Общественное питание это бизнес, основанный на личном общении.
Если вам удастся установить личные взаимоотношения, это расположит клиентов к вашему ресторану. Личное общение, персональный подход, добрые отношения помогут вашему заведению обрести статус «друга семьи», а не просто места, где можно лишь перекусить.
Личные контакты неотъемлемая часть клиентского маркетинга, так как они повышают число посещений. Гости приходят снова и снова, потому что хотят этого. Люди предпочитают личное общение равнодушию, и ресторан, который может создать душевный контакт с гостем, вероятнее всего, станет местом постоянных посещений.
Личный контакт возможен, когда я, владелец, забочусь о вас как о госте, потому что это именно ВЫ.
Персональный подход исходит из умения слушать и слышать гостей и находить возможности говорить «да», а не «нет». Такое отношение специалист по тренингам Дон Смит характеризует как «Я отвечаю вам: «Да», а что вы спросили?»
Чтобы ваш персонал научился говорить «да» до того, как услышит вопрос, нужно начать с вашего отношения к персоналу. Запомните: ваши сотрудники будут обращаться с клиентами так же, как вы обращаетесь с ними.
Ваше ежедневное общение с вашей командой составляет модель того, как ваш персонал будет себя вести, когда гость сделает необычный заказ или что то такое, чего от него не ожидали.
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
В основе персонального подхода лежит эффект присутствия. При этом ваше внутреннее состояние, должно быть, сродни состоянию артиста на сцене. Никакой рассеянности, максимум собранности и внимательности.
Выполните несколько заданий. Припомните, случалось ли когда-нибудь, что, беседуя с кем-то, вы вдруг замечали, что внимание вашего собеседника обращено не на вас? Хотя он все время смотрел на вас и даже время от времени кивал головой, но вам казалось, что он в этот момент было далеко от вас.
Или приходилось ли вам говорить по телефону с собеседником, который параллельно отвлекался на другие дела? Даже не видя его, не ощущали ли вы это со всей очевидностью? Это и есть примеры неполного внимания.
А теперь подумайте, что может чувствовать человек при разговоре с тем, кто недостаточно внимателен к нему. Если вы относитесь к большинству, вы, пожалуй, согласитесь, что подобная рассеянность может показаться в лучшем случае оскорбительной, в худшем вызвать гнев.
Рассеянность
Вы, должно быть, знаете, как раздражает разговор с человеком, мысли которого где-то блуждают. Однако мы сами нередко поступаем с людьми так же, поскольку считаем рациональным заниматься несколькими делами одновременно. На самом деле, все происходит с точностью до наоборот.
Вот типичная сцена в заведении общественного питания: вы говорите по телефону и одновременно составляете расписание, пытаетесь уладить какой то вопрос с сотрудником! Знакомая картина? Я думаю, что ни человек на другом конце провода, ни расписание, ни ваш сотрудник не получают того внимания, которое им в данный момент требуется. Во всех подобных ситуациях вам, скорее всего, приходится неоднократно возвращаться к одному или даже ко всем этим вопросам для прояснения и исправления ошибок, которых легко можно было избежать, если бы вы не были столь рассеяны изначально.
Уроки из жизни
Представьте, двухлетний ребенок ищет внимания, а вы заняты. Он виснет на ваших брюках, а вы отвечаете «я занят», не отрываясь от дел. Если вы думаете, что ребенок оставит вас в покое, то глубоко ошибаетесь. Поэтому проще и рациональнее отложить все, что вы делаете, и уделить ребенку несколько секунд. Поступив так, вы "купите» себе некоторое время. Вы можете уделить ему несколько минут и получите взамен час. Но если человек не получает должного внимания, он будет приставать к вам бесконечно. И тут без разницы, 2 ему года, 22 или 62. Главное, люди хотят знать, что вы уловили их идею и все, что они сказали, дошло до вас. Однако вы не оправдаете их ожиданий, если вы рассеяны. Единственная разница между детьми и взрослыми дети более честны и не будут притворяться, что удовлетворены вашим вниманием, тогда как ваши мысли где-то витают. Взрослые обычно более дипломатичны, но не менее наблюдательны.
