Сложно судить об эффективности функционирования компании, если учет и контроль работы сотрудников не осуществляется должным образом. Среди всех управленческих функций, эта, пожалуй, одна из самых важных, вступающих в силу с момента, когда окончательно сформулированы цели и задачи предприятия.
Необходимость контроля вполне объяснима: его отсутствие приводит к хаосу и анархии, а при подобной «организации» добиться слаженной работы и хоть какого-то успеха просто нереально. Также умение вовремя выявить и исправить свои ошибки, как ничто другое, способствует достижению поставленных целей.
Практически все руководители понимают, что контроль персонала и бизнес-процессов необходимое условие успешной деятельности, но каждый выбирает свои методы мониторинга. Кто-то считает, что показателем работы является результат, поэтому и контролировать надо только его. Некоторые контролируют абсолютно все этапы реализации задач. Встречаются и такие руководители, которые контроль работы сотрудников воспринимают как шпионаж и преследуют только одну цель: выявить нарушителя.
«Шпионаж» – худшее, что может использовать руководитель. Такое поведение начальника служит антимотивацией сотрудников и уж точно не способствуют улучшению качества работы.
Остается разобраться, так что же лучше контролировать: результат или процесс? Идеальное решение – это комплексный подход к контролю работы сотрудников, так как именно такая организация контроля является самой действенной.
Нередко подчиненные говорят о бесполезности осуществления контроля, и их можно понять: если их работу контролируют, то решать личные проблемы в рабочее время они уже не могут. Сопротивление подчиненных понятно, но когда так же думают руководители – это, по крайней мере, странно. Ведь главная функциональная обязанность менеджера – это осуществление контроля.
Контролю подлежат все этапы работы, влияющие на решение задач компании. Согласитесь, далеко не все сотрудники являются инициативными и добросовестными, некоторые просто не могут обойтись без «чуткого руководства». Кроме этого, контроль работы сотрудников должен осуществляться на всех этапах роста организации. Если компания имеет сложную иерархию, то нельзя быть уверенным, что процессы, осуществляемые на нижнем уровне иерархической лестницы, осуществляются так, как их задумали наверху.
Для ведения контроля можно использовать следующие способы:
1. Выявление сотрудников, которые халатно относятся к своим обязанностям. Это поможет узнать, чем занимаются ваши подчиненные в рабочее время: какие посещают сайты, как часто отлучаются на перекуры или для решения личных проблем. Одним словом, вы точно будете знать: кто работает добросовестно, а кто просто отбывает время.
2. Повышение дисциплины работников. Контролируя дисциплину, вы увидите, кто и когда приступает к работе, во сколько её заканчивает. Иначе говоря, вы выявите тех, кто руководствуется принципом: «приду попозже – уйду пораньше».
3. Определение количества напрасно потраченного времени. Если вы будете знать, сколько времени сотрудники фактически тратят на выполнение своих функциональных обязанностей, то вы сможете избавиться от определенных затрат, связанных с бесцельным времяпрепровождением.
Данному виду характерна всего одна точка контроля: момент достижения цели. Вся работа выполняется сотрудником самостоятельно.
Контроль результата имеет как большие преимущества, так и серьезные риски.
Преимущества:
• Руководитель экономит свое время;
• Сотрудники развивают самостоятельность и чувство ответственности;
• Хорошая мотивация для персонала (если люди готовы к такому виду контроля).
Риски:
• Если нет четкой формулировки задачи или сотрудник её неправильно понял, то не будет ожидаемого результата. Например, руководитель ставит задачу: «привлечь клиентов компании N». Сотрудник тратит массу времени, сил и нервов, выполняя поставленную задачу, значительно расширил клиентскую базу. Но… клиенты оказались нерентабельными. Как результат, прибыль компании будет намного ниже, чем планировалось и хотелось.
• Задача может быть выполнена не в том объеме или качестве. Риск связан с тем, что сотрудник может не обладать достаточными профессиональными навыками, иметь слабую мотивацию или, просто-напросто, оказаться недисциплинированным и несамостоятельным человеком.
Подводя итог, можно сказать организация и контроль работы сотрудников зависит от специфики реализовываемых задач. Контроль результата работы хорошо подходит при решении задач, требующих немного времени для полной реализации. Используя данный вид контроля, стоит обратить внимание на профессиональные и личностные качества сотрудника: он должен быть заинтересован в результате, ответственный, инициативный и самостоятельный. Работник не должен бояться обратиться к руководству за советом, если у него возникли какие-то вопросы или ему понадобились дополнительные данные.
