Для большинства людей отношения между сотрудниками и гостями это и есть ресторанный бизнес. Качество взаимоотношений между официанткой Бетти Лоу и гостями за столиками, которые она обслуживает, это и есть, если вам угодно, марка и репутация вашего заведения. Все мы понимаем важность обучения. Но если знания теории не применяются каждодневно на практике, ресторан едва ли сможет полностью реализовать свой потенциал.
Проведя сотни семинаров с обслуживающим персоналом, я убедился, что чаевые не всегда являются для официантов основным стимулом хорошей работы. Хотя, разумеется, никто не станет отрицать, что в большинстве ресторанов чаевые — важная статья их доходов. Эта часть моих размышлений посвящена чаевым. Она взята из моей книги «50 советов для увеличения ваших чаевых: как удовлетворить потребности гостя».
Мы поговорим о трех эффективных способах привлечения гостей. К ним я отношу умение наглядно выразить признательность, искусство делать персональные рекомендации и, наконец, приглашение посетить вас еще раз.
Конечно, не все ваши сотрудники могут и должны знать эффективные способы организации продаж. Однако темы, обсуждаемые здесь, это те области, в которых ваша команда может действовать самостоятельно, не дожидаясь разрешения менеджеров.
Ваши сотрудники это средство и инструмент внедрения идей, изложенных в этой книге. Именно они в значительной мере формируют и определяют отношение посетителей к заведению. Это они встречают и обслуживают гостей и дают им пищу для разговора. Они первыми узнают о претензиях и недовольстве гостей и претворяют в жизнь программы, нацеленные на то, чтобы увеличить число постоянных посетителей, а значит, продаж и прибыли.
Не откладывайте книгу в сторону, и вы узнаете, чем и как ваши сотрудники могут расположить к себе клиентов, улучшить их настроение и настроить на желание посетить вас снова.
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
Вы решили посвятить вашу жизнь или, по крайней мере, ее часть ресторанному бизнесу. Это значит, что вы настроены, сделать все, чтобы понравиться гостям и оправдать их ожидания. А они, направляясь к вам, ждут хорошего к ним отношения и приятного времяпрепровождения.
Специфическая особенность сферы услуг заключается в чаевых. Для большинства работников этой сферы чаевые хороший дополнительный источник заработка. Можно любить или ненавидеть это явление, но нельзя оспорить тот факт, что чаевые эго ответная реакция клиентов на качество услуг.
Качество взаимоотношений персонала с посетителями не только определяет заработок части сотрудников, но и характеризует класс и уровень заведения. Кто бы что ни говорил, а успех вашего бизнеса находится в их руках!
Каждый работник сферы услуг хочет работать лучше, чтобы больше зарабатывать. Цель этой книги — помочь им в этом. Она содержит ценные советы по улучшению качества услуг, рекомендации, как создать такие взаимоотношения с гостями, которые сделают их более щедрыми на чаевые и стимулируют их повторный к вам визит.
Если вы пропустите эти идеи через себя и сделаете их частью своего стиля, то достаточно скоро ощутите результаты на собственном кармане!
Собственно, существует два способа повысить размеры чаевых: увеличить объем продаж и/или повысить процент, который гость оставляет в качестве чаевых. Рассмотрим обе эти возможности и то, как они могут отразиться на финансовом результате.
Способ первый: увеличение объема продаж
Чаевые это процент с продажи, следовательно, больший объем продаж означает большие чаевые.
Наиболее распространенный подход увеличение величины заказов при помощи техники внушения гостю выгодности того или иного заказа. Выполненный честно и умело, подобный подход может быть очень эффективным. Плохо исполненный граничит с недобросовестностью и манипуляцией.
Другая проблема — если внимание сосредоточено на том, сколько тратят гости, это может осложнить налаживание тесных контактов с ними. А впечатление гостей о качестве обслуживания напрямую зависит именно от этих контактов.
Чаевые даются за обслуживание, а не за подачу блюд. Если вы получили сегодня хорошие и выгодные заказы, но потеряли клиента в качестве постоянного, согласитесь, что увеличение стоимости чека вряд ли может считаться умной стратегией, цель которой увеличение доходов в течение длительного времени.
Другой способ увеличить объем продаж добиться, чтобы клиенты приходили чаще. Если вы по-настоящему заинтересованы в этом, то должны полнее удовлетворять желания и потребности гостей, нежели наращивать число продаж (хотя зачастую это вполне совместимые вещи).
Привлечение постоянных клиентов оптимальный путь увеличения числа продаж. Если вы сможете добиться, что кто-то станет приходить к вам ежемесячно хотя бы на один раз чаще, вместо того чтобы заглянуть к вашему конкуренту, то вы только на одном человеке увеличиваете продажи на 50 процентов. Без увеличения средней стоимости чека и без всякого давления на гостя.
Если гость оставляет в качестве чаевых больший процент, чем принято, это также увеличивает доход официанта. К примеру, чаевые увеличились с 10 до 20 процентов с чека, следовательно, появился шанс удвоить доход при том же объеме продаж!
Величина чаевых может рассчитываться по-разному. Некоторые клиенты оставляют чаевые, потому что это традиционно для страны, в которой они живут (если вы обслуживаете иностранцев, знайте, что для их страны это может быть нетипичным). Есть и такие, кто оставляет чаевые, даже если обслуживание было на низком уровне, потому что иначе они чувствуют себя виноватыми перед официантами.
Оставит гость 10 или 30 процентов зависит от уровня личного общения, который официант смог наладить с гостем. Чем теснее и приятнее общение, тем больше чаевых можно получить. По крайней мере, когда посетитель решает, сколько оставить, эта связь скорее заставит его округлить сумму в плюс, нежели в минус!
