Управление финансами

документы

1. Путинские выплаты с 2020 года
2. Выплаты на детей до 3 лет с 2020 года
3. Льготы на имущество для многодетных семей в 2020 г.
4. Повышение пенсий сверх прожиточного минимума с 2020 года
5. Защита социальных выплат от взысканий в 2020 году
6. Увеличение социальной поддержки семей с 2020 года
7. Компенсация ипотеки многодетным семьям в 2020 г.
8. Ипотечные каникулы с 2020 года
9. Новое в пенсионном законодательстве в 2020 году
10. Продление дачной амнистии в 2020 году
11. Выплаты на детей от 3 до 7 лет с 2020 года
12. Компенсация за летний отдых ребенка в 2020 году


Управление финансами
О проекте О проекте   Контакты Контакты   Психологические тесты Интересные тесты
папка Главная » Менеджеру » Контроль оказания услуги

Контроль оказания услуги

Статью подготовил категорийный менеджер по работе с ключевыми клиентами Умберг Эмиль Дмитриевич. Связаться с автором

Контроль услуг

Вернуться назад на Контроль услуг



Внутренние проверки системы качества учреждения проводят с целью регулярной оценки ее эффективности и соответствия установленным требованиям, а также для получения информации, необходимой для обеспечения эффективного функционирования этой системы.

В процессе проверки системы качества учреждений (и ее составных частей) осуществляют:

- контроль соответствия системы качества требованиям Национального стандарта РФ ГОСТ Р 52497-2005 «Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания»;
- анализ и оценка состояния функционирования системы качества в целом и отдельных ее составных частей;
- анализ соответствия предоставляемых услуг требованиям нормативных документов;
- анализ и оценка результатов учреждения в области качества услуг;
- выработку корректирующих действий, направленных на устранение недостатков, выявленных в процессе предоставления услуг, и совершенствование системы качества.

Проверки системы качества учреждения могут быть плановыми и оперативными. Периодичность плановых проверок устанавливается в зависимости от результатов анализа качества услуг. Оперативную проверку системы качества или отдельных ее составных частей проводят в случае резкого ухудшения показателей, характеризующих конечные результаты работы по обеспечению качества услуг, предоставляемых каким-либо подразделением или учреждением в целом, в случае оценки эффективности корректирующих действий, а также при значительных изменениях организации работ и технологий предоставления услуг, отрицательно влияющих на их качество.

После окончания внутренней проверки ее результаты оформляются в виде отчета о состоянии системы качества, в котором отражают данные анализа соответствия показателей и результатов деятельности учреждения в области обеспечения качества предоставления услуг установленными требованиям.

Результаты проверок системы качества учреждения являются основанием для разработки и реализации мероприятий по ее совершенствованию, по разработке новых методов и средств управления качеством предоставляемых услуг, улучшению состава и содержания нормативной документации на систему качества.

Администрации учреждения необходимо придерживаться следующих правил:

1. Должностной контроль осуществляется согласно схеме: «Схема должностного контроля».
2. В ходе должностного контроля проводится анализ объемов, порядка и условий оказания клиентам социальных услуг.
3. В текстовом анализе (отчет) контроля отражается ход проверки и данные о рассмотренных документах и иной полученной информации.
4. Итоги проверки должностными лицами, осуществляющими контроль, доводятся до сведения руководителя учреждения (заместителя руководителя).
5. Должностной контроль отражает и поддерживает общие цели учреждения, в чем будет проявляться его стратегическая направленность.
6. Должностной контроль соответствует контролируемому виду деятельности.

Контроль осуществляется, опираясь на следующие документы:

- «Требования к качеству социальных услуг»;
- «Должностная инструкция».

Контроль должен быть действенным, т.е. способным существенно влиять на повышение эффективности труда работников интерната. Контроль осуществляется своевременно и регулярно.

Руководитель учреждения совместно с должностными лицами, осуществляющими контроль, рассматривает предоставленные отчеты, отражающие ход проверки.

Руководитель дома-интерната с должностными лицами, осуществляющими контроль, разрабатывает мероприятия по устранению выявленных нарушений и недостатков.

Руководитель дома-интерната принимает меры материального и морального воздействия к виновным лицам.

Высокая компетентность руководства дома-интерната, достаточный уровень его мировоззренческой, научно-теоретической подготовки, творческая работа руководителя, основательное знание социального обслуживания стационарных учреждений.

Направленность контроля на качество конечных результатов и рациональных путей их достижения. Повышение самостоятельности всех звеньев работы учреждения и повышение ответственности каждого за качество конечных результатов.

В рамках реализации модели качества руководству дома-интерната необходимо осуществлять следующие виды должностного контроля:

1. Самоконтроль.
2. Плановый контроль.
3. Оперативный контроль.
4. Оценочный контроль клиентов.

Рассмотрим более подробно виды контроля:

1. Самоконтроль.

Цель самоконтроля - постоянное и оперативное осуществление своих должностных обязанностей, ежедневное заполнение соответствующей документации.

