Документирование управленческой деятельности заключается в фиксации различными способами (по установленным формам) соответствующей информации, т. е. в создании документов.
Документы необходимы для того, чтобы в течение определенного времени можно было пользоваться необходимой управленческой информацией для самых разных целей. Чем же определяется необходимая совокупность или комплекс документов для эффективного управления, от каких факторов он зависит?
Комплекс документов определяется:
• кругом вопросов, решаемых предприятием в процессе своей деятельности;
• порядком разрешения вопросов (на основе коллегиальности или единоначалия):
• объемом и характером внешних связей.
В случае, когда объем необходимых документов для управления предприятием оказывается значительным, возникает вопрос об ускорении их прохождения между исполнителями — оперативности документооборота. Для этого, прежде всего, производится упорядочение самих документов по различным признакам, или классификация.
Классификация документов — это деление документов на классы по наиболее общим признакам сходства и различия.
Целью классификации является повышение оперативности работы аппарата управления и ответственности исполнителей.
В текущей работе классификация документов производится на этапе группировки их в дела — это первичная ступень классификации. Необходимость такой классификации обусловлена самим понятием дела.
Дело — это совокупность документов или документ по одному вопросу, помещенных в твердую обложку, соответствующим образом оформленную. Нельзя подшить в одно дело документы с различным по характеру содержанием, например письма об исполнении задания по строительству объектов и приказы о повышении квалификации сотрудников. Первичная классификация документов обеспечивает их быстрый поиск, повышает оперативность работы с ними, ускоряет исполнение и контроль.
Документы классифицируются по таким признакам, как способ фиксации, содержание (виды деятельности), способ изготовления, степень сложности, место составления, сроки исполнения, происхождение, степень гласности, юридическая сила и назначение.
По способу фиксации (запечатления) информации документы делятся на письменные, графические, фото и кинодокументы, акустические.
Письменные (или рукописно печатные) включают в себя все документы, созданные рукописным или машинописным способом, а также изготовленные на множительных аппаратах и типографским способом.
К графическим документам относятся чертежи, графики, карты, рисунки, схемы, планы.
Фото и кинодокументы фиксируются с помощью специальной аппаратуры, на специальных носителях (кино и фотопленка), они позволяют запечатлеть объекты и явления, которые другими средствами зафиксировать трудно или невозможно.
Акустические документы позволяют производить точную запись и передачу звуковой информации, широко используются в работе секретаря при составлении диктограмм, а также протоколировании собраний, совещаний, заседаний и т. п.
По содержанию документы подразделяются на организационно-распорядительные, финансово-расчетные, снабженческо-сбытовые, по личному составу и т. д.
По наименованию различают следующие разновидности документов: приказы, уставы, положения, протоколы, распоряжения, инструкции, правила, отчеты, акты, планы, письма, заявления и т. п.
По видам документы бывают типовые, примерные, индивидуальные и трафаретные.
Типовые документы разрабатываются заранее вышестоящими органами для подведомственных организаций с однородными функциями и носят обязательный характер. Примерные документы также разрабатываются вышестоящими органами для организаций своей системы, но носят примерный, рекомендательный характер, а индивидуальные документы разрабатываются конкретными организациями для внутреннего пользования. Трафаретные документы изготавливаются типографским способом, причем постоянная часть текста документа отпечатана на полиграфических машинах, а для переменной информации оставляют свободные места.
По степени сложности различают простые документы, содержащие один вопрос, и сложные, содержащие несколько вопросов. Предпочтительнее простые документы, так как их легко обрабатывать, контролировать исполнение, осуществлять поиск, хранить.
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
По месту составления документы классифицируют на внутренние и внешние. Внутренние — документы, создаваемые в учреждении для решения своих вопросов и не выходящие за пределы учреждения. Внешние — входящая и исходящая корреспонденция учреждения.
По срокам исполнения документы подразделяют на срочные и несрочные. Показателем этого признака является срок исполнения документа, который устанавливается законом и соответствующими правовыми актами, а также телеграммы, телефонограммы, документы с пометками «срочно». Все остальные документы исполняют в сроки, установленные администрацией, и считают несрочными.
По происхождению документы бывают служебные и официально-личные (именные). В первую группу входят созданные в учреждениях, организациях и на предприятиях по вопросам их деятельности, во вторую — касающиеся конкретных лиц, т. е. — именные (заявления, письма, жалобы и т. п.).
По степени гласности выделяют обычные, секретные документы и для служебного пользования (ДСП). На секретных документах и ДСП проставляется гриф ограничения доступа к документу. Гриф означает, что с данным документом может быть ознакомлен строго определенный круг лиц.
По юридической силе различают подлинные и подложные документы. Подлинными считаются документы, выданные в установленном законом порядке с соблюдением всех правил; подложными — документы, оформление или содержание которых не соответствует истине. Подлинные документы подразделяются в свою очередь, на действительные и недействительные. Недействительным документ становится в том случае, если он утратил юридическую силу по каким-либо причинам, например по истечению срока действия.
По назначению (стадиям создания) документы подразделяют на подлинники (оригиналы) и копии.
Подлинник — первоначальный документ, содержащий исходную информацию, надлежащим образом оформленный. Как правило, созданию документа предшествует стадия черновика документа в предварительной редакции. В юридическом отношении подлинник и копия с него, соответствующим образом заверенная, имеют равную силу.
Копия — точное воспроизведение реквизитов подлинника, в правом углу верхнего поля которого проставляется слово «копия», соответствующим образом заверенная. Следует различать такие разновидности копий, как отпуск, выписка и дубликат. Отпуск — это полная копия исходящего документа, оставшаяся у отправителя, которая изготавливается одновременно с подлинником и заверяется.
Выписка из документа — копия части документа, а дубликат — второй экземпляр документа, выданный в связи с утратой, например, подлинника. Дубликат и подлинник имеют равную юридическую силу.
Кроме этих признаков в работе с документами применяют для классификации документов и такие, как срок хранения, род деятельности и т. д.
По срокам хранения документы подразделяют на три основные группы: постоянного срока хранения, временного срока хранения свыше 10 лет и временного срока хранения до 10 лет.
По роду деятельности документы классифицируют на системы документации: плановая, стандартов и технических условий, организационно-распорядительная, первичная учетная документация, расчетно-денежная, отчетно-статистическая, по ценообразованию, по торговле, по материально-техническому снабжению и сбыту, для строительства, конструкторская, технологическая, по изобретениям и открытиям, по социальному обеспечению и т. д.
Многообразие управленческой деятельности, единство й взаимосвязь, свойственные управлению, формы и назначение управленческих документов определяются правовыми нормами.
В настоящее время любой управленческий документ должен отвечать следующим требованиям:
• быть составленным по установленной форме, соответствовать стандартам;
• издаваться соответствующим компетентным органом или должностным лицом, а равно и лицами, которым такое право предоставляется законом или соответствующим директивным указанием;
• издаваться во исполнение норм права и не противоречить им.
Соответствие этим требованиям при создании документов приводит к необходимости следования принципам стандартизации и унификации.
Как вытекает из вышеизложенного, существуют различные виды классификации, одной из которых является классификация по содержанию или по видам деятельности.