Подумайте, есть ли у вас посетители, которые просят, чтобы их обслужил именно тот или иной сотрудник? Он обычно получает от них хорошие чаевые? Если вы способны не лукавя ответить утвердительно, это наглядно показывает, как срабатывает личный контакт. Позитивный момент здесь заключается в том, что подобного можно добиться за каждым столиком!
Следующий раздел предлагает некоторые идеи, которые помогут вам в этом. Продолжайте читать!
Пятьдесят способов увеличения чаевых
Доставлять удовольствие клиентам очень увлекательное занятие, и лучшие официанты делают это, как бы включаясь в игру. Здесь существуют безграничные возможности, особенно если позволить интуиции вести себя. Но при этом необходимо оставаться в рамках приличия и помнить, что гости, возможно, не ищут дружеских с отношений с вами или вашими сотрудниками.
Хочу предупредить, что если заранее продумывать каждый шаг, действия будут неискренними, что не столь интересно. Поступки, совершаемые спонтанно, воспринимаются более позитивно. Однако это отнюдь не означает, что не нужно заранее продумывать возможности, предугадывать или предусматривать правильные решения.
Другими словами, приготовьте домашнее задание, а затем стройте отношения с гостями сообразно с обстановкой и доверьтесь опыту и интуиции. Я же намерен предложить вашему вниманию некоторые идеи из книги «50 советов для увеличения ваших чаевых: как удовлетворить потребности гостя».
Обратите внимание на гостя в течение 60 секунд с момента его появления. Вы когда-нибудь сидели в ресторане, ожидая ... и ожидая? В таком случае вспомните, как это отразилось на вашем настроении? И станете ли вы после этого возражать против того, что существует тесная связь между настроением человека и его впечатлением от еды? Как вы полагаете, кто вам оставит больше чаевых: человек в хорошем расположении духа или тот, кто покидает вас с испорченным настроением? Ваш первый контакт задает тон всему ужину. Гости чувствуют себя комфортнее, если знают, что официант заметил их приход и задерживается, чтобы дать им возможность немного осмотреться в новой обстановке. Однако имейте в виду: чем дольше они ждут, тем более раздражительными становятся. Даже если вы очень заняты, подойдите к столику, улыбнитесь посетителям, поприветствуйте их и дайте им знать, что вы скоро подойдете и займетесь ими. Если вы слишком заняты и не сможете обслужить их в течение 3 минут, попросите помощи у более свободных коллег.
Смотрите на гостей, когда общаетесь с ними. Вы ничего не добьетесь, разговаривая со скатертью или с блокнотом. Разговаривая с клиентами, не отвлекайтесь, смотрите им в глаза и улыбайтесь. Даже если они не смотрят на вас, они чувствуют, что вы сосредоточили на них свое внимание. Обращаясь к посетителям за столиком, переводите взгляд с одного на другого на несколько секунд и говорите только с тем, на кого смотрите. Таким образом, вы оказываете внимание всем сидящим за столиком, и все они будут считать, что вы к каждому внимательны и хорошо их обслуживаете. Еще одна важная деталь: никогда не говорите на ходу. Этим вы невольно даете гостям повод думать, что у вас есть дела поважнее, и вы не хотите, чтобы вас отвлекали. Единственное, чего вы добьетесь в этом случае, это то, что гости почувствуют себя ненужными в вашем ресторане.
Не думайте о чаевых. Хорошие чаевые зарабатываются искренней заботой о посетителях и неподдельно заинтересованными личными отношениями с ними.
Следует помнить, что когда ваши мысли сосредоточены на вознаграждении, это отвлекает вас и не позволяет сконцентрировать внимание на непосредственной работе, построении добрых отношений с посетителем, от чего, собственно, и зависит размер чаевых. Когда вы рассеяны, ваши гости тут же замечают просчеты в обслуживании и потому становятся сдержаннее в вознаграждении. На этот счет существует золотое правило: чем меньше вы думаете о чаевых во время обслуживания клиентов, тем больше заработаете. Вы согласны с этим? Тогда сохраняйте контроль над собой и обстановкой и занимайтесь тем, что от вас требуется в данный момент. Время пролетит быстрее, вы не будете забивать голову разной чепухой, и ваши гости останутся довольны!
Поддерживайте решения клиентов. Нет человека, который бы любил ошибаться. Люди чувствуют себя не очень уверенно, когда должны принимать решение. Ведь всегда есть шанс ошибиться. И человек в подобных случаях нуждается в одобрении и подтверждении правильности своего выбора. А теперь представьте на мгновение, в каком положении вы окажетесь и что почувствуете, если заказали нечто, а официант в ответ закатил глаза и иронично усмехнулся. Тогда как несколько сказанных к месту одобрительных слов официанта не только убедят вас в правильности заказа, но и поднимут ваш рейтинг в ваших собственных глазах и во мнении окружающих. Чем спокойнее и увереннее гость чувствует себя при выборе блюд, тем скорее он отважится сделать новый заказ и продегустировать то, что ранее не пробовал. Даже если то, что заказали гости, не из ваших любимых блюд, вы должны поддержать их и укрепить во мнении, что они не ошиблись. Почему бы в подобной ситуации не сказать что-то вроде: «Это одно из наиболее популярных (интересных) блюд. Некоторые посетители да и кое-кто из наших официантов буквально бредят им. Я думаю, вам это должно понравиться!»
Доносите хвалебные отзывы до поваров. Так же как в случае с клиентами, вы, несомненно, выиграете, если не будете забывать заботиться о настроении тех, кто работает на кухне. Если у вас есть поддержка команды на кухне, вам будет легче оказывать эксклюзивные услуги вашим гостям! Подумайте об этом. Повара выбиваются из сил, чтобы приготовить что-то вкусное в экстремальных условиях, а слышат они отзывы о своей работе, как правило, только тогда, когда «прокололись» или сделали что-то не так. Для создания благоприятной атмосферы поделитесь хорошими новостями с поварами, когда заходите на кухню. В обязательном порядке передайте им похвальные отзывы посетителей об их работе. Особенно если благодарность прозвучала из уст известного и уважаемого в обществе человека. Относитесь уважительно ко всем, кто задействован на кухне. Это никогда не помешает вам, а вот помочь может!
