Под рынком услуг подразумевается совокупность экономических правоотношений между продавцами и покупателями, объектом которых выступает купля-продажа самых разнообразных видов услуг.
Необходимо отметить, что практически невозможно провести четкую черту между рынком товаров и услуг. Ведь оказание услуги очень часто сопровождается реализацией товара. Кроме того, нередко сама услуга становится товаром. Качество рынка услуг напрямую зависит от уровня развития рыночного хозяйства в целом. Его структура, а также степень развития определяют конкурентоспособность страны.
Основной спецификой рынка услуг являются особенности результата труда работников нематериальной сферы. Они воплощаются в вещественных формах, к примеру, картинах или литературных произведениях, которые нельзя причислить к материальному продукту. В этом случае можно говорить о преобразовании, в процессе которого духовная деятельность принимает вполне осязаемую, вещественную форму. Иногда труд не получает материального воплощения в определенном предмете, тем не менее, его результат имеет реальную потребительскую стоимость.
Купля-продажа определенной услуги также имеет свою специфику. Как правило, производство услуги, ее передача покупателю и потребление совмещены во времени. Услуги невозможно накопить впрок, также они не могут быть перепроданы одним покупателем другому. В процессе реализации товара меняется его собственник, тогда как его свойства и характеристики остаются неизменными. Если говорить об услуге, то в процессе ее потребления покупатель не приобретает на нее право собственности.
К основным особенностям рынка услуг причисляют следующее:
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
• Высокий уровень динамичности рыночных процессов. Сам по себе рынок услуг подвержен значительным изменениям под влиянием как временного или географического фактора, так и колебаниям спроса и предложения на определенные услуги.
• Локальный характер, который формируется под влиянием территориальной специфики. Так, на определенной территории формируется рынок, социально-экономические характеристики которого отличаются от других. Как правило, он локализуется в рамках одного территориального образования.
• Значительная скорость оборота денежных средств. Эта особенность обусловлена более коротким по времени производственным циклом и представляет собой одно из главных преимуществ сферы услуг.
• Высокий уровень чувствительности к любым изменениям рыночной структуры. Специфика услуг состоит в невозможности их складирования, хранения или транспортировки. В большинстве случаев процесс производства услуги и ее потребления совпадает во времени. Эти особенности увеличивают степень риска в бизнесе услуг, поскольку его успешность зависит от уровня спроса и ряда других факторов, которые достаточно сложно спрогнозировать.
• Специфика предоставления услуг. В роли производителей услуг, как правило, выступают различные компании малого и среднего бизнеса. За счет своего небольшого размера они обладают значительной мобильностью, которая позволяет им оперативно реагировать на любые изменения на рынке. Также их деятельность отличается высокой эффективностью на локальном рынке.
• Повышенные требования к процессу оказания услуг. Предоставление услуг связано с расширением коммуникативных связей, что требует от производителя наличия определенных профессиональных и этических качеств.
• Значительная дифференциация услуг. Это связано с индивидуализацией спроса на определенные услуги. Кроме того, по мере насыщения рынка появляются новые нестандартные предложения, что стимулирует инновационную деятельность в сфере услуг.
• Неопределенность результата. В большинстве случаев конечный результат в сфере услуг невозможно предвидеть в связи в его зависимостью от личных качеств производителя. Окончательная оценка проводится в момент потребления услуги. Производители, которые настроены на предотвращение возможных ошибок, используют различные маркетинговые методы. Речь идет о расширении ассортимента предлагаемых услуг, совершенствовании коммуникативных навыков, использовании современных методов для прогнозирования спроса.
• Неравномерное развитие различных отраслей в сфере услуг. Лучше всего развиты такие области, как бытовое обслуживание, общественное питание и туризм. Тогда как такие сферы, как здравоохранение, образование и культура имеют ряд специфических особенностей, что обуславливает их ограниченные возможности их развития.
Рынок товаров и услуг
Рынок товаров и услуг - это организованная структура, посредством которой спрос на товары со стороны домашних хозяйств и правительства встречается с предложением со стороны бизнеса.
Значение и функции рынка товаров и услуг:
1. Удовлетворение потребностей домашних хозяйств;
2. Получение дохода предпринимательским сектором;
3. Создание общественных благ;
4. На нем потребляется основная часть валового национального продукта.
Определяющей характеристикой данного рынка является переход продукции из собственности производителя в собственность потребителя.
Рынок делится на:
• рынок потребительских товаров и услуг;
• рынок средств производства;
• рынок правительственных заказов (потребительский и инвестиционный).
Рынок труда
представляет собой общественно-экономическую форму движения рабочей силы.
Рынок труда представляет собой механизм осуществления контактов между покупателями рабочей силы (нанимателями) и продавцами рабочей силы (нанимаемыми). Рынок тесно связан с остальными рынками.
• Специфический характер товара (рабочая сила, человек);
• Спрос на труд является производным от спроса на товары и услуги;
• Воздействие социальных факторов.
Сущность рынка труда проявляется в его функциях:
• Обеспечение пропорционального распределения рабочей силы в отраслевом и территориальном разрезах;
• Обеспечение равновесия спроса на труд и предложения на труд;
• Формирование эффективной рациональной занятости;
• Установление равновесной ставки зарплаты и обеспечение доходов населения.
Безработица
Безработным считается человек, который в данный момент времени занимается поиском работы. Люди пенсионного возраста к безработным не относятся.
Выделяют следующие виды безработицы:
1. По продолжительности существования:
• краткосрочная;
• долгосрочная.
2. По характеру проявления:
• открытая (учитывает официальную статистику);
• скрытая.
3. По степени охвата различных групп населения:
• основная (безработица лиц трудоспособного возраста);
• молодежная;
• остаточная (среди работников с ограниченной трудоспособностью и лиц пенсионного и предпенсионного возраста).
4. По отношению безработных к занятости:
• фиктивная;
• действительная.
Типы безработицы:
• Фрикционная. Связана с переходом с одной работы на другую, поиском или ожиданием работы.
• Структурная. Вызывается реорганизацией производства и изменениями в потребительском спросе.
• Циклическая. Вызывается экономическими циклами.
• Сезонная.
Развитие рынка услуг
Сфера услуг является одной из самых перспективных и развивающихся в экономике. Она охватывает широкий спектр деятельности: от транспорта, туризма, информационных, издательских услуг до финансирования, посредничества различного вида.
Сфера услуг в большинстве развитых стран мира занимает доминирующее положение. Так, к примеру, в США около 65 % валового национального продукта, 70 % рабочей силы и 50 % бюджета семьи приходится на сферу обслуживания.
По мере насыщения рынка товарами растет спрос на услуги. Товары и услуги часто производятся и продаются как единое целое. Многие услуги становятся неотъемлемой частью производства товаров.
Количество видов услуг на мировом рынке превышает 600. Наибольшее значение в мировой торговле услугами в настоящее время имеют туризм, транспорт, информационно-коммуникационные и страховые услуги. Расширяется и доля сектора финансовых услуг, в т.ч. экспортного кредитования. Оно охватывает от 12 до 29 % от всего объёма экспорта развитых стран. На сектор информационных услуг приходится около 20 % акционерного капитала США, 18 % — Великобритании, 14 % — Швеции, 11 % — Германии, 8 % — акционерного капитала Японии.
Развитие рынка услуг предполагает усиление глобальной конкуренции. Все чаще услуги экспортируются и импортируются.
Кроме этого, расширяются обратные связи на рынке услуг с целью строгого контроля их качества. В будущем увеличатся гарантии на оказанные услуги, и они будут рассматриваться как значительная дополнительная услуга для клиентов.
Компании все больше признают крайне важность качественных разработок при создании новых услуг.
Сфера услуг имеет ряд важных характеристик:
- потребитель обычно присутствует при производственном процессе, тоесть имеется более тесный контакт с потребителем, чем в сфере промышленности;
- в сфере услуг более высокая степень индивидуализации продукта в соответствии с требованиями клиента. Причем, чем выше степень взаимодействия с потребителем, тем более высокая степень индивидуализации продукта;
- работа в сфере услуг более трудоемка, чем в промышленности. Чем выше степень индивидуализации продукта, тем больше трудоемкость;
- услуга не существует до ее предоставления, тоесть продукт создается в процессе предоставления услуги. Это делает невозможным сравнение предложения конкурирующих фирм там, где продукты кажутся идентичными, к примеру, финансовые фирмы. Сравнение возможно только после получения услуги, то время как товары можно сравнивать различными способами тестированием, пробными покупками, испытаниями и т.д. На рынке услуг возможно сравнение ожидаемых выгод и полученных;
- услугам присуща высокая степень неопределенности, которая ставит клиента в невыгодное положение, может вызвать чувство обиды, подозрения. Возможны пути повышения осязаемости услуг, снижения покупательского риска: лицензии, сертификаты, рекомендации;
- часто клиент стремится работать с одним и тем же продавцом услуг: врачом, парикмахером, аудитором. Эта инерция работает на продавца; клиенты склонны прощать на рушения;
- услуги не подлежат хранению, производятся и потребляются одновременно. Это порождает проблему регулирования спроса и предложения услуг, в связи с этим в сфере услуг в основном применяется синхромаркетинг для стабилизации спроса. Фирма, применяя данный вид маркетинга, сознательно закладывает цикличность рыночного спроса в свои планы и при прогнозировании старается, возможно, точнее определить амплитуду колебаний спроса. Чтобы стабилизировать сбыт или свести к минимуму колебания спроса, предприниматель особенно четко должен представлять конкретные потребности, методы активизации одних и приглушения других;
- услуги часто противопоставляют промышленности, хотя и в промышленности возрастает роль обслуживания (послепродажное обслуживание). Во многих случаях и в услуге присутствует элемент продукции, к примеру, туристический продукт. Иногда может создаться впечатление, что товары и услуги — совершенно разные категории. В действительности же они существуют в неразрывной связи, а большинство продуктов являются смешанными категориями, имея черты как товаров, так и услуг;
- сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранных конкурентов, чем материальная сфера. Вместе с тем, во многих странах транспорт, связь, наука, здравоохранение, образование находятся в полной или частичной собственности государства или строго регламентируются государством. Импорт услуг, по мнению правительств многих стран, может представлять угрозу национальной безопасности и суверенитету;
- многие виды услуг рассматриваются с учетом географических критериев, которые иногда являются определяющими, к примеру, транспортные, туристические услуги.
