Статью подготовила Павлова Елена Геннадиевна, доцент кафедры «Макроэкономическое регулирование» Финансового университета при Правительстве РФ. Связаться с автором
Многим россиянам поступали звонки от незнакомых лиц, которые что – то предлагают. Это т.н. холодные звонки. Они, как правило, вызывает раздражение. Основная причина – бездумность и неподготовленность холодных звонков. В нашей статье мы рассказываем о том, как следует применять холодные звонки.
Общие сведения о холодных звонках
Холодными звонками называются звонки новым клиентам, с которыми еще не было хозяйственных отношений. Звонки знакомым клиентам называют теплыми, а ныне действующим клиентам – горячими. Название отражает отношение к звонящему того, кому звонят.
Холодные звонки - вид маркетинга. Основная их задача состоит в расширении базы клиентов. Они также позволяют исследовать спрос, конкурентов и рынок в целом. Служат средством распространения информации о компании.
Есть страны, где холодные звонки контролируются и ограничиваются на основе соответствующих законов или вообще относятся к запрещенной деятельности.
В России в наше время холодные звонки достаточно активно применяются СМИ и рекламными агентствами, производителями товаров для бизнеса и оптовой торговлей ими, агентами недвижимости, экспедиторскими фирмами и т.д.
Занимаются осуществлением холодных звонков собственные сотрудники организаций, как правило, специально подготовленные, а также специализирующиеся на данном виде деятельности call-центры.
Холодные звонки имеет смысл использовать при следующих условиях:
- предлагается то, что точно нужно потенциальному клиенту (например, определенным мастерским всегда требуются определенные запчасти);
- периодически у разных клиентов может возникать потребность в том, что предлагается (например, ремонт различной техники);
- предложение может быть интересно разным клиентам, хотя и не является для них острой необходимостью (например, изготовление визиток);
- в предложении всегда есть потребность, и клиенты при этом ищут самого подходящего продавца (например, курьерские услуги).
Чтобы добиться только поддержания клиентской базы, которая неизбежно сокращается из-за ухода со временем постоянных клиентов, требуется совершать ежесуточно около сотни холодных звонков.
Статистика показывает, что продажи от холодных звонков появляются примерно после 250-го звонка, в результате которого была назначена встреча.
Из каждых 100 клиентов, которым был сделан холодный звонок, приобретает товар только один.
Основные правила подготовки и осуществления холодных звонков
Главным навыком, необходимым для осуществления успешных холодных звонков, считается предвидение ответов потенциального клиента, знание сценария продолжения разговора.
К слагаемым успеха холодного звонка относятся знание предлагаемого продукта и потребностей клиента, владение техникой продаж, самоконтроль.
Технология холодных звонков включает следующие этапы:
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
1. Сбор информации о клиентах. Помощь здесь могут оказать различные справочники, СМИ, интернет. Когда клиенты – юридические лица, предлагающие определенные товары и услуги, можно узнать подробности, представившись покупателем.
На этом же этапе желательно найти подходящий повод для звонка. Это может быть, например, материал о клиенте, увиденный недавно в СМИ.
2. Создание скрипта. Скрипт – это план разговора, использующийся в качестве шпаргалки, которую надо или выучить наизусть или иметь перед глазами.
3. Разговор с секретарем. При звонках в компании и организации чаще всего на связь выходит не лицо, принимающее решения, а его секретарь. Надо знать, как его обойти. (Ниже мы рассказываем об этом).
4. Разговор с потенциальным клиентом. Общая продолжительность разговора не должна превышать пять минут. Лучше – три минуты.
При этом в разговоре должны быть следующие стадии:
- вступление – поздороваться, представиться, спросить, есть ли время для разговора;
- установление контакта – сослаться на источник информации, ставшей поводом для звонка;
- получение дополнительной информации – узнать знает ли клиент о том, что предлагается, пользуется ли этим, заинтересован ли в улучшении;
- повышение интереса – сказать о преимуществах, выгодах, скидках, акциях, подарках;
- работа с возражениями. С помощью наводящих вопросов можно выяснить, почему клиент возражает;
- договор о встрече – предложить конкретную дату и время;
- завершение разговора – повторить дату и время встречи, попрощаться.
Существуют различные способы, позволяющие обойти секретаря:
1. Представиться боссом (Вас беспокоит приемная генерального директора такого – то. Соедините меня с ….).
2. Создать впечатление хорошего знакомства с лицом, принимающим решение (Соедините, пожалуйста, с Петром Алексеевичем).
3. Попросить совета. (Посоветуйте, пожалуйста, с кем лучше связаться …).
4. Задать сложный вопрос, чтобы вынудить секретаря перенаправить звонок.
5. Сознательно допустить ошибку. Узнать у секретаря телефон, например, бухгалтерии, а позвонив туда, сказать, что ошиблись и узнать нужный телефон.
