В современном цивилизованном рынке — рынке покупателя — товар определяется как комплекс осязаемых и неосязаемых факторов, включающий в себя не только материальному компоненту, а также упаковку, цвет, габариты, дизайн, цену, но и услуги как комплекс определенных действий, престижа производителя и торгового посредника. Все это покупатель принимает как некую совокупность физического и абстрактного, которая обеспечивает ему удовлетворение своих нужд и ожидании.
Современное отношение к товару в широком смысле данного понятия заключается в том, что он воспринимается как комплекс осязаемых и неосязаемых свойств.
Услуга в обобщенном понимании представляет собой некоторые действие, которое приносит пользу потребителю.
Логистика охватывает большую часть оказываемых потребителям услуг, которые, выражаясь маркетинговой терминологией, будучи связаны с товаром в реальном исполнении, т.е. изделиями в материальном воплощении, образующими некий товарный (материальный) поток, позволяют получить покупателям товар с подкреплением.
Постоянное уменьшение относительной важности материальной части совокупного предложения (товара услуги) происходит параллельно с уменьшением части добавленной стоимости, производимой в промышленности (в основном производстве).
Логистический сервис представляет собой определенную совокупность услуг, оказываемых в процессе непосредственной поставки товаров потребителям, который является завершающим этапом продвижения материального потока по логистическим цепям.
Таким образом, предметом логистического сервиса является определенный комплекс (набор) соответствующих услуг.
Объектами логистического сервиса выступают конкретные потребители материальных потоков.
Логистическое сервисное обслуживание потребителей может осуществляться как самим производителем, так и торгово-посреднической структурой, а также специализированными транспортно-экспедиционными фирмами. Это зависит от вида логистической системы, уровня требований потребителей и стратегии поставщика (производителя, торгового посредника).
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
В целом все работы и операции в сфере логистического обслуживания можно разбить на три основные категории:
1. Услуги предпродажного характера.
Это работы и операции по формированию спроса на логистическое обслуживание.
2. Логистические услуги, оказываемые в процессе реализации товаров.
Они обеспечивают эффективное продвижение материальных потоков и доставку продукции к месту назначения в строгом соответствии с заказами потребителей. Сюда можно отнести подбор и комплектацию партий поставок, упаковку, маркировку, формирование грузовых единиц, работу по обеспечению надежности поставок и т. д.
3. Логические услуги послепродажного характера.
К ним относят услуги по гарантийному обслуживанию, обеспечению запасными частями, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обеспечение возвратных потоков; осуществление обмена продукции и ряд других.
Организация эффективного логистического обслуживания включает в себя решение вопросов, связанных:
- с технологией и организацией структурой обслуживания;
- показателями качества обслуживания;
- определением оптимальной сферы и целесообразного уровня обслуживания.
К ключевым параметрам качества логистического обслуживания потребители относят:
1) время от получения заказа поставщиком до доставки продукции потребителю (заказчику);
2) гарантированную надежность доставки при любых условиях;
3) реальную возможность доставки по первому требованию заказчика;
4) наличие необходимых запасов в логистической системе;
6) максимальное соответствие выполнения заказов требованиям клиентов;
7) прогрессирующую степень доступности выполнения заказов в действующей логистической системе;
8) удобство размещения заказа в логистической системе в любое время;
9) скорейшее подтверждение заказа, принятого поставщиком к исполнению;
10) объективность цен на логистические услуги;
11) регулярное информирование клиентов на уровне и структуре затрат на логистическое обслуживание;
12) наличие в логистической системе возможностей предоставления постоянным клиентам товарных кредитов и скрытых скидок в виде бесплатно оказываемых логистических услуг;
13) высокую эффективность технологии грузо-переработки на складах и других трансформационных объектов логистической системы;
14) обеспечение высокого качества упаковки товарной продукции;
15) прогрессирующую возможность осуществления пакетных и контейнерных перевозок.
Мировая торговая практика выработала определенные стандарты сервисного обслуживания, позволяющие оперативно реагировать на заявки клиентов, правильно определять и выбирать конкретный вид сервисного обслуживания.
- территориальные рельефные и климатические особенности различных государств.
Параметры и характеристика логистического обслуживания
Уровень логистического обслуживания позволяет оценить систему сервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг.
В то же время следует помнить, что снижение уровня обслуживания ниже порога оптимальности, который устанавливается для каждого продуцента индивидуально, ведет к увеличению совокупных потерь, вызываемых ухудшением качества логистического сервиса.
Таким образом, рост конкурентоспособности компании, вызванный ростом обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой — повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания.
Таким образом, для определения оптимального уровня логистического обслуживания проводится соответствующая балансировка совокупных затрат (расходов), доходов и прибыли. В процессе поиска должен быть реализован принцип компромиссного решения. Принимаемое решение должно выражать рациональное соотношение между стоимостью логистических услуг и уровнем соответствующего обслуживания, между совокупными расходами и доходами.
