Претензия – это предъявление требований, выраженное недовольством лица на некачественно оказанную услугу или на несоответствие качества (бракованного) проданного товара. В простом понимании, претензия - это жалоба, обоснованная на фактах, нарушающая права ее автора, поэтому, как бы не звучал заголовок (преамбула) документа, например: «Жалоба»; «Заявление»; «Письмо»; «Требование»; «Обращение» - во всех случаях, если в документе выражены элементы нарушенных прав и содержатся требования к каким-либо действиям на их устранение, здесь всегда подразумевается форма претензии.
В каких-то случаях требуется разрешение спорных моментов между сторонами до обращения в суд в порядке досудебного /претензионного или другого/ порядка урегулирования спора. Практика показывает, что претензионное производство дает возможность без лишних расходов на оплату госпошлины и со значительной экономией времени взыскать и ликвидировать дебиторскую задолженность, что благожелательно сказывается на повышении экономических показателях деятельности предпринимателя. Претензионный или иной досудебный порядок урегулирования спора - это одна из форм защиты гражданских прав, которая предполагает попытку урегулирования конфликта между кредитором и должником, продавцом и покупателем. Арбитражный процессуальный Кодекс РФ под досудебным понимает не только претензионный, но и иной порядок урегулирования споров, который предусмотрен может быть и договором. Под иным порядком следует понимать урегулирование спора таким способом, как путем направления писем, телеграмм, заявлений и другие процедуры, выраженные в документальном виде.
Обязательное досудебное урегулирование спора, в виде претензионного или иного досудебного порядка, закреплено в процессуальном законодательстве. «Обязательное» - обозначает невозможность, без направления претензии, подачи иска по спору, в котором досудебное направление претензии является обязательным, и влечет за собой возвращение заявления судьей, если: «не соблюден установленный федеральным законом для данной категории споров или предусмотренный договором сторон досудебный порядок урегулирования спора либо истец не представил документы, подтверждающие соблюдение досудебного порядка урегулирования спора с ответчиком, если это предусмотрено федеральным законом для данной категории споров или договором» (пп.1 п.1.ст. 135 ГК РФ).
Обязательный досудебный порядок урегулирования спора предусмотрен в следующих случаях:
1. Если он предусмотрен федеральным законом;
2. Если он предусмотрен договором (контрактом) между сторонами.
Если досудебный порядок не соблюден, то заявление будет считаться поданным с нарушением установленного правила и в будущем повлечет нежелательные последствия - возвращение искового заявления в гражданском процессе (пп. 1 п.1 ст.135 ГПК РФ) и оставление без движения в арбитражном (ст. 128 АПК РФ). Если после принятия заявления и возбуждения производства по делу невыполнение обязательного досудебного порядка выявляется, суд оставляет заявление без рассмотрения (абз.2 ст. 222 ГПК РФ и п.2 ст. 148 АПК РФ). Все эти нежелательные последствия дают возможность обратиться в суд повторно после выполнения требований о соблюдении досудебного порядка урегулирования спора.
Приведем некоторые примеры федеральных законов, в которых предусмотрен обязательный досудебный порядок урегулирования спора.
Претензии в обязательном порядке предъявляются к перевозчику. Эти положения закреплены в транспортных уставах и кодексах (ст. 797 ГК РФ, ст. 403 и ст. 405 КТМ РФ, ст.161 КВВТ РФ, п. 3 ст. 124 ВК РФ). Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации устанавливает, что до предъявления к перевозчику иска, связанного с осуществлением перевозок груза, к перевозчику обязательно предъявляется претензия (ст. 120 УЖТ РФ.
Претензия в обязательном порядке предъявляется пользователем связи оператору связи при неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств, при предоставлении услуг связи или выполнении работ в области связи (ФЗ „О связи“, ФЗ „О почтовой связи“).
Претензия в обязательном порядке предъявляется экспедитору, по спорам связанным с предпринимательской деятельностью клиента (ФЗ „О транспортно-экспедиционной деятельности“) Однако, этот же закон закрепляет право на подачу искового заявления минуя досудебное урегулирование, в случае предъявления иска при оказании экспедиционных услуг для личных, семейных, домашних и иных нужд.
И наконец, если обязательный досудебный порядок предусмотрен договором, то в нем чаще всего встречаются следующие фразы: „ Все разногласия между сторонами разрешаются путем переговоров“, «до обращения в суд заказчик обязан письменно уведомить исполнителя о характере претензии “ и т.п.
Вместе с указанием на согласие сторонами договора решить любой конфликт, вытекающий из договора, путем переговоров, договором может быть предусмотрен и срок подачи претензии, который сторона должным образом обязана соблюдать.
Цель предъявления претензии - это способ разрешения конфликтной ситуации, вытекающей из завершенной сделки (покупкой, продажей) некачественного товара или получением (оказанием) некачественной услуги, избегая обращения в суд.
В деловом обороте нашего времени, собственники бизнеса предпочитают получать именно претензии с требованиями потребителей, а не судебные извещения о подаче ими иска. Такой приоритет вполне объясним с точки зрения длящегося во времени судебного процесса, с учетом предстоящих судебных расходов на юристов, и иные издержи. К тому же, при признании судом исковых требований обоснованными, к сумме иска добавляются: государственная пошлина, расходы представителя истца, возмещение морального вреда и компенсация проведенной экспертизы и др. понесенные истцом расходы. Получив решение суда о взыскании «круглой» суммы, предприниматель – ответчик сожалеет, что не попытался уладить конфликт на стадии получения претензии. Вместе с признанием своей ошибки он получает и опыт, который дает ему в будущем четкую рекомендацию на самое серьезное и внимательное отношение к поступающим претензиям от своих клиентов.
Претензию может предъявить любое лицо (юридическое или физическое), которое считает, что купленный им товар, надлежащее исполнение договора или оказанная ему услуга не являются качественными.
Претензию следует предъявлять лицу, несущему ответственность по закону за действия организации, если продавец товара или поставщик услуг - юридическое лицо. Т.е., Вашу претензию должен получить не продавец в магазине, курьер или кассир, и не грузчик, доставивший воду на дом, и не официант ресторана, а генеральный директор организации (ООО, ОАО, ЗАО и т.п.) В случае если продавцом, поставщиком (провайдером) является Индивидуальный предприниматель, то соответственно, претензия должна быть составлена на его имя.
Юридическое лицо, независимо от организационно-правовой формы, имеет государственную регистрацию по месту нахождения - юридического адреса. Именно на юридический адрес организации необходимо направлять претензию. Уточнить юридический адрес можно обратившись в налоговую инспекцию, подав запрос на выписку из Единого государственного реестра юридических лиц (ЕГРЮЛ), а при споре с Индивидуальным предпринимателем - выписку из Единого государственного реестра индивидуальных предпринимателей (ЕГРИП). Очень часто организация, помимо юридического адреса имеет фактические адреса офисов, магазинов, филиалов. Но направлять документы на эти адреса не рекомендуется, поскольку ответчик в суде может заявить о неполучении Вашей претензии и суд согласиться с ненадлежащим способом отправки документов.
Претензия должна быть составлена в двух экземплярах (один ответчику, другой должен остаться у Вас на руках). К форме претензии не предъявляется никаких требований, и она создается в произвольной форме.
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
• кому и кем она предъявляется;
• основания для предъявления претензии;
• при каких обстоятельствах и кем был продан некачественный товар или оказана некачественная услуга;
• обоснованные требования к исправлению нарушенного Вами права;
• свои контактные данные для обратной связи;
• предупредительная информация о своих дальнейших действиях, в случае если претензия будет отклонена или проигнорирована.
К претензии следует приложить копии всех имеющихся по делу документов, подтверждающих Вашу связь с заявленными требованиями. Обязательно оставьте оригиналы документов у себя.
Более долгий по времени, но самый верный способ вручить претензию, это отправить претензию и прилагающиеся документы по почте, заказным письмом с уведомлением о вручении, с объявленной ценностью и описью вложения. Чек, подтверждающий оплату отправки заказного письма с уведомлением о вручении необходимо сохранить для предъявления в суде. Получив претензию именно таким способом, нарушитель Ваших прав трезво оценит серьезность намерений заявителя.
Для более скорой процедуры вручения достаточно прибыть по месту нахождения администрации организации и под роспись руководителя или секретаря заверить Вашу копию претензии. В этом случае, кроме подписи получившего, должны быть: расшифровка его подписи, дата, и, желательно, номер входящей корреспонденции.
Не рекомендуется вручать претензию в любом месте, даже если организация ведет там деятельность, и противопоказано вручать ее любому сотруднику организации. Во-первых, работники не соглашаются их подписывать, во избежание наказания за проявленную инициативу, хотя и покажут готовность передать куда следует. Во-вторых, ответчик опять-таки сошлется на отсутствие Вашей претензии, а на подпись в Вашем экземпляре разведет руками, сославшись на неизвестность ему фамилии или на отсутствие факта передачи документов от такого сотрудника, и вообще, последний не имеет таких полномочий. Если Вами выбран способ личного вручения через представителя организации, то заручитесь поддержкой двух свидетелей, которые после смогут дать свидетельские показания в суде.
Если по истечении разумного срока (примерно 30 дней) или срока, установленного законом или договором, претензия будет проигнорирована или на составленную и врученную претензию будет получен отрицательный ответ, то в этом случае следует обращаться в суд и разрешить спор в судебном порядке, дополняя исковые требования взысканием компенсаций, неустоек, упущенной выгоды, морального вреда и прочих издержек. При этом не имеет значения, был ли получен ответ на претензию или иной документ, а также факт истечения срока подачи претензии.
Срок претензии
Одним из важных шагов для успешного исхода в решении разногласий и проблем по договорным отношениям в коммерческой или любой другой деятельности, будет юридически грамотное составление претензии. Важно знать какие сроки рассмотрения претензии оппонентом предусмотрены законодательством РФ. Соблюдение или нарушение этих сроков будет являться основанием определяющем дальнейшее развитие договорных отношений.
Претензионными сроками считаются дни, данные на исправление нарушения, после выставления требований о ненадлежащем исполнении договора в письменном виде. Сроки будут зависеть от вида правоотношений и претензионного процесса в целом.
В законе нет четкого требования, определяющего срок подачи и рассмотрения претензии. Все будет зависеть от материальной отрасли права, так как в каждой из них выставление претензий зависит от регламента, составленного законодателями для данной отрасли. Часто в договора вносят пункт, который регулирует в какие сроки нужно подавать и рассматривать претензионный требования.
Все же в законодательстве есть правовые отношения, у которых установлены четкие сроки для рассмотрения претензий:
• услуги грузоперевозок – 30 дней. Данный срок прописан в статье 797 ГК РФ «Претензии и иски по перевозкам грузов». Строки выставления требований осуществляются в порядке, предусмотренном соответствующим транспортным уставом или кодексом;
• услуги связи – от 5 до 60 дней. Здесь все будет зависит от вида услуги (Федеральный закон «О связи» N 126-ФЗ, пункт 5 статья 55), строки предъявления претензии будут в пределах от 1 до 6 месяцев;
• возврат и обмен товара – 14 дней, день покупки не считается (Закон РФ N 2300-1 «О защите прав потребителей», часть 1 статья 25 – далее ЗЗПП №2300-1).
По закону ЗЗПП №2300-1, претензия должна быть рассмотрена в следующие сроки:
• обмен покупки – 7 дней;
• расторгнуть договорные обязательства и произвести возврат средств – 10 дней;
• исправить найденные недостатки – 45 дней.
Если получен отказ в удовлетворении выставленных требований или сроки данные на ответ были пропущены, то потребитель имеет законное право подать исковое заявление в суд.
В основном срок рассмотрения претензии указан в тексте договора или самого претензионного документа. Помимо этого, законом предусмотрены регламентированные требования к срокам досудебного решения спора. В соответствии с ГК РФ Статья 452. «Порядок изменения и расторжения договора» где в пункте 2 указано, что письменное обращение, в котором присутствуют требования о пересмотре условий договора или его аннулирование, должно обжаловаться в суде лишь после истечения претензионных сроков. Если они не прописаны в тексте самой претензии или договора, то по закону, на рассмотрение отводиться 30 дней для дачи ответа.
В законе нет четкого описания правил оформления претензий, и данный документ может быть составлен в свободной форме.
Она составляется в письменном виде и должна иметь следующую структуру:
1. Реквизиты заявителя.
2. Реквизиты получателя.
3. Наименование документа (претензия).
4. Текст претензии (вводная, описательная и резолютивная части).