2. Особенности предпринимательства сферы услуг.
В нашей стране сервисный бизнес стал зарождаться лишь на рубеже XIX-XX вв., протекая неравномерно в разных регионах и всюду приобретая немалое своеобразие. В данный период различные виды сервисного производства начали распространяться из исторически сложившихся хозяйственных центров в средние и малые города, на слабо освоенные территории. Столетиями действовавшие традиции в сфере торговли, бытовых услуг, транспортных перевозок отмирали, нарождались новые принципы и организационные формы обслуживания.
При этом данный процесс развития отечественного бизнеса был прерван. В советский период частная инициатива в общественном производстве оказалась сведённой к нулю, а вся инфраструктура услуг была связана с единым народно-хозяйственным комплексом государственного типа, в рамках которого обслуживание населения считалось второстепенной задачей сравнительно с созданием промышленности и военного производства. В постсоветский период указанная недооценка сферы услуг и бизнеса породила множество трудностей, серьезно осложняющий процесс возрождения в нашей стране сервисного предпринимательства.
Стоит сказать, что для нынешнего периода возрождения российского предпринимательства характерны серьезные диспропорции, экономические издержки и социальные деформации, которые не позволяют сервисному предпринимательству выступить тем локомотивом экономики, который смог бы ускорить рыночные преобразования, стимулировать преодоление общехозяйственного кризиса. Нынешний этап отечественного предпринимательства сферы сервиса серьезно отличается от этапа, свойственного развитым странам мира, где эта разновидность бизнеса выступает заметным стимулом общеэкономического и общесоциального развития.
На первых этапах советских реформ более готовыми к освоению предпринимательской активности оказались жители сверх крупных и крупных городов (от 1 до 3 млн. жителей и более). На стадии рождения кооперативного движения такие города как наиболее крупные звенья территориальной организации общества продемонстрировали масштабную концентрацию капитала наличие квалифицированных кадров высокую степень социальной инициативы и адаптированных возможностей людей. Позже, на стадии российских реформ, в крупных городах стало возможным развитие широкого спектра сервисного предпринимательства.
Последующие этапы российских реформ, расширяющие рыночные отношения, показали, что в развитии сервисного предпринимательства на территории страны стало активно действовать множество других факторов и условий, помимо урбанистических. Многое зависело от того, являлся ли конкретный город многоотраслевым или моноотраслевым, где он расположен, какое производство оказывается ведущим в городской экономике, в какой степени выполняются транспортные функции и т. п.
К этому ряду следует также добавить перечень важных социально-экономических факторов, среди которых наличие или отсутствие в городском производстве экспортной и сырьевой продукции; качество городских трудовых ресурсов; степень и характер социального расслоения населения; соотношение расходов и расходов населения и др.
В этих процессах, способных стимулировать или тормозить развитие предпринимательства в области услуг, следует особо выделить роль органов власти регионального и муниципального уровней, а также действующие в стране и регионе правовые и налоговые механизмы.
В условиях развития российских реформ развитие сервисного предпринимательства приобретает свои особенности. На селе в гораздо большей степени, чем в городе, дают о себе факторы, затрудняющие развитие сервисного предпринимательства современного типа. Проводимые в стране преобразования в целом воспринимаются жителями села более отстранено и пессимистически.
Сравнительно легко происходил переход к новым условиям жизни и обслуживания в тех сельских районах страны, где сохранились крупные структуры по производству и его переработке. Вокруг таких агропромышленных комбинатов сравнительно легко формируется инфраструктура производственного и социального сервиса. Новые формы обслуживания сельскохозяйственных производителей и деревенского населения приходят из крупных городов.
Анализ рынка услуг
Анализ рынка услуг – исследование во всестороннем формате дел в той или иной области рынка. То есть, это комплексное изучение состояния на текущий момент рыночной среды. Анализ может проводиться в той области, где реализовывается продукция или предоставляются услуги.
Проводя анализ рынка, важно получить ответы на следующие вопросы:
1. Имеются ли перспективы реализации той или иной продукции / услуг на данной территории?
2. Насколько востребованны товары / услуги и приемлемой ли будет их стоимость для этого региона?
3. Сколько имеется реальных конкурентов?
4. Каковы перспективы реализации товаров / услуг в этом регионе?
5. Кто может стать непосредственным потребителем тех или иных товаров / услуг?
Имея ответы на выше перечисленные вопросы, можно начинать планировать не только ценовую политику, но и маркетинговую стратегию.
Многие считают, что анализ рынка важен лишь для начинающих фирм. И это является распространенной ошибкой. Иметь данные о ранке должны не только новички, но и те компании, которые обладают солидным стажем. Но тут следует учитывать то, что фирма должна располагать результатами комплексного исследования рынка, потому что на успешную реализацию услуг или товара влияют довольно таки многие факторы.
Предполагает такой анализ следующее:
• Изучение финансовых и природных ресурсов, производственных и трудовых.
• Общее влияние экономических и политических структур на рынок.
• Спрос на товар или услугу на конкретном рынке, а так же ценовой его уровень.
• Детальное изучение места, где будет реализовываться товар / услуга, маркетинговые позиции на том или ином рынке, в конкретном регионе, стране.
Для того, чтоб провести подобного рода исследования, нужно обладать не только знаниями, но и в совершенстве знать обстановку того или иного региона. Поэтому владельцу компании рекомендуется обратиться к специалисту, который способен детально изучить рынок и правильно произвести его анализ. Лишь в этом случае можно получить максимально точные данные об объёмах и структуре рынка, а так же изучить реальный потребительский спрос. Настоящий профессионал все данные относительно тенденций развития рынка предоставит в виде таблиц, графиков, аналитических отчетов.
Уровни анализа рынка
Сперва разберемся, что собой представляет рынок? В общих чертах: это плоскость (виртуальная или реальная), на которой осуществляются денежно-товарные обмены между всеми субъектами рынка. Рынок – это многогранное и всеобъемлющее понятие, ведь нынче принято обсуждать международный, национальный, региональный, отраслевой рынки, рынки конкретных товаров и так далее.
Таким образом, комплексный анализ рынка производится специалистами на следующих уровнях:
1. Отраслевой уровень.
Данный уровень анализа рынка призван отражать текущую ситуацию в той или иной отрасли, анализ может производиться в масштабах страны или же всего мира.
2. Общехозяйственный уровень.
Включает в себя национальные и мировые хозяйственные показатели, а именно: природные, трудовые, производственные и финансовые ресурсы; а так же экономические и политические факторы, которые оказывают влияние на развитие рынков; влияют на средний уровень цен, на спрос и предложение непосредственно на данных рынках.
3. Анализ рынка отдельного товара.
Максимально подробно и четко отражает положение определенного товара относительно всех маркетинговых позиций в рамках региона, государства и мира в целом.
На эффективность продвижения услуги или товара способны повлиять даже непредсказуемые факторы. И об этом всегда следует помнить. Например: климатический, национальный, культурный факторы и т.д. Дабы избежать неприятных недоразумений, аналитики обязательно должны учитывать в своем анализе рынке все факторы.
Рынок образовательных услуг
Рынок образовательных услуг - это система социально-экономических отношений между учебными заведениями и потребителями с целью продажи и покупки образовательных услуг Повышение эффективности его функционирования предусматривает внедрение маркетингового подхода в сфере образовательных услуг.
Маркетинг в образовании является важной функцией менеджмента, он обеспечивает регулирование рынка образовательных услуг. Формируя и реализуя стратегию прироста ценности человека, маркетинг образовательных услуг тесно связан с развитием персонала организации.
Ф. Котлер и К. Фокс под маркетингом образовательных услуг подразумевают исследования, планирование, осуществление и контроль за тщательно сложившимися программами, замыслами, чтобы вызвать добровольный учет ценностями с целевыми рынками с целью достижения стремлений учебных заведений.
По мнению Т. Э.. Оболенской, для учебных заведений маркетинг - это разработка, реализация и оценка образовательных услуг путем установления отношений обмена между образовательными учреждениями и потребителями образовательных услуг с целью гармонизации интересов и удовлетворения потребностей школьников, учащихся, студентов и слушателей. Маркетинг образовательных услуг способствует каждому учебному заведению занять свое место на рынке образовательных услуг, осуществлять подготовку кадров в соответствии с потребностями рынка.
Маркетинг образовательных услуг обеспечивает наиболее продуктивное удовлетворение потребностей: личности - в образовании; учебного заведения - в конкурентоспособности на рынке и материальном благополучии его работников; организаций - в развитии персонала общества - в расширенном воспроизводстве трудового и образовательного потенциала.
Рынок образовательных услуг, как всякий другой рынок, предполагает наличие специфического продукта или услуги (в данном случае - передачу знаний, умений и навыков личности); цены обучения; направлений распределения и продвижения этих услуг на рынок.
Как отмечают Д. П. Богиня и А. Гришнова, услуга профессионального образования является товаром особого рода и сохраняет черты общественного блага. Поэтому потребность в услугах образования как общественного блага выражается через механизм общественного выбора в виде принятия решения о вступлении в конкретного учебного заведения, на тот или иной факультет, вообще избрания соответствующего престижного и привлекательного уровня образования. Спрос населения на услуги образования может сдерживаться правилами приема в учебные заведения, уровнем требований к качеству знаний абитуриентов, а также деформироваться ажиотажным спросом населения на отдельные профессии и специальности или политикой государства по поддержке лиц.
И. Л. Решетникова и В. М. Смирнова считают, что образовательные услуги - это довольно специфический «товар». Они обладают высокой потребительной стоимостью, поскольку увеличивают интеллектуальный потенциал личности, будущих рабочих или специалистов. На развитых рынках указанное находит свое отражение в стоимости услуг квалифицированной рабочей силы, правомерности высоких цен на образовательные услуги. Для образовательных услуг характерна продолжительность периода их предоставления, отсроченность выявления результативности образовательных услуг и зависимость эффективности работы выпускников учебных заведений от условий их труда.
