Обслуживающий персонал – это совокупность работников, которые на своем рабочем месте выполняют определенные функции в сфере обслуживания. При этом работник может производить обслуживание рабочих помещений, зданий или непосредственно клиентов.
Практически каждый человек встречается с такой категорией сотрудников ежедневно. Зачастую именно с этими людьми приходится контактировать уже с первых минут пребывания в гостинице, ресторане или кинотеатре. Поэтому их внешний вид, манеры, поведение и речь формируют у посетителя первое впечатление о заведении. К такому персоналу относятся официанты, бармены, горничные, продавцы, администраторы залов.
В условиях рыночной экономики среди различных предприятий общественного питания, гостиниц и средств размещения идет постоянная конкурентная борьба. Каждый владелец частного бизнеса стремится получить хорошую прибыль путем привлечения как можно большего количества клиентов. В этом деле важно грамотно организовать весь процесс и тщательно подобрать персонал по обслуживанию клиентов.
Несмотря на то, что такие работники получают не самые высокие заработные платы, они имеют широкий спектр обязанностей. Требования к обслуживающему персоналу достаточно серьезные и подлежат постоянному исполнению. Общие положения требований для данной категории сотрудников могут немного отличаться в зависимости от специфики заведения, в котором они применяются.
В первую очередь сотрудники сферы обслуживания должны выполнять свою работу в соответствии с индивидуально разработанной должностной инструкцией. В ней прописаны основные требования, права и обязанности. Инструкции для разных профессий будут отличаться с учетом специфики должности, которую занимает сотрудник.
Каждый сотрудник должен ежегодно проходить медицинский осмотр, а каждый член организации общественного питания, который входит в состав сотрудников по обслуживанию, должен соблюдать санитарные нормы.
Необходимо четко выполнять правила, которые касаются личной гигиены, поддерживать чистоту и порядок на своем рабочем месте. Работники обязаны знать и соблюдать правила охраны труда и пожарной безопасности. В ресторанах и подобных заведениях обязательны знание и соблюдение нормативных и технических документов, которые связаны с продукцией общественного питания. Каждый работник сферы обслуживания должен свободно владеть профессиональной терминологией и периодически повышать уровень своей квалификации. У лиц, непосредственно контактирующих с клиентами, на форме должны присутствовать значки с указанным именем и занимаемой должностью.
Помимо перечисленных требований, к работникам, занятым обслуживанием в гостиницах, предъявляются особые требования в знании иностранных языков. Все зависит от уровня заведения.
Если гостиница имеет категорию «1 звезда» или «2 звезды», то необходимо знать один международный язык. Если категория отеля «3 звезды» или «4 звезды», нужно владеть минимум 2 международными языками. Три языка на высоком уровне для свободного общения с клиентами знает персонал гостиницы категории «5 звезд».
Для работы в подобных заведениях проводится серьезный конкурсный отбор работников: организуются собеседования, тестирования и прочие проверки уровня профессиональной подготовки. Мужчины и женщины, занятые обслуживанием, должны строго соблюдать установленные правила дресс-кода (одежда, макияж и прическа).
Униформа персонала всегда должна быть чистой, выглаженной, опрятной. Слева в области груди должен быть значок.
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
На нем указываются имя и должность. При тесном контакте с посетителями запрещается использовать духи.
У некоторых людей может быть аллергия на подобные запахи. Нельзя забывать, что от культуры общения горничной или швейцара зависит мнение постояльца об отеле. Также поведение сотрудников может повлиять на желание посетителя вернуться именно в это место.
Поэтому сотрудники должны быть всегда приветливыми, улыбаться, проявлять уважение и понимание, не вступать в конфликты, любые вопросы решать мирно, в любой ситуации оказывать помощь.
В отелях и прочих заведениях есть младший обслуживающий персонал. Это работники, которые не задействованы в производственных процессах и не принимают участия в управлении ими. В их обязанности входят функции обслуживания сотрудников более высокого звена, например, служащих, а также помещений, которые являются служебными. Примером младшего обслуживающего персонала может выступать уборщик. Такие работники не должны появляться при посетителях в специальной форме. Исключением является лишь необходимость выполнить прямые обязанности.
Для того чтобы каждый сотрудник чувствовал себя комфортно, не испытывал усталости и работал продуктивно, нужна грамотная организация труда всей команды и каждого ее члена.
Она устанавливается в соответствии с нормами выработки и позволяет улучшить производительность труда. От правильно организованного труда зависят общие результаты работы предприятия, в том числе и прибыль.
Организовывая труд, должным образом определяются:
• количество персонала;
• правильная расстановка сотрудников (в соответствии с опытом работы и уровнем квалификации);
• разделение труда и закрепление обязанностей за каждым из членов команды;
• недопущение потерь рабочего времени;
• правильная организация каждого рабочего места;
• наиболее результативная последовательность операций и действий в процессе работы.
Для того чтобы труд был эффективным, могут применяться бригадные формы организации труда. Для этого вся команда работает под руководством наиболее квалифицированного специалиста. Он распределяет обязанности, закрепляет определенные участки за каждым официантом. Также он следит за порядком в зале, за своевременностью выполнения заказов.
Ученикам или сотрудникам с наиболее низкой квалификацией могут поручать простые функции, связанные с уборкой посуды со столов. Такая организация процесса позволяет экономить время, выполнять большее количество заказов в единицу времени.
Сфера обслуживания наиболее тесно связана с теми, кто пользуется услугами. Грамотный подбор персонала и постоянное совершенствование знаний и умений работников являются залогом успеха предприятий, которые делают жизнь людей проще и комфортнее. При этом именно от персонала зависит желание клиента оставлять свои деньги в сервисном центре, ресторане и прочих заведениях.
Статью подготовила руководитель отдела подбора персонала Толмачёва Диана Глебовна. 
