержанию передаваемых сообщений;
- проявление сочувствия, сопереживания, умение поставить себя на место человека, с которым происходит общение;
- установление обратной связи (необходимо задавать уточняющие вопросы и т.д.).
Невербальная коммуникация
Информация, посланная отправителем без использования слов как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации.
Эффект большинства посланий создается невербальной информацией. Считается, что он обеспечивается в наибольшей степени выражением лица (50—55%) и тональностью голоса (35—40%). Особенно это проявляется в случаях, когда словесная часть сообщения отправителя противоречива. Получатель больше полагается на невербальную часть, чтобы понять значение послания.
Типы невербальной коммуникации:
- движения тела (жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы);
- личные качества (строение тела, рост, запах тела, манера одеваться и т.д.);
- манера помещения себя в пространстве (дистанционная близость в общении и т.д.); организация физической среды (дизайн помещения, освещенность, шум и т.д.);
- использование времени (опоздания, ранний приход, склонность заставлять себя ждать, соотношение времени и статуса и т.п.). Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу и свидетельствуют об эмоциях участников коммуникационного процесса. Невербальной информацией трудно манипулировать и ее трудно скрывать в любой межличностной коммуникации.
Препятствия обмену информацией
Обратная связь позволяет улучшить обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум. Тем не менее, шум в системе присутствует всегда вследствие различных причин.
1. Языковый барьер, т.е. использование при обмене информацией языка, непонятного получателю. В любую организацию сегодня поступает разнообразная информация, которая включает термины из различных специализированных языков. Они могут быть малоизвестными и даже неизвестными.
Современные организации объединяют работников разных специальностей со своими специфическими языками. В подразделениях часто вырабатываются новые слова и новые значения старых слов. Почти все специалисты вырабатывают свой собственный технический жаргон.
Язык многих специальных документов, приказов, постановлений, инструкций и т.д. бывает, неудобочитаем из-за обилия канцеляризмов.
Письменную речь правильно понимать труднее, чем устную. При личном общении люди стараются излагать свои идеи, ориентируясь на слушателя, его реакцию. Отправителю письменного сообщения невозможно оценить реакцию получателя и степень понимания им смысла информации.
2. Компетенция участников обмена информацией, которая проявляется:
- через предвзятость, т.е. неприятие работниками фактов, не соответствующих сделанной ранее оценке ситуации и уже выработанному решению;
- специализацию работников, которая часто делает их кругозор узким. Многие специалисты способны видеть только близкие им стороны проблемы. Необходимо шире информировать персонал организации о целях ее деятельности, имеющихся проблемах, разъяснять смысл принятых решений и т.д.
3. Различие статуса работников (статус — положение индивида в системе общественных отношений) и самозащита инициатора информации. Различия работников по статусу препятствуют обмену информации как снизу вверх, так и сверху вниз.
В некоторых организациях менеджеры высшего звена постоянно лишены доступа к информации, нужной для принятия важных решений. Когда в компании существует практика хвалить подчиненных исключительно за хорошие новости, работники начинают отбирать, какую информацию представлять, а какую следует скрыть или придержать. Сообщения, идущие вверх, обычно «подслащиваются»: благоприятные сведения выпячиваются, а ошибки и неудачи затеняются и приукрашиваются. Хорошие сведения скорее сообщаются наверх, чем информация об ошибках. Поэтому у руководителей складывается картина более благополучная, чем это есть на самом деле.
У руководителей также создается нереальная картина морального состояния и подлинных мнений подчиненных. Вежливое обращение с руководителем при личном общении отражает в наибольшей степени соотношение должностей, а не реальное мнение работников.
В свою очередь информация, идущая сверху вниз, также приукрашивается. Руководители объясняют свое поведение и действия в свете собственной мудрости и благосклонности по отношению к подчиненным.
Эти искажения затрудняют получение объективной картины дел в организации.
К предложению, идущему снизу вверх, относятся не с таким вниманием, как к предложению, идущему сверху вниз. Предложение подчиненных может, рассматривается на высшем уровне как вызов должностному положению руководителя. Главная причина игнорирования сведений, поступающих от низкого по статусу персонала, заключается в психологической незрелости высокопоставленных лиц.
4. При передаче информации по горизонтали внутриорганизационные барьеры возникают вследствие конкуренции между подразделениями за ресурсы.
5. Географическое расстояние между участниками обмена. Современные крупные организации имеют свои филиалы или отделения в разных частях страны или за рубежом. Развитие средств связи позволяет осуществить достаточно эффективное управление всей организацией. Вместе с тем передача информации по почте, по телефону, электронной почте хотя и происходит быстро, но не может заменить личного общения.
Устная связь по телефону как ближайший аналог личному общению обходится дорого и утрачивает важные оттенки живой речи (выражение лица, жесты).
Ежедневный личный контакт стимулирует общение. В силу географического фактора работники утрачивают эти возможности и возникают трудности в определении, какая информация нужна.
Обмен информацией между центром и периферийными подразделениями, с одной стороны, оказывается слишком большим, а с другой — все меньше соответствует местным условиям и остается неусвоенным.