В данной классификации документы принято разделять на четыре большие группы:
Организационные документы определяют статус предприятий, порядок их работы. Они являются основополагающими в деятельности любого предприятия и обладают высшей юридической силой.
Одна из основных управленческих функций, реализуемых в деятельности учреждений, организаций, предприятий, фирм, — это функция организации системы и процессов управления, которая включает в себя:
• создание организации, включая выбор ее организационно-правовой формы; установление ее структуры;
• определение штатной численности и состава (номенклатуры) должностей — руководителей, специалистов, технических исполнителей и их тарификация по Единой тарифной сетке (ЕТС);
• регламентацию деятельности структурных подразделений и работников;
• формирование совещательных органов управления;
• регламентацию деятельности аппарата управления;
• лицензирование деятельности (в необходимых случаях);
• установление режима работы и системы охраны;
• организацию труда работников и оценку их труда;
• реорганизацию;
• ликвидацию организации и некоторые другие виды работ.
Организационная деятельность учреждения выражается в разработке и утверждении комплекса организационных документов, содержащих правила, нормы, положения, устанавливающие статус организации, ее компетенцию, структуру, штатную численность и должностной состав, функциональное содержание деятельности организации в целом, ее подразделений и работников, их права, обязанности, ответственность и другие аспекты.
К организационным документам относятся: устав организации или положение об организации; положения о структурных подразделениях, коллегиальных и совещательных органах учреждения; регламент работы коллегиальных и совещательных органов, аппарата управления или руководства; штатное расписание, инструкции по отдельным видам деятельности, нуждающимся в регламентации; должностные инструкции работникам, правила, памятки и др.
Организационно-правовые документы содержат положения, строго обязательные для исполнения, они реализуют нормы административного права и являются правовой основой деятельности учреждения. Эти документы в обязательном порядке проходят процедуру утверждения уполномоченным на это органом — вышестоящей организацией, руководителем данной организации или ее коллегиальным органом (например, собранием акционеров или советом директоров и др.). Организационные документы могут утверждаться непосредственно актом руководителя с проставлением грифа «утвержден» на организационно-правовом документе или распорядительным документом (постановлением, решением, приказом или распоряжением).
Цель разработки организационных документов — рациональное разделение и кооперация труда между подразделениями и работниками.
Порядок внесения изменений и дополнений и их пересмотра зависит от вида организационно-правовых документов.
Устав — правовой акт, определяющий структуру, функции и права предприятия, организации учреждения.
Предприятия действуют на основании устава либо учредительного договора и устава. Требования к содержанию уставов тех или иных предприятий, а также их некоторые реквизиты, предписываются соответствующими законами (например, требования к содержанию устава образовательного учреждения — Законом РФ «Об образовании»). Устав разрабатывается и утверждается учредителями юридических лиц. Содержание Устава должно соответствовать существующему законодательству. Устав содержит набор обязательных реквизитов: наименование организации, данные об организации, наименование вида документа (Устав), место издания, гриф (УТВЕРЖДЕНО), текст документа.
Минимальная структура Устава состоит из следующих разделов:
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ (цели и задачи создаваемой организации).
2. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА (состав, функции и взаимосвязи структурных подразделений).
3. РЕГЛАМЕНТ ОРГАНИЗАЦИИ (система управления, права и обязанности должностных лиц).
4. ФИНАНСОВОМАТЕРИАЛЬНАЯ БАЗА (источники финансирования, основные и оборотные средства, порядок распоряжения средствами).
5. ОТЧЕТНАЯ И РЕВИЗИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ.
6. ПОРЯДОК ЛИКВИДАЦИИ ОРГАНИЗАЦИИ.
Договором признается соглашение двух или нескольких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей. Договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам, установленным законом и иными правовыми актами (императивным нормам), действующим в момент его заключения. Если в договорные отношения вступают предприятие и гражданин, то договор нередко называют трудовым соглашением или контрактом.
Договоры составляются в нескольких экземплярах (по числу участников), подписываются уполномоченными лицами и удостоверяются печатями организаций, их заключающих. Текст договора допускается делить на разделы, подразделы, пункты, подпункты и абзацы.
Каждая часть текста, включая абзацы, должна иметь номер. Нумерация производится арабскими цифрами.
Номер каждой составной части должен включать в себя все номера соответствующих составных частей более высоких ступеней деления.
Договор имеет следующие реквизиты: название вида документа (ДОГОВОР); дату; индекс; место составления или издания; заголовок к тексту; текст (вводная часть — наименование сторон, заключающих договор, должности, фамилии, инициалы лиц, подписывающих договор, указание их полномочий; предмет договора; изложение порядка рассмотрения споров; общую сумму договора; общий срок действия договора); юридические адреса сторон; подписи и печати сторон.
Положение — правовой акт, определяющий порядок образования, правовое положение, права, обязанности, организацию работы учреждения, структурного подразделения (службы).
Так, например, Положение о персонале предприятия, организации (ранее именуемые Правилами внутреннего распорядка) включает в себя следующие разделы:
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ (цель разработки Положения, правовая база содержания документа, конституционные гарантии персонала).
2 ПОРЯДОК НАЙМА И ВЫСВОБОЖДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА (прием на работу, необходимые документы, приказ о приеме, условия работы, инструктаж по технике безопасности, права и обязанности работника, перспективы карьеры, перевод на другую должность, порядок расторжения трудового договора (контракта) как по инициативе работника, так и по инициативе администрации.
3. ОСНОВНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ ПЕРСОНАЛА (круг Обязанностей в соответствии с должностной инструкцией).
4. ОСНОВНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ АДМИНИСТРАЦИИ (обязанности, выполняемые в соответствии с законодательством: совершенствование организации труда персонала, форм и методов оплаты, соблюдение норм охраны труда и техники безопасности, производственной санитарии и т. п.)
5. РАБОЧЕЕ ВРЕМЯ И ЕГО ИСПОЛЬЗОВАНИЕ (начало и окончание работы, перерыв, формы и организацию контроля рабочего времени, порядок предоставления отпусков и т. д.).
6. ПООЩРЕНИЯ ЗА УСПЕШНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ (виды поощрений в соответствии с различными трудовыми показателями, в том числе: разработка и внедрение рационализаторских предложений, повышение производительности труда, качественное выполнение должностных обязанностей).
7. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА НАРУШЕНИЕ ТРУДОВОЙ ДИСЦИПЛИНЫ (виды нарушений трудовой дисциплины, порядок их фиксации и соответствующие санкции).
Положения разрабатываются на основе типовых с учетом специфики каждого предприятия, организации, учреждения.
Положения, как разновидность организационных документов, типичны для структурных подразделений предприятий, обладающих определенной степенью самостоятельности в своих действиях. Они утверждаются руководителем создавшего их вышестоящего органа.
Инструкция — это правовой акт, устанавливающий правила, регулирующие организационные научно-технические, технологические, финансовые и иные специальные стороны деятельности учреждений, организаций, предприятий, их подразделений, служб и отдельных должностных лиц (в последнем случае — должностные инструкции). Инструкция является нормативным актом, регламентирующим различные вопросы, рассчитана на длительное применение и поэтому не содержит указаний на конкретных исполнителей и сроки исполнения.
