Управление финансами
документы

1. Адресная помощь
2. Бесплатные путевки
3. Детское пособие
4. Квартиры от государства
5. Льготы
6. Малоимущая семья
7. Малообеспеченная семья
8. Материальная помощь
9. Материнский капитал
10. Многодетная семья
11. Налоговый вычет
12. Повышение пенсий
13. Пособия
14. Программа переселение
15. Субсидии
16. Пособие на первого ребенка
17. Надбавка 2018

Управление финансами
егэ ЕГЭ 2018    Психологические тесты Интересные тесты   Изменения 2018 Изменения 2018
папка Главная » Юристу » Защита прав потребителей

Защита прав потребителей

Защита прав потребителей

Для удобства изучения материала статью разбиваем на темы:

1. Защита прав потребителей
2. Защита прав потребителей возврат товара
3. Сферы защиты прав потребителей
4. Срок защиты прав потребителей
5. Иск о защите прав потребителей
6. Защита прав потребителей гарантийный срок
7. Неустойка по защите прав потребителей
8. Защита прав потребителей в суде
9. Защита прав потребителей возврат денег
10. Претензия по защите прав потребителей
11. Надзор в области защиты прав потребителей
12. Защита прав потребителей ремонт
13. Общественная защита прав потребителя
14. Средства защиты права потребителей
15. Защита прав потребителей гражданское право
16. Штраф по защите прав потребителей
17. Защита прав потребителей финансовых услуг
18. Госпошлина по защите прав потребителей
19. Нарушение защиты прав потребителей
20. Моральный вред защита прав потребителей

Защита прав потребителей

Приобретая товар или имея намерение его приобрести, гражданин превращается в потребителя. Это понятие и является основным в Законодательстве РФ о “Защите прав потребителя”.

Потребителем признается не только гражданин, который приобретает товары или заказывает работы (услуги), но и гражданин, который ими пользуется непосредственно. Основная цель Закона “О защите прав потребителей” в том, чтобы подчинить рыночную стихию интересам главных лиц – потребителей.

В законе есть три основные группы норм, которые необходимо знать:

а) права потребителя;
б) механизм защиты прав потребителя;
в) ответственность виновных в нарушении этих прав.

Права потребителя установлены не только Законом РФ “О защите прав потребителей”, но и Гражданским кодексом РФ и другими законами. Рассмотрим только некоторые из них на примерах двух самых известных сфер – купли-продажи и пользования коммунальными услугами.

Право на необходимую и достоверную информацию о товаре. Ее обязан предоставлять продавец. Покупатель еще до заключения договора розничной купли-продажи вправе осмотреть товар, потребовать проверки его свойств.

В информации о непродовольственных товарах должны указываться на русском языке:

• основные потребительские свойства товара;
• гарантийные обязательства изготовителя, если на товар установлен гарантийный срок;
• срок службы или годности;
• правила пользования, хранения и транспортировки;
• адреса предприятий, осуществляющих ремонт и техническое обслуживание (для технически сложных изделий).

Право потребовать у продавца сертификат соответствия. Сертификат соответствия – это документ, подтверждающий хорошее качество и безопасность продаваемого товара.

Право обменять купленный товар. На это у потребителя есть 14 дней с момента передачи ему непродовольственного товара. И речь не идет о том, что причиной обмена является дефект или плохое качество. Любой непродовольственный товар можно заменить на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. Если обмен происходит на другой товар и его цена отличается от уже выплаченной, то разница в цене перерассчитывается. При отсутствии у продавца необходимого для обмена товара покупатель вправе возвратить приобретенный товар продавцу и получить уплаченную сумму. Однако надо помнить, что требование покупателя об обмене либо возврате товара будет выполнено, если товар не был в употреблении, сохранены его свойств и имеются доказательства приобретения его у данного продавца.

В случае продажи покупателю товара ненадлежащего качества он имеет право по своему выбору на:

• незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара продавцом;
• замену недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;
• соразмерное уменьшение покупной цены;
• возмещение расходов на устранение недостатков товара;
• расторжение договора, возврат денег и возмещение убытков.

Потребитель коммунальных услуг имеет право:

• на получение услуг установленного качества, безопасных для его жизни и здоровья, не причиняющих вреда его имуществу;
• требовать от исполнителя возмещения в полном объеме убытков и вреда, причиненного жизни, здоровью или имуществу вследствие недостатков в предоставлении услуг, а также морального вреда;
• не производить оплату услуг на время перерывов, сверх установленных договором. При этом прекращение оплаты не освобождает исполнителя от возмещение убытков и вреда;
• на устранение исполнителем выявленных недостатков в предоставлении услуг в установленные договором сроки.

Наконец, важнейшими правами потребителя, в какой бы сфере потребления он ни участвовал, являются:

а) самостоятельное отстаивание своих прав;
б) право обращения за их судебной защитой;
в) право на возмещение морального вреда.

Защита прав потребителей возврат товара



Согласно положениям статьи 25 Федерального закона "О защите прав потребителей", потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретён, если указанный товар не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Если потребитель не хочет обменивать приобретенный товар на аналогичный, то он вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование о возврате денег, также как и требование об обмене товара, лучше оформлять письменно, потому что закон содержит указание на трёхдневный срок (со дня возврата товара и получения требования о возврате денежных средств, уплаченных за товар) удовлетворения его продавцом.

Право на обмен и возврат товара имеется у потребителя при соблюдении следующих условий: приобретённый товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Для того, чтобы реализовать своё право, потребителю необходимо обратиться к продавцу с соответствующим заявлением. Заявление лучше оформить в письменном виде в двух экземплярах, один из которых необходимо вручить продавцу, а на втором экземпляре попросить поставить его отметку о приёмке заявления и возвращаемой пары обуви. В случае, если продавец отказывается принять заявление, необходимо отправить по почте заказным письмом с простым уведомлением о вручении по адресу указанному на вывеске (табличке) магазина (отдела) продавца.

Права потребителей на возврат товара, его обмен, устранение недостатков регулируются на законодательном уровне. Знание некоторых положений закона о правах потребителей поможет не потерять деньги в случае покупки бракованного телефона или компьютера. Также это позволит не спасовать перед недобросовестным продавцом, желающим обернуть ситуацию в свою пользу и потому отказывающимся принимать не подошедшую покупателю вещь, мотивируя свою точку зрения надлежащим качеством товара.

Защита прав потребителей относится к компетенции Роспотребнадзора (официальное название — Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека). Управление Роспотребнадзора есть в каждом регионе, и именно туда следует обращаться за защитой, если продавцы вольно трактуют законодательство и пытаются повернуть его в свою пользу.

Самая популярная причина для споров между продавцом и покупателем — возврат товара. Причем неважно, надлежащего ли он качества или имеет недостатки — ситуации, когда продавец отказывается принимать товар, возникают постоянно. Но это не значит, что покупатель всегда прав — основания для возврата и обмена товара полностью перечислены в Законе РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1. Этим же законом урегулированы права покупателя при возврате товара.

Так, согласно пункту 1 статьи 18 данного закона, если после приобретения товара покупатель обнаружил в нем недостатки, он получает право вернуть товар продавцу, обменять на аналогичный, но исправный товар, потребовать снижения цены (с выплатой разницы) или устранения недостатков незамедлительно и за счет продавца (либо возмещения расходов на самостоятельное устранение).

Важно: такие права возникают у покупателя только в том случае, если недостатки товара не были оговорены продавцом в момент покупки — что должно быть подтверждено соответствующей записью в гарантийном талоне и платежных документах.

Если объектом покупки является технически сложный товар, право на его возвращение возникает у покупателя исключительно в случае обнаружения брака (недостатков, неисправностей); при этом заявление на возврат или обмен должно быть представлено продавцу не позднее чем через 15 дней с момента совершения покупки.

В случае опоздания товар может быть возвращен, только если:

• обнаруженный недостаток делает невозможным использование товара по назначению (то есть является существенным);
• эксплуатация товара невозможна в течение более чем 30 дней (суммарно) в течение каждого гарантийного года, несмотря на неоднократный ремонт (устранение недостатков, брака и т.п.);
• продавец нарушил сроки устранения недостатков (не более 45 дней).

Важно: перечень товаров, относящихся к категории технически сложных, утвержден постановлением Правительства России № 924. К ним относятся: большинство видов транспортных средств, оргтехника, теле-, видео-, фототехника, часть наименований предметов бытовой техники, мобильные и спутниковые устройства с сенсорными экранами при наличии более одной функции и т.д.

Внимание: вопреки доводам продавцов, отсутствие товарного или кассового чека (в том числе полное отсутствие платежных документов) ни в коем случае не может являться препятствием к возвращению товара независимо от его качества. Это условие закреплено в пункте 5 статьи 18 (для товаров с недостатками) и пункте 1 статьи 25 (для товаров надлежащего качества) закона о правах потребителей.

При необходимости возвратить продавцу товар без недостатков, то есть надлежащего качества, нужно убедиться в том, что его товарный вид сохранен, целостность пломб и фабричных упаковок не нарушена.

Важно: вернуть или обменять можно только непродовольственные товары, не входящие в перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату, утвержденный постановлением Правительства России № 55.

Срок возвращения в магазин товара надлежащего качества составляет 15 суток с момента его приобретения. Если речь идет о товаре с обнаруженными недостатками, то его, согласно статье 19 закона о правах потребителей, можно вернуть в течение гарантийного срока (срока годности). При этом гарантийный срок не может быть меньше 2 лет (исключение — товары, срок годности которых истекает раньше).

Независимо от качества товара, процедура возврата выглядит примерно одинаково:

1. Нужно составить заявление о возврате (обмене) товара. Или претензию, если речь идет о товаре с недостатками (название документа не является принципиальным).
2. Представить заявление продавцу или его представителю под подпись. В случае отказа в приеме заявления его можно направить заказным письмом с уведомлением о вручении. Решение по заявлению, в соответствии со статьей 22 закона о правах потребителей, должно быть принято в 10-дневный срок с момента его поступления. В случае возврата товара надлежащего качества — незамедлительно, с возвращением денег в течение 3 дней.
3. В случае отказа продавца принять товар, возвратить его стоимость либо обменять на аналогичный нужно обратиться в региональное управление Роспотребнадзора либо в суд с исковым заявлением о защите прав потребителя (госпошлина за это не взимается).

Важно: в случае, если причины возникновения неисправности не установлены, продавец, в соответствии с пунктом 5 статьи 18 закона о правах потребителей, обязан за свой счет произвести экспертизу товара (длительность экспертизы — не более 45 дней). Результаты этой экспертизы при несогласии с ними можно будет оспорить. Кроме того, покупатель вправе присутствовать при проведении экспертизы, поэтому продавец обязан уведомить его о времени и месте выполнения всех входящих в нее действий. И это обязанность именно продавца, а не эксперта.

Сферы защиты прав потребителей

Закон РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей) предусматривает два альтернативных варианта защиты прав потребителей (граждан).

Первый подразумевает досудебную защиту, т.е. претензионное производство, а второй является судебным (исковым). Досудебный порядок рассмотрения требований потребителей предусмотрен с целью побудить стороны самостоятельно урегулировать возникшие разногласия, а продавца (изготовителя, исполнителя) - добровольно удовлетворить обоснованные требования потребителя, позволяя быстро восстановить нарушенное право.

В соответствии с законодательством РФ потребитель вправе:

1) либо предъявить требование о защите нарушенного права продавцу (изготовителю, исполнителю);
2) либо обратиться с иском в суд, предварительно не предъявляя требований продавцу (изготовителю, исполнителю).

Статья 11 Гражданского кодекса РФ закрепляет такую форму защиты нарушенных прав потребителя как обращение в суд с соответствующим исковым заявлением.

Отдельно стоит отметить, что в соответствии с частью 3 статьи 17 Закона о защите прав потребителей потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины.

По спорам, связанным с защитой прав потребителей, в суд, кроме самого потребителя могут обращаться:

- Роспотребнадзор и его территориальные органы;
- иные органы в случаях, установленных законом (например, прокуратура РФ);
- органы местного самоуправления;
- общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы), имеющие статус юридического лица.

Вместе с тем, в определенных случаях потребителю, прежде чем обратится с соответствующим исковым заявлением в суд, необходимо пройти стадию досудебного (претензионного) разрешения спора с исполнителем. Претензионное производство имеет ряд «плюсов» по сравнению с судебным разбирательством. Претензионное производство позволяет оперативно и без дополнительных расходов (оплата услуг представителя, проведение судебной экспертизы и другие) установить обстоятельства спора и при необходимости принять меры для восстановления нарушенных прав потребителя. Также стоит отметить, что в соответствии со статьями 202 и 203 Гражданского кодекса РФ предъявление гражданином-потребителем претензии не является основанием приостановления или прерывания течения исковой давности.

Относительно оформления претензии, следует отметить, что претензия подается в произвольной письменной форме, которая пишется на имя продавца (исполнителя, изготовителя) в двух экземплярах. В претензии излагается суть предъявляемых требований, указывается факт отказа удовлетворения устных требований. В претензии должно содержаться требование добровольного удовлетворения прав потребителя. В противном случае потребитель оставляет за собой право обратиться в суд и требовать кроме защиты его права возмещения материального и морального вреда. Претензия, подписанная заявителем с указанием его домашнего адреса, с приложением документов по существу претензии передается адресату. На втором экземпляре необходимо сделать отметку о получении оригинала должностным лицом. Письмо также может быть отправлено по почте заказным письмом с уведомлением о вручении адресату и с описью вложения.

Таким образом, предъявление претензии по большинству дел о защите прав потребителей необязательно, но настоятельно рекомендуется как возможный досудебный порядок урегулирования споров, способ конкретизировать свои требования к ответчику до судебного разбирательства и документально зафиксировать момент, начала отсчета срока удовлетворения требований потребителя.

Срок защиты прав потребителей

Потребитель вправе предъявить требования к продавцу, связанные с недостатками товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности, а в случаях, когда гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу требования: о замене на аналогичный товар, соразмерном уменьшении покупной цены, незамедлительном безвозмездном устранении недостатков товара или возмещении расходов на их исправление потребителем или третьим лицом, отказе от исполнения договора купли-продажи и возврате уплаченной за товар суммы, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента (п. 5 ст. 19 Закона Российской Федерации № 2300-I «О защите прав потребителей» – далее Закон о защите прав потребителей).

В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель также вправе предъявить указанные выше требования, если недостатки товаров в пределах двух лет со дня передачи их потребителю (п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей).

При этом обращаем внимание, что в отношении технически сложного товара (Перечень технически сложных товаров утвержден постановлением Правительства Российской Федерации № 924) в случае обнаружения в нем недостатков потребитель вправе предъявить требования о возврате денежных средств или обмене товара на аналогичный только в течение 15 дней с момента передачи товара.