К особенностям образовательных услуг следует отнести и то, что учебные заведения должны осуществлять дальнейшее сопровождение своих услуг среди персонала организаций, на их объем влияет месторасположение учебных заведений, места жительства потенциальных учеников, студентов или слушателей.
Особенностью предоставления образовательных услуг является творческое сотрудничество между преподавателем и лицом, учится. Маркетинг образовательных услуг отличается тем, что в процессе предоставления образования личность получает дополнительные знания, расширяет свой кругозор, может изменить свои ценности и взгляды, находясь длительное время в контакте с преподавателями, лицо может проникнуться их идеалами.
Концепция маркетинга образовательных услуг предполагает, что главная задача образовательных учреждений - определить потребности и интересы потребителей, приспособиться к тому, чтобы удовлетворять их, чем хранятся увеличивается благополучия потребителей образовательных услуг и обеспечиваются долгосрочные выгоды самого учебного заведения.
То учебное заведение, который воспринимает такую философию, существенно изменяется. Он уже ориентируется не только на численность студентов (учащихся или слушателей), преподавателей и размеры учебно-материальной базы, а на определенные характеристики и объемы потребностей рынка труда, спроса потребителей на образовательные услуги. Такой подход к определению концепции маркетинга образовательных услуг обусловлен особенностями рынка образовательных услуг. Этот рынок тесно связан, с одной стороны, с рынком труда, а с другой - с рынком научно-технической продукции и рынком инвестиций.
Для выяснения сущности маркетинга образовательных услуг и его проявления на рынке образовательных услуг следует проанализировать комплекс его элементов, субъектов и объектов. И. Л. Решетникова и В. М. Смирнова к элементам и аспектам маркетинга образовательных услуг, прежде всего, относят субъектов маркетинговых отношений и функции этих субъектов на рынке, сферу действия и объекты маркетинга образовательных услуг, его целевую ориентацию и проблемное содержание.
В состав участников рыночных отношений, субъектов маркетинга образовательных услуг входят наряду с учебными заведениями и потребители услуг (отдельные личности, организации), широкие круги посредников (включая центры занятости, кадровые агентства, органы исполнительной власти, лицензирования и аккредитации учебных заведений и т.п.), а также различные общественные организации и структуры, имеющие отношение к продвижению образовательных услуг к потребителю на ринку.
С точки зрения маркетинга образовательных услуг, в функции учебных заведений входит формирование предложения, предоставления самих образовательных услуг клиентам, продвижение образовательных и сопутствующих услуг на рынке. В этой связи учебные заведения и их клиенты являются наиболее активными субъектами маркетинговой деятельности.
Посреднические структуры на рынке образовательных услуг включают центры занятости, кадровые агентства, образовательные и страховые фонды, ассоциации учебных заведений и работодателей, средств массовой коммуникации. Они способствуют рациональному продвижению образовательных услуг на рынке, могут осуществлять функции по информированию, консультированию, участия в лицензировании и аккредитации учебных заведений, организации продаж образовательных услуг и финансовой поддержки системы общего и профессионального образования.
Объектами маркетинга в системе образования наряду с образовательными услугами являются места расположения учебных заведений, их учебно-материальная база, общественный престиж и привлекательность профессий или специальностей среди различных групп населения, рейтинг преподавателей, уровень научных исследований в учебных заведениях, учебно-методическое обеспечение учебного процесса, широкий комплекс сопутствующих услуг.
Маркетинговая ориентация управления учебным заведением предусматривает следующее:
- предоставляются только те образовательные услуги, соответствуют ли будут соответствовать потребностям рынка труда, спроса населения на образовательные услуги;
- ассортимент образовательных услуг достаточно широк и постоянно обновляется с учетом спроса на рынке труда и населения;
- цены на образовательные услуги формируются под воздействием активности конкурентов, объемов и динамики платежеспособного спроса населения;
- коммуникативная деятельность проводится активно, направлена на конкретные целевые группы потребителей образовательных услуг, учитывает возможности посредников;
- стратегические решения по управлению учебным заведением принимаются высококвалифицированными и компетентными руководителями;
- научно-педагогические исследования осуществляются как в сфере подготовки кадров учебного заведения, так и в сфере рынка труда и образовательных услуг
организационная структура учебного заведения включает кадровое агентство, осуществляющее маркетинговые исследования и разработки, трудоустройство своих выпускников, обеспечивает связь с работодателями.
Переход от административно-командной к рыночной экономике обусловил такие изменения на рынке образовательных услуг:
- учебные заведения получили большую самостоятельность по выбору профессий и специальностей, приема абитуриентов;
- наряду с государственными появилось много негосударственных учебных заведений;
- правительство уменьшило объемы государственного заказа для государственных учебных заведений, что вызвало в них возникновения платной формы обучения;
- прибыль стала существенным источником развития учебных заведений;
- значительным источником получения прибыли стала оплата обучения студентами, учащимися и слушателями за обучение;
- среди учебных заведений возникла конкуренция за привлечение абитуриентов и слушателей;
- для одержания победы в конкурентной борьбе перед учебными заведениями стоит проблема разработки и реализации маркетинговых конкурентных стратегий.
Стратегия маркетинга образования, как считают В. Афанасьев и В. Черкасов, должна начинаться анализом спроса потенциальных клиентов, конкурентов, фактического состояния портфеля заказов. Только при таких условиях можно конкретизировать целевые группы, становится возможным подойти к носителей затрат на образовательные услуги.
Основными направлениями действий в сфере маркетинга образовательных услуг являются: получение информации, анализ ситуации, анализ конкуренции, получения внутренней информации (оперативные и статистические данные, бухгалтерский учет учебного заведения), получения внешней информации, исследования ринку.
Для маркетинга образовательных услуг особое значение имеет анализ целевых групп или поведения потребителей. Для того, чтобы можно было продать образовательные услуги, субъектам образовательных услуг необходимо иметь детализированные данные об адресатах, которым при этом должен быть установлен контакт. Целью анализа является выяснение конкретных условий определенной целевой группы, при которых потенциальные потребители заинтересуются образовательными услугами.
Финансирование маркетинговых образовательных мероприятий зависит от выбранного поля деятельности учебного заведения, нормативных стратегий, разработанных на основе портфеля наличий, и руководящей линии по определенным целей.
Предпосылкой для эффективного маркетинга образовательных услуг есть четкая сегментация рынка. Только тогда для маркетинга образовательных услуг оперативно могут быть разработаны собственные инструменты. Среди них выделяются следующие: формирование спроса, организация коммуникации, обеспечение сбыта, организация взаимного исполнения обязательств.
Однако, несмотря на важность и актуальность маркетинга образовательных услуг, в настоящее время он еще не получил должного развития. Многие учебные заведения не имеет подразделений маркетинга или отделов связей с общественностью.
Осуществление маркетинговой деятельности учебного заведения сводится в основном к работе приемной комиссии и ограничивается временем рекламной компании.
Рынок потребительских услуг
Исследование сущности и механизма функционирования рынка является одной из важнейших задач в экономической науке, поскольку рынок - это среда, в которой происходят хозяйственные процессы. Рынок это категория товарного хозяйства, как внутри государства, так и за ее пределами.
В связи с этим различают внутренний товарный рынок и внешний. Внутренний товарный рынок появляется тогда, когда есть товарное хозяйство, а степень общественного разделения труда определяет уровень его развития.
Рынок товаров как экономическое явление существует в определенных, конкретных социально-экономических условиях, которые зависят от формы собственности на средства производства. Место и роль товарных рынков в экономической системе, закономерности их функционирования определяются, прежде всего, общественным характером производства и соответствующей ему формой распределения жизненных благ между членами общества. Специфика общественного строя, политический строй и режим отражаются в характере рыночных отношений - в экономической науке и практике по этим признакам различают экономику переходного периода и рыночно ориентированную систему хозяйствования.
В зависимости от того, что является предметом купли-продажи, различают следующие виды рынков:
1) средств производства или капитала;
2) товаров народного потребления;
3) услуг;
4) рабочей силы;
5) интеллектуальной собственности;
6) информации.
При всей равнозначности этих рынков среди них и главный. Это рынок потребительских товаров и услуг или предметов потребления. Именно для него работают и от него зависят все остальные рынки. Рассмотрение и анализ рынка товаров народного потребления представляет собой комплекс действий, направленных на более полное исследование процессов, развивающихся в сфере товарного обращения, и факторов, влияющих на формирование спроса и предложения, определяют экономические отношения между производителями и потребителями.
Для раскрытия роли и места на рынке в любой системе хозяйствования нужно, прежде всего, дать характеристику его социально-экономической сути. Исходя из различных трактовок понятия рынка, можно выделить следующие основные характеристики потребительского рынка.
Первое это сфера проявления определенных экономических отношений, где происходит распределение и перераспределение потребляемой части общественного продукта, его реализация путем обмена денежных доходов населения на товары.
Второе это сфера проявления отношений между производителями и потребителями товаров, а также между стоимостью и потребительской стоимостью товаров.
Третье-рынок товаров народного потребления выполняет роль связующего звена между производством и распределением, с одной стороны, и личным потреблением с другой. Благодаря этому свойству рынок товаров народного потребления обеспечивает возмещение соответствующей части совокупного продукта в сфере потребления.
В современной экономической системе потребительский рынок выполняет следующие основные функции:
1) определяет стоимость товаров и услуг, превращает продукт труда в товар и доводит его до конечного потребителя;
2) обеспечивает непрерывность процесса общественного воспроизводства через связь между производством и потреблением, формирует целостность национальной системы и ее связь с другими национальными экономиками в масштабе мирового рынка;
3) побуждает производителей товаров и услуг снижать индивидуальные затраты, повышать общественную полезность товаров и услуг, их качество и потребительские свойства, усиливает конкуренцию между производителями;
4) создает материальные стимулы к труду, поскольку на рынке в процессе обмена денег на товары потребитель получает часть материальных благ, необходимых для продолжения жизнедеятельности;
5) регулирующее воздействие на экономику в целом.
В качестве объекта управления потребительский рынок характеризуется следующими параметрами как емкость (емкость), уровень сбалансированности спроса и предложения, условия реализации.