Эффект присутствия и продуктивность
Правда в том, что вы не Наполеон Бонапарт и по-настоящему можете сосредоточиться только на одном деле. Когда вы разговариваете с другим человеком, то не можете одновременно работать над составлением плана (заниматься ценообразованием, больным ребенком, отпуском и т.д.). Если ваши мысли заняты посторонними вопросами, ваше внимание не полностью сосредоточено на собеседнике. Даже если он не скажет вам об этом, он все равно это заметит. Если же это случится с вашими гостями, то едва ли стоит рассчитывать на то, что они придут к вам еще раз.
Так что отбросьте рассеянность, сконцентрируйте ваше внимание, решайте единовременно одну проблему и уже, затем двигайтесь к следующей. Это позволит вам корректно оценить ситуацию и решить проблему наиболее эффективным способом.
Эффект присутствия и услуги
На семинарах по сервису для сотрудников я отмечаю, что размер чаевых зависит, по большому счету, от уровня персонального подхода. Эффект присутствия повышает степень личного общения между людьми. Практически, без эффекта присутствия вообще не может быть и речи о персональном подходе.
Однажды я наблюдал, как официант повысил свои чаевые с 12 процентов в один вечер до 25 в другой, не сделав ничего особенного. Просто он появлялся у столика в нужный момент.
Менеджер пиццерии как-то поведал мне, что едва ли не половина его проблем с гостями исчезла, когда он начал сосредоточиваться на внимании к ним. И в первом, и во втором случае на вопрос о причинах успеха ответ был один: «Я всего лишь пытаюсь быть с людьми, когда нахожусь рядом с ними».
Когда у ваших гостей возникла жалоба или у ваших сотрудников вопрос, самое большее, что они хотят это быть уверенными, что вы действительно слышите их и отдаете отчет в том, что говорите. Большинство людей осознают, что вы сразу не решите всех их проблем, но они хотят убедиться, что вы их понимаете.
Участие и концентрация внимания
Как рассеянность вызывает раздражение, так участие вызывает положительные эмоции. Ощущение собственной значимости результат участия. Как, вы думаете, может повлиять участие (или его недостаток) на впечатление ваших гостей об уровне и качестве обслуживания? И как может повлиять участие (или его недостаток) на оценку персоналом уровня вашей заботы?
Вы проявляете заботу через участие. Если вы рассеяны, люди не чувствуют, что вы слушаете их, и продолжают пытаться донести до вас одолевающие их заботы, пока не убедятся, что вы их услышали. Или же, убедившись в бесполезности этого, прекращают свои попытки. (Кстати, когда они сдаются, то, скорее всего, уйдут к вашему конкуренту или подыщут другую работу.)
Если вы когда-либо работали на того, кто не умел слушать, то знаете, что это такое быть проигнорированным. Бесполезно просить такого человека прислушаться к вам, потому что он вас просто не слышит! Большинство людей, которые не умеют слушать, на самом деле убеждены в обратном. Вы должны быть уверены, что на вас не лежит подобный грех и что вы всегда слышите того, кто нуждается в вашем внимании.
Естественность
Участие это врожденное чувство. Маленькие дети обладают высокой степенью сосредоточенности, так как их головы еще не переполнены разными мыслями и впечатлениями. Они знают только, что делать с тем, что находится перед ними в данный момент.
Это может показаться кому-то банальным и наивным, но посмотрите, что происходит, когда в дом приносят новорожденного. Внимание всех сосредоточено только на нем. Люди начинают улыбаться и на некоторое время забывают о своих проблемах. Ребенок не делает ничего, он только присутствует. Но каждый из окружающих чувствует себя лучше.
Налицо пример участия, который вызывает положительные эмоции. Высокая степень участия дана нам по праву рождения. Но, к сожалению, это то, что мы можем легко потерять, углубившись в работу, когда наша жизнь становится многогранной и на нас обрушивается лавина забот и обязанностей.
