Право потребителя на получение качественной и безопасной услуги обеспечивается законодательными актами РФ. Термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению, определяются ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», разработанным Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению», внесенным Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России, утвержденным и введенным в действие Постановлением Госстандарта России №3, а также ГОСТ 30335-95/ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения. Межгосударственный стандарт», введен в действие постановлением Госстандарта РФ № 164.
Стандарт определяет следующие понятия и термины в области контроля качества услуг.
Время исполнения услуги – установленный норматив времени на исполнение услуги.
Время обслуживания - период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги.
Исполнитель – предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.
Материальная услуга – услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг.
Обслуживание – деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуг.
Потребитель – гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.
Правила обслуживания – документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания.
Предоставление услуги – деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.
Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Условия обслуживания – совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.
Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых нужд потребителя.
Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые нужды потребителя.
Менеджмент качества услуг – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к области качества услуг.
Показатель качества услуги (обслуживания)– количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, составляющих ее качество.
Уровень качества услуги (обслуживания)– относительная характеристика качества услуги, основанная на сравнении фактических значений показателей ее качества с нормативными значениями этих показателей.
Потребитель имеет право на то, чтобы услуга при обычных условиях ее предоставления была безопасна для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинила вред имуществу потребителя. Эти требования являются обязательными и устанавливаются в порядке, определяемом законом «О защите прав потребителей».
Отношения, возникающие между потребителем и исполнителем, регулирует Закон РФ «О защите прав потребителей», принятый Государственной Думой. Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителем и исполнителем, а также определяет механизм реализации этих прав.
Отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, а также другими федеральными законами и нормативными правовыми актами.
Одним из ведущих направлений в области управления контролем качества оказываемых услуг играет планирование.
Планирование, как функция управления состоит в выборе оптимальной альтернативы текущего или перспективного развития объекта управления контролем качества.
При работе над созданием образа мы используем элементы планирования качества будущей работы в совокупности показателей качества.
В первую очередь нас интересуют показатели назначения, характеризующие свойства продукции и услуги. Т.е. мы должны понимать, что использование запланированных материалов и технологий не нанесут ущерб потребителю в виде дефекта или брака и позволят выполнить в полном объеме запланированный нами образ.
Следующим показателем является показатель надежности, характеризующий свойство сохраняемости. Т.е. созданный нами образ должен быть выполнен с условием многократной воспроизводимости и сохранения формы.
Эргономические и эстетические показатели должны, отвечать соответствию запланированного образа и конечного результата по эстетическим соображениям, рациональности формы, целостности композиции, стабильного товарного вида.
Показатели технологичности характеризуют свойства продукции, обусловливающих оптимальное распределение затрат материалов, времени, средств при технической подготовке образа.
Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и взаимозаменяемыми материалами и средствами.
Экономические показатели характеризуют затраты на потребление материалов и средств при работе над созданием образа (различные виды затрат, себестоимость, цена и пр.).
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
Когда ведущие компании мира вернулись лицом к потребителю, а в конкурентной борьбе на первый план вышли неценовые факторы, менеджеры начали серьезно задумываться о качестве, которая стала основой стратегией передовых компаний.
Качество обслуживания - это совокупность условий, обеспечивающих заказчику при получении услуг максимальное удовольствие при минимальных затратах времени.
Качество - обязательное требование для существования сервисного предприятия, это условие не только развития, но и выживания в конкурентной среде в целом, понимание категории качества носит философский характер – это совокупность свойств, отличающих один объект от другого. С точки зрения экономиста, рассматривает любые блага, прежде всего с позиции их ценности, они лишены объективных свойств. Ценность им придает отношение к ним того или иного субъекта.
Производственный подход к оценке качества базируется на сравнении значений индикаторов, отражающих уровень выполнения узловых моментов технологии производства услуг (такие как время ожидания и время обслуживания, уровень мастерства), с базовыми значениями соответствующих показателей, заданными проектными разработками (совокупность которых отражается понятием спецификации услуги.
Потребительский подход к оценке качества услуг, акцентирует внимание на полезном эффекте потребления услуги, при этом меняет не столько содержание оцениваемых параметров, сколько привносит субъективизм в эту оценку.
Это объясняется такими факторами как:
- объективными различиями в требованиях клиентов, обусловленными их демографическим, социально-экономическим и потребительским статусом;
- психологическим механизмом искажения объективных фактов в восприятии человека.
Важной особенностью потребительского подхода является изменение база сравнения, в оценке качества услуги. К моменту потребления услуга для клиента существует "виртуально", как набор ожидаемых выгод. Оценка ее качества приведется относительно ожидаемых выгод, предлагаемых другими производителями, а после потребления - путем сопоставления ожиданий и реального уровня предоставления услуг.
Этап оценки
Сравнительная база оценки
Производственный подход
Потребительский подход
До приобретения
Проектные значения критериев, отражающих уровень выполнения узловых моментов технологий производства услуг
Сопоставление ожидаемой выгоды потребления услуги данного производителя и его конкурентов
После предоставления
Сопоставление фактического уровня выполнения с базовыми проектными показателями (стандартами)
Сопоставление ожиданий и реального уровня предоставления услуги (реализации ожиданий)
Это ставит перед производителем услуг задача активно контролировать ожидания и восприятия потребителей реальных характеристик услуги, сокращать потенциальный разрыв между ожиданиями и восприятием полезного эффекта услуги, тем самым формируя предпосылки достижения удовлетворенности потребителя.
Ожидания потребителей формируются исходя из личного прошлого опыта, обмена мнениями на уровне личных коммуникаций и ориентированы на собственные нужды. На них существенно влияют средства массовой коммуникации. Несоответствие обещаний, полученных по каналам массовой коммуникации уровню реального выполнения услуги, формирует не безопасность разрыва между ожиданием и восприятием.
Другое потенциальный источник разрыва связано с отклонением реальных характеристик выполнения услуги от стандартов проектной спецификации. Это может быть вызвано различными причинами, в том числе, например, несоответствием квалификации персонала технологическим требованиям и (или) недостаточной мотивацией соблюдение установленных стандартов.
Выделяют пять наиболее распространенных критериев, с помощью которых потребители оценивают качество услуги, а именно:
1. Надежность или способность выполнить обещанную услугу в заранее определенный срок. Это означает, что организация выполняет свои обещания своевременно и правильно с первого раза.
2. Доброжелательность есть стремление и готовность служащих предоставить услугу. В это понятие учтены своевременность услуги, например, предоставление срочной услуги, немедленный ответ, предоставление необходимой информации и др.
3. Безопасность есть клиенты должны быть уверены в профессионализме исполнителя услуги. Этот критерий касается знаний, компетентности и вежливости персонала и его способности вселять уверенность.
4. Взаимопонимание с покупателями определяется как забота и персонифицированное внимание, предоставляемого клиентам. Контакт со служащими должен быть доступным и приятным, а они, в свою очередь, должны прилагать усилия к тому, чтобы понять и клиентов и их потребностей.
5. Очевидность учитывает физические аспекты услуги, такие как средства обслуживания, внешность персонала, инструменты или оборудование, которые используются для того, чтобы оказать услугу, физическое воплощение услуги других клиенте.
При определении показателей качества, как правило, используются следующие методы:
- измерительный метод, предусматривает использование технических измерительных средств;
- регистрационный метод, основанный на регистрации и подсчета числа определенных событий (показатели надежности, долговечности, стандартизации);
- расчетные методы, основанные на приложениях математических моделей;
- органолептические методы (зрение, слух и тд), базируются на точности восприятия, что достигается квалификацией, профессиональными навыками, способностями;
- социологический метод (сбор и анализ взглядов и отзывов потребителей);
- экспертный метод.
Каким образом можно достичь лучшего качества? ю его организационной политики.
Организуя систему контроля качества необходимо помнить о следующем:
1. Улучшение качества не может быть самоцелью. Оно нужно только тогда, когда прибыль, планируется от того, будет выше расходы, ожидаются;
2. Контроль за качеством начинается с установления стандартов;
3. Стандарт это не догма, а следствие планов. Изменяя планы, пересматривают стандарты;
4. Результаты контроля также могут указывать на необходимость повышения или понижения требований стандартов;
5. работников должны знать их премируют за достижения стандартов, а не только за их превышение, или штрафуют за отклонение от них;
6. абсолютно и всеобъемлющий контроль является нерентабельным;
7. Оптимальные стратегией является сочетание постоянного и строгого контроля на узловых этапах с выборочными проверками на промежуточных участках;
8. Менеджеры, отвечающие за качество должны иметь полномочия принимать решения;
9. Важно не только то, насколько часто осуществляется контроль, а время, которое проходит между тем, когда заметили отклонения и принятием решения о его отстранении;
10. Найдя отклонения, ищите не виновного, а причину;
11. Система контроля качества не должна быть сложной.
Контроль оказания услуги
Внутренние проверки системы качества учреждения проводят с целью регулярной оценки ее эффективности и соответствия установленным требованиям, а также для получения информации, необходимой для обеспечения эффективного функционирования этой системы.
В процессе проверки системы качества учреждений (и ее составных частей) осуществляют:
- контроль соответствия системы качества требованиям Национального стандарта РФ ГОСТ Р 52497-2005 «Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания»;
- анализ и оценка состояния функционирования системы качества в целом и отдельных ее составных частей;
- анализ соответствия предоставляемых услуг требованиям нормативных документов;
- анализ и оценка результатов учреждения в области качества услуг;
- выработку корректирующих действий, направленных на устранение недостатков, выявленных в процессе предоставления услуг, и совершенствование системы качества.
Проверки системы качества учреждения могут быть плановыми и оперативными. Периодичность плановых проверок устанавливается в зависимости от результатов анализа качества услуг. Оперативную проверку системы качества или отдельных ее составных частей проводят в случае резкого ухудшения показателей, характеризующих конечные результаты работы по обеспечению качества услуг, предоставляемых каким-либо подразделением или учреждением в целом, в случае оценки эффективности корректирующих действий, а также при значительных изменениях организации работ и технологий предоставления услуг, отрицательно влияющих на их качество.
После окончания внутренней проверки ее результаты оформляются в виде отчета о состоянии системы качества, в котором отражают данные анализа соответствия показателей и результатов деятельности учреждения в области обеспечения качества предоставления услуг установленными требованиям.