По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружения существенного недостатка товара; нарушения установленных Законом о защите прав потребителей сроков устранения недостатков товара; невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков (п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).

Срок устранения недостатков товара не может превышать 45 дней (п. 1 ст. 20 Закона о защите прав потребителей).

Требование о замене товара ненадлежащего качества подлежит удовлетворению в течение 7 дней, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом – в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования. Если у продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый товар, то продавец должен обменять указанный товар в течение месяца со дня предъявления такого требования (ст. 21 Закона о защите прав потребителей).

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования (ст. 22 Закона о защите прав потребителей).

Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, в течение 14 дней не считая дня его покупки, если он не включен в перечень товаров, не подлежащих возврату или обмену (п. 1 ст. 25 Закона о защите прав потребителей)(Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержден постановлением Правительства Российской Федерации № 55).

В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, то потребитель вправе предъявить требование о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы, которое подлежит удовлетворению в течение 3 дней со дня возврата указанного товара (п. 2 ст. 25 Закона о защите прав потребителей).

Потребитель вправе отказаться от товара проданного дистанционным способом в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение 7 дней. Если информация о порядке и сроках возврата товара ненадлежащего качества не была предъявлена в письменной форме в момент доставки товара, то потребитель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи (ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей).

Потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги) в течение гарантийного срока, а при его отсутствии, в пределах 2 лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или 5 лет в отношении в строении и ином недвижимом имуществе (п. 3 ст. 29 Закона о защите прав потребителей).

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования (п. 1 ст. 31 Закона о защите прав потребителей).

При выполнении работ из материала (с вещью) потребителя в случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества в течение 3 дней (п. 1 ст. 35 Закона о защите прав потребителей).

Недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем (ст. 30 Закона о защите прав потребителей).

Иск о защите прав потребителей

Все мы ежедневно выступаем потребителями товаров и услуг. Это происходит, когда делаются покупки в магазине или на рынке, мы едем в автобусе или маршрутке, ремонтируем обувь или обращаемся в автосервис.

Хорошо, когда услуга оказана качественно и в срок. Но случаются ситуации, когда требуется защитить свои права потребителя. Если договориться мирным путем с лицом, оказавшим услугу или продавшим товар, не удалось, придется обращаться в суд. Настоятельно рекомендуем ознакомиться с правами потребителя, закрепленными в Законе «О защите прав потребителей».

Первым делом, перед обращением в суд с иском о защите прав потребителя, необходимо вручить будущему ответчику письменную претензию под роспись. В претензии должно быть вкратце указано о взаимоотношениях сторон, какой товар или услуга не устроила потребителя, изложены ваши требования. В претензии необходимо установить разумный срок исправления перечисленных недостатков. Эти же требования вы потом изложите в своем исковом заявлении о защите прав потребителя.

Требования по поводу некачественного товара изложены в статье 18 Закона «О защите прав потребителей», где указано, что потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

• потребовать замены на товар этой же марки;
• потребовать замены на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
• потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Требования по поводу некачественно оказанной услуги изложены в статье 29 Закона «О защите прав потребителей», где указано, что потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
• соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
• безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Истец при подаче иска о защите прав потребителя вправе выбрать суд в который он подаст исковое заявление. Это может быть суд по месту нахождения ответчика, либо суд по месту жительства истца, либо суд по месту заключения (исполнения) договора. Если цена иска меньше 50000 рублей — исковое заявление подается мировому судье, свыше — в районный суд. Истцы по искам о защите прав потребителя освобождены от уплаты госпошлины.

Истцы вправе требовать от лиц, нарушивших их права, компенсации морального вреда и выплаты штрафа за отказ от добровольного удовлетворения требований. Указанные выплаты не влияют на цену иска, а, следовательно и подсудность исковых требований.

Сведения о местонахождении ответчика можно получить из Единого государственного реестра юридически лиц (или индивидуальных предпринимателей) в любом налоговом органе. Эти сведения открыты для всеобщего доступа, при оплате госпошлины.

Защита прав потребителей гарантийный срок

В соответствии с п. 6 ст. 5 Закона о защите прав потребителей изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товар (работу) гарантийный срок - период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные ст. 18 Закона о защите прав потребителей, т.е. ремонт, соразмерное уменьшение покупной цены, обмен или возврат денег.

Казалось бы, все просто и ясно: с одной стороны, установлен гарантийный срок, с другой стороны, можно предъявить указанные требования в установленный срок. Но на практике постоянно возникают различные спорные ситуации, связанные с применением указанных положений Закона.

Прежде всего необходимо выяснить, кто вправе устанавливать гарантийный срок и что делать, если такой срок установлен и продавцом, и изготовителем одновременно.

Законодателем первичное право устанавливать гарантийный срок предоставлено изготовителю. Казалось бы, именно он при изготовлении товара должен определить, сколько может проработать изготовленный им товар без каких-либо нареканий или в течение какого времени будет оптимальным безвозмездное удовлетворение требований покупателя. Чаще всего гарантийный срок и устанавливается изготовителем, однако в ряде случаев такой срок корректируется на местах продавцами, причем ситуации могут быть самыми разными. В одних случаях продавец просто устанавливает свой гарантийный срок (как правило, меньшей продолжительности, чем срок, установленный изготовителем), в других случаях, устанавливая более короткий срок, продавец оговаривает, что по истечении этого срока, но в пределах срока, установленного изготовителем, покупатель вправе обратиться с требованиями к изготовителю. Иногда встречаются и такие ситуации, когда продавец устанавливает, что, к примеру, при гарантийном сроке два года в течение второго года потребитель вправе предъявлять лишь ограниченный круг требований (например, только о замене определенных деталей, на другие же детали гарантия заканчивается по истечении одного года).

На самом деле права и обязанности продавца по поводу установления и соблюдения гарантийного срока четко определены Законом о защите прав потребителей. В п. 7 ст. 5 названного Закона указано, что продавец вправе установить на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем. Кроме того, продавец имеет право принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем (так называемое дополнительное обязательство). Иными словами, продавец вправе увеличить гарантийный срок, установленный изготовителем.

В этом случае содержание дополнительного обязательства продавца, срок действия такого обязательства и порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяются договором между потребителем и продавцом.

Рассмотрим несколько ситуаций и возможных вариантов поведения потребителя при их возникновении.

Пример. Гарантийный срок на товар установлен только изготовителем.

Комментарий. В этом случае требования потребителя, связанные с ненадлежащим качеством товара, могут быть предъявлены по его выбору или продавцу, или изготовителю. Срок предъявления указанных претензий - в течение гарантийного срока либо по его истечении с учетом особенностей, о которых будет рассказано ниже.

Пример. На товар установлен изготовителем гарантийный срок продолжительностью один год, продавцом установлен гарантийный срок шесть месяцев.

Комментарий. В этой ситуации действия продавца по установлению гарантийного срока меньшей продолжительности по сравнению с гарантийным сроком изготовителя незаконны и не подлежат применению, поэтому потребитель вправе предъявить свои требования, связанные с ненадлежащим качеством товара в течение гарантийного срока, установленного изготовителем (в течение года после приобретения товара), как к изготовителю, так и к продавцу по своему выбору, а за пределами этого срока - в соответствии с описанными ниже особенностями предъявления претензий по истечении гарантийного срока.

Пример. Приобретен товар, на который изготовитель установил гарантийный срок шесть месяцев, а продавец выдал гарантийный талон с указанием гарантийного срока один год.

Комментарий. В этом случае потребитель вправе предъявлять требования по поводу выявленных недостатков товара к изготовителю или продавцу по своему выбору в течение шести месяцев, а по истечении шести месяцев до одного года - только продавцу. По истечении гарантийного срока действуют общие правила, установленные Законом о защите прав потребителей.

Дополнительные разъяснения по вопросу установления гарантийного срока, подтверждающие вышеизложенные положения, установлены Приказом Министерства РФ по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства (далее - МАП России) N 160.

Согласно ст. 470 ГК РФ гарантийный срок может быть установлен в договоре купли-продажи. Гарантийный срок в этих договорах соответственно устанавливается продавцом товара. При этом в соответствии с ГК РФ в договоре может устанавливаться гарантийный срок любой продолжительности.

Вместе с тем Законом о защите прав потребителей установлены дополнительные по сравнению с ГК РФ права потребителей. Согласно Закону о защите прав потребителей потребитель вправе предъявить к продавцу требования, связанные с выявлением в товаре недостатков, в случае, когда эти недостатки обнаружены в течение гарантийных сроков, установленных изготовителем (п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей).

Таким образом, если гарантийный срок на товар установлен изготовителем, то в договоре купли-продажи с учетом п. 7 ст. 5 Закона о защите прав потребителей продавец вправе установить гарантийный срок на товар только большей продолжительности, чем установленный изготовителем товара.

Если продавец в нарушение указанного выше правила установит гарантийный срок меньшей продолжительности, чем установленный изготовителем (например, изготовитель дает гарантию 6 месяцев, а продавец - 30 дней), то независимо от установленного продавцом срока потребитель вправе предъявить к продавцу или организации, выполняющей функции продавца, требования, предусмотренные ст. 503 ГК РФ и ст. 18 Закона о защите прав потребителей, если недостатки в товаре выявлены в течение гарантийного срока, установленного изготовителем (в данном примере 6 месяцев).

Необходимо иметь в виду, что в соответствии с п. 1 ст. 471 ГК РФ гарантийный срок начинает отсчитываться с момента передачи товара покупателю, если иное не предусмотрено договором купли-продажи.

В случае выявления в товаре недостатков в течение гарантийного срока, установленного продавцом, к продавцу или к организации, выполняющей функции продавца, потребителем могут быть предъявлены требования, предусмотренные ст. 503 ГК РФ (ст. 18 Закона о защите прав потребителей). Порядок и сроки удовлетворения указанных требований, а также ответственность за нарушение этих сроков должны соответствовать ст. 20 - 22 Закона о защите прав потребителей.

К изготовителю или организации, выполняющей функции изготовителя, потребитель может предъявить требования, предусмотренные абз. 2, 4 п. 1, а также п. 3 ст. 18 Закона о защите прав потребителей, если недостатки выявлены в течение гарантийных сроков, установленных изготовителем.

Если гарантийный срок изготовителем не установлен, в договоре купли-продажи может быть установлен гарантийный срок любой продолжительности.

Особое внимание следует уделить вопросу определения того момента, с которого начинает исчисляться гарантийный срок. В соответствии с п. 2 ст. 19 Закона о защите прав потребителей гарантийный срок товара исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара.

Однако возможны ситуации, при которых невозможно немедленное использование товара сразу после заключения договора купли-продажи. К примеру, в случае приобретения крупногабаритного товара доставка может быть осуществлена в течение нескольких дней после дня продажи товара. Кроме того, многие покупатели приобретают товар по почте, оплачивая заранее всю его сумму, но получение товара может произойти в течение довольно длительного времени. Или другой вариант, когда продавец обязуется, например, осуществить монтаж изделия, но до этого момента также проходит определенный период времени, в течение которого покупатель не имеет возможности пользоваться товаром, и т.п. Согласно ст. 19 Закона о защите прав потребителей при продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю.

Если потребитель лишен возможности использовать товар вследствие обстоятельств, зависящих от продавца (в частности, товар нуждается в специальной установке, подключении или сборке, в нем имеются недостатки), гарантийный срок не начинается до устранения продавцом таких обстоятельств.

Таким образом, в случае, если потребителю должны доставить и установить товар или устранить недостатки и сроки совершения этих действий будут значительно отличаться от даты продажи, то в интересах потребителя зафиксировать даты, когда такие действия будут совершены. Например, если осуществляется доставка товара, то потребитель может попросить представителя магазина (продавца) сделать отметку на гарантийном талоне о дате доставки, сборки изделия или устранения в товаре недостатков. Поскольку в противном случае, если день доставки, установки, подключения, сборки товара, устранения зависящих от продавца обстоятельств, вследствие которых потребитель не может использовать товар по назначению, определить невозможно, эти сроки исчисляются со дня заключения договора купли-продажи.

Законом о защите прав потребителей определены исключения в отношении исчисления гарантийного срока для сезонных товаров. В соответствии со ст. 19 Закона о защите прав потребителей для сезонных товаров (обуви, одежды и пр.) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами РФ исходя из климатических условий места нахождения потребителей. Так, в Саратовской области Постановлением губернатора Саратовской области N 458 "О сроках наступления сезонов" для целей исчисления сроков годности и гарантийных сроков на сезонные товары определены следующие сроки наступления сезонов: весенний сезон - с 16 марта; летний сезон - с 16 мая; осенний сезон - с 16 сентября; зимний сезон - с 16 ноября.

Пример. Гражданин Н., житель Саратова, приобрел зимние сапоги 4 октября, на них установлен срок гарантии 30 дней. 4 декабря подошва у одного из сапог отклеилась.

Комментарий. Предъявить требования, связанные с ненадлежащим качеством товара, гражданин Н. сможет в течение гарантийного срока в период до 16 декабря, потому что 30-дневный срок гарантии начнет исчисляться с момента наступления зимнего сезона, т.е. с 16 ноября.

Может возникнуть вопрос: что делать, если недостаток в сезонном товаре проявился до начала отсчета гарантийного срока? В письме МАП России, подписанного С.Р. Баткаевым, указывается, что в случае обнаружения недостатка в сезонном товаре до начала течения гарантийного срока (который, как уже упоминалось, в соответствии с п. 2 ст. 19 Закона о защите прав потребителей исчисляется с момента наступления соответствующего сезона) потребитель вправе до начала гарантийного срока предъявить требования по поводу недостатков товара к продавцу (изготовителю) или организации, выполняющей функции продавца (изготовителя). Права потребителя, обязанности по доказыванию причин и времени возникновения недостатков, а также ответственность продавца (изготовителя) за эти недостатки определяются в соответствии с абз. 1 п. 6 ст. 18 и абз. 2 п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей, поскольку в период до наступления сезона гарантийный срок не исчисляется (т.е. считается неустановленным).

После наступления соответствующего сезона и начала исчисления гарантийного срока указанные вопросы решаются согласно абз. 2 п. 6 ст. 18 и абз. 1 п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей.

В настоящее время часто возникают ситуации, когда продавцы в рекламных целях вводят дополнительные услуги для потребителей. Однако при этом такие дополнительные услуги нередко навязываются покупателю или покупатель вводится в заблуждение относительно порядка использования таких услуг.

Распространенным случаем, например, является продажа продавцами так называемых сертификатов дополнительного сервисного обслуживания. При этом такие услуги продавцов далеко не всегда бывают законными.

Приведем пример из судебной практики.

Постановлением Федерального арбитражного суда Уральского округа по делу N Ф09-8993/06-С1 было признано правомерным привлечение продавца - ООО "Эльдорадо-Урал" к административной ответственности, предусмотренной ст. 14.7 Кодекса РФ об административных правонарушениях (далее - КоАП РФ), в виде взыскания штрафа в сумме 15 тыс. руб.