Помните о левшах. Стандартная сервировка стола (место для стакана с водой, чашки кофе и т.д.) рассчитана на правшей. В большинстве случаев проблем с этим не возникает. Но иногда может вызвать определенные неудобства, если кто-то из клиентов окажется левшой. Если вы относитесь к этому типу людей, то понимаете, о чем я говорю. Если же нет, понаблюдайте за тем, как они переставляют стакан с водой и т.д. на удобную для них сторону. Так что, если вы заметили, что ваш гость левша, ставьте напитки слева от него (или туда, куда он сам их ставит). Не будет ничего зазорного в том, если вы спросите его, куда ему удобнее поставить прибор. Здесь не может быть правильных или неправильных решений. Главное — максимально облегчить сервировку для гостя. Это, конечно, мелочь, но она покажет, что вы наблюдательны и что удобство и комфорт гостя важны для вас.
Двигайтесь со «средней скоростью зала». Хороший сервис тот, который не замечают. То есть он не назойлив и не отвлекает сидящих за столиками от того главного, зачем они сюда пришли пообщаться с друзьями и насладиться ужином. Беспокойные официанты, без конца снующие мимо них, могут сильно раздражать посетителей. Если такое случается, оно заметно ухудшает впечатление от еды, мнение о ресторане и уменьшает размер чаевых. Чтобы избежать этой ошибки, попытайтесь быть невидимым, двигаясь со «средней скоростью зала». Это означает, что если в зале ресторана оживление, двигайтесь быстрее. Если обстановка расслабляющая, ваши движения должны быть медленнее. Если вы двигаетесь в унисон со «средней скоростью зала», ваши действия будут менее заметны, и гости будут чувствовать себя комфортнее, их не будет раздражать мельтешение официантов. Конечно, это потребует от персонала некоторой тренировки, но, поверьте, игра стоит свеч. Ведь мы существуем ради наших гостей, а не наоборот. Не так ли?
Спросите разрешения, перед тем как долить кофе. Если вы не любитель черного кофе в чистом виде, то, конечно же, знаете, что ваши единомышленники предпочитают разные пропорции кофе, сливок и сахара. Если вы дольете кофе без разрешения, то нарушите баланс и рискуете вызвать недовольство гостя. Но если вы спросите, не желает ли он, чтобы ему долили в чашечку кофе, то не только подчеркнете к нему уважение, но и проявите некоторое превосходство над большинством конкурентов. К сожалению, по моим наблюдениям, в подавляющем большинстве ресторанов обращать внимание на такие «мелочи» не принято.
То же самое касается чая со льдом и других напитков, которые посетитель «подстраивает» под свой вкус. Возможно, что гость не заметит, как вы долили ему горячий кофе. И не удивляйтесь, если он внезапно разозлится, отпив вместо ожидаемого в меру остывшего напитка обжигающе горячий!
Пригласите клиентов прийти в особенный день по особой причине.
Самый надежный способ сделать продажи заставить гостей приходить к вам чаще. «Приходите к нам еще», конечно, неплохая фраза, но вряд ли она сама по себе способна заставить посетителя сделать это. Необходимо нечто более аргументированное и веское. Если это возможно, скажите, например: «Пожалуйста, приходите к нам в следующий четверг на фестиваль спаржи. Это будет интересно. Я работаю в этот день и буду рад видеть вас снова». Не исключено, что посетитель захочет прийти к вам даже после простого вашего «спасибо». Ведь вполне могло случиться, что вы им понравились, и если предложите свои услуги в следующий их приход, то они воспользуются этим и станут приходить к вам регулярно. Возможно, у вас уже есть несколько преданных клиентов, и сегодняшние незнакомцы могут пополнить их число.
Помните: гости оставляют хорошие чаевые, потому что они этого желают!
Выражайте признательность
Не важно, что вы делаете, важно показать глубину признательности своим гостям. Многие люди убеждены, что не получают той признательности и благодарности, которую заслуживают. То, что клиент выбрал ваш ресторан, чрезвычайно важно, особенно если он оценил вас в результате потери интереса к другим операторам рынка.
Больше, чем в словах, признательность скрывается в тоне, которым вы обращаетесь к гостям. При прощании непременно поблагодарите их за приход и пригласите посетить вас снова.
Чтобы выработать в себе такое отношение и сделать его привычкой, почаще напоминайте себе, что у ваших гостей большой выбор ресторанов, в том числе и таких, которые могут быть дешевле и, возможно, уютнее.
Дайте волю своей фантазии. Вообразите, что личная и профессиональная жизнь ваших сегодняшних гостей это неустанная борьба и что вам предоставлена возможность сделать хотя бы их вечер приятным и помочь найти новые силы в этой затяжной борьбе. Какая великая привилегия! Результатом же того, насколько блестяще вы справились со своей задачей, являются чаевые. Они отражают степень человеческих отношений, которые вам удалось установить в данный вечер с вашими клиентами.
Если вам удастся пробудить в себе эти чувства прежде, чем вы заговорите с вашими гостями, то они будут тронуты вашей открытостью и доброжелательностью и лучше запомнят вас. Все, что вы скажете от чистого сердца, обязательно сработает.
По крайней мере, вы должны поблагодарить их за то, что они пришли. Это обязан делать не только официант, обслуживающий столик. Метрдотель также должен благодарить каждого посетителя персонально, хостес вежливо попрощаться с каждым уходящим с непременным пожеланием новых встреч (будет замечательно, если они откроют перед уходящими дверь!). Если у ресторана есть собственная автостоянка и при ней смотрители, они также должны быть задействованы в ритуале проводов гостей.