Результаты проверок системы качества учреждения являются основанием для разработки и реализации мероприятий по ее совершенствованию, по разработке новых методов и средств управления качеством предоставляемых услуг, улучшению состава и содержания нормативной документации на систему качества.
Администрации учреждения необходимо придерживаться следующих правил:
1. Должностной контроль осуществляется согласно схеме: «Схема должностного контроля».
2. В ходе должностного контроля проводится анализ объемов, порядка и условий оказания клиентам социальных услуг.
3. В текстовом анализе (отчет) контроля отражается ход проверки и данные о рассмотренных документах и иной полученной информации.
4. Итоги проверки должностными лицами, осуществляющими контроль, доводятся до сведения руководителя учреждения (заместителя руководителя).
5. Должностной контроль отражает и поддерживает общие цели учреждения, в чем будет проявляться его стратегическая направленность.
6. Должностной контроль соответствует контролируемому виду деятельности.
Контроль осуществляется, опираясь на следующие документы:
- «Требования к качеству социальных услуг»;
- «Должностная инструкция».
Контроль должен быть действенным, т.е. способным существенно влиять на повышение эффективности труда работников интерната. Контроль осуществляется своевременно и регулярно.
Руководитель учреждения совместно с должностными лицами, осуществляющими контроль, рассматривает предоставленные отчеты, отражающие ход проверки.
Руководитель дома-интерната с должностными лицами, осуществляющими контроль, разрабатывает мероприятия по устранению выявленных нарушений и недостатков.
Руководитель дома-интерната принимает меры материального и морального воздействия к виновным лицам.
Высокая компетентность руководства дома-интерната, достаточный уровень его мировоззренческой, научно-теоретической подготовки, творческая работа руководителя, основательное знание социального обслуживания стационарных учреждений.
Направленность контроля на качество конечных результатов и рациональных путей их достижения. Повышение самостоятельности всех звеньев работы учреждения и повышение ответственности каждого за качество конечных результатов.
В рамках реализации модели качества руководству дома-интерната необходимо осуществлять следующие виды должностного контроля:
Цель самоконтроля - постоянное и оперативное осуществление своих должностных обязанностей, ежедневное заполнение соответствующей документации.
Специалисты учреждения осуществляют свою деятельность в соответствии с национальными и государственными стандартами, с требованиями нормативных документов РБ в области медицинского обслуживания и социального развития.
2. Плановый контроль.
Цель контроля - достижение и поддержание уровня качества предоставляемых социальных услуг клиентам дома-интерната, в соответствии с требованиями, предъявляемыми к ним.
Плановый контроль проводится в соответствии со схемой «Схема планового контроля».
Плановый контроль осуществляется:
- в соответствии со схемой планового контроля;
- в заранее определенный, с проверяемым лицом, день.
Продолжительность данной проверки осуществляется по обоюдному согласию проверяемого и проверяющего лиц (от 1 до 3 дней).
3. Оперативный контроль.
Оперативный контроль осуществляется по приказу директора учреждения и проводится с целью в случае резкого ухудшения показателей), выявленных в результате плановых проверок, и характеризующих результаты работы по обеспечению качества услуг, а также в случае при значительных изменениях организации работ и технологий предоставления услуг, отрицательно влияющих на их качество; нарушений инструкций и урегулирования конфликтных ситуаций.
Оценочный контроль выполняется клиентами учреждения через анкетирование, отзывы в журналах, опросы с целью объективного и непосредственного взгляда на предоставляемые услуги.
Должностные лица, осуществляющие контроль, выполняют следующие функции:
- проверяют ведение сотрудниками и специалистами, соответствующую их должностным обязанностям, документацию;
- контролируют состояние, пополнение и использование оборудования процесса предоставляемых услуг;
- готовятся к проведению плановых проверок, а при необходимости оперативных;
- проверяют рабочий процесс сотрудника (специалиста) на период контроля в соответствии с его должностными обязанностями;
- анализируют результаты плановой проверки;
- оформляют в установленные сроки анализ проведенной плановой проверки;
- оказывают или организуют методическую помощь работнику в реализации мероприятий по устранению отмеченных недостатков;
- проводят оперативный (повторный) контроль с целью устранения замечаний;
- принимают участие в решении вопросов по итогам проведенной проверки;
- проводят анализ функционирования системы качества предоставляемых услуг должностными лицами, осуществляющих контроль.
Проверяющие имеют право:
- использовать тесты, анкеты, согласованные с руководителем, психологом, со специалистом по социальной работе;
- вносить по итогам проверок предложения о повышении квалификации работника;
- рекомендовать специалистам по итогам проверки изучение соответствующей литературы, нормативных документов, инструкций и др. для дальнейшего ее использования в своей работе;
- переносить (по согласованию с руководителем) сроки проверки по просьбе проверяемого (в исключительных случаях), но не более чем на один месяц.
Проверяющие несут ответственность за:
- тактичное отношение к проверяемому работнику (специалисту) во время проведения проверок;
- ознакомление с итогами проверки работников (специалистов) в письменной форме;
- срыв сроков проведения всех видов контроля;
- качество проведения анализа деятельности работника (специалиста).
Соблюдение (необходимой) конфиденциальности при обнаружении недостатков в работе при условии устранимости их в процессе проверки.
При контроле и оценке качества услуг учреждение должно:
- проверять и идентифицировать услуги на соответствие нормативным документам, регламентирующим их представление;
- обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услуги, как составную часть процесса контроля;
- обеспечить приоритет клиентов в оценке качества услуг;
- практиковать в учреждении регулярную оценку степени удовлетворенности клиентов услугами путем проведения социологических опросов.
Сравнение оценок клиентов и исполнителей услуг следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер их качества, провести (при необходимости) корректирующие действия и определить, насколько деятельность исполнителей услуг отвечает потребностям и запросам клиентов.
Таким образом, реализация указанной модели качества оказания услуг в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов позволит усилить контроль за качеством оказываемых услуг, а также улучшить условия проживания контингента дома-интерната.
Контроль государственных услуг
Управление, ориентированное на результат, должно основываться на хорошо организованном контроле который, в свою очередь, невозможен без соответствующих стандартов. Отсутствие или недостаток стандартов качества и доступности государственных и муниципальных услуг в социальной сфере Российской Федерации не позволяет упорядочить и конкретизировать обязательства органов исполнительной власти перед обществом, то есть обязательства Российской Федерации, субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления, обусловленные законами, иными нормативными правовыми актами, договорами или соглашениями, перед физическими или юридическими лицами, а также внедрить процедуры контроля и оценки деятельности органов исполнительной власти. Не эффективна существующая система обратной связи с пользователями государственных услуг.
Административно-управленческие процессы в федеральных органах исполнительной власти и органах исполнительной власти субъектов Российской Федерации недостаточно организованы и часто не эффективны. Качество этих процессов может быть существенно улучшено путем их модернизации, опирающейся на разработку и внедрение административных регламентов с использованием возможностей информационно-коммуникационных технологий.
Целями мероприятий этого направления являются разработка и внедрение стандартов государственных и муниципальных услуг, административных регламентов, а также совершенствование имеющихся и создание новых эффективных механизмов досудебного обжалования действий и решений органов исполнительной власти и их должностных лиц.
Достижение этих целей позволит:
• повысить качество государственных и муниципальных услуг в социальной сфере, сделать их доступными для граждан и организаций, сориентировать деятельность органов исполнительной власти на интересы пользователей;
• повысить качество и эффективность административно-управленческих процессов в органах исполнительной власти о и органах местного самоуправления.
Препятствием на пути реализации реформы социальной сферы являются недостатки существующей системы статистического учета, не позволяющей в полной мере оценивать эффективность работы органов исполнительной власти и качество предоставляемых государственных и муниципальных услуг. Ведомственные системы сбора данных не позволяют осуществлять качественную оценку результативности деятельности органов исполнительной власти, отсутствуют систематические данные о состоянии государственного управления в субъектах Российской Федерации, местного самоуправления.
Не менее важной задачей должно стать создание эффективной системы мониторинга показателей деятельности субъектов бюджетного планирования, развитие нормативно-правовой и методической базы системы информационно-статистического обеспечения органов исполнительной власти и, соответственно, принятие федерального закона об официальном статистическом учете и системе государственной статистики.
Целью мероприятий по данному направлению является модернизация системы информационного обеспечения деятельности органов исполнительной власти на основе внедрения международных стандартов и создания систем мониторинга по основным направлениям реализации административной реформы.
В рамках данного направления планируется:
• разработка методических основ и систем мониторинга процессов управления по результатам, качества предоставления государственных услуг, результативности ведомственных и региональных антикоррупционных программ;
• проведения закупок для государственных нужд;
• повышение информационной открытости органов исполнительной власти и органов местного самоуправления, развитие гражданского общества и участия его представителей в процессе подготовки и принятия государственными органами решений с последующим осуществлением необходимого мониторинга.
Реализация указанных мероприятий должна быть обеспечена за счет:
• развития системы статистического учета и отчетности, включая внедрение практики проведения социологических обследований потребителей государственных услуг (граждан и организаций) и государственных служащих;
• перехода на применение в статистической практике новых национальных классификаторов, гармонизированных с международными аналогами и позволяющих повысить прозрачность представляемой статистической информации и открытость органов государственной власти.
Кроме того, существующий уровень информационного обеспечения органов исполнительной власти не соответствует требованиям управления по результатам.
Поэтому создание эффективной системы мониторинга потребует дальнейшего совершенствования системы государственного статистического наблюдения и сбора данных, для чего необходимо осуществить:
• формирование системы показателей результативности деятельности органов исполнительной власти и бюджетных программ;
• организацию текущего мониторинга показателей результативности деятельности органов исполнительной власти, обеспечивающего целенаправленный сбор информации, необходимой для получения достоверного представления о ходе достижения поставленных целей и задач, выполнения планов;
• организацию оперативного анализа поступающей информации в целях своевременного обнаружения отклонений от плана реализации проектов (программ);
• формирование единой государственной информационной системы, обеспечивающей возможность автоматизированного сбора, обработки, анализа и представления соответствующих сведений по всей системе государственного управления.
Создание системы мониторинга качества и доступности государственных услуг, включая услуги общего экономического значения, является неотъемлемым элементом внедрения стандартов государственных услуг и должно обеспечить системную независимую оценку их применения с участием пользователей услуг, своевременную коррекцию стандартов государственных услуг.
