Если подачи претензии ответчик продолжает уклоняться от удовлетворения требования потребителя, то стоит воспользоваться правом на судебную защиту. Также следует призвать на помощь общество защиты потребителей, федеральную антимонопольную службу, другие государственные и общественные органы, стоящие на защите прав потребителей.
Если куплен товар ненадлежащего качества, то потребитель имеете право предъявить продавцу (изготовителю) требования, которые зависят от степени серьезности недостатков, а также и от времени их обнаружения. Ответчик обязан в срок выполнить требование потребителя. Если ответчик нарушает сроки, то он, согласно закону, он обязан выплатить истцу неустойку в размере 1% от цены товара за день просрочки.
Требования, согласно Закону о защите прав потребителей:
Требование
Кому можно предъявить
Срок выполнения
Право требовать предоставления аналогичного товара
Доставка силами или за счет продавца, изготовителя
Примечание
Устранение недостатков
Продавцу, изготовителю п.1 ст.20
Незамедлительно п.1 ст.20
Да п.2 ст.20
Да п.7 ст.18
Изготовителю п.6 ст.19
20 дней п.6 ст.19
Нет
Потребитель сам доставляет товар
Устранение существенных недостатков по истечению 2 лет, но в пределах срока службы
Возмещение расходов на устранение недостатков
Продавцу, изготовителю п.2, 3 ст.18
10 дней ст.22
Уменьшение цены
Только продавцу п.2 ст.18
10 дней ст.22
Замена на товар аналогичной марки
Продавцу, изготовителю п.2, 3 ст.18
Обычно – 7 дней, если необходима проверка качества – 20 дней, если товара нет в продаже – 1 мес. п.1 ст.21
Да п.1 ст.21
Да п.7 ст.18
Без перерасчета цены п.1 ст.24
Замена на товар другой марки
Только продавцу п.2, 3 ст.18
Обычно – 7 дней, если необходима проверка качества – 20 дней, если товара нет в продаже – 1 мес. п.1 ст.21
Да п.1 ст.21
Да п.7 ст.18
Перерасчет цены п.2 ст.24
Расторжение договора (возврат товара)
Продавцу, изготовителю п.1-3 ст.18
10 дней ст.22
Вы сами доставляете товар п.7 ст.18
Если потребитель обратился к продавцу, то тот обязан возместить убытки п.1-3 ст.18
Возмещение убытков
Продавцу, изготовителю п.1-3 ст.18
10 дней ст.22
Предоставление аналогичного товара
Продавцу, изготовителю п.2 ст.20
п.1 ст.21
3 дня п.2 ст.20
Да п.2 ст.20
п.1 ст.21
Если потребитель приобрел качественный непродовольственный товар, но он не подошел, то потребитель вправе обменять его на аналогичный товар в течение 14 дней, не считая дня его покупки. Если окажется, что нужного потребителю товара нет в продаже, то потребитель вправе вернуть товар продавцу и получить уплаченные за него деньги.
Если потребитель заметил недостатки в услуге, то он вправе предъявить исполнителю требования, которые зависят от степени серьезности недостатков и времени их обнаружения. Исполнитель должен выполнить требования потребителя в определенный срок. Если исполнитель нарушает сроки, то потребитель вправе требовать выплаты неустойки (пени) в размере 3% от цены работы за каждый день просрочки.
Сроки выполнения требований по оказанным услугам, согласно Закону о защите прав потребителей:
Примечание и статья в Законе РФ "О защите прав потребителей"
Устранение недостатков
Разумный срок
Недостатки обнаружены в ходе работы (ст.30). Срок назначаете Вы
20 дней
В случае выявления существенных недостатков работы (услуги) по истечению гарантийного срока, но в пределах срока службы (п.6 ст.29)
Возмещение расходов по устранению недостатков
10 дней
п.1 ст.31
Уменьшение цены
10 дней
п.1 ст.31
Повторное выполнение работы (изготовление вещи)
Срок для срочного выполнения
Если этот срок не установлен, то срок выполнения первоначальной работы из договора (п.2 ст.31)
Заменить утраченный материал (вещь) аналогичным
3 дня
п.1 ст.35 при отсутствии аналогичного материала (вещи) исполнитель обязан возместить двукратную цену материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем
и изготовить изделие из аналогичного материала
Разумный срок
п.1 ст.35
Возмещение убытков в связи с расторжением договора
10 дней
п.1 ст.31
Если условия договора ущемляют права потребителя, то они не являются недействительными. Согласно п.1 ст.16 Закона "О защите прав потребителей", условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными в законодательстве, признаются недействительными.