Обращение к менеджерам: ваши сотрудники будут относиться к гостям так же, как вы относитесь к своему персоналу. Ваши взаимоотношения с командой должны быть преисполнены той благодарности, которая передается по эстафете гостям. Хотите вы того или нет, но вы являетесь отправной точкой взаимоотношений в вашем заведении и играете ведущую роль!
Давайте персональные рекомендации
Рискуя вызвать гнев богов общественного питания, я взял на себя смелость дать ряд советов по технике составления чека на основе активного предложения покупок. Я твердо убежден, что квалифицированные операторы должны добиваться повышения продаж за счет внимательного и доброжелательного отношения к посетителям. Я против того, чтобы мой сотрудник безучастно стоял в ожидании заказа. Полнейшее равнодушие и безучастное отношение официанта при составлении заказов посетителями верный способ снижения продаж. Тогда как одним из испытанных вариантов их увеличения является персональная рекомендация.
На своих семинарах я объясняю официантам возможные риски в вариантах техник продаж и еще ни разу не столкнулся с непониманием или каким-либо несогласием слушателей в этом вопросе. Однажды я заработал аплодисменты группы официантов одним лишь заверением, что не собираюсь читать им лекцию об искусстве делать продажи. Просто я предложил им забыть о том, что их главная цель заставить посетителя, во что бы то ни стало сделать покупку, а вместо этого продемонстрировать участие с помощью персональной рекомендации.
Я посоветовал официантам: «Порекомендуйте гостям то, что вам нравится. Подскажите, какое блюдо вы считаете в меню лучшим и почему. Поделитесь тем, что вы предпочитаете заказывать после работы. Ваше участливое проявление заботы и искренность сработают, но вы должны предлагать и советовать только то, что вам самим действительно нравится».
Самое приятное в этом подходе заключается в том, что официанту не нужно бояться, что он отпугнет гостей. Если официанту нравится одно блюдо, а сидящие за столиком заинтересуются чем-то другим и закажут то, что им кажется более привлекательным, совершенно нестрашно. Официант не потеряет баллы, если выскажет свое мнение о том или ином блюде.
Кроме того, подобного рода рекомендации, как правило, сугубо персонально и, естественно, более продуктивны, чем попытки угадать, что посетитель хотел бы заказать.
Опытные официанты обычно рекомендуют два разных любимых блюда в каждой категории закуски, десерты и т. д. это увеличивает шансы попасть в яблочко, но ключевые слова «заинтересованность» и «искренность».
Разумеется, далеко не каждому официанту нравятся все блюда в меню. Поэтому весьма продуктивными могут быть совещания, на которых каждый официант назовет свое любимое блюдо и объяснит его преимущества. Эта информация позволит каждому официанту «заразиться» любовью других и поможет в дальнейшем более полно учитывать и удовлетворять запросы и вкусы посетителей.
Другое положительное качество таких собраний суждения персонала помогут выявить «неходовые» позиции в меню. Если такое случилось, я советую вам либо найти способ повысить рейтинг «неудачников», либо исключить их из меню!
Для иллюстрации этого представим, что Синди официантка, которая не ест красное мясо, считает, что овощи в кляре лучшее, что есть в меню. Другой официант, Дон, сходит с ума от говяжьего стейка. Сцена за столиком, который обслуживает Синди, может быть следующей:
Синди: «Я рада, что вы смогли прийти к нам сегодня. (Небольшой ознакомительный разговор.) У нас есть новые интересные блюда. Если вы не возражаете, я могу вам о них рассказать. (Описывает их.)»
Гость: «Звучит неплохо, но это не совсем то, что я хочу. Какое, на ваш взгляд, лучшее блюдо в сегодняшнем меню?»
Синди: «Мое любимое блюдо овощи в кляре. Повар готовит их в великолепном кунжутночесночном кляре, овощи берутся свежие, а так как блюдо готовится очень быстро, то они остаются свежими и хрустящими. Блюдо нежирное и действительно стоит того, чтобы вы его заказали!»
Гость: «Днем у меня запланирована встреча, поэтому я не уверен на счет чесночного соуса. А что вы думаете о стейке из говядины?»
Синди: «Один из наших официантов, Дон, который работает здесь практически с момента открытия, буквально без ума от него. Иногда мне даже кажется, что он мог бы питаться только этими стейками! Кроме того, все, кто их когда-либо заказывал, оставались очень довольны!»
Гость: «О’кей, давайте и я попробую. Посмотрим, знает ли ваш официант толк в этом!»
Наглядный пример из практики, как просто и непринужденно это делается. Теплый доверительный разговор и абсолютно никакого давления.
Синди может воспользоваться привязанностями Дона, не говоря о том, что она вегетарианка. Согласимся, что это та информация, до которой гостю нет ровным счетом никакого дела. Она просто устанавливает более тесные взаимоотношения с ним, помогает ему принять правильное решение, и посетитель чувствует себя комфортно.
Срабатывает ли это? Однажды я предложил эту идею на утреннем семинаре для официантов, который проходил в ресторане. Когда я вернулся гуда после ланча, чтобы продолжить семинар уже для менеджеров, одна официантка отозвала меня для разговора. Ее глаза были широко раскрыты, она была явно взволнована и сказала: «За каждым моим столиком сегодня заказали предложение дня от шефа! И что самое удивительное, мне практически ничего не пришлось для этого делать!» Действительно, все, что она сделала, это сказала клиентам, что именно ей нравится, и они ответили: «Звучит заманчиво. Почему бы нам не попробовать!»
Волк в овечьей шкуре?
Могу предположить, что вы возразите, мол, эти рекомендации это то же самое, что традиционные техники продаж.