Как следует из материалов дела, гражданин Е.В. Морозов приобрел в магазине "Эльдорадо", расположенном по адресу: г. Екатеринбург, пр. Космонавтов, д. 41, стиральную машину SAMSUNG модели S621. При этом покупатель был введен в заблуждение относительно оказания продавцом услуг по бесплатному сервисному обслуживанию приобретенного товара, поскольку такое обслуживание осуществлялось возмездно.

Вместе с указанным товаром покупателем был приобретен предложенный обществом сертификат программы дополнительного сервиса (далее - сертификат) на два года по цене 629 руб.

Из содержания гарантийного талона следует, что установленный изготовителем стиральной машины гарантийный срок составляет 12 месяцев, срок сервисного обслуживания - 36 месяцев.

В сертификате указано, что его владелец в течение двух лет со дня выдачи сертификата имеет право на сервисное обслуживание, которое включает в себя консультации по применению, профилактику, диагностику, чистку и ремонт приобретенного товара. При этом положения сертификата о ремонте или обмене товара не подменяют гарантийных обязательств продавца или изготовителя и применяются после истечения гарантийного срока на товар.

Проанализировав содержащиеся в сертификате условия, суд пришел к обоснованному выводу о том, что фактически положение сертификата о ремонте и обмене товара ставится в зависимость от гарантийного талона на указанный товар, следовательно, действие сертификата начинается не с момента его продажи, а с даты истечения гарантийного срока и продолжается не два года, как указано в сертификате, а один год.

Суд сделал вывод о том, что перечисленные в сертификате услуги являются возмездными (входят в стоимость сертификата), подменяют собой бесплатные гарантийные обязательства изготовителя.

Таким образом, в случае, если потребителю предлагают в качестве дополнительного гарантийного обслуживания приобрести сертификат или иной документ, следует внимательно ознакомиться с его содержанием, обратить внимание на период его действия по отношению к гарантийным обязательствам продавца и изготовителя.

Кроме того, нередко возникают ситуации, когда продавцы не просто предлагают, но практически ставят в зависимость приобретение товара от приобретения такого сертификата на сервисное обслуживание. Такие действия продавца являются прямым нарушением действующего законодательства о защите прав потребителей.

За совершение подобного правонарушения юридическое лицо может быть привлечено к административной ответственности.

Как следует из материалов дела, в ходе мероприятия по контролю за соблюдением в магазине санитарного законодательства и законодательства в сфере защиты прав потребителей установлен факт реализации обществом технически сложных товаров бытового назначения с включением в договор условий, ущемляющих установленные Законом права потребителя. Продажа товаров обусловливалась обязательным приобретением за дополнительную плату сертификата программы дополнительного сервиса.

На основании п. 1 ст. 421 ГК РФ граждане и юридические лица свободны в заключении договора. Понуждение к заключению договора не допускается, за исключением случаев, когда обязанность заключить договор предусмотрена ГК РФ, законом или добровольно принятым обязательством.

В силу п. 2 ст. 16 Закона о защите прав потребителей запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг).

Согласно ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя, влечет наложение административного штрафа.

Судом установлено и материалами дела подтверждено, что при продаже технически сложного товара бытового назначения (стиральной машины), на которые изготовитель установил гарантийный срок товара, покупатель обязывался также к приобретению за дополнительную плату сертификата программы дополнительного сервиса на два года. Покупатель заявлял отказ на приобретение сертификата, однако продавец магазина пояснил, что стиральная машина продается по специальному предложению, поэтому приобретение сертификата программы дополнительного сервиса является обязательным.

При таких обстоятельствах приобретение сложной бытовой техники в магазине общества обусловливалось обязательным приобретением сертификата программы дополнительного сервиса, что ограничивает право потребителя на свободу договора, установленного ст. 421 ГК РФ, и является нарушением положений п. 2 ст. 16 Закона о защите прав потребителей.

Кроме того, в сертификате программы дополнительного сервиса указан период действия сертификата - два года со дня его выдачи. Дата выдачи сертификата совпадает с датой продажи сложной бытовой техники (стиральной машины), т.е. с началом течения гарантийного срока.

Следовательно, указанный сертификат, не устанавливая дополнительных услуг, подменил права потребителя на безвозмездное устранение недостатков товара при их обнаружении в течение гарантийного срока, на безвозмездную замену товара и на безвозмездное предоставление услуги по доставке крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю, что является нарушением положений ст. 18, 19 Закона о защите прав потребителей.

Как правило, гарантийные обязательства содержатся в гарантийном талоне, который может быть выдан как изготовителем, так и продавцом. Однако, несмотря на наличие у покупателя гарантийного талона, нередко возникают ситуации, когда продавец (или изготовитель) отказывают потребителю в удовлетворении каких-либо его требований, ссылаясь на неверное заполнение талона.

Рассмотрим, какие нарушения могут привести к недействительности гарантийного талона, на примере случая из судебной практики.

В отношении одного из юридических лиц было вынесено предписание антимонопольного органа, причиной этого послужило включение продавцом в гарантийный талон, выдаваемый на реализуемый товар, дополнительного условия следующего содержания: "Гарантия действительна при наличии правильно и четко заполненного гарантийного талона с указанием модели, серийного номера, даты продажи, гарантийного срока, четкими печатями продавца".

Между тем ни Закон о защите прав потребителей, ни Правила продажи отдельных видов товаров, утвержденные Постановлением Правительства РФ N 55, не содержат положений, ставящих действительность гарантий покупателя в зависимость от вышеуказанных условий, включенных в гарантийный талон.

На основании изложенного суд пришел к выводу, что включение такого рода условий в содержание гарантийного талона нарушает права потребителей, так как обязанность продавца обменять приобретенный товар или возвратить его стоимость покупателю закреплена нормами закона, а продавец не вправе устанавливать дополнительные условия, обременяющие покупателя, тем более что в настоящем случае их соблюдение напрямую зависит от работника организации-продавца (извлечение из Постановления ФАС Центрального округа (кассационной инстанции) по проверке законности и обоснованности судебных актов арбитражных судов, вступивших в законную силу по делу N А36-228АП/4-03).

Таким образом, если потребитель столкнулся с ситуацией, в которой ему отказывают в удовлетворении его требования в связи с тем, что гарантийный талон неправильно заполнен или в нем нечетко прописаны какие-либо положения, продавцу следует указать на нарушение прав потребителя.

Нередко продавец или изготовитель пытается незаконно ограничить права потребителя следующим образом. В гарантийном талоне, например, указывается срок гарантии два года, однако затем следует оговорка, что в последние 12 месяцев продавец предоставляет только сервисное обслуживание, т.е. фактически гарантийный ремонт. Такими действиями продавец грубейшим образом нарушает права покупателя, который в соответствии со ст. 18 и 19 Закона о защите прав потребителей вправе в любое время в течение гарантийного срока (а в ряде случаев и по его истечении) обратиться к продавцу с любым из предусмотренных ст. 18 указанного Закона требованием. Поэтому в гарантийном талоне не может содержаться каких-либо ограничений относительно требований, которые потребитель может заявить в соответствии с Законом о защите прав потребителей.

Как правило, требования, связанные с ненадлежащим качеством товара, заявляются потребителем в пределах гарантийного срока, т.е. в соответствии с п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей, в соответствии с которым потребитель вправе предъявить предусмотренные ст. 18 названного Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.

Помимо классического варианта, когда недостаток товара возник в пределах гарантийного срока, возможны также ситуации, когда на момент обнаружения (выявления) ненадлежащего качества товара гарантийный срок либо уже истек, либо вообще не был предусмотрен ни изготовителем, ни продавцом.

В случае если на товар не установлен гарантийный срок, потребитель вправе в соответствии с п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей предъявить требования о возврате, обмене товара, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные ст. 18 Закона о защите прав потребителей, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Кроме того, согласно п. 6 ст. 19 Закона о защите прав потребителей в случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы.

Если указанное требование не удовлетворено в течение 20 дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) иные требования, предусмотренные п. 3 ст. 18 Закона о защите прав потребителей, или возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.

Предъявление требований со стороны потребителя в случае истечения гарантийного срока будет зависеть от следующих обстоятельств:

1. Если выявлен несущественный недостаток, то предъявление претензии продавцу или изготовителю возможно только при одновременном соблюдении следующих двух условий:
- не прошло двух лет с момента приобретения товара, если гарантийный срок менее двух лет;
- потребитель самостоятельно (своими силами и за свой счет) доказывает, что недостаток возник до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
2. Если выявлен существенный недостаток, то предъявить претензию можно при одновременном соблюдении всех нижеприведенных положений:
- необходимо доказать (своими силами и за свой счет), что недостаток возник до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента;
- предъявляется требование о безвозмездном устранении таких недостатков;
- указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы;
- изменить требование о безвозмездном устранении недостатков на любое другое, предусмотренное ст. 18 Закона о защите прав потребителей, в том числе о возврате уплаченной за товар денежной суммы, можно только в случае нарушения со стороны продавца, изготовителя 20-дневного срока, отведенного законодателем для исполнения требований потребителя, или в случае, если обнаруженный недостаток товара является неустранимым.

Как правило, в качестве неопровержимого доказательства причины возникновения недостатка используется заключение эксперта. Данный документ не только является практически неоспоримым доказательством, но также может служить основанием для взыскания с продавца, изготовителя в пользу потребителя расходов на проведение такой экспертизы, в случае, если будет установлено, что недостаток в товаре возник действительно до его передачи покупателю или по причинам, возникшим до этого момента.

Таким образом, приобретая товар, необходимо обращать внимание не только на его дизайн и технические характеристики, но также на документы, которые предоставляются потребителю вместе с товаром, особенно на гарантийный талон.

Неустойка по защите прав потребителей

Одним способов защиты и восстановления нарушенных прав потребителей является неустойка. Предъявление письменной претензии с уведомлением, что в случае отказа в удовлетворении изложенных в ней требований потребитель будет взыскивать с продавца (исполнителя) неустойку, штраф, а также моральный вред значительно увеличивает шансы досудебного урегулирования спора.

Постановлением Пленума Верховного Суда РФ N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» (в п. 34) разъяснено, что применение статьи 333 ГК РФ (уменьшение неустойки в виду ее несоразмерности последствиям нарушения обязательства) по делам о защите прав потребителей возможно в исключительных случаях и по заявлению ответчика с обязательным указанием мотивов, по которым суд полагает, что уменьшение размера неустойки является допустимым.

Законом РФ № 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее-Закон) предусмотрены следующие размеры неустойки:

- 0,5% (за просрочку передачи предварительно оплаченного товара),
- 1% (за просрочку удовлетворения требований потребителя при продаже некачественного товара),
- 3% (за просрочку выполнения работ и при просрочке удовлетворения требований потребителя при выполнении работ).

Договором может быть предусмотрен иной размер неустойки, однако он не может быть меньше предусмотренного законом. Если в вашем договоре предусмотрен размер неустойки, меньший по сравнению с Законом, этот пункт договора является недействительным в соответствии со ст. 16 Закона РФ "О защите прав потребителей".

Заявляя требование о взыскании неустойки, необходимо, чтобы было письменное доказательство предъявления того или иного требования продавцу (например, отметка о вручении претензии, запись в книге отзывов и предложений (которую в таком случае необходимо сфотографировать)). Это необходимо для того, чтобы знать с какой даты необходимо вести расчет неустойки.

Рассмотрим на примерах случаи неудовлетворения требований потребителя при выявлении в проданном товаре недостатков.

Руководствуясь ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель в случае продажи ему товара ненадлежащего качества заявляет продавцу одно из следующих требований:

- о возврате денег за товар;
- о замене товара;
- о соразмерном уменьшении стоимости товара;
- о безвозмездном устранении недостатка в товаре (гарантийный ремонт).

При этом необходимо учитывать, что для рассмотрения каждого из этих требований Законом установлены отдельные сроки. Если по истечении определенного срока требование потребителя не удовлетворено, потребитель вправе предъявить неустойку.

Неустойка за просрочку удовлетворения требования потребителя о возврате денег или соразмерном уменьшении покупной цены.

Согласно ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» требование потребителя о возврате денег (или соразмерном уменьшении покупной цены) подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, импортером) в течение 10 календарных дней со дня предъявления соответствующего требования.

Согласно ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» за нарушение предусмотренных статьей 22 настоящего Закона сроков продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

Выходные и праздничные дни при расчете неустойки учитываются.

Неустойка за просрочку удовлетворения требования потребителя о замене товара.

Согласно статье 21 Закона «О защите прав потребителей», если потребитель заявил требование о замене товара, продавец обязан заменить такой товар в течение 7 дней со дня предъявления указанного требования.

Однако, если товар был принят на проверку качества (диагностику), срок рассмотрения этого требования составляет 20 дней со дня предъявления требования.

Таким образом, просрочка наступает с 8 и 21 дня соответственно.

Закон «О защите прав потребителей» предусматривает следующие виды неустоек:

- Неустойки при продаже товаров:
1. Неустойка за нарушение сроков удовлетворения требования потребителя о гарантийном ремонте (ст. 20 - срок ремонта не может превышать 45 дней);
2. Неустойка за нарушение сроков удовлетворения требования потребителя о замене товара(ст. 21 - сроки для замены: 7, 20 дней или месяц);
3. Неустойка за нарушение сроков удовлетворения требования потребителя об уменьшении стоимости товара (ст. 23 – срок 10 дней);
4. Неустойка за нарушение сроков удовлетворения требования потребителя о возврате денег за товар (ст. 23- деньги должны быть возвращены в течение 10 дней);
5. Неустойка за нарушение сроков передачи предварительно оплаченного товара (статья 23.1- срок передачи товара установлен в договоре).
- Неустойки при выполнении работ:
6. Неустойка за нарушение сроков (новых сроков) выполнения работ (статья 28);
7. Неустойка за нарушение новых сроков выполнения работ, назначенных потребителем (статья 28);
8. Неустойка за нарушение сроков удовлетворения требования потребителя о безвозмездном устранении недостатков выполненной работы (статья 29, 30);
9. Неустойка за нарушение сроков удовлетворения требования потребителя о соответствующем уменьшении цены выполненной работы (статья 28, 29);
10. Неустойка за нарушение сроков удовлетворения требования потребителя о повторном выполнении работы/безвозмездном изготовлении другой вещи (статья 28);
11. Неустойка за нарушение сроков удовлетворения требования потребителя о возмещении понесенных им расходов по устранению недостатков работы своими силами или силами третьих лиц (статья 28, 29);
12. Неустойка за нарушение сроков удовлетворения требования потребителя о возврате денег за работу (статья 28, 29, 32).
- Неустойка за просрочку удовлетворения требования о возмещении убытков, право требования, которых установлены в ст. 18, 29 Закона.