5. Подпись заявителя требований (для юридических лиц нужно поставить печать) и дата составления претензии.
Текст претензии должен содержать в себе описание сложившейся ситуации, причины и порядок решения предъявляемых требований, а также сроки в которые получатель должен рассмотреть данный документ, если они не предусмотрены законом или пунктом договора.
Дополнительно рекомендуется прикрепить все сопутствующие копии документов, доказывающих вашу позицию в сложившейся ситуации.
Правовые нормы, регулирующие некоторые правоотношения, схожие по своим условиям с претензионным процессом. Это виды обращений, составленные в письменной форме при разрешении преддоговорных споров.
Данные оферты регулируются ст.445 ГК РФ, где указано что направленное обращение должно быть рассмотрено в 30-дневный срок, и по нему должно быть вынесено решение о заключении договора, либо отказе в его заключении. При чем получатель обращения может внести изменение условий в договор, прикрепив протокол разногласий. Обращавшаяся сторона имеет право либо согласиться с новыми условиями или в течении 30 дней обратиться с исковым заявлением с соответствующую судебную инстанция для рассмотрения спора.
Если за руководство брать практику некоторых правовых ситуаций, то сроки рассмотрения выставленных требований, должны определяться в соответствии с условиями договора или иного документа регулирующего обязательства между физическими или юридическими лицами. Например, статья 483 ГК РФ, устанавливает положения, при которых потребителю нужно оповестить продавца о том, что последний недобросовестно выполнил условия договорных отношений, относящихся к ассортименту, характеристикам, размерам и укомплектованности товара.
Потребителю, купившему товар, нужно известить продавца о выявленных нарушениях, в срок указанный в соответствующем документе (договор, статья закона, и т.д.), если информации об этом нет, то потребитель должен подать свою претензию в разумные сроки после выявления нарушений условий договора.
При установлении сроков в договорах или письменных обращениях нужно руководствоваться принципами разумности и справедливости, ведь нужно понимать, что стороне, которая обязана дать ответ по существу направленной претензии в ее адрес необходимо время на ее разбор, а также учтите сроки почтовой доставки. Поэтому вернее всего будет заглянуть в российское законодательство и увидеть, что оптимальным сроком будет служить период в 30 дней.
Важно помнить, что требования бухучета, не позволяют превышать тридцатидневный срок, для учета результатов претензионной работы.
Ответ на претензию
Даже если с точки зрения адресата, претензия не имеет под собой никаких оснований, ответить на нее необходимо, поскольку таким образом можно показать свое неравнодушие к высказанной проблеме, а также желание сохранить хорошие отношения и продолжать дальнейшее сотрудничество.
Кроме того, ответ, при дальнейшем развитии конфликта, может стать важным доказательством в суде.
В разных организациях этим занимаются разные сотрудники. Чаще всего это юристы или секретари, взаимодействующие со всеми отделами компании. Иногда составление подобных писем возложено на руководителей ответственных подразделений или же рядовых сотрудников. При этом не следует забывать о том, что чем выше должность автора ответа, тем более убедительным будет его содержание для второй стороны.
Основное содержание ответа на претензию в каждом случае строго индивидуально. Однако, есть некоторые требования, которые следует соблюдать в любом таком письме. Во первых, сама форма – ответ лучше писать на фирменном бланке предприятия, это лишний раз докажет серьезность отношения к вопросу и уважение к партнеру. Но если фирменный бланк на предприятии отсутствует, ответ можно оформить и на обычном листе стандартного А4 формата. В обоих случаях важно указать, кому именно направляется письмо, а также его автора.
Письмо обязательно должно быть датировано и вот здесь медлить не надо, т.к. срок ответа на претензию установлен законом: от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма (в зависимости от конкретной ситуации).
Ответ необходимо обязательно подписать, предпочтительно, руководителем предприятия – это покажет заинтересованной стороне, что директор в курсе проблемы и также имеет желание ее разрешить, но если организация крупная, имеющая множество структурных подразделений, то заверить ответ может начальник того отдела, в компетенцию которого входит решение данных задач.
Оттиск печати ставить необязательно, поскольку предприятия и организации имеют полное право исключить из своей деятельности применение печатей и штампов. А вот зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации ответ на претензию необходимо, поскольку он все же относится к официальному документообороту между двумя сторонами.
В ответе на высказанные требования, соглашаться с ними совсем необязательно. Можно отправить вежливый отказ на претензию или согласится с ней частично. Единственное, о чем следует помнить всегда – любой ответ должен быть в рамках закона, поскольку автор претензии может воспользоваться этим документом, как доказательством в суде. Так что и формулировки надо подбирать крайне аккуратно, с применением, по возможности, ссылок на документы, законодательные акты и нормативы.
Поскольку унифицированной формы ответа на претензию не существует, при их написании следует придерживаться правил и норм делопроизводства.
Часть первая:
• В «шапке» ответа на претензию нужно указать отправителя, а именно: полное название организации, ее фактический адрес, ИНН, КПП (последние два параметра можно взять из учредительной документации фирмы).
• Далее следует внести данные об адресате: если письмо отправляется конкретному лицу, то его должность, фамилию, имя, отчество (последние два — в виде инициалов), опять же полное наименование компании, фактический адрес.
• Затем надо пронумеровать документ в соответствии с внутренним документооборотом предприятия и поставить дату его составления.
Вторая часть документа является основной: в ней нужно максимально корректно, составить подробный и аргументированный ответ:
• Здесь следует обязательно указать точную дату получения претензии, коротко обозначить ее суть и при наличии финансовых требований, вписать сумму (цифрами и прописью). Если есть документ, в рамках которого действует отправитель претензии (например, договор) – нужно указать его номер и дату подписания.
• Потом пишется собственно ответ — при его составлении следует руководствоваться пунктами договора, законодательными нормами и правилами (и обязательно указывать на них ссылки). Если претензия состояла из нескольких пунктов, отвечать нужно также – отдельными пунктами.
• После написания ответа необходимо подвести резюме, то есть емко, в одном-двух предложениях высказать мысль о том, что претензия принимается полностью, частично, или вовсе отклоняется.
• В завершение ответ на претензию должен подписать ответственный сотрудник предприятия с обязательной расшифровкой подписи.
Досудебная претензия
С целью регламентации процесса досудебного спора введены требования по направлению контрагенту (стороне дела, исполнителю, продавцу) претензии, которую последний будет обязан рассмотреть и либо удовлетворить требования претензии, либо отказать в них. При любом решении обязательным является письменный ответ на претензию.
Если все требования будут удовлетворены, то претензия не перейдет в ранг процессуальных документов, необходимых для гражданского судопроизводства.
Досудебным разбирательством претензия становится только в случае неудовлетворения ее требований. Тогда копия претензии и ответ на нее ложатся в основу судебного иска.
Форма, стиль, структура претензии не имеют правовой регламентации. Поскольку юристам свойственно все усложнять, они обычно составляют претензию, руководствуясь требованиями закона к договорам. Испуганные не юристы, ознакомившись с образцами претензий в Интернете, бегут к адвокатам, поняв, что с таким текстом им самостоятельно не справиться.
В итоге не юристы платят адвокатам большие деньги и получают тексты претензий, оформленные на уровне международных договоров.
Это совершенно пустая трата денег. Претензия должна содержать в обязательном порядке лишь минимум реквизитов, который свойственен, например, заявлениям в ЖЭК. К ним относятся «шапка», то есть реквизиты автора претензии и того, кому она направлена, причина направления претензии, дата ее составления, подпись, перечень прилагаемых документов и упоминание о том, что претензия является досудебной.
В остальном претензия может быть как печатной, так и написанной от руки, грамотной или содержащей грамматические ошибки, написанной безэмоционально или со смайликами.
Выше уже было сказано, что досудебный порядок рассмотрения споров может быть регламентирован как законодательно, так и в результате договоренностей между контрагентами.
При этом закон не запрещает подавать претензию при любом споре, даже по поводу натянутых отношений с соседями. В любом случае претензия станет весомым доказательством в судебном разбирательстве.
Таким образом, назначение претензии как юридического документа состоит в фиксировании факта нарушения прав автора претензии. Одновременно претензия фиксирует и время обращения за восстановлением нарушенного права. То есть предъявление письменной претензии приостанавливает течение сроков давности. Это очень важно при ограниченном сроке обжалования. Например, возврат недоброкачественного товара возможен в течение 14 дней с момента покупки. Если покупатель направит в течение этого срока претензию продавцу, то со дня ее подачи 14-дневный срок останавливается и остается действующим на весь период рассмотрения спора.
В данном случае название говорит само за себя. Досудебная претензия – это то, что предваряет судебный иск. Посредством претензии претензионист заявляет контрагенту о намерении защитить свои права через суд, но при этом предоставляет контрагенту возможность исправить положение добровольно.
Досудебная претензия, как и любой документ, имеет обязательные реквизиты. К ним относятся:
1. «Шапка», или данные сторон, которые вписываются в верхний правый угол листа. Кому – наименование лица или органа, которому направляется претензия, его юридический или физический адрес. От кого – наименование (или ФИО) претензиониста, его адрес и номер телефона.
2. Под «шапкой» по центру листа большими буквами пишется наименование документа. В нашем случае это «претензия».
3. Описательная часть начинается после «претензии». В нее входят все данные, свидетельствующие о нарушении прав автора претензии. То есть описательная часть должна включать в себя все, что связано с приобретением товара или услуги – дату приобретения, номер и дату договора, стороны договора, историю поломок, историю ремонтов и т.д.
4. Описательная часть должна содержать перечень обязательств контрагента, которые он не исполнил. Например, «Ваша компания по контракту обязана поставлять мне тепло в объеме 1000 гкал, однако замеры показали, что вы поставляете только 500 гкал, о чем имеется акт экспертизы».
5. Резолютивная часть, то есть перечисление того, что требует автор претензии. Резолютивная часть располагается после описательной и начинается со слов «прошу» или «требую», расположенных по центру листа. Вы можете просить расторжения договора, возврата некачественного товара, возмещения причиненных убытков или исполнения обязательств по поставке нужного объема тепла.
6. Дата – очень важный компонент претензии, фиксирующий момент вашего обращения и приостанавливающий все сроки давности.
7. Подпись.
8. Перечень прилагаемых документов. Если вы подкрепляете претензию документальными подтверждениями вашего нарушенного права, то обязательно перечислите их в списке в нижнем левом углу листа. К документам могут относиться акты экспертиз, акты дефектовок, фотографии, ксерокопии договора и т.д. Никаких ограничений по количеству предоставляемых документов не имеется.
Обязательно последними словами претензии, перед датой и подписью, должны быть «Данная претензия носит характер досудебной, то есть является способом досудебного рассмотрения спора».
Общий срок рассмотрения заявлений определен законодательством в 30 дней. Если по истечении этого срока ответ не будет получен или не будут исполнены ваши требования, то можно обращаться в суд. Вовсе не обязательно добиваться ответа от контрагента. Суд интересует не его ответ, а то, что вы вовремя подали претензию.
Поскольку именно факт своевременной подачи претензии имеет для суда решающее значение, следуйте нескольким простым правилам:
1. Храните доказательства того, что вы вовремя подали претензию.
2. Если вы лично относите претензию своему контрагенту, то относите ее в двух экземплярах. Пусть на втором экземпляре контрагент поставит штамп о приеме и распишется, что получил претензию.
3. Если вы отправляете досудебную претензию по почте, то храните квитанцию об отправке и обязательно приложите к конверту перечень прилагаемых документов. Почта заверит тот факт, что вы отправили контрагенту не пустой конверт или не приглашение на свадьбу. Обязательно отправляйте претензию заказным письмом с уведомлением о вручении.
4. Если вы отправляете претензию в электронной форме, то не удалите случайно письмо из почтового ящика.
Помните, что юридически подкованный контрагент ухватится за любую возможность доказать, что никаких претензий от вас не поступало.
Многие Интернет-пособия советуют указывать в претензии срок, в который контрагент обязан дать ответ. Не усложняйте себе жизнь. Вовремя ответить – это его проблемы, а не ваши. Тем более что сроки рассмотрения варьируются в зависимости от того, кому вы направляете претензию.