Для целей сбора и анализа необходимой информации, в частности, для проведения социологических исследований, потребуется расширить практику привлечения научных и консалтинговых организаций.
Организация контроля услуг
Понятие качества продукции и услуг регламентировано в РФ государственным стандартом ГОСТ Р 15467-79 «Управление качеством продукции». Качество – это совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Качество, как экономическая категория – это общественная оценка, характеризующая степень удовлетворения потребностей в конкретных условиях, той совокупностью свойств, которые явно выражены и потенциально заложены в услуге.
Все эти показатели в совокупности создают базу для сравнения с другими аналогичными услугами, позволяют оценить их качество.
Показатели назначения определяют обеспечения рационального использования материалов, средств труда и времени в процессе технологического цикла. Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими услугами. Экономические показатели отражают удобство эксплуатации услуг человеком. Эстетические показатели характеризуют композиционное совершенство услуги (например, эстетическое оформление номера). Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту услуги. Показатели безопасности определяют степень безопасности эксплуатации услуги.
Понятие и показатели конкурентоспособности. Конкурентная способность отвечает услуги определяется комплексом потребительских (качественных и количественных) характеристик, позволяющих удовлетворить особые условия рынка. Конкурентоспособные услуги легко и быстро реализуются на рынке по наименее затратным каналам сбыта. Фактически услуга проходит проверку на степень удовлетворения общественных потребностей. Оценка способности услуги конкурировать производится посредством сопоставлений свойств анализируемых услуг со свойствами базы сравнения. За базу сравнения принимается либо потребность покупателя, либо образец. Образец – это аналогичная услуга, имеющая максимальный объем продажи, наилучшую перспективу сбыта в будущем.
Сертификация услуг. Применение стандартов – предпосылка для создания предприятиями систем обеспечения качества, способных значительно повысить конкурентоспособность продукции (услуг). Сертификация услуг – один из важных механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. Правовые основы сертификации продуктов и услуг гостиниц определяются законом РФ «О сертификации продукции и услуг», а также рядом других нормативных документов. Под обязательной сертификацией услуг гостиниц понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализуемых услуг требованиям безопасности жизни, здоровья клиентов, сохранности их имущества, защиты окружающей среды. Под добровольной сертификацией услуг понимается подтверждение по инициативе изготовителя (исполнителя или продавца) органом по сертификации уровня качества предоставляемых услуг требованиям стандартов обслуживания.
Политика предприятия в области качества. Качество продукции (услуг) относится к числу важнейших показателей деятельности предприятия любой формы собственности.
Техническая, экономическая и социальная политика рассматривается как средство успешного решения задач качества, к которым относятся:
• Формирование имиджа предприятия и обеспечение конкурентоспособности продукции (услуг);
• Расширение или завоевание новых рынков (как внутренних, так и внешних);
• Увеличение объема реализации и прибыли;
• Достижение устойчивого финансового положения предприятия.
Существуют два подхода для достижения определенного уровня качества. Первый подход заключается в возможности достижения заданного уровня качества за один цикл или этап. Второй – поэтапное финансирование повышения уровня качества по мере накопления средств на эти цели.
При определении экономической эффективности от улучшения качества продукции (услуг) необходимо учитывать следующее:
• Для улучшения качества продукции (услуг) на предприятии требуются дополнительные затраты.
• Экономический эффект от улучшения качества продукции (услуг) появляется в основном не у изготовителя, а у потребителя.
• Предприятие при улучшении качества продукции (услуг) получает экономическую выгоду от увеличения выпуска и реализации продукции (услуг), роста продажной цены, увеличение экспорта, снижения брака продукции (услуг).
На основе факторов, влияющих на качество продукции (услуг) и ее конкурентоспособности. Они следующие:
• Повышение технического уровня производства;
• Повышение уровня квалификации персонала;
• Совершенствование организации производства и труда;
• Изучение требований покупателей к качеству продукции (услуг) и конъюнктуры рынка;
• Жесткий контроль за соблюдением технологии производства (обслуживания);
• Построение функционального подразделения, специализирующегося на проблемах качества и др.
Контроль качества социальных услуг
Контроль качества социальных услуг заключается в проверке полноты, своевременности предоставления этих услуг, а также их результативности (материальной, определяющей степень решения материальных или финансовых проблем клиентов, или нематериальной, определяющей степень повышения физического, морально-психологического состояния клиента, решения его бытовых, правовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги).
Контроль основных факторов, влияющих на качество социальных услуг:
1. Контролю подлежат следующие основные факторы, установленные ГОСТом Р 52142:
- наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение (далее — документы);
- условия размещения учреждения;
- укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация; специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);
- состояние информации об учреждении, правила и порядок предоставления услуг клиентам социальной службы (далее — клиенты);
- наличие собственной и внешней системы (службы) контроля за деятельностью учреждения.
2. При контроле документов (устава учреждения, положения об учреждении, руководств, правил, служебных инструкций, методик работы с клиентами и собственной деятельности, эксплуатационных документов на оборудование, приборы и аппаратуру, национальных стандартов социального обслуживания населения и др.) проверяют их соответствие предъявляемым к ним требованиям по полноте и правильности оформления, актуальности, своему предназначению. Одновременно контролируют своевременность проверки состояния и пересмотра документов, их обновления и изъятия из обращения устаревших.
3. При контроле условий размещения учреждения проверяют соответствие размеров и состояния зданий и помещений санитарно-гигиеническим нормам и правилам, требованиям противопожарной безопасности. Одновременно проверяют полноту обеспечения учреждения всеми видами коммунально-бытового обслуживания, оснащения телефонной связью, создания необходимых условий для пребывания в нем клиентов, обслуживающего персонала, а также предоставления социальных услуг.
4. При контроле специального и табельного технического оснащения учреждения проверяют укомплектованность этим оснащением (оборудованием, аппаратурой, приборами), его состояние, соответствие требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов, правильность и эффективность использования, своевременность его приобретения.
5. Укомплектованность учреждения специалистами проверяют по штатному расписанию. Квалификацию, образование, профессиональную подготовку специалистов, их соответствие занимаемым должностям, деловые, моральные и морально-этические качества, умение поддерживать нормальные человеческие отношения с клиентами учреждения проверяют путем изучения личных дел, собеседования, опроса руководителей, коллег по работе и клиентов, а также путем изучения письменных отзывов о работе специалистов. Одновременно проверяют организацию и проведение работ учреждения по повышению квалификации специалистов, а также своевременность проведения этих работ и аттестации специалистов.
6. Состояние информации об учреждении (сведений о наименовании учреждения, его местонахождении, характере, видах и объеме предоставляемых услуг, порядке, правилах и условиях их предоставления и др.) проверяют на соответствие требованиям Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» и ГОСТа Р 52142 (пункт 4.1.5.4).
7. При проверке собственной службы контроля за деятельностью учреждения проверяют наличие и структуру этой документально оформленной службы, позволяющей руководству учреждения контролировать деятельность подразделений и отдельных сотрудников по оказанию социальных услуг, ее соответствие национальным стандартам и другим нормативным документам по социальному обслуживанию населения, эффективность от ее применения.
При проверке внешней системы контроля изучают документально оформленные результаты проводимых проверок, характер отмечаемых недостатков и степень реализации мероприятий по их устранению.
Контроль качества социально-бытовых услуг:
1. При контроле качества услуг по содействию населению всех категорий — клиентам социальной службы в получении предусмотренных законодательством РФ льгот и преимуществ в социально-бытовом обеспечении проверяют, насколько своевременно, квалифицированно и в полной ли мере оказана помощь в решении их проблем и какова ее эффективность.
2. Качество жилой площади, предоставляемой клиентам стационарных и полустационарных учреждений социального обслуживания, контролируют путем проверки ее соответствия санитарно-гигиеническим нормам по размерам, состоянию зданий и помещений, их комфортности, обеспечению удобства проживания клиентов и по другим жизненно важным показателям. Одновременно проверяют, насколько учитывают при размещении клиентов в жилых помещениях их физическое и психическое состояние, психологическую совместимость, наклонности.
3. Качество помещений, предоставляемых для организации реабилитационных мероприятий, лечебно-трудовой и учебной деятельности, культурного и бытового обслуживания, контролируют путем их проверки на соответствие требованиям по размеру, расположению, конфигурации, обеспечению возможности проведения в них всех упомянутых выше мероприятий с учетом специфики обслуживаемого контингента. Кроме того, все жилые, служебные и производственные помещения проверяют на соответствие следующим требованиям, определяющим их качество:
— противопожарной безопасности;
— по обязательному оснащению телефонной связью и обеспечению всеми видами коммунально-бытового обслуживания;
— по защищенности от воздействия различных факторов (повышенной температуры, влажности, вибрации и т.д.), отрицательно влияющих на здоровье персонала, клиентов и на качество предоставляемых услуг;
— по обязательному оборудованию помещений специальными устройствами, приспособлениями для передвижения инвалидов (пандусами, поручнями, расширенными дверными проемами, лифтовыми подъемниками и т.д.).
4. При контроле качества мебели и постельных принадлежностей, предоставляемых клиентам учреждений социального обслуживания, проверяют, насколько они удобны в пользовании, учитывается ли при их подборе физическое состояние клиентов (инвалидов, тяжелобольных, малоподвижных и т.д.), в какой степени они отвечают требованиям современного дизайна и выполнены ли они из нетоксичных материалов.
5. При контроле качества предоставляемых клиентам одежды, обуви, нательного белья проверяют, насколько они удобны в носке, соответствуют ли росту и размерам клиентов, отвечают ли их запросам по фасону и расцветке, санитарно-гигиеническим нормам и требованиям.
6. При контроле качества горячего питания, предоставляемого в учреждениях социального обслуживания или доставляемого клиентам на дом, проверяют, насколько доброкачественны продукты, из которых оно изготовляется, удовлетворяет ли оно потребности клиентов по калорийности, соответствует ли установленным нормам питания по содержанию белков, жиров, углеводов и санитарно-гигиеническим нормам, учитывается ли при его распределении состояние здоровья клиентов.