Придерживайтесь выбранного пути
Наивно полагать, что вы сможете работать, ни на что не отвлекаясь. Но вы, по крайней мере, должны научиться видеть, что люди почувствовали вашу рассеянность. Один из способов понять это внезапное беспокойство и потеря интереса к разговору у людей, с которыми вы разговариваете, или когда вы вдруг наталкиваетесь на их стеклянный взгляд. Другой сигнал сложность в преодолении отчуждения или непонимания, которая возникла между вами и собеседником.
Простейший способ избавления от этого возвращение на правильный путь. Когда вы замечаете, что становитесь невнимательными, просто «отпустите» все ненужные мысли и сосредоточьтесь на важном в данный момент деле. Ваше повышенное внимание вызовет ответную реакцию у аудитории и увеличит ваше влияние.
Предлагаю несколько «домашних заданий», которые помогут вам повысить внимание:
• отметьте, как часто вы отвлекаетесь на работе и дома;
• отметьте, способны ли вы автоматически корректировать внимание, памятуя о своей рассеянности.
Как продемонстрировать свое признание гостю
Не сомневаюсь, что вы цените своих гостей. Как же иначе, что бы вы без них делали? Но что вы делаете для того, чтобы дать им понять, насколько они важны для вас? Что вы предпринимаете, чтобы приумножить это чувство и теснее привязать клиентов к вашему ресторану? Что вы делаете, чтобы побаловать их самолюбие, придать им больше веса в глазах окружающих?
Вам, кажется, достаточно сложно? Но, поверьте, сделать это гораздо легче, чем вы думаете. Приведу несколько примеров из практики владельцев ресторанов. Возможно, вы позаимствуете парочку полезных идей.
Небольшая информация о постоянном клиенте
Вы выпускаете информационный бюллетень для ваших гостей? Наряду с рецептом месяца, новостями о текущих промоушн-акциях и анкетных данных шеф-повара, почему бы не рассказать об одном из ваших постоянных клиентов? Ведь вы работаете на благо своих гостей, не так ли?
Спросите, как получить необходимые данные?
А вы представьте, как это польстит самолюбию клиента быть проинтервьюированным для вашего бюллетеня. Если вы порасспрашиваете своих сотрудников, наверняка найдете кого-нибудь с журналистскими способностями, кто сможет взять это интервью (хотя я полагаю, что для придания веса акции в этой роли должен выступить менеджер или владелец ресторана).
Стена славы
Стена славы один из способов выражения вашей признательности постоянным клиентам. Чаще всего ее оформление ограничивается размещением фотопортрета или дружеского шаржа в холле ресторана.
Если вы решили применить на практике этот способ, несколько слов о предосторожностях:
1. Установите критерии выбора. Должны быть выработаны объективные критерии для определения достойных. Если они определяются по воле менеджера или других сотрудников, это может стать игрой фаворитов и не будет иметь никакого значения для аутсайдеров. Более того, их это может даже обидеть.
2. Не делайте сюрпризов. Заполучите разрешение клиента, прежде чем возводить его в «ранг бессмертных». Если люди предпочитают не выставлять себя на всеобщее обозрение, уважайте их скромность. Будьте деликатны и не вторгайтесь в чужие дела. Если вы разместите фотографию, не считаясь с желанием гостя, то сработаете против себя.
3. Но если разрешение получено, превратите это в событие. Постарайтесь сделать так, чтобы портрет на стене воспринимался как честь. И уж если вы решили установить такую традицию, хорошенько все обдумайте.
Предложите что-то забавное, запоминающееся, но в то же время не слишком смущающее виновников и участников торжества. Смею заверить, это принесет вам дополнительный доход! Можно надеяться, что чествуемый пригласит на данное мероприятие друзей и, уж конечно, придет на него с домочадцами.
Полагаю, излишне напоминать, что это торжество не должно пересекаться с каким-либо другим событием. Торжественному открытию должна предшествовать краткая характеристика (лучше полушутливая) «лауреата», его «достижений», за которые он удостоен подобной чести. Естественно, фотография или шарж должны быть выполнены профессионально и заключены в соответствующую рамку.