Претензия на товар
Причины высказывания недовольства за приобретённую вещь:
• Не соответствует требованиям, зафиксированным нормативными документами;
• Не отвечает условиям договора (чек является договором купли-продажи);
• Невозможно корректно использовать по назначению, имеет заводской брак, физическое повреждение, появившееся до момента покупки;
• Не соответствует заявленным на неё характеристикам, описанию, имеет не все заявленные функции;
• Имеет явные визуальные признаки недоброкачественности;
• Не имеет сертификатов качества и безопасности, документов производителя, поставщика, данных о сертификации, если она обязательна для конкретной группы позиций;
• Не имеет срока годности или он на момент продажи истёк;
• Без маркировки со сведениями, которые предусмотрены законом.
Товар ненадлежащего качества возвращён в магазин может быть путём передачи претензии (образец далее в статье) в течение первых 14 дней после покупки, по факту гарантийного срока или в течение двух лет, если продавец не выдал гарантию на вещь, для которой она предусмотрена.
Используя любой образец претензии, вы должны быть готовы к тому, что продавец имеет право отправить вещь на экспертизу, чтобы проверить качество товара и выявить причину возникновения недостатков, если при визуальном осмотре она не видна.
Если грамотно составить претензию на имеющийся у вас некачественный товар, это в большинстве случаев позволяет урегулировать ситуацию без таких мер, как обращение в суд с иском на продавца.
Можно самостоятельно оформить претензионное заявление в надлежащем порядке, но важно учесть и ключевые требования к данному документу:
• Пишется заявление на чистом белом листе формата А4;
• Допускается написание от руки или подача заявления в напечатанном виде;
• В шапке пишут полные данные продавце, а также сведения о заявителе;
• К названию документа приписывается краткое содержание обращения, по типовой форме «Претензия на некачественный товар», образец которой есть в статье ниже;
• Текст документа необходимо оформить, как стандартное деловое письмо – описать ситуацию в хронологической последовательности, без двусмысленности, угроз, оскорблений, ненормативной лексики и непонятных сокращений;
• Все факту, которые вы приводите, а также требования должны быть подтверждены соответствующими законодательными актами и документами, которые вы подготовите до того, как написать претензию на некачественный товар, используя образец;
• Перечень прилагаемых бумаг, дата и подпись к конце документа обязательны.
В тексте претензии следует описать, какие именно недостатки были выявлены, когда и при каких обстоятельствах. Если вы не уверены в том, как правильно составить претензионное письмо, даже глядя на образец, лучше сразу проконсультироваться у профильного юриста. Вы также можете предварительно проверить некачественный товар в сервисном центре, прилагая к заявлению полученный акт с результатами осмотра.
Заявление составляется в двух экземплярах – один вы отдаёте администрации магазина (продавцу), а второй оставляете у себя, попросив поставить на нём в магазине отметку о том, что жалоба была принята. Этот второй экземпляр пригодится вам, если спор придётся решать в судебном порядке.
Перед тем, как составить претензию на некачественный товар, используя один из приведённых в статье образцов, необходимо подготовить документы, которые будут приложены к данному заявлению.
Претензию продавцу некачественного товара, написанную по данному ниже образцу, можно подать лично, явившись в тот же магазин, где была совершена покупка. Это должен быть магазин по тому же адресу, где был куплен товар, даже если речь идёт о торговой сети и аналогичных магазинов в городе несколько. Претензионное письмо вручается лично уполномоченному лицу, которым может выступать администратор магазина или юрист юридического лица (владельца). Лично руководителю вы документ вряд ли подадите, по закону он не обязан заниматься приёмом жалоб, для этого в штате имеются уполномоченные сотрудники.
При личной подаче жалобы проследите за тем, чтобы на вашем втором экземпляре поставили отметку о том, что заявление принято. Обязательно должна быть подпись сотрудника, принявшего заявление, его фамилия, имя, отчество полностью и должность, дата принятия, а также печать магазина.
Допускается отправка претензионного письма Почтой России или курьерской службой под подпись получателя. В любом случае у вас на руках должно остаться документальное подтверждение того, что претензия была направлена, о чём она была, что прилагалось вместе с ней.
Срок дачи ответ на претензионное письмо зависит от излагаемых требований:
• Обмен на аналогичное приобретение – 7 дней;
• Обмен на исправный аналог модели, если в наличии её нет и нужно ждать доставку из другого города – 20 дней;
• Получение денег назад – 10 дней;
• Ремонт бесплатно – не более 45 дней.
На практике бывают случаи, когда претензия написана по образцу правильно, подготовлены все необходимые документы, соблюдены сроки обращения, но продавец отказывается принимать заявление на некачественный товар. При этом нельзя обратиться с жалобой в вышестоящие структуры, если перед этим вы не обратились к продавцу, о чём у вас должно быть документальное подтверждение.
Наилучший выход из данной ситуации – отправить претензионное заказное письмо почтой, с описью всех вложений и обратным уведомлением о получении. Имея на руках экземпляр претензии, обратное уведомление, квитанцию об отправке в дальнейшем можно обратиться в суд.
В случае, когда поданная и принятая продавцом претензия о качестве приобретённого у него товара была удовлетворена не полностью или не удовлетворена вовсе, используя тот же образец можно подать жалобу в:
• Роспотребнадзор или иной территориальный орган по защите прав потребителей – но в данном случае в компетенции этих структур лишь проверка факта правонарушения и привлечение ответчика к административной ответственности, имущественные споры они не решают;
• Суд – здесь можно требовать не только выполнения законных обязательств ответчиком и привлечения его к ответственности, но также денежной компенсации за нанесённый материальный, моральный ущерб, оплату юридических услуг, судебных издержек и прочих расходов истца. В компетенции суда также проведение независимой экспертизы некачественного товара для выявления виновной стороны.
Денежные претензии
Чтобы документ рассмотрели, он должен быть составлен в соответствии с установленными нормами. Важно отразить в бумаге обязательные сведения. Самостоятельно составить документ может быть проблематично. Поэтому эксперты советуют скачать образец претензии на возврат денежных средств.
Закон обязывает оформлять претензию на возврат денежных средств в рамках предсудебного разрешения спора. При этом особых требований к содержанию документа не предъявляется.
Однако важно соблюдать следующие нормы при оформлении претензии на возврат денежных средств:
• излагать требования четко и лаконично;
• не допускать возникновение грамматических ошибок;
• придерживаться делового стиля.
Разбираясь, как написать претензию на возврат денег, гражданин выяснит, что она оформляется на стандартном листе формата А4. Допустимо использование машинописного или рукописного текста. Предъявление устной претензии не считается выполнением норм досудебного урегулирования. Дополнительно эксперты советуют соблюдать структуру оформления заявления. Она должна соответствовать нормам, на основании которых составляют иски. Правила закреплены в ГПК РФ.
Требования следующие:
• Изначально оформляется шапка претензии на возврат денежных средств. Она располагается в правой верхней части листа. Здесь указывается полное название организации, в адрес которой выдвигается претензия. Важно отразить организационно-правовую форму компании, указать ее юридический адрес.
• Ниже фиксируются сведения о лице, возглавляющем учреждение. Это может быть управляющий, гендиректор, председатель правления. Если гражданин не знает должность лица, достаточно указать “руководитель”.
• Далее предстоит отразить сведения о гражданине, направляющем претензию. В обязательном порядке фиксируется ФИО, место проживания, а также данные для оперативной связи. Это может быть электронная почта или номер телефона.
• Указывается название претензии. Оно размещается посередине листа.
• Фиксируется суть предъявляемых требований. Важно указать дату совершения покупки, внесенную сумму денежных средств, наличие накладной и чека.
• Указываются причины, в связи с которыми появилась необходимость в возврате товара и получении денежных средств.
• В претензию на возврат денежных средств вписываются нормативно-правовые акты, позволяющие заявителю выдвинуть претензию. Важно ссылаться на конкретные нормы.
• Отражаются выдвигаемые требования. Важно отразить время, в течение которого представитель учреждения должен дать ответ на претензию. Необходимо действовать в соответствии с нормами действующего законодательства. Так, в законе о защите прав потребителей говорится, что госорганы и структуры обязаны отвечать в течение 30 дней. Для частных лиц срок сокращается до 10 суток.
• Указывается желаемая форма ответа на претензию. Заявитель может попросить организацию сообщить о принятом решении по электронной почте или в классическом письме.
• Фиксируется список документации, прилагаемой к заявлению. Бумаги должны обосновывать направленную претензию. В качестве приложений может выступать чек, договор купли-продажи, акт осмотра, акт приёма-передачи, заключение экспертизы.
• Прописывается дата составления претензии, подпись заявителя, а также его фамилия и инициалы.
Допустимо обращение в уполномоченный орган с претензией через представителя. В этом случае прилагается документ, удостоверяющий полномочия.
Если гражданин хочет направить претензионное письмо о возврате денежных средств, он должен помнить о ряде особенностей. Так, заявку необходимо правильно составить в 2 экземплярах. Они должны быть идентичны между собой. Первый предоставляется адресату. На втором представитель организации должен поставить роспись. Документы остаются у потребителя. В обязательном порядке должна быть проставлена дата получения. Принявший претензию продавец обязан указать свою фамилию и расписаться. Желательно наличие штампа.
На практике представитель организации может отказаться принимать заявку и возвращать деньги за товар. В этом случае необходимо отправить претензию почтой перед тем, как написать исковое заявление. Предстоит оформить заказное письмо с описью вложений и уведомлением о вручении.
Когда претензия получена, начинает исчисляться срок, который предоставлен на ответ. Он стартует на следующий день после вручения. Если документ предоставлялся по почте, срок исчисляется со следующих суток после даты вручения письма.
Сегодня претензия довольно часто применяется в правовых отношениях. Причём авторами документа могут быть юридические и физические лица. Если между партнёрами устоялись деловые связи, достаточно предоставить соответствующий документ в электронной форме. Нужно, чтобы подобный способ взаимосвязи был оговорен в соглашениях. Если дело дойдет до суда, подобного будет достаточно.
Однако обычные граждане обращаются в письменном виде. Причём бланк документа направляется официально. Для этого нужно вручить бумагу лично. Документ предоставляется лицу, уполномоченному на приём входящей корреспонденции. Если получатель находится далеко, претензию направляют почтой. Рекомендуется делать опись вложенных документов. Второй экземпляр, дополненный квитанциями об отправлении и копией описи вложений с отметками почтового работника, будет выступать в качестве доказательства соблюдения досудебного порядка.
Период, в течение которого необходимо выполнить претензии потребителя, может существенно меняться. Всё зависит от того, в адрес кого направляется документация.
Если соответствующие требования выдвинуты в адрес муниципальных и государственных структур, ответ должны дать в течение 1 месяца. Когда лицо взаимодействует с частной организацией или ИП, ответ предоставляется в течение 10 суток.
Важно учитывать время, которое займёт почтовый пересыл. Срок сдвинется ещё на 2 недели. Ситуация меняется, когда происходит личное вручение претензии получателю. Срок начинается со второго дня после получения. Письмо можно отслеживать при помощи трек-номера через официальный сайт «Почты России».
Получатель имеет право поступить следующим образом:
• проигнорировать полученный документ, не предоставив никакого ответа;
• удовлетворить выдвинутые требования в полном объеме;
• признать требования заявителя частично и предложить варианты для дальнейшего разрешения спора;
• сообщить, что требования необоснованны, и отказать в их удовлетворении;
• попросить заявителя уточнить выдвигаемые требования.
Последний ответ может использоваться для затягивания сроков разрешения спора. Дальнейшие действия напрямую зависят от полученного ответа. Заявитель может написать повторную претензию. Закон не ограничивает их количество. Альтернативой является обращение в суд. Отклонение требований уже выступает поводом для составления иска.
Если компания отказывается удовлетворить претензию, заявитель имеет право подать исковое заявление. Заявка должна быть составлена юридически грамотно. Необходимо обосновать требования. Лучше обратиться за помощью к специалистам. Требования, предъявляемые к исковому заявлению, отражены в ГПК РФ.
Документ должен содержать следующие данные:
• Название инстанции, в которую подается исковое заявление, а также адрес её местонахождения.
• Личные данные заявителя и информация для оперативной связи. Если исковое заявление представляет доверенное лицо, важно отразить сведения и о нём.
• Данные об ответчике. Фиксируется организационно-правовая форма компании и её юридический адрес. Когда в роли ответчика выступает ИП, предстоит указать его ФИО, место проживания и иные данные, позволяющие идентифицировать гражданина.
• Сведения о третьих лицах, привлекаемых к разбирательству. Нередко в подобной роли выступает Роспотребнадзор.
• Исковые требования. Цена всегда выражается в национальной валюте.
• Название искового документа. Оно пишется посередине листа.
• Основная суть обращения. Данные излагаются с новой строки. Необходимо дополнять сведения, содержащиеся в исковом заявлении, ссылками на нормы действующего законодательства.
