Управление финансами Получите консультацию:
8 (800) 600-76-83

Бесплатный звонок по России

документы

1. Введение продуктовых карточек для малоимущих в 2021 году
2. Как использовать материнский капитал на инвестиции
3. Налоговый вычет по НДФЛ онлайн с 2021 года
4. Упрощенный порядок получения пособия на детей от 3 до 7 лет в 2021 году
5. Выплата пособий по уходу за ребенком до 1,5 лет по новому в 2021 году
6. Продление льготной ипотеки до 1 июля 2021 года
7. Новая льготная ипотека на частные дома в 2021 году
8. Защита социальных выплат от взысканий в 2021 году
9. Банкротство пенсионной системы неизбежно
10. Выплата пенсионных накоплений тем, кто родился до 1966 года и после
11. Семейный бюджет россиян в 2021 году

О проекте О проекте    Контакты Контакты    Загадки Загадки    Психологические тесты Интересные тесты
папка Главная » Менеджеру » Процесс управления услугами

Процесс управления услугами

Статью подготовил категорийный менеджер по работе с ключевыми клиентами Умберг Эмиль Дмитриевич. Связаться с автором

Управление процессами

Для удобства изучения материала, статью разбиваем на темы:
Не забываем поделиться:


Концепция управления качеством информационных услуг (Information Technology Service Management – ITSM) возникла в результате принципиального изменения сегодняшней роли ИТ-подразделений. Бизнес-процессы настолько тесно увязаны с приложениями, техническими ресурсами и деятельностью персонала отделов автоматизации, что эффективность последних оказывается одним из решающих факторов эффективности компании в целом.

Сами информационные технологии, на которые опирается компания в повседневной работе, постоянно усложняются, корпоративная инфраструктура растет и требует значительных усилий для своего поддержания в работоспособном состоянии. А бизнес-подразделения хотят, чтобы ИТ-механизмы работали как часы, обслуживая их с надлежащим качеством и при оптимальных затратах.

Основная идея внедрения ITSM состоит в том, чтобы ИТ-отдел перестал быть вспомогательным элементом для основного бизнеса компании, ответственным только за работу отдельных серверов, сетей и приложений, «где-то и как-то» применяющихся в компании. Отдел автоматизации становится полноправным участником бизнеса, выступая в роли поставщика определенных услуг для бизнес-подразделений, а отношения между ними формализуются как отношения «поставщик услуг – потребитель услуг«. Бизнес-подразделение формулирует свои требования к необходимому спектру услуг и их качеству, руководство компании определяет объем финансирования для выполнения этих требований, а подразделения автоматизации поддерживают и развивают информационную инфраструктуру компании таким образом, чтобы она была в состоянии обеспечить запрошенную услугу с заданным качеством.

Для того чтобы сделать явью эту идеальную картинку, необходимо научить ИТ-отделы работать по-новому, перейти от управления отдельными информационными ресурсами компании к управлению услугами, которые на этих ресурсах базируются. Перестать воспринимать персонал других отделов только как своих пользователей, наладить отношениями с ними как с заказчиками.

Скажем, бухгалтерия хочет иметь автоматизированный процесс выставления счетов, что, с точки зрения ИТ-отдела услуга, которая будет реализована при помощи некоторой совокупности ПК, сервера, приложений и сети, будет обладать определенными характеристиками надежности, производительности, времени отклика, а предоставление этой услуги будет контролироваться, по результатам контроля будут сформированы отчеты в понятных заказчику бухгалтерских терминах. Эта услуга будет обладать, наконец, определенной себестоимостью, зависящей от надежности, производительности и, возможно, других характеристик. Значит, заказчик будет иметь представление о том, какие расходы повлечет за собой нужное ему качество услуги, и, можно надеяться, выдвинет ИТ-отделу реальные требования, а тот, в свою очередь, сможет организовать свою работу, исходя из реальных приоритетов.

Итак, ITSM подразумевает коренную реорганизацию службы эксплуатации информационных технологий. Опираясь на мировой опыт, компания Нewlett-Рackard разработала типовую модель управления качеством информационных услуг, так называемую ITSM Reference Model. Модель детально описывает процессы и взаимосвязи между ними, которые должен поддерживать ИТ-отдел, чтобы предоставлять информационные услуги с гарантированным качеством.

Идеология ITSM держится на трех китах:

• формализация процессов функционирования информационных технологий;

• профессионализм и четкая ответственность сотрудников ИТ-отдела за определенный круг задач;

• технологическая инфраструктура обеспечения качества услуг: собственно информационные технологии, служба поддержки пользователей, служба управления конфигурациями и изменениями, система контроля услуг, служба тестирования и внедрения новых услуг и т.д.