Контроль предварительно сделанной работы. Контроль результата работы будет сопряжен с меньшими рисками, если на пути к достижению цели будет проводиться предварительный контроль. Практический опыт свидетельствует, что контроль предварительно сделанной работы лучше проводить на завершающем этапе её выполнения (например, когда осталось выполнить третью часть). Таким образом, 2/3 всего пути работник «проходит» самостоятельно.
Естественно, что такой контроль работы сотрудников можно применить не всегда. Например, вряд ли кто-то будет строить 2/3 дома, чтобы (если что-то не понравится) потом его перестраивать. Но, в большинстве случаев, он себя оправдывает.
В качестве преимуществ можно назвать те же, которые свойственны контролю результата работы: сотрудник имеет все возможности показать свои способности, а руководитель может показать свое доверие и приучить работника самостоятельно справляться с решением производственных задач.
Данный вид контроля имеет некоторые недостатки, но их меньше, чем в предыдущем. Руководителю надо больше времени для осуществления контроля, но вовремя замеченную ошибку исправить намного легче.
Таким образом, контроль предварительно сделанной работы целесообразно использовать при решении краткосрочных, уже знакомых задач, которые допускают корректировку.
При выборе этого вида контроля надо ориентироваться не на то, какую задачу необходимо реализовать, а на то, кто это будет делать, т.е. на исполнителя.
Контроль этапов работы. Данный вид контроля можно использовать только в том случае, если выполняемые задачи делятся на этапы. По окончании каждого этапа и проводится контроль работы сотрудников.
Контролировать этапы работы целесообразно в следующих случаях:
1. Решением задачи занимается квалифицированный сотрудник, который имеет большой опыт работы, инициативен и самостоятелен, но ему предстоит выполнять что-то абсолютно новое, важное и продолжительное. Применение данного вида контроля способно свести риск невыполнения до минимума.
2. Решением простой и непродолжительной задачи занимается сотрудник, профессионализм или личностные качества которого вызывают сомнения или некоторые опасения (например, сотрудник ориентирован не на результат, а на процесс, не достаточно внимателен или нуждается в постоянной поддержке). Применение этого вида контроля способствует своевременному выявлению проблемных зон, а это, в свою очередь, позволяет вовремя внести необходимые коррективы.
Контроль, осуществляемый периодически. Данный вид контроля подразумевает, что контроль качества работы сотрудников проводится в строго установленное время, то есть по прошествии определенного периода. Например, ежедневно в 10.00, каждый понедельник в 9.00, в последний день месяца и т.д.
Существенным достоинством периодически осуществляемого контроля является то, что и проверяемый, и проверяющий знают точное время, когда будет проходить процедура контроля. Однако, минусов в этом больше, чем плюсов: контроль проводиться довольно часто, а это, в свою очередь, влечет лишнюю трату времени (причем, с обеих сторон).
Контроль, осуществляемый периодически, принимает вид обязательной процедуры, следовательно, он становится обыденным и может демотивировать работников. Во избежание такой реакции, данный вид контроля лучше использовать не с целью проверки результата, а для поддержания рабочего состояния, проверки текущего состояния дел (то есть контролировать выполнение неразделенных на конкретные этапы задач).
Рассмотрим пример. Руководителям отдела продаж, для принятия решений и поддержания уровня продаж, необходимо знать: как на данный момент обстоят дела с клиентами, норму посещений клиентов и объемы продаж за текущий период. Значит, осуществление периодического контроля – это необходимая процедура, которая может проводиться в виде, например, еженедельных планерок со всеми сотрудниками.
Существуют и другие случаи, когда целесообразно проведение периодического контроля. Например, решение новых сложных задач или задач, с высоким уровнем риска и множеством неизвестных параметров. В этом случае, ситуацию нельзя «выпускать из-под контроля», так как она может постоянно меняться.
Рассмотрим пример. Для того, чтобы компания могла сохранить свою долю на рынке, ей необходимо привлечь ключевых клиентов компании-конкурентов. За выполнение задачи берутся лучшие специалисты, осознающие степень важности поставленной задачи. Естественно, что периодический контроль не будет демотировать их деятельность, так как встречи с руководством им нужны для обсуждения положения дел и планирования дальнейших действий.
Периодический контроль работы сотрудников можно применять и тогда, когда необходимо установить, почему сотрудник не справляется с простыми задачами и принять соответствующее решение: обучить его, перевести на другое место или уволить.
