Реализация любого процесса сопряжена с различными факторами, провоцирующими возникновение рисков. Если наступает какая-либо рисковая ситуация, реализация процесса подвергается опасности. В лучшем случае процесс выполняется, поставленная цель достигается, но для этого затрачиваются дополнительные ресурсы, в худшем — цель достигается частично или не достигается совсем.
В ходе описания бизнес-процессов проводится их деление на основные, вспомогательные, процессы управления и развития. Реализация основных процессов (целью которых является получение дохода и которые ориентированы на удовлетворение потребностей клиентов) связана с наиболее существенными рисками, влияющими на функционирование и прибыль организации. Риски реализации вспомогательных процессов и процессов управления влияют на деятельность компании косвенно, поскольку их потребителями являются внутренние и внешние процессы организации. Поэтому степень важности риска зависит от степени его воздействия на тот процесс, который является потребителем его результата.
Каждый процесс обладает своим набором рисков, характерным только для него. Поэтому перечень рисков и их анализ проводятся для каждого процесса отдельно. На верхнем уровне описания процесса с помощью SWOT-анализа определяются его основные риски (угрозы).
Для более детального анализа необходимо определить риски, соответствующие каждому из процессов, а в некоторых случаях и подпроцессов/операций. Для этого целесообразно использовать риск-ориентированный подход, который заключается в идентификации факторов, препятствующих достижению целей, поставленных перед компанией, а также в поиске вариантов снижения их влияния на реализацию бизнес-процессов.
В рамках данного подхода анализ рисков процессов состоит из следующих работ:
• определения перечня рисков и их влияния на процесс;
• разработки рейтинга процессов по степени их рискованности;
• анализ процессов с высоким рейтингом рискованности (наиболее рисковых процессов).
На этапе формирования перечня рисков процессов выявляются все факторы риска, которые могут повлиять на реализацию процесса.
Для указания степени влияния риска на процесс можно использовать различные шкалы, но наиболее часто встречается деление на три степени: низкую, среднюю, высокую.
К наиболее универсальным факторам риска относятся следующие:
• практика формирования контрольных процедур;
• широкое использование экспертных оценок;
• сложность операций, этапов, процессов с организационной точки зрения;
• сложность этапов, операций, процессов с технологической точки зрения;
• текучесть кадров;
• децентрализованные процессы;
• объем операций;
• мошенничество;
• нанесение ущерба здоровью;
• нанесение ущерба окружающей среде;
• государственное регулирование;
• изменение систем и процессов;
• амбициозные цели процесса, особенно во взаимосвязи с амбициозным вознаграждением;
• отсутствие нормативов;
• низкая регламентированность процессов;
• отсутствие управленческого учета.
После того как все риски процесса выявлены и для каждого из них определена сила его воздействия па процесс, необходимо оценить вероятность его наступления. Обычно она определяется императивным путем, используя результаты опроса владельцев и исполнителей процессов, при этом учитывая опыт других подобных компаний и здравый смысл аналитика. Вероятность также может быть оценена по 3-балльной шкале: низкая, средняя и высокая вероятность.
В результате работ, проделанных на данном этапе, формируется перечень рисков для каждого процесса. Для реализации процесса послепродажного обслуживания компания использует низкоквалифицированный персонал, уровень текучести кадров крайне высок (каждый работник работает не более шести месяцев). Выполнение операций процесса осуществляется по принципу "так исторически сложилось", регламента процесса не существует. Количество рекламаций на работу службы сервисного обслуживания — каждое 12 обращение клиента в службу послепродажного облуживания сопровождается рекламацией. Процесс подвергается мониторингу со стороны управления качеством ежеквартально.
Рейтинг рисков процесса выстраивается следующим образом:
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
• Категория 1. Риски с высокой степенью вероятности и высокой степенью влияния.
• Категория 2. Риски со средней степенью вероятности, но с высокой степенью влияния.
• Категория 3. Риски со средней степенью вероятности и средней степенью влияния.
• Категория 4. Риски с высокой степенью вероятности, но низкой степенью влияния.
• Категория 5. Риски с низкой степенью вероятности, но с высокой степенью влияния.
• Категория 6. Риски с низкой степенью вероятности и низкой степенью влияния.
Формирование рейтинга процессов по степени их рискованности осуществляется исходя из разработанного на предыдущем этапе перечня рисков для каждого процесса. Процессы выстраиваются в соответствии с количеством рисков высокого рейтинга.
В результате выстраивания подобного рейтинга процессов можно определить те процессы, которые необходимо детально проанализировать в целях их оптимизации и снижения вероятности и (или) последствий наступления рисковых событий.
Анализ процессов с высоким рейтингом рискованности осуществляется путем изучения декомпозиции рисков с высоким весом (высоким рейтингом). Однако стоит отметить, что под эту работу не попадают внешние по отношению к организации факторы, такие, как форс-мажорные обстоятельства, политические и правовые риски.
Поскольку для некоторых процессов они имеют высокий рейтинг, но предусмотреть их при построении процесса невозможно, а значит, в рамках работ, связанных с оптимизацией бизнес-процессов, они не учитываются.
Другой категорией рисков, которые, как правило, обладают высоким рейтингом, являются крупные риски. В целях их детального анализа и поиска решения по их снижению/предотвращеиию используют метод разбиения на более мелкие риски. Например, риск получения некачественного результата можно разбить па: риск получения некачественного продукта и риск получения продукта в неполной комплектации.
Здесь возникает одна существенная деталь. При разбиении риска на более мелкие может появиться сложность в выборе приоритетного риска между мелкими, поскольку в целях оптимизации процесса и сокращения воздействия факторов риска на его реализацию необходимо определить, от какого из мелких рисков следует защищать процесс в первую очередь.
Таким образом, риск-ориентированный подход к анализу и оптимизации бизнес-процессов компании позволяет выявить наиболее существенные факторы, провоцирующие возникновение рисковых ситуаций, препятствующих достижению целей организации; а также определить направления совершенствования процессов для снижения воздействия возможных рисков на реализацию бизнес-процессов.
Статью подготовил директор по развитию предпринимательства и конкуренции ОАО "Акса" Корчагин Юлиан Андриянович. 