Возражу: хотя задачи и результаты могут быть схожими, все же существует несколько заметных отличий:
• Рекомендации очень естественное и распространенное явление, которое вряд ли встретит возражение и уж тем более неприятие ваших сотрудников. Согласитесь, они менее всего думают об этом как о продажах, потому что здесь они выражают свои, а не чьи-то привязанности и мнения. Я также заметил, что большинство официантов получают удовольствие от возможности предложить гостям что-то оригинальное.
• Тактичные и ненастойчивые рекомендации не обижают посетителей. Они воспринимаются ими как вполне естественный в данной обстановке обмен мнениями, который ни в коей мере не означает навязывание своих вкусов или оказывание какого-либо давления. Для гостей естественно обращаться к официанту за информацией о меню. Никто не поверит в то, что «все блюда в меню хороши». Даже если это так на самом деле, все меню целиком никак нельзя рекомендовать посетителю. Это значит проявлять к нему полное равнодушие. Ведь, как известно, в этом деле на вкус и цвет товарищей нет.
• Вы относитесь к своим официантам как к взрослым, самостоятельным и неглупым людям, которые наделены правом иметь свое мнение о том, что именно доставит гостю удовольствие. Они могут что-то порекомендовать, a MoiyT вообще ничего не говорить. Решение за официантом.
• Так как рекомендация процесс естественный и носит характер непринужденной беседы, она помогает устанавливать более тесные связи между обслуживающим персоналом и посетителями, дает возможность последним идентифицировать себя с рестораном и приводит к хорошим чаевым для официанта.
• Ваши сотрудники будут бесконечно вам признательны за то, что вы не станете приставать к ним с техниками продаж. В конце концов, большинство из них ваши союзники и сами стремятся к успеху.
Что для этого нужно?
Очевидно, чтобы официант мог давать вызывающие доверие рекомендации, он должен иметь несколько любимых блюд. Поэтому необходимо, чтобы официанты имели собственные представления о всех блюдах меню ресторана, в котором работают. (Помню, однажды я спросил официантку, что она думает о запеканке из лобстера. Она ответила: «Я не знаю, нам никогда не позволяли заказывать ее!» Неужели я единственный, кто полагает, что эта великолепная политика достойна внимания и повсеместного внедрения?
В идеале каждому сотруднику из обслуживающего персонала не мешало бы понаблюдать, как готовится то или иное блюдо, чтобы он мог рассказать об этом посетителю, опираясь на собственный опыт. Ваши официанты должны пользоваться простым и доступным для понимания языком, а для этого — иметь ясное представление о предмете разговора. Вспомним бесспорную мысль философа: кто ясно мыслит, тот ясно излагает.
Чтобы развить эту идею, приглашаю вас подумать: хотите ли вы, чтобы ваши сотрудники могли профессионально, со знанием дела предлагать вина к конкретным блюдам? Но ведь чтобы делать это, они должны сами попробовать все вина в комбинации с различными блюдами и выяснить наиболее приемлемые сочетания.
Часто вкус вина меняется в зависимости от употребляемого с ним блюда. Так как обычно вы продаете эти продукты вместе, имеет смысл и пробовать их вместе. Узнать нюансы вина и пиши и поделиться своими открытиями с гостями. Что может быть приятнее и полезнее как для хозяев, так и для их гостей?
Официанты должны в обязательном порядке иметь мнение о закусках, десертах, напитках и всех тех составляющих меню, которые обычно входят в список стандартных техник продаж. Ваша задача — предоставить посетителям при их желании возможность попробовать все блюда, которые отличают вас от ваших конкурентов.
Однако чтобы достичь большей эффективности, ваши сотрудники должны делиться своим личным опытом, а не опытом менеджеров.
Для менеджеров же важно не навязывать свою волю, свои взгляды, свое мнение обслуживающему персоналу. Верьте всегда в то, что ваша команда найдет персональные, присущие только ей способы завести доверительный разговор с гостями, неназойливо, но убедительно порекомендовать им выбор заказа, в случае если они испытывают какие-либо затруднения. Помните, любые предписания тут не только бесполезны, но и могут оказать медвежью услугу.
Но если ваши сотрудники оказались вдруг в замешательстве, фраза, которая срабатывает всегда безотказно, может начинаться словами: «Вам доводилось когда-нибудь пробовать ...?» После чего уже не важно, что ответит гость. Они перекинули мост для начала разговора, и теперь можно не опасаться возникновения стены отчуждения.
Помните, что главная цель добиться увеличения числа повторных визитов гостя, а не одноразовой максимальной стоимости оставленного им чека. Ваша изначальная цель обходиться с клиентом так, чтобы он захотел прийти к вам снова.
Для большинства ресторанов закономерно следующее правило: если удается привлечь гостя дополнительно один раз в месяц, это увеличивает объемы продаж от 15 до 50 процентов. А рекомендации ваших сотрудников один из важных инструментов, призванных облегчить путь к достижению главной цели.
Пригласите гостей посетить вас снова
Вам когда-нибудь доводилось бывать в таком ресторане, где к вам относились равнодушно до тех пор, пока дело не дошло до оплаты чека? Когда вы вспоминаете о нем, у вас возникает желание побывать там еще раз?
Помните, что у вас, скорее всего, не будет второго шанса, чтобы исправить ошибки и доказать гостям ошибочность вынесенного ими первого впечатления от встречи с вами. Добавим также, что характер и смысл первоначального впечатления зачастую определяет, есть ли у вас вообще этот второй шанс.
Первоначальное впечатление посетителей о ресторане может быть единственным и окончательным. Если это воспоминание несет позитивный заряд, они будут думать о нем с симпатией и с интуитивным желанием прийти еще раз. Так как ваша задача совершать продажи, ничего не навязывая, нужно добиваться, чтобы гости пожелали заглянуть к вам всего на один раз в месяц чаще. Поэтому вы должны обращаться с ними так, чтобы быть уверенными в том, что производите положительное впечатление на всех, кто приходит к вам впервые.