7. Качество социально-бытовых услуг индивидуально-обслуживающего и гигиенического характера клиентам, по состоянию здоровья частично или полностью утратившим способность к самообслуживанию и неспособным выполнять обычные житейские процедуры, в том числе такие действия: встать с постели, лечь в постель, одеться и раздеться, умыться, принять ванну (сходить в баню), принять пищу, пить, пользоваться туалетом или судном, передвигаться по дому и вне дома, ухаживать за зубами или челюстью, пользоваться очками или слуховыми аппаратами, стричь ногти, мужчинам брить бороду и усы, — контролируют проверкой, в какой степени эти услуги обеспечивают возможность выполнения необходимых клиентам процедур без причинения какого-либо вреда их здоровью, физических или моральных страданий или неудобств и проявляет ли при этом обслуживающий персонал необходимую деликатность и корректность по отношению к клиентам.
8. При контроле качества услуг по содействию в получении направления в специализированные учреждения здравоохранения, на санаторное лечение или в стационарные учреждения социального обслуживания проверяют, в какой степени это содействие способствовало оперативному и обоснованному направлению клиента в то или иное учреждение на лечение или отдых в соответствии с медицинскими показаниями.
9. Контроль качества услуг по созданию условий для отправления религиозных обрядов осуществляют проверкой, насколько строго учитываются при этом вероисповедание, возраст, пол, физическое состояние клиентов, особенности ритуалов религиозных обрядов в различных конфессиях, а также не допускаются ли какие ущемления прав свободного отправления религиозных обрядов верующими.
10. Качество содействия в организации предоставления услуг предприятиями торговли, связи, коммунально-бытового обслуживания проверяют на предмет его соответствия требованиям по удовлетворению потребностей и запросов клиентов в своевременном приобретении необходимых продовольственных и промышленных товаров, в решении вопросов оплаты жилья и коммунально-бытовых услуг.
11. Контроль качества услуг по доставке воды, топке печей, содействию в обеспечении топливом, сдаче вещей в стирку, ремонту и обратной их доставке, содействию в организации уборки жилых помещений, по оказанию помощи в приготовлении пищи осуществляется проверкой того, насколько полно и своевременно удовлетворяются нужды и потребности клиентов в решении этих проблем для создания им нормальных условий жизни.
12. При контроле качества услуг по оказанию помощи в уходе за детьми, другими нетрудоспособными или длительно болеющими членами семьи проверяют, в какой степени эти услуги помогли остальным членам семьи освободиться от этих обязанностей и позволили им заниматься другими нужными им делами на работе или дома.
Контроль качества социально-медицинских услуг:
1. При контроле качества услуг по оказанию помощи населению всех категорий и групп — клиентам социальной службы в получении предусмотренных законодательством РФ социально-медицинских услуг проверяют, насколько своевременно и в необходимом ли объеме оказывают эти услуги и как учитывают при их оказании характер заболевания, медицинские показания, физическое и психическое состояние клиентов.
2. Качество услуг по оказанию или содействию в оказании медицинской помощи клиентам стационарных учреждений социального обслуживания в объеме базовой программы обязательного медицинского страхования граждан Российской Федерации, целевых и территориальных программ обязательного медицинского страхования, оказываемой в лечебно-профилактических учреждениях, контролируют проверкой, насколько полно и своевременно выполняются все медицинские процедуры и мероприятия, предусмотренные программами, и какова их эффективность.
3. При контроле качества услуг в стационарных учреждениях по обеспечению ухода за клиентами с учетом состояния их здоровья проверяют, насколько полно и своевременно оказываются эти услуги (обтирание, обмывание, гигиенические ванны, причесывание, проведение медицинских процедур, выдача лекарств в соответствии с назначением врача, наблюдение с готовностью в любой момент прийти на помощь и т.д.) и в какой степени они удовлетворяют нужды и потребности клиентов.
4. При контроле качества услуг по содействию в проведении медико-социальной экспертизы проверяют, в какой степени эти услуги помогают учреждениям медико-социальной экспертизы в правильном определении (в установленном порядке) потребностей освидетельствуемых клиентов в мерах социальной защиты, включая реабилитацию, на основе оценки ограничений жизнедеятельности, вызванных стойким расстройством функций организма, а также в обеспечении посещения клиентами соответствующих специалистов и сбора всех документов, необходимых для комплексной оценки состояния их здоровья на основе анализа различных данных.
5. Контроль за содействием в проведении реабилитационных мероприятий социально-медицинского характера в соответствии с индивидуальными программами реабилитации инвалидов заключается в проверке того, насколько оптимальным для каждого конкретного инвалида является набор разработанных мероприятий по его социальной реабилитации и в полной ли мере обеспечивается выполнение запланированных мероприятий, а также какова результативность их проведения.
6. Качество услуг по организации прохождения диспансеризации проверяют тем, в какой степени была обеспечена доступность посещения клиентами всех предписанных им врачей-специалистов и какова была их явка для углубленного и всестороннего обследования состояния здоровья.
7. При контроле качества услуг по организации медико-социального обследования — оказанию квалифицированного консультирования, проведению первичного медицинского осмотра и первичной санитарной обработки, оказанию первой доврачебной помощи, первичной медико-санитарной и стоматологической помощи проверяют, обеспечивает ли такая организация услуг потребности клиентов стационарных учреждений в указанных социально-медицинских услугах до начала систематического лечения.
8. Контроль качества услуг, связанных с госпитализацией или содействием госпитализации нуждающихся граждан в лечебно-профилактические учреждения, а также с содействием в направлении граждан (в том числе детей) на санаторно-курортное лечение, заключается в проверке, насколько обоснованными были эти направления, соответствовали ли они медицинским показаниям и полностью ли учитывались при этом пожелания и потребности граждан.
9. При контроле качества услуг по содействию в получении зубопротезной и протезно-ортопедической помощи, а также по обеспечению или содействию в обеспечении техническими средствами ухода и реабилитации проверяют, насколько полно соответствуют эти услуги практическим потребностям клиентов и обеспечивают получение ими необходимых протезов или других средств ухода и реабилитации.
10. Контроль качества услуг, связанных с проведением медицинских процедур (измерение температуры тела и артериального давления, наложение компрессов, осуществление перевязок, обработка пролежней, раневых поверхностей, выполнение очистительных клизм) и с оказанием помощи в выполнении связанных со здоровьем процедур (прием лекарств, закапывание капель, пользование катетерами и др.), заключается в проверке того, не наносит ли оказание этих услуг вреда клиентам и выполняются ли при этом требования максимальной аккуратности и осторожности со стороны обслуживающего персонала.
11. Качество услуг по содействию клиентам, обслуживаемым на дому, в оказании медицинской помощи, оказываемой лечебно-профилактическими учреждениями, контролируют тем, насколько правильно и своевременно было обеспечено выполнение работ по постановке предварительного диагноза, доставке клиентов в лечебное учреждение, участию в уточнении диагноза и проведению необходимых медицинских процедур, предусмотренных программами, а также по возвращению клиентов домой.
12. При контроле качества услуг, связанных с оказанием обслуживаемым на дому клиентам санитарно-гигиенической помощи (обтирание, обмывание, гигиенические ванны, стрижка ногтей, причесывание и т.д.), осуществлением им подкожных и внутримышечных введений лекарственных препаратов в соответствии с назначением лечащих врачей, забором материалов для проведения лабораторных исследований, сменой нательного белья, кормлением ослабленных клиентов, проверяют, насколько своевременно и в полном ли объеме проводят предписанные клиентам указанные выше медицинские процедуры, способствуют ли они улучшению состояния здоровья и самочувствия клиентов, устранению неприятных ощущений дискомфорта.
13. Качество консультирования по социально-медицинским вопросам проверяют тем, в какой степени обеспечивает оно оказание квалифицированной помощи клиентам в правильном понимании и решении стоящих перед ними конкретных социально-медицинских проблем (планирование семьи, современные средства контрацепции, гигиена питания и жилища, избавление от вредных привычек, профилактика различных заболеваний, сексуальные расстройства, психосексуальное развитие, обучение родственников больных практическим навыкам ухода за ними и др.).
14. При контроле качества услуг по организации экстренной медико-психологической и экстренной доврачебной помощи проверяют, обеспечивает ли она своевременное безотлагательное консультирование клиентов, оказание помощи в мобилизации их физических и духовных ресурсов, в определении предварительного диагноза, правильном выборе и получении лекарств, порядке их приема до прибытия вызванного врача.
15. Качество услуг по организации лечебно-трудовой деятельности клиентов контролируют проверкой, как активно привлекаются они к посильной трудовой деятельности, совмещаемой с лечением и отдыхом, в зависимости от состояния здоровья с целью поддержания активного образа жизни, а также насколько полно обеспечивается потребность клиентов в лечебно-трудовой деятельности.
16. При контроле качества услуг по оказанию помощи в выполнении физических упражнений проверяют, в какой степени обеспечено овладение клиентами доступным и безопасным для здоровья комплексом физических упражнений с целью его систематического выполнения для укрепления здоровья.
17. Контроль качества индивидуальной работы с несовершеннолетними по предупреждению вредных привычек и избавлению от них, по подготовке к созданию семьи и рождению детей осуществляется проверкой организации, проведения и эффективности разъяснительной работы о пагубности употребления алкоголя, наркотиков, курения, о негативных результатах, к которым это приводит, а также какие необходимые рекомендации по предупреждению или преодолению этих привычек даются молодым людям и как выполняются.
18. При контроле качества услуг по содействию семьям, имеющим детей с ограниченными умственными или физическими возможностями (включая детей-инвалидов), воспитываемых дома, в проводимых ими лечении, обучении навыкам самообслуживания, общения, самоконтроля проверяют, как обеспечено и какие практические результаты дает обучение родителей и оказание им квалифицированной помощи работниками учреждений в проведении мероприятий по социально-медицинской реабилитации детей, повышении их интеллектуального уровня и адаптации к сложившимся условиям жизни и быта.
19. Качество социально-медицинского патронажа семей, имеющих детей с ограниченными умственными и физическими возможностями (в том числе детей-инвалидов), контролируется проверкой, систематически ли проводится наблюдение за семьями и обеспечивает ли это наблюдение своевременное выявление возникающих проблем, которые могут отрицательно повлиять на здоровье и психику детей и усугубить сложившуюся трудную жизненную ситуацию в этих семьях, и своевременное оказание им необходимой в требуемый момент помощи.
Контроль качества социально-психологических услуг:
1. При контроле качества психологического консультирования проверяют, насколько квалифицированно и полно оно было проведено и обеспечило ли оказание клиентам необходимой помощи в решении интересующих их проблем, связанных с налаживанием межличностных отношений для предупреждения и преодоления семейных конфликтов, а также налаживанием детско-родительских, супружеских и других значимых отношений.
