Корпоративные стандарты — это перечень норм и правил, который формирует модель поведения компании и позволяет ее сотрудникам эффективно и слаженно взаимодействовать. Эти принципы оказывают значительное влияние на имидж организации — какой она предстанет перед клиентами и партнерами.
Еще в Средневековье негласный устав действовал в каждой профессиональном сообществе, и его нарушение было чревато изгнанием из гильдии. Однако о необходимости формализации условий бизнес-отношений впервые заговорили только в XIX веке.
Немецкий генерал-фельдмаршал Хельмут фон Мольтке, который считается основателем Германского рейха наряду с Альбрехтом фон Рооном и Отто фон Бисмарком, сформулировал и использовал понятие «корпоративная культура» применительно к взаимоотношениям офицеров.
Наибольший толчок к развитию нормы корпоративной культуры получили в начале прошлого века в США, где существовало множество производств, выпускающих практически идентичный товар. В условиях жесткой конкуренции они были вынуждены искать дополнительные способы привлечения покупателей, что привело к формированию таких понятий, как корпоративная культура и корпоративный стиль (айдентика).
Сегодня данные понятия неразрывно связаны с корпоративными стандартами. Речь идет о бесконечном процессе взаимодействия, когда нормы и правила формируют культуру, а культура в свою очередь оказывает существенное влияние на эти нормы и правила. Достигая определенного этапа развития по численности наемных работников, каждая компания внедряет единый корпоративный стандарт в свои бизнес-процессы.
Современные потребители, имея широкие возможности выбора товаров и услуг, обращают пристальное внимание на уровень качества обслуживания в той или иной фирме. Это приводит к тому, что компании сталкиваются с необходимостью разрабатывать нестандартные маркетинговые мероприятия и бороться за каждого покупателя. Вместе с тем подобная тактика может привести к провалу, если та или иная организация допускает недостаточно подготовленный персонал к работе с потребителями.
Столкнувшись с сервисом низкого качества, либо не получив необходимых сведений о продукте, раздраженные клиенты могут изменить свое отношение к компании с позитивного на негативное. Поэтому, чтобы поддерживать имидж бренда на должном уровне, так важно регламентировать работу исполнителей, используя для этого правила, стандарты и инструкции.
Какие факторы оказывают влияние на формирование имиджа и продвижение компании? Их достаточно много, однако часто решающее значение имеет человеческий. Какая связь существует между качественной работой персонала, ростом узнаваемости бренда и повышением уровня лояльности потребителей? Как добиться того, чтобы продавцы и обслуживающий персонал относились к клиентам с любовью и уважением? В первую очередь следует разработать и внедрить внутренние стандарты корпоративной работы.
Корпоративные стандарты — это нормы и принципы, регулирующие работу фирмы, а также нормативные документы, фиксирующие данные правила. Чем обусловлена необходимость в корпоративных стандартах? Как изменится деятельность компании с их появлением?
Внедрение корпоративных стандартов способствует выявлению типичных ошибок, делает возможным воспроизведение заданной технологии работ, позволяет сформировать корпоративную культуру. Члены коллектива становятся обладателями готовых решений для типовых задач, а руководители фирмы — четко сформулированных, формализованных требований к результатам работы сотрудников.
Нормативные документы (регламенты, процедуры), которые также называют операционными стандартами, содержат описание основных процессов, действующих в организации. Они отвечают на вопросы о том, кто и что должен делать, а также что для этого необходимо.
Стандарт содержит перечень навыков и компетенций, которыми должен обладать человек на той или иной должности, фиксирует уровень качества исполняемых обязанностей и описывает внешние условия, при которых будет осуществляться оценка его деятельности. Существуют также стандарты, которые регламентируют отношение к коллегам, покупателям или клиентам, партнерам компании.
Стандарты корпоративного обслуживания особенно важны в сфере торговли и услуг, где основная задача сотрудников — непосредственное взаимодействие с клиентами. Каждая организация занимается разработкой и внедрением собственного списка корпоративных норм и правил. Стандартизация бизнес-процессов в фирме начинается, как правило, с разработки стандартов работы торгового (обслуживающего) персонала.
Статью подготовил директор по развитию предпринимательства и конкуренции ОАО "Акса" Корчагин Юлиан Андриянович. 