Инструкции чаще всего составляются на основе типовых инструкций. Текст инструкции состоит из разделов, которые делятся на пункты и подпункты. Инструкция начинается разделом «Общие положения», в котором указываются цели ее издания, область распространения, излагается порядок использования, а также могут приводиться другие сведения общего характера. Должностную инструкцию разрабатывает непосредственный руководитель работника, деятельность которого он регламентирует.
Текст инструкции должен быть кратким, точным и понятным. Так как он носит указующий характер, целесообразно использовать четкие формулировки со словами «должен», «следует», «необходимо», «не допускается» и т. п.
Инструкция оформляется на бланке и содержит следующие реквизиты: название организации и структурного подразделения, название вида документа (инструкция), дату и индекс (номер), место издания, заголовок, текст, подпись, гриф утверждения (или отметку, что инструкция является приложением к распорядительному документу).
Инструкция подлежит обязательному утверждению специальным распорядительным актом (постановлением) или непосредственной подписью руководителя в грифе утверждения. Наиболее удобной формой утверждения инструкции является приказ. В приказе устанавливается срок введения инструкции, ответственный исполнитель, перечисляются организационные мероприятия, необходимые для введения инструкции в действие.
Должностная инструкция — нормативный документ, издаваемый организацией в целях регламентации организационно-правового положения работника, его обязанностей, прав, ответственности и обеспечивающий условия для его эффективной работы.
Это документ, в котором определены обязанности, права, ответственность и взаимоотношения со смежными сотрудниками данной организации. Она утверждается руководителем организации, подписывается руководителем структурного подразделения, издается в двух экземплярах. При оформлении на работу один экземпляр должностной инструкции после ознакомления подписывается принимаемым сотрудником и остается у администрации (в отделе кадров), второй — выдается для работы и контроля. Систематическое неисполнение должностных обязанностей может повлечь освобождение работника от занимаемой должности.
Должностные инструкции бывают типовые, примерные и индивидуальные. Типовые должностные инструкции разрабатываются в целях унификации задач, обязанностей, прав и ответственности должностных лиц и носят обязательный характер. Примерные должностные инструкции разрабатываются вышестоящими органами.
Структура должностной инструкции включает в себя следующие разделы:
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ (порядок назначения на должность, подчиненность, руководящие и нормативные документы, требования к образованию и опыту практической работы и т. д.).
2. ФУНКЦИИ (основные функциональные обязанности).
3. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ (подробный перечень объема выполняемых работ в соответствии с функциональными обязанностями).
4. ПРАВА (использование прав в связи с выполняемой работой, в том числе выявление недостатков в пределах своей компетенции, а также права вносить предложения по совершенствованию работы на данном участке).
5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ (по содержанию должностных обязанностей).
6. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ, СВЯЗИ ПО ДОЛЖНОСТИ (с должностными лицами, структурными подразделениями, сторонними организациями, в том числе по получению и передаче деловой документации).
7. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ И КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (в соответствии с Правилами внутреннего распорядка организации, реальными показателями и результатами должностных лиц, решением аттестационной комиссии). Регламент — правовой акт, устанавливающий порядок деятельности руководства организации, коллегиального или совещательного органа.
Штатное расписание — документ, определяющий структуру, численность и должностной состав работников организации с указанием должностных окладов (в государственных учреждениях — указанием разряда по Единой тарифной сетке).
Штатные расписания разрабатываются самостоятельно предприятиями в соответствии с КЗоТ РФ (ежегодно по состоянию на 3 января. Оформляется в установленном порядке на фирменном бланке предприятия. В грифе «Утверждаю (утверждает руководитель) содержится информация о количестве штатных единиц и месячном фонде заработной платы данного предприятия на год. Внесение изменений в штатное расписание и его утверждение проводится на основании приказа руководителя предприятия.
Планирование деятельности учреждения — важнейшая функция управления, позволяющая сделать работу учреждения максимально эффективной. Планируя деятельность, учреждение достигает поставленных целей с наименьшими затратами времени, материальных и трудовых ресурсов, наиболее целесообразным и экономичным образом.
Программа — плановый документ, содержащий обоснование и основные направления развития той или иной отрасли управления или деятельности.
План — документ, устанавливающий перечень намеченных к выполнению мероприятий, их последовательность, объем (в той или иной форме), сроки, ответственных исполнителей.
Распорядительные документы
Любая организация наделяется правом издания распорядительных документов.
Основное назначение распорядительных документов — регулирование деятельности, позволяющее органу управления обеспечивать реализацию поставленных перед ним задач. От того, насколько эффективно регулируется деятельность учреждения, зависят результаты работы организации.
Процедура издания распорядительных документов в условиях единоличного принятия решений — приказов, указаний, распоряжений — включает следующие стадии:
1. Инициирование решения — обоснование необходимости издания распорядительного документа.
2. Сбор и анализ информации по вопросу.
3. Подготовка проекта распорядительного документа.
4. Согласование проекта документа.
5. Внесение проекта распорядительного документа на рассмотрение руководства.
6. Принятие решения (подписание документа).
7. Доведение распорядительного документа до исполнителей.
Постановление — правовой акт, принимаемый органами Федеральной исполнительной власти, действующими на основе коллегиальности, а также исполнительными органами субъектов Российской Федерации и местного самоуправления в целях разрешения наиболее важных и принципиальных задач, стоящих перед данными органами, и установления стабильных норм, правил.
Решение — правовой акт, принимаемый коллегиальными и совещательными органами учреждений, организаций, предприятий в целях разрешения наиболее важных вопросов их деятельности. Решениями называются также совместные распорядительные документы, принимаемые двумя и более органами (действующими на основе коллегиального и единоличного принятия решений).
Указание — правовой акт, издаваемый единолично руководителем организации или его заместителями преимущественно по вопросам информационно-методического характера, а также по вопросам, связанным с организацией выполнения приказов, инструкций и других актов данной или вышестоящей организации.
В целом указания составляются и оформляются аналогично приказам, но ключевыми словами в тексте указания могут быть: «обязываю» или «предлагаю», в зависимости от содержания указания.
Приказ — правовой акт, издаваемый руководителем организации, действующим на основе единоначалия.
В деятельности организаций различаются приказы по основной деятельности и личному составу.
Приказы по основной деятельности регулируют порядок финансирования деятельности учреждения, ее материально-технического обеспечения, научно-техническую политику, информационное и документационное обеспечение деятельности, социальные вопросы, а также порядок выполнения, характер и содержание специфических для каждой конкретной организации видов деятельности.
В случаях создания, реорганизации или ликвидации учреждения, при утверждении структуры и штатов, введения в действие организационно-правовых, плановых, отчетных, инструктивных, методических документов (положений, должностных инструкций, правил, регламентов и др.), при создании временных или постоянных коллегиальных и совещательных органов (коллегий, советов, правлений, комиссий и др.) и тому подобных случаях.
Приказы по личному составу (кадровые приказы) регулируют прием, перемещения, увольнения работников, предоставление отпусков, присвоение разрядов, вынесение взысканий и поощрения работников.
Приказы оформляются на специальном бланке—бланке приказа — или общем бланке организации с указанием вида документа — приказ.