2. Контроль качества психодиагностики и обследования личности осуществляют проверкой, насколько проведенный анализ психического состояния и индивидуальных особенностей личности клиента, влияющих на отклонения в его поведении и отношении к окружающим людям, позволяет получить необходимую информацию для составления прогноза и разработки рекомендаций по проведению корректирующих мероприятий.
3. Качество услуги по психологической коррекции контролируют проверкой, в какой степени эта услуга, заключающаяся в активном психологическом воздействии, обеспечивает преодоление или ослабление отклонений в развитии, эмоциональном состоянии и поведении клиентов (конфликтные отношения родителей и детей или искажений в их психическом развитии) и приведение этих отклонений в соответствие с возрастными нормативами и требованиями социальной среды.
4. При контроле качества психотерапевтической помощи проверяют, насколько она способствует эффективному решению клиентами проблем, лежащих в основе жизненных трудностей и касающихся преодоления в семье острой психотравмирующей или стрессовой ситуации, негативно влияющей на здоровье и психику прежде всего детей, неадекватных форм поведения родителей, социальной адаптации к изменяющимся социально- экономическим условиям жизни и межличностных конфликтов.
5. Контроль качества социально-психологического патронажа осуществляют проверкой, систематически ли проводят наблюдения за клиентами, насколько своевременно на основе этих наблюдений выявляют ситуации психического дискомфорта, конфликтов и другие ситуации, усугубляющие трудную жизненную ситуацию клиентов, в полной ли мере оказывают им необходимую в данный момент социально-психологическую помощь.
6. При контроле качества психопрофилактической и психологической работы проверяют, в какой степени эта работа обеспечивает выполнение задач по своевременному предупреждению возможных отклонений в психике, становлении и развитии личности клиентов на каждом возрастном этапе, по содействию в формировании у них потребности в психологических знаниях и желания использовать их для работы над собой и своими проблемами, созданию условий для полноценного психического развития личности.
7. Качество психологических тренингов как активного психологического воздействия контролируют проверкой, насколько эффективно способствуют они снятию последствий психотравмирующих ситуаций, нервно-психической напряженности, формированию личностных предпосылок для адаптации к изменяющимся условиям, привитию социально ценных норм поведения людям, преодолевающим асоциальные формы жизнедеятельности.
8. Контроль качества услуг по привлечению клиентов к участию в группах взаимоподдержки, клубах общения осуществляется проверкой того, в какой степени эти услуги оказывают клиентам помощь в выходе из состояния дискомфорта (если оно есть), в повышении стрессоустойчивости, поддержании и укреплении психического здоровья, повышении уровня психологической культуры, в первую очередь в сфере межличностных отношений и общения.
9. При контроле качества услуг по экстренной (по телефону) психологической и медико-психологической помощи проверяют, обеспечивает ли эта помощь безотлагательное психологическое консультирование клиентов, содействие в мобилизации их духовных, физических, интеллектуальных ресурсов для выхода из кризисного состояния, а также медико-психологическое консультирование и помощь в определении предварительного диагноза, в правильном выборе лекарств и порядка их приема до прибытия вызванного врача.
10. Качество услуг, включающих беседы, общение, поддержание компании, выслушивание, подбадривание, мотивацию к активности, психологическую поддержку жизненного тонуса, контролируют проверкой, в какой степени эти услуги содействуют укреплению психического здоровья клиентов, повышению их стрессоустойчивости и психической защищенности.
Контроль качества социально-педагогических услуг:
1. При контроле услуг по социально-педагогическому консультированию проверяют, насколько своевременно и полно оно было проведено и обеспечило ли оказание клиентам необходимой помощи в правильном понимании и решении стоящих перед ними социально-педагогических проблем (родительско-детские отношения, воспитание и развитие детей, формирование супружеских и семейных отношений, включая сексуальные, предупреждение и преодоление педагогических ошибок, межличностных отношений в семье и т.д.).
2. Контроль качества социально-педагогической диагностики и обследования личности, проведенного с использованием современных методик и тестов, осуществляют проверкой, позволила ли эта услуга дать на основе всестороннего изучения личности объективную оценку ее состояния для оказания в соответствии с установленным диагнозом эффективной педагогической помощи этой личности, попавшей в кризисную или конфликтную ситуацию, а также установить степень социальной дезадаптации детей.
3. Качество услуг по педагогической коррекции контролируют проверкой, в какой степени эти услуги (в форме бесед, разъяснений, рекомендаций и т.д.) способствуют оказанию квалифицированной педагогической помощи клиентам в исправлении допущенных ими педагогических ошибок или конфликтных ситуаций в семье, травмирующих детей, а также в исправлении неадекватных родительских установок и форм поведения родителей при воспитании детей.
4. При контроле качества услуг по организации досуга в учреждениях социального обслуживания проверяют, насколько они удовлетворяют культурные и духовные запросы клиентов и способствуют расширению общего и культурного кругозора, сферы общения, повышению творческой активности клиентов, привлечению их к участию в семейных и детских праздниках, соревнованиях, к активной клубной и кружковой работе, к проведению других культурно-досуговых мероприятий.
5. Качество услуг, связанных с социально-трудовой реабилитацией, контролируют проверкой, в какой степени эти услуги обеспечивают создание в учреждениях социального обслуживания условий, позволяющих клиентам с максимальной пользой для своего здоровья использовать остаточные трудовые возможности и принимать активное участие в проводимых мероприятиях по обучению профессиональным навыкам, способствующим восстановлению их личностного и социального статуса.
6. При контроле качества услуг, связанных с организацией получения или с содействием получения образования инвалидами (в том числе детьми-инвалидами на дому) в соответствии с их физическими возможностями и умственными способностями, проверяют, все ли необходимые условия созданы в учреждениях и на дому для дошкольного воспитания детей-инвалидов и получения ими школьного образования по специальным программам, а также для получения образования взрослыми инвалидами по специальным программам. Одновременно проверяют, насколько сами программы способствуют успешному и результативному обучению, в какой степени создаваемые условия учитывают характер инвалидности, физическое состояние инвалидов и обеспечивают необходимые для них удобства в процессе воспитания и обучения.
7. Контроль качества услуг по обучению основам домоводства выпускников детских учреждений, проживающих самостоятельно, осуществляют проверкой, насколько наглядно и эффективно проводится это обучение и позволяет ли оно в полном объеме осваивать такие элементарные бытовые процедуры, как приготовление пищи, мелкий ремонт одежды, уход за квартирой и т.п.
8. Качество услуг, связанных с обучением инвалидов пользованию техническими средствами реабилитации (в том числе профессиональной, творческой и физкультурно-спортивной реабилитации), контролируют проверкой, в какой степени помогает это обучение развивать у инвалидов практические навыки умения самостоятельно и уверенно пользоваться этими средствами с целью максимально возможного восстановления, в первую очередь, их профессиональных навыков и овладения новыми профессиями.
9. При контроле качества услуг по содействию в организации труда подростков-инвалидов и членов их семей на дому проверяют, в полной ли мере обеспечивает это содействие оказание всесторонней педагогической помощи клиентам с повышением квалификации и качества их труда, а также помощи в своевременном и полном снабжении их сырьем и выгодном сбыте продукции.
10. Контроль качества услуг по обучению детей-инвалидов навыкам самообслуживания, поведения в быту и в общественных местах, самоконтролю, навыкам общения и другим формам жизнедеятельности осуществляют проверкой, обеспечивает ли все это формирование ребенка как личности самостоятельной, способной обслужить себя в бытовых условиях, культурной и вежливой, предусмотрительной и благожелательной в отношении к окружающим, внутренне дисциплинированной.
11. Качество услуг по обучению родителей, у которых есть дети с ограниченными возможностями, в том числе дети-инвалиды, основам реабилитации контролируют проверкой степени восстановления физических и умственных возможностей детей, их адаптации к окружающей обстановке, а также как учтены при обучении индивидуальные особенности детей, их характер, степень ограничения возможностей, физическое и психическое состояние, степень подготовленности родителей к процессу обучения.
12. При контроле качества социально-педагогического патронажа семей проверяют, в какой степени влияет патронаж на обеспечение нормального семейного воспитания членов семьи, создание в семье нормальной социально-педагогической обстановки и как учитываются при этом физическое и психическое состояние членов семьи, характер взаимоотношений между родителями и детьми.
Контроль качества социально-экономических услуг:
1. При контроле качества услуг по содействию населению всех категорий — клиентам социальной службы в получении предусмотренных законодательством Российской Федерации льгот, пособий, компенсаций, кредитов, алиментов и других выплат, а также в предоставлении жилья или улучшении жилищных условий проверяют, насколько своевременно и квалифицированно оказывают клиентам помощь в решении их проблем, какова ее эффективность в удовлетворении законных запросов и потребностей клиентов.
2. Контроль качества услуг, связанных с компенсацией клиентам стационарных учреждений расходов, связанных с проездом к месту обучения, лечения, консультаций, осуществляют проверкой того, насколько полно и своевременно возмещает эта компенсация подтвержденные финансовыми документами расходы клиентов.
3. При контроле качества услуг по обеспечению клиентов при выписке из стационарных учреждений одеждой и обувью и денежным пособием проверяют, в полной ли мере обеспечены клиенты всем указанным выше и устраивают ли их размеры, рост и фасон одежды, обуви и их качество.
4. При контроле качества услуг, предусматривающих содействие в обеспечении нуждающихся клиентов полустационарных учреждений социального обслуживания протезами, протезно-ортопедическими изделиями, слуховыми аппаратами, очками, проверяют, обеспечено ли своевременное получение клиентами необходимых им упомянутых выше реабилитационных изделий и удовлетворяют ли эти изделия потребности клиентов по качеству, надежности и удобству в пользовании.
5. Качество услуг, связанных с оказанием материальной помощи, контролируют проверкой, насколько полно и своевременно обеспечивают клиентов положенными им денежными средствами, продуктами питания, одеждой, обувью, средствами санитарии и гигиены, средствами ухода за детьми и другими предметами первой необходимости.
6. При контроле качества услуг по обеспечению клиентов бесплатным горячим питанием или продуктовыми наборами проверяют, своевременно ли получают они положенное им питание или наборы, соблюдаются ли при этом установленные нормы отпуска и качество продуктов.