Решающим для успеха внедрения ITSM является первый элемент – разработка производственных процессов ИТ-отдела, определяющих последовательность действий персонала в определенных ситуациях, координирующих работу всех сотрудников, служб и подразделений автоматизации. ИТ-отделы постоянно внедряют новые технологии, еще более усложняющие информационную инфраструктуру компании. Однако более эффективные системы сами по себе не обеспечат бизнес необходимыми услугами с требуемым качеством, если не определены процессы использования таких систем.

Типичные примеры ИТ-процессов – установка нового ПО, ликвидация проблем в сети, процесс перехода на новую резервную систему и т.д. Нечетко определенные и недокументированные процессы неизбежно станут источником незапланированных и, следовательно, неконтролируемых изменений в ИТ-инфраструктуре. Это приведет к большому числу переделок, дублированию функций, периодическим простоям и в конечном итоге к нерациональному использованию ресурсов, увеличению времени восстановления после сбоев и недовольству пользователей. А для бизнеса компании в целом, особенно если он уже успел обзавестись приставкой «е», последствия могут оказаться просто катастрофическими. Так, например, случилось с крупнейшим интерактивным аукционом eBay, который почти сутки находился в нерабочем состоянии из-за проблем с программным обеспечением. Это сразу почувствовали его клиенты во всем мире, а акции eBay подешевели суммарно на 5 млрд. долл., зато заработали конкуренты, ведь расстояние до конкурента на электронном рынке равно одному щелчку клавиши мыши.

Если для ИТ-процесса четко не сформулированы условия начала его выполнения, ИТ-отдел не сможет гарантировать, что соответствующая услуга будет предоставляться из раза в раз с неизменным качеством. Это, в свою очередь, повлияет на бизнес-процессы компании. Отрицательное влияние на эффективность бизнеса может оказать и отсутствие четко определенных взаимосвязей между процессами.

Поэтому важнейшая составляющая реализации ITSM – разработка формализованных процессов ИТ-отдела. Для каждого процесса определяется последовательность выполнения работ, необходимые ресурсы и затраты времени, средства автоматизации и контроля качества. Детальная проработка каждого ИТ-процесса в отдельности и всех ИТ-процессов вместе обеспечит согласованную работу бизнес-подразделений и служб автоматизации.

Кроме того, если процесс четко определен и документирован, включая входные параметры и результаты выполнения, можно измерить его производительность. Это особенно важно, если перед ИТ-отделом стоит задача реализации услуги заданного качества за определенную стоимость. Кроме того, это позволит совершенствовать процесс и вносить необходимые изменения в упреждающем режиме – еще до того, как произошел сбой в реализации услуги.

Внедрение процессной организации функционирования инженерных технологий приведет к изменению структуры ИТ-отдела, поскольку процесс задействует определенных людей, и их обязанности должны быть также определены и документированы, как и другие элементы любого процесса.

Особую роль играет менеджер процесса – Process Owner – сотрудник, который будет контролировать выполнение процесса от начала и до конца. Его обязанности и полномочия должны быть определены и подтверждены руководством компании, поскольку менеджеру процесса придется принимать решения, затрагивающие разные подразделения. Ведь ИТ-процесс, как правило, является кросс-функциональным и пересекает организационные границы. Когда в компании развертывается новое приложение или происходит модернизация сервера, директивы менеджера такого процесса обязаны выполнять сотрудники любых отделов, которых коснутся изменения информационной инфраструктуры.
Самое читаемое за неделю

документ Введение ковидных паспортов в 2021 году
документ Должен знать каждый: Сильное повышение штрафов с 2021 года за нарушение ПДД
документ Введение продуктовых карточек для малоимущих в 2021 году
документ Доллар по 100 рублей в 2021 году
документ Новая льготная ипотека на частные дома в 2021 году
документ Продление льготной ипотеки до 1 июля 2021 года
документ 35 банков обанкротятся в 2021 году


Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!

Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!

Менеджер процесса назначает ответственных за определенные задачи, анализирует влияние процесса на функционирование бизнеса компании, поддерживает взаимоотношения с менеджерами других подразделений. Для ИТ-отделов, которые привыкли распределять ответственность персонала по функциональным группам ресурсов и не имеют общего видения процессов, реорганизация работы, связанная с определением процесса и его менеджера, необходима, но и наиболее сложна.

Назначение менеджера процесса – один из элементов управления ИТ-услугами в целом. Другие характеристики управления процессами включают формализацию, повышение эффективности процесса и устранение причин неправильной работы, разработку и документирование процесса, контроль за тем, чтобы процесс соответствовал требованиям пользователей, а его результаты – заданным спецификациям.