Приказы по основной деятельности могут издаваться в качестве инициативных и во исполнение. Текст приказа должен содержать перечисление предписываемых действий с указанием исполнителя каждого действия, мероприятий, которые необходимы для его исполнения. Текст приказа состоит из двух частей: констатирующей и распорядительной.
В констатирующей части излагают цели и задачи предписываемых действий и причины издания приказа. Если основанием к изданию приказа является распорядительный документ вышестоящей организации, то в констатирующей части указывают название, номер, дату и заголовок к тексту распорядительного документа, а также передают содержание того раздела документа, который относится к организации, издающей приказ.
Текст распорядительной части должен иметь повелительную форму изложения и начинаться словом ПРИКАЗЫВАЮ. Распорядительная часть может делиться на пункты, если исполнение приказа предполагает выполнение различных по характеру действий. Каждый пункт нумеруется арабскими цифрами. Пункт начинается с указания исполнителя и конкретного действия, выраженного глаголом в неопределенной форме. В качестве исполнителей могут быть указаны организации, структурные подразделения, должностные лица. В приказе необходимо указывать сроки (дату) исполнения действий. В последнем пункте распорядительной части указывают должностные лица, на которых возлагают контроль за исполнением приказа, его начинают словами «Контроль за исполнением приказа возлагается на...» (полное наименование должности и фамилии приводят в винительном падеже).
Приказы по основной деятельности регистрируются отдельно от приказов по личному составу.
Подготовка приказа включает следующие основные стадии: изучение существа вопроса и сбор необходимых сведений; подготовка проекта приказа; согласование проекта; подписание руководителем. Проекты приказов готовятся специалистами предприятия по поручению руководителя.
Реквизиты приказа и место их расположения указаны на макете приказа. Нумерация приказов производится с января по декабрь в пределах года.
Приказ вступает в силу с момента его подписания, если в тексте не указан другой срок введения его в действие. После издания приказа секретарь знакомит сотрудников предприятия с его содержанием. На экземпляре, который идет в дело, на нижнем поле документа или на обороте листа сотрудник пишет «Ознакомлен», расписывается и ставит дату ознакомления.
Приказ по личному составу начинается с распорядительного действия:
• ПРИНЯТЬ на работу (указывается установленный размер оплаты труда, т. е. оклад, надбавки, предусматриваемая индексация, тарифная ставка, а также при необходимости условия труда; временно с по с испытательным сроком, его продолжительность);
• НАЗНАЧИТЬ, ПЕРЕВЕСТИ на другую работу (указывается новая должность и подразделение, вид перевода, а для временных переводов — продолжительность, причина перевода — в полном соответствии с требованиями КЗоТ РФ, при необходимости — изменение оплаты труда);
• ПРЕДОСТАВИТЬ ОТПУСК (указывается его вид, продолжительность, дата и окончание);
• КОМАНДИРОВАТЬ (указывается дата и продолжительность командировки, место направления и наименование предприятия);
• УВОЛИТЬ (особо точно указывается причина увольнения, согласно статьям КЗоТ РФ).
Пункты приказа по личному составу формулируются в строгом соответствии с требованиями КЗоТ и заканчиваются ссылкой на письменное основание данного распорядительного действия.
Постоянная информация для любого кадрового приказа: указание распорядительного действия, фамилия, имя и отчество (полностью), должность и структурное подразделение, дата вступления в силу данного пункта приказа.
Проект приказа по личному составу, как правило, согласовывается с главным бухгалтером, юристом, с руководителями структурных подразделений. Приказы по личному составу подготавливают работники кадровой службы (в небольших организациях работники, ответственные за ведение кадрового делопроизводства), а подписывает руководитель учреждения.
Выписка из официального документа (Выписка из приказа) — это копия официального документа, воспроизводящая его часть и заверенная в установленном порядке.
Выписка из приказа содержит фактически те же реквизиты, что и приказ. Но в выписке из приказа берется только та распорядительная часть текста, которая нужна для практической работы. Констатирующая часть текста воспроизводится полностью. Кроме того, выписка из приказа заверяется проставлением отметки о заверении копии.
Реквизиты выписки из приказа: наименование организации; название вида документа (ВЫПИСКА ИЗ ПРИКАЗА); дата; выписка из приказа по личному составу доводится до сведения работника под расписку.
К другим управленческим документам относится распоряжение — правовой акт, издаваемый единолично руководителем коллегиального органа управления в целях разрешения оперативных вопросов.
Распоряжения также издают руководители исполнительных органов управления, организаций и предприятий по вопросам частного характера.
Распоряжения составляются и оформляются по тем же правилам, что и приказы. Различие между ними состоит в том, что в текстах распоряжений ключевым словом, разделяющим вводную и распорядительные части, является «ОБЯЗЫВАЮ».
Информационно-справочная документация
Процесс принятия обоснованных управленческих решений основан на сборе и обработке объективной и достоверной информации. Информация о фактическом положении дел в системе управления содержится в различных источниках.
В состав информационно-справочных документов входят: акты, справки, докладные записки, переписка и др. Эти документы сообщают сведения, побуждающие принимать определенные решения, иначе говоря — инициируют управленческие решения, позволяют выбрать тот или иной способ действий. Перечень основных видов документов этого типа приведен ниже.
Протокол — документ, содержащий запись хода обсуждения вопросов и принятия решений на собраниях, заседаниях, совещаниях, конференциях, деловых встречах.
Протоколы оформляются на основании черновых записей хода заседаний, стенограммы заседания или звукозаписи, а также материалов, подготовленных к заседанию (текстов докладов, выступлений, справок, проектов) на бланках организации и содержат следующие реквизиты: наименование организации, наименование вида документа, дата заседания, номер протокола, место составления протокола (место проведения заседания), заголовок к тексту, текст, подписи, визы ознакомления.
Заголовок к тексту протокола — это название протоколируемого мероприятия (совещание, собрание, заседание).
Текст протокола состоит из двух частей: вводной и основной.
Во вводной части указываются: кто председатель, секретарь, присутствовали (должностные лица, входящие в состав коллегиального органа, приглашенные), какова повестка дня. На заседаниях (собраниях) коллегиальных органов нередко присутствует большое количество участников. В этом случае составляется отдельный список присутствовавших на собрании, прилагаемый к протоколу.
Разделы «Присутствовали» и «Приглашенные» имеют большое значение, так как непосредственно влияют на юридическую силу принимаемых решений, оформляемых протоколом. В данных разделах отражается наличие кворума собрания (минимального количества членов коллегиального органа, необходимого для проведения работы собрания (заседания, совещания).
В разделе «Повестка дня» перечисляются и нумеруются рассматриваемые на совещании вопросы.
Основная часть протокола состоит из разделов, соответствующих пунктам повестки дня. Текст каждого раздела строится по схеме: СЛУШАЛИ — ВЫСТУПИЛИ — ПОСТАНОВИЛИ. Каждый вопрос «Повестки дня» рассматривается и оформляется отдельно по вышеуказанной схеме. Текст постановления (решения) готовится по образцу распорядительной части приказа. Протокол подписывается председателем и секретарем.