• Подтверждение факта порядка урегулирования спора. Важно отразить, как ответчик отреагировал на предъявление претензии.
• Ссылки на нормы действующего законодательства, позволяющие обратиться в уполномоченный орган с исковым заявлением.
• Выдвигаемые требования и прилагаемые документы.
• Дата составления иска, подпись заявителя, его фамилия и инициалы.
Если права заявителя представляет доверенное лицо, важно дополнить заявку копией нотариально заверенной доверенности.
Изначально необходимо определить, какому суду подсудна сложившаяся ситуация. Процедуру осуществляет истец. Если произошло обращение не в ту инстанцию, документы вернут. Если цена исковых требований не превышает 50000 руб., необходимо обращаться в мировой суд. Когда стоимость выше, допустима подача бумаг в городской или районный суд. Важно учитывать и признак территориальности. По общему правилу исковое заявление направляется в учреждения, расположенные по месту нахождения или жительства ответчика. Однако правило не действует, если происходит защита прав потребителя. В этой ситуации допустима подача бумаг по месту жительства истца.
Если выдвинута финансовая претензия, во внимание принимается её сумма. Когда разбирательство осуществляется в соответствии с нормами закона о защите прав потребителей, потребность во внесении денежных средств отсутствует, если цена иска не превышает 1 млн. руб. Однако на практике может присутствовать сразу несколько требований. За каждый из них госпошлина оплачивается отдельно. Её размер зафиксирован в налоговом кодексе РФ.
Получив исковое заявление, судья проверяет, соответствуют ли документы требованиям ГПК РФ. Затем будет изучено, была ли оплачена госпошлина, если отсутствуют основания для льготного рассмотрения. После этого назначается дата предварительного заседания. Истца и ответчика уведомят. Для этого будут направлены повестки. При этом второй стороне она предоставляется с прилагаемыми документами. Если в разбирательстве фигурирует третье лицо, оно получит копию заявки.
Суть претензии
Независимо от того, планируете вы обменять товар ненадлежащего качества или хотите получить уплаченные за него денежные средства, заявить об этом продавцу необходимо только с помощью претензии. Единственным исключением из этого правила является ситуация, в которой продавец немедленно удовлетворяет заявленное вами требование. В остальных случаях, если вопрос не может быть решен сразу же после вашего обращения, — лучше предъявить продавцу письменную претензию.
Основное требование (уменьшение стоимости товара, обмен или возврат) + убытки (т.е. расходы, которые вы понесли или должны будете понести для восстановления нарушенного права) + компенсация морального вреда. В зависимости от характера нарушенных прав и формируется текст претензии.
К примеру, если вы приобрели в магазине продукт питания и он оказался ненадлежащего качества, а на упаковке отсутствует информация о сроке годности, изготовителе и т.п., то претензия может содержать следующие требования:
1. Возвратить уплаченную сумму за некачественный продукт.
2. Возместить убытки в сумме, равной цене приобретенного вместо этого продукта в круглосуточном магазине.
3. Выплатить компенсацию морального вреда за понесенные душевные и нравственные страдания, которые выразились в том, что вы не смогли поужинать в определенное время, кроме того, вам пришлось снова идти в магазин, который находится далеко от вашего дома и т.п.
Если же нанесен вред здоровью, то в требование будет включено лечение, вызов врача и т.п.
Кроме того, при определении требования к продавцу (изготовителю) необходимо учитывать, следующие особенности:
1. Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара, признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом или нет. Например, если был приобретен алкогольный напиток одним покупателем, а впоследствии из-за его ненадлежащего качества отравился другой человек, то пострадавший будет вправе предъявить претензии продавцу или изготовителю алкогольного напитка, несмотря на то, что он сам не приобретал указанный товар.
2. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя, подлежит возмещению, если вред причинен в течение установленного срока годности товара.
В связи с указанной особенностью необходимо разграничивать нарушение ваших прав при приобретении потребляемого товара ненадлежащего качества, но в пределах срока годности, и продажу товара по истечении срока годности. В первом случае вы вправе предъявить требование продавцу или изготовителю при условии, что товар был вами приобретен и (или) использован в течение срока годности, установленного изготовителем, но при этом товар не отвечает установленным Законом требованиям — является некачественным или небезопасным или отсутствует необходимая информация. При этом вам необходимо немедленно заявить свои претензии, поскольку, если пройдет время и истечет срок годности, а кассовый чек отсутствует, то вам будет очень сложно доказать то, что товар приобретался и (или) использовался в течение срока годности.
Так, например, вы приобрели пакет молока, срок годности — 14 дней со дня изготовления. Когда до истечения срока годности осталось пять дней, при открытии пакета обнаружилось, что молоко ненадлежащего качества. В данном случае, конечно, вряд ли сохранился кассовый чек, поэтому необходимо заявить претензию до истечения срока годности, чтобы не пришлось дополнительно доказывать, что недостаток товара был обнаружен именно в период срока годности.
Но при этом законодателем прямо предусматривается, что если на товар в соответствии с Законом должен быть установлен срок годности, но он не установлен, либо потребителю не была предоставлена полная и достоверная информация о сроке годности, либо потребитель не был проинформирован о необходимых действиях по истечении срока годности и возможных последствиях при невыполнении указанных действий, либо товар по истечении этих сроков представляет опасность для жизни и здоровья, вред подлежит возмещению независимо от времени его причинения.
В случае, если вам был продан товар по истечении срока годности, то предъявлять претензию можно будет только продавцу, поскольку осуществлял реализацию товара с истекшим сроком годности именно он, и, заявляя претензию, необходимо ссылаться именно на приобретение товара по истечении срока годности, так как это является самостоятельным нарушением прав потребителя.
Единственным случаем освобождения изготовителя или продавца от ответственности являются случаи, при которых изготовитель или продавец докажет, что вред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара. Но при этом, обратите внимание, обязанность доказывать нарушение потребителем каких-либо правил возложена на продавца (изготовителя).
После того как вы сформулировали свое требование, необходимо определить, кому именно оно будет предъявлено. В соответствии с пунктом 2 статьи 18 Закона РФ О защите прав потребителей выбранное вами требование может быть предъявлено по вашему выбору продавцу, либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, либо изготовителю.
При этом необходимо учитывать, что товар, в котором выявлено ненадлежащее качество, должен быть сохранен до момента удовлетворения ваших требований, а хранить уже испорченный потребляемый товар достаточно трудно, поэтому в данном случае выбор должен быть сориентирован на более быстрое разрешение вопроса. В связи с этим предъявление претензий изготовителю актуально, если его месторасположение допускает возможность его быстрого уведомления. В противном случае все же имеет смысл предъявлять требования к продавцу. Кроме того, в соответствии с Законом отдельные функции, в том числе связанные с приемом претензий от потребителей, могут передаваться уполномоченным организациям.
Согласно Закону РФ "О защите прав потребителей" уполномоченная изготовителем (продавцом) организация или уполномоченный изготовителем (продавцом) индивидуальный предприниматель — это организация, осуществляющая определенную деятельность, или организация, созданная на территории Российской Федерации изготовителем (продавцом), в том числе иностранным изготовителем (иностранным продавцом), выполняющая определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом) и уполномоченная им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества, либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный на территории Российской Федерации, выполняющий определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом), в том числе с иностранным изготовителем (иностранным продавцом), и уполномоченный им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества.
Претензия поставщику
Претензия поставщику товара – это письменное требование покупателя устранить выявленные нарушения поставки.
При неисполнении договора поставки поставщиком - сразу отправляйте претензию. Не тратьте время на устные переговоры. Разрешение спора займет 3-4 месяца и любое промедление только увеличит этот срок. Вести устные переговоры лучше после отправки претензии.
Претензия поставщику товара направляется в следующих случаях:
• Непоставка товара ;
• Недопоставка товара;
• Поставка некачественного товара;
• Поставка товара, не соответствующего спецификации;
• Просрочка поставки товара;
• Нарушение условий о комплектности, таре, ассортименте, и т.д.
Согласно ч.5 ст.4 Арбитражного процессуального кодекса РФ стороны спора обязаны соблюсти досудебный порядок разрешения спора. Сторона, чье право нарушено обязана направить нарушителю на юридический адрес письменную претензию.
Ответчику дается 30 календарных дней для добровольного удовлетворения претензии. Этот срок отсчитывается с даты направления претензии.
Обратиться в суд можно только после прохождения досудебного претензионного порядка - то есть по истечении 30 календарных дней с момента направления претензии.
Претензия поставщику должна содержать следующие сведения:
1. Сведения о получателе и отправитель претензии (полное наименование, юридический адрес, ИНН, ОГРН);
2. Дата составления претензии;
3. Описание причин предъявления претензии;
4. Ссылки на договор (при наличии) и нормативные акты в обоснование своей позиции;
5. Перечень требований отправителя;
6. Указание, что претензия является досудебной;
7. Расчет требований;
8. Подпись уполномоченного лица организации-отправителя претензии, а также печать организации;
9. Перечень приложений (перечень документов, которые прилагаются к претензии);
10. Копии приложений (документы на которые ссылается в претензии отправитель).
Претензия поставщику является официальным документом. В ней нужно корректно отразить фактические обстоятельства, основания требований и перечень требований.
Если в претензии будут некорректно указаны основания предъявленных требований, суд может отказать в иске и потребовать повторного прохождения претензионного порядка. Также суд может отказать в удовлетворении требований, не указанных в претензии.
Некоторые договоры предусматривают особый порядок претензионного урегулирования, который становится обязательным для сторон.
Внимательно изучите договор перед тем как начинать спор - нужно заранее оценить варианты развития событий в суде и исходя из этого следовать определенной линии поведения уже на этапе претензионного урегулирования.
Отсутствие договора не означает отсутствия сделки. Наличие сделки можно подтвердить накладными, платежными поручениями, перепиской, и т.д.
Отношения без договора регулируются общими нормами Гражданского кодекса. Однако отсутствие договора влечет ряд негативных последствий:
• в суде будет необходимо доказывать заключение сделки;
• невозможно разрешить спор в упрощенном порядке - без явки в суд;
• если спор о заключении сделки - невозможно ссылаться на свидетельские показания;
• если требования неденежные - невозможно взыскать неустойку;
• если требования денежные - возможно взыскать только законную неустойку;
• договоренность относительно ассортимента, комплектности, перевозки, и т.д. нужно доказывать;
• трудно доказать просрочку поставки;
• спор о качестве разрешается на основании ГОСТов и обычно предъявляемых требований, применимость которых нужно доказать.
Претензия должна быть направлена в письменном виде на юридический адрес поставщика. Иной способ может быть предусмотрен только договором. По общему правилу предъявление претензии по телефону или в email переписке - не является надлежащим способом вручения претензии.
Перед отправкой претензии еще раз убедитесь, что претензия:
1) подписана уполномоченным лицом - генеральный директор или по доверенности,
2) в ней проставлена дата и печать.
Претензия поставщику может быть направлена следующими способами:
1. Личное вручение. Распечатайте две копии претензии. Одну копию передайте сотруднику организации-получателя. На другой (своей) копии требуйте поставить печать организации-получателя, дату получения, подпись и инициалы сотрудника, принявшего претензию.
2. Курьерская доставка. Обязательно заказывайте доставку через службу, которая имеет лицензию на почтовую деятельность - DHL, Pony Express, и тд. При отправке обязательно оставьте у себя опись отправления, в которой должно быть указано, что была отправлена претензия поставщику.
3. Почта России. Заказывайте отправку ценным письмом с описью вложений. Проследите, чтобы на квитанции вписали полный адрес получателя.
Поставщик, получивший претензию должен урегулировать спор в течении 30 календарных дней с даты направления претензии.
Если в течение 30 дней поставщик не удовлетворил требования - незамедлительно обращайтесь в арбитражный суд. Не реагируйте на обещания уладить спор.
Иск к поставщику следует подавать в арбитражный суд по месту нахождения юридического адреса поставщика.
Еще раз обращаем внимание, что арбитражный суд не примет исковое заявление к поставщику, если не будет предоставлено доказательств прохождения претензионного урегулирования спора, предусмотренного законом (читайте выше).
Расходы на юридические услуги, понесенные в процессе соблюдения обязательного претензионного порядка - возмещаются ответчиком (п.4 Постановления Пленума ВС РФ № 1).
Все расходы на юристов уже на стадии претензии должны быть возмещены поставщиком.