Основополагающие характеристики логистических услуг являются объективными и концептуально определяют условия и параметры логистической деятельности.
Выделим наиболее важные:
1. Неотделимость от источника,
Логистические услуги как форма деятельности неотделимы от своего источника в отличие от материального товара, который может существовать независимо от присутствия или отсутствия его источника.
2. Непостоянство качества.
Качество логистических услуг имеет склонность к колебаниям в зависимости от степени совершенства логистической системы, требований клиентов, воздействия множества случайных факторов. Даже если логистические услуги стандартизированы по комплексу параметров, то и в данном случае колебания качества происходят в определенных пределах.
3. Адресность услуг.
Логистические услуги предоставляются заказчику непосредственно. Это отличает их от товара в материальном виде, который выпускается, ориентируясь, как правило, не на конкретного потребителя, а на общий спрос целевого рынка.
4. Уникальность.
Каждая оказываемая логистическая услуга уникальна для получателя. Другая подобная услуга будет отличаться от предыдущей или последующей по своим параметрам, срокам, качеству, условиям производства и потребления.
5. Услуги логистического характера, как, впрочем, и другие, нельзя произвести про запас.
Логистические услуги нельзя складировать, и это в принципе освобождает предприятия от накопления каких-либо запасов данного вида продукции.
Преимуществом логистических услуг в сопоставлении с товаром в материальном виде является их большая эластичность на рынке сбыта. Специалистами уже давно отмечена интересная закономерность. В нормальных экономических условиях очень быстро возрастает спрос на логистические услуги по мере снижения на них цен и увеличения доходов предприятий потребителей. Причем темпы роста спроса на логистическое обслуживание значительно превышают динамику спроса на материальные товары.
7. Оперативность.
В отличие от товаров в материальном виде или других видов деятельности, где скорость и быстрота выполнения работ не всегда являются положительными по отношению к конечному результату, логистические услуги, как правило, дают тем больший экономический эффект чем быстрее происходит их реализация. Очень часто именно оперативность оказания логистических услуг привлекает потенциальных заказчиков.
Формирование подсистемы логистического сервиса
Организация логистического обслуживания зависит от подходов, лежащих в основе способов доставки продукции, и может иметь три основные формы:
1. Самообслуживание.
Когда каждый клиент организует транспортно-экспедиционное обслуживание самостоятельно, используя при этом собственные возможности (самообслуживание).
2. Централизованное обслуживание.
Когда комплексное логистическое обслуживание осуществляется поставщиком.
3. Специализированное обслуживание.
Когда логистическое обслуживание осуществляется специализированными транспортно-экспедиционными организациями.
Элементарной схемой логистического обслуживания является; один производитель (специализированный посредник) — один клиент. Однако данная схема имеет место лишь в отдельных случаях.
Сложные схемы реализации и поставок готовой продукции, когда транспортно-экспедиционные связи осуществляются одновременно с несколькими клиентами (потребителями). В такой ситуации структуры, осуществляющие сервисное логистическое обслуживание, должны решить две группы задач, которые образуют так называемый микро и макроуровень сервиса.
Микроуровень логистического сервиса — это организация, структура и качество обслуживания конкретных потребителей, а также оперативное управление логистической деятельностью й необходимыми для этого инфраструктурными элементами.
Алгоритм действий по формированию и регулированию подсистемы логистического сервиса:
1. Детализированная сегментация рынка логистических услуг с выделением особенностей потребления, требований по качеству, ассортименту и объемам.
2. Определение структуры основного (базового) комплекса продуцируемых логистических услуг и структуры дополнительных (вспомогательных) услуг, предлагаемых потребителям.
3. Установление приоритетов в основном и вспомогательном комплексах логистического сервиса. Определение условий и параметров их действия. Разработка проектов функциональной деятельности в нормальных, нестандартных и чрезвычайных ситуациях.
4. Оценка (и переоценка) качества продуцируемых услуг. Установление причинно-следственных связей между уровнем обслуживания и себестоимостью логистических услуг.
5. Унификация услуг и выработка основных критериев стандартов при локализации обслуживания по отдельным сегментам рынка.
6. Определение различных уровней сервиса в зависимости от требований и контингента потребителей.
7. Согласование структуры необходимых ресурсов и их сосредоточение на всех направлениях логистической деятельности в области сервиса.
8. Разработка мер по конкурентной защите и определение источников скрытых возможностей в случае реализации этих мер.
9. Формирование и совершенствование обратной связи с потребителями с целью адаптации продуцируемых услуг к желаниям потребителей.
10. Контроль и развитие связей подсистемы логистического сервиса с другими подсистемами логистической системы.
Статью подготовил категорийный менеджер по работе с ключевыми клиентами Умберг Эмиль Дмитриевич. 