Контроль произвольно выбранных точек (выборочный). В отличие от других видов контроля, в данном случае, никто из работников не знает, когда руководство решит осуществить контроль работы сотрудников, но знают, что он будет.
Время для проведения контроля выбирает начальник, проверяя неподготовленный результат, поэтому он считается наиболее подходящим для лиц, осуществляющих руководство.
Данный вид контроля имеет очень много отрицательных моментов: большинство сотрудников испытывают стресс, снижается мотивация, в коллективе формируется атмосфера настороженности и недоверия, возможна необъективная оценка деятельности.
Выборочный контроль работы сотрудников целесообразно проводить в следующих случаях:
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
1. Если проверяется соблюдение технологий и стандартов. В этом случае, произвольно выбранные точки – непременное условие. Например, при проверке правильности выкладки товара в магазине (в марчендайзинге), качества медицинских препаратов (в производстве лекарств). Контролируя произвольно выбранные точки, необходимо соблюсти одно важное условие: проверяется работа абсолютно всех сотрудников – это предотвратит снижение мотивации.
2. Если сотрудник регулярно нарушает трудовую дисциплину, проявил себя безответственным работником или может работать только «под чутким руководством».
3. Если деятельность основана на принципе «наставничества» (коучинга). Например, коуч (руководитель-наставник) может предложить сотруднику продолжить работу самостоятельно, чтобы потом продолжить вместе.
Контроль работы сотрудников должен осуществляться не только в отношении результатов, но и в отношении самого процесса – это верный путь к эффективному управлению достижениями. Но значимость каждого вида контроля определяется тем, чьими достижениями мы хотим управлять.
Руководствуясь этим условием, весь персонал управления можно разделить на 3 группы:
1. Сотрудники, выполняющие регламентированную работу. К этой группе можно отнести работников, которую основную часть своего времени посвящают решению типовых бизнес-задач (обычно они работают за компьютером). Прежде всего, речь идет о сотрудниках кол-центров, офисных работниках (бухгалтеры, экономисты, операционисты и т.д.), о редакторах и т.д. Чтобы управлять достижениями данной категории персонала, надо осуществлять контроль работы сотрудников за компьютером, проверяя сам бизнес-процесс, его грамотное выполнение, так как именно соблюдение регламента и является показателем результативности.
2. Сотрудники, выполняющие нерегламентированную работу. К данной группе можно отнести сотрудников, которые основное время тратят на решение типовых (некреативных) задач. Это могут быть, например, работники IT- и HR-отделов, использующие и не использующие компьютер. Чтобы управлять достижениями данной категории персонала, надо проверять результат, так как именно он имеет ключевое значение для достижения цели. Сотрудник имеет право самостоятельно выбрать тактику решения поставленной задачи. Конечно, не стоит «пускать на самотек» процесс выполнения, но это не должно быть первостепенной задачей контроля, так как он предназначен для диагностики неудач и выявления best practices (успешных практик).
3. Сотрудники, выполняющие творческую работу. К данной группе относятся «креативщики». Прежде всего, речь идет о руководителях среднего (и более высокого) уровня, о дизайнерах, разработчиках, проектировщиках и т.п.
Осуществлять контроль работы сотрудников данной группы довольно сложно, так как, в данном случае, не стоит «брать под надзор» процесс и невозможно дать однозначную оценку результату. Все большую популярность приобретает мнение, что управление достижениями сотрудников, выполняющих творческую работу, - это настоящее искусство, а не наука.
Метод 1. Проведение планёрок.
Нередко руководители придерживаются мнения, что планерка – это пустая трата времени, так как каждая последующая аналогична предыдущей (темы для обсуждения остаются неизменными). Вроде бы, логично. Однако, сотрудникам необходима мотивация, они должны видеть динамику реализации задач и, конечно же, необходимо проверить проконтролировать, как эти задачи решаются. Причем, речь идет не только об уже решенных задачах, но и о тех, которые находятся в процессе выполнения или только планируются.
Метод 2. Внедрение тайного покупателя.
Использование данного метода позволяет выявить множество «интересных фактов». Например, определить, насколько качественно сотрудники выполняют свою работу.
Чтобы контроль работы сотрудников при помощи данного метода был эффективным, тайный покупатель должен иметь правдоподобную легенду и все записывать на диктофон. Причем, он должен пройти все этапы сделки, то есть завершить её.