Наряду с полной протоколы могут иметь сокращенную и краткую форму. В сокращенных протоколах после списка присутствующих (приглашенных) указывается порядковый номер вопроса по повестке дня и печатается название доклада. Последняя строка названия доклада (пункт повестки дня) подчеркивается, и под чертой (в скобках) печатают фамилии выступающих в порядке их выступлений. Название каждого доклада заканчивается протокольным решением или постановлением.
В протоколе краткой формы указываются только рассмотренные вопросы, фамилии участвовавших в обсуждении и принятые решения.
В практике делопроизводства часто приходится делать выписки из протоколов. Из содержательной части протокола берутся только те элементы (рассматриваемые вопросы, решения и т.п.), которые необходимо довести до сведения заинтересованных должностных лиц.
Докладная записка — документ, адресованный руководителю, содержащий обстоятельное изложение какого-либо вопроса, отражающего производственную деятельность организации, с выводами и предложениями составителя. Докладная записка может оформляться рукописным способом на стандартном листе бумаги.
Докладная записка содержит следующие реквизиты: наименование структурного подразделения, наименование вида документа, дату, номер, заголовок к тексту, текст, подпись, резолюцию, отметку об исполнении документа и направлении его в дело.
Обычно докладной запиской информируют руководство об имевших место событиях, фактах, явлениях, сложившейся ситуации, требующих принятия решения. Докладная записка может быть внешней или внутренней. Внешняя докладная записка представляется руководителю вышестоящей организации, внутренняя — руководителю подразделения или организации. Внутренние докладные записки создаются по инициативе работника или по заданию его непосредственного руководителя и преследуют цель повышения эффективности деятельности организации.
Предложение — документ, представляющий собой разновидность докладной записки, содержащей перечень конкретных предложений по определенному вопросу. Предложение содержит следующие реквизиты: наименование структурного подразделения, наименование вида документа, дату, номер, заголовок к тексту, текст, подпись, резолюцию, отметку об исполнении документа и направлении его в дело.
Текст предложения не содержит аналитической части, а только вводную (обоснование) и заключительную (перечень предложений).
Объяснительная записка — документ, в котором работник организации объясняет причины невыполнения какого-либо поручения, нарушения трудовой или производственной дисциплины. Объяснительная записка может оформляться рукописным способом на стандартном листе бумаги. Объяснительная записка содержит следующие реквизиты: наименование структурного подразделения, наименование вида документа, дату, номер, заголовок к тексту, текст, подпись, резолюцию, отметку об исполнении документа и направлении его в дело.
Заявление — документ, адресованный должностному лицу и содержащий просьбу работника.
Заявления оформляются лично работником, как правило, от руки в произвольной форме (возможен вариант трафаретного бланка заявления, разработанный организацией). Заявление содержит следующие реквизиты: наименование вида документа, должность, Ф.И.О. руководителя предприятия, текст, дату, подпись работника и ее расшифровку, визы, резолюции, отметку об исполнении и направлении его в дело.
Заявления оформляются при приеме на работу, увольнении, предоставлении очередных трудовых или дополнительных отпусков, с просьбой об оказании материальной помощи и т. д. Как правило, подается на имя первого руководителя для принятия решения. Заявление с резолюцией является основанием для издания распорядительного документа (приказа, распоряжения и т. п.). Сложившаяся практика (и особенно судебная) показывает, что, например, заявления об увольнении надо составлять в двух экземплярах: один отдается администрации, а второй с датой подачи заявления и подписью должностного лица (секретаря директора, инспектора отдела кадров, непосредственного начальника) остается на руках у подавшего заявление об увольнении.
Телеграмма (телетай-пограмма) — обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста — по телеграфной сети общего пользования. Телеграммы составляют в случаях, когда отправка документов почтой не обеспечивает своевременного решения вопросов. Телеграммы составляются на специальных типографских бланках, а в случае их отсутствия — на обычной бумаге. Печатают телеграмму в двух экземплярах, первый экземпляр направляется на телетайп (телеграф), второй подшивается в дело. Телеграмма визируется исполнителем, подписывается руководителем организации и заверяется печатью.
Телеграмма содержит следующие реквизиты: служебный заголовок, указание категории телеграммы, отметку о виде телеграммы, телеграфный адрес получателя, условный или полный текст (содержание телеграммы), подпись, регистрационный делопроизводственный номер, дату регистрации, адрес и наименование отправителя (помещается под чертой).
Телекс — обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи — по абонентской телексной сети. Иначе говоря, телекс — это телеграмма, посланная по телетайпу (телепринту) — аппарату, применяемому для непосредственной телеграфной связи.
Факсограмма (телефакс, факс) — получаемая на бумажном носителе копия документа (письменного, графического, изобразительного), переданного по каналам факсимильной связи (при помощи факсимильной аппаратуры).
Телефонограмма — обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста: передается устно по каналам телефонной связи и записывается (печатается) получателем. Телефонограмма включает следующие реквизиты: наименование организации, вид документа, дату, номер, место составления, адресат, текст, подпись, отметку о времени передачи и приема и указание должностей, фамилий и инициалов, лиц, принявших и передавших телефонограмму.
Телефонограммы составляются в одном экземпляре, подписываются руководителем предприятия или непосредственно исполнителем. Текст телефонограммы не должен включать более 50 слов. Если телефонограмма передается нескольким адресатам, список учреждений-адресатов и номеров телефонов прилагается.
Акт — документ, составленный несколькими лицами для подтверждения установленных фактов, событий, действий.
Разновидности актов определяются их содержанием и назначением: сдачи-приемки (работ, материальных ценностей, документов), обследования (состояния техники безопасности, противопожарной безопасности, условий труда, результатов деятельности), испытаний (образцов, систем, технологий); приема-сдачи (материальных ценностей, документов), приема-передачи (дел); ревизии, инвентаризации; расследования аварий, несчастных случаев; ликвидации организации и т. д.
Акты проверок, обследований, ревизий и другие не только фиксируют установленные факты и события, но и содержат выводы, рекомендации и предложения.
Акты составляются коллегиально (не менее двух составителей). Нередко акты составляются комиссиями, специально назначаемыми, состав которых утверждается распорядительным документом руководителя организации, новой деятельности организации или подтверждения сведений биографического или служебного характера.
Акт составляется несколькими лицами с целью объективного фиксирования фактов или определенной ситуации (авария, хищения и т. п.). Однако возможно составление акта и одним, но специально уполномоченным лицом (ревизор, инспектор).
Акты готовятся по результатам ревизий при приеме — передаче дел, проведении испытаний новых изделий и образцов, приеме объектов в эксплуатацию, сдаче документов на уничтожение и т. д. В некоторых случаях акты подлежат утверждению вышестоящими организациями.
Характерной особенностью текстов актов является то, что акты содержат выводы и предложения по фиксируемому факту. В них указываются документы, определяющие полномочия лиц-составителей. Число экземпляров акта определяется нормативными документами или практической необходимостью.
Лицо, имеющее замечания по содержанию акта, подписывает его с указанием о своем несогласии и излагает свое мнение на отдельном листе-приложении. Небольшое по объему замечание можно поместить ниже подписей лиц, составивших акт.
В том случае, если выводы и предложения в акте излагаются в распорядительной форме, с указанием сроков исполнения предписываемых действий, акт представляется руководителю для визирования.