6. Влияние другой работы. В обычной рабочей ситуации работнику не хватает времени и он устанавливает приоритеты в отношении предъявляемых к нему требований. Он чаще уделяет времени рабочим ситуациям, требующим немедленного вмешательства, чем составлению отчетов. Постоянные требования давать сведения о своей работе вызывают у него недовольство, так как он расценивает их как обвинение в недобросовестности.
Во многих организациях информационная работа считается канцелярской и отодвигается на второй план.
7. Специальные ограничения в распространении информации, к которым относятся:
- защищенность (право на информацию, секретность, защита систем обработки данных);
- персонификация (информация только для определенных лиц);
- допустимость средств связей (только телефон, личная встреча и т.п.);
- предельная пропускная способность каналов информации (количество каналов, скорость передачи, допустимость, емкость и быстродействие памяти).
Задача функционирования информационной системы заключается в том, чтобы, во-первых, информация попала по назначению, во-вторых, не была использована нежелательным образом. Ограничения доступа к данным, особенно коммерческого, финансового, технического характера, по мере перехода на более низкие ступени организационной иерархии обусловлены как наличием проблемы безопасности, так и опасениями, что данные будут неправильно использованы.
Управление коммуникациями в организациях
Эффективность коммуникационных процессов зависит от многих факторов.
1. Необходимо определить потребность в информации. При этом следует обеспечить понимание работниками, как будет использоваться информация, и правильное направление информационных запросов.
Существует два основных подхода к поиску информации:
- активный, когда определенный набор данных ищется либо непосредственно, либо опосредованно, например, с помощью сотрудника библиотеки. Этот подход на языке носителей информационных технологий называется «pull» — «вытягивание»;
- пассивный, когда сотрудник оповещает свое подразделение или организацию в целом, какая ему требуется информация «push» — «выталкивание»).
Действенность последнего зависит от того, насколько серьезно запрос будет воспринят другими членами организации, а также от уровня развития внутренних корпоративных сетей (интранетов).
2. Персонал должен быть осведомлен о наличии информации, т.е. должны быть указатели, каталоги, телефонные справочники, навигаторы и т.д., а также возможность обращения к профессионалам для получения сведений о накопленных в организации знаниях. Содействие в поиске информации обеспечивается введением в организации новых должностей специально для помощи тем, кто занят поиском информации (например, кибертекари), а также привлечением экспертов для фильтрации информации.
3. Обеспечение доступа к информации. Для получения информации методами необходимо обеспечить пользователю наиболее удобные средства и поддерживать баланс между этими методами.
4. Система коммуникаций в организации должна характеризоваться завершенностью и полнотой, что означает, что обеспечен доступ как к централизованно управляемой, так и индивидуально создаваемой информации. Создаются структуры и методы повторного использования данных.
Для совершенствования коммуникаций рекомендуется:
-обеспечить управление информационными потоками в организации, т.е. четко представлять потребности в информации всех уровней управления и организовать потоки информации в соответствии с этими потребностями;
- использовать при передаче сообщений параллельно несколько каналов связи (например, письменную и устную речь);
- проявлять постоянное внимание к процессам обмена информацией (встречи с подчиненными, обсуждение предстоящих перемен, отчеты по результатам контроля);
- организовать системы обратных связей (опрос работников, система сбора предложений от работников, ротация кадров);
-практиковать выпуск информационных бюллетеней;
- обеспечить повышение квалификации работников управления;
- использовать современные информационные технологии (видеоконференции и т.д.).
Для успешного осуществления коммуникации менеджеры должны руководствоваться следующими правилами:
1. Перед коммуникацией четко определить идеи, вкладываемые в послания. Необходимо учитывать цели и установки тех, кому направлено послание, и тех, кого оно касается.
2. Проанализировать истинную цель каждой коммуникации. Следует определить самую важную цель, а затем адаптировать язык, интонацию и подход в целом с тем, чтобы все они способствовали достижению поставленной цели. Не следует добиваться слишком многого одной коммуникацией.
3. Проанализировать все физическое и человеческое окружение при любой коммуникации. Большое значение имеют: выбор времени коммуникации, личная или иная форма коммуникации, социальный климат в организации, в подразделении и т.д. Коммуникация должна постоянно приспосабливаться к изменяющимся условиям среды.
4. При планировании коммуникации необходимо консультироваться с другими сотрудниками; часто важно добиваться участия других сотрудников. Это может придать дополнительную убедительность и объективность сообщению. Часто те, кто оказал помощь в планировании коммуникации, окажут ей активную поддержку.
5. Следует обратить самое пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения. Это сказывается на позиции людей, которым направлено сообщение.
6. Следует воспользоваться возможностями, когда они представляются, включить в сообщение нечто полезное и ценное для его получателя. Подчиненные с большей готовностью откликаются на такие сообщения.
7. Необходимо устанавливать коммуникацию не только на сегодняшний день, но и на будущее. Хотя коммуникация направлена на решение в первую очередь непосредственных задач, она должна быть организована с учетом прошлого опыта и соответствовать долговременным интересам и целям организации.
Статью подготовил категорийный менеджер по работе с ключевыми клиентами Умберг Эмиль Дмитриевич. 