Откажитесь от банальных фраз
Чтобы действительно вызывать у клиентов желание прийти к вам снова, недостаточно банального: «Приходите к нам еще». Рассчитывать на то, что эта вежливая и приветливая фраза сработает автоматически, слишком наивно. Чтобы активнее управлять количеством повторных посещений, я предлагаю пригласить гостей прийти в особенный день по особенному поводу! Проанализируйте нижеследующее и подумайте, насколько оно вам подходит:
«Приходите в следующий вторник. У нас будет богатый выбор блюд из жареной рыбы».
«Если вам понравился этот морской окунь, обязательно приходите в следующий четверг. Шеф-повар планирует специальный день морепродуктов и к этому дню мы заказали свежайшую рыбу. Сегодня многие заказывают это блюдо, оно великолепно! Вероятнее всего, оно будет быстро раскуплено, поэтому, если вы намерены прийти, но боитесь опоздать, позвоните мне, чтобы я его вам непременно оставил!»
Для этого каждый из обслуживающего персонала должен знать, какие специальные блюда планируются на следующую неделю. Заблаговременно должна быть проведена дегустация, чтобы сотрудники могли рекомендовать его с полным основанием, исходя из личного опыта. Это касается также хостес и барменов.
Помните, что проявления заинтересованности и искренности это не холодные «безликие» продажи, а теплые персональные рекомендации.
Налаживайте личные контакты
Я подозреваю, что люди охотнее общаются друг с другом, чем с организацией. Чтобы придать больший вес и значение личным связям, которые клиенты, хотят они того или нет, переносят на ресторан в целом, я предлагаю такой вариант: пригласите гостей посетить заведение в тот день, когда вы работаете, и предложите им еще раз воспользоваться вашими услугами.
Поскольку вы уже успеете познакомиться с ними, то будете знать их по именам и даже можете вспомнить, что кому нравится. (Если не надеетесь на свою память, можете сделать соответствующие записи.) К тому же вы наверняка получите приличные чаевые от ваших постоянных посетителей.
Рассмотрите следующий пример и убедитесь, какой вес имеет приглашение к завершающему разговору и какие воспоминания гости уносят с собой:
«Вы когда-нибудь были на наших «вечерах спагетти», которые проходят по средам? В это время здесь немного шумнее, чем обычно, но, я уверен, вам понравится большинство из предлагаемых в этот день по разумной цене блюд. Эти вечера стали настолько популярны, что не мешало бы заранее зарезервировать столик. Я буду рад лично помочь вам в этом. Мне очень нравится работать по средам, и я буду рад новой возможности обслуживать вас. И я непременно оставлю для вас шоколадное пирожное!»
Построение продаж без навязывания чего-либо простой процесс с простой задачей нужно обращаться с гостями так, чтобы они захотели заглянуть к вам всего на один раз в месяц чаще.
Ваша миссия ясна
Во-первых, вы должны загореться идеей. Люди будут делать то, что вы делаете, а не то, о чем вы только говорите. Ваши действия будут, куда лучшим примером, чем самые заумные и задушевные разговоры менеджеров.
Если ваша идея воплощена только на словах — это чистой воды манипуляция, и что бы вы ни делали, ваши гости будут интуитивно чувствовать, что ими пытаются манипулировать.
Во-вторых, вы должны разработать программу тренингов и акцентировать внимание на четырех важных моментах, делайте персональные рекомендации, сосредоточьтесь на удовлетворении потребностей посетителей, предложите тему для разговора, пригласите гостей в особенный день по особому поводу. Ролевые игры, инструктаж, награды, позитивное стимулирование важные части программы построения продаж.
И наконец, вы должны отслеживать результаты и при необходимости вносить коррективы в программу, чтобы не допускать отступлений от внедряемой вами системы. Помните, если что-то идет не так, виной тому не сотрудники, а система.
Лучшее в этой идее то, что выигрывают все.
• Гость получает запоминающиеся впечатления, которые вызывают у него желание приходить к вам чаще и рассказывать о вас своим друзьям.
• Ваши сотрудники подвергаются меньшему давлению, повышают уровень и качество оказываемых ими услуг и в итоге получают больше чаевых.
• Руководство видит увеличивающиеся продажи и прибыль от избранного бизнеса.
Это вполне достойные, а главное, достижимые и реальные задачи. Так что дерзайте и удача вам улыбнется!
Доносите идеи до сотрудников
Что теперь? Надеюсь, вы переполнены новыми идеями и вам не терпится провести с персоналом собрание, чтобы обсудить их и приступить к воплощению. Но когда последний раз вы проводили собрание «экстра-класса»? Я имею в виду совещание, которое было бы для всех интересным и продуктивным, после которого люди загорелись бы желанием взяться за дело, засучив рукава! Как часто вы задумываетесь о проведении подобных мероприятий?
Если идея проведения по-настоящему стимулирующих встреч вам чужда, знайте, что вы, к сожалению, не одиноки. Как это ни печально, но большинство собраний в разряд таковых не отнесешь! В реальности то, что мы называем рабочими совещаниями или собраниями коллектива, мало чем отличаются от нудных и скучных лекций по менеджменту. Хуже того, они часто проводятся в рассеянной, снисходительной манере, а то и вообще сводятся к очередным разносам и накачкам, которые заставляют сотрудников отводить глаза, отключать мозги и подавлять желание возражать, оправдываться и не соглашаться. Не удивительно, что практически повсеместно сотрудники ненавидят такие собрания.