Акт является основанием для издания администрацией предприятия соответствующих распорядительных документов.
После составления акта комиссия должна ознакомить с его содержанием лиц, упомянутых в акте, под расписку.
Дата акта должна соответствовать дню актируемого факта или события.
Основные реквизиты акта: реквизиты штампа общего бланка; код предприятия по ОКНО; код формы документа по ОКУД; название вида документа; дата; индекс; заголовок к тексту; гриф утверждения; текст; отметка о наличии приложения (если оно имеется); подпись председателя и членов комиссии; отметка о визировании; отметка о контроле; отметка об исполнении документа и направлении его в дело.
Текст акта, как правило, состоит из вводной и констатирующей частей.
Вводная часть строится по схеме: основание, составлен комиссией в составе, присутствовали.
Если акт составлен комиссией, то вместо слова «присутствовали» указывают председателя комиссии, затем членов комиссии, их должности, инициалы и фамилии. Фамилии членов комиссии указывают в алфавитном порядке, нумеруют арабскими цифрами и пишут через 1,5 интервала.
В констатирующей части излагаются цели и задачи, сущность и характер проведенной комиссией работы, указываются документы, на основании которых работа проводилась, фиксируются установленные факты. В случае необходимости в этой части делают выводы и предложения по установленным фактам.
Как правило, акт составляют в трех экземплярах; первый направляется в вышестоящие организации, второй — руководителю организации, а третий подшивается в дело.
Справки отражают основную (производственную) деятельность организации. Они могут быть внешними и внутренними. Внешние справки составляются для представления в другую, как правило, вышестоящую организацию, справки внутренние составляются для представления руководству организации или на рассмотрение в коллегиальный орган.
Сводка — документ, содержащий обобщенные сведения по какому-либо одному вопросу. В сводке концентрируется информация из различных источников по заранее установленным параметрам, связанным одной темой (сводка отзывов, сводка предложений, сводка замечаний и т. п.).
Заключение — документ, содержащий мнение, выводы организации, комиссии или специалиста по какому-либо документу или вопросу.
Заключения составляются на проекты положений, постановлений, инструкций, на научные работы (отчеты, статьи, диссертации, дипломные проекты), проекты стандартов и др.
Отзыв — документ, содержащий мнение организации или специалиста по поводу какой-либо работы, поступившей на рассмотрение.
Перечень — документ, содержащий систематизированное перечисление предметов, лиц, объектов в определенном порядке.
Списки составляются в целях регистрации или информирования. Списки составляются и оформляются по тем же правилам, что и перечни.
Служебное (деловое) письмо
Особое место в системе информационно-справочной документации занимает переписка — обобщенное название различных по содержанию документов, выступающих в качестве инструмента оперативного информационного обмена между организациями. Она занимает около 80% входящей и исходящей документации.
Виды деловой переписки и их названия (письмо, телеграмма, телекс, факсограмма (факс), телефонограмма) определяются способами передачи деловой информации, которые подразделяются на два основных вида — почтовая связь и электронная связь.
Служебное (деловое) письмо — обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста — пересылкой по почте.
Содержанием переписки могут быть запросы, уведомления, соглашения, напоминания, требования, разъяснения, подтверждения, просьбы, рекомендации, гарантии и т. д.
При ведении переписки должны соблюдаться следующие требования:
• документы оформляются на специальных бланках — бланках писем или телеграмм — и подписываются руководителем организации или его заместителями в рамках предоставленной им компетенции;
• текст должен составляться грамотно, аккуратно, без помарок и исправлений;
• текст должен излагаться спокойным, выдержанным, официально-деловым языком, обладать достаточной аргументацией, точностью, полнотой и ясностью характеристик, краткостью и последовательностью изложения;
• события и факты в необходимых случаях должны иметь разъясняющие и дополняющие материалы.
Текст письма должен быть логичным, последовательным, убедительным и корректным по форме. Факты и события должны излагаться объективно, лаконично, ясно. Текст письма не должен допускать различного толкования.
В зависимости от типа письма и его содержания текст письма может быть простым или сложным. Простые письма состоят из одной-двух частей — вступления и заключения. Сложные в композиционном плане письма содержат: вступление, основную часть (доказательство), заключение.
Во вступлении дается обоснование вопроса: причина возникновения вопроса или его краткая история. Если поводом для составления письма послужил какой-либо документ, дается ссылка на него. В основной части (доказательстве) излагается существо вопроса, приводятся доказательства или опровержения. Основная часть должна быть убедительной, чтобы не возникало сомнений в правильности или обоснованности предлагаемых решений. В заключении формулируется основная цель письма.
Деловое письмо выполняет ту же функцию, что и человеческая речь. На речевой сигнал можно ответить либо конкретными действиями, либо новым речевым сигналом.
Речь может предшествовать предпринимаемым действиям или следовать за уже предпринятыми. Точно так же все деловые письма можно разделить на констатирующие свершившийся факт и предворяющие возможность его свершения. Поэтому очень часто письма напоминают монолог. Таковы письма-подтверждения, письма-напоминания, письма-предупреждения, письма-извещения. Эти письма не требуют ответа, но сам факт их наличия имеет юридическое значение.
Есть письма, которые сопровождают материальные ценности или другие документы, так называемые сопроводительные письма. Они выполняют роль ярлыка, этикетки, прикладываемой к отправляемым документам, и фиксируют факт отправки.
Обеспечивая предварительный обмен информацией, письмо помогает сторонам выявить возможности для заключения разного рода договоров и актов. Поэтому в современном делопроизводстве письмо выступает как чрезвычайно гибкий, деловой документ, язык которого представляет известные трудности при стандартизации. Дело в том, что существует столько разновидностей деловых писем, сколько возникает производственных ситуаций, дающих повод для переписки. Поэтому классифицировать деловые письма — это значит построить классификацию производственных ситуаций, вызывающих необходимость в переписке. Несмотря на многообразие таких ситуаций, их диапазон, как уже отмечалось, не беспределен, что и позволяет разграничить деловые письма по нескольким признакам.
Прежде всего, все письма можно разделить по функциональному признаку на две группы:
1) письма, требующие письма-ответа;
2) письма, не требующие письма-ответа.
Письма, принадлежащие к первой группе, условно можно назвать «письма-вопросы» и «письма-ответы», что, в свою очередь, позволяет выделить:
• письмо-просьбу;
• письмо-обращение;
• письмо-предложение (письмо-представление);
• письмо-запрос;
• письмо-требование.
Ответы на эти письма приобретают определенную форму в зависимости от характера исходного письма. Письма-ответы должны всегда содержать индекс того письма, которое явилось причиной для переписки.
Письма, не требующие ответа, следующие:
• письмо-предупреждение;
• письмо-напоминание;
• письмо-приглашение;
• письмо-подтверждение;
• письмо-отказ;
• сопроводительное письмо;
• письмо-извещение;
• гарантийное письмо;
• информационное письмо;
• письмо-распоряжение.
В зависимости от того, какому количеству адресатов направлено письмо, различают письма обычные (коллективные) и циркулярные. Циркулярное письмо направляется целому ряду подчиненных инстанций из одного источника. Коллективное письмо, наоборот, составляется от имени ряда лиц и направляется в один адрес. Теоретически возможны и циркулярно-коллективные письма, но до сих пор делопроизводство обходилось без такого рода деловых бумаг.
