Высокий уровень культуры сервиса формируется тогда, когда умение предупредить желание потребителя становятся высшим приоритетом в работе для каждого сотрудника. Фирменные стандарты обслуживания должны четко определять, что и как должен делать персонал в процессе обслуживания клиента.
Стандарты обслуживания – это вектор и правила общения: наличие улыбки, с какой фразой обратиться к клиенту, как избежать конфликта с ним, в какой момент подойти к клиенту в торговом зале, что говорить при звонке, как презентовать товар и так далее. Стандарты позволяют укрепить имидж организации, увеличить прибыль, привлечь новых клиентов и удерживать существующую клиентскую базу.
Если провести анализ корпоративных стандартов обслуживания клиентов, то можно выделить их главные задачи:
• Порядок. Клиент не должен видеть проблемы и недочёты, которые существуют в компании; он должен быть уверен в том, что все сотрудники организации являются профессионалами и готовы оказать необходимую помощь и поддержку.
• Контроль. Это про критерии оценки работы менеджера или специалиста, который контактирует с клиентами, с точки зрения сервиса и удовлетворения клиента услугами компании.
• Отношение. Стандарты обслуживания упрощают процесс взаимодействия с потребителями. Они эффективны тогда, когда клиент не видит разницы между работой сотрудников компании, но при этом получает качественное и фирменное обслуживание в едином формате, которое не зависит от внешних обстоятельств и факторов.
Наличие стандарта обслуживания, не регламентировано законодательством. Несмотря на это, такой стандарт является важной частью корпоративной культуры и инструментом формирования лояльности клиента. Но существует документ, который служит не только ориентиром для составления стандарта обслуживания, но и базой для реализации системы менеджмента качества в целом. Это единый международный стандарт ISO 9001 (русскоязычный аналог – ГОСТ ИСО 9001), призванный обеспечить соответствие продукта (услуги) требованиям качества на всех стадиях от проектирования до обслуживания. Критерии качества, описанные в нём, применимы к компаниям любого типа и размера.
В большинстве случаев функции стандартов обслуживания затрагивают:
• внешний вид сотрудников;
• алгоритм общения с клиентом;
• запрещенные действия сотрудников;
• правила оформления документов.
Структура стандартов обслуживания потребителей базируется на следующих критериях:
• Конкретность. Стандарты обслуживания должны быть понятны и просты для каждого сотрудника, независимо от опыта работы, возраста, образования и других факторов.
• Измеримость. Стандарты обслуживания должны формулироваться в измеримых единицах времени, веса и так далее. Например, они не могут содержать таких понятий, как «быстро» или «медленно». Неправильная формулировка – «на входящий звонок сотрудник должен ответить быстро». Правильная формулировка – «сотрудник должен ответить на входящий звонок в течение 10 секунд».
• Релевантность. Перед внедрением стандартов обслуживания необходимо убедиться в том, что у компании есть нужные ресурсы для их реализации.
• Прозрачность. Поскольку стандарты обслуживания внедряются для повышения качества эффективности работы персонала, эту информацию необходимо донести для каждого сотрудника компании. Проще всего это донести до новичков, поскольку они принимают все правила компании, а вот постоянным сотрудникам важно привыкнуть к нововведениям. Руководству нужно объяснить персоналу, как новые правила скажутся на лояльности клиентов и какие проблемы могут возникнуть, если не придерживаться стандарта обслуживания.
• Актуальность. Стандарты нужно постоянно дополнять, коррелировать и менять под текущие условия бизнеса, но делать это не слишком часто, чтобы не дезориентировать персонал.
• Свобода решений. Ни один стандарт обслуживания не сможет предусмотреть все нюансы работы с клиентами, поэтому сотрудники должны иметь адекватный уровень полномочий для эффективного сотрудничества с потребителем.