При отказе (уклонении) в удовлетворении законных требований потребителя в добровольном порядке по общему правилу защита нарушенных гражданских прав (включая защиту прав потребителей), в силу положений п. 1 ст. 11 Гражданского кодекса Российской Федерации и п. 1 ст. 17 Закона может быть осуществлена только судом по правилам гражданского судопроизводства.

Защита прав потребителей в суде

В соответствии со ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» и ч.1 ст.11 Гражданского кодекса РФ защита прав потребителей осуществляется судом.

Дела по защите прав потребителей относятся к категории гражданских дел, и порядок их производства во всех судах РФ определяется Гражданским процессуальным кодексом РФ и Законом "О защите прав потребителей".

Государственные органы и общественные объединения потребителей вправе обращаться в суд по вопросам защиты не только конкретного потребителя, но и в интересах неопределенного круга потребителей.

Суд возбуждает гражданское дело по вашему исковому заявлению либо по заявлению той организации, куда вы обратились за защитой своих прав. Любой гражданин вправе обратиться в суд за защитой нарушенных либо оспариваемых прав, свобод и законных интересов в порядке, установленном законодательством о гражданском судопроизводстве (ч.1ст.3 ГПК РФ).

Вы можете подать исковое заявление только в тот суд, которому рассматриваемое дело может быть подсудно. Вы, как потребитель, можете подать исковое заявление по своему месту жительства, по месту нахождения ответчика или по месту причинения вам вреда (статья 17 п. 2 Закона РФ "О защите прав потребителей").

Исковое заявление подается в суд в письменной форме, в соответствии ст. 131 ГПК РФ в нем должны быть указаны:

- наименование суда, в который вы подаете исковое заявление;
- ваши полное имя, фамилия, отчество, местожительство;
- наименование ответчика, то есть продавца (исполнителя, изготовителя) товара (работы, услуги), который, по вашему мнению, нарушил ваши права, его местожительство, если он является индивидуальным предпринимателем, или местонахождение, если речь идет о юридическом лице;
- изложение тех обстоятельств, на основании которых вы выдвигаете свои требования, а также доказательства, подтверждающие эти обстоятельства (иными словами, вы указываете: когда, где, по какой цене вы купили товар или заключили договор услуг, какими документами это подтверждается (товарные или кассовые чеки, квитанции и т.п.), какие претензии у вас возникли (товар оказался с недостатками, вы получили ненадлежащую информацию о товаре (услуге), нарушены сроки выполнения работ, оказания услуг), какой имущественный и моральный вред вам при этом был нанесен, когда и какие претензии вы направляли ответчику и какой ответ получили);
- ваши требования, которые вы на основании Закона "О защите прав потребителей" можете предъявить при получении ненадлежащей информации о товаре, покупке товара с недостатками, нарушении сроков выполнения работ (оказания услуг), при обнаружении недостатков выполнения работ (оказания услуг);
- цена иска, если он подлежит оценке, то есть сумма ваших требований, которые вы можете выразить в денежном выражении (возврат уплаченной суммы, сумма неустойки, сумма морального и материального вреда);
- перечень прилагаемых к заявлению документов.

Заявление должно быть подписано истцом или его представителем. Исковое заявление предоставляется вами в суд с копией для ответчика.

Ст. 1099 Гражданского кодекса РФ и ст. 15 Закона РФ "О защите прав потребителей" предусмотрена компенсация морального вреда, причиненного потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом) его прав, предусмотренных законами и правовыми актами РФ, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Моральный вред (физические или нравственные страдания) может быть причинен гражданину действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на его другие нематериальные блага. При определении размеров компенсации морального вреда суд принимает во внимание степень вины нарушителя, степень физических и нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями потребителя, которому причинен вред (ст. 151 ГК РФ).

Из этого следует, что речь о возмещении морального вреда может идти только в том случае, когда имели место физические и нравственные страдания гражданина. В суде требуется доказывать как наличие у потребителя физических или нравственных страданий, так и действий, нарушающих его личные неимущественные права либо посягающих на его другие нематериальные блага.

На практике это могут быть свидетельские показания, результаты медицинского обследования, выписки из истории болезни и другие документы.

Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством РФ налогах и сборах (ст. 17 п. 3 Закона РФ "О защите прав потребителей").

Специалисты Управления Роспотребнадзора по ЧР вправе обратиться в суд с заявлением в защиту прав, свобод и законных интересов потребителей по их просьбе либо в защиту прав, свобод и законных интересов неопределенного круга потребителей (ст.ст. 40, 46 Закона РФ "О защите прав потребителей", ст. 46 ГПК РФ).

В случаях, предусмотренных федеральным законом, специалисты Управления Роспотребнадзора по ЧР до принятия решения судом первой инстанции вступают в дело по своей инициативе, по инициативе суда или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях осуществления возложенных на них обязанностей и защиты прав, свобод и законных интересов потребителей (ст. 47 ГПК РФ).

Защита прав потребителей возврат денег

Необходимость возврата товара продавцу – довольно частое явление в практике потребителей.

При этом зачастую продавцы, приняв назад товар от покупателя, не торопятся возвращать ему деньги.

Этими действиями они нарушают закон, поскольку существует конкретный срок возврата денег за товар.

Возвратными являются:

1. Товары надлежащего качества, не подошедшие по размеру, цвету, фасону и т.д. При этом главным условием является наличие на товаре всех этикеток, ярлыков, упаковки, которые присутствовали во время покупки. Товар должен быть пригоден для дальнейшей реализации.
2. Товары с дефектами. Статья 503 ГК РФ гласит, что покупатель может вернуть товар ненадлежащего качества и получить выплаченную за него сумму, если после покупки обнаружены существенные недостатки (истёк срок годности, дефекты в одежде или обуви, появившиеся после первого использования и т.д.).

Невозвратными считаются:

• лекарства;
• нижнее бельё;
• медтехника;
• чулочно-носочные изделия;
• предметы личной гигиены;
• растения и животные;
• одноразовая посуда;
• ювелирные украшения;
• косметика и парфюмерия;
• стройматериалы;
• оружие;
• бытовая химия;
• автомобили.

Полный перечень товаров содержится в «Правилах продажи…», утверждённых Постановлением правительства № 55.

Возврат товара продавцу не во всех случаях означает его обязанность возврата уплаченных за него денег.

В некоторых случаях закон предусматривает возможность обмена товара на аналогичный, и покупатель не вправе требовать возврата денежных средств.

Правила возврата денег за качественный и некачественный товар имеют существенные различия. Законом предусмотрена возможность возврата средств за оба вида товара, но при некоторых обстоятельствах вернуть потраченные средства невозможно.

Наиболее часто встречаются следующие ситуации:

1. Возврат по первому требованию происходит при наличии явных недостатков в простых товарах длительного пользования, предметах обстановки жилья, товаров для спорта и отдыха и др.
2. Возврат после проведения экспертизы производится при наличии дефектов в технически сложных товарах.
3. Возврат невозможен, если товар испорчен по вине самого покупателя или после гарантийного срока.

Во время гарантийного срока на использование товара вернуть его можно только при наличии следующих дефектов:

1. Заводские недостатки непродовольственных товаров. К ним относятся несоответствия ГОСТу или ТУ.
2. Производственный брак.
3. Дефекты, возникшие при неправильном хранении.
4. Товар испорчен при небрежной перевозке.
5. Порча вследствие воздействия природных сил.
6. Порча товара вследствие действий покупателя, не проинформированного о свойствах товара. К этим случаям относится отсутствие в инструкции каких-либо пунктов.

Все дефекты могут быть во время покупки, так и обнаружиться в процессе использования. Время обнаружения недостатка товара на возврат не влияют.

Существует список дефектов, при наличии которых вернуть покупку невозможно:

1. Дефект возник вследствие небрежности самого покупателя: неправильного использования, небрежной транспортировки, неправильного хранения.
2. Товар испорчен вследствие действий природных сил или третьих лиц во время использования его покупателем.
3. Дефекты были оговорены с покупателем до оплаты. Указание на данный факт закрепляется подписью покупателя.
4. Дефект возник вследствие непрофессионального ремонта его покупателем.

Особым случаем является обстоятельство одновременного наличия заводского брака и дефектов, возникших по вине покупателя. В таких обстоятельствах возврат осуществляется только через суд, но и это происходит достаточно редко.

Сроки возврата зависят от качества товара:

• 14 дней с момента покупки для качественного товара;
• товар с выявленными дефектами возвращается во время гарантийного срока. При наличии простого недостатка по его истечении, покупатель может вернуть товар в течение двух лет. Доказательства возникновения недостатка по вине производителя – обязанность самого покупателя.

При выявлении существенного недостатка потребовать немедленного возврата средств невозможно. Продавец или производитель сначала должен произвести экспертизу товара и возможный ремонт. Возврат средств будет произведён, если невозможно устранение дефекта.

Особым случаем являются ситуации с возвратом денег за продукты питания, медикаменты, парфюмерию и бытовую химию с истекшим сроком годности.

Такие товары в принципе не должны находиться в продаже, поэтому их возврат должен произойти немедленно.

Кто подаёт претензию? Потребовать возврата денег может как сам покупатель, так и третье лицо.

К примеру, покупатель подарил или перепродал товар, новый собственник может предъявить претензию продавцу. Разъяснять или доказывать обстоятельства передачи вещи от покупателя он не обязан.

Строгой, установленной законодательством формы претензии не существует.

Писать претензию следует в свободной форме, по правилам составления деловых документов, с указанием обязательных пунктов:

1. Личные данные заявителя.
2. Наименование и реквизиты продавца.
3. Описание обстоятельств покупки.
4. Указание причин возврата.
5. Требования и способ возврата средств.
6. Дата и подпись заявителя.

Дополнительно необходимо подготовить акт приёма-передачи товара продавцу и подписать его в момент подачи претензии. В акте указывается название товара, его характеристики, описание брака.

Документы составляются в двух экземплярах, принимающий сотрудник ставит подпись и печать на экземплярах покупателя. К претензии необходимо приложить чек.

Если продавец отказывается принимать документ и ставить подпись на втором экземпляре, претензию ему направляют заказным письмом с описью вложения.

Составлению претензии нужно уделить максимум внимания, поскольку продавец постарается использовать любую зацепку, чтобы не возвращать деньги.

Если у покупателя не сохранился чек на покупку товара, продавец отказывается возвращать деньги, основываясь на данном факте. Однако по закону это не является основанием для отказа.

Доказать факт покупки можно предъявив упаковку со штрих-кодом, техпаспорт с гарантийной отметкой, свидетельские показания (ст.18 Закона).

Каков срок возврата денег за товар по Закону о защите прав потребителей?

Деньги за возвращённый качественный товар должны быть возвращены немедленно или в течение трёх дней, если не нужна экспертиза.

В случае возврата некачественного товара на экспертизу и возврат средств устанавливается срок в 10 дней. Для проведения экспертизы сложных товаров отводится 45 дней. Отсчёт начинается от даты подачи претензии.

В какой срок должны вернуть деньги за оплату доставки? Если покупатель возвращает крупногабаритный товар, в претензии указывается требование перевезти его за счёт продавца. Покупатель может самостоятельно доставить товар в магазин и потребовать возврата суммы перевозки.

Для оплаты перевозки также устанавливается срок в 10 дней.

Перевозить товар от местонахождения до торговой точки нужно, обратившись в компанию, которая может предоставить платёжные документы.

Требовать уплаченную за перевозку сумму можно на основании этих бумаг.

Продавец может оговорить с покупателем отсрочку срока возврата денежных средств, мотивируя это различными причинами. Покупателю следует учесть, что по закону каждый день просрочки выплаты грозит увеличению стоимости товара на 1%.

Если товар оплачивался наличными средствами, возврат происходит аналогичным способом.

Определённые проблемы с возвратом средств возникают при оплате товара банковской картой. Возврата средств на карту можно ждать неделями, так как даже при положительном ответе продавца в цепочке перечислений участвует не один банк.

Однако ответственность за своевременное поступление средств должен нести именно продавец. Потребитель вправе потребовать неустойку за несоблюдение сроков возврата.

Продавец должен компенсировать покупателю задержку выплаты, а уже потом разбираться с тянущим время банком или иным посредником.

Не добившийся мирного урегулирования вопроса потребитель вправе обратиться в прокуратуру или суд.

Все документы, полученные в ходе разрешения конфликта, необходимо приложить к заявлению в прокуратуру или иску в суд.

Исковое заявление предполагает оплату госпошлины, но её при положительном решении суда взыскивают с продавца.

При сумме иска до 50 тысяч рублей заявление подаётся мировому судье, иски свыше этой суммы подаются в районные суды.

Одним из методов досудебного урегулирования является жалоба в Роспотребнадзор. Данная организация обязана контролировать соблюдение прав потребителей, поэтому её участие зачастую приводит к положительному результату. Сотрудники Роспотребнадзора проведут проверку торговой точки и дадут оценку действиям продавца.

По итогам проверки торговая организация может быть оштрафована за несоблюдение законодательства.

Роспотребнадзор не обязан заниматься взысканием средств с продавца, его решения носят рекомендательный характер. Но, как правило, большинство торговых организаций после проверки решают вопрос в пользу покупателя.

При отказе продавца вернуть деньги за товар у покупателя может возникнуть необходимости тратить средства на экспертизу, услуги юриста. По общим правилам всё это в результате должен возместить продавец.

Поэтому о своём намерении добиваться справедливости через суд и проведении подобных действий покупатель сообщает продавцу. Если основную сумму торговец вернул, а возмещать дополнительные расходы отказывается, иск в суд можно подать на эту сумму.

При этом возмещение денег за товар уже является признанием факта вины продавца, поэтому взыскать оставшуюся сумму труда не составит.

Большое количество торговых организаций склонно всячески затягивать процесс возврата денег потребителям, особенно если товар дорогостоящий. Потребителю не стоит опускать руки, если он уверен в своей правоте.

Претензия по защите прав потребителей

Часто случается, что у потребителя возникают претензии к качеству приобретенного товара (к качеству выполненной работы), а продавец (или исполнитель, выполнивший работу) отказывается реагировать на его устные требования. В таком случае потребителю необходимо составить письменное обращение, в котором изложить суть имеющихся у него претензий и заявить определенные требования.

Остановимся подробно на том, как правильно оформить такое обращение, которое обычно носит название «претензия» (или «заявление»).

Итак, претензия оформляется в произвольной форме, но желательно, чтобы в ней присутствовали шесть основных (обязательных) частей:

1 – сведения о том, к кому и кто обращается (по аналогии с обычным почтовым отправлением);
2 – сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе);
3 - суть ваших претензий к товару, услуге (работе);
4 – требования, с которыми вы обращаетесь к продавцу (исполнителю);
5 – перечень приложений к претензии;
6 – подпись потребителя и дата.