4. Церемония это приправа, которая придаст мероприятию большую значимость. С точки зрения клиентского маркетинга помещение на Стену славы становится поводом лишний раз пригласить гостей, напомнить им о вашем существовании. Не забудьте сделать несколько фотографий, вручив один экземпляр чествуемому и разослав остальные тем, кто не смог присутствовать на торжестве.
Табличка с именем выдающегося клиента
Существуют и другие способы выражения признательности. The Steak Joint в Оклахома-Сити установил в обеденном зале доску «Выдающийся посетитель», на которую за два года были занесены 390 имен. По свидетельству Эда Халиля, владельца ресторана, удостоившимся этой чести нравилось показывать свои имена друзьям.
Награды посетителям
Дэвид Дуги, владелец The Yellow Brick Toad в Ламбертвилле, штат Нью-Джерси, провел грандиозную работу по возвеличиванию клиентов. Каждый август он устраивал торжественный ужин, кульминацией которого было объявление «Постоянного клиента года».
Вдобавок к ежегодному поздравлению он придумал другие награды. The Yellow Brick Toad активно поддерживает местные благотворительные организации, поэтому Дэвид составил список клиентов, которые были готовы оказать посильную помощь в проведении различных мероприятий в течение года. На ежегодном банкете он выдавал награду «Был там» тем, кто оказывал помощь людям, когда они в ней нуждались.
Индивидуальное меню
Замечательный способ привязать посетителей к ресторану персонифицировать меню. Я убежден, что у вас есть постоянные клиенты, которые заказывают специальное блюдо. Почему бы не назвать его в честь данного гостя и не включить в постоянное меню. Это даст клиенту повод признать ваш ресторан в какой-то мере своим.
Это был гамбургер с жареными луком, яйцом и плавленым сыром. Бобур геры были настолько популярны в Obie’s, что его владелец только на их продажах мог позволить себе каждый год новый кадиллак и поездку в Испанию в июле и августе.
Кто знает, какие невероятные идеи возникают у ваших гостей?
В моем ресторане Crisis Hopkins в Сан-Франциско мы выведали у наших гостей их любимые рецепты. Лучшие стали специальными блюдами недели и продавались их «разработчику» на льготных условиях. Тот, кто рекомендовал рецепт, получал бесплатный обед на четверых каждый месяц, когда его блюдо было в меню. В результате мы организовали солидный отдел исследований (из наших клиентов). Он постоянно вносил предложения в меню ресторана, который члены отдела считали «своим». Таким образом, мы заполучили большое число рецептов великолепных блюд, которые включили в основное меню. И еще большее число великолепных клиентов.
Пример силы «привязки» гостей к меню из Bay Area
Рядом с моей квартирой располагается ресторана, который, как мне казалось, менял владельцев каждый год. Большинство из них старались вывести ресторан на уровень рынка Сан-Франциско, но тщетно.
В конце концов, его приобрела одна команда. После смены названия, обновления интерьера новые хозяева стали ориентироваться на местных жителей, называя блюда в их честь (например, сандвич Нора Дэли). Была проделана большая и активная работа, в результате которой ресторан завоевал популярность. Весть об их успехах быстро распространилась, и вскоре заведение стало городской достопримечательностью.
Персональные кабинеты или столики
Другой способ почтить вашего постоянного клиента выгравировать его имя на пластинке и поместить ее на его любимом месте (в отдельном кабинете, на столе или стуле у барной стойки). Все церемониальные моменты, присутствующие при открытии Стены славы, приемлемы и в данном случае. По своему усмотрению вы можете определить, какие привилегии в связи с этим могут быть предложены.