Вместимость потребительского рынка определяется общим объемом платежеспособного спроса населения, а также спроса предприятий и организаций на товары для коллективного потребления. Соотношение между спросом и предложением является основной пропорцией рынка. Для оптимального функционирования экономики необходимо обеспечить максимально возможное соответствие между ними, причем не только количественную, но и структурно-качественную. Однако в условиях рынка покупателя (потребителя), который характеризуется широким ассортиментом товаров, удовлетворяя самые разнообразные потребности, предложение всегда должна превышать спрос. Ситуация абсолютного равновесия между спросом и предложением на потребительском рынке является абстрактной и на практике случается очень редко (если есть целевой заказ определенного потребителя).
Рынок финансовых услуг
Рынок финансовых услуг выступает как сфера деятельности его участников. Субъекты, как участники рынка финансовых услуг, имеют свое законодательное определение.
Участники рынка финансовых услуг — это:
- лица, которые согласно закону имеют право предоставлять финансовые услуги;
- лица, осуществляющие деятельность по оказанию посреднических услуг на рынках финансовых услуг;
- объединение финансовых учреждений, включенные в реестр саморегулируемых организаций, который ведется органами, которые осуществляют государственное регулирование рынков финансовых услуг;
- потребители финансовых услуг.
Законами по вопросам регулирования отдельных рынков финансовых услуг могут определяться и другие участники рынков финансовых услуг. Подавляющее большинство участников рынка финансовых услуг юридическими и физическими лицами, субъектами предпринимательской деятельности, которые имеют право осуществлять деятельность из предоставления финансовых услуг.
На всех финансовых рынках уже на протяжении многих веков действуют одни субъекты — продавцы, посредники и покупатели, которые участвуют в торговых операциях, предметом купли-продажи которых является финансовый инструмент. Характер (тактика) поведения субъекта на рынке всегда зависит от цели, которую он поставил перед собой (стратегия).
С каждым годом четко выделяется роль рынка финансовых услуг в развитии экономики страны. В первую очередь такая роль формируется субъектами рынка финансовых услуг, которыми являются потребители.
Оферентами являются лица, которые занимаются предоставлением финансовых услуг на профессиональной основе. Это в основном финансовые учреждения, а также юридические и физические лица — субъекты хозяйствования, которым предоставлено право обеспечивать реализацию отдельных финансовых услуг.
Потребители финансовых услуг — это физические, юридические лица и государственные органы, которые обращаются к услугам финансовых посредников с целью реализации своих намерений на рынке. В роли потребителей финансовых услуг могут быть финансовые учреждения, если в их пользу реализацию финансовых операций обеспечивают другие профессиональные участники рынка. - Форма хозяйствования представляет таких субъектов рынка финансовых услуг, как: - субъекты хозяйствования — это участники рынка, которые благодаря получению финансовых услуг реализуют свои потребности относительно проведения расчетных операций, привлечение дополнительных финансовых ресурсов, обеспечения гарантирования хозяйственных операций, осуществление страхования и инвестирования.
Большую роль на рынке финансовых услуг играют саморегулируемые организации — это участники рынка, представляющие объединение финансовых учреждений, которые непосредственно не оказывают финансовых услуг, однако имеют значительное влияние на развитие рынка путем выполнения определенных регулирующих функций.
Саморегулируемая организация — неприбыльное объединение финансовых учреждений, созданное с целью защиты интересов своих членов и других участников рынка финансовых услуг и которому делегируются соответствующими государственными органами, осуществляющими регулирование рынков финансовых услуг, полномочия по разработке и внедрению правил поведения на рынках финансовых услуг и/или сертификации специалистов рынка финансовых услуг.
Мировая практика накопила значительное количество различных форм хозяйствования, которые одновременно являются хозяйственными субъектами рынка финансовых услуг. В законодательстве установлены следующие организационно-хозяйственные формы деятельности: индивидуально-трудовая; государственные предприятия; кооперативы; арендные предприятия; фермерские и коллективные хозяйства; акционерные общества; малые предприятия; корпорации; объединения; хозяйственные общества; ассоциации; консорциумы; совместные (смешанные) предприятия, частные предприятия, общества с разными видами ответственности и другие.
Рынок банковских услуг
Рынок банковских услуг (банковский рынок) — очень сложное образование, имеющее весьма широкие границы и состоящее из множества элементов. Данное обстоятельство предопределяет множественность критериев разграничения структурных элементов рыночной системы. Поэтому правильнее говорить не об одном, а о многих банковских рынках.
Основными критериями для структурирования банковского рынка являются:
• объект купли-продажи (товар);
• целевые группы потребителей;
• пространственный признак.
Рассмотрим названные основные подходы к структурированию банковского рынка по отдельности.
БАНКОВСКИЙ РЫНОК КАК СИСТЕМА ОТРАСЛЕЙ
Наиболее распространенным является структурирование банковскою рынка по товарному (продуктовому) признаку, т.е. по видам оказываемых услуг.
В товарной структуре банковского рынка можно выделить:
• рынок кредитных услуг;
• рынок инвестиционных услуг;
• рынок расчетно-кассовых услуг;
• рынок трастовых услуг;
• рынок консультационных услуг;
• прочие рынки.
Однако на этом деление банковского рынка но товарному признаку не заканчивается. Каждый из перечисленных рынков, в свою очередь, складывается из рынков отдельных услуг, или банковских отраслей.
Каким же образом выглядит отраслевой состав банковского рынка? В рамках каждого из шести выделенных рынков сбыта банковских услуг можно выделить ряд отраслей.
Банковские рынки сбыта и банковские отрасли:
Банковские рынки сбыта
Банковские отрасли
Банковские подотрасли
Рынок [Кредитные услуги/кредитных услуг]
Кредитование
Коммерческое кредитование
Потребительское кредитование
Косвенное кредитование
Лизинговый бизнес
Факторинговый бизнес
Форфейтинговый бизнес
Учетно-вексельный бизнес
Гарантийный бизнес
Рынок инвестиционных услуг
Сберегательное дело
Вклады до востребования
Сберегательные вклады
Инвестиционное посредничество
Срочные депозиты
Инвестиционное посредничество на фондовом рынке
Инвестиционное посредничество на рынке драгоценных металлов и художественных ценностей
Инвестиционное посредничество на рынке недвижимости
Дилинговый бизнес
Рынок расчетно-кассовых услуг
Расчетно-кассовое обслуживание
Выпуск и обслуживание пластиковых карт
Кредитные карты
Дебетовые карты
Дисконтные карты
Валютное обслуживание
Рынок трастовых услуг
Доверительное управление
Доверительное управление имуществом
Управленческое обслуживание
Агентское обслуживание
Эмиссионное посредничество
Депозитарное и трансфер-агентское обслуживание
Рынок консультационных услуг
Консультационное и информационное обслуживание
Аудиторское обслуживание
Правовое консультирование
Управленческое и финансовое консультирование
Информационное обслуживание
Образовательное обслуживание
Прочие рынки
Хранение, охрана и транспортировка ценностей
Страхование
Рекламное дело
Нотариальное обслуживание
Разработка банковских технологий
Каждая из выделенных отраслей и подотраслей будет характеризоваться своим, специфическим составом конкурентов, потребителей и поставщиков. Соответственно для каждой отрасли банк должен разрабатывать самостоятельную конкурентную стратегию.
СЕГМЕНТАЦИЯ БАНКОВСКОГО РЫНКА ПО ГРУППАМ КЛИЕНТОВ
Следующим критерием структурирования банковского рынка являются группы потребителей банковских услуг (фактических и потенциальных банковских клиентов).
В основе сегментации банковского рынка по группам клиентов могут лежать самые разнообразные признаки: правовые, экономические, географические, демографические, поведенческие и др.
Сегментация рынка в зависимости от юридического статуса клиентов предполагает выделение рынков банковских услуг для предприятий (юридических лиц) и населения (физических лиц). В американской практике эти два рынка получили название соответственно оптового и розничного банковского рынков.
Эта классификация, в свою очередь, может быть детализирована. Например, многие западноевропейские кредитные институты выделяют такие группы клиентов:
Расчленение этих рынков на более мелкие сегменты в значительной степени зависит от конкретных целей, преследуемых банковским учреждением.
В частности, плодотворной может быть сегментация рынка частных клиентов по демографическому (возрастному) признаку:
• молодежь (16-22 года);
• молодые люди, недавно образовавшие семью (25-30 лет);
• семьи «со стажем» (25-45 лет);
• лица «зрелого возраста» (40-55 лет);
• лица, готовящиеся к уходу на пенсию (55 и более лет).
В таблице приводятся характерные черты каждой из этих групп, влияющие на спрос их представителей на банковские услуги.
Сегментация банковского рынка населения по возрастному признаку (на примере стран Запада):
Группа клиентов
Характерные черты
Молодежь (16-22 года)
Студенты; лица, впервые нанимающиеся на работу; более взрослые люди, готовящиеся вступить в брак
Молодые люди, недавно образовавшие семью (25-30 лет)
Люди, впервые покупающие дом и потребительские товары длительного пользования
Семьи «со стажем» (25-45 лет)
Люди со сложившейся карьерой, но ограниченной свободой финансовых действий. Первоочередные цели — улучшение жилищных условий, обеспечение финансовой защиты семьи, предоставление образования детям
Лица «зрелого возраста» (40- 55 лет)
У людей этой категории наблюдается рост дохода по мере снижения финансовых обязательств. Важная цель — планирование пенсионного обеспечения
Лица, готовящиеся к уходу на пенсию (55 и более лет)
Люди имеют накопленный капитал и стремятся обеспечить его сохранность и настоящий устойчивый доход
Сегментацию рынка предприятий (деловых фирм) можно провести по признаку их размера (используя для этого критерий объема продаж, численности работающих и т.д.).
В Великобритании, например, предприятия делятся по величине оборота на три группы:
• мелкие фирмы (до 0,5 млн. ф. ст.);
• средние фирмы (0,5-4,9 млн. ф. ст.);
• крупные фирмы (5 и более млн. ф. ст.).
Другим важным признаком сегментации является характер предпринимательской деятельности фирмы (промышленность, сельское хозяйство, торговля, сфера услуг и т.д.).