По-настоящему эффективные совещания коллектива должны больше походить на встречу умов, чем на собрание тел. Нужно решительнее освобождаться от старых моделей, которые уже не только не работают, но и наносят вред. Если вы учтете это и выработаете особый подход к таким мероприятиям, то сможете избежать многих неприятных и непредвиденных ситуаций, свести до минимума число проблем, которые требуют вашего повседневного внимания, снизить текучесть кадров и создать более прибыльное предприятие.
В этой статье я говорю о собраниях перед сменой, которые отличаются от формальных совещаний, посвященных исключительно обучению персонала профессиональным навыкам и повышению квалификации. Описываемые здесь приемы обычно приравниваются к тренингам. Однако должен сказать, что необходимо уделять больше внимания и времени как подготовке собрания, так и его проведению. И было бы очень неплохо, если бы вам удалось забыть все, что вы раньше знали о собраниях сотрудников, и начать с чистого листа.
Цели
Главной задачей собраний должно быть стремление создать позитивный климат в коллективе. Это может звучать странно, пока вы не поймете, что положительные эмоции помогают людям легче осознавать, что их связывает, что между ними общего. Когда в группе создается теплая атмосфера, чувствуется плечо коллеги, становится проще увидеть, что все сотрудники держатся вместе и что успех всех неотделим от успеха каждого.
Чувство солидарности возникает тогда, когда вы делитесь хорошими новостями, особенно когда вы их планировали и на них рассчитывали. Собрания не место для обсуждения недостатков отдельных сотрудников. Эта неприятная, но, к сожалению, в отдельные моменты необходимая процедура должна совершаться приватно. И уж тем более собрание не место для коллективных разборок и обсуждения групповых ошибок.
С позиций укрепления командного духа собрания должны проходить в форме общения сотрудников с руководством. Ведь диалог прекрасное средство, чтобы поделиться идеями, которые порождают у всех участников чувство сплоченности и личной значимости. Сотрудники могут кое-чему поучиться у вас, а вы у них. При таком движении на встречных потоках снизу вверх и сверху вниз собрания приведут к пониманию, а не к пустому обмену информацией. Разница очень существенная: информация скоро забывается, а понимание остается надолго.
Кроме того, обмен идеями помогает вашим сотрудникам выработать правильную стратегию в отношениях «они и мы» и осознать, что ресторан это также и их достояние. Рассматривая и оценивая идеи и предложения сотрудников, собрания могут способствовать зарождению и усилению чувства команды. А это, в свою очередь, скажется на улучшении сервиса, продуктивности и прибыльности.
И еще одна функция, которую выполняют эффективно проводимые собрания сотрудников, это превосходные тренинги. Тщательно подготовленные и продуманные собрания представляют собой своеобразные форумы постоянного совершенствования членов коллектива, независимо от занимаемого поста и выполняемых функций. Даже если у вас разработана с структурированная программа тренингов, хорошие предприниматели никогда не упускают возможности поделиться идеями и советами со своими работниками.
И, как правило, собрания отличная возможность для этого. Если вы не проводите тренинги, значит, придерживаетесь одного из двух мнений. Первое из них: вы полностью удовлетворены результатами своей работы и не горите желанием их улучшить. И второе: любой дурак может добиться успеха в сфере общественного питания и без всяких там тренингов. Прошу простить меня, но я сильно сомневаюсь в справедливости, как первой, так и второй точки зрения.
Как говорил Хэп Грей, владелец ресторана Watermark в Кливленде: «Моя программа тренингов единственное, что делает этот ресторан моим. Если бы не тренинги, я бы заботился только о банковских делах, но не был бы его управляющим!»
Советы по организации собраний
Если вы серьезно относитесь к собраниям, проводите их регулярно. В идеале перед каждой сменой, независимо от того, какие дела запланированы у вас на этот день. Если же собрания проводятся спонтанно или часто отменяются по каким-либо причинам (которые есть всегда), это заставляет сотрудников усомниться в их ценности и необходимости. Если собрания не важны для вас, естественно, они будут также не важны для ваших сотрудников.
В идеале собрания перед сменой должны длиться 1015 минут. Если они будут короче, вы просто не успеете решить все вопросы; а на более продолжительных вы рискуете лишиться внимания людей. Рассчитайте оптимальное время и старайтесь придерживаться его. Возьмите за правило вовремя начинать и заканчивать собрания.
Имейте в виду, что во время собраний ваши сотрудники не получают чаевые, поэтому не злоупотребляйте их вниманием и временем. Помните также, что собрания перед сменой важны как для официантов, так и для работников кухни. Также важны ежедневные дегустации специальных и новых блюд. Впрочем, это может быть организовано не по ходу собраний и к тому же без участия менеджеров.
Точка зрения
Эффективность собраний целиком и полностью зависит от человека их проводящего.
Помните об этом. Проанализируйте, как вы подходите к своей работе. Как полицейский находите ошибки и наказываете или как тренер, совершенствующий способности членов своей команды? Вы принимаете ваших сотрудников за стадо баранов или группу умных, компетентных людей, которые стремятся как можно лучше выполнять возложенные на них обязанности? Вы хотите, чтобы ваши менеджеры имели ответы на все вопросы, или видите себя в роли человека, помогающего членам своей команды находить ответы самостоятельно?
Настоящее обучение проходит внутри, а не снаружи. Если у вас голова на месте, вы, в конце концов, станете проводить собрания, построенные на доверительных отношениях, которые со временем вовлекут в свою орбиту всех сотрудников и заставят каждого участвовать в общем коллективном процессе.
Теперь, когда вы осознали важность и необходимость собраний, заряжающих энергией созидания всех сотрудников, вам не терпится скорее начать? Мы готовы помочь вам в этом и предлагаем примерный план 10-15 минутного собрания перед сменой:
Хорошие новости (12 минуты). Цель поощрить сотрудников и задать положительный настрой собранию. Вы можете отметить любые позитивные моменты, приближающие к общей цели, вспомнить успехи кого-либо из ваших сотрудников или зачитать одну две благодарности ваших гостей. Мне не доводилось встречать людей, которым бы не нравилось слышать приятные новости. Вам же это поможет создать теплую атмосферу, особенно когда сопровождается искренним признанием.