Становится все более популярным финансирование общественных проектов с использованием продажи персональных кирпичиков, которые затем применяются при облицовке дорожек и пр. Наверное, у этой идеи могут быть варианты, позволяющие привязать клиентов к ресторану
Имена гостей на информационной доске
Если у вас есть информационная доска, заставьте ее работать на вас. Людям нравится видеть свои имена, выставленные на всеобщее обозрение. И если в вашей власти дать им 15 минут славы, то почему бы не воспользоваться ею? Вам нужно только научиться использовать ее. Ваш ресторан легко может стать в городе тем местом, где жители любят отмечать праздники.
Лучше узнавайте ваших гостей
В бизнесе, основанном на личных отношениях, вы просто обязаны уметь их выстраивать. Это означает некоторый отказ от общепринятых норм услуг и обращение к человеческим взаимоотношениям. К любому посетителю вы должны изначально подходить как к неповторимой личности.
Было бы замечательно, оценивая свой вчерашний бизнес, обнаружить, что вы обслужили 300 посетителей вместо 275.
Разве не заманчиво, просматривая вчерашний список заказов и оплат по кредитным картам, увидеть, что Филис и Вилберг Янг приходили отпраздновать свою очередную годовщину, Бобетта Гордон устроила ланч для сотрудников местных фирм, а Дик Гавен воспользовался специальным предложением.
Статистика хороша не только для ведения счета, но и для выяснения, насколько вы превзошли показатели прошлого года. Однако она отражает только прошлое. А вам бы хотелось иметь доказательства ваших будущих успехов.
Помните, в вашем бизнесе все вертится вокруг людей!
Две самые простые, но весьма полезные вещи, которые вы должны знать о людях это кто они и что им нравится. Не жалейте усилий, чтобы узнать это.
Запоминайте и используйте имена гостей
Правда в том, что людям нравится, когда произносят их имена. Они также любят чувствовать собственную значимость, сознавать, что вы помните, кто они.
У вас есть постоянные посетители? Вы знаете, как их зовут? Превосходно. Значит, вы принадлежите к тем владельцам и менеджерам, которые серьезно относятся к этому вопросу.
Если бы я был нанят вами в качестве сотрудника, смог бы ознакомиться с системой, которая помогла мне быстро уяснить, кто для заведения является важными персонами?
Shari’s, сеть региональных кофеен, сделали знание имен частью своей культуры. У Shari’s есть сотрудники, которые помнят имена 1400 постоянных посетителей!
Как узнать имя посетителя?
Если клиент резервирует место, вы, естественно, можете узнать его имя из списка. Если у вас есть программа частых обедов, вы узнаете имя по номеру в базе участников программы. Или, в крайнем случае, спросите гостя, ведь это естественный дружеский интерес, а не допрос. Так что с этим проблем не будет.
Короткая записка у хостес с именем и номером столика поможет всем сотрудникам узнать имя клиента. Многие менеджеры могут иметь при себе карту с информацией, кто за каким столиком сидит. (И никто даже не заподозрит это. Такой вариант хорош для тех, у кого плохая память!)
Следующий шаг в любой системе донести информацию от хостес до официанта, обслуживающего столик. Regas Restaurant в Ноксвилле (Теннесси) использует для этого «посадочные» карточки. Когда гости резервируют места у хостес, она записывает их имена на маленькой карточке, которая ставится на их столик. Таким образом официант может обращаться к посетителям по именам.
Еще один способ запоминания записать имя посетителя на обратной стороне чека.
Постоянно имея перед собой имена гостей, официанты добиваются трех важных вещей:
• они могут чаще обращаться к посетителю по имени;
• у них имя ассоциируется с внешностью человека, что позволяет легче запоминать его;
• им постоянно напоминают, что они имеют дело с живыми людьми, а не с «группой из трех человек за 12-м столиком».
Как бы вы это ни делали, выработайте реальную последовательную систему получения информации от гостя и удостоверьтесь, что этой информацией пользуются ваши сотрудники.
Если вы действительно хотите, чтобы ваши сотрудники заучили имена посетителей и пользовались этим, поощряйте их. Например, спросите официанта имя гостя за одним из столиков. Если ответ будет правильным, вручите официанту доллар или расписку, которой он сможет воспользоваться, когда ему понадобится. Вы можете поощрять своих сотрудников всякий раз, когда они обращаются к посетителям по имени.