Если в результате исполнения ущемляющего права потребителя договора у потребителя возникли убытки, то они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме.
Что делать при случайном повреждении неоплаченного товара на территории магазина? Должен ли в таком потребитель оплачивать поврежденный товар?
Если потребитель случайно, без умысла, повредил принадлежащий магазину товар (например, задели банку или бутылку, стоящую на полке, и которая разбилась), и это произошло до момента оплаты данного товара, то сотрудники магазина не вправе требовать оплаты ненамеренно испорченного товара, т.к. порча принадлежащего магазину товара на его территории до момента оплаты является риском случайной гибели имущества или случайного его повреждения.
Риск случайной гибели или порчи отчуждаемых вещей переходит на приобретателя одновременно с возникновением у него права собственности, если иное не предусмотрено договором. Таким образом, по общему правилу убытки (риск) в связи с гибелью или порчей вещей несет их собственник, но стороны могут установить в договоре иной порядок, например, что риск случайной гибели переходит на покупателя с момента уплаты ее стоимости.
Риск случайной гибели имущества или случайного его повреждения, согласно ст. 211 Гражданского кодекса РФ, несет магазин, если иное не предусмотрено договором. В данном случае, до оплаты товара в кассе, собственником является магазин.
Под случайной гибелью товара применительно к договору купли-продажи подразумевается утрата или повреждение товара, которые произошли по независящим от продавца и покупателя причинам вследствие случайных явлений или обстоятельств непреодолимой силы. В ситуации же, когда покупатель по неосторожности поспособствовал повреждению или гибели товара, здесь вступает в силу совсем статья 1064.
Причинение вины по неосторожности, не избавляет от ответственности от возмещения убытков.
Вина в гражданском праве – по общему правилу необходимая составляющая гражданского правонарушения, обусловливающая применение гражданско-правовой ответственности. Формами вины считаются умысел и неосторожность, т.е. лицо, не исполнившее обязательства либо исполнившее его ненадлежащим образом, отвечает при наличии вины (умысла или неосторожности).
То есть если покупатель умышленно или по неосторожности причинил вред имуществу юридического лица, в данном случае, магазина, он обязан компенсировать причиненный вред. Именно об этом и говорят Примерные правила работы предприятия розничной торговли, разработанные Комитетом РФ по торговле. Письмо N 1-314/32-9.
Существует заблуждение, что в подобных случаях покупатель должен возместить продавцу стоимость товара по его закупочной цене.
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
Это не так. Покупатель должен компенсировать стоимость товара по цене в розницу, поскольку в данном случае продавец не должен терпеть убытки в виде упущенной выгоды (Статья 15).
Существуют обстоятельства при которых степень вины покупателя будет признана минимальной и в таких случаях, ответственности покупатель нести не будет. Это те ситуации, где присутствует вина самого продавца. Например, узкие и загроможденные проходы между стеллажами, скользкий пол, шаткие конструкции из выставленного товара, товар, выставленный к самому краю без заградительных бортиков, дернувшийся транспортер на кассе и т.п. Но, следует помнить, что отсутствие вины, должен доказывать именно причинитель вреда. Об этом сказано в п.2 ст.1064.
Обязанность возмещения вреда может быть возложена на лицо, не являющимся причинителем вреда. Такое оговаривается в той же статье. Это может быть, к примеру, причинение вреда несовершеннолетними в возрасте до четырнадцати лет – статья 1073.
Таким образом, если покупатель по неосторожности повредил товар в магазине, то продавец вправе взыскать с него его стоимость, если покупатель не докажет, что вред причинен не по его вине.
Компенсация вреда в таком случае оформляется не товарно-кассовым чеком, поскольку в данном случае не заключается договор купли-продажи, а приходным кассовым ордером, в котором указывается причина выплаты.