Два года назад Hewlett-Packard предложила типовую модель информационных технологий HP IT Reference Model, которая позволяет разработать структуру ИТ-процессов в компании и на ее основе реализовать управление качеством информационных услуг. Типовая модель представляет собой методику внедрения лучшего международного опыта в области ИТ, собранного в Библиотеке IT Infrastructure Library. Библиотека ITIL – это сборник из 68 книг по различным областям функционирования ИТ, включая планирование ресурсов, управление проблемами, управление инцидентами, разработку и внедрение новых услуг, снижение расходов, управление пользователями и т.д. Эта информация собиралась и систематизировалась Комитетом по телекоммуникациям при правительстве Великобритании, а сейчас поддерживается, издается и обновляется независимой организацией EXIN.

Библиотека ITIL – своеобразный эталон, сопоставляя с которым состояние информационных технологий компании можно определять области, требующие усовершенствования. НР взяла систему стандартов ITIL за основу и, добавив собственный опыт, а также опыт своих партнеров и заказчиков, разработала структуру ИТ-процессов и их взаимосвязей. Если Библиотека ITIL показывает, «что такое хорошо», то Типовая модель определяет пути достижения эталона. Типовая модель – самый верхний уровень системы управления качеством информационных услуг, карта стандартных ИТ-процессов, которая при внедрении в конкретной организации наполняется специфическим содержанием, позволяет распределить необходимые функциональные роли между сотрудниками ИТ-отдела и выбрать оптимальный инструментарий. НР подчеркивает, что разработанная модель применима к любой информационной инфраструктуре, независимо от ее масштаба и степени распределенности.

Типовая модель ИТ отображает жизненный цикл большинства услуг, которые ИТ-отдел может предоставлять бизнес-подразделениям компании. Прежде всего, она позволяет оценить текущее состояние информационной инфраструктуры, определить статус, значимость и взаимосвязи уже реализованных процессов. Благодаря этому ИТ-отдел поймет, какие процессы требуют переработки, каких процессов не хватает, каким он видит организацию ИТ-услуг в идеале и как спланировать достижение поставленных целей. Делая акцент на взаимосвязи между процессами, Типовая модель позволяет выделить приоритеты в реализации процессов. Определение зависимостей между процессами дает возможность выявить ту информацию, которая будет ими совместно использоваться, и тем самым упрощает разработку процессов. Типовая модель может стать отправной точкой для организационных изменений в работе ИТ-отдела. Работа с Типовой моделью и анализ процессов позволяет выявить потенциальные области применения технологий управления. Кроме того, ее использование даст возможность понять, какие информационные услуги ИТ-отдел должен обеспечивать внутренними силами, а где есть потенциал для аутсорсинга – передачи части функций сторонним организациям, и как внутренние процессы будут взаимодействовать с услугами от внешнего поставщика.

темы

документ Управление активами
документ Управление безопасностью
документ Управление качеством
документ Управление организацией
документ Управление предприятием
документ Управление проектами

Получите консультацию: 8 (800) 600-76-83
Звонок по России бесплатный!

Не забываем поделиться:


Загадки

Как можно наполнить половину бочки водой, не пользуясь никаким измерительным прибором?

посмотреть ответ


назад Назад | | вверх Вверх

Загадки

Что за женщина такая, которая впервую очередь трется около тебя, а затем требует деньги?

посмотреть ответ
важное

Бесплатная консультация
по телефону ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ:
8 (800) 600-76-83

ежедневно с 6.00 до 21.00
Звонок по России бесплатный!



Как открыть расчетный счет для ООО или ИП
Налог на роскошь 2021
Последствия повышения ключевой ставки ЦБ для бизнеса и населения
Закон о реформе аудиторской деятельности
Антимонопольный комплаенс для российского бизнеса в 2021 г.
Упрощение доступа к системе налогового мониторинга
Как ускорить реакцию на изменение предпочтений потребителей и повысить гибкость производства в 2021 г.
Новый налоговый режим для малого бизнеса
Как вакцинировать работников и подготовиться к проверке на соблюдение антиковидных требований
Налоговая реформа для малого и среднего бизнеса
Обязательная индексация заработной платы
Как с ИП на УСН перейти на самозанятость в 2021 г.
Новая помощь малому бизнесу
Что будет, если МРОТ повысят до 20 тысяч рублей?
Когда и как правильно масштабировать бизнес в пандемию
Проверки трудовой инспекции в 2021 г
Новые изменения в кредитовании малого бизнеса
Что изменится в охране труда с 1 марта 2022 года
Как эффективно мотивировать сотрудников в малом бизнесе в 2021-2022 гг.
Стратегия развития компании в 2021 г.



©2009-2021 Центр управления финансами.