Когда ведущие компании мира вернулись лицом к потребителю, а в конкурентной борьбе на первый план вышли неценовые факторы, менеджеры начали серьезно задумываться о качестве, которая стала основой стратегией передовых компаний.
Качество обслуживания - это совокупность условий, обеспечивающих заказчику при получении услуг максимальное удовольствие при минимальных затратах времени.
Качество - обязательное требование для существования сервисного предприятия, это условие не только развития, но и выживания в конкурентной среде в целом, понимание категории качества носит философский характер – это совокупность свойств, отличающих один объект от другого. С точки зрения экономиста, рассматривает любые блага, прежде всего с позиции их ценности, они лишены объективных свойств. Ценность им придает отношение к ним того или иного субъекта.
Производственный подход к оценке качества базируется на сравнении значений индикаторов, отражающих уровень выполнения узловых моментов технологии производства услуг (такие как время ожидания и время обслуживания, уровень мастерства), с базовыми значениями соответствующих показателей, заданными проектными разработками (совокупность которых отражается понятием спецификации услуги.
Потребительский подход к оценке качества услуг, акцентирует внимание на полезном эффекте потребления услуги, при этом меняет не столько содержание оцениваемых параметров, сколько привносит субъективизм в эту оценку.
Это объясняется такими факторами как:
- объективными различиями в требованиях клиентов, обусловленными их демографическим, социально-экономическим и потребительским статусом;
- психологическим механизмом искажения объективных фактов в восприятии человека.
Важной особенностью потребительского подхода является изменение база сравнения, в оценке качества услуги. К моменту потребления услуга для клиента существует "виртуально", как набор ожидаемых выгод. Оценка ее качества приведется относительно ожидаемых выгод, предлагаемых другими производителями, а после потребления - путем сопоставления ожиданий и реального уровня предоставления услуг.
Этап оценки
Сравнительная база оценки
Производственный подход
Потребительский подход
До приобретения
Проектные значения критериев, отражающих уровень выполнения узловых моментов технологий производства услуг
Сопоставление ожидаемой выгоды потребления услуги данного производителя и его конкурентов
После предоставления
Сопоставление фактического уровня выполнения с базовыми проектными показателями (стандартами)
Сопоставление ожиданий и реального уровня предоставления услуги (реализации ожиданий)
Это ставит перед производителем услуг задача активно контролировать ожидания и восприятия потребителей реальных характеристик услуги, сокращать потенциальный разрыв между ожиданиями и восприятием полезного эффекта услуги, тем самым формируя предпосылки достижения удовлетворенности потребителя. Ожидания потребителей формируются исходя из личного прошлого опыта, обмена мнениями на уровне личных коммуникаций и ориентированы на собственные нужды. На них существенно влияют средства массовой коммуникации. Несоответствие обещаний, полученных по каналам массовой коммуникации уровню реального выполнения услуги, формирует не безопасность разрыва между ожиданием и восприятием.
Другое потенциальный источник разрыва связано с отклонением реальных характеристик выполнения услуги от стандартов проектной спецификации. Это может быть вызвано различными причинами, в том числе, например, несоответствием квалификации персонала технологическим требованиям и (или) недостаточной мотивацией соблюдение установленных стандартов.
Выделяют пять наиболее распространенных критериев, с помощью которых потребители оценивают качество услуги, а именно:
1. Надежность или способность выполнить обещанную услугу в заранее определенный срок. Это означает, что организация выполняет свои обещания своевременно и правильно с первого раза.
2. Доброжелательность есть стремление и готовность служащих предоставить услугу. В это понятие учтены своевременность услуги, например, предоставление срочной услуги, немедленный ответ, предоставление необходимой информации и др.
3. Безопасность есть клиенты должны быть уверены в профессионализме исполнителя услуги. Этот критерий касается знаний, компетентности и вежливости персонала и его способности вселять уверенность.
4. Взаимопонимание с покупателями определяется как забота и персонифицированное внимание, предоставляемого клиентам. Контакт со служащими должен быть доступным и приятным, а они, в свою очередь, должны прилагать усилия к тому, чтобы понять и клиентов и их потребностей.
5. Очевидность учитывает физические аспекты услуги, такие как средства обслуживания, внешность персонала, инструменты или оборудование, которые используются для того, чтобы оказать услугу, физическое воплощение услуги других клиенте.
При определении показателей качества, как правило, используются следующие методы:
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
- измерительный метод, предусматривает использование технических измерительных средств;
- регистрационный метод, основанный на регистрации и подсчета числа определенных событий (показатели надежности, долговечности, стандартизации);
- расчетные методы, основанные на приложениях математических моделей;
- органолептические методы (зрение, слух и тд), базируются на точности восприятия, что достигается квалификацией, профессиональными навыками, способностями;
- социологический метод (сбор и анализ взглядов и отзывов потребителей);
- экспертный метод.
Каким образом можно достичь лучшего качества? ю его организационной политики.
Организуя систему контроля качества необходимо помнить о следующем:
1. Улучшение качества не может быть самоцелью. Оно нужно только тогда, когда прибыль, планируется от того, будет выше расходы, ожидаются;
2. Контроль за качеством начинается с установления стандартов;
3. Стандарт это не догма, а следствие планов. Изменяя планы, пересматривают стандарты;
4. Результаты контроля также могут указывать на необходимость повышения или понижения требований стандартов;
5. работников должны знать их премируют за достижения стандартов, а не только за их превышение, или штрафуют за отклонение от них;
6. абсолютно и всеобъемлющий контроль является нерентабельным;
7. Оптимальные стратегией является сочетание постоянного и строгого контроля на узловых этапах с выборочными проверками на промежуточных участках;
8. Менеджеры, отвечающие за качество должны иметь полномочия принимать решения;
9. Важно не только то, насколько часто осуществляется контроль, а время, которое проходит между тем, когда заметили отклонения и принятием решения о его отстранении;
10. Найдя отклонения, ищите не виновного, а причину;
11. Система контроля качества не должна быть сложной.
Ничего не пишите и не используйте калькулятор, и помните - вы должны отвечать быстро. Возьмите 1000. Прибавьте 40. Прибавьте еще тысячу. Прибавьте 30. Еще 1000. Плюс 20. Плюс 1000. И плюс 10. Что получилось? Ответ 5000? Опять неверно.
В советские времена у телефонисток на коммутаторе висел лозунг, из которого следовало, что они все ратуют за свободные сексуальные отношения. Что это был за лозунг?
Статью подготовил категорийный менеджер по работе с ключевыми клиентами Умберг Эмиль Дмитриевич. 