Метод 3. Установление нормативов (KPI).
Данный метод можно приравнять к автоматическому контролю качества выполнения своих обязанностей любым сотрудником. Суть метода в следующем: для работника устанавливаются определенные нормативы или KPI, которые и будут являться определяющими (их надо достичь или, напротив, их преувеличение недопустимо).
К примеру, KPI продавцов может заключаться в количестве контактов с потенциальными покупателями, а нормативом специалиста, занимающегося тендером, это может быть ограничение времени на подбор позиций (в течение пяти часов подобрать не менее десяти позиций товаров). Это дает сотрудникам возможность четко понимать порядок и объемы соей работы. От вас требуется организовать дополнительный контроль работы сотрудников.
Метод 4. Доска мотиваций.
На этой доске размещается информация относительно нормативов, плана реализаций или KPI.
Данные на доске мотиваций обновляются ежедневно или в течение рабочего дня, показывая сведения о задачах, реализованных определенным отделом или конкретным сотрудником, то есть, отражает деятельность в процессе осуществления. Информация должна быть доступна для ознакомления абсолютно всем работникам фирмы (от руководителей до простых работников). Доску мотиваций можно разместить как на офисном стенде, так и на компьютерах сотрудников.
Метод 5. GPS-наблюдение.
Метод может применяться в отношении постоянно «путешествующих» сотрудников, например, для контроля торговых представителей. В данном случае, у вас появляется возможность быть в курсе всех передвижений и местоположения работника, благодаря использованию GPS в автомобиле или планшету, который всегда должен быть при сотруднике. Например, компании, занимающиеся грузоперевозками, используют must have, это позволяет осуществлять не просто контроль времени работы сотрудника, но и контроль расхода горюче-смазочных материалов, топлива и т.д.
Если этот метод применить к менеджерам, то вы будете видеть реальную картину его передвижений (например, был ли он у клиента или занимался решением личных проблем).
Контроль работы сотрудников это особая система, включающая, в том числе, комплекс мероприятий, способствующих фиксированию действий персонала, работающего за ПК: защищает конфиденциальную информацию компании от её распространения «третьим лицам» и устанавливает эффективность работы конкретного сотрудника.
Сегодня наиболее популярными являются 3 метода контроля, отображающие действия сотрудника в течение рабочего дня и, в то же время, не вторгающихся в личное пространство человека. К таким методам относятся: установка видеонаблюдения, установка программ-шпионов на ПК и установка программ учета рабочего времени.
Вышеназванные методы позволяют осуществлять контроль работы сотрудников, соблюдая приватность. Перед тем, как выбрать метод, наиболее подходящий именно для вашей компании, надо иметь четкое представление: какие задачи будут решать ваши сотрудники в течение рабочего дня.
Установка видеонаблюдения – хорошее решение для фирм, сотрудники которой не сидят на одном месте (например, сфера общественного питания) или компаний, занимающихся финансовой деятельностью. Сделанные в течение рабочего дня записи дадут полную картину занятости персонала: кто что делал, отлучался или нет, как долго отсутствовал и т.п.
Установка программ-шпионов или программ учета рабочего времени – метод, наиболее подходящий для фирм, сотрудники которых работают в офисе за ПК. Этим работникам не надо куда-либо отлучаться, чтобы решить производственные задачи.
Сравнив данные по использованию обеих программ, мы пришли к выводу, что эффективность «шпиона», все-таки ниже, чем программы учета. Данные, которые предоставляют шпионские программы, могут быть настолько путаными, что для их «прочтения» потребуется довольно много времени и сил, что сведет к нулю все старания (контролировать подобным образом нерентабельно и бессмысленно).
Работодатели отдают предпочтение программе учета рабочего времени, так как она выдает информацию, отсортированную по категориям. При её установке сотрудники не испытывают абсолютно никакого дискомфорта, они могут свободно использовать свой ПК, просто система фиксирует время его работы и посещаемые в течение дня ресурсы.
Правильно подобранная система предоставляет руководителю возможность знать обо всех действиях подчиненных. Иногда, для повышения эффективности контроля используют 2 метода, добавляя видеонаблюдение или комбинируя их. Какой бы метод вы не выбрали – это, всего-навсего, инструмент, используемый грамотным руководителем для улучшения работы компании и процветания бизнеса.
Статью подготовил директор по развитию предпринимательства и конкуренции ОАО "Акса" Корчагин Юлиан Андриянович. 