В начале обращения необходимо указать:

1. Кому оно адресовано, например: генеральному директору ООО «Молоток» Иванову П.П. Если фамилия руководителя не известна, достаточно указать следующее: руководителю ООО «Молоток».
2. От кого подается претензия: фамилия, имя, отчество, контактный телефон, почтовый (или электронный) адрес для ответа на претензию.

О товаре в претензии необходимо сообщить следующее:

- какой товар был приобретен (его наименование, марка, артикул, иные отличительные признаки);
- стоимость товара;
- дата покупки (обычно указана в кассовом или товарном чеке или ином документе);
- при необходимости указываются сведения о гарантийном сроке, установленном на товар (к претензии прикладывается гарантийный талон).

О выполненной работе в претензии необходимо сообщить следующие сведения:

- описание работы;
- номер договора и дата его заключения;
- дата выполнения работы или дата подписания акта приема-передачи результата выполненных работ;
- стоимость работы;
- при необходимости указать информацию о сроке гарантии на работу - он обычно указывается в договоре или в акте или в ином документе, выданном исполнителем потребителю после окончания работы.

В произвольной форме нужно изложить свои претензии к товару или услуге (работе). Например, сообщить о том, что товар имеет недостаток (подробно описать этот недостаток), или уведомить о том, что работа выполнена с нарушением срока, установленного договором, или допущены иные нарушения ваших прав.

В претензии необходимо изложить конкретные требования: заменить некачественный товар, уценить товар, вернуть уплаченную за товар сумму, устранить недостатки, возместить убытки, выплатить неустойку и др.

Предъявленные требования должны быть обоснованы и соответствовать законодательству, например, статьям 18 или 29 Закона «О защите прав потребителей». Поэтому в претензии, желательно не только перечислить конкретные претензии к товару (работе или услуге), но и сослаться на нормы законодательства, которые могут быть основанием для предъявления этих требований.

Если требуете возместить убытки, к претензии нужно приложить копии документов, которые подтверждают размер причиненных убытков, а если требуете выплатить неустойку - обосновать ее размер, сделав необходимый расчет.

Можно включить в текст претензии предупреждение о последующем обращении в Роспотребнадзор или суд за защитой своих прав, в случае если продавец откажется добровольно удовлетворить претензию потребителя.

Такими документами, в зависимости от ситуации, могут быть: товарный или кассовый чек, гарантийный талон, договор, акт гарантийной мастерской или сервисного центра, заключение независимой экспертизы и т.п.

Претензию можно вручить лично, приехав в магазин (или офис исполнителя, изготовителя и др.). Один экземпляр претензии необходимо передать любому должностному лицу, например администратору или юристу - если вы имеете дело с большим офисом или непосредственно продавцу в маленькой торговой точке. Помните, принимать претензию руководитель организации лично не обязан!

На втором экземпляре (он должен остаться у потребителя) необходимо получить отметку о принятии претензии, которая обычно включает в себя: подпись лица, принявшего претензию, ее расшифровку (фамилия, имя, отчество, должность), дату принятия, печать или штамп (юридического лица или индивидуального предпринимателя). Наличие печати (штампа) на претензии не обязательно – суды, в большинстве случаев, считают доказанным факт вручения претензии и без нее.

Претензию можно отправить обычной почтой (или телеграммой). Отправлять письмо с претензией нужно обязательно заказным письмом с уведомлением о вручении и с описью вложения (в описи сделать запись – претензия с такими-то требованиями. Например: претензия с требованием о замене товара).

Текст отправленной телеграммы нужно заверить на почте и сохранить вместе с уведомлением о ее вручении.

Документы, полученные с почты (чек, опись вложения, уведомление о вручении), необходимо сохранить – они будут являться доказательством получения адресатом вашей претензии.

Итак, для того, чтобы претензия была составлена грамотно необходимо соблюдать следующие простые правила:

- из текста претензии должно быть понятно: кто, от кого, почему и что требует;
- претензия должна быть подготовлена в двух экземплярах;
- нужно иметь подтверждение того, что претензия была получена продавцом (исполнителем), с указанием даты ее получения.

Досудебная письменная претензия к продавцу (исполнителю) не является обязательной - в силу Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе сразу обратиться в суд. Но все же обращаться к продавцу (или исполнителю) с досудебной претензией очень важно - законодательство в этой части имеет некоторые особенности, о которых необходимо знать.

Рассмотрим пример 1:

Допустим, что установленный договором срок выполнения обязательства исполнителем нарушен и потребитель, руководствуясь ст. 28 Закона "О защите прав потребителей", устно заявил о расторжении договора и потребовал вернуть деньги.

Исполнитель проигнорировал требования потребителя, деньги в установленный законом срок не вернул. Потребитель вынужден обращаться в суд с исковым заявлением, в котором, в том числе, требует выплатить ему законную неустойку за нарушения срока возврата денежных средств.

Но суд "верит" только документам, т.е. ему потребуются доказательства. И потребитель будет обязан предъявить суду такие доказательства - документы, подтверждающие факт того, что требование действительно предъявлялось исполнителю и дату, когда оно было принято исполнителем. Таким доказательством и будет являются письменная досудебная претензия. Но если факт обращения с таким требованием не будет считаться доказанным - по причине того, что претензии предъявлялись устно, то и у суда не будет оснований для взыскания неустойки.

Рассмотрим пример 2:

Законом «О защите прав потребителей» предусмотрена ответственность продавца (исполнителя и др.) за отказ в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя - за такой отказ суд взыскивает с ответчика штраф в пользу потребителя.

Допустим, был приобретен товар, в котором обнаружились недостатки. Потребитель устно потребовал вернуть деньги за этот товар, но получил отказ. Подумав, потребитель все же обратился в суд и выиграл дело. Но по решению суда смог вернуть только сумму, которую заплатил за товар. А если бы досудебная претензия была правильно написана и вручена, то суд присудил бы потребителю еще и неустойку (1 % от стоимости товара за каждый день задержки возврата денежных средств) и штраф в размере 50 % от присужденного в пользу потребителя - за отказ добровольно разрешить дело в досудебном порядке.

Например:

Товар был куплен за 10 000 руб. Продавец нарушил срок возврата денег на 100 дней, в подтверждении этого потребитель предъявил врученную претензию.
Посчитаем неустойку: 10 000 руб. х 1 % х 100 дней = 10 000 руб.
Итак, суд присудил потребителю: стоимость товара (10 000) + неустойку (10 000), т.е. 20 000 руб.
В дополнение к этому суд взыскал с продавца штраф: (50 % от присужденного): 20 000 руб. х 50 % = 10 000 руб.

Таким образом, если бы потребитель написал досудебную претензию и правильно ее вручил, то на основании решения суда смог бы получить 30 000 руб.

В ряде случаев досудебный порядок предъявления претензий, является обязательным. Например, таких как спор, вытекающий из договора перевозки пассажира, багажа и груза, из договора реализации туристического продукта, договора предоставления услуг связи и ряда других.

Несмотря на то, что предъявление досудебной претензии в большинстве случаем не является обязательным, мы рекомендуем потребителю использовать этот путь для того, чтобы документально зафиксировать юридически значимые факты, необходимые для дальнейшего рассмотрения дела в суде.

Отсутствие надлежащим образом оформленной и врученной продавцу досудебной претензии может затруднить ход судебного разбирательства, а в ряде случаев сделать невозможным взыскания неустойки и (или) штрафа в пользу потребителя.

Надзор в области защиты прав потребителей

Государственный контроль за соблюдением законодательства в области защиты прав потребителей в соответствии с Законом «О защите прав потребителей» осуществляется:

1. уполномоченный федеральный орган исполнительной власти (его территориальные органы);
2. иные федеральные органы исполнительной власти (их территориальные органы).

Указом Президента РФ № 314 образована Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор), которой переданы функции в сфере надзора на потребительском рынке Министерства экономического развития и торговли РФ, в сфере защиты прав потребителей упраздненного Министерства по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства.

Постановлением правительства РФ № 322 утверждено Положение о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, в соответствии с которым служба является уполномоченным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по контролю и надзору в сфере обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, защиты прав потребителей и потребительского рынка.

Полномочия Федеральной службы:

1. надзор и контроль за исполнением обязательных требований законодательства РФ в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, защиты прав потребителей и в области потребительского рынка;
2. выдает лицензии на осуществление деятельности, связанной с использованием возбудителей инфекционных заболеваний, а также деятельности в области использования источников ионизирующего излучения;
3. регистрирует:
• впервые внедряемые в производство и ранее не использовавшиеся химические, биологические вещества и изготавливаемые на их основе препараты, потенциально опасные для человека (кроме лекарственных средств);
• отдельные виды продукции в том числе пищевые продукты, ввозимые на территорию РФ и т.д.
• осуществляет в установленном порядке проверку деятельности юридических лиц, индивидуальных предпринимателей и граждан по выполнению требований санитарного законодательства, законодательства в области защиты прав потребителей, правил продажи отдельных видов товаров и т.д.

Имеет право:

1. организовывать проведение необходимых исследований, испытаний, экспертиз, анализов и оценок, в том числе научных исследований по вопросам осуществления надзора в установленной сфере деятельности;
2. пресекать факты нарушения законодательства РФ в установленной сфере деятельности, а также применять предусмотренные законодательством РФ меры ограничительного, предупредительного и профилактического характера, направленные на недопущение и (или) ликвидацию последствий нарушений обязательных требований в установленной сфере деятельности;
3. осуществлять контроль за деятельностью территориальных органов Службы и подведомственных организаций.

Федеральная служба не вправе осуществлять нормативно-правовое регулирование, кроме случаев устанавливаемых указами Президента и постановлениями правительства, а также управление государственным имуществом и оказание платных услуг.

Значительный вклад в проведение в регионах государственной политики в области защиты прав потребителей вносят субъекты РФ, принимая участие в разработке, утверждении и реализации региональных программ, а также в работе координационных советов по защите прав потребителей.

Большая работа по рассмотрению жалоб потребителей. Их консультированию, оказанию практической помощи потребителям в восстановлении их нарушенных прав, в том числе и в судебном порядке, проводится органами местного самоуправления. Они обеспечивают оперативную защиту интересов потребителей по месту жительства на основе безвозмездности. Беспристрастности и индивидуального подхода к каждому потребителю.

На территории районов деятельность по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека осуществляется Территориальным отделом территориального управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Липецкой области в г. Ельце. Сокращенное наименование – территориальный отдел территориального управления Роспотребнадзора по Липецкой области.

Основными задачами территориального отдела являются:

1. осуществление государственного надзора и контроля за исполнением законодательства РФ в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения и в сфере защиты прав потребителей;
2. предупреждение вредного воздействия на человека факторов среды обитания;
3. профилактика инфекционных и массовых заболеваний (отравлений) населения.

Территориальный отдел в соответствии с возложенными на него задачами выполняет следующие функции:

1. Государственный санитарно-эпидемиологический надзор (в частности за реализацией населению продукции, ввозимой на территорию РФ гражданами, индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами, а также её применением (использованием) в промышленности, сельском хозяйстве, гражданском строительстве, на транспорте; за производством, транспортировкой, хранением, применением (использованием), реализацией и утилизацией продукции производственно-технического назначения, товаров для личных и бытовых нужд, пищевых продуктов, пищевых добавок, продовольственного сырья, потенциально опасных для человека химических, биологических веществ и отдельных видов продуктов и т.д.).
2. Государственный контроль за соблюдением законов и иных нормативных правовых актов РФ, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей.
3. Осуществляет контроль за соблюдением правил продажи отдельных предусмотренных законодательством РФ видов товаров, выполнением работ, оказанием услуг.
4. Осуществляет проверку деятельности юридических лиц, индивидуальных предпринимателей и граждан по выполнению требований законодательства РФ в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, законодательства в области защиты прав потребителей, правил продажи отдельных видов товаров.
5. Подготавливает ежегодные государственные доклады о санитарно-эпидемиолагическом благополучии населения.
6. Проводит анализ практики применения законодательства РФ в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения и законодательства о защите прав потребителей, направляет обобщенную информацию в Территориальное управление.

И другие функции, установленные Положением о территориальном отделе.

Полномочия территориального отдела:

1. Координирует деятельность органов государственной власти г. Ельца, органов местного самоуправления в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения и защиты прав потребителей.
2. Осуществляет деятельность по предупреждению, обнаружению, пресечению нарушений законодательства РФ в области защиты прав потребителей и обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения в целях охраны здоровья населения и среды обитания, а также применяет меры административного, ограничительного, предупредительного и профилактического характера, направленные на недопущение и (или) ликвидацию последствий нарушений гражданами, ИП-ми и юридическими лицами обязательных требований в установленной сфере деятельности в соответствии с законодательством РФ.
3. Вносит предложения в органы местного самоуправления г. Ельца и районов о реализации мер по выполнению требований законодательства.
4. Информирует население г. Ельца и районов по вопросам санитарно-эпидемиологической обстановки и обеспечения защиты прав потребителей через СМИ и иными способами.
5. Привлекает в установленном порядке организации и экспертов для проведения экспертиз, расследований, обследований, исследований, испытаний, токсикологических, гигиенических и иных видов оценок.

Осуществляет иные предусмотренные законодательством РФ полномочия.

Широкое представительство интересов потребителей происходит за счет общественного потребительского движения, активного его участия в формировании и реализации национальной политики в области защиты прав потребителей. Общественные объединения потребителей активно участвуют в разработке и реализации региональных программ по защите прав потребителей, работе по внедрению потребительского образования в учебный процесс образовательных учреждений всех уровней, включают своих представителей в состав координационных советов, комиссий, рабочих групп по разработке нормативных правовых документов. Проводят независимые потребительские экспертизы и тестирования товаров, оказывают правовую помощь населению и т.д.

Взаимодействие между государственной, муниципальной и общественной ветвями системы защиты прав потребителей на региональном и муниципальном уровнях обеспечивает успех реализации национальной потребительской политики.

Защита прав потребителей ремонт

Гарантийный ремонт осуществляется за счет продавца или изготовителя товара в течение срока действия гарантии и выполняется сервисными центрами, у которых заключены договоры с магазином или с изготовителем.

Основанием для такого ремонта служит гарантийный талон или отметка в сервисной книжке о гарантийных обязательствах.

Что касается негарантийного ремонта, то здесь потребитель самостоятельно выбирает ремонтную организацию, платит деньги и ждет, когда товар отремонтируют.

В соответствии со ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

В случае если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.

В случае нарушения срока проведения ремонта сервисным центром, мастерской потребитель вправе потребовать выплаты неустойки (пени) за просрочку.

В соответствии со ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» при гарантийном ремонте неустойка составляет 1% от цены товара за каждый день просрочки.

Если же потребитель осуществляет ремонт за собственные деньги, то в соответствии со ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» неустойка будет составлять 3%, но не более общей стоимости ремонта.