Специалисты учреждения осуществляют свою деятельность в соответствии с национальными и государственными стандартами, с требованиями нормативных документов РБ в области медицинского обслуживания и социального развития.

2. Плановый контроль.

Цель контроля - достижение и поддержание уровня качества предоставляемых социальных услуг клиентам дома-интерната, в соответствии с требованиями, предъявляемыми к ним.

Плановый контроль проводится в соответствии со схемой «Схема планового контроля».

Плановый контроль осуществляется:

- в соответствии со схемой планового контроля;
- в заранее определенный, с проверяемым лицом, день.

Продолжительность данной проверки осуществляется по обоюдному согласию проверяемого и проверяющего лиц (от 1 до 3 дней).

3. Оперативный контроль.

Оперативный контроль осуществляется по приказу директора учреждения и проводится с целью в случае резкого ухудшения показателей), выявленных в результате плановых проверок, и характеризующих результаты работы по обеспечению качества услуг, а также в случае при значительных изменениях организации работ и технологий предоставления услуг, отрицательно влияющих на их качество; нарушений инструкций и урегулирования конфликтных ситуаций.

Оценочный контроль выполняется клиентами учреждения через анкетирование, отзывы в журналах, опросы с целью объективного и непосредственного взгляда на предоставляемые услуги.

Должностные лица, осуществляющие контроль, выполняют следующие функции:

- проверяют ведение сотрудниками и специалистами, соответствующую их должностным обязанностям, документацию;

- контролируют состояние, пополнение и использование оборудования процесса предоставляемых услуг;

- готовятся к проведению плановых проверок, а при необходимости оперативных;

- проверяют рабочий процесс сотрудника (специалиста) на период контроля в соответствии с его должностными обязанностями;

- анализируют результаты плановой проверки;

- оформляют в установленные сроки анализ проведенной плановой проверки;

- оказывают или организуют методическую помощь работнику в реализации мероприятий по устранению отмеченных недостатков;

- проводят оперативный (повторный) контроль с целью устранения замечаний;

- принимают участие в решении вопросов по итогам проведенной проверки;

- проводят анализ функционирования системы качества предоставляемых услуг должностными лицами, осуществляющих контроль.

Проверяющие имеют право:

- использовать тесты, анкеты, согласованные с руководителем, психологом, со специалистом по социальной работе;
- вносить по итогам проверок предложения о повышении квалификации работника;
- рекомендовать специалистам по итогам проверки изучение соответствующей литературы, нормативных документов, инструкций и др. для дальнейшего ее использования в своей работе;
- переносить (по согласованию с руководителем) сроки проверки по просьбе проверяемого (в исключительных случаях), но не более чем на один месяц.

Проверяющие несут ответственность за:

- тактичное отношение к проверяемому работнику (специалисту) во время проведения проверок;
- ознакомление с итогами проверки работников (специалистов) в письменной форме;
- срыв сроков проведения всех видов контроля;
- качество проведения анализа деятельности работника (специалиста).

Соблюдение (необходимой) конфиденциальности при обнаружении недостатков в работе при условии устранимости их в процессе проверки.

При контроле и оценке качества услуг учреждение должно:

- проверять и идентифицировать услуги на соответствие нормативным документам, регламентирующим их представление;
- обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услуги, как составную часть процесса контроля;
- обеспечить приоритет клиентов в оценке качества услуг;
- практиковать в учреждении регулярную оценку степени удовлетворенности клиентов услугами путем проведения социологических опросов.

Сравнение оценок клиентов и исполнителей услуг следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер их качества, провести (при необходимости) корректирующие действия и определить, насколько деятельность исполнителей услуг отвечает потребностям и запросам клиентов.

Таким образом, реализация указанной модели качества оказания услуг в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов позволит усилить контроль за качеством оказываемых услуг, а также улучшить условия проживания контингента дома-интерната.

темы

документ Контроль информации
документ Контроль материалов
документ Контроль на предприятии
документ Контроль продукции
документ Контроль товаров



назад Назад | | вверх Вверх

Управление финансами
важное

Изменения ПДД с 2020 года
Рекордное повышение налогов на бизнес с 2020 года
Закон о плохих родителях в 2020 г.
Налог на скважину с 2020 года
Мусорная реформа в 2020 году
Изменения в трудовом законодательстве в 2020 году
Запрет коллекторам взыскивать долги по ЖКХ с 2020 года
Изменения в законодательстве в 2020 году
Изменения в коммунальном хозяйстве в 2020 году
Изменения для нотариусов в 2020 г.
Запрет залога жилья под микрозаймы в 2020 году
Запрет хостелов в жилых домах с 2020 года
Право на ипотечные каникулы в 2020
Электронные трудовые книжки с 2020 года
Новые налоги с 2020 года
Обязательная маркировка лекарств с 2020 года
Изменения в продажах через интернет с 2020 года
Изменения в 2020 году
Недвижимость
Брокеру


©2009-2020 Центр управления финансами. Все материалы представленные на сайте размещены исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.