Как в любом деле, связанном с общением, облеките это в форму игры. Но так, чтобы все видели, что вы настроены серьезно. Это подогреет интерес к игре.
Одно предупреждение: обращение к гостю по имени весомо лишь тогда, когда вы делаете это с уважением. Это значит, что вы произносите имя посетителя, стремясь сделать приятное. При этом вы смотрите ему в глаза и улыбаетесь. Поверьте, вы ничего не потеряете, если будете очень вежливы.
Чем чаще вы повторяете имя гостя, тем легче его запомнить. Чем больше вы называете гостя по имени, тем чаще вы его будете видеть.
Помните, что ваш гость любит и чего не любит
Тесное общение начинается с особой заботы о каждом посетителе как о неповторимой личности с собственными желаниями. Это подразумевает, что разные гости требуют разного к себе отношения. Золотое правило здесь не срабатывает. Обращаясь с гостем так, как вы хотели бы, чтобы обращались с вами, вы не добьетесь быстрого успеха. Вы должны вести себя с гостем так, как он того хочет, чтобы он почувствовал заботу о нем. Но как вы сможете это сделать, если не знаете, чего хочет клиент? Не посчитайте зазорным спросить об этом и непременно запомнить все, что вам скажут.
У моей жены чувствительные зубы, поэтому она предпочитает воду безо льда. Это кажется не слишком сложным, но очень часто столь простая просьба становится причиной баталии протяженностью во весь обед! Официант постоянно приносит ей стакан воды со льдом, на что следует неизменная просьба заменить его. Я считаю про непригодным официанта, который сочтет такую простую просьбу за каприз или прихоть. И уж вовсе никуда не годится, если он с маниакальной настойчивостью продолжает добавлять в стакан лед.
Кто-нибудь из вас обращает внимание на подобные «мелочи»? Кто-нибудь проявляет заботу о клиенте?
В ресторанах с мировым именем достаточно попросить один лишь раз, чтобы там помнили и не забывали о ваших привычках, когда вы придете сюда в очередной раз! Когда о ваших предпочтениях помнят в ресторане, нетрудно представить, насколько больше удовольствия вы получите от обеда, как вырастет ваша персона в ваших собственных глазах! Все, что нужно сделать управляющему рестораном, это разработать систему.
The Rattlesnake Club в Детройте сделал карточки не только с анкетными данными постоянных посетителей, но и с памяткой об их предпочтениях, склонностях, особенностях характера, любимых столиках, наличии аллергии на некоторые виды продуктов и т.д.
После проверки зарезервированных на вечер мест сотрудники должны в обязательном порядке просмотреть карточки клиентов, которые собираются сегодня в ресторан, чтобы освежить в памяти сведения о них.
А теперь постарайтесь искренне ответить, много ли вы знаете о ваших постоянных посетителях и какой информацией о них располагают ваши сотрудники?
Некоторые POS-системы имеют функции баз данных, которые легко могут быть вами использованы. Не исключено, что ваша система уже имеет такую возможность. Главное, чтобы для вас это было действительно важно.
Личные сведения
Уделяя внимание важному для вас гостю, вы можете, не вторгаясь в его личную жизнь, собрать о нем дополнительную информацию. Скажем, какие у него интересы (спорт, благотворительность, путешествия и т.д.), как зовут его жену и детей и какие интересы у них. Планирует ли он отправится в ближайшее время в отпуск, и если да, то куда он собирается.
Если у вас на каждого солидного посетителя заведена карточка, вы можете предложить игру: заинтересовать официанта добавлять какую-то новую деталь в карточку всякий раз, когда VIP гость посещает ресторан.
А теперь давайте представим то восхищенное удивление ваших постоянных гостей, когда, предположим в мае, официант спросит, как им понравился апрельский круиз по Карибскому морю. Вся хитрость заключается в том, что ваши гости даже и не вспомнят, как в марте обсуждали в вашем ресторане детали предстоящего путешествия. Но выто не преминули занести эту важную информацию в индивидуальную карточку гостя. И в результате заработали важный балл.