Если ремонт производится по гарантии, потребитель может потребовать, чтобы ему в трехдневный срок безвозмездно предоставили на период ремонта аналогичный товар, обладающий основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет (п.2.ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Чтобы воспользоваться данным правом, потребитель должен заявить требование сервисному центру (продавцу товара) в письменном виде.

Постановлением Правительства № 55 утвержден перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта аналогичного товара:

1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства.
2. Мебель.
3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла).
4. Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары).
5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Согласно п. 19 Правил бытового обслуживания в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Правительства РФ № 1025 при выдаче отремонтированной бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов исполнитель обязан их осмотреть и продемонстрировать их работу.

Включение, отключение или переключение бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов должно осуществляться легко, плавно, без задержек и повторных включений. Приборы, имеющие питание от электрической сети, должны быть проверены на необходимую величину сопротивления электрической изоляции.

В соответствии со ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителя» потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
• соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
• безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

Потребитель вправе потребовать составить акт о выявленных недостатках. В дальнейшем такой акт потребуется при предъявлении требований сервисному центру, мастерской о возмещении причиненного ущерба, а при отказе сервисного центра, мастерской его возместить – как доказательство вины последнего в суде.

Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги (работы) за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены - потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

Чтобы избежать подобных недоразумений, необходимо внимательно изучить договор. В договоре должен быть указан полный объем выполняемых работ. Работники сервисного центра, мастерских не вправе отступать от условий договора, если это не согласовано в письменной форме.

Если в процессе ремонта выяснится, что поломка серьезнее, чем предполагалась, и для ее устранения необходимы дополнительные затраты, сервисный центр, мастерская должны уведомить об этом потребителя и получить его согласие на продолжение ремонта.

При гарантийном ремонте гарантийный срок на товар продлевается на период, в течение которого товар не использовался (п. 3 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Общественная защита прав потребителя

Общественная защита прав потребителей осуществляется организациями потребителей, которые создаются как по территориальному признаку (районные, городские, областные, республиканские и др.), так и в зависимости от конкретного интереса группы потребителей (например, Общество потребителей автомобильной техники России; клуб потребителей "Привереда" и др.).

Общества потребителей могут объединяться в союзы, конфедерации (например, Московский союз потребителей).

Общественные организации потребителей, созданные на территории России, объединились в Союз потребителей Российской Федерации (СПРФ), а в СНГ - в Международную конфедерацию обществ потребителей (КОНФОП). Таким образом, Закон о защите прав потребителей устанавливает важнейшие гарантии в правовом обеспечении защиты прав потребителей, определяя, что граждане вправе объединяться на добровольной основе в общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы), которые осуществляют свою деятельность в соответствии с уставами указанных объединений (их ассоциаций, союзов) и законодательством Российской Федерации.

Общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) для осуществления своих уставных целей вправе:

1) участвовать в разработке обязательных требований к товарам (работам, услугам), а также проектов законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей;
2) проводить независимую экспертизу качества, безопасности товаров (работ, услуг), а также соответствия потребительских свойств товаров (работ, услуг), информации о них, представленной продавцами (изготовителями, исполнителями);
3) проверять соблюдение прав потребителей и правил торгового, бытового и иных видов обслуживания потребителей, составлять акты о выявленных нарушениях прав потребителей и направлять указанные акты для рассмотрения в уполномоченные органы государственной власти, а также информировать органы местного самоуправления о выявленных нарушениях, участвовать по просьбе потребителей в проведении экспертиз по фактам нарушения прав потребителей;
4) распространять информацию о правах потребителей и о необходимых действиях по защите этих прав, о результатах сравнительных исследований качества товаров (работ, услуг), а также иную информацию, которая будет способствовать реализации прав и законных интересов потребителей. Публикуемые общественными объединениями потребителей (их ассоциациями, союзами) результаты сравнительных исследований качества товаров (работ, услуг) не являются рекламой;
5) вносить в федеральные органы исполнительной власти, организации предложения о принятии мер по повышению качества товаров (работ, услуг), по приостановлению производства и реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг), по отзыву с внутреннего рынка товаров (работ, услуг), не соответствующих предъявляемым к ним и установленным законодательством Российской Федерации о техническом регулировании обязательным требованиям;
6) вносить в органы прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности лиц, осуществляющих производство и реализацию товаров (выполнение работ, оказание услуг), не соответствующих предъявляемым к ним обязательным требованиям, а также нарушающих права потребителей, установленные законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;
7) обращаться в органы прокуратуры с просьбами принести протесты о признании недействительными актов федеральных органов исполнительной власти, актов органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и актов органов местного самоуправления, противоречащих законам и иным регулирующим отношения в области защиты прав потребителей нормативным правовым актам Российской Федерации;
8) обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей).

Предусмотренные Законом о защите прав потребителей права общественных объединений потребителей могут осуществляться ими, если они отражены в уставе организации.

Названным Законом также предусмотрены широкие права общественных объединений потребителей по оказанию влияния на определение требований к качеству товаров (работ, услуг), повышение их качества, а также снятие с производства и изъятие из оборота опасных товаров. Право общественных организаций потребителей на участие в разработке стандартов обеспечивается указанием в соответствующих нормативных документах Госстандарта РФ о согласовании с ними соответствующих показателей товаров (работ, услуг) по безопасности. Весьма нужными для потребителей являются полномочия по проведению экспертиз. Результаты экспертизы, проводимой общественными объединениями, в случае рассмотрения спора в суде оцениваются последним наряду с другими доказательствами.

Предусмотренное ст. 45 Закона о защите прав потребителей право общественных объединений потребителей на проведение проверок Федеральным законом N 211-ФЗ "Об общих принципах организации и деятельности ассоциаций экономического взаимодействия субъектов Российской Федерации" подкреплено правом составлять акты о выявленных нарушениях прав потребителей и направлять указанные акты для рассмотрения в уполномоченные органы государственной власти.

Средства защиты права потребителей

В случае продажи потребителю товара ненадлежащего качества без оговорок об этом он имеет право (ст. 18) на:

- безвозмездное устранение недостатков товара или возмещение расходов на их исправление;
- соразмерное уменьшение покупной цены;
- замену на товар аналогичной марки (модели, артикула), кроме недвижимого имущества;
- замену на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены, кроме недвижимого имущества;
- расторжение договора купли-продажи;
- возмещение убытков.

При этом потребитель вправе предъявить любое из перечисленных требований по своему усмотрению, за следующим исключением:

1. Права потребителя ограничены в отношении технически сложных и дорогостоящих товаров: требования о замене товара либо о расторжении договора купли-продажи подлежат удовлетворению только при наличии в товаре существенных недостатков.

Для признания недостатка существенным, прежде всего, необходимо наличие недостатка, то есть несоответствие товара (работы, услуги) стандарту, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям к качеству.

Существенный характер недостатку придают особые последствия, возникающие в результате обнаружения в товаре недостатка, то есть:

- неустранимые недостатки;
- или недостатки, которые не могут быть устранены без несоразмерных затрат времени;
- или выявляемые неоднократно;
- или проявляющиеся вновь после устранения;
- или другие подобные недостатки.

Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя о их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков, утвержден Постановлением Правительства РФ N 575.

2. В отношении товара, купленного в комиссионном магазине и имеющего недостатки, требования о безвозмездном устранении недостатков или о возмещении расходов на их исправление, а также о замене на товар аналогичной марки (модели, артикула) могут быть удовлетворены лишь с согласия продавца.

В отношении других требований действует обязанность продавца их удовлетворить.

3. В отношении товаров, на которые установлен срок годности, потребитель вправе потребовать замены их на товар надлежащего качества или возврата уплаченной суммы.

Примечание. При разрешении требования потребителя о предоставлении во временное пользование аналогичного товара следует учитывать, что Постановлением Правительства РФ N 55 установлен Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется.

При нарушении качества услуги потребитель вправе (ст. 29) потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
- соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
- безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы;
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами;
- расторжения договора и полного возмещения убытков.

Защита прав потребителей гражданское право

В настоящее время действует Федеральный закон "О защите прав потребителей" c изменениями. Согласно п.1 ст.1 этого закона отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом РФ, настоящим Законом и принимаемыми в соответствии с ним иными федеральными законами (далее - законами) и правовыми актами РФ. Таким образом, сам Закон неразрывно связан с другими нормативными актами РФ, которые в определенной степени затрагивают интересы и права потребителя в сфере торговли, транспортных, бытовых, медицинских и других видов услуг. В связи с этим, понятие "российское законодательство о защите прав потребителей" не ограничивается только лишь данным Законом. Оно представляет собой достаточно последовательную, систематизированную и структурированную систему многих законодательных актов РФ, например Кодексом об административных правонарушениях, Гражданским, Уголовным кодексами, а также законами, постановлениями Правительства РФ, которые в разной степени регулируют отдельные стороны законодательства о защите прав потребителей в России.

Наибольшей юридической силой обладает Конституция Российской Федерации. В частности, ст. 30, 37, 40, 41, 42, 43 Конституции РФ не только закрепляют права человека на общественные объединения, право на отдых, на жилище, на здоровье и медицинскую помощь, на благоприятную окружающую среду, на образование и т. д., но и устанавливают гарантии осуществления этих прав (ст. 45, 46, 47, 48 и т. д.).

Гражданский кодекс РФ имеет большую юридическую силу при регулировании правоотношений, затрагивающих гражданский оборот. Часть первая ГК устанавливает юридические основания участия граждан, предпринимателей, юридических лиц в процессе гражданского оборота, раскрывает понятия "моральный вред", "защита чести и достоинства" физических и юридических лиц, определяет общие условия заключения гражданско-правовых договоров и т. д. Часть вторая ГК раскрывает содержание норм, определяющих особенности отдельных видов гражданско-правовых договоров, например договор купли-продажи, договор - перевозки, договор - подряда и др. Из содержания ст.1 Закона вытекает, что Гражданский кодекс РФ является основополагающим законом для регулирования отношений в сфере защиты прав потребителей.

Закон РФ "О защите прав потребителей" направлен на регулирование отношений, возникающих между потребителем, изготовителем, исполнителем и продавцом; устанавливает права потребителя на информацию о товарах, работах, услугах и об их исполнителе, изготовителе, продавце; защищает права потребителя при продаже ему товаров, выполнении работ и оказании услуг; информирует потребителя о государственных органах и общественных организациях, осуществляющих защиту его прав и т.д.

Нормы административного и уголовного законодательства защищают потребителя от наиболее существенных нарушений. Так, в Кодексе об административных правонарушениях глава 14 защищает интересы потребителя и определяет ответственность за административные правонарушения в области торговли и финансов. В зависимости от вида правонарушения назначается мера административного наказания (предупреждение, штраф, конфискация). Ст. 14.7. Кодекса РФ об административных правонарушениях и ст. 200 Уголовного кодекса РФ содержит примерный перечень способов обмана потребителей и предусматривает ответственность за содеянное правонарушение. Субъекты административной и уголовной ответственности - это должностные лица, которые обязаны в силу своего рода деятельности обеспечивать соблюдение правил по охране прав потребителей.

Отношения в сфере защиты прав потребителей регулируются и другими нормативно-правовыми актами. К ним относятся, например, законы РФ "О сертификации продукции и услуг", "О стандартизации", "О рекламе", "О страховании", "Об общественных объединениях", "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения", "О лицензировании отдельных видов деятельности" и т. д. В ст. 1 Закона закреплен его приоритетный характер по отношению к другим федеральным законам, регулирующим отношения в области защиты прав потребителей: другие законы должны приниматься в соответствии с ним и не могут ему противоречить, а при коллизии должны действовать нормы Закона.

В редакции ст. 1 Закона Указы Президента РФ и постановления Правительства РФ не входят с состав понятия "законодательство". Эти акты должны приниматься в соответствии с ГК и Законом и не могут им противоречить. Указы Президента РФ могут быть изданы по любому вопросу как в области гражданского права, так и в области защиты прав потребителей, за исключением тех отношений, регулирование которых осуществляется только федеральными законами: ограничение и перемещение товаров и услуг на территории РФ; отношения с участием иностранных граждан и лиц без гражданства; защита определенных материальных благ (прав и свобод человека). Правительство РФ имеет право принимать постановления, содержащие нормы гражданского права на основании и во исполнение ГК РФ и иных законов, указов Президента РФ. Согласно ст. 25 и 26 Закона "О защите прав потребителей" Правительство РФ утверждает правила отдельных видов договоров купли-продажи, правила продажи отдельных видов товаров, перечень непродовольственного товара надлежащего качества, который не подлежит обмену, перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование о безвозмездном предоставлении товара в пользование на время ремонта и т. д.

Одно из главных требований к иным нормативно-правовым актам, защищающим интересы и права потребителей, заключается в том, что они должны приниматься в соответствии с ГК и Законом и не должны им противоречить. В п.2 ст. 1 Закона говорится о том, что Правительство РФ не вправе поручать никаким другим субъектам исполнительной власти принимать акты, содержащие нормы о защите прав потребителей. Таким образом, субъекты Российской Федерации не имеют права устанавливать какие - то ни было правила в сфере защиты прав потребителей.

Законодательство о защите прав потребителей является целостной системой, включающей в себя различные нормативно-правовые акты, направленные на защиту прав потребителей и определяющие правовой механизм их реализации.

Потребителем признается гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Формулировка понятия "потребитель" приведена в соответствии с текстом ст. 492 ГК РФ, определяющей договор розничной купли-продажи.

Данное определение "потребителя" указывает на то, что гражданин - это физическое лицо, им могут быть не только граждане Российской Федерации, но и иностранцы и лица без гражданства, согласно ст. 2 ГК РФ. Закон не распространяется на потребителей - юридических лиц, а также и на потребителей - физических лиц, если они используют, приобретают, заказывают либо имеют намерение приобрести или заказать товар, (работу, услугу) для предпринимательских целей, а также на договорные отношения между гражданами по поводу удовлетворения своих нужд.

Контрагентом потребителя могут выступать изготовитель, исполнитель, продавец. Они могут быть коммерческими, некоммерческим организациями, а также и иностранными юридическими лицами. Все организации для занятия определенным видом деятельности должны иметь лицензию (ст. 49, 52 ГК и ст. 24 Закона РФ "О некоммерческих организациях"). Изготовителем признается организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям. В данном случае, опираясь на ст. 50 Гражданского кодекса РФ юридические лица, реализующие товар (работу, услугу) потребителю, могут быть коммерческими (хозяйственные товарищества и общества, производственные кооперативы, государственные и муниципальные унитарные предприятия) или некоммерческими (потребительские кооперативы, общественные или религиозные организации). Индивидуальным предпринимателем считается гражданин, занимающийся предпринимательской деятельностью без образования юридического лица с момента государственной регистрации в качестве индивидуального предпринимателя (ч. 1, ст. 23 ГК РФ). Таким образом изготовителем признается лишь то лицо, которое производит товары для их реализации потребителям. Однако сам изготовитель реализует произведенный им товар торгующим организациям, но не самому потребителю. Изготовитель, самостоятельно реализующий изготовленные им товары потребителю, в таком случае будет считаться продавцом.

Исполнитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору. Юридическим основанием возникновения каких-либо отношений потребителя и исполнителя являются в данном случае заключенные между ними договоры, например договор - подряда, перевозки, аренды, заказа и т. д. Признак возмездности выполненной работы, оказанной услуги является основным условием выдвижения на основании Закона требований к организации любой формы собственности.

Продавец - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи. Говоря о договоре купли-продажи товара, работы, услуги потребителю, прежде всего следует иметь в виду одну из его разновидностей - договор розничной купли-продажи, где одной из сторон, осуществляющей розничную торговлю, выступает предприятие или индивидуальный предприниматель. Согласно п. 1 ст. 469 Гражданского кодекса РФ продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи.

Стандарт - государственный стандарт, санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила и другие документы, которые в соответствии с законом устанавливают обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг). Требования государства в отношении качества товаров, работ и услуг определены в документах по стандартизации. Эти требования подлежат обязательному исполнению. В стандартах находят отражение обязательные требования к качеству товаров, работ и услуг, направленные на охрану жизни, здоровья и имущества потребителя. Таким образом, государство охраняет права потребителей.

В преамбуле к Закону дается понятие "недостатка товара (работы, услуги)". Под товаром с недостатком следует понимать товар ненадлежащего качества. Недостатки могут быть явные, которые можно обнаружить при осмотре, проверке товара (работы, услуги), и скрытые, то есть такие, которые проявляются в ходе эксплуатации, употребления, хранения товара (работы, услуги). В тексте закона определение "недостаток" делится на простой недостаток и существенный недостаток. Именно от того, каким будет недостаток, зависят и права потребителя.

Недостаток товара (работы, услуги) - несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию. Выше указанное понятие "недостаток" приведено в соответствии с критерием качества товара, предусмотренного ст. 469 ГК РФ.

Существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени, или выявляется неоднократно, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки. Главное отличие существенного недостатка от недостатка, состоит в том, что он не может быть устранен по тем или иным причинам, указанным в законе.

Реализуемые товары, выполненные работы, оказанные услуги должны обладать не только качеством, но и безопасностью. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р.1. 0-92 определяет безопасность как отсутствие недопустимого риска, связанного с возможностью нанесения ущерба.

Безопасность товара (работы, услуги) - безопасность товара (работы, услуги) для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги). Требования к обеспечению безопасности товара, а также к безопасности процесса выполнения работы, оказанию услуги для жизни и здоровья потребителя являются обязательными и устанавливаются в государственных стандартах. К технически сложным товарам устанавливаются требования по безопасности, а для продуктов питания утверждаются специальные предельно допустимые нормы содержания в них вредных для здоровья добавок, концентратов и других веществ. Ст. 238 Уголовного кодекса РФ "Выпуск или продажа товаров, выполнение работ либо оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности" имеет целью обеспечить безопасность жизни и здоровья граждан, приобретающих для личного потребления продовольственные и промышленные товары либо пользующихся работами, услугами. Официальным документом, удостоверяющим соответствие товаров (работ, услуг) требованиям безопасности жизни и здоровья потребителей является сертификат соответствия, выданный по правилам системы сертификации. Для подтверждения соответствия продукции установленным требованиям производится маркировка продукции знаком соответствия (ст. 4. Закона РФ "О сертификации продукции и услуг"). Безопасность лица, выполняющего работу (оказывающего услугу), обеспечивается нормами трудового или иного специального законодательства.

Штраф по защите прав потребителей

В соответствии с п. 6 ст. 13 Закона РФ "О защите прав потребителей" при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Приведенная норма права вполне понятна, ясна и цель ее введения законодателем: простимулировать организацию или предпринимателя добровольно исполнять требования потребителя, обнаружившего недостатки выполненных работ, оказанных услуг или проданного товара.

Если ранее указанный штраф взыскивался в доход государства, то с появлением разъяснений на этот счет в Постановлении Пленума Верховного Суда РФ N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей", штраф за неудовлетворение требований потребителя взыскивается в пользу последнего.

Так, согласно п. 46 Постановления, "при удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду (пункт 6 статьи 13 Закона)".

Обязан ли суд при удовлетворении требований потребителя, установленных законом, взыскать с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) штраф за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя?

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд был вправе вынести решение о взыскании с продавца (изготовителя, исполнителя), нарушившего права потребителя, в федеральный бюджет штрафа в размере цены иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя.

Именно с данной редакцией Закона согласуется п. 29 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации N 7 "О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей", согласно которому взыскание штрафа в указанном случае является правом, а не обязанностью суда, поэтому суд, исходя из конкретных обстоятельств дела, может не взыскивать штраф либо снизить его сумму.

В соответствии с п. 6 ст. 13 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" в редакции при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

По смыслу внесенных в этот пункт изменений взыскание штрафа за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя является не правом, а обязанностью суда. Кроме того, в п. 29 вышеуказанного постановления Пленума Верховного Суда применительно к п. 6 ст. 13 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей". Указано, что при удовлетворении требований потребителя о защите его прав, закрепленных в Законе Российской Федерации "О защите прав потребителей", которые не были удовлетворены продавцом (исполнителем, изготовителем) в добровольном порядке, суду в каждом случае надлежит обсуждать вопрос о необходимости взыскания штрафа независимо от того, заявлялось ли такое требование.

Поэтому, как и прежде, когда взыскание штрафа являлось правом суда, при применении п. 6 ст. 13 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" в новой редакции, возлагающей на суд обязанность взыскивать штраф всегда при наличии обстоятельств, указанных в этой статье, применение судом такой меры ответственности не зависит от того, заявлялось ли соответствующее требование.

Защита прав потребителей финансовых услуг

В Российской Федерации выстроена полноценная система защиты прав потребителей, в том числе финансовых услуг, в структуру которой входят Роспотребнадзор как уполномоченный орган защиты прав потребителей, потребительские общественные организации, региональные и местные органы власти.

При этом формирование и реализацию государственной политики в сфере защиты прав потребителей осуществляет Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, а правовую основу национальной системы защиты прав потребителей формирует закон «О защите прав потребителей», который устанавливает базовые и фундаментальные механизмы и гарантии восстановления нарушенных потребительских прав.

В адрес Роспотребнадзора и его территориальных органов поступило более 45 тысяч обращений по вопросам нарушения прав потребителей финансовых услуг. При это за последние пять лет ежегодное количество обращений по вопросам нарушения прав потребителей финансовых услуг увеличилось на 50%. Наиболее распространены жалобы на навязывание страховых услуг, отказы в страховых выплатах, непрозрачность условий страхования и т.д. При этом существенный рост количества обращений связан с реализацией гражданам так называемых услуг по присоединению к программам коллективного страхования, а также сложных инвестиционно-страховых продуктов. По всем обращениям Роспотребнадзором приняты меры как административного, так и гражданско-правового характера. Начала работу круглосуточная постоянная горячая линия Роспотребнадзора по вопросам нарушений прав потребителей финансовых услуг.

Эффективность защиты прав потребителей, в том числе финансовых услуг, обусловлена формированием единообразной правоприменительной практики, осуществляемой Роспотребнадзором на протяжении более чем 10 лет. На основе результатов проверок и административных расследований, Роспотребнадзором последовательно осуществляется представление интересов потребителей в судах. Это позволяет обеспечить принятие решений судами в пользу потребителей в более чем 90% дел, в которых участвует Роспотребнадзор.

Анализ поступающих обращений показывает, что попытки размежевания вопросов защиты прав потребителей в рамках иных отраслевых видов контроля и надзора (в сфере кредитования, страхования и иных финансовых услуг) и попытки осуществлять одновременную защиту интересов хозяйствующих субъектов и потребителей неминуемо порождает «конфликт интересов» и правоприменительные коллизии, снижая уровень защищенности потребителя как экономически слабой стороны договора.

Верховный суд подготовил обзор судебной практики по защите прав потребителей финансовых услуг. Кратко о том, как судам применять законы о защите прав потребителей по гражданским делам, связанным с разрешением споров об исполнении кредитных обязательств - взыскание задолженности, расторжение договора, признание недействительным условие договора.

Если банк одновременно заявил требования к заемщику о взыскании задолженности по кредитному договору и о его расторжении, то их следует рассматривать в порядке искового, а не приказного производства.

Банк вместе с требованием о взыскании задолженности предъявил требование о расторжении договора. Но требование о расторжении кредитного договора не содержится в перечне требований (ст. 122 ГПК РФ), подлежащих рассмотрению в порядке приказного производства. При этом производный характер требования о расторжении договора не имеет правового значения. Следовательно, такие заявления подлежат рассмотрению в порядке искового, а не приказного производства.

Если условие кредитного договора об уплате комиссионного вознаграждения за обслуживание счета признали недействительным, то потребителю должны возместить убытки по правилам ст. 15 ГК РФ.

Ш. заключил кредитный договор с банком. И банк, и Ш. свои обязательства выполнили надлежащим образом. Помимо платежей по кредиту и процентов, Ш. ежемесячно платил комиссию за содержание счета. Он обратился в суд с иском к банку о применении последствий недействительности ничтожной сделки в части, взыскании комиссии за обслуживание счета, неустойки, штрафа, судебных расходов.

Суды удовлетворили иск Ш., поскольку данное условие договора ущемляет его права как потребителя. В пользу истца была взыскана неустойка за просрочку исполнения обязанности по возврату комиссии (согласно Закону о защите прав потребителей).

Однако ВС указал, что неустойка не взыскивается: действия кредитной организации по взиманию комиссии по обслуживанию счета не являются тем недостатком работы (услуги), за нарушение сроков выполнения которой может быть взыскана неустойка на основании названного закона.

Возмещаются лишь убытки, наличие и размер которых доказывает потребитель по ст. 15 ГК.

Если кредитный договор от имени гражданина заключили мошенники, то его права должны быть защищены с применением норм Гражданского кодекса РФ.

Гражданин Ц. обратился в банк-1 с заявлением, что он не заключал кредитный договор (ему стали приходить уведомления о необходимости погасить задолженность). Банк-1 установил, что договор от имени Ц. заключили мошенники, и сообщил, что договор будет исключен из национального бюро кредитных историй. Однако, гражданину продолжали поступать звонки о необходимости погасить кредит.

Ц. обратился в банк-2 с просьбой о получении кредита для покупки жилья. Однако, ему отказали. Ц. потерял аванс, внесенный за покупку жилья.

Общественная организация по защите прав потребителей (ОЗПП) от имени Ц. обратилась в суд с иском к банку-1: она просила признать кредитный договор незаключенным, исключить его из банка кредитных историй, возместить убытки, компенсацию морального вреда, штраф, судебные расходы.

Суды двух инстанций требования удовлетворили, основываясь на нормах Закона о защите прав потребителей.

ВС РФ с таким решением не согласился:

• Суды применили Закон о защите прав потребителя. Однако, он подразумевает наличие отношений между потребителем и продавцом (изготовителем, исполнителем) при продаже товаров (услуг, выполнении работ);
• Требования истца основаны на том, что ни в какие отношения с ответчиком по поводу получения кредита он не вступал и не намеревался вступать. Кредитный договор заключен от его имени мошенниками;
• В данном случае, применение судом Закона о защите прав потребителей – ошибочно.

Неправомерно начислять проценты по истечении срока действия договора микрозайма в том размере, который был установлен договором лишь на срок его действия.

ВС отметил, что условия договора устанавливают стороны на свое усмотрение, кроме случаев когда условие определено законом или правовым актом. Если между МФО и заемщиком заключен договор, то МФО имеет право получить с заемщика проценты к займу в размере и порядке, установленном договором.

В рассматриваемом споре договор микрозайма был заключен на 15 дней. По договору, если заемщик нарушал сроки возврата займа и процентов на него более, чем на 5 дней, он должен был заплатить единовременный штраф 700 руб. Заемщик нарушил срок возврата денег и процентов, МФО обратилось в суд. Суд, который взыскал с заемщика проценты за период 467 дней в размере 730% годовых, не учел, что данные проценты относились только к периоду действия договора - 15 дней.

За оставшийся период надо было начислять сумму по средневзвешенной процентной ставке по кредитам для физлиц в рублях на срок свыше одного года, по состоянию на день заключения договора микрозайма. Если срок договора о микрозайме закончился, то начислять проценты в том же размере, что и на срок действия договора, неправомерно.

Неправомерно снижать по суду размер процентов за пользование микрозаймом до размера ставки рефинансирования, то есть ниже, чем по любому из видов предоставляемых кредитными организациями физическим лицам потребительских кредитов, среднерыночные ставки по которым рассчитываются Банком России.

Гражданка взяла займ в МФО на 15 дней под 1,5% в день за пользование деньгами (547,5 процента годовых). Деньги в срок не вернула. МФО обратилась в суд с иском к гражданке и потребовала вернуть займ и проценты. Заемщица обратилась со встречным иском - пересчитать проценты исходя из ставки 8,25% годовых. Суды двух инстанций решили, что МФО злоупотребил правом и посчитали проценты исходя из ставки рефинансирования.

Однако, снизив процентную ставку, суд произвел не основанное на законе снижение процентов ниже, чем по любому из видов кредита.

Следует исходить из среднерыночных значений процентной ставки.

Выдача или замена сим-карты - это услуга оператора связи. Он несет ответственность за неправомерные действия по выдаче дубликата сим-карты с абонентским номером пользователя другому лицу, если такое лицо в результате получило доступ к банковским счетам гражданина через услугу «мобильный банк».

Рассмотрен спор между гражданкой Ш. и оператором связи. У Ш. был открыт счет в банке, и она пользовалась услугой «мобильный банк», к которому была привязана ее сим-карта. Дубликат её сим-карты был выдан неустановленному лицу, поэтому гражданка перестала её использовать. Она оперативно обратилась о замене сим-карты к оператору. В итоге сим-карта не обслуживалась менее суток. Однако именно в этот период деньги со счета Ш. были переведены третьим лицам. Ш. обратилась в суд с иском к банку и оператору связи.

Суды отказали ей в удовлетворении иска:

• Банк выполнил свои обязательства, т.к. он переводил деньги согласно распоряжениям клиента;
• Оператор связи не может нести ответственность, т.к. не доказана причинно-следственная связь между заменой сим-карты и хищением средств истицы. Кроме того, дубликат сим-карты был выдан коммерческим представителем, а данные услуги не относятся к услугам связи и не предусмотрены договором об оказании услуг.

Вывод апелляционного суда о том, что выдача (замена) сим-карт не относится к услугам связи неправомерен. Оператор связи имеет право поручить третьему лицу заключить договор от имени и за счет оператора связи, а также осуществлять расчеты и другие действия по обслуживанию абонентов.