Сегментация банковского рынка предприятий по величине торгового оборота и сферам деятельности (на примере стран Запада):
Группа клиентов
Характерные черты
Мелкие фирмы
Семейные предприятия с ограниченными финансовыми возможностями. Отсутствие административного аппарата, минимум планирования.
Сфера деятельности территориально ограничена. Коммерческий успех связан с политикой 1-2 ключевых лиц. Финансовая экспертиза ограничена советами банка или дипломированных бухгалтеров
Средние фирмы:
сфера услуг
розничная торговля
обрабатывающая промышленность
Большое число работников. Потребность в долгосрочных источниках финансирования для расширения операций
Большое число работников. Большой объем бухгалтерской и счетной работы, а также операций с наличными деньгами
Проблемы финансирования. Потребность в помещениях
Крупные фирмы:
сфера услуг и розничная торговля
обрабатывающая промышленность
сельское хозяйство
Ориентация на экспансию и захват рынков. Наличие широкой сети филиалов с обширным персоналом по реализации и административному контролю
Большая потребность в капиталовложениях в здания и оборудование. Стремление вводить новые продукты, что порождает необходимость в научно- исследовательских работах. Постоянное стремление к завоеванию новых рынков, особенно за границей
Высокий уровень специализации производства. Сезонные проблемы с наличностью, относительно низкая отдача капитала
Еще один критерий структурирования банковского рынка, который имеет смысл рассмотреть — пространственный.
По этому признаку можно выделить такие сектора:
• локальный (местный) банковский рынок. Такой рынок может складываться в пределах города, села, региона);
• национальный (внутренний) банковский рынок. Он складывается в рамках отдельной страны;
• международный банковский рынок. Здесь можно выделить как бы два подуровня: мировой рынок и рынок межстрановых объединений (например, ЕС).
Следует отметить, что пространственная структура банковского рынка может не совпадать с административно-территориальным делением территории тех или иных стран (поэтому мы и называем ее не территориальной или географической, а именно пространственной). В некоторых странах (причем не обязательно небольших по территории и населению) локальные рынки могут по существу отсутствовать или иметь весьма размытые границы, в то время как в других странах банковская конкуренция по большей части протекает на локальных рынках. Это зависит от уровня развития экономики конкретной страны, степени экономической интеграции ее регионов, возможностей различных групп банковских клиентов и многих других факторов.
Дело в том, что границы рынка определяются исходя из экономической возможности покупателя приобрести товар (в данном случае — банковскую услугу) на соответствующих территориях и отсутствия этой возможности за их пределами. Высокий уровень развития современных средств телекоммуникации на Западе предоставляет банковским клиентам (прежде всего фирмам) возможность пользоваться услугами финансовых институтов, отделенных от них порой тысячами километров. Потребность в этом может возникать в результате интеграционных процессов в экономике страны, пример тому — Западная Европа.
Россия же, напротив, являет собой пример страны с ярко выраженным локальным характером банковских рынков. Причинами этого являются слабое развитие телекоммуникаций, сепаратистские тенденции в регионах, а также тот факт, что наша страна находится только на начальном этапе формирования рыночной экономики и адекватной ей банковской системы.
Мировой рынок услуг
Формирование мирового рынка услуг. Факторы, обусловливающие его развитие. Специфические черты международной торговли услугами. Структура международного рынка услуг. Специализация стран на мировом рынке услуг. Функционирование мирового рынка услуг и проблемы формирования единого механизма его регулирования.
Роль Всемирной торговой организации (ВТО) в регулировании международного рынка услуг. Генеральное соглашение по торговле услугами (ГАТС). Россия и мировой рынок услуг.
Мировой рынок услуг — важное явление современных международных экономических отношений, несмотря на то, что он находится еще в стадии активного формирования, которое происходит стремительными темпами. Именно в последние годы наблюдается значительное увеличение масштабов и разнообразия международной торговли услугами: на долю услуг приходится свыше четверти всего мирового торгового оборота, она достигла в начале XXI в. почти 2 трлн. дол. (по некоторым оценкам, около 3 трлн.). Примечательно, что во внешнеторговом обороте темпы роста объема услуг примерно в 1,5 раза выше темпов роста объема физических товаров.
Потенциал мировой торговли услугами огромен. Согласно экспертным оценкам в международный оборот вовлечено сейчас лишь около 7% мирового производства услуг.
Феномен быстрой экспансии международной торговли услугами связывают с действием ряда условий и факторов:
Во-первых, общим условием, определяющим масштабы, структуру, тенденции и динамику развития мирового рынка услуг, является быстрый рост самой сферы услуг во всех развитых странах и ее отдельных секторов в большинстве государств мира. Так, если в конце 50-х годов ХХ в. доля всех видов услуг в ВВП западных стран составляла около 55%, то к началу XXI в. она превышала 70%.
Во-вторых, длительный экономический подъем в большинстве стран мирового сообщества, наблюдаемый в конце XX в., привел к повышению темпов экономического роста, деловой активности, производительности труда, уровня доходности фирм, платежеспособности населения, развитию общественного сектора экономики. Более «мобильный» стиль жизни (деловой и обывательской) обусловил не только значительный рост спроса на уже известные услуги, вовлеченные в мировой торговый оборот, но и расширение спектра новых услуг.
В-третьих, реально и активно протекающий процесс глобализации выступает мощным фактором развития мирового рынка услуг, способствуя одновременно углублению специализации стран и разнообразию форм торговли услугами.
В-четвертых, важнейшую роль в развитии мирового рынка услуг, его структуры сыграл и продолжает играть научно-технический прогресс.
Он, в частности, привел к тому, что:
• революционные технологические изменения в средствах связи и на транспорте превратили в товары целый ряд так называемых нефакторных услуг. Резкое снижение транспортных издержек увеличило степень мобильности производителей и потребителей услуг, а применение новых средств спутниковой связи и видеотехники, Интернета дало возможность в некоторых случаях вообще отказаться от личного контакта продавца и покупателя услуги;
• ускорение темпов технологического прогресса в области телекоммуникаций и информатики повлекло за собой появление новых форм торговли услугами. Речь идет о международном коммерческом обмене информацией, в котором либо базы данных становятся объектом внешней торговли, либо фирмы таким образом поддерживают контакт со своими зарубежными филиалами;
• технологический прогресс позволил увеличить спрос на те виды услуг, которые и раньше имели товарную форму (финансовые, банковские, страховые услуги).
Международная торговля услугами стала объектом изучения сравнительно недавно. Длительное время услуги согласно международной стандартной классификации, принятой ООН, относились к так называемым неторгуемым товарам (nontradable goods), т.е. к товарам, которые потребляются в той же стране, где они производятся, и не перемещаются между странами. По мере развития НТП, интернационализации хозяйственной жизни часть услуг была вовлечена в мирохозяйственный оборот и появился термин «торгуемые услуги». Такие услуги по рекомендации МВФ отражаются в платежном балансе страны.
Главные различия между торгуемыми и неторгуемыми товарами заключаются в следующем:
• цены на торгуемые товары определяются соотношением спроса и предложения на мировом рынке и находятся под влиянием спроса и предложения на них и внутри страны, и за рубежом. Цены на неторгуемые товары определяются соотношением спроса и предложения на национальном рынке. Колебания цен на такие товары в других странах значения не имеют;
• поддержание баланса внутреннего спроса и предложения на торгуемые товары не так важно, как для неторгуемых товаров, поскольку недостаток внутреннего спроса может быть всегда компенсирован увеличением спроса из-за рубежа, а недостаток внутреннего предложения — увеличением поставок иностранных товаров. Для неторгуемых товаров поддержание внутреннего баланса спроса и предложения критически важно. При его нарушении возникают серьезные социально-экономические диспропорции;
• динамика и уровень внутренних цен на торгуемые товары следуют за динамикой и уровнем цен в других странах. Внутренние цены на неторгуемые товары могут существенно отличаться от цен других стран, а изменение может не приводить к изменению зарубежных цен на такие же товары.
Определяя международную торговлю услугами как специфическую форму мирохозяйственных связей по обмену услугами между продавцами и покупателями разных стран, специалисты обращают внимание на ее особенности.
Рассмотрим их:
1. Международная торговля услугами тесно сопряжена и (или) взаимосвязана с торговлей физическими товарами. Как правило, купля-продажа материальных товаров влечет за собой целый шлейф услуг: маркетинговых, транспортных, финансовых, страховых, сервисных (обслуживающих). И чем технически сложнее и дороже материальное благо, тем шире круг услуг, связанных с его движением. Вместе с тем торговля услугами все активнее способствует продвижению физических товаров на внешнем рынке: маркетинговые исследования и анализ рынков, финансовая и информационная поддержка, совершенствование транспортного обеспечения и другие услуги «прокладывают дорогу» материальным товарам и повышают эффективность торговли ими. Таким образом, если традиционно физические товары «тянули» за собой услуги, то в настоящее время при очень жесткой конкуренции на мировом рынке физических товаров «проталкивание» их в другие страны осуществляется с помощью и благодаря услугам.
2. По своей специфике не все услуги могут быть объектом внешней торговли. По критерию возможного участия в международной торговле все услуги подразделяются на три группы:
а) услуги, которые могут быть объектом внешней торговли. К ним, например, с незапамятных времен относятся транспортные услуги: еще 3,5 тыс. лет тому назад финикийцы регулярно занимались фрахтом — морской транспортировкой товаров; 2,5 тыс. лет назад зародились международный туризм, финансовые, страховые, банковские услуги;
б) услуги, которые в силу своих особенностей не могут предлагаться на мировом рынке. Обычно к ним относят коммунальные услуги, часть бытовых. Заметим, что круг таких услуг постепенно сужается;
в) услуги, могущие быть и не быть объектом внешней торговли. К ним относится большая часть услуг; их спектр расширяется по мере научно-технического прогресса. Так, во внешнеторговый оборот все больше втягиваются услуги системы быстрого питания, учреждений культуры, здравоохранения, спорта и т.д.