Чтобы обойти секретаря, можно позвонить в его нерабочее время. Как правило, секретари присутствуют на работе с 9 утра до 18 вечера, в то время как сами руководители часто бывают на месте раньше 9 и позже 18 часов.
Существует ряд правил для применения техники холодных звонков. К ним относятся следующие:
1. Заблаговременно выяснять интересы и потребности каждого потенциального клиента.
2. Пользоваться заготовленным скриптом.
3. В начале разговора назвать цель звонка и вежливо попросить уделить определенное небольшое время.
4. Не оказывать на клиента давление, использовать фразы типа: «Разрешите, я Вам расскажу …».
5. Делать акцент на важности клиента, чаще употребляя «Вы», а не «я» или «мы».
6. Не спешить, оставлять паузы между частями рассказа, произносить слова разборчиво.
7. Демонстрировать дружелюбие и уверенность, улыбаться во время разговора.
8. Не пытаться продать товар, а стремиться заинтересовать клиента.
9. Не спорить и не доказывать свою правоту.
10. Рассказывать об основных выгодах предложения для клиента.
11. Делать дополнительные предложения для повышения заинтересованности.
12. Для обсуждения деталей предлагать встречу.
13. Сразу предлагать конкретное время встречи.
14. Подстраиваться под настроение клиента.
15. Не использовать в разговоре частицу «не», сложные термины и вопросы закрытого типа.
16. Использовать как можно чаще слова «акция», «бесплатно», «пробный продукт».
17. Следить за временем. Достаточно трех минут.
18. Прослушивать и анализировать записи своих разговоров.
Очень важно научиться отличать возражения и категорический отказ клиента. При решительном отказе продолжать разговор не имеет смысла. Необходимо вежливо завершить разговор на положительной ноте.
Требуется создавать как можно больше скриптов и регулярно пополнять свою базу.
Каждый скрипт требует практической проверки на знакомых, коллегах по работе, что позволяет сразу отсеять неудачные и неудобные сценарии.
Во время общения по телефону необходимо стараться сразу включить клиента в диалог. Клиенту станет интереснее разговаривать, от него можно будет получить много ценной информации.
Зная о наличии у клиента потенциального интереса к Вашему предложению, не нужно бояться продолжать ему периодически звонить. Не исключено, что ситуация у клиента изменится, и он откликнется на предложение.
Чтобы не тратить излишнее время на выяснение заинтересованности собеседника в предложении, лучше заранее с учетом специфики предлагаемого товара или услуги подготовить список конкретных организаций и лиц, которых надо будет обзванивать.
Например, детские товары обычно покупают родители. Значит, в список надо включить женщин и мужчин в возрасте 25 – 40 лет и организации, в которых работает много сотрудников данной группы.
Звонить следует обязательно в хорошем настроении. Поэтому может потребоваться принять специальные меры для улучшения своего настроения.
У работников, совершающих холодные звонки, должен быть график. Оптимальным считается вариант, когда в течение 50 минут подряд звонят и каждые 10 минут часа делают перерыв на отдых.
Руководители обязательно должны оценивать холодные звонки сотрудников.
В отделе продаж рекомендуется завести тетрадь по работе с возражениями во время холодных звонков. В тетради фиксируются самые частые возражения и варианты ответов на них, удачные ответы. Записи должны коллективно обсуждаться. Это даст возможность отобрать самые лучшие варианты.
Перспективы холодных звонков
В настоящее время большинство специалистов считает холодные звонки устаревшим способом продвижения и критикует их.
Сейчас есть много новых способов привлечения клиентов, которые гораздо эффективнее холодных звонков.
На смену холодным звонкам приходят контекстная реклама, seo-оптимизация и др.
Грамотная настройка рекламной компании специалистом обходится гораздо дешевле, чем оплата труда множества операторов, затраты на услуги телефонной связи и содержание колл-центра.
Холодные звонки относятся к рекламе и регулируются Законом «О рекламе». В соответствии с ним звонки по телефону в рекламных целях допускаются только при предварительном согласии абонента.
Потерпевшая от холодного звонка сторона может обратиться с письменной жалобой в антимонопольный орган по месту своего проживания или нахождения.
При несогласии на звонки потенциальный клиент вправе привлечь компанию к ответственности. Административная ответственность организации имеет форму штрафа в размере от 100 до 500 тысяч рублей.
Холодные звонки в качестве метода поиска клиентов выбирают те предприятия, у которых прибыль с клиента превышает 250 – 300 рублей или те, которые исчерпали все другие способы. Часто прибегают к холодным звонкам салоны красоты и медицинские центры, банки и различные финансовые организации, транспортные фирмы.
Статью подготовила Павлова Елена Геннадиевна, доцент кафедры «Макроэкономическое регулирование» Финансового университета при Правительстве РФ. 