«По договору, заключенному третьим лицом от имени и за счет оператора связи, права и обязанности по оказанию услуг подвижной связи и совершению иных действий, связанных с обслуживанием абонентов, возникают непосредственно у оператора связи».

Согласно п. 1 ст. 1005 ГК РФ по сделке, совершенной агентом с третьим лицом от имени и за счет принципала, права и обязанности возникают непосредственно у принципала. Вывод суда о том, что оператор связи не несет ответственности, признан незаконным.

Не допускается расторжение в одностороннем порядке по инициативе заемщика договора банковского счета, предназначенного для учета его кредиторской задолженности, если открытие такого счета являлось условием заключения кредитного договора.

Гражданин Ш. обратился в банк с просьбой закрыть счет, открытый для учета кредиторской задолженности, и установить другой порядок учета – с помощью открытия ссудного счета. Банк отказался, т.к. расторгнуть договор можно при полном погашении задолженности. Ш. обратился в суд.

Суды двух инстанций его иск удовлетворили. Они решили, что гражданин вправе расторгнуть договор, при этом удовлетворение его требований не влияет на исполнение уже возникших кредитных обязательств.

Суды не учли, что, по общему правилу, изменение договора возможно по обоюдному согласию сторон. В данном случае, при заключении договора стороны добровольно договорились о том, что операции по использованию предоставленных в кредит денежных средств и их возврату осуществляются путем использования открытого на имя истца счета.

Поэтому, закрытие счета по требованию истца является по сути отказом от выполнения принятых на себя обязательств, которые были согласованы при заключении договора (ст. 310 ГК РФ).

Фактическое внесение в счет досрочного возврата займа денежных средств в меньшем размере, чем было указано заемщиком-гражданином в заявлении о досрочном погашении кредита, само по себе не является основанием для отказа в зачислении этих сумм в счет возврата долга.

Р. написала заявление о досрочном погашении кредита и внесла всю сумму двумя платежами - 315 тыс. руб. и 760 руб., списав их со своего другого счета. Деньги были внесены в одном отделении банка, у одного и того же кассира. Однако сумма в 760 руб. зачислена в погашение кредита не была. Р. обратилась в суд с требованием признать кредит погашенным.

Суд первой инстанции удовлетворил иск Р. Но апелляция отказала: она сочла недоказанным факт внесения суммы 760 руб. в счет погашения кредита. Получается, что кредит полностью не погашен, а о частичном досрочном погашении кредита гражданка не заявляла.

ВС не согласился с решениями:

• банк не уведомил гражданку о том, что сумма в 760 руб. не была зачислена в счет погашения кредита;
• внесение в счет погашения кредита суммы, меньшей, чем было указано в заявлении заемщика, не является основанием для отказа в зачислении этих сумм в счет возврата займа. В данном случае, истица вносила суммы, о которых банк был предупрежден как о возврате займа.

Закон не предусматривает возможность ограничить право на досрочное погашение кредита.

Госпошлина по защите прав потребителей

По общему правилу истцы по искам о защите потребителя не должны платить государственную пошлину при обращении в суд. Это предусмотрено пунктом 3 статьи 17 закона РФ «О защите прав потребителей». Правило распространяется не только на самого потребителя (истца), но и на других лиц, которые подают иски в его защиту. Это может быть прокурор, Роспотребнадзор, органы местного самоуправления и общества по защите прав потребителей (общественные объединения со статусом юрлица).

В статье 17, однако, есть оговорка о том, что основания освобождения потребителей от госпошлины устанавливаются законодательством о налогах и сборах. В пункте 3 статьи 333.36 НК РФ установлено ограничение: пошлину не надо платить при цене иска не больше 1 миллиона рублей.

Подаете иск о защите прав потребителя на сумму больше 1 млн. рублей? Придется платить госпошлину.

Как рассчитать госпошлину по иску о защите прав потребителя при цене иска больше 1 млн.:

1. Рассчитываем госпошлину от всей цены иска по тарифам из ст. 333.19 НК РФ:
— при цене иска до 20 000 рублей — 4 процента цены иска, но не менее 400 рублей;
— при цене иска от 20 001 рубля до 100 000 рублей — 800 рублей плюс 3 процента суммы, превышающей 20 000 рублей;
— при цене иска от 100 001 рубля до 200 000 рублей — 3 200 рублей плюс 2 процента суммы, превышающей 100 000 рублей;
— при цене иска от 200 001 рубля до 1 000 000 рублей — 5 200 рублей плюс 1 процент суммы, превышающей 200 000 рублей;
— при цене иска свыше 1 000 000 рублей — 13 200 рублей плюс 0,5 процента суммы, превышающей 1 000 000 рублей, но не более 60 000 рублей.
2. Рассчитываем госпошлину от 1 млн. рублей.
3. Вычитаем из первой суммы вторую.

Если цена иска по вашему иску о защите прав потребителя получается больше 1 миллиона рублей, и вы не хотите тратить деньги на госпошлину, есть вот такие варианты:

1. По своей инициативе сделать цену иска меньше 1 миллиона. Большие и явно несоразмерные неустойки по искам о защите прав потребителей суд почти всегда «режет» по ст.333 ГК РФ. Чтобы не платить госпошлину на сумму неустойки, которую скорее всего не взыщут, уменьшите рассчитанную сумму неустойки сразу сами. Уложите всю цену иска в 1 млн, пошлины в таком случае не будет.
2. Попробовать подать миллионный иск без госпошлины. Есть слабая вероятность, что иск примут и без уплаты госпошлины по невнимательности помощника или судьи, но особо надеяться на это не стоит. Если иск оставят без движения и попросят доплатить госпошлину, вы можете скорректировать исковые требования по варианту 1.
3. Посмотреть, нет ли у вас льгот по уплате госпошлины. По статьям 333.35 и 333.36 НК РФ льготы полагаются пенсионерам, инвалидам I, II групп, ветеранам и т.п. Приложите к исковому заявлению копии документов, подтверждающих право на льготу, и в шапке иска сделайте пометку «Льгота по госпошлине».
4. Попросить отсрочку или рассрочку по уплате госпошлины. Попросите суд освободить вас от уплаты госпошлины на основании имущественного положения, либо уменьшить размер госпошлины, либо предоставить рассрочку по ее уплате. Сделайте ходатайство со ссылкой на п.2 ст.333.20, 333.41 НК РФ. Приложите справки о доходах 2-НДФЛ, копию трудовой книжки с записью об увольнении, документы о выходе в декрет, копию больничного листа и т.п. Рассрочку могут дать, например, до вынесения решения суда. При удачном исходе дела, возможно, вам вообще не придется платить пошлину.

Нарушение защиты прав потребителей

В соответствии со статьей 43 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" за нарушение прав потребителей, установленных законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, продавец (исполнитель, изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет административную, уголовную или гражданско-правовую ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

В соответствии со статьей 13 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" за нарушение прав потребителей изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором.

Статьей 18 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" помимо предъявления потребителем требований, связанных с обнаружением недостатка в товаре, предусмотрено право потребителя потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качеств. Убытки возмещаются в сроки, установленные Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Статьей 22 Закона установлено, что требование потребителя о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества, подлежит возмещению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным предпринимателем, импортером) в течение 10 дней со дня предъявления требования.

Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором.

Уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают изготовителя (продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем.

В соответствии со статьей 13 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом.

В соответствии со статьей 12 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре, он вправе потребовать от продавца возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

При отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар продавцу.

Продавец, не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре, несет ответственность за недостатки товара, возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.

При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре, необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара.

В соответствии со статьей 16 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (продавцом) в полном объеме.

Данная статья закона запрещает обусловливать приобретение одних товаров обязательным приобретением иных товаров. Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров, возмещаются продавцом в полном объеме.

Также запрещается обусловливать удовлетворение требований потребителей, предъявляемых в течение гарантийного срока, условиями, не связанными с недостатками товаров.

Продавец не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от продавца возврата уплаченной суммы.

В соответствии со статьей 23 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) уплачивает потребителю неустойку (пеню) в размере 1% цены товара за каждый день просрочки при следующих нарушениях прав потребителей:

• нарушение сроков удовлетворения требований потребителя, предусмотренных статьями 20-22 Закона;
• невыполнение (задержка выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара.

Для вышеуказанных случаев законом не предусмотрено ограничение суммы неустойки.

В соответствии со статьей 23.1 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" за нарушение срока передачи предварительно оплаченного товара продавец уплачивает за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 0,5 % суммы предварительной оплаты товара.

Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы. Для данной ситуации законом установлено ограничение суммы неустойки: сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара.

Требования потребителя об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором, подлежат удовлетворению изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в добровольном порядке.

В случае неисполнения продавцом обязательства по договору розничной купли-продажи возмещение убытков и уплата неустойки не освобождают продавца от исполнения обязательства в натуре.

Если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку.

Правила настоящей статьи не затрагивают права должника на уменьшение размера его ответственности на основании статьи 404 настоящего Кодекса и права кредитора на возмещение убытков в случаях, предусмотренных статьей 394 настоящего Кодекса.

Должник обязан возместить кредитору убытки, причиненные неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства.

Убытки определяются в соответствии с правилами, предусмотренными статьей 15 настоящего Кодекса.

Лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).

Если лицо, нарушившее право, получило вследствие этого доходы, лицо, право которого нарушено, вправе требовать возмещения наряду с другими убытками упущенной выгоды в размере не меньшем, чем такие доходы.

За пользование чужими денежными средствами вследствие их неправомерного удержания, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате либо неосновательного получения или сбережения за счет другого лица подлежат уплате проценты на сумму этих средств. Размер процентов определяется существующей в месте жительства кредитора, а если кредитором является юридическое лицо, в месте его нахождения учетной ставкой банковского процента на день исполнения денежного обязательства или его соответствующей части. При взыскании долга в судебном порядке суд может удовлетворить требование кредитора, исходя из учетной ставки банковского процента на день предъявления иска или на день вынесения решения. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором.

Если убытки, причиненные кредитору неправомерным пользованием его денежными средствами, превышают сумму процентов, причитающуюся ему на основании пункта 1 настоящей статьи, он вправе требовать от должника возмещения убытков в части, превышающей эту сумму.

Проценты за пользование чужими средствами взимаются по день уплаты суммы этих средств кредитору, если законом, иными правовыми актами или договором не установлен для начисления процентов более короткий срок.

Размер подлежащей взысканию неустойки (пени) в случаях, указанных в статье 23, пункте 5 статьи 28, статьях 30 и 31 Закона о защите прав потребителей, а также в случаях, предусмотренных иными законами или договором, определяется судом исходя из цены товара (выполнения работы, оказания услуги), существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем, исполнителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) на день вынесения решения.

Применение статьи 333 ГК РФ по делам о защите прав потребителей возможно в исключительных случаях и по заявлению ответчика с обязательным указанием мотивов, по которым суд полагает, что уменьшение размера неустойки является допустимым.

Обратить внимание судов на то, что в денежных обязательствах, возникших из гражданско-правовых договоров, предусматривающих обязанность должника произвести оплату товаров (работ, услуг) либо уплатить полученные на условиях возврата денежные средства, на просроченную уплатой сумму могут быть начислены проценты на основании статьи 395 ГК РФ. Неустойка за одно и то же нарушение денежного обязательства может быть взыскана одновременно с процентами, установленными данной нормой, только в том случае, если неустойка носит штрафной характер и подлежит взысканию помимо убытков, понесенных при неисполнении денежного обязательства.

Моральный вред защита прав потребителей

По данному вопросу разъясняем, что пункт 1 ст. 1064 Гражданского Кодекса Российской Федерации (далее – ГК РФ) предусматривает положение о полном возмещении вреда, причиненного личности или имуществу гражданина, лицом, причинившим вред. При этом, лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине. Законом может быть предусмотрено возмещение вреда и при отсутствии вины причинителя вреда (п. 2 ст. 1064 ГК РФ).

Общие основания возмещения вреда, причиненного потребителям, а также лица, ответственные за такой вред, сроки его возмещения и основания освобождения продавца (изготовителя, исполнителя) от соответствующей ответственности определены ст.ст. 1095 - 1098 ГК РФ и ст.ст. 13, 14 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» № 2300- I (далее Закон). Область применения указанных норм охватывает последствия вреда, причиненного конструктивными, производственными, рецептурными или иными недостатками товара (работы, услуги).

Согласно п. 1 ст. 15 ГК РФ, лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере.

Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которое это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода) (п. 2 ст. 15 ГК РФ).

В соответствии со ст. 15 Закона, моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения исполнителем прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

Федеральная служба в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека не уполномочена рассматривать имущественные вопросы и не вправе в административном порядке обязать хозяйствующий субъект совершать какие-либо действия, вытекающие из договорных отношений, в том числе по возмещению убытков и компенсации морального вреда. Указанными полномочиями наделены исключительно судебные органы.

Поскольку требования потребителя, связанные с соответствующим возмещением вреда, носят имущественный характер, при их неудовлетворении продавцом в добровольном порядке спор может быть разрешен только судом (ст. 11 ГК РФ, ст. 4.7 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях).

Исходя из описанной ситуации, в случае невозможности урегулирования спора и достижения соглашения с продавцом товара, для разрешения проблемы потребитель вправе, согласно п.1 ст. 11 Гражданского кодекса Российской Федерации и п. 1 ст. 17 Закона Российской Федерации № 2300-1 «О защите прав потребителей», обратиться в суд с исковым заявлением по месту жительства истца или по месту нахождения ответчика (юридическому адресу) или по месту заключения договора. При этом от уплаты государственной пошлины потребитель освобождается (п. 3 ст. 17 Закона).

Согласно п. 6 ст. 13 Закона, 6. при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с продавца за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

темы

документ Государственная защита
документ Гражданская защита
документ Защита населения
документ Право на защиту
документ Самозащита




назад Назад | форум | вверх Вверх

Управление финансами
важное

Курс доллара на 2018 год
Курс евро на 2018 год
Цифровые валюты 2018
Алименты 2018

Аттестация рабочих мест 2018
Банкротство 2018
Бухгалтерская отчетность 2018
Бухгалтерские изменения 2018
Бюджетный учет 2018
Взыскание задолженности 2018
Выходное пособие 2018

График отпусков 2018
Декретный отпуск 2018
ЕНВД 2018
Изменения для юристов 2018
Кассовые операции 2018
Командировочные расходы 2018
МСФО 2018
Налоги ИП 2018
Налоговые изменения 2018
Начисление заработной платы 2018
ОСНО 2018
Эффективный контракт 2018
Брокеру
Недвижимость



©2009-2018 Центр управления финансами. Все права защищены. Публикация материалов
разрешается с обязательным указанием ссылки на сайт. Контакты