Следует сказать, что устранение из делопроизводства некоторых видов писем значительно упростило бы и улучшило службу информационного обеспечения.
Отдельные виды писем подразделяются по признаку специализации. Так, среди сопроводительных писем выделяется договорное письмо, в соответствии с названием документа, который оно сопровождает.
Если содержание делового письма разделить на аспекты, то можно говорить об одно и многоаспектных письмах, что несколько соответствует традиционному разделению писем на простые и сложные. Простое деловое письмо — письмо одноаспектное.
Можно выделить, например, следующие аспекты в содержании деловых писем:
1) факт напоминания — письмо-напоминание;
2) предоставление обещания гарантии — письмо гарантийное;
3) указание на достигнутую степень согласия, свершившийся факт — письмо-подтверждение;
4) информирование о намечаемых или уже проведенных мероприятиях — информационное письмо;
5) указание на факт отправки прилагаемых к письму документов — сопроводительное письмо;
6) предупреждение о возможных ответных шагах и т. д. — письмо-предупреждение.
Одно и то же письмо может содержать и гарантию, и просьбу, и напоминание, т. е. быть многоаспектным (многоцелевым). Каждому из существующих аспектов содержания письма соответствуют уже сложившиеся словесные конструкции со своими «ключевыми» словами, которые облегчают поиск документа и процесс его изучения.
Следует сказать, что переписка внутри предприятия запрещена. Внутри предприятия распространены служебные и докладные записки, но не письма.
По тематическому признаку письма можно разделить в соответствии с классификатором функций данного предприятия на снабженческо-сбытовые, административно-хозяйственные, производственные, по пропаганде и т. д.
По тематическому признаку проводится различие между деловой и коммерческой корреспонденцией. Считается, что переписка, которая оформляет экономические, правовые, финансовые и все другие формы деятельности предприятия, называется деловой корреспонденцией, а переписка по вопросам материально-технического снабжения и сбыта относится к коммерческой корреспонденции. Однако письма, классифицируемые по тематическому признаку, различаются лишь терминологией и фразеологией. Такие классификации, получившие распространение в пособиях по деловой корреспонденции, не дают представления о многообразии разновидностей писем с социально-психологической точки зрения.
Следует отметить, что тематическая классификация официальных писем удобна при инвентаризации корреспонденции.
Для этих целей деловую переписку можно разделить на следующие виды:
• по общим вопросам технологии;
• по вопросам оборудования и энергетики;
• по вопросам производства;
• по вопросам стандартизации;
• по вопросам сбыта;
• по вопросам капитального строительства и т. д.
Отбор ключевых терминов для каждого типового письма позволил бы облегчить механизацию труда работников канцелярий и архивов.
Деловую переписку, касающуюся производственной деятельности предприятия, следует отличать от переписки общественной — между профсоюзными и общественными организациями.
По структурным признакам деловую переписку можно разделить на регламентированную (стандартную) и нерегламентированную (нестандартную). Регламентированное письмо представляет собой письмо, составленное по определенному образцу (это касается не только стандартных аспектов содержания, но и формата бумаги, состава реквизитов и т. д.). Регламентированное письмо всегда фиксирует регулярную производственную ситуацию и реализуется в виде стандартных синтаксических конструкций.
Означает ли это, что деловая переписка, заключенная в тесный круг стандартных выражений, должна всегда иметь сухой характер? Конечно, нет. Деловое письмо должно быть кратким, но понятным, компактным и полным. Однако его краткость не должна отражаться на ясности, а его вынужденный формализм — на желаемой эффективности. Эти качества зависят от умения правильно составить каркас письма.
Отказ от письма-стандарта указывает на то, что составитель делового письма придает ему особый характер. Исключительность, необычность отраженного производственного момента нередко требует соответствующего отражения в форме письма. Поэтому нестандартное деловое письмо занимает особое место. Следует отметить, что наряду с явно обозначенной тенденцией к стандартизации языка деловой переписки нестандартное письмо по-прежнему сохраняет свою жизненную силу.
Каждый вид официального письма имеет свою языковую формулу. Языковая формула — это устойчивый оборот, словосочетание, выражающее вид, характер той или иной управленческой, производственной или просто профессиональной функции. Так, языковой формулой письма-просьбы является выражение: «Прошу (просим)...»;
• языковой формулой сопроводительного письма — выражение: «Высылаем (направляем, посылаем)...»;
Само название письма — обусловлено языковой формулой письма. По языковым формулам можно судить о разновидности письма, что позволяет определить цель его использования и приемы работы с ним. В большинстве случаев языковые формулы письма выполняют роль его дескрипторного образа: «В ответ на Ваше письмо»... «В подтверждение нашего телефонного разговора»... «В подтверждение нашей договоренности»...
Однако любая модель выражения не универсальна. Так, в тех случаях, когда нужно сослаться на какой либо документ, оправдывающий предпринимаемые шаги, уместно начать деловое письмо с выражения «В соответствии с ...». Однако это выражение неуместно в случаях, когда те или иные мероприятия вытекают из уже ранее предпринятых или предпринимаемых действий. Здесь следует употребить выражение «В связи с ...».
Предлагаемые варианты являются наиболее распространенным началом стандартного делового письма.
Если автор — лицо «юридическое», то действия передаются: от третьего лица единственного числа. Например:
• «Завод «Прогресс» не возражает...»;
• «Кооператив «Поиск» гарантирует...»;
• «Совместное российско-английское предприятие «Рэнк ксерокс» предлагает...».
От третьего лица множественного числа. Например:
• «Дирекция и профсоюзный комитет завода «Прогресс» убедительно просят...».
От первого лица множественного числа. Например:
• «Просим...», «Сообщаем...», «Подтверждаем...».
Если автор — лицо «физическое», то действия передаются: от первого лица единственного числа. Например:
• «Прошу...»;
• «Ставлю Вас в известность...»;
• «Довожу до Вашего сведения...».
От первого лица множественного числа. Например:
• «Поздравляем...», «Поддерживаем...», «Одобряем»..., «Мы получили Вашу телеграмму...».
Просьба. Варианты реализации:
«... Вас проверить ход выполнения заказа...»;
«... выслать в наш адрес более подробную информацию по этому вопросу»;
«... включить в план изданий...»;
«... принять меры...»;
«... сообщить данные о производительности...»; «... направить нам каталоги...»;
«... подтвердить по телефону получение сопроводительных документов».
Отправка документов или материальных ценностей. Варианты реализации:
«... подробные чертежи сборки машин...»;
«... запрошенные Вами протоколы испытаний...»; «... дополнительные технические данные...»;
«Несмотря на неоднократные напоминания...». Модель синтаксической конструкции:
«Сообщаем, что...»;
«Ставим Вас в известность, что...»;
«Доводим до Вашего сведения, что...»;
«Извещаем, что...»;
«Оплату...»; «Качество изделий...»; «Сроки выполнения работ...»;
«Соответствие требованиям...»;
«Надежность при эксплуатации...».