7. Контроль качества услуг по содействию в решении вопросов занятости осуществляют проверкой, правильно ли сориентированы клиенты в положении дел по данной проблеме в интересующих их населенных пунктах и в какой степени оказанная им практическая помощь способствовала успешному поиску и выбору места и характера работы.
8. При контроле качества услуг, связанных с консультированием клиентов по вопросам самообеспечения, проверяют, насколько квалифицированно и доходчиво разъясняют клиентам их права и возможности в положительном решении проблемы улучшения своего материального положения, развития семейного предпринимательства, надомных промыслов, каковы практические результаты консультирования.
9. Качество социального патронажа малообеспеченных семей и одиноких граждан контролируют проверкой, систематически ли проводят наблюдение за их социально-экономическим состоянием для выявления степени их социальной дезадаптации и угрозы осложнения или возникновения трудной жизненной ситуации и своевременно ли оказывают им необходимую помощь, какова эффективность этой помощи.
Контроль качества социально-правовых услуг:
1. При контроле качества услуг, связанных с консультированием по вопросам прав граждан на социальное обслуживание и защиту своих интересов, проверяют, в полной ли мере доводят до клиентов нужную им информацию и дает ли она четкое представление о положенных им по закону правах на социальное обслуживание и защиту от возможных нарушений закона. При контроле качества услуг по оказанию помощи в подготовке и подаче жалоб проверяют, в какой степени эта помощь способствует юридически грамотному изложению сути жалоб и своевременной их отправке адресатам.
2. Контроль качества услуг по оказанию помощи в оформлении различных юридических документов (на получение положенных по законодательству пособий, льгот, преимуществ и других социальных выплат, для удостоверения личности, трудоустройства, для направления детей в учреждения социального обслуживания, на усыновление и другие формы семейного воспитания, на решение различных вопросов социальной реабилитации) осуществляют проверкой, в какой степени обеспечила эта помощь уяснение клиентами сути интересующих их проблем, способствовала юридически грамотной разработке и направлению в соответствующие инстанции необходимых документов, обеспечила контроль за их прохождением и помогла своевременному и объективному решению проблем клиента.
3. Качество услуг по содействию в получении клиентом бесплатной помощи адвоката или по обеспечению представительствования в установленном порядке в суде с целью защиты прав и интересов контролируют проверкой, в какой мере способствовало это содействие оказанию квалифицированной и действенной юридической защиты и помощи для принятия объективного решения по его вопросу.
4. Контроль качества услуг, предусматривающих консультирование населения всех групп и категорий по социально-правовым вопросам (гражданское, жилищное, трудовое, пенсионное, уголовное законодательство, права инвалидов и др.), осуществляют проверкой, в полном ли объеме получают клиенты необходимую информацию об интересующих их законах, правах и практическую помощь в подготовке и направлении соответствующим адресатам документов (заявлений, справок, жалоб и т.д.), необходимых для положительного решения затронутых в них вопросов.
5. При контроле качества социально-правового патронажа детей, женщин, граждан пожилого возраста и инвалидов в семьях, где существует угроза насилия или насилие в отношении их, проверяют, систематически ли обеспечивается юридическая помощь, прежде всего в семьях социального риска (имеющих в составе лиц, страдающих алкоголизмом, наркоманией, психическими заболеваниями, ведущих аморальный паразитический образ жизни, вернувшихся из мест лишения свободы, семьям с неблагоприятным психологическим микроклиматом и др.), как при этом учитывается физическое, психическое состояние членов семьи и характер взаимоотношений между ними и как сказывается эта помощь на предотвращении или устранении какого-либо насилия.
6. При контроле качества услуг, связанных с содействием в сохранении занимаемых ранее по договору найма или аренды жилых помещений в течение шести месяцев с момента поступления в стационарное учреждение, проверяют, в полной ли мере это содействие обеспечивает защиту клиентов от возможной потери (вследствие различных обстоятельств) законно принадлежащей или положенной им жилой площади, а также недопущение ущемления их законных прав и интересов.
7. Контроль качества услуг, связанных с содействием органам опеки и попечительства в устройстве несовершеннолетних, нуждающихся в социальной реабилитации, на усыновление, попечение, под опеку, в приемную семью, в учреждение социального обслуживания, осуществляют проверкой, в какой степени это содействие обеспечивает своевременную и квалифицированную подготовку и оформление документов в личное дело каждого несовершеннолетнего (документов, подтверждающих отсутствие родителей, акта об обследовании условий жизни, справки с места жительства о размере занимаемой площади, описи имущества, оставшегося после смерти родителей, пенсионной книжки па детей, получающих пенсию, справки о наличии сестер, братьев и других близких родственников, документов о состоянии здоровья, об образовании и др.), необходимых для дальнейшего устройства несовершеннолетнего.
8. Качество услуг по оказанию юридической помощи или содействию клиентам в решении вопросов, связанных с социальной реабилитацией, пенсионным обеспечением и другими социальными выплатами, получением установленных законодательством льгот и преимуществ, защитой и соблюдением прав детей на воспитание и заботу о них, или в решении других правовых вопросов контролируют проверкой, в какой степени это содействие или помощь обеспечивает разъяснение клиентам сути и состояния интересующих их проблем, помогает определить предполагаемые пути их решения и практические меры по решению этих проблем (содействие в подготовке и направлении в соответствующие инстанции необходимых документов, личное обращение в указанные инстанции, если в этом возникает необходимость, контроль за прохождением документов и т.д.).
9. При контроле качества услуг, связанных с оформлением представления в комиссию по делам несовершеннолетних и защите их прав на родителей, уклоняющихся от воспитания детей, заботы об их здоровье и развитии, и оформлением документов на лишение родителей родительских прав, проверяют, все ли материалы, необходимые для решения вопросов, касающихся привлечения родителей к ответственности, защиты прав и законных интересов детей и их жизненного устройства, содержатся в указанных документах.
10. Контроль качества услуг по содействию в привлечении к ответственности виновников семейного насилия над детьми, женщинами, гражданами пожилого возраста и инвалидами осуществляют проверкой, все ли необходимые документы пострадавшим клиентам для представления в суд подготавливались своевременно, какова была степень участия юристов учреждения в судебных процессах в целях защиты прав потерпевших и защиты виновных, какова степень влияния содействия на решение суда.
Современное развитие системы социальной защиты населения тесно связано с общими тенденциями реформирования системы управления, ориентированного на результат, во всех сферах жизнедеятельности.
В этой связи актуальным является вопрос реформирования механизма бюджетного планирования расходов на оплату социальных услуг (далее — реформирование).
Одной из целей реформирования является повышение качества социальных услуг, предоставляемых государственными учреждениями.
Действующая в настоящее время традиционная (сметная) схема планирования расходов на содержание государственных учреждений, предоставляющих социальные услуги, признается недостаточно эффективной. Это объясняется тем, что объемы планируемых расходов не зависят от качества предоставляемых социальных услуг.
Нормативно-целевая схема планирования расходов берет за основу социальную услугу. Оплата деятельности организаций, специализирующихся на социальном обслуживании, осуществляется исходя из объема и качества предоставленных услуг, т.е. по конечному результату деятельности, а не по характеру и интенсивности функционирования указанных организаций. В основе величины оплаты лежит экономически обоснованная стоимость единичной услуги определенного вида и качества. Эта величина регулируется специальными нормами, нормативами и тарифными соглашениями.
Представляется, что в рамках нормативно-целевой схемы повысится эффективность системы социального обслуживания. Однако в настоящее время отсутствует нормативная правовая база, необходимая для ее реализации.
В этой связи необходима разработка механизмов нормативного правового регулирования формирования статей расходов бюджета всех уровней по планированию затрат на оказание социальных услуг. Переход на нормативно-целевую схему планирования расходов на содержание государственных учреждений, предоставляющих социальные услуги, возможен после внесения соответствующих изменений в федеральное законодательство, в том числе в Бюджетный кодекс РФ.
Другой целью реформирования является создание условий для привлечения негосударственных организаций в сферу предоставления социальных услуг. Создание механизмов, при которых социальные услуги, финансируемые из бюджета Москвы, могли бы предоставляться организациями различных организационно-правовых форм, является одним из основных направлений повышения эффективности использования бюджетных средств.
Таким образом, реформирование позволит:
а) повысить качество предоставляемых социальных услуг;
б) объективно формировать затраты на оплату предоставляемых социальных услуг;
в) оптимизировать бюджетные расходы;
г) предусмотреть возможность участия негосударственных организаций в предоставлении социальных услуг различным категориям граждан;
д) расширить спектр предоставляемых социальных услуг.
Финансовый контроль услуги
Государственный (муниципальный) финансовый контроль делится на внешний и внутренний, предварительный и последующий. Внешний государственный (муниципальный) финансовый контроль в сфере бюджетных правоотношений является контрольной деятельностью Счетной палаты РФ, контрольно-счетных органов субъектов РФ и муниципальных образований (ст. 265 БК РФ).
Внутренний государственный (муниципальный) финансовый контроль в сфере бюджетных правоотношений признается контрольной деятельностью Федерального казначейства, органов государственного (муниципального) финансового контроля, являющихся органами (должностными лицами) исполнительной власти субъектов РФ, местных администраций, финансовых органов субъектов РФ или муниципальных образований соответственно.
В силу ч. 2 ст. 269.2 БК РФ при осуществлении полномочий по внутреннему государственному (муниципальному) финансовому контролю органы такого контроля:
• проводят проверки, ревизии и обследования;
• направляют акты, заключения, представления и (или) предписания объектам контроля;
• направляют уведомления о применении бюджетных мер принуждения органам и должностным лицам, уполномоченным в соответствии с Бюджетным кодексом, иными актами бюджетного законодательства РФ принимать решения о применении бюджетных мер принуждения;
• осуществляют производство по делам об административных правонарушениях в порядке, установленном законодательством об административных правонарушениях.