Если покупатель отказывается компенсировать ущерб на месте, то продавец вполне может составить акт о случившемся правонарушении и внести в него внести все свои замечания и соображения покупателя, по которым тот отказывается компенсировать причиненный вред. С данным актом продавец вправе обратиться в суд и в исполнительном порядке взыскать понесенные убытки с покупателя (в таком случае потребителю пригодятся все внесенные дополнения и примечания).
Не стоит отказывать продавцу в предоставлении паспортных данных, а также пытаться покинуть магазин, т.к. продавец и представители охраны могут вызвать наряд полиции, а также задержать покупателя до момента его прибытия. Формальным прикрытием для их действий может послужить обвинение в мелком хулиганстве, то есть в умышленном повреждении чужого имущества, которое подпадает под действие КоАП – статья 20.1.
Согласно статье 203. охранники могут остановить покупателя только аккуратно и уважительно.
Если потребитель не согласен с обвинением продавца, то стоит решать вопрос в судебном порядке.
Как правило, продавцы или закрывают глаза на мелкие случаи порчи товара, или имеют в своем бюджете расходную статью на поврежденный товар. Обычно, когда ситуация спорная и покупатель ведет себя адекватно, сотрудники магазина стараются решить вопрос полюбовно, не доводя до судебных разбирательств и стараясь не привлекать особого внимания к их магазину.
Не стоит допускать самоуправства и при любых спорных ситуациях стоит вызвать наряд полиции, чтобы зафиксировать противоправные действия сотрудников магазина.
Никто не вправе Вас задерживать или требовать произвести оплату товара, если Вы не согласны с наличием Вашей вины.
Попав в такую ситуацию, стоит позвонить на горячую линию Роспотребнадзора и получить консультационную помощь.
Риск случайной гибели или случайного повреждения имущества несет его собственник, если иное не предусмотрено законом или договором.
Если иное не предусмотрено договором купли-продажи, риск случайной гибели или случайного повреждения товара переходит на покупателя с момента, когда в соответствии с законом или договором продавец считается исполнившим свою обязанность по передаче товара покупателю.
Вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред.
Правила работы предприятия розничной торговли, разработанные Комитетом РФ по торговле.
В соответствии с гражданским законодательством, нормативными актами при выборе и покупке товара покупатель обязан: возмещать предприятию ущерб за поврежденные по его вине товары.
Лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере.
Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).
Лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине.
За вред, причиненный несовершеннолетним, не достигшим четырнадцати лет (малолетним), отвечают его родители (усыновители) или опекуны.
Мелкое хулиганство, то есть нарушение общественного порядка, выражающее явное неуважение к обществу, сопровождающееся нецензурной бранью в общественных местах, оскорбительным приставанием к гражданам, а равно уничтожением или повреждением чужого имущества.
Те же действия, сопряженные с неповиновением законному требованию представителя власти либо иного лица, исполняющего обязанности по охране общественного порядка или пресекающего нарушение общественного порядка.
Или статьи 12 . Закона «О частной детективной и охранной деятельности в РФ»:
Лицо, совершившее противоправное посягательство на охраняемые жизнь и здоровье граждан или собственность, может быть задержано охранником на месте правонарушения и должно быть незамедлительно передано в органы внутренних дел (полицию).
Но в любом случае охранники могут остановить покупателя только аккуратно и уважительно.
Превышение руководителем или служащим частной охранной или детективной службы полномочий, предоставленных им в соответствии с лицензией, вопреки задачам своей деятельности, если это деяние совершено с применением насилия или с угрозой его применения, – наказывается ограничением свободы на срок до трех лет, либо арестом на срок до шести месяцев, либо лишением свободы на срок до пяти лет с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до трех лет или без такового.
То же деяние, повлекшее тяжкие последствия, – наказывается лишением свободы на срок от четырех до восьми лет с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до трех лет.
Если потребитель обнаружил в продукте питания посторонний предмет (стекло, болт, червяк и т.д.) нужно аккуратно упаковать продукт и инородное тело в целлофан и положите в холодильник (лучше – в морозилку).
