Понятие качества продукции и услуг регламентировано в РФ государственным стандартом ГОСТ Р 15467-79 «Управление качеством продукции». Качество – это совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.
Качество, как экономическая категория – это общественная оценка, характеризующая степень удовлетворения потребностей в конкретных условиях, той совокупностью свойств, которые явно выражены и потенциально заложены в услуге.
Все эти показатели в совокупности создают базу для сравнения с другими аналогичными услугами, позволяют оценить их качество.
Показатели назначения определяют обеспечения рационального использования материалов, средств труда и времени в процессе технологического цикла. Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими услугами. Экономические показатели отражают удобство эксплуатации услуг человеком. Эстетические показатели характеризуют композиционное совершенство услуги (например, эстетическое оформление номера). Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту услуги. Показатели безопасности определяют степень безопасности эксплуатации услуги.
Понятие и показатели конкурентоспособности. Конкурентная способность отвечает услуги определяется комплексом потребительских (качественных и количественных) характеристик, позволяющих удовлетворить особые условия рынка.
Конкурентоспособные услуги легко и быстро реализуются на рынке по наименее затратным каналам сбыта. Фактически услуга проходит проверку на степень удовлетворения общественных потребностей. Оценка способности услуги конкурировать производится посредством сопоставлений свойств анализируемых услуг со свойствами базы сравнения. За базу сравнения принимается либо потребность покупателя, либо образец. Образец – это аналогичная услуга, имеющая максимальный объем продажи, наилучшую перспективу сбыта в будущем.
Сертификация услуг. Применение стандартов – предпосылка для создания предприятиями систем обеспечения качества, способных значительно повысить конкурентоспособность продукции (услуг). Сертификация услуг – один из важных механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя.
Правовые основы сертификации продуктов и услуг гостиниц определяются законом РФ «О сертификации продукции и услуг», а также рядом других нормативных документов. Под обязательной сертификацией услуг гостиниц понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализуемых услуг требованиям безопасности жизни, здоровья клиентов, сохранности их имущества, защиты окружающей среды. Под добровольной сертификацией услуг понимается подтверждение по инициативе изготовителя (исполнителя или продавца) органом по сертификации уровня качества предоставляемых услуг требованиям стандартов обслуживания.
Политика предприятия в области качества. Качество продукции (услуг) относится к числу важнейших показателей деятельности предприятия любой формы собственности.
Техническая, экономическая и социальная политика рассматривается как средство успешного решения задач качества, к которым относятся:
• Формирование имиджа предприятия и обеспечение конкурентоспособности продукции (услуг);
• Расширение или завоевание новых рынков (как внутренних, так и внешних);
• Увеличение объема реализации и прибыли;
• Достижение устойчивого финансового положения предприятия.
Существуют два подхода для достижения определенного уровня качества. Первый подход заключается в возможности достижения заданного уровня качества за один цикл или этап. Второй – поэтапное финансирование повышения уровня качества по мере накопления средств на эти цели.
При определении экономической эффективности от улучшения качества продукции (услуг) необходимо учитывать следующее:
• Для улучшения качества продукции (услуг) на предприятии требуются дополнительные затраты.
• Экономический эффект от улучшения качества продукции (услуг) появляется в основном не у изготовителя, а у потребителя.
• Предприятие при улучшении качества продукции (услуг) получает экономическую выгоду от увеличения выпуска и реализации продукции (услуг), роста продажной цены, увеличение экспорта, снижения брака продукции (услуг).
На основе факторов, влияющих на качество продукции (услуг) и ее конкурентоспособности. Они следующие:
• Повышение технического уровня производства;
• Повышение уровня квалификации персонала;
• Совершенствование организации производства и труда;
• Изучение требований покупателей к качеству продукции (услуг) и конъюнктуры рынка;
• Жесткий контроль за соблюдением технологии производства (обслуживания);
• Построение функционального подразделения, специализирующегося на проблемах качества и др.
В бар зашли три зэка и заказали: гроб с костями, многоэтажку и то что мы строили. Официант им все принес и говорит: вот вам гроб с костями и многоэтажка. А то что вы строили – нет. Есть только то где вы были. Что заказали зэки?
Статью подготовил категорийный менеджер по работе с ключевыми клиентами Умберг Эмиль Дмитриевич. 