Согласно ст. 267.1 БК РФ орган государственного (муниципального) финансового контроля может проводить следующие контрольные мероприятия:
• проверку, которая означает совершение контрольных действий по документальному и фактическому изучению законности финансовых и хозяйственных операций, достоверности бюджетного учета и бюджетной отчетности в отношении деятельности объекта контроля за определенный период. Проверки могут быть камеральными и выездными. Под камеральными проверками понимаются проверки, проводимые по месту нахождения органа государственного (муниципального) финансового контроля на основании бюджетной отчетности и иных документов, представленных по его запросу. Выездные проверки – проверки, проводимые по месту нахождения объекта контроля, в ходе которых определяется фактическое соответствие совершенных операций данным бюджетной отчетности и первичных документов;
• ревизию, представляющую собой комплексную проверку деятельности объекта контроля, которая выражается в проведении контрольных действий по документальному и фактическому изучению законности всей совокупности совершенных финансовых и хозяйственных операций, достоверности и правильности их отражения в бухгалтерской и бюджетной отчетности. Результаты проверки, ревизии оформляются актом;
• обследование, которое заключается в анализе и оценке состояния определенной сферы деятельности объекта контроля, в том числе внутреннего финансового контроля и внутреннего финансового аудита. Результаты обследования оформляются заключением;
• санкционирование операций, под которым понимается проставление разрешительной надписи после проверки документов, представленных в целях осуществления финансовых операций, на их наличие и (или) соответствие указанной в них информации требованиям бюджетного законодательства РФ и иных нормативных правовых актов, регулирующих бюджетные правоотношения.
Исходя из положений ст. 266.1 БК РФ объектами государственного (муниципального) финансового контроля являются государственные (муниципальные) учреждения.
Согласно ст. 269.2 БК РФ к полномочиям органов внутреннего государственного (муниципального) финансового контроля по осуществлению такого контроля относится, в частности, контроль за полнотой и достоверностью отчетности о реализации государственных (муниципальных) программ, в том числе отчетности об исполнении государственных (муниципальных) заданий.
Таким образом, контроль за полнотой и достоверностью отчетности об исполнении государственных (муниципальных) заданий вне зависимости от источников финансового обеспечения субсидии на финансовое обеспечение выполнения государственного (муниципального) задания бюджетным учреждениям осуществляется органами внутреннего государственного (муниципального) финансового контроля, наделенными указанными полномочиями в соответствии с порядком, установленным федеральным законом, нормативным правовым актом Правительства РФ, высшего исполнительного органа государственной власти субъекта РФ, муниципальным правовым актом местной администрации.
При этом в соответствии с п. 3 ст. 266.1 БК РФ объекты контроля и должностные лица обязаны своевременно и в полном объеме представлять в органы государственного (муниципального) финансового контроля по их запросам информацию, документы и материалы, необходимые для осуществления государственного (муниципального) финансового контроля, предоставлять должностным лицам органов государственного (муниципального) финансового контроля допуск в помещения и на территории объектов контроля, выполнять их законные требования.
Так, исходя из п. 10 Правил осуществления Федеральным казначейством полномочий по контролю в финансово-бюджетной сфере, утвержденных Постановлением Правительства РФ № 1092, в ходе осуществления внутреннего государственного финансового контроля должностные лица Федерального казначейства при проведении контрольных мероприятий имеют право:
• запрашивать и получать на основании мотивированного запроса в письменной форме информацию, документы и материалы, объяснения в письменной и устной формах, необходимые для проведения контрольных мероприятий. Отметим, что указанные запросы, акты проверок и ревизий, заключения, подготовленные по результатам проведенных обследований, представления и предписания вручаются представителю объекта контроля либо направляются заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении или иным способом, свидетельствующим о дате его получения адресатом, в том числе с применением автоматизированных информационных систем. Срок представления информации, документов и материалов устанавливается в запросе, исчисляется с даты получения запроса и составляет не менее трех рабочих дней. Документы, материалы и информация, необходимые для проведения контрольных мероприятий, представляются в подлиннике или копиях, заверенных объектами контроля;
• при осуществлении выездных проверок (ревизий) беспрепятственно по предъявлении служебных удостоверений и копии приказа (распоряжения) руководителя (заместителя руководителя) о проведении выездной проверки (ревизии) посещать помещения и территории, занимаемые лицами, в отношении которых осуществляется проверка (ревизия), требовать предъявления поставленных товаров, результатов выполненных работ, оказанных услуг;
• проводить экспертизы, необходимые при осуществлении контрольных мероприятий, и (или) привлекать независимых экспертов для проведения таких экспертиз;
• выдавать представления, предписания об устранении выявленных нарушений;
• направлять уведомления о применении бюджетных мер принуждения в случаях, предусмотренных БК РФ;
• осуществлять производство по делам об административных правонарушениях в порядке, установленном КоАП РФ;
• обращаться в суд с исковыми заявлениями о возмещении ущерба, причиненного РФ нарушением бюджетного законодательства РФ и иных нормативных правовых актов, регулирующих бюджетные правоотношения.
Таким образом, должностные лица органа государственного (муниципального) финансового контроля, осуществляющие контроль в финансово-бюджетной сфере, имеют право запрашивать и получать на основании мотивированного запроса в письменной форме информацию, документы и материалы, объяснения в письменной и устной формах, необходимые для проведения контрольных мероприятий.
При этом перечень запрашиваемых документов и материалов законодательно не ограничен и определяется должностными лицами органа государственного (муниципального) финансового контроля самостоятельно исходя из предмета (направления) контрольного мероприятия. Кроме того, контрольная деятельность по фактическому изучению законности совершенных финансовых и хозяйственных операций может включать в себя исследование документов, подтверждающих факт оказания услуг, выполнения работ, закупки товаров за счет бюджетных средств.
Следовательно, должностные лица органа государственного (муниципального) финансового контроля могут запрашивать любые документы и материалы, необходимые для осуществления контроля, в связи с тем, что их перечень не определен и устанавливается контролером самостоятельно.
В комментируемом Письме Минфина РФ № 02-09-08/69935 отмечено, что в случае, если контролерам в целях проведения контрольного мероприятия необходима информация, содержащаяся в журнале учета учебных занятий детей, учреждение обязано представить должностным лицам органов государственного (муниципального) финансового контроля указанный документ. Следует отметить, что в данном случае журнал учета учебных занятий детей (табель учета посещаемости детей) является первичным учетным документом, подтверждающим оказание государственных (муниципальных) услуг (выполнение работ) учреждением дополнительного образования в рамках государственного (муниципального) задания.
Необходимо отметить, что согласно ч. 3 ст. 266.1 БК РФ непредставление или несвоевременное представление объектами контроля в органы государственного (муниципального) финансового контроля названных выше информации, документов и материалов, а также их представление не в полном объеме или представление недостоверных информации, документов и материалов, воспрепятствование законной деятельности должностных лиц органов государственного (муниципального) финансового контроля влекут ответственность, установленную ст. 19.7 КоАП РФ. Совершение данного правонарушения может привести к предупреждению или наложению на должностных лиц учреждения административного штрафа в размере от 300 до 500 руб., а на само учреждение – от 3 000 до 5 000 руб. В свою очередь, ответственность за воспрепятствование законной деятельности должностных лиц органов внутреннего государственного (муниципального) финансового контроля применяется по ст. 19.4.1 КоАП РФ.
Система контроля в сфере услуг
Когда предприятие небольшое по размеру, то его менеджеры находятся достаточно близко ко всем видам деятельности. Но чем больше становится организация, тем в большей степени менеджеры удаляются от каждого вида деятельности и тем сложнее им персонально наблюдать по тому, что происходит. Возникает потребность в создании формальной системы контроля, которая состоит из определенных видов и соответствующих методов контроля.
В практике управления виды контроля классифицируются по определенным признакам:
1. По содержанию:
- Контроль обеспечения предусматривает оценки степени удовлетворения потребностей предприятия необходимыми ресурсами (материальными, финансовыми, информационными, персоналом). Контроль материальных ресурсов - это система регулирования запасов, состояние материальных ресурсов и соответствие их потребностям организации. Контроль финансовых ресурсов заключается в оценке степени обеспеченности предприятия собственными и привлеченными средствами и эффективности их использования. Контроль человеческих ресурсов - оценка эффективности работы персонала, систем оплаты труда и стимулирования работников, корректировка программ по переподготовке и повышению квалификации. Контроль информационных ресурсов - оценка соответствия информационного массива потребностям системы предоставления услуг и управления.
- Контроль системы предоставления услуг охватывает процессы преобразования ресурсов предприятия на услуги, его содержание заключается в сравнении запланированных показателей с фактическими данными, выявлении отклонений и анализе факторов, повлекших эти отклонения. Контроль производства локализуют по следующим направлениям; соблюдение сроков предоставления услуг, качество услуг, эффективность использования производственных мощностей, операционных расходов, производительности труда и т.д.
- Контроль маркетинга - оценки и корректировки коммерческой политики; конкурентоспособность услуг; эффективность маркетинговых мероприятий; объем и структуру маркетинговой информации; широту и глубину ассортимента предлагаемых покупателям услуг; обоснованность цен; эффективность использования каналов сбыта; эффективность затрат на рекламу и тому подобное.
2. По этапам проведения:
- Предварительный контроль - осуществляется до фактического начала работы предприятия, при планировании. На этом этапе разрабатываются правила, процедуры, линии поведения. Менеджеры определяют ресурсы или моменты в организационном процессе, которые обеспечивают успех всего процесса. На операционном и управленческом уровне это внимательный отбор ресурсов, развитие политики и производственных процедур. На стратегическом уровне это анализ изменений в окружающей среде, которые могут повлиять на осуществление длительных организационных целей.
- Текущий контроль - осуществляется непосредственно в процессе деятельности предприятия. На операционном уровне - это обеспечение выполнения всех работ и развитие событий в соответствии с планами. На стратегическом уровне - это сосредоточение внимания на квартальных результатах, надзор за организационным процессом и внесения необходимых корректив.
- Итоговый контроль - осуществляется после того, как работа выполнена, необходимое для обнаружения достигнутых результатов. На операционном уровне это оценка эффективности организационной деятельности, оценка и вознаграждение служащих и анализ личной деятельности менеджеров. На стратегическом уровне - это оценка успешности текущих планов, их соответствия деятельности всего предприятия.
3. По уровню централизации:
- Централизованный контроль основан на использовании строгих правил, инструкций, жестких нормативов, осуществляется специализированными органами управления (отдел контроля качества, ревизоры, контролеры, внутренние аудиторы).
- Децентрализованный контроль основывается на социальных нормах, ценностях, традициях и корпоративной культуре. В значительной степени он ориентирован на самоконтроль и внутригрупповой контроль, осуществляются на основе социального взаимодействия. Ему свойственна прозрачность информации о целях, средства, сроки проведения контроля. Не менее важной его особенностью является обеспечение двустороннего влияния.