• Комплексность. Вся деятельность предприятия должна быть максимально стандартизирована – это применимо ко всем отделам, а не только к отдельным сотрудникам. Например, если организация занимается ремонтными работами, то помимо менеджера, предлагающего услугу, в реализации заявки задействованы технические работники, строители, диспетчеры и так далее.
• Экономическая целесообразность. Реализация стандартов обслуживания не должна быть убыточной для предприятия и должна соизмеряться со стратегией компании.
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
1. Приветствие/вступление в контакт.
2. Выявление/формирование потребностей.
3. Презентация компании/продукта.
4. Формирование предложения.
5. Работа с возражениями.
6. Завершение контакта/закрытие сделки.
Один из самых распространённых примеров внедрения стандартов обслуживания – это введение дресс-кода, который будет способствовать тому, что все представители организации, работающие с персоналом, будут являться лицом компании. Кроме того, дресс-код застрахует фирму от возможных казусных моментов связанных с внешним видом сотрудников, а клиентам будет легко ориентироваться в торговом зале.
Процесс разработки стандартов обслуживания начинается с назначения руководителя проекта и рабочей группы, чаще всего компетентными в данном вопросе являются маркетологи и сотрудники HR-службы. Рабочая группа также может состоять из сотрудников отдела продаж или обслуживания клиентов, которые хорошо разбираются в специфике деятельности компании.
Далее руководитель проекта начинает сбор необходимой информации – описание целевой аудитории, понимание эффективных рабочих процессов и правил общения с клиентом. Рабочей группой обсуждается и составляется план действий по разработке стандартов обслуживания. За каждый шаг работы и график выполнения назначается ответственный исполнитель и оговариваются точные сроки. Все промежуточные итоги разработки детально анализируются и фиксируются. В результате оформляется окончательный вариант проекта стандарта обслуживания, который передается на ознакомление всем сотрудникам предприятия (на данном этапе в проект могут вноситься замечания и предложения).
Руководству важно проявить открытость и доверие, доступно рассказать о целях внедрения стандартов и дать возможность сотрудникам самим вовлечься в процесс их создания и согласования. Это простимулирует персонал и повысит лояльность сотрудников к компании. Выполнять требования стандарта будут именно продавцы и менеджеры, поэтому к их мнению важно прислушаться.
Стоит изучить примеры стандартов обслуживания клиентов мировых компаний, к которым относятся, прежде всего, рестораны и отели. Классический стандарт обслуживания в ресторане для официантов предусматривает соблюдение последовательности шагов: приветствие, сбор информации, предложение, подача блюд и напитков, обратная связь, расчет, прощание. Каждый из перечисленных этапов регламентирован по времени, вербальному наполнению и профессиональным жестам.
Стандарты обслуживания в гостинице более обширны и распространяются на чистоту помещений, скорость обслуживания, точность исполнения заказа, предвосхищение желаний гостя, вежливость, внимательность, внешний вид, конфиденциальность, профессионализм, зоны ответственности и численность персонала. Желательно, чтобы стандарты обслуживания описывали базовые модели поведения со всеми существующими типами клиентов и обучали персонал безошибочно определять эти типы. Для этого проводятся тренинги, на которых будут обыгрываться ролевые сцены с каждым типом клиентов.
Это же касается и ресторанов и салонов красоты, шоу-румов, розничных магазинов, автосалонов и контактных центров. Стандарты должны отражать конкурентные преимущества компании, то есть, почему выгодно (удобно, престижно и так далее) покупать что-либо именно в её магазинах и так далее, именно этот блок стандартов позволит вашему персоналу преодолевать сомнения ваших клиентов и успешно бороться с возражениями.
В бар зашли три зэка и заказали: гроб с костями, многоэтажку и то что мы строили. Официант им все принес и говорит: вот вам гроб с костями и многоэтажка. А то что вы строили – нет. Есть только то где вы были. Что заказали зэки?
Статью подготовил директор по развитию предпринимательства и конкуренции ОАО "Акса" Корчагин Юлиан Андриянович. 