Подтверждение. Варианты реализации:
«... получение спецификаций на...»;
«... Ваши условия поставки оборудования...»;
«... получение Вашего письма от...»;
«... получение Вашего заказа и приступаем к его выполнению...»;
«... свой запрос о проекте гаража...»;
«... условия поставки оборудования...».
Напоминание Варианты реализации:
«... по плану совместных работ вы должны ...»;
«... в соответствии с ... вы должны...»;
«Ваша задолженность по оплате... составляет...»; «... срок представления рукописи истекает...»;
«Ваш завод до сих пор не представил...»;
«... мы до сих пор не получили...».
Извещение. Варианты реализации:
«... к сожалению, не можем Вам выслать...»;
«... запрошенные Вами копии счетов будут высланы в ближайшее время...»;
«... задержка в отгрузке ... произошла ввиду...»; «... руководство завода приняло решение...»;
«... Ваше предложение принято...»;
«... Вашей организации выделено 100 тыс. руб. для...»;
«... срок оплаты... истекает...»;
«... перечисленная Вами сумма получена...»;
«... семинар ... состоится ... в...».
Гарантия:
«... гарантируем...»;
«Прогресс» гарантирует:»;
«... качество продукции...»;
«... возврат оборудования в указанный срок...»;
«... исправность оборудования...».
Предложение. Модель синтаксической конструкции и варианты ее реализации:
«Мы можем предложить Вам...»;
«Предлагаем Вам...» «автоматическую систему управления в счет взаимных поставок»;
«... приобрести ... на взаимовыгодных условиях...»;
«Мы можем рекомендовать Вам...» «подрядчика, который гарантирует выполнение указанной работы в период с ... по ...».
Приглашение. Модель синтаксической конструкции:
«Приглашаем...».
Варианты ее реализации:
«... представителя Вашего предприятия посетить...»;
«... Вас принять участие в обсуждении проекта...»;
«... Просим принять участие...» «в качестве оппонента в обсуждении...» «в обсуждении проблемы...»;
«... Всесоюзная торговая палата «приглашает Вас на официальное открытие выставки...»;
«... приглашают Вас на торжественное заседание, посвященное 40-летию завода».
Отказ и отклонение предложения (проекта):
«Ваше предложение (проект) отклонено по следующим причинам...»;
«Присланный Вами проект титульного списка по объектам строительства на сумму ... нами не может быть утвержден по следующим причинам:
1. ...
2. ...».
«Считаем нужным сообщить Вам, что одной из основных причин нашего отказа является...».
«К сожалению, присланные Вами чертежи не отвечают современным техническим требованиям».
«Предлагаемые Вами сроки строительства нас не устраивают...».
«Ваше предложение не получило поддержки».
«В ответ на Ваш запрос от ... сообщаем, что, к сожалению, не можем выслать Вам предложение на поставку товаров этой марки».
«С сожалением сообщаем, что наш завод не может поставить ... в соответствии с Вашими спецификациями».
«Принять Вас на работу в настоящее время не представляется возможным из-за отсутствия вакантных мест».
Интерпретация собственной позиции:
«Наши обращения по данному вопросу не привели к положительным результатам».
«Фирма «Протон присоединяется к Вашему мнению о необходимости ... и сообщает...».
«Создавшееся положение с жилым фондом вынуждает университет обратиться к Вам с просьбой...».
«ООО «Рассвет» не имеет возможности... В связи с этим вынужден временно прекратить оплату счетов».
«В связи со срывом... по вине ... завод «Прибор» лишен возможности...».
«Учитывая изложенное выше, завод «Прогресс» в ближайшие два года не сможет выполнить...».
«Мы удовлетворены качеством изделий и готовы заключить с Вами договор.
«К сожалению, должны сообщить Вам, что наш завод...».
«Мы не можем поставить Вам....
«Мы не принимаем на себя обязательства...».
«Мы не несем ответственности за ... и просим Вас принять срочные меры относительно...».
«Нас интересует...».
Интерпретация действий другой стороны:
«Совершенно необъяснимо, почему Ваша фирма задерживает высылку заказа».
«Данные Вами обещания не выполняются...».
«Сообщаем Вам, что у нас нет Вашего подтверждения (мы еще не имеем...)».
«К сожалению, мы вынуждены сообщить Вам о неточном оформлении Вами железнодорожных накладных».
«Такая задержка может привести...».
Заключительные слова:
«Убедительно просим Вас не задерживать ответ».
«Просим извинить нас за задержку с ответом (за допущенную ошибку)».
«Надеемся, что наша просьба будет исполнена».
«Просим выслать ответ незамедлительно».
«С интересом ожидаем Ваших новых заказов и дальнейших сообщений».
«С надеждой на благоприятное решение нашего вопроса».
«Мы уверены, что исполнение нашего заказа находится под Вашим постоянным наблюдением, и будем благодарны Вам, если Вы изыщете возможность начать поставку уже в...».
«Благодарим за оказанную помощь».
«Благодарим за быстрый ответ».
«Ваша предложение принято единодушно».
«Мы разделяем Ваше удовлетворение по случаю успешного испытания на Вашем предприятии опытной партии грузоподъемников».
«Выражаем признательность за Вашу готовность оказать помощь нашим конструкторам».
«Все Ваши замечания очень ценные. Еще раз благодарим за оказанную помощь...».
«Со своей стороны, мы готовы уже с января 2002 года один из цехов полностью переоснастить».
«Мы сделаем все от нас зависящее...».
«Убедительно просим Вас не задерживать ответ».
«Просим извинить нас за задержку с ответом».
«Наше решение сообщим в ближайшее время».
«Просим Вас вернуться к этому вопросу в...».
«Результаты рассмотрения Вашего предложения сообщим дополнительно».
«По получении заключения завода ответ на Ваш запрос будет выслан незамедлительно».
«По получении ответа от нашего заказчика мы поставим Вас в известность».
Модель синтаксической конструкции:
«Просим...»;
«Прошу...».
Модель синтаксической конструкции: «Направляем...»; «Высылаем...»; «Посылаем...».
Начало письма не должно повторять того, что будет сказано в теме письма, и должно «вводить» адресата в проблему, поставленную в письме. Рассмотрим примеры.
Модели выражений, объясняющих мотивы:
«В порядке оказания технической помощи...»;
«В связи с тяжелым положением...»;
«В связи с проведением совместных работ по...»;
«В связи с уточнением плана действий...»;
«Ввиду срочности заказа...»;
«В соответствии с предварительной договоренностью и решением...»;
«В соответствии с письмом заказчика...»;
«В соответствии с протоколом от...»;
«Согласно Вашей просьбе...»;
«Согласно постановлению министерства от...»;
«В целях усиления охраны государственного имущества...»;
«В связи с возникшей необходимостью...»;
«В связи с переходом на новую технологию производства...»;
Ничего не пишите и не используйте калькулятор, и помните - вы должны отвечать быстро. Возьмите 1000. Прибавьте 40. Прибавьте еще тысячу. Прибавьте 30. Еще 1000. Плюс 20. Плюс 1000. И плюс 10. Что получилось? Ответ 5000? Опять неверно.
Статью подготовил категорийный менеджер по работе с ключевыми клиентами Умберг Эмиль Дмитриевич. 
