Нарушения прав потребителей происходят сплошь и рядом. Но если раньше обыватели обычно предпочитали "не высовываться" и молча отходили в сторонку, то сейчас ситуация иная.
Покупатель не хочет быть обманутым, требует должного уважительного отношения к себе. Но из-за отсутствия юридической грамотности, дела в этой сфере все еще хромают. К юристам покупатели не спешат обращаться, хотя юридическую консультацию можно получить и бесплатно.
Более того, многие организации готовы представлять интересы потребителей в суде бесплатно, потому как в дальнейшем такие расходы по решению суда им компенсируются виновной организацией.
Важно знать, что в случае, если обоснованную жалобу потребителя не удовлетворят до суда, для нарушителя это чревато обязательным штрафом в доход государства в размере 50% от взысканной потребителем суммы. Естественно, при такой перспективе к жалобам потребителей стали относиться намного внимательней, так что у Вас есть все шансы обойтись «малой кровью». Но для этого обратите внимание на следующие моменты.
Прежде чем предъявлять претензии, нужно четко знать свои права потребителя.
Покупатель имеет право на:
• качественный товар;
• безопасность товара;
• достоверную информацию о товаре;
• возмещение ущерба при ненадлежащем товаре или услуге.
Претензия должна быть составлена в двух экземплярах, один из которых должен остаться у вас. На Вашем экземпляре должна остаться отметка о принятии жалобы Продавцом (включая должность, ФИО, подпись принимающего жалобу лица. Если возможно, получите и входящий номер регистрации обращения).
В обращении-претензии должно быть точно указано наименование компании, продавца и юридический или фактический адрес (желательно указывать и наименование магазина или отдела). Если в открытом доступе этих данных нет, потребуйте такую информацию, продавец обязан предоставить. Очень часто информацию о продавце можно найти на специальных стендах в помещении магазина.
Указывайте свои данные полностью, с адресом (в том числе электронным для Вашего удобства) и телефоном, по которому всегда можно до Вас дозвониться.
Суть претензии выкладывайте понятно, четко и кратко.
Некачественный товар должен быть предоставлен для экспертизы, если таковая понадобится при рассмотрении обращения.
Укажите цель своей претензии: хотите вернуть деньги за товар, или поменять на другой качественный товар за ту же цену или с доплатой (если речь идет о более дорогом товаре), или же возместить часть стоимости товара или услуги (в том числе потраченные на самостоятельный ремонт и т.д.), или потребовать полностью и за счет продавца устранить недостатки.
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
Срок выполнения требований покупателя по претензии зависит от того какие конкретно требования выдвигает потребитель. Если речь идет о возврате денежных средств – 10 дней, если о замене товара, то тут надо учитывать, что аналогичного товара в данный момент у продавца может не быть в наличии, а это время на его доставку.
Если же продавец считает, что продал товар надлежащего качества, или именно потребитель виновен в его неисправности, то товар может быть отправлен на экспертизу в организацию, имеющую для этого лицензию.
Вы имеете право присутствовать при проведении такой экспертизы и давать свои комментарии. Если сомневаетесь в чистоплотности или профессионализме экспертной организации, с которой обычно сотрудничает продавец (и такое бывает), – сделайте экспертизу самостоятельно и уже с ней приходите с заявлением к продавцу.
В этом случае продавец ограничен сроками рассмотрения жалобы и обязан возместить расходы на проведение экспертизы, если она в пользу потребителя.
Дата подачи претензии продавцу, ФИО заявителя и его подпись ставятся внизу обращения.
Если невозможно приложить к документу подлинники договоров и чеков - сделайте ксерокопию и приложите ее к обращению. Отсутствие чеков не является отказом в принятии претензии, Вы можете ссылаться на свидетельские показания.
Казалось бы, чего проще: прийти и отдать продавцу свое обращение. Но на деле продавцы зачастую отказываются его принять. В этом случае простейшим вариантом будет отправка документа адресату заказным письмом с обязательным уведомлением о вручении.
Если же Вы решили подавать документ лично, возьмите с собой несколько свидетелей, поскольку документ, переданный при свидетелях, продавец вряд ли рискнет игнорировать.
Если же продавец и при свидетелях отказывается принимать жалобу или просит подойти в другое время или день, ссылаясь на отсутствие руководства или нужного менеджера, смело составляйте акт об отказе в приеме жалобы, с указанием свидетелей, времени и даты.
При дальнейшем разбирательстве, в том числе в суде, такой документ очень понадобится для защиты Ваших прав и применения к продавцу ответственности, предусмотренной Законом о защите прав потребителей.
Статью подготовил ведущий корпоративный юрист Шаталов Станислав Карлович. 