Далее следует заручиться показаниями свидетелей. Лучше, если в их качестве выступят посторонние лица (соседи, прохожие), но и свидетельство членов семьи суд также принимает во внимание.
Если потребитель пострадал физически (рана, шок и т.д.), необходимо это немедленно зафиксировать в лечебном учреждении. Покупая лекарства, нужно сохранять рецепты и чеки.
После этого нужно обратиться в Роспотребнадзор или экспертную организацию: написать заявление и отдать товар на экспертизу, получить копию заключения экспертизы.
С экспертным заключением подтверждающим, что инородное тело действительно было внутри продукта, а не подложено туда, а также с чеком (если сохранился), показаниями свидетелей нужно обратиться по месту приобретения продукта – предъявить претензию с требованием возместить материальный и моральный ущерб.
Копию документов следует передать руководителю или секретарю под подпись на втором экземпляре. Возможно, на этом конфликт будет исчерпан и компания возместит потребителю ущерб.
Если ответчик не захочет общаться с потребителем, то следует обратиться в суд. Иски до 100 тысяч рублей рассматриваются в мировых судах. Иски более 100 тысяч – в федеральных. Практика показывает, что мировые суды рассматривают дела в более короткие сроки и успешнее – правота истцов устанавливается в 90% случаев.
Квалифицированную юридическую помощь потребителю может оказать Общество защиты прав потребителей.
Если потребитель купил некачественный товар, то он может вернуть его продавцу, который, в случае необходимости, должен провести проверку качества товара или товарную экспертизу. Закон «О защите прав потребителей» возлагает обязанность провести экспертизу качества товара (проверку качества товара) на продавца. Срок проведения экспертизы – от 10 до 20 дней и зависит от заявленных потребителем требований (возврат или обмен товара).
Иногда, результаты такой экспертизы могут не подтвердить, что товар был некачественный, так как некоторые недобросовестные продавцы наладили хорошие отношения с так называемыми независимыми экспертными организациями, которые делают свои заключения исключительно в их пользу.
Если потребитель получает руки заключение "экспертизы", где говорится, что это покупатель неправильно носил обувь или неверно эксплуатировал сотовый телефон, то стоит провести самостоятельно независимую экспертизу в организации, которой потребитель доверяет и у которой нет тесных связей с продавцом.
Закон предоставляет потребителю право присутствовать при ее проведении. Потребитель также может взять с собой на проведение экспертизы своего представителя – компетентного специалиста, который сможет проконтролировать действия эксперта.
Если результаты повторной экспертизы подтвердят некачественность товара, то, как показывает практика, у потребителя есть хорошие шансы выиграть дело в суде. Суды, как правило, больше склоняются на сторону потребителей и не очень жалуют недобросовестных продавцов. (Кстати, согласно закону, продавец обязан компенсировать расходы потребителя на проведение экспертизы).
Независимо от того, кто проводил экспертизу, ее результаты можно оспорить у мирового судьи или в районном суде. Если потребитель не согласен с итогами экспертизы, проведенной судом, и имеет весомые доводы, то можно потребовать проведения повторной экспертизы.
Потребитель часто сталкивается с тем, что бывают различные сроки ответственности производителя или продавца. Например, на товары и работы (услуги) могут быть установлены срок службы (или срок годности) и гарантийный срок. Эти сроки являются сроками ответственности продавца (изготовителя, исполнителя) перед потребителем. В течение данных сроков (а в некоторых случаях и по истечению всех сроков) потребитель может предъявлять продавцу (изготовителю, исполнителю) претензии и требовать возмещения убытков.
Существуют перечни товаров, услуг (работ), на которые срок службы (срок годности) должны устанавливаться в обязательном порядке. Если на товар, услугу (работу) не установлены срок службы (срок годности) или гарантийный срок, то закон предусматривает, в течение какого периода времени потребитель может предъявить требования относительно товаров (работ) с неустановленными сроками.
В советские времена у телефонисток на коммутаторе висел лозунг, из которого следовало, что они все ратуют за свободные сексуальные отношения. Что это был за лозунг?
Статью подготовил ведущий корпоративный юрист Шаталов Станислав Карлович. 