3. Международная торговля услугами в большей степени, чем торговля физическими товарами:
а) защищена государством от иностранной конкуренции. Правительства многих стран считают, что масштабный импорт услуг может представлять угрозу для суверенитета и безопасности. Поэтому международная торговля услугами регламентируется со стороны государства более жестко;
б) монополизирована. «Зарубежная доля в банковском итоге у французского банка „Креди Лионе”, занимающего 9-е место в мировом рейтинговом списке, составляет 46,4%. На рынке вторичного страхования 32 крупнейшие страховые компании сосредоточили в своих руках более 70% его объема. Каждая из шести крупнейших аудиторских компаний мира имеет свои представительства более, чем в 110 странах мира, а их общая доля в доходах отрасли оценивается в 30%, 60% мирового рынка консалтинговых услуг сосредоточено в руках 40 компаний»;
в) диверсифицирована. Расширяется объем купли-продажи целых пакетов услуг, в результате чего снижаются риски от совершаемых операций.
Современный мировой рынок услуг включает торговлю самыми разнообразными услугами (160 видов), которые классифицированы Статистической комиссией ООН по 12 разделам:
1) «Деловые услуги» (46 отраслевых видов услуг);
2) «Услуги связи» (25 видов);
3) «Строительные и инжиниринговые услуги» (5 видов);
4) «Дистрибьюторские услуги» (5 видов);
5) «Общеобразовательные услуги» (5 видов);
6) «Услуги по защите окружающей среды» (4 вида);
7) «Финансовые услуги, включая страховые» (17 видов);
8) «Услуги по охране здоровья и социальные услуги» (4 вида);
9) «Туризм и путешествия» (4 вида);
10) «Услуги в области организации досуга, культуры и спорта» (5 видов);
11) «Транспортные услуги» (33 вида);
12) «Прочие услуги».
Предприятие на рынке услуг
В отличие от потребительского рынка, где основными покупателями являемся мы с вами и приобретаем товары и услуги для своего личного, семейного или домашнего потребления, рынок предприятий представляет большое количество потребителей сырья, полуфабрикатов, комплектующих изделий, вспомогательного оборудования, предметов снабжения и деловых услуг.
Существуют три разновидности рынка предприятий: рынок товаров промышленного назначения; рынок промежуточных продавцов; рынок государственных учреждений.
Рынок товаров промышленного назначения. Он представляет собой потребителей, приобретающих товары и услуги, которые, в свою очередь, используются при производстве других товаров и услуг.
Наиболее характерные примеры таких потребителей — предприятия по производству автомобилей, телевизоров, бытовой техники и др. Рынок промежуточных продавцов (оптовый рынок). Это совокупность лиц и организаций, приобретающих товары для перепродажи или сдачи их в аренду. Таковыми являются оптовые организации розничной торговли.
Рынок государственных учреждений. Он включает организации федерального правительства, правительств региональных образований и местных органов власти, закупающих или арендующих товары, необходимые им для выполнения своих основных функций.
Поведение потребителей наиболее полно проявляется на рынке товаров промышленного назначения. Этот рынок и наиболее крупный, поскольку охватывает практически все отрасли национальной экономики — от сельского, лесного и рыбного хозяйства, добывающих и перерабатывающих отраслей, строительной индустрии, транспорта, связи до отраслей, производящих крупногабаритные машины и оборудование, авиационно-космическую технику, атомные и гидроэлектростанции и т.п.
Размер товарного ассортимента продукции на рынке товаров промышленного назначения настолько огромен, что его даже трудно подсчитать. Для этого достаточно просмотреть многочисленные рекламные издания (например, еженедельник «Аргументы и факты», специализирующийся на рекламе товаров промышленного назначения), в которых публикуется информация о такой продукции. Так, для изготовления крупнотоннажных автомобилей, используемых в горнодобывающей промышленности, требуется порядка 10 тыс. деталей, узлов и агрегатов.
Чем же отличается рынок товаров промышленного назначения от потребительского рынка:
1. Спрос на этом рынке определяется спросом конечных потребителей. Например, спрос на такие простые изделия, как швейные иголки, потребует создания или расширения специальных участков на машиностроительных предприятиях, от которых заказ поступит на металлургические предприятия для выпуска соответствующего сорта стали и производства из нее необходимого полуфабриката в виде проволоки и т.д.
2. Число потребителей на этом рынке существенно меньше, чем число покупателей на потребительском рынке, но сами потребители гораздо крупнее, поскольку в этой роли выступают предприятия, организации, учреждения и иные хозяйственные единицы.
3. Значительная часть потребителей концентрируется в регионах с высокоразвитой промышленностью, квалифицированной рабочей силой и высоким научно-техническим потенциалом. В Российской Федерации — это Московский регион, Санкт-Петербург, Поволжье и Волго-Вятский экономический район (Нижний Новгород, Самара, Казань, Тольятти, Саратов, Волгоград, Ульяновск, Пенза, Астрахань), регионы Урала, Сибири и Дальнего Востока (Уфа, Оренбург, Пермь, Екатеринбург, Новосибирск, Челябинск, Красноярск, Воркута, Томск, Омск, Иркутск, Кемерово, Хабаровск, Владивосток). Доля городского населения в этих регионах превышает 70 %.
4. Каналы распределения товаров промышленного назначения обычно короче каналов распределения потребительских товаров, поскольку организации-потребители велики и географически сконцентрированы, продавцы и покупатели на этом рынке заинтересованы в прямых контактах друг с другом, осуществляя сделки в крупных объемах и по возможности на долговременной основе.
5. Сами покупатели товаров промышленного назначения — профессионалы, хорошо знающие, что необходимо закупать для своих организаций, когда, в каких количествах и для какой цели.
6. Покупатели товаров промышленного назначения заинтересованы в получении особых услуг от производителей такой продукции. Это могут быть более широкие гарантии по объему и срокам поставки, большие возможности возврата дефектной продукции, сотрудничество в рекламе, предоставление кредита на взаимоприемлемых условиях и т.п.
Эти особенности, присущие участникам рынка товаров промышленного назначения, позволяют многое прояснить в их поведении.
Поведение потребителей промышленных товаров. Оно зависит от условий, которые должны выполняться при осуществлении закупок, структуры и особенностей их использования, влияния на процесс закупок. Обычно наиболее важные условия осуществления закупок — доступность товаров, надежность продавцов, стабильное качество товаров, их цена и условия поставок.
В качестве одного из наиболее важных условий, влияющих на поведение потребителей, специалисты называют доступность товаров, т. е. возможность получать необходимую продукцию в любой требуемый момент времени. Это обеспечивает ритмичность работы предприятий-потребителей, позволяет эффективнее планировать свою деятельность.
Немаловажное условие успешного сотрудничества на этом рынке — надежность продавцов (честность при заключении договоров и выставлении счетов, справедливое отношение к потребителям, умение реагировать на специфические запросы и поддерживать свою репутацию).
Большое значение для потребителей имеет стабильное качество приобретаемой продукции. Именно это обстоятельство побуждает потребителей к долгосрочным отношениям с поставщиками. В самом деле, может ли планировать на долговременной основе выпуск своей продукции, например «Автоваз», если его поставщики — многие сотни предприятий, выпускающие комплектующие изделия не всегда требуемого качества?
Условия поставок предполагают установление определенных сроков выполнения заказов на поставки, минимально возможных размеров поставок, ответственности продавцов за поставки и соблюдение согласованного графика поставок.
И, наконец, важную роль играют на этом рынке ценовые соображения, связанные с ценой закупок, условиями кредитования и сроками платежей. То, что цена не самое важное из условий, означает, что участники этого рынка больше всего заинтересованы в установлении прочных и долгосрочных отношений, основанных на выпуске качественной продукции, строгом соблюдении договорных отношений и взаимном доверии.
Естественно, что степень важности выполнения вышеуказанных условий для различных организаций-потребителей различная. Так, для промышленных предприятий очень важна доступность товаров и надежность их поставок, что часто достигается благодаря наличию разных поставщиков. Для предприятий оптовой и розничной торговли большое значение имеют условия поставок и возможность тесного сотрудничества с производителями при организации транспортировки и хранения продукции и проведении более эффективной рекламы.
Государственные организации, например оборонные предприятия, предъявляют жесткие требования к качеству закупаемых товаров. Некоммерческие организации, например учебные заведения, общественные организации, учреждения культуры, большее внимание уделяют ценам, доступности товаров, возможности получения льгот по закупкам.
На процедуру совершаемых закупок влияют размеры, ресурсы и специализация предприятий-потребителей.
Обычно на больших промышленных предприятиях, обладающих значительными ресурсами и высоким уровнем диверсификации (распределения ресурсов между различными направлениями деятельности с целью снижения риска возможных потерь от инвестиций или доходов от них), закупки осуществляются специальными отделами или функциональными подразделениями, состоящими из специальных агентов (снабженцев). Последние работают в тесном контакте с техническими и производственными подразделениями предприятия. На небольших предприятиях вопросами закупки занимаются непосредственно их руководители.
Как и на потребительском рынке, изучение поведения потребителей товаров промышленного назначения позволяет маркетологам лучше понять, как принимаются решения по закупкам этих товаров.
Здесь возможны три основные ситуации совершения закупок:
1. Потребитель периодически закупает одни и те же партии деталей, комплектующих изделий, оборудования у одних и тех же поставщиков и производителей. В этом случае принимается обычное стандартное решение на уровне подразделения, отвечающего за такие закупки.
2. Более сложное решение принимается, когда при выдаче очередного заказа на закупку покупатель желает внести определенные изменения. Они могут касаться замены кого-либо из поставщиков, изменения объема или ассортимента закупок. Вполне понятно, что такие изменения в закупках вносятся с участием более широкого круга лиц, принимающих решение о них.
3. Если предприятие предполагает развернуть новое направление деятельности, возникает необходимость определения структуры и объема закупок, поиска новых поставщиков и производителей, согласования необходимых в этом случае условий платежей и технического обслуживания, а также сроков поставки. Такие закупки для решения новых задач сопряжены с определенным риском и связаны со сложными коммерческими переговорами, поэтому решения принимаются с участием высшего руководства предприятия.
Маркетолог (или продавец товаров промышленного назначения) должен выяснить:
• состав лиц, принимающих решения о закупках;
• на принятие каких решений оказывают влияние эти лица;
• кто из указанных лиц наиболее влиятелен при принятии тех или иных решений;
• какие критерии оценки использует каждый из участвующих в процессе принятия решений.