Судебные споры между поставщиками и покупателями рассматриваются в арбитражном суде в среднем в течение 3-4 месяцев (с момента подачи иска до вступления решения в силу).
Претензия на услуги
Любые спорные вопросы и требования должны оформляться документально. Если поставщик услуги нарушил условия договора и отказывается возмещать потери, то обязательно потребуется досудебное разбирательство на основании претензии. Этот документ станет основой защитных действий в дальнейших возможных судебных слушаниях.
Основанием для спора могут послужить следующие причины:
• Услуга выполнена некачественно;
• Услуга не выполнена или была предоставлена позднее срока.
Обратите внимание! Услуга всегда носит не безвозмездный характер, т.е. если вам бесплатно помогли осуществить что-либо (например, наклеили пленку на смартфон), то в случае некачественного выполнения этого действия, предъявить претензию нельзя, потому что деньги не были заплачены, а значит, услуги как таковой не было.
Очень часто представитель исполнителя после выполненной работы или даже во время нее просит подписать документы, подтверждающие надлежащий уровень услуги и своевременные сроки, чем ставит в тупик. Здесь главное не теряться и вежливо отказать, чтобы срок принятия заказа продлить и потребовать надлежащий уровень услуги. Если поставить подпись, то даже в суде сложно будет доказать какие-либо нарушения.
Важно понимать, что доказать плохое качество услуги сложнее, чем дефект или брак в товаре, потому что у нее не существует материальных параметров оценки. Поэтому доказывать свою правоту нужно правильно.
Составляя претензию, необходимо следовать основным правилам:
1. Оформление документа начинается с «шапки». В ней указывается информация о том, к кому направлена претензия, т.е. должностное лицо и юридическое наименование организации поставщика. Далее указывается ФИО, почтовый адрес, номер телефона лица, требующего ответа;
2. Описание самой ситуации. Указываются основные пункты, которые были нарушены с заполнением данных:
• Пометки о законодательных документах;
• Ключевые пункты договора;
• Экспертные заключения;
• Материальная доказательная база: фото, видео материалы и прочие данные. Этот пункт является самым ключевым для решения проблемы в вашу пользу. Здесь нужно не только описать нарушения, но и предоставить как можно больше доказательств, ссылаясь на реальные данные и источник;
3. Оглашение четких требований. В рамках ст.29 закона «О защите прав потребителей» клиент вправе потребовать:
• В случае нарушения сроков: определить другой срок выполнения услуги, произвести уменьшение стоимости услуги, перенаправить заказ другому исполнителю и потребовать его оплаты, потребовать возврат денег в полном объеме;
• При некачественном выполнении услуги: предоставить соразмерную скидку, переделать работу, устранить или исправить недостатки бесплатно, передать заказ другому исполнителю и потребовать оплаты за него, расторгнуть договор и забрать деньги.
4. Прописываются возможные дальнейшие действия и санкции в случае невыполнения требований (судебные расходы, пени, неустойки и т.д.);
5. В документе перечисляется список приложенных документов (чеки, гарантийные карты, договор и пр.).
В заключительной части ставится подпись и дата составления.
Претензия составляется в 2-х экземплярах, один из которых с отметкой о принятии остается у вас. Документ можно передать двумя способами: по почте в форме заказного письма или при личном визите. Если воспользоваться услугами «Почты России», то обязательно нужно будет сохранить документы подтверждающие отправку письма.
Также как и по товару, претензии рассматривают 10 дней и дают ответ. Выполнение самих требований ограничивается разными сроками в зависимости от сферы услуг, при этом поставщик может удовлетворить запрос сразу после получения претензии.
Претензия в магазин
Согласно законодательному акту «О защите прав потребителей» № 2300-1, граждане имеют право на приобретение качественных товаров. Этот закон в полной мере обеспечивает их защиту. Каждый гражданин обязан знать, как составить претензию.
Нередко в нашей повседневной жизни случается, что приобретенный товар ломается, а гарантийный срок эксплуатации еще закончился. Когда вы приносите неисправную вещь в салон, продавец предлагает ее отремонтировать. В просьбе о замене товара или возвращении денег, как правило, потребителю отказывают.
В соответствии со статьей 18, потребитель при наличии в приобретенном товаре каких-либо недостатков может воспользоваться следующими своими правами:
• поменять вещь на аналогичную;
• совершить обмен на другую модель;
• снизить цену покупки;
• потребовать незамедлительного устранения недостатков, присутствующих в товаре;
• вернуть деньги за вещь.
Примечательно, что даже отсутствие чека не может быть основанием для отказа потребителю в выполнении любого из этих требований.
Если продавец оспаривает неисправность, то он обязан провести экспертизу за свои средства. На проверку товара, согласно действующему законодательству, не должно уйти более 20 дней. На этот период покупателю должен быть предоставлен исправный товар для временного пользования. В случае если окажется, что изделие поломалось/испортилось по вине покупателя, он должен будет все расходы, которые понес продавец на экспертизу, возместить.
Срок ремонта товара, в соответствии с законом, не должен превышать 45 дней. Если же покупатель принял решение не устранять поломку, а поменять вещь, то на замену дается семь дней, начиная с того момента, когда было предъявлено требование. Если товар в магазине отсутствует, то на его обмен у продавца есть не более месяца. Если покупатель захотел вернуть за изделие деньги, то на удовлетворение его требования у продавца есть 10 дней.
Очень часто бывает так, что магазин отказывается удовлетворить устные требования покупателя. В этом случае последний должен знать, как составить претензию. Письменное требование составляется на имя руководителя магазина.
Претензия обязательно должна содержать следующую информацию:
Претензия обязательно составляется в двух экземплярах. Одна остается в магазине, другую следует забрать себе.
Если же продавец после получения претензии решит ваши требования не удовлетворять, то для успешного решения вопроса вам нужно будет обратиться в мировой суд. К исковой жалобе следует прикрепить копию претензии, на которой стоит дата и подпись принявшего ее представителя магазина, кассовый чек и собственно неисправное устройство. Как отмечают специалисты, практически в 99 % случаев решение суда выносится в пользу покупателя.
Также покупатель может составить претензию на мебель, если она оказалась ненадлежащего качества. В ней нужно описать проблему и четко сформулировать свои требования. Чтобы продавец смог с вами связаться для решения проблемы, необходимо оставить свои контакты.
Очень часто представители мебельных салонов заявляют, что не могут оформить возврат изделий, которые были сделаны на заказ. Следует отметить, что на самом деле это не так. Проблему можно легко решить, если знать, как правильно написать претензию магазину.
Разумеется, легче всего доказать факт покупки товара путем предъявления чека на него. Однако не всегда покупатель сохраняет этот документ.
В этом случае доказательствами могут стать:
• показания граждан, которые присутствовали при покупке товара;
• показания кассиров или же продавцов магазина;
• талон на гарантийное обслуживание, заполненный продавцом;
• накладная или какие-либо другие документы, которые содержат данные о продавце и дате совершения сделки;
• ценник на упаковке вещи с указанием информации о продавце.
Если вы приобрели некачественные сапоги или туфли или обнаружили, что они не подходят вам по размеру или внешнему виду, то вы можете вернуть изделия продавцу.
На то, чтобы вернуть в магазин товар ненадлежащего качества, у покупателя есть 14 дней со дня осуществления покупки. Вещь при этом должна иметь товарный вид и быть неношеной. Также продавцу необходимо предоставить товарный чек, подтверждающий сделку, и упаковку от обуви.
Доказывается ненадлежащее качество вещи путем проведения экспертизы. В большинстве случаев серьезные магазины определяют фабричный брак самостоятельно, не доводя дело до экспертизы и судебных разбирательств.
Вернуть обувь ненадлежащего качества покупатель может в течение двух лет, даже если у него нет гарантии на товар. Если магазин признает вину производителя, то он должен будет вернуть деньги в течение 10 дней.
При обращении в магазин обуви нужно обязательно составлять письменную претензию в двух экземплярах. Если продавец отказывается ставить на письме пометку о принятии, то рекомендуется отправить свои требования письмом с уведомлением по почте. Как написать претензию в магазин, мы с вами разобрали выше.
Таким образом, претензия – это документ, который составляется в произвольной форме. Однако для успешного решения вопроса специалисты рекомендуют придерживаться следующих правил.
Как вы смогли убедиться, образец претензии в магазин должен содержать следующую информацию:
1. В адрес кого покупатель направляет претензию.
2. От кого претензия. Контакты для связи.
3. Когда была совершена сделка и обнаружены недостатки в товаре.
4. Покупателю следует четко сформулировать свои требования к продавцу.
Придерживаясь этих нехитрых правил и зная, как написать претензию в магазин, покупатель всегда сможет защитить и отстоять свои интересы.
Претензия застройщику
Существуют определённые правила составления претензии к застройщику с требованием выплаты неустойки. Хотим отметить, что неправильно составленная досудебная претензия застройщику не будет иметь юридической силы.
Поэтому перечислим основные правила:
• Необходимо полностью и точно указать адресат, т.е., то юридическое лицо, которому подаёте претензию (можно найти в договоре УДС);
• Также в шапке претензии укажите информацию о себе – ФИО, почтовый адрес, контактный телефон;
• Правильно и подробно указать адрес строения (долгостроя) и жилплощадь (эти данные тоже можно найти в договоре);
• Ссылка на Ваш договор с подрядчиком (обязателен номер и дата договора);
• Перечислите требования, ссылаясь на пункты договора и законодательные акты;
• Ваши банковские реквизиты для перечисления неустойки;
• Приложите копию договора участия в долевом строительстве (УДС);
• Текущая дата, подпись и полное Ф.И.О;
• Сделать второй экземпляр претензии (необходимо, чтобы Вам остался экземпляр подписанный застройщиком).
Необходимо иметь основания для подачи претензии застройщику, самыми распространёнными являются:
• Нарушение сроков ввода в эксплуатацию объекта недвижимости;
• Нарушение качества или заявленной площади объекта долевого строительства;
• Нарушение санитарно-гигиенических или эксплуатационно-технических норм проживания;
• Неправомерный рост стоимости объекта недвижимости;
• Возникновение угрозы несостоятельности (банкротства) застройщика;
• Несоблюдение гарантийных обязательств по ремонту жилого здания.
Обращаем Ваше внимание и на то, что также важно, правильно вручить досудебную претензию дольщика к застройщику, связанную с нарушением сроков сдачи дома, ведь просто передав претензию кому-то из сотрудников, Вы не докажете, что передавали её.
Перечислим три существующих способа передачи:
• Самому лично в руки. Необходимо прийти в офис застройщика и передать претензию одному из его официальных представителей. При этом необходимо, чтобы на Вашем экземпляре сотрудник организации указал свою должность, фамилию и инициалы, дату принятия претензии, поставил свою подпись и печать организации.
• Отправить почтой. Необходимо отправить заказным письмом, при этом не забудьте получить и сохранить уведомление о получении.
• При помощи курьера. Курьеры быстрее почты доставят Ваши требования, главное позаботьтесь о том, чтобы курьер проследил за проставлением отметки о получении.
Претензия в страховую компанию
Претензия составляется в свободной форме. При этом, в претензии обязательно должны быть указаны:
• наименование страховой компании;
• полное наименование и адрес места нахождения потерпевшего — юридического лица;
• фамилия, имя, отчество, место жительства или почтовый адрес потерпевшего — физического лица (иного выгодоприобретателя);
• перечень требований к страховщику с описанием обстоятельств, послуживших основанием для подачи претензии со ссылками на действующее законодательство;
• банковские реквизиты на которые будет произведена выплата в случае признания претензии обоснованной, или указание на получение денежных средств в кассе страховщика.
Если претензия направляется юридическим лицом, то она должна содержать фамилию, имя, отчество и должность подписавшего её лица.
К досудебной претензии по ОСАГО должны быть приложены оригиналы или заверенные надлежащим образам копии следующих документов:
• паспорта или иного документа, удостоверяющего личность заявителя;
• документов, подтверждающих право собственности потерпевшего на повреждённое имущество либо право на страховую выплату при повреждении имущества, находящегося в собственности другого лица;
• доверенности, если претензия направляется не потерпевшим;
• справки о ДТП, выданные сотрудниками ГАИ, протокола и постановления об административном правонарушении или определении об отказе в возбуждении дела об административном правонарушении.
В случае оформления дорожно-транспортного происшествия без участия сотрудников полиции, дополнительно предоставляются оригиналы или заверенные надлежащим образам копии:
• извещения о ДТП;
• полиса ОСАГО (кроме случая предъявления претензии в свою страховую компанию — прямое возмещение убытков).