А что, если официант поинтересуется, как понравился их дочери Кэйп футбол в этом году? Не важно, что официант сам не помнит информацию о привязанностях домочадцев гостя, а освежил ее в памяти, заглянув в карточку. Сам факт, что ресторан отслеживает такие нюансы, говорит о многом, и люди это с благодарностью замечают.
Допускаю, что не каждый хочет, чтобы о некоторых деталях его личной жизни знали другие, но если вы всерьез расцениваете каждое посещение гостем вашего ресторана как нечто неординарное, вам будет нетрудно разговорить его и сделать заметки на будущее.
Клубы
Людям нравится уметь делать нечто такое, что другим не под силу. Если вы поможете друзьям вашего ресторана в этом, создав клуб со специальными привилегиями для его членов, это будет хорошим поводом для гостей приходить к вам чаще.
Вы можете создать какой угодно клуб. Все, что нужно, это предпосылки и выгода. Существует множество вариантов клубов. Предлагаю вашему вниманию лишь некоторые из них.
Клуб пивных кружек
Вы продаете пиво? Организуйте клуб пивных кружек!
Вот как это работает: члены клуба получают персональную пивную кружку. Когда бы они ни пришли, непременно пьют из собственной кружки и имеют определенные привилегии. К примеру, если вы продаете кружку в 12 унций за $2, кружки для членов клуба должны быть 1416 унций за ту же цену.
После посещения одного из моих семинаров несколько лет назад Джим Кес си открыл в своем ресторане клуб пивных кружек. Вступительный взнос составлял $4 (стоимость кружки и первой порции пива), после чего члены клуба могли наполнять свои кружки со скидкой 25 процентов.
Когда клуб только начал работать, Джим выяснил, что пиво заказывают одна или две дюжины посетителей. Но с созданием клуба число его членов выросло за три года до 100 и продолжает расти. Клубный дух делает бар полным, и Джим заметил, что с запуском программы постоянные посетители стали бывать здесь заметно чаще.
Не обязательно ограничивать подобные клубы пивной тематикой. Вы можете использовать эту идею при работе с завтраками, приспособив привлекательные кофейные чашки, которые могут быть персональными, или организовать винный клуб.
Независимо от того, как называется созданный вами клуб, принципы везде одинаковые:
1. Кружки, стаканы, чашки остаются в ресторане, обычно на дисплее, поэтому члены клуба должны возвращать их.
2. «Реквизит» клуба должен заметно отличаться от обычного, чтобы другие гости видели это, тогда члены клуба будут чувствовать свое привилегированное положение.
3. На кружку (бокал, чашку и т.д.) обычно наносятся название и логотип ресторана.
4. Для членов клуба создаются особые условия обслуживания обычно это более низкая цена или большее количество продукта за обычную цену.
Клуб любителей устриц
Вы подаете устриц? Тогда откройте клуб любителей устриц! Марк Валенте, владелец ресторана Marc’s в штате Колорадо, открыл клуб «200 устриц» несколько лет тому назад. Чтобы стать его членом, гость должен заказать и оплатить полную стоимость 200 устриц. После этого он становится официальным членом клуба, заплатив вступительный взнос 120. С этого момента клиент становится обладателем медной тарелки с выгравированным на ней своим именем и карточки члена клуба, по которой получает скидку на устриц, креветок и других моллюсков. В дополнение он становится обладателем майки для игры в гольф с логотипом клуба. Марк с гордостью подчеркивает, что за последние 5 лет членами клуба стало около тысячи человек.
Ничего не пишите и не используйте калькулятор, и помните - вы должны отвечать быстро. Возьмите 1000. Прибавьте 40. Прибавьте еще тысячу. Прибавьте 30. Еще 1000. Плюс 20. Плюс 1000. И плюс 10. Что получилось? Ответ 5000? Опять неверно.
Статью подготовил ведущий маркетолог-аналитик Воронов Валерий Иванович. 