Большое значение на принятие решений по закупкам имеют факторы окружающей среды: перспективы экономического роста, уровень первичного спроса, темпы научно-технического прогресса, стоимость получения кредитов, принятие правовых актов, регулирующих предпринимательскую деятельность, уровень конкуренции на рынке и т.д.
Немаловажную роль при принятии решений по закупкам играют факторы межличностных отношений тех, кто влияет на принятие решений. Естественно, эти лица имеют разные полномочия и статусы, разный уровень знаний и разное умение убеждать.
Конечно, маркетологам сложно выявлять во всей полноте характер эти отношений, но любая информация, полученная об этих лицах-несомненно, полезная. И, наконец, маркетологам следует внимательно изучать индивидуальные особенности лиц, принимающих решения по закупкам, так как каждый участник принятия решений привносит в этот процесс свои собственные мотивации, восприятия и предпочтения, зачастую определяемые возрастом лиц, уровнем их доходов, образования, служебного положения, типом личности, разными подходами к организации своей работы.
Знание всех этих факторов поможет маркетологам разрабатывать свою тактику сбыта товаров промышленного назначения не только применительно к особенностям самих предприятий-потребителей, но и к конкретным индивидуальным лицам, принимающим решения по закупкам.
Промышленный маркетолог — скорее «переговорщик» или поставщик информации для клиентов, нежели специалист по психологии потребителя и методам продвижения товаров массового спроса.
Рынок транспортных услуг
В условиях рыночных отношений любое предприятие, в том числе и автотранспортное, находится в постоянном взаимодействии с другими рыночными субъектами. Все элементы рынка связаны между собой и оказывают, в той или иной степени, влияние друг на друга, испытывая одновременно и воздействие внешней среды. Формирование рынка ин-тенсифицирует процессы обращения ценностей и перемещения людей, способствует существенному возрастанию роли транспортных и экспе-диционных предприятий, организующих и осуществляющих эти процес-сы. Особенно велико в условиях рынка значение автотранспортных предприятий, обеспечивающих прямую, надежную доставку грузов и пассажиров - фактор эффективного функционирования экономики.
Автомобильный транспорт как сфера бизнеса относится к мобильному рыночному сектору экономики. Предприятия грузового автотранспорта в условиях падения спроса на перевозки расширяют транспортно-экспедиторские и непрофильные виды услуг, открывают свои терминальные пункты со складской базой.
В условиях конкуренции потребители все в большей мере предъявляют повышенные требования к качественным показателям выполнения грузоперевозок: срочности доставок, сохранности грузов, расширению комплекса услуг, надежности транспортного партнера. Наметился повышенный спрос на доставку грузов в международном сообщении.
В специальной литературе, анализируя источники влияния на пред-приятие в условиях рынка, выделяют сферу прямого и сферу косвенного воздействия на АТП.
АТП непосредственно взаимодействует с различными поставщиками: поставщики подвижного состава (автомобильные заводы или их ди-леры); поставщики топливных и смазочных материалов; поставщики инженерного, управленческого и рабочего персонала (вузы, техникумы, ПТУ, школы подготовки водителей); поставщики капитала (банки); поставщики информации (средства массовой информации, специализи-рованные фирмы).
Потребителями автотранспортных услуг выступают промышленные предприятия, предприятия торговли, сферы услуг и бытового обслуживания, предприятия сельского хозяйства, государственные организации и учреждения, индивидуальные потребители.
Конкурентами АТП являются другие АТП и автотранспортные предприниматели, предприятия других видов транспорта, грузовладельцы, использующие собственный автомобильный транспорт.
В качестве посредников могут выступать транспортно-экспедиционные предприятия и фирмы, торгующие информацией о нахождении грузов и автотранспортных средств.
Также с АТП могут непосредственно взаимодействовать органы го-сударственного управления: местные органы исполнительной власти, отделение Российской транспортной инспекции, органы Государственной налоговой инспекции, другие органы.
Косвенное воздействие на деятельность АТП оказывают такие факторы, как научно-технический прогресс, общеэкономическая и политическая ситуация, международная обстановка, деятельность профсоюзов и другие.
Разрабатываемые в ходе научно-технического развития идеи и кон-структорские решения влияют на деятельность АТП, заставляя руко-водство предприятия внедрять достижения НТП прежде своих конку-рентов. Стабильная политическая ситуация позволяет свободно заклю-чать сделки и обеспечивать их выполнение. Напротив, возникающие региональные конфликты затрудняют осуществление перевозок, а в ряде случаев приводят даже к транспортной изоляции целых территорий.
Стабильное, поступательное развитие экономики страны позволяет предприятиям вкладывать деньги в расширение и модернизацию произ-водства, накапливать средства на счетах в банках и т. д. При неста-бильной экономике, характеризующейся инфляцией и кризисами, любым предприятиям, в том числе и АТП, становится невыгодным вкладывать средства в расширение и модернизацию производства. В этой ситуации начинается свертывание производства, средства вкладываются в развитие «побочного» бизнеса, обеспечивающего более быстрый оборот средств.
Благоприятная международная обстановка положительно сказывается прежде всего на развитии международных торговых связей, на базе которых и осуществляются международные перевозки.
Основные признаки рынка транспортных услуг в качестве экономической системы:
1. Система рынка состоит из элементов: производителей транспортных услуг, клиентов, поставщиков, посредников, государства и др.
2. Элементы системы рынка взаимосвязаны и взаимозависимы, сложившаяся система связей находится в постоянном динамичном движении. Основные группы связей: материальные (поставки материальных ресурсов и техники); финансовые (операции с денежными ресурсами); коммерческие (продажа услуг); информационные (передача сведений, обмен данными).
3. Система рынка имеет сложную структуру – участники рынка качественно разнообразны.
4. Система рынка проявляет основные свойства систем: прямой и обратной связи, стабильности, адаптации, самоорганизации, иерархичности, разнообразия, нестационарности.
В целом рынок транспортных услуг определяют как систему со встроенным организационным механизмом управления транспортной отраслью, посредством которого формируются отношения обмена между покупателями (клиентами) и продавцами (производителями и посредниками в продаже) транспортных услуг. Удовлетворение потребностей государства и общества в предоставляемых услугах регулируется посредством экономических инструментов.
Основная задача рынка транспортных услуг – распределение ограниченных ресурсов отрасли и производимых услуг с наибольшей экономической эффективностью.
Спрос на рынке услуг
Специфика услуги как товара предопределяет особенности проявления спроса и предложения на рынке услуг. Спрос на услуги формируется в основном не под влиянием ценового фактора, а в зависимости от потенциальной выгоды для потребителя, которая может быть получена благодаря приобретению услуги. Большую роль в возникновении спроса на ту или иную услугу играет уровень экономического развития общества, его культура, что соответственно определяет формирование предложения.
Спрос на основные и сопутствующие (дополнительные) услуги различается. Так, сопутствующие услуги не являются отдельным объектом купли-продажи, и возникновение спроса на них связано со спросом на основную услугу. Предпринимательская деятельность предприятия обычно сконцентрирована на реализации основной услуги, а сопутствующие услуги повышают привлекательность приобретения основной. Расширение ассортимента сопутствующих услуг при невысоких затратах на их исполнение значительно повышает конкурентные преимущества предприятия, стимулирует сбыт основной продукции или услуги.
Можно выделить следующие факторы формирования спроса на основные услуги:
- готовность общества, предприятия, индивида к потреблению услуг с учетом экономических, культурных, морально-этических норм и предпочтений;
- информированность потенциального потребителя услуги об их потребительских свойствах и получаемой выгоде;
- действенность рекламы и других форм извещения об услугах, их безопасности, гарантированности качества;
- доступность услуг территориально, по цене и времени оказания;
- гарантия качества и уровень потребительского риска, их сбалансированность.
Спрос на дополнительные услуги возникает и зависит от следующих факторов:
- связанности дополнительных и основных услуг по потребительским характеристикам и комплексности их предоставления (нецелесообразно ассортимент дополнительных услуг строить по принципу взаимозаменяемости, они должны быть взаимодополняемыми);
- информированности покупателя основной услуги относительно ассортимента и условий оказания дополнительных услуг;
- ценовой политики на дополнительные услуги.
Цены на дополнительные услуги формируются исходя из цен, установленных предприятиями на основные услуги (цены на дополнительные услуги должны быть на 15-20% ниже, чем на основные, если они не включены в стоимость комплексной услуги).
При формировании предложения на рынке услуг и обеспечении конкурентоспособности предприятия, предлагающего те или иные услуги, необходимо:
- обеспечить комплексность предлагаемых услуг и их взаимодополняющий характер;
- в доступной форме, однозначно и образно информировать потенциального покупателя о его выгоде при покупке услуги, создавая образ комфортности и удовлетворенности при оказании услуги;
- сформировать условия доступности услуги, приблизив ее к потенциальному потребителю, обеспечив при необходимости удобную и комфортную доставку клиента к месту оказания услуги;
- вовлекать клиента в систему заказа услуги и ее оказания с таким расчетом, чтобы клиент чувствовал себя основным действующим лицом, хозяином положения;
- индивидуализировать услугу с учетом потребности клиента (в определенных случаях - стилизовать оказание услуги);
- продемонстрировать безопасность услуги, надежность своего предприятия, отзывы других клиентов о содержании и высоких потребительских свойствах услуги;
- обслуживать каждого клиента независимо от его материального и социального положения как единственного и очень близкого для данного предприятия и обслуживающего персонала.
Уникальность предложения на некоторые виды услуг, их индивидуализация и определенная неповторимость создают трудности в изучении и прогнозировании на долгосрочную перспективу конъюнктуры рынка. Для адекватного реагирования и удовлетворения спроса на услуги, а также территориального приближения услуги к потенциальному потребителю создаются сети малых предприятий, имеющих автономию в формировании ассортимента и видов услуг. Это приводит к тому, что предприятия на этом рынке рассредоточены с характерным оттенком индивидуализации оказания услуг.
Условия на рынке услуг
Одним из направлений маркетинговых исследований сферы услуг является изучение конкурентов на рынке услуг: какие услуги они предлагают; каковы цена на услуги, круг обслуживаемых клиентов.