Если какой-либо из документов уже был направлен страховщику ранее — при обращении с заявлением о страховом случае, то его повторное представление не требуется.
Досудебную претензию может направить только потерпевший — владелец, повреждённого имущества или иное лицо, при наличии оформленной доверенности. В противном случае страховая компания вправе отказать в удовлетворении претензии.
Претензия направляется в ту страховую компанию, в которую подавалось заявление о страховой выплате. Если страховая компания банкрот или у неё отозвана лицензия, то досудебная претензия направляется в Российский союз автостраховщиков (РСА).
Правила об обязательном досудебном порядке урегулирования спора применяются и в случае предъявления иска к профессиональному объединению страховщиков о взыскании компенсационных выплат.
Претензию можно направить:
• лично: обратившись в офис (отдел урегулирования убытков) страховой компании или РСА;
• по почте: заказным письмом с описью и уведомлением о доставке.
Потерпевший вправе подать досудебную претензию в страховую компанию после:
• получения отказа в страховой выплате;
• получения страховой выплаты не в полном объёме;
• истечения 20-дневного срока, со дня подачи заявления о страховой выплате.
Потерпевший вправе подать претензию со дня, когда узнал или должен был узнать об отказе страховщика от выплаты страхового возмещения или о выплате его страховщиком не в полном объёме, либо со дня, следующего за днём истечения двадцатидневного срока, за исключением нерабочих праздничных дней, со дня подачи заявления о страховой выплате с представлением всех необходимых документов.
Досудебная претензия должна быть направлена в страховую компанию в течение 3 лет. В противном случае, если страховая компания откажется её удовлетворять, оспорить действия страховщика в суде не удастся из-за истечения срока исковой давности.
Исковая давность по спорам, возникающим из правоотношений по обязательному страхованию риска гражданской ответственности в соответствии с пунктом 2 статьи 966 ГК РФ составляет три года.
В течение 5-и рабочих дней со дня получения досудебной претензии, страховая компания обязана:
• осуществить выплату;
• или направить письменный отказ в удовлетворении претензии.
Досудебный порядок урегулирования споров также обязателен если потерпевший предпочёл отремонтировать транспортного средства на СТО страховой компании (выбрал натуральную форму возмещения ущерба по ОСАГО).
При натуральном возмещении досудебная претензия направляется в страховую компанию, в случае если:
• имеются претензии к качеству восстановительного ремонта;
• выявлены недостатки в течение гарантийного срока, указанного в акте приёма-передачи.
Страховая компания в течение 5-и рабочих дней со дня получения претензии обязана провести осмотр транспортного средства и принять одно из следующих решений:
• о выдаче направления на ремонт для устранения недостатков;
• о выплате компенсации в денежной форме;
• об отказе в удовлетворении претензии.
Страховая компания вправе отказать в удовлетворении досудебной претензии, если:
• претензия была направлена лицом, не являющимся потерпевшим, и не предоставившим документ, подтверждающий его полномочия (доверенность);
• не были представлены документы, обосновывающие требования потерпевшего;
• в претензии отсутствовали банковские реквизиты (в случае получения выплаты в безналичном порядке);
• непредставление транспортного средства на осмотр, если потерпевший выбрал натуральную форму возмещения по ОСАГО;
• по иным основаниям, предусмотренным законодательством.
Отказ направляется по адресу, указанному в претензии.
Потерпевший вправе обратиться в суд с иском к страховой компании только после:
• обращения в страховую с заявлением о страховой выплате (срок рассмотрения 20 дней);
• и направления страховщику досудебной претензии (срок рассмотрения 5 дней).
Указанные сроки могут быть увеличены только в случаях, предусмотренных пунктом 11 статьи 12 Закона об ОСАГО.
Защита от претензий
Все организации, которые осуществляют розничную или дистанционную продажу физическим лицам, должны знать и соблюдать требования Закона "О защите прав потребителей" (ЗОЗПП).
Закон "О защите прав потребителей" - это основной документ для розничной торговли, он регламентирует отношения между покупателями, поставщиками, продавцами при продаже товаров, оказании услуг, выполнении работ. Он устанавливает права потребителей на приобретение товаров надлежащего качества, их безопасности для здоровья, жизни и окружающей среды. Также устанавливает права на получении информации о товарах, производителях, защиту интересов, и определяет механизм реализации этих прав.
Этот закон очень жестко защищает сторону потребителя, и ставит серьезные требования для работающих организаций, невыполнение которых грозит большими штрафными санкциями, в том числе при судебном разрешении конфликта, потребитель вправе потребовать, проценты за незаконное пользование чужими денежными средствами в порядке статьи 395 ГК РФ, выплату неустойки в размере 1% в день, за каждый день просрочки неисполнения обязательств (3% для услуг), штраф 50% от суммы покупки в случае разрешения спора в суде (потребителю не обязательно предъявлять это требование, суд это делает автоматически), компенсации судебных издержек. Как видите список довольно внушительный, а учитывая, что практика вынесения положительных решений в большинстве случаев на стороне потребителя, то для организации сам судебный процесс, и его проигрыш может быть огромным убытком.
Если Вы - владелец или руководитель бизнеса, связанного с продажей товаров или оказанием услуг, Вам наверняка приходится сталкиваться с претензиями от клиентов (покупателей или потребителей), желающих вернуть/обменять/получить назад деньги за приобретенный товар или услугу, часто без всяких на то оснований.
Такие потребители (покупатели), досконально знающие свои права или привлекающие на свою сторону юристов, могут доставить много неприятных минут. В случаях, когда дело доходит до судебного разбирательства, суд, как правило, принимает сторону клиента, требуя от компании не только принять/обменять товар или вернуть уплаченные за него деньги, но и возместить неустойку (по 1% в день для товаров или по 3% в день для услуг в размере до 100% стоимости товара/услуги), выплатить стоимость юридической поддержки (до 50 тыс. рублей) и компенсировать потребителю моральный вред в размере до 30 тыс. рублей.
Претензия в банк
Чтобы защитить свои интересы, как потребителя банковских услуг, следует опираться на два нормативно-правовых акта, которые регулируют отношения в сфере прав потребителя.
К этим документам относятся:
1. Закон о защите прав потребителей;
2. Гражданский Кодекс Российской Федерации.
Опираясь на эти документы, вы имеете полное право подать претензию в банк, если ваши права были нарушены. Помимо претензий, люди часто подают жалобы для восстановления справедливости. Эти два понятия следует отличать.
Составляя претензию, гражданин может потребовать восстановления своих прав путем устранения ошибки и возмещения убытков. Жалоба применяется в тех случаях, когда человек, права которого нарушили, требует привлечь к ответственности виновных в сложившейся ситуации.
Основания для подачи претензии в банковское учреждение:
1. Неполадки в работе банкоматов. Это могут быть: вывод неправильных данных, невозможность снять наличные или перевести деньги.
2. Несанкционированное списание средств с вашей карты. Бывает, что деньги с карточки списываются по несколько раз за одну и ту же покупку или по ошибке вы оплачиваете счета другого человека.
3. Нарушение кредитного договора. Банк нарушает условия вашего с ним контракта, к примеру, начисляет штраф за просрочку платежей раньше положенного времени.
4. Неоправданно высокая комиссия на те или иные услуги. Особенно часто возникают конфликты, когда банк предупреждал об одной процентной ставке, а применяется совершенно другая.
5. Нарушения сроков предоставления услуг. Например, банковская инстанция затягивает с выдачей вам кредитной карты или прочих документов.
6. Навязывание ненужных услуг. Банковские сотрудники всегда очень убедительны и зачастую стараются уговорить вас воспользоваться большим количеством услуг, чем вам на деле нужно.
7. Неправдивая информация, которую вам предоставили банковские сотрудники.
Бывает, что сотрудники по ошибке дают неверные данные, из-за чего вы можете попасть в глупую ситуацию.
Это только 7 наиболее часто случающихся ситуаций. На практике конфликтных вопросов, которые вы можете обжаловать претензией, гораздо больше. В любом случае, восстановить собственные интересы – ваше законное право.
Если уж вы столкнулись с несправедливостью в отношении работы банка, то сперва следует оценить масштабы проблемы.
Иногда проблема незначительна, к примеру, вы перевели на счет своей карты денежную сумму, а она на вашем счету все еще не появилась. Ситуация неприятная, но решаемая. Порой достаточно просто позвонить в центр обслуживания клиентов вашего банка и уведомить о проблеме. Возможно, в системе произошел небольшой сбой и скоро все образуется.
Но если проблема серьезнее, например, банк нарушает условия составленного вами договора, то первый шаг – это претензия в банк.
Подать претензию можно несколькими способами:
• Обратиться в отдел по работе с клиентами.
• Направиться в отдел по работе с претензиями (подобные отделы есть во всех больших банках).
• Передать лично в руки руководителю организации.
• Отправить заказным письмом в банк с обязательным обратным уведомлением о получении.
Независимо от выбранного способа, претензию следует подавать в 2-х экземплярах. Один пример вы предоставляете в организацию, а второй оставляете у себя.
При этом важно, чтобы на обоих документах стояла подпись или печать об их получении и принятии на рассмотрение.
В случаях, когда конфликт не может быть улажен в стенах банковской организации, вы имеете право подать в суд на действия банка. Невзирая на то, что это крайняя мера, очень часто граждане выигрывают подобные дела.
Если подобная история случится с вами, и вы будете вынуждены отправится с жалобой в суд, будет лучше прежде воспользоваться услугами юристов, чтобы знать обо всех возможных рисках и не проиграть дело.
Законами России не предусмотрено стандартного образца для написания подобных документов. Граждане вправе оформлять их в свободной форме, в зависимости от обстоятельств ситуации.
Но все же существует ряд общепринятых правил, которых следует придерживаться, составляя претензию в банк:
1. Как и все подобные документы, претензию принято оформлять письменно. От руки или в печатном варианте – выбирайте сами.
2. Первое, что вы должны написать – это «шапка документа». В ней вы указываете название организации (банка), а также свои идентифицирующие данные (то есть, фамилию, имя и отчество). Вы можете написать вместо наименования учреждения Ф.И.О непосредственного руководителя организации, если вам такая информация известна. «Шапка» по стандартному образцу пишется в верхнем правом углу.
3. Обязательно следует указать заголовок вашей бумаги. В данном случае пишите посредине слово «Претензия». Ниже можете указать кратко, каких проблем касается ваша претензия, к примеру «О незаконном списании средств».
4. Ниже заголовка размещается основной текст вашего обращения. Здесь вы подробно описываете проблему, которая заставила вас обратиться в организацию. Расписывайте все максимально детально: четко указывайте даты, когда произошло недоразумение, обстоятельства, при которых это случилось и т.д.
5. Когда подробно опишите всю ситуацию, укажите ваши требования. Прежде всего – это рассмотреть ваше заявление в определенный срок с последующим уведомлением вас о принятом решении. Укажите, как вам будет удобно получить ответ банка: почтовым письмом или звонком. В любом случае сообщите свои координаты и номер телефона. Не лишним будет опираться на закон (к примеру, «О защите прав потребителей») и уведомить банк, что в случае несправедливого решения вы будете обращаться в суд.
6. Как и в других образцах официальных обращений, формулировка претензии завершается проставлением даты составления и личной подписи.
7. Последней строчкой претензии может быть уведомление о документах, которые вы предоставляете банку.
Возможно, это копии кредитного договора в тех ситуациях, где нарушены ваши права, или видео- / аудиоматериалы, которые подтверждают несанкционированные действия сотрудников банковского учреждения.
Претензия продавцу
Нарушения прав потребителей происходят сплошь и рядом. Но если раньше обыватели обычно предпочитали "не высовываться" и молча отходили в сторонку, то сейчас ситуация иная.
Покупатель не хочет быть обманутым, требует должного уважительного отношения к себе. Но из-за отсутствия юридической грамотности, дела в этой сфере все еще хромают. К юристам покупатели не спешат обращаться, хотя юридическую консультацию можно получить и бесплатно.
Более того, многие организации готовы представлять интересы потребителей в суде бесплатно, потому как в дальнейшем такие расходы по решению суда им компенсируются виновной организацией.
Важно знать, что в случае, если обоснованную жалобу потребителя не удовлетворят до суда, для нарушителя это чревато обязательным штрафом в доход государства в размере 50% от взысканной потребителем суммы. Естественно, при такой перспективе к жалобам потребителей стали относиться намного внимательней, так что у Вас есть все шансы обойтись «малой кровью». Но для этого обратите внимание на следующие моменты.