Новости дня (23 минуты). В этой части собрания вы можете коротко поделиться планами на предстоящий день и ближайшую перспективу. Тут уместно упомянуть и о специальных мероприятиях. Вы также можете использовать это время для ознакомления со специальными предложениями по поводу меню на сегодняшний день. Важно доносить вашу мысль до слушателей четко и коротко. И упаси вас бог отвлекаться или пускаться в рассуждения. В этом случае вы рискуете впасть в роль проповедника, что только испортит дело.
Комментарии сотрудников (5 минут). После краткого выступления вы предоставляете слово сотрудникам. Это наиболее важная часть собрания. Ведь именно сейчас вы можете реально выяснить, о чем думают люди. Важно уметь слушать комментарии сотрудников. Слушайте с интересом и вниманием. Постарайтесь не попасть во власть предвзятого мнения и будьте предельно тактичны, если у вас возникнет желание сделать свои замечания.
Не исключено, что придется попрактиковаться, но результаты стоят усилий. Ваша цель создать комфортную обстановку для людей, в которой они могут смело, не боясь ироничных усмешек и возможности быть неверно понятыми, делиться своими идеями и учиться друг у друга. Именно так и начинается важный диалог, о котором мы говорили ранее.
Для начала нелишне выяснить, о чем люди говорят с неохотой. Вскоре вы увидите, что качество и количество мнений и предложений, высказываемых вашими сотрудниками, находятся в прямой зависимости от того, насколько люди уверены в том, что вы их слышите. И не просто слышите, а действительно стремитесь понять то, что до вас хотят донести. Ваша готовность прислушиваться к их мнению и принимать во внимание их идеи вызовет доверие, ваши сотрудники будут все больше вовлекаться в работу ресторана, жить его заботами.
Не пугайтесь и не отчаивайтесь, если поначалу ваши попытки разговорить людей будут натыкаться лишь на молчание присутствующих. Попробуйте воспользоваться некоторыми вопросами, которые могут вызвать дискуссию: кто заслуживает в последнее время благодарности и за что? Какие трудности в работе вы испытываете и что можно сделать, чтобы преодолеть их? Какие улучшения в деятельности ресторана вы бы отметили? Что мы делаем из того, чего делать не стоит? Чего мы не делаем, а должны бы? Где слабое звено в нашей системе? На какие вопросы вы не смогли ответить во время вашей прошлой смены? Если бы это был ваш ресторан, что бы вы здесь изменили? Надеюсь, идея и подход понятны.
Когда люди говорят, не отвлекайтесь, постарайтесь вникнуть в то, что скрывается за их словами. Вы можете поинтересоваться, согласны ли другие с мнением выступающего, или задать уточняющий вопрос, чтобы удостовериться, что вы поняли правильно, но воздержитесь от долгих комментариев. Цель этой части собрания — получить нужную информацию, чтобы вы могли научиться чему-то у ваших сотрудников и посмотреть на ситуацию их глазами.
Исходя из собственного опыта, смею утверждать: если вы просто попросите своих сотрудников поделиться их мнением по той или иной проблеме и будете реально заинтересованы в их ответах, люди расскажут вам все, что вы хотите знать. Уверен, вы с удивлением обнаружите, насколько ваши сотрудники заинтересованы в том, чтобы эффективнее шли дела. После того как все пришли к согласию, серьезно взвесьте, чему вы научились у ваших сотрудников. Посмотрите, можете ли вы незамедлительно предпринять какие либо шаги, используя полученные идеи. Когда люди увидят, что их предложения воплощаются в жизнь, у них появится интерес, и они охотнее станут делиться с вами своими идеями, наблюдениями и информацией.
Окончательная ответственность за действия обычно лежит на менеджерах. Однако признаться честно, коллективное решение чаще всего бывает лучше действий одного человека.
Новая информация/тренинг (35 минут). Любая встреча это возможность пополнить копилку своих знаний. В самом начале я предложил сократить время на тренинги и за счет этого уделить больше времени комментариям сотрудников. Не думаете ли вы, что то, чему вы учитесь у ваших сотрудников, более важно, чем то, чему они учатся у вас.
Уверенность в том, что они могут поделиться информацией, которая будет услышана и принята во внимание, вдохновляет персонал на получение и сообщение новой информации. Используйте эту часть собрания для обсуждения лишь одного вопроса, на котором необходимо сконцентрироваться в данный рабочий день. Это могут быть профессиональные советы, информация о продукте или закрепление материалов из вашей предыдущей программы тренингов.
И опять-таки ваша сосредоточенность крайне важна. Отбросьте лишнее, не перескакивайте с одной мысли на другую. Слушатели обычно следят за временем, и вы заслужите больше доверия, если возьмете за правило заканчивать собрание вовремя.
Эффективные собрания возможны. Ваши навыки и уровень доверия к вам вырастут, и вы очень скоро увидите, что собрания могут быть достаточно легким и весьма надежным способом сформировать чувство единой команды у сотрудников. Пожалуй, самое важное в этих собраниях заключается в том, что они позволяют вам выявить врожденные таланты ваших сотрудников, что, в свою очередь, поможет менеджерам «играть свою роль» более эффективно и с меньшим напряжением сил.
Я подозреваю, что этот маленький экскурс по некоторым проблемам ресторана поставил столько же вопросов, сколько ответов мы постарались дать. Ищите ответы в этой книге. Я желаю вам удачи и верю, что все у вас получится наилучшим образом.
Статью подготовил ведущий маркетолог-аналитик Воронов Валерий Иванович. 
