Внутренние проверки системы качества учреждения проводят с целью регулярной оценки ее эффективности и соответствия установленным требованиям, а также для получения информации, необходимой для обеспечения эффективного функционирования этой системы.
В процессе проверки системы качества учреждений (и ее составных частей) осуществляют:
- контроль соответствия системы качества требованиям Национального стандарта РФ ГОСТ Р 52497-2005 «Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания»;
- анализ и оценка состояния функционирования системы качества в целом и отдельных ее составных частей;
- анализ соответствия предоставляемых услуг требованиям нормативных документов;
- анализ и оценка результатов учреждения в области качества услуг;
- выработку корректирующих действий, направленных на устранение недостатков, выявленных в процессе предоставления услуг, и совершенствование системы качества.
Проверки системы качества учреждения могут быть плановыми и оперативными. Периодичность плановых проверок устанавливается в зависимости от результатов анализа качества услуг. Оперативную проверку системы качества или отдельных ее составных частей проводят в случае резкого ухудшения показателей, характеризующих конечные результаты работы по обеспечению качества услуг, предоставляемых каким-либо подразделением или учреждением в целом, в случае оценки эффективности корректирующих действий, а также при значительных изменениях организации работ и технологий предоставления услуг, отрицательно влияющих на их качество.
После окончания внутренней проверки ее результаты оформляются в виде отчета о состоянии системы качества, в котором отражают данные анализа соответствия показателей и результатов деятельности учреждения в области обеспечения качества предоставления услуг установленными требованиям.
Результаты проверок системы качества учреждения являются основанием для разработки и реализации мероприятий по ее совершенствованию, по разработке новых методов и средств управления качеством предоставляемых услуг, улучшению состава и содержания нормативной документации на систему качества.
Администрации учреждения необходимо придерживаться следующих правил:
1. Должностной контроль осуществляется согласно схеме: «Схема должностного контроля».
2. В ходе должностного контроля проводится анализ объемов, порядка и условий оказания клиентам социальных услуг.
3. В текстовом анализе (отчет) контроля отражается ход проверки и данные о рассмотренных документах и иной полученной информации.
4. Итоги проверки должностными лицами, осуществляющими контроль, доводятся до сведения руководителя учреждения (заместителя руководителя).
5. Должностной контроль отражает и поддерживает общие цели учреждения, в чем будет проявляться его стратегическая направленность.
6. Должностной контроль соответствует контролируемому виду деятельности.
Контроль осуществляется, опираясь на следующие документы:
- «Требования к качеству социальных услуг»;
- «Должностная инструкция».
Контроль должен быть действенным, т.е. способным существенно влиять на повышение эффективности труда работников интерната. Контроль осуществляется своевременно и регулярно.
Руководитель учреждения совместно с должностными лицами, осуществляющими контроль, рассматривает предоставленные отчеты, отражающие ход проверки.
Руководитель дома-интерната с должностными лицами, осуществляющими контроль, разрабатывает мероприятия по устранению выявленных нарушений и недостатков.
Руководитель дома-интерната принимает меры материального и морального воздействия к виновным лицам.
Высокая компетентность руководства дома-интерната, достаточный уровень его мировоззренческой, научно-теоретической подготовки, творческая работа руководителя, основательное знание социального обслуживания стационарных учреждений.
Направленность контроля на качество конечных результатов и рациональных путей их достижения. Повышение самостоятельности всех звеньев работы учреждения и повышение ответственности каждого за качество конечных результатов.
В рамках реализации модели качества руководству дома-интерната необходимо осуществлять следующие виды должностного контроля:
Цель самоконтроля - постоянное и оперативное осуществление своих должностных обязанностей, ежедневное заполнение соответствующей документации.
Специалисты учреждения осуществляют свою деятельность в соответствии с национальными и государственными стандартами, с требованиями нормативных документов РБ в области медицинского обслуживания и социального развития.
2. Плановый контроль.
Цель контроля - достижение и поддержание уровня качества предоставляемых социальных услуг клиентам дома-интерната, в соответствии с требованиями, предъявляемыми к ним.
Плановый контроль проводится в соответствии со схемой «Схема планового контроля».
Плановый контроль осуществляется:
- в соответствии со схемой планового контроля;
- в заранее определенный, с проверяемым лицом, день.
Продолжительность данной проверки осуществляется по обоюдному согласию проверяемого и проверяющего лиц (от 1 до 3 дней).
3. Оперативный контроль.
Оперативный контроль осуществляется по приказу директора учреждения и проводится с целью в случае резкого ухудшения показателей), выявленных в результате плановых проверок, и характеризующих результаты работы по обеспечению качества услуг, а также в случае при значительных изменениях организации работ и технологий предоставления услуг, отрицательно влияющих на их качество; нарушений инструкций и урегулирования конфликтных ситуаций.
Оценочный контроль выполняется клиентами учреждения через анкетирование, отзывы в журналах, опросы с целью объективного и непосредственного взгляда на предоставляемые услуги.
Должностные лица, осуществляющие контроль, выполняют следующие функции:
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
- проверяют ведение сотрудниками и специалистами, соответствующую их должностным обязанностям, документацию;
- контролируют состояние, пополнение и использование оборудования процесса предоставляемых услуг;
- готовятся к проведению плановых проверок, а при необходимости оперативных;
- проверяют рабочий процесс сотрудника (специалиста) на период контроля в соответствии с его должностными обязанностями;
- анализируют результаты плановой проверки;
- оформляют в установленные сроки анализ проведенной плановой проверки;
- оказывают или организуют методическую помощь работнику в реализации мероприятий по устранению отмеченных недостатков;
- проводят оперативный (повторный) контроль с целью устранения замечаний;
- принимают участие в решении вопросов по итогам проведенной проверки;
- проводят анализ функционирования системы качества предоставляемых услуг должностными лицами, осуществляющих контроль.
Проверяющие имеют право:
- использовать тесты, анкеты, согласованные с руководителем, психологом, со специалистом по социальной работе;
- вносить по итогам проверок предложения о повышении квалификации работника;
- рекомендовать специалистам по итогам проверки изучение соответствующей литературы, нормативных документов, инструкций и др. для дальнейшего ее использования в своей работе;
- переносить (по согласованию с руководителем) сроки проверки по просьбе проверяемого (в исключительных случаях), но не более чем на один месяц.
Проверяющие несут ответственность за:
- тактичное отношение к проверяемому работнику (специалисту) во время проведения проверок;
- ознакомление с итогами проверки работников (специалистов) в письменной форме;
- срыв сроков проведения всех видов контроля;
- качество проведения анализа деятельности работника (специалиста).
Соблюдение (необходимой) конфиденциальности при обнаружении недостатков в работе при условии устранимости их в процессе проверки.
При контроле и оценке качества услуг учреждение должно:
- проверять и идентифицировать услуги на соответствие нормативным документам, регламентирующим их представление;
- обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услуги, как составную часть процесса контроля;
- обеспечить приоритет клиентов в оценке качества услуг;
- практиковать в учреждении регулярную оценку степени удовлетворенности клиентов услугами путем проведения социологических опросов.
Сравнение оценок клиентов и исполнителей услуг следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер их качества, провести (при необходимости) корректирующие действия и определить, насколько деятельность исполнителей услуг отвечает потребностям и запросам клиентов.
Таким образом, реализация указанной модели качества оказания услуг в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов позволит усилить контроль за качеством оказываемых услуг, а также улучшить условия проживания контингента дома-интерната.
Статью подготовил категорийный менеджер по работе с ключевыми клиентами Умберг Эмиль Дмитриевич. 