Прежде чем предъявлять претензии, нужно четко знать свои права потребителя.
Покупатель имеет право на:
• качественный товар;
• безопасность товара;
• достоверную информацию о товаре;
• возмещение ущерба при ненадлежащем товаре или услуге.
Претензия должна быть составлена в двух экземплярах, один из которых должен остаться у вас. На Вашем экземпляре должна остаться отметка о принятии жалобы Продавцом (включая должность, ФИО, подпись принимающего жалобу лица. Если возможно, получите и входящий номер регистрации обращения).
В обращении-претензии должно быть точно указано наименование компании, продавца и юридический или фактический адрес (желательно указывать и наименование магазина или отдела). Если в открытом доступе этих данных нет, потребуйте такую информацию, продавец обязан предоставить. Очень часто информацию о продавце можно найти на специальных стендах в помещении магазина.
Указывайте свои данные полностью, с адресом (в том числе электронным для Вашего удобства) и телефоном, по которому всегда можно до Вас дозвониться.
Суть претензии выкладывайте понятно, четко и кратко.
Некачественный товар должен быть предоставлен для экспертизы, если таковая понадобится при рассмотрении обращения.
Укажите цель своей претензии: хотите вернуть деньги за товар, или поменять на другой качественный товар за ту же цену или с доплатой (если речь идет о более дорогом товаре), или же возместить часть стоимости товара или услуги (в том числе потраченные на самостоятельный ремонт и т.д.), или потребовать полностью и за счет продавца устранить недостатки.
Срок выполнения требований покупателя по претензии зависит от того какие конкретно требования выдвигает потребитель. Если речь идет о возврате денежных средств – 10 дней, если о замене товара, то тут надо учитывать, что аналогичного товара в данный момент у продавца может не быть в наличии, а это время на его доставку.
Если же продавец считает, что продал товар надлежащего качества, или именно потребитель виновен в его неисправности, то товар может быть отправлен на экспертизу в организацию, имеющую для этого лицензию. Вы имеете право присутствовать при проведении такой экспертизы и давать свои комментарии. Если сомневаетесь в чистоплотности или профессионализме экспертной организации, с которой обычно сотрудничает продавец (и такое бывает), – сделайте экспертизу самостоятельно и уже с ней приходите с заявлением к продавцу. В этом случае продавец ограничен сроками рассмотрения жалобы и обязан возместить расходы на проведение экспертизы, если она в пользу потребителя.
Дата подачи претензии продавцу, ФИО заявителя и его подпись ставятся внизу обращения.
Если невозможно приложить к документу подлинники договоров и чеков - сделайте ксерокопию и приложите ее к обращению. Отсутствие чеков не является отказом в принятии претензии, Вы можете ссылаться на свидетельские показания.
Казалось бы, чего проще: прийти и отдать продавцу свое обращение. Но на деле продавцы зачастую отказываются его принять. В этом случае простейшим вариантом будет отправка документа адресату заказным письмом с обязательным уведомлением о вручении.
Если же Вы решили подавать документ лично, возьмите с собой несколько свидетелей, поскольку документ, переданный при свидетелях, продавец вряд ли рискнет игнорировать.
Если же продавец и при свидетелях отказывается принимать жалобу или просит подойти в другое время или день, ссылаясь на отсутствие руководства или нужного менеджера, смело составляйте акт об отказе в приеме жалобы, с указанием свидетелей, времени и даты. При дальнейшем разбирательстве, в том числе в суде, такой документ очень понадобится для защиты Ваших прав и применения к продавцу ответственности, предусмотренной Законом о защите прав потребителей.
Гарантийная претензия
Согласно закону «О защите прав потребителей», если товар выходит из строя в течение гарантийного срока по вине производителя, покупатель имеет право на бесплатный гарантийный ремонт. Если же производитель отказался ремонтировать изделие, вы можете направить ему претензию на отказ в гарантийном ремонте с требованием устранить неполадку. Также в документе следует заявить о намерении обратиться в суд в случае повторного отказа в ремонте.
Претензия составляется в простой письменной форме в двух экземплярах – по одному для каждой стороны. Как правило, документ содержит такие пункты:
• сведения о заявителе и получателе (ФИО, адреса, ИНН);
• основание обращения (договор купли-продажи, кассовый чек, гарантийный талон);
• описание недостатков ремонта;
• отсылки к законам, подтверждающим позицию покупателя;
• требования к производителю или продавцу;
• перечень сопутствующих документов;
• подпись.
Способ обращения к продавцу обычно указывается в договоре купли-продажи. Если в соглашении такой пункт не предусмотрен, направить образец претензии о нарушении сроков гарантийного ремонта можно любым удобным способом: лично, по почте или курьером. При этом важно сохранить письменные доказательства обращения – подпись получателя, почтовый талон.
Если вы оказались в ситуации, когда купленный товар, у которого есть гарантия, оказался сломанным, то смело несите поломку в мастерскую и требуйте осуществления ремонта по гарантии. Помните о том, что вместо вас это сделать может ваше доверенное лицо, однако данный факт в обязательном порядке должен быть заверен нотариально. Не стоит упоминать о том, что представителем должен выступать знающий закон человек. Так, претензия на гарантийный ремонт должна быть вручена вами представителю, уполномоченному решать подобные вопросы конкретной торговой точки, где был куплен товар.
Не забудьте составить второй экземпляр претензии, на котором адресат должен оставить отметку о принятии. Также вместе с документом представитель магазина обязан принять и сам товар. Даже несмотря на то, что адресат документа может быть не согласен с предъявленными требованиями, он не имеет права отказаться от принятия покупки.
В документе должны быть освещены следующие пункты:
• Персональные данные заявителя (покупателя);
• Дата обращения с претензией;
• Детальное описание купленного товара, а также его недостатков, выявленных во время эксплуатации. Не забудьте включить в описание признаки использования предмета (при наличии);
• Отметка, свидетельствующая о сохранности заводских пломб, ярлыков, бирок и т.д.;
• Короткое объяснение поломки;
• Согласие торгового представителя относительно того, что выявленный недостаток может быть устранен посредством ремонта по гарантии;
• Личные данные человека, принявшего товар на гарантийный ремонт (Инициалы, название должности и т.д.).
Зачастую торговые представители не оговаривают условия доставки товара обратно в магазин. Именно поэтому помните о том, что доставку крупногабаритных покупок (весом более 5 кг) по закону должен оплатить продавец. Пользуясь незнанием закона покупателем, продавцы нередко могут обмануть. Во избежание подобных ситуаций заручитесь помощью специалиста на первоначальных этапах обращения в магазин.
Перед тем, как окончательно отдать товар на ремонт в сервис, проконтролируйте данные, которые представитель мастерской указывает в квитанции.
Обязательно наличие нижеследующих пунктов:
• Количество и степень повреждений товара;
• Наличие царапин и потертостей;
• Перечень и количество комплектующих частей (батареек, зарядных устройств, наушников и прочее);
• Конкретная формулировка жалобы клиента (к примеру, «не работает спусковой затвор у видеокамеры» или «возникли нехарактерные для холодильника шумы»).
Детальное описание проблемы может помочь избежать случаев, когда сотрудники мастерской умышленно наносят повреждения технике для того, чтобы они не подходили под категорию гарантийных.
Более того, не забудьте проверить, указаны ли в квитанции сроки, в течение которых ремонтные работы должны быть завершены. Исходя из ЗПП, ремонт оборудования должен закончиться незамедлительно. В случае, когда выполнение данного пункта закона невозможно, клиент имеет право сам назначить крайнюю дату ремонта. Как правило, недели бывает вполне достаточно.
В случае, когда сотрудники сервиса нарушили сроки ремонтных работ, то клиент может забрать товар из мастерской и потребовать денежную компенсацию. Если же ремонт изделия затягивается, и сотрудники не говорят ничего определенного, вы имеете право на получение пени в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки. Помните, что любые причины, включая отсутствие запчастей в сервисе, не могут быть оправданием для нарушения сроков.
Согласно 20 статье ЗПП, потребитель имеет право на получение аналогичного товара во время проведения гарантийного ремонта. Для осуществления данного права, составьте заявление в письменной форме и под роспись передайте руководителю ремонтного сервиса.
Исходя из установленных норм, время, отведенное на ремонт товара по гарантии, не может превышать 45 суток. Однако данный срок может варьироваться, так как время, отведенное на осуществление диагностики повреждений или экспертизу, не входит в общий срок гарантийного ремонта.
В случае, когда установленный законом срок возврата товара после гарантийного ремонта давно пропущен, однако товар находится в сервисе, потребитель может привлечь сотрудников мастерской к ответственности (статья 23 ЗПП), и потребовать выплаты неустойки в размере 1% от полной стоимости товара за каждые сутки просрочки.
Также покупатель может потребовать:
• Расторжения договора купли-продажи и возмещения потраченной суммы денег;
• Замены бракованного товара его качественным аналогом;
• Возмещения потраченных средств на ремонт товара в другом сервисном центре.
Согласно правилам, замена изделия должна быть произведена в течение 7 суток. Если на момент обращения с просьбой замены у торгового представителя нет в наличии похожей модели на складе, то закон допускает увеличение срока ожидания до 1 календарного месяца. Что касается возврата денежных средств, он должен быть осуществлен в течение 10 суток с момента предъявления претензии.
Претензия по ремонту
Чтобы воспользоваться своими правами потребитель должен иметь оформленные договорные отношения с приглашенными застройщиками.
Договор оформляется до начала работ и в нем должны быть прописаны:
• Стоимость ремонтных работ;
• Конечные даты выполнения взятых обязательств;
• Указаны все виды работ, которые должны быть сделаны;
• Предусматривается, как будет происходить расчет;
• Прописывается гарантия, которую предоставляют работники по окончании ремонта.
Как показывает практика предусмотреть все практически невозможно, и, безусловно, в процессе будут оговариваться еще дополнительные нюансы, которые необходимо добавлять в договор при помощи официальных изменений.
А вот как вернуть деньги за некачественный ремонт квартиры без договора, вопрос скорее риторический. Если у потребителя нет никакого документального подтверждения договоренности, то здесь выход только один – взывать к совести застройщика.
Хотя конечно можно собрать свидетельские показания, чеки на покупку материалов и с данной претензией обратиться в суд, но процесс это трудоемкий и не всегда выгоден для потребителя.
Для подтверждения проведенных некачественных работ зачастую приходиться прибегать к экспертизе. Независимая экспертиза должна проводиться официальной компанией, которая по результатам сможет сделать акт о сделанном заключении.
Для этого необходимо обратиться в выбранную организацию и написать заявление на проведение экспертизы.
В некоторых моментах застройщик может не иметь отношения к выявленным недостаткам.
Например, при сравнительно недавнем строительстве в новостройках первые 5 лет идет осаживание грунта под домом, что может вызвать небольшие трещины и перекосы.
Чтобы доказать что застройщики произвели плохой ремонт в квартире, нужно понимать, что подразумевается под этим словосочетанием.
Признаки некачественного ремонта квартиры:
• неровно положенные материалы на стены, пол, потолок;
• отклеившиеся обои;
• неаккуратно сделанные швы между стыками плитки, обоев или иных строительных материалов;
• частично не скрытые трубы, провода;
• поврежденные материалы.
Затянутые сроки также являются признаком некачественной работы.
Для устранения недостатков, которые сделали строители или возвращения денег, потребителю необходимо будет сначала обратиться к управляющему строительной организацией, которая сделала некачественную работу в квартире и написать претензию на его имя с требованием устранения недостатков или уплаты неустойки.
Претензия составляется в произвольном порядке, но юридически правильно. Для этого можно обратиться к юристу, который поможет составить претензию.
В претензии необходимо указать главные проблемы и все мельчайшие огрехи работы, которые сделали строители. Также необходимо описать способы выполнения обязательств и разрешения спора. Главное что следует указать в претензии — важно ли получение денег или приоритетно, чтобы сделали корректировку работ. Претензия подается на имя руководителя.
В судебной практике масса примеров, когда иски подаются по поводу недоделанной в полном объеме или в указанный срок работы. Также довольно частым поводом для судебных споров является устранение дефектов, появившихся уже во время эксплуатации.
Ведь строители, подписывая договор, дают обязательную гарантию на свои услуги, обычно это срок от 1 года до 5 лет. Однако, при необходимости устранять дефекты они не хотят признавать свои гарантийные ошибки, а потребителю приходиться писать исковое заявление в суд.