4. По способам проведения:
- Сплошной контроль - тотальный контроль, обеспечивающий последовательную проверку всей совокупности работ и их исполнителей.
- Выборочный контроль - проверка только отдельных объектов путем выборок и проб из общего объема.
- Разовый контроль - проверка объектов под воздействием факторов, случайно или неожиданно возникающие в процессе производственно-хозяйственной деятельности (например, жалобы клиентов).
Методы контроля - это способы и приемы осуществления проверки соответствия подконтрольных объектов заданным параметрам.
Методы контроля подразделяют на следующие группы:
- Фактические (лабораторный анализ, контрольный приобретение, контрольный обмер выполненных строительных, монтажных и ремонтных работ, хронометраж, инвентаризация, экспертиза, контрольное (пробное) предоставление новой услуги по качеству и количеству, нормативная проверка, эксперимент и т.д.);
- Расчетно-аналитические (технико-экономические расчеты, аналитическое оценивание, арифметическая проверка, динамико-статистическое оценивание);
- Документальные (изучение сущности и содержания отраженных в документах операций, логическая проверка, проверка корреспонденции счетов бухгалтерского учета, встречная проверка документов и др.).
Выбор методов контроля зависит прежде всего от объемов работы и задач. Основными критериями при этом являются минимизация рабочего времени на проведение контрольных работ и результативность выбранного метода контроля.
Организация контроля качества услуг
Качество – совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.
Качество – совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
Качество продукции оценивается на основе количественного измерения определяющих ее свойств. Широко распространена классификация свойств продукции (товара) по десяти группам.
Показатели назначения характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению и обусловливают область применения продукции. Для продукции производственно-технического назначения основным может служить показатель производительности, показывающий, какой объем продукции может быть выпущен с помощью оцениваемой продукции или какой объем производственных услуг может быть оказан за определенный промежуток времени.
Показатели надежности – безотказность, сохраняемость, ремонтопригодность, а также долговечность изделия. В зависимости от особенностей оцениваемой продукции для характеристики надежности могут использоваться как все четыре, так и некоторые из указанных показателей.
Показатели технологичности – характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте продукции. Именно с помощью технологичности обеспечивается массовость выпуска продукции, рациональное распределение затрат материалов, средств труда и времени при технологической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции.
Показатели стандартизации и унификации – это насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями. Все детали изделия делятся на стандартные, унифицированные и оригинальные. Чем меньше оригинальных деталей, тем лучше; это важно как для изготовителя продукции, так и для потребителя.
Эргономические показатели отражают взаимодействие человека с изделием, его соответствие гигиеническим, антропометрическим, физиологическим и психологическим свойствам человека, проявляющимся при пользовании изделием.
Эстетические показатели характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство исполнения и стабильность товарного вида изделия.
Показатели транспортабельности выражают приспособленность продукции для транспортировки.
Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции и являются существенным фактором при определении конкурентоспособности. При определении патентно-правовых показателей следует учитывать наличие в изделиях новых технических решений, а также решений, защищенных патентами в стране, наличие регистрации промышленного образца и товарного знака как в стране-производителе, так и в странах предполагаемого экспорта.
Экологические показатели – это уровень вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при эксплуатации или потреблении продукции; например, содержание вредных примесей, вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции.
Показатели безопасности характеризуют особенности использования продукции с точки зрения безопасности для покупателя и обслуживающего персонала при монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании, потреблении продукции.
Количественное значение показателей качества продукции определяется методами:
- экспериментальным, который базируется на применении технических средств и дает возможность оценить наиболее объективно качество продукции;
- органолептическим, позволяющим определить качество продукции с помощью органов чувств по балльной системе;
- социологическим, который основывается на использовании данных учета и анализа мнений потребителей продукции;
- экспертных оценок, базирующихся на количественных оценках специалистами данных видов продукции.
Оценка качества услуг при анализе и проектировании должна основываться на критериях, используемых покупателями услуг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество услуг, он сравнивает некоторые фактические значения параметров оценки качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, и если эти ожидания совпадают, то качество услуг признается им удовлетворительным.
Для каждого параметра оценки качества услуг имеются две величины (условные) – ожидаемая покупателем и фактическая. Разница между этими двумя величинами называется расхождением (рассогласованием) и оценивает степень удовлетворения покупателя качеством услуги.
Наиболее важными компонентами (параметрами) оценки качества услуг являются следующие:
• осязаемость – та физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер, оргтехника, внешний вид персонала);
• надежность – последовательность исполнения «точно в срок» (например, в физическом распределении доставка товара в указанное место и время, а также надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение);
• ответственность – желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг;
• законченность – обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала;
• доступность – легкость установления контактов с сервисной фирмой, удобное для покупателя время оказания услуг;
• безопасность – отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя (например, обеспечение сохранности груза при физическом распределении);
• вежливость – корректность, любезность персонала;
• коммуникабельность – способность персонала разговаривать на языке, понятном покупателю;
• взаимопонимание с покупателем – искренний интерес к покупателю, способность персонала войти в роль покупателя и знание его потребностей.
Для предприятий сферы сервиса используется понятие «качество услуги», которое характеризуется двумя группами показателей:
- показатели, характеризующие качество выполнения услуги;
- показатели, оценивающие качество обслуживания клиентов.
Под качеством выполнения услуги понимается степень соответствия изготовленных или отремонтированных изделий действующей нормативно-технической документации, а также индивидуальным запросам клиентов, которые были согласованы при приеме заказов.
При этом необходимо, чтобы свойства изготовленных или отремонтированных изделий соответствовали качеству производственному, т.е. ГОСТам, ТУ, СТП и потребительскому, т.е. запросам заказчиков, связанных с особенностями их потребностей.
Производственные и потребительские стороны качества услуги должны находиться в полном соответствии.
Каждое изделие, выполненное по индивидуальному заказу, а также качество и долговечность отремонтированной вещи должны соответствовать лучшим образцам как по техническим, эксплуатационным параметрам, так и по художественно-эстетическим свойствам и показателям.
Качество выполнения заказа может быть оценено в баллах.
Для оценки качества выполнения заказа может быть использован такой показатель, как удельный вес заказов, сданных заказчику с первого предъявления.
Определенным показателем качества выполнения услуг могут служить и наличие жалоб (наличие благодарственных отзывов) на качество выполненных услуг.
Качество обслуживания клиентов – совокупность условий, обеспечивающих потребителю наименьшие затраты времени и максимальные удобства при пользовании услугами.
Показателями, которые могут быть использованы для оценки качества обслуживания, являются следующие:
- количество видов оказываемых услуг;
- удельный вес услуг, реализованных по прогрессивным формам обслуживания;
- удельный вес заказов, выполненных в установленные сроки;
- удельный вес срочных заказов в общем количестве заказов;
- количество жалоб (наличие благодарственных отзывов) на культуру обслуживания.
Качество услуг имеет не только экономическое, но и социальное значение. В случае некачественно выполненной услуги предприятие будет иметь прямые и дополнительные затраты, ибо в этом случае оно обязано за свой счет повторно выполнить услугу, затрачивая на это материальные, трудовые и финансовые ресурсы. Оно несет не только материальный, но и моральный ущерб. Клиентам приходится затрачивать дополнительное время на повторное получение услуги, потребители в этих случаях предъявляют обоснованные претензии к предприятиям сферы услуг, что, безусловно, скажется на имидже и конкурентоспособности предприятия на рынке услуг.
Качество услуг и продукции формируется под воздействием целого ряда факторов. При формировании качества услуги все факторы целесообразно разделить на три группы.
Первая группа факторов определяет качество исполнения услуги и учитывает, насколько эффективно проведена комплексная подготовка выполнения услуг (разработка новых видов услуг, совершенствование конструкторской и технологической подготовки, повышение эффективности технологических процессов выполнения услуг); каково качество материалов, которые применены при выполнении той или иной услуги; насколько прогрессивна применяемая технология; соответствует ли оборудование современному уровню техники и др.
Вторая группа факторов оказывает существенное влияние на обеспечение качества обслуживания клиентов. Как известно, основной задачей повышения качества обслуживания клиентов является сведение до минимума затрат времени заказчика на получение услуги. Поэтому среди факторов данной группы целесообразно учитывать: насколько обеспечена комплексность обслуживания клиентов (количество групп и видов услуг, оказываемых в одном месте); какие способы доведения услуг до потребителя (формы обслуживания) использует предприятие, как оценивают эти формы потребители и насколько широко наиболее рациональные из них развиты; размещение предприятий сферы услуг; используемые режимы работы; уровень этики и культуры обслуживания клиентов.
Третья группа факторов влияет как на качество исполнения услуги, так и на качество обслуживания клиентов. Среди этой группы факторов наибольшее значение имеют: профессионально-квалификационный уровень персонала; степень прогрессивности организации труда (используемые формы разделения и кооперации труда; методы и приемы труда, условия труда работников, выполняющих услуги для населения, организация и обслуживание рабочих мест); мотивация персонала (использование эффективных форм материального и морального поощрения, обеспечение персоналу условий карьерного роста, использование рациональных методов адаптации персонала, формирование у сотрудников приверженности фирме и т.п.); соблюдение трудовой и исполнительской дисциплины.
Технический контроль на предприятии призван обеспечивать выпуск продукции (услуг), соответствующих требованиям технической документации и пожеланиям заказчика; способствовать выполнению услуг с наименьшими затратами времени и средств; предоставлять исходные данные и материалы, которые могут быть использованы в целях разработки мероприятий по повышению качества услуг.
Технический контроль представляет собой комплекс взаимосвязанных и проводимых в соответствии с установленным порядком контрольных операций.
Общие принципы рациональной организации технического контроля сводятся к следующим:
• технический контроль должен охватывать все элементы и стадии процесса оказания услуги;
• техника, методы и организационные формы контроля должны полностью соответствовать особенностям техники, технологии и организации процесса оказания услуг;
• эффективность рациональной организации контроля в целом и отдельных ее элементов должна быть обоснована надлежащими экономическими расчетами;
• система контроля должна обеспечивать четкое и обоснованное распределение обязанностей и ответственности между отдельными исполнителями и различными подразделениями предприятия;
• система контроля должна использовать эффективные методы материального поощрения и материальной ответственности за нарушение требований к качеству услуг и продукции.
Статью подготовил категорийный менеджер по работе с ключевыми клиентами Умберг Эмиль Дмитриевич. 