Претензия работодателю
Работник, чьи права нарушил работодатель, вправе защищать их любыми законными методами. Например, незамедлительно обратиться в прокуратуру, трудовую инспекцию или суд. Такие работники по закону не обязаны принимать меры к мирному урегулированию разногласий, в том числе предварительно направлять работодателю претензию.
В направлении этого документа есть смысл, если:
• есть шансы, что спорная ситуация разрешится без обращения в суд или госорганы, а значит, работник быстрее получит желаемое;
• нужны дополнительные письменные доказательства для обращения в суд - к примеру, когда планируется доказывание существования трудовых отношений.
Чаще всего претензию пишут бывшие сотрудники, но могут это сделать и действующие. На работодателя возложено множество обязанностей, и поводом для предъявления претензии может стать ненадлежащее исполнение или неисполнение любой из них.
Например:
• невыдача средств индивидуальной защиты;
• безосновательное привлечение к дисциплинарной ответственности;
• привлечение к сверхурочной работе без полагающихся компенсаций;
• неправомерное направление в командировку;
• невыполнение обязанности по перечислению страховых взносов;
• непредоставление законного отпуска и т. д.
Наиболее распространено предъявление претензий в связи с незаконным увольнением, невыдачей трудовой книжки, невыплатой полагающихся сотруднику денежных средств (зарплаты, районных надбавок и т. д.).
Перед написанием претензии следует проверить, не истек ли срок предъявления требований к работодателю в судебном порядке (ст. 392 ТК РФ):
• 3 месяца с момента, когда работник узнал или по объективным обстоятельствам должен был узнать о том, что его право нарушено (срок для большинства споров);
• 1 месяц с момента, когда работник получил приказ об увольнении либо трудовую книжку (срок по спорам, касающимся правомерности увольнения);
• 1 год с наступления срока выплаты зарплаты и прочих выплат (срок для споров о невыплате причитающихся работнику денежных средств, в том числе при увольнении).
Сам по себе пропуск этих сроков не лишает работника права предъявить претензию работодателю и обратиться в суд. Более того, суд будет обязан рассмотреть спор по существу, если только заинтересованная сторона (работодатель) не заявит о пропуске срока исковой давности (ст. 199 ГК РФ).
Существует и возможность восстановить срок, если у работника имелись уважительные причины для его пропуска (например, длительная нетрудоспособность). Если суд удовлетворит ходатайство о восстановлении срока предъявления требований, то доводы работодателя об истечении срока давности не будут приняты во внимание.
Подача претензии по истечении срока исковой давности по спору снижает шансы на добровольное удовлетворение требований работника работодателем, но не исключает их. В любом случае не следует упоминать в тексте претензии о пропуске срока и расписывать перспективы его восстановления.
Установленных законодательством требований к претензиям нет, поэтому составить обращение можно в свободной форме. Стиль написания - официальный.
В претензию принято включать следующие сведения:
• полное наименование работодателя-адресата, Ф. И. О. руководителя;
• должность (с указанием структурного подразделения) и Ф. И. О. работника, от которого исходит документ;
• наименование документа (претензия);
• указание на факт наличия в прошлом или настоящем трудовых отношений (ссылка на трудовой договор);
• описание нарушений прав работника, подкрепленное ссылками на нормы закона (трудового/коллективного договора, локального нормативного акта), устанавливающие соответствующие обязанности работодателя;
• конкретные требования работника и срок их удовлетворения;
• указание на намерение обратиться в суд;
• дата и подпись работника.
В претензии о выдаче зарплаты можно требовать не только ее сумму, но еще и проценты (компенсацию) за задержку ее выплаты. Их размер не может быть менее 1/150 ключевой ставки ЦБ РФ от не выплаченных своевременно сумм за каждый день просрочки (ст. 236 ТК РФ).
Претензионное обращение к работодателю может быть как индивидуальным, так и коллективным.
Если работодатель не выплачивает заработную плату действующему (не уволенному) работнику, то обычно предъявляется не претензия, а извещение о приостановлении работы (ст. 142 ТК РФ). Подав такой документ, работник может законно отсутствовать на рабочем месте, а работодатель будет обязан выплатить за это время средний заработок.
Чтобы не быть уволенным за прогул, сотруднику необходимо:
• убедиться, что его трудовые обязанности не относятся к перечисленным в ст. 142 ТК РФ видам работ, приостановление которых не допускается (например, работа на скорой помощи);
• удостовериться, что невыплата зарплаты (иных выплат) имеет место более 15 дней и есть документы, устанавливающие обязанность работодателя произвести выплаты в определенный срок;
• направить извещение таким образом, чтобы было однозначное подтверждение получения его работодателем.
Нужно также иметь в виду, что на следующий рабочий день после письменного сообщения работодателя о готовности выплатить задолженность работник обязан выйти на работу.
С примером извещения о приостановлении работы можно ознакомиться на нашем портале.
Любые письменные обращения к работодателю, в том числе претензию и извещение о приостановлении работы, желательно подавать так, чтобы на руках у сотрудника остались доказательства их вручения или хотя бы отправки работодателю.
Судебная практика по этому вопросу неоднозначна. Так, Пензенский облсуд посчитал, что недостаточно доказательств отправки извещения о приостановлении работы - необходимо именно подтверждение его получения работодателем (апелляционное определение № 33-1153).
Поэтому:
1. Если документ направляется почтой, необходимо сделать опись вложения. Тип отправления - заказное письмо с уведомлением о вручении. Перед тем как действовать (в частности, не выходить на работу), лучше дождаться уведомления с отметкой о вручении. Рекомендуем направлять обращение по всем известным адресам работодателя - официальному (содержащемуся в ЕГРЮЛ), почтовому, фактическому.
2. В случае предъявления обращения лично нужно обратиться к лицу, в чьи служебные обязанности входит прием и регистрация входящей корреспонденции (например, работник службы документационного обеспечения), либо лично к руководителю компании. Заранее следует сделать копию претензии. На ней представитель работодателя должен поставить отметку о приеме с указанием даты, своего Ф. И. О. и подпись.
Претензия о возмещении ущерба
Согласно п. 1 ст. 1064 ГК РФ причиненный имуществу физического или юридического лица ущерб подлежит возмещению в полном объеме. Компенсировать его должно то лицо, действия которого повлекли ухудшение состояния материальной ценности или ее уничтожение.
Взыскать компенсацию за поврежденную собственность можно следующими способами:
1. В досудебном (претензионном) порядке, составив письменную претензию и изложив в ней все требования к виновнику. Помимо требований по возмещению стоимости непосредственно испорченного/уничтоженного имущества, его собственник может включить в претензию требование:
• возмещения дополнительных расходов (например, на оплату услуг юриста или проведение экспертизы);
• компенсации причиненного морального вреда (ст. 1099 ГК РФ);
• выплаты денежных средств, компенсирующих упущенную выгоду и пр.
2. В судебном порядке, обратившись в суд с исковым заявлением о возмещении ущерба.
Составление претензии о возмещении ущерба и передача ее лицу, виновному в причинении ущерба, является обязательным этапом процедуры урегулирования подобных вопросов между юридическими лицами (п. 5 ст. 4 АПК РФ). Физические лица, не имеющие статуса предпринимателя, могут не соблюдать претензионный порядок решения спора и сразу же обращаться с исковым заявлением в суд. Тем не менее попробовать обратиться к виновнику с претензией стоит даже в том случае, если законодатель не обязывает этого делать: вполне возможно, что вопрос удастся решить и без обращения в суд, сэкономив тем самым немало времени.
Рассматриваемая претензия позволяет официально донести до лица, виновного в повреждении имущества организации, все требования его собственника. Кроме того, она служит основанием для последующего обращения в суд в том случае, если виновник откажется компенсировать убытки. Составленная претензия может быть либо направлена в адрес организации по почте, либо передана нарочно.
Вид и содержание документа зависят от обстоятельств конкретной ситуации, сложившейся в результате повреждения материальных ценностей, принадлежащих компании. Для наглядности предлагаем вам образец претензии на возмещение ущерба юридическому лицу.
Итак, в том случае, если в споре участвуют только юридические лица, составление претензии является обязательным этапом разбирательств — в противном случае в приеме и рассмотрении искового заявления будет отказано. Посредством такого обращения стороны могут урегулировать конфликт, не обращаясь в суд. Образец претензии о возмещении ущерба, которой представлен выше, можно использовать для составления любого подобного документа, скорректировав в зависимости от причин, на основании которых составляется, требований, предъявляемых виновнику, а также лиц — участников сложившейся конфликтной ситуации.
Претензия в управляющую компанию
Обычно в каждой управляющей компании есть специальные телефоны для приема заявок от жильцов. В том числе и аварийной службы. В идеальном случае каждая заявка должна фиксироваться в журнале с указанием даты и времени ее поступления. Такие заявки должны обрабатываться в тот же день.
Составлять документ в письменном виде следует, если устные обращения в УК не привели к результату. Также порядок подготовки претензии в управляющую компанию зависит от намерений заявителя.
Когда налицо перспектива обращения в суд – воспользуйтесь рекомендациями этой статьи и правилами досудебной претензии. Обеспечьте наличие второго экземпляра претензии с проставленной отметкой о получении управляющей компании, дождитесь истечения срока принятия мер (укажите их в тексте претензии). При подачи иска такая претензия станет приложением и одним из доказательств по гражданскому делу. Кроме того, тогда можно рассчитывать на взыскание штрафа в размере 50% от суммы возмещения ущерба за отказ решить вопрос в добровольном порядке (претензия потребителя).
УК является юридическим лицом и несет ответственность за свои действия как перед собственниками жилья так и перед другими гражданами, с которыми вступает в правоотношения.
Довольно часто к управляющей компании предъявляются претензии о возмещении причиненного ущерба в результате невыполнения прямых обязанностей по управлению многоквартирным домом. Так ненадлежащее содержание кровли дома может привести к заливу квартир. Ненадлежащее содержание стояков общего пользования может привести к заливу квартир и перебоям в водоснабжении и отоплении. Ненадлежащее содержание системы отопления может повлечь ее замерзание и образование порывов.
Также ненадлежащее исполнение своих обязанностей УК может привести к причинению ущерба другим гражданам или организациям. Например, частым случаем предъявления претензий является повреждение автомобилей, в результате падения снега или льда в крыши домов. Также одной из причин причинения ущерба может быть не надлежащее выполнение обязанностей по очистке придомовой территории от льда и снега.
В перечисленных случаях вы можете воспользоваться представленным образцом претензии в управляющую компанию.
Подача претензии при заливе квартиры в управляющую компанию предполагает под собой мирное разрешение конфликта. Если УК готова идти на уступки, признает свою вину и готова компенсировать весь причиненный ущерб, то это будет лучшим способом разрешения такой неприятной ситуации. Вам не придется составлять заявление в суд, нести расходы по судебной защите, доказывать причинение ущерба и размер взыскиваемой суммы. Поэтому, если вы смогли прийти к взаимовыгодному соглашению, лучше оформить все в виде письменной претензии по заливу.
Письменная претензия по заливу потребуется для случаев мирного разрешения конфликта, поскольку будет служить подтверждением наличия претензий и размера ущерба. Письменную претензию и документы об оплате можно использовать в качестве документа, подтверждающего факт урегулирования спора.
В претензии по заливу укажите следующие сведения:
1. наименование заявителя, адрес, основания возникновения прав на жилое помещение;
2. наименование документа – Претензия по возмещению ущерба от залива квартиры;
3. укажите причины возникновения залива;
4. приведите перечень причиненных повреждений в каждом помещении отдельно;
5. приведите расчет причиненных убытков;
6. поставьте дату и подпись.
Обязательно составьте претензию в 2 экземплярах. Вручите претензию официально, через секретаря, с регистрацией в журнале входящей корреспонденции. На своем экземпляре документа попросите поставить дату приема, подпись с расшифровкой.
Кроме того, претензию можно отправить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.
Если претензия в управляющую компанию не помогла, можно обжаловать ее действия в жилищную инспекцию, в Роспотребнадзор или в прокуратуру. Кроме того, можно подать исковое заявление в суд.
Однажды один путешественник попал в плен к амазонкам. После недолгого совещания эти отважные воительницы приняли решение убить беднягу. Однако перед этим они предложили «идущему на смерть» исполнить его последнюю просьбу. Подумал-подумал путешественник и попросил амазонок кое-о-чем. Это-то, собственно говоря, его и спасло. -так, вопрос: какую просьбу высказал обреченный»?
Статью подготовил ведущий корпоративный юрист Шаталов Станислав Карлович. 