Получение необходимой информации во многом определяется профессионализмом работников фирмы, которые используют различные информационные материалы, справочники, публикации. Более конкретная информация может быть получена от самой конкурирующей фирмы.
В отличие от рынка товаров рынок услуг, как правило, является ограниченным. Это, прежде всего, объясняется неосязаемостью услуг и невозможностью их перемещения.
Наиболее эффективно информацию о конкурентах можно представить в виде накопительной картотеки, в которой отражаются сведения о названии фирмы, оказываемых видах услуг, количестве клиентов, которые пользуются услугами, методах обслуживания и др. Анализ этих сведений позволит установить сильные и слабые стороны конкурентов, их преимущества и недостатки.
К конкурентным преимуществам конкретной фирмы можно отнести мастерство и опыт работников, высокое качество оказываемых услуг, выгодное расположение фирмы, наличие филиальной сети, оказание дополнительных услуг, эффективную рекламную деятельность, ориентацию деятельности фирмы на потребителя услуг и др.
Конкурентные преимущества служат основой для разработки стратегии фирмы и определения своей позиции на рынке.
В сфере услуг, как и на товарном рынке, различают видовую, функциональную и маркетинговую конкуренцию.
Видовая конкуренция подразумевает конкуренцию услуг преимущественно одного вида или близких друг к другу по качественным характеристикам или свойствам.
Функциональная конкуренция может быть удовлетворена с помощью различных способов. Например, потребность в услугах связи может быть удовлетворена за счет достаточного развития этих видов коммуникаций. В настоящее время на рынке конкурируют различные виды связи, каждая из которых направлена на получение прибыли.
Маркетинговая конкуренция характеризуется различием предприятий сферы услуг. Она широко используется в различных рыночных структурах и отраслях промышленности.
В отличие от конкуренции на товарном рынке конкуренция в сфере услуг не требует значительных затрат. Поэтому уровень конкуренции в сфере услуг превышает уровень конкуренции товаров.
Другой отличительной чертой конкуренции в сфере услуг является то, что она может быть ценовой и неценовой. При ценовой конкуренции за основу приняты цены на услуги, с помощью которых можно снизить или повысить уровень конкуренции на рынке услуг.
При неценовой конкуренции за основу принимается показатель качества предоставляемых услуг, с помощью которого можно завоевать преимущество в конкурентной борьбе. Однако неценовая конкуренция требует дополнительных затрат, предназначенных на оплату труда высококвалифицированного специалиста.
Конкуренция в сфере услуг направлена на повышение имиджа предприятия услуг с целью завоевания потребительского спроса. Имидж предприятия услуг складывается из качества оказываемых услуг, их ассортимента, цены, гарантии, рекламной деятельности и методов стимулирования. Поддержание имиджа требует постоянного контроля за качеством услуг, культуры при оказании различного рода услуг. Имидж предприятия может быть стимулом при выборе различного рода услуг.
Как и рынок товаров, рынок услуг характеризуется широким проникновением новых конкурентов. Успех сопутствует тем предприятиям услуг, которые расширяют круг оказываемых услуг, разрабатывая собственную конкурентную стратегию.
Для оценки конкурентной позиции предприятия услуг используют известную матрицу конкуренции Портера. Исследования Портера показали, что достижение необходимого уровня рентабельности может быть в равной степени доступно как крупным, так и небольшим специализированным предприятиям услуг.
В конкурентной борьбе предприятий услуг преуспевает то, которое оказывает аналогичные услуги при снижении затрат. При этом используются стратегия дифференциации услуг и стратегия концентрации услуг на одном или нескольких сегментах рынка. Лидерство, может быть достигнуто за счет сокращения издержек предприятия, что позволяет установить более низкие цены на услуги. Это станет возможным в том случае, когда предприятие будет занимать значительную долю рынка услуг, используя достаточно дешевые сырье и энергоресурсы. При этом обеспечивается гарантия не проникновения на рынок конкурентов. Наиболее эффективной является реализация стратегии лидерства для предприятий по оказанию производственных услуг — транспортных, услуг связи, а также производственных услуг, оказываемых оптово-посредническими организациями.
Однако на рынке услуг может быть реализована и стратегия дифференциации услуг, отличных от услуг, оказываемых другими предприятиями.
Это возможно в случаях, когда предприятие предварительно проводит широкие маркетинговые исследования, достаточно известно на рынке услуг и использует высококачественные сырье и материалы. Поскольку такие предприятия пользуются широкой известностью у потребителей региона, некоторое увеличение цены услуг не оказывает на них влияния. К таким услугам можно отнести услуги общеобразовательных предприятий, которые достигают хороших результатов за счет привлечения высококвалифицированных специалистов.
На рынке услуг может использоваться и стратегия концентрации: предприятие услуг концентрирует свою деятельность на отдельном сегменте или нескольких сегментах рынка. Оно достигает хороших результатов прежде всего за счет снижения затрат по оказанию услуг и завоеванного имиджа на конкретном сегменте рынка.
Конкуренция на рынке услуг носит более острый характер. Рассмотрим методы оценки конкурентоспособности услуг, которые широко представлены в отечественной и зарубежной литературе.
Важнейшим фактором конкурентоспособности является потребление товара. Между тем цены на услуги не имеют определяющего влияния, за исключением цен, устанавливаемых на оказание производственных услуг (ремонт автомашин, бытовой техники и др.).
Для оценки конкурентоспособности услуг применяют количественные и качественные методы оценки. Для количественной оценки услуг рекомендуется использовать обобщенный показатель, который количественно характеризует какую-либо услугу, в содержание которого могут входить характеристика услуг, коэффициент балльной оценки, доля услуг и др.
Наряду с количественными показателями оценки конкурентоспособности услуг используются и качественные показатели. При этом используется балльная система сравнения различного рода услуг. Широкое распространение в практике маркетинговых исследований получил экспертный метод, который применяется при балльной системе оценки.
Для оценки конкурентоспособности услуги необходимо отобрать наиболее характерные ее показатели и оценить их. Наибольшая сумма баллов будет соответствовать наиболее конкурентоспособной услуге.
Более точным методом оценки конкурентоспособности является метод инженерного прогнозирования, который осуществляется в несколько этапов:
- формируются требования потребителей к конкретной услуге и устанавливаются показатели, которые подлежат оценке;
- производится ранжирование показателей с позиций потребителей по степени их значимости;
- оцениваются выбранные показатели по каждой из конкурирующих услуг или по группе услуг, оказываемых каждым из основных конкурентов. Оценочные показатели представляются либо в натуральных единицах, либо в долях, индексах или в удельных весах;
- выбирается эталон для сравнения. Базой для эталона может служить выбор показателей по любой из сравниваемых услуг предприятий;
- производят последовательные сравнения каждого из показателей конкурентов с аналогичным показателем эталонного образца. В результате выявляется, насколько каждый из показателей отличается от такого же показателя конкурентов. Далее рассчитываются индексы показателей, которые могут быть больше или меньше единицы и являются безразмерными.
Потребители на рынке услуг
Известно, что услуги, в отличие от товаров, обладают рядом особенностей, которые обусловили специфические требования к менеджменту и маркетингу в сфере обслуживания. В связи с этим закономерным будет выявить специфику поведения людей в процессе потребления именно услуг.
Сразу следует оговориться, что процесс потребления в данной статье понимается в широком смысле, как "особый вид деятельности, при котором люди используют объекты потребления разнообразными способами", а поведение потребителей — как "деятельность, непосредственно вовлеченная в обретение, потреблении избавление от продуктов, услуг, идей, включая процессы решений, предшествующие этой деятельности и следующие за ней".
Итак, в процессе потребления услуги, в процессе принятия решения потенциальным покупателем услуги нужно выделить два аспекта.
Во-первых, это процесс потребления как таковой. Традиционно в нем выделяют семь этапов:
Во-вторых, это услуга как особый, специфический объект потребления. Общепризнанными особенностями услуг являются: их неосязаемость, непостоянство качества и сложность стандартизации (или гетерогенность), совпадение во времени производства и потребления, невозможность хранения и перевозки, отсутствие права собственности на результат обслуживания и недолговечность. Сущность услуг, их многообразие и специфика, влияние на менеджмент и маркетинг предприятий выступали объектом многих научных и практических исследований. На рисунке представлена попытка обобщить влияние специфики услуг как объекта купли-продажи на поведение потребителей и содержание основных этапов потребления.
Чтобы более наглядно продемонстрировать отличия процесса потребления услуг, условно выделим три этапа взаимодействия предприятия и потребителя:
1. доконтактный этап охватывает период до момента контакта потребителя с предприятием — поставщиком товара/услуги, сюда включаются такие аспекты потребительского поведения, как осознание проблемы, внутренний и частично внешний информационный поиск, предпокупочная оценка альтернатив;
2. контактный этап включает непосредственно отношения "предприятие-потребитель", в том числе внешний информационный поиск в части получения сведений в процессе личных коммуникаций на предприятии, ограниченная предпокупочная оценка альтернатив (как правило, окончательная), избавление от покупки (возврат, гарантийный ремонт и пр.);
3. постконтактный этап — все виды после- покупочных отношений, в том числе послепокупочная оценка альтернатив и иные виды избавления от покупки, например продажа, подарок и т. д.
На первый взгляд процесс потребления услуг незначительно отличается от процесса выбора и приобретения товаров. Однако в содержании большинства этапов возникают значительные изменения.
Осознание потребности трактуется как достаточное для принятия решения восприятие различия между желаемым и действительным состоянием, здесь же начинается разделение потребностей и мотивов потребления. При создании и сбыте товаров традиционно важна последовательность "потребность — мотив", маркетологи ставят перед собой задачу идентифицировать возможные потребности, которые может данный товар удовлетворить, и затем создать определенную систему мотивации для потенциальных покупателей. Маркетинговое воздействие направляется также и на скрытые, неосознанные потребности и латентные мотивы. Чем точнее будет установлена совокупность потребностей, тем более целенаправленно может быть разработана мотивационная программа.
Важнейшим условием сбыта услуг становится понимание и признание индивидуумом собственной потребности. Сложным остается процесс построения иерархии потребностей для конкретного вида услуги. Например, человек не придет в фитнес-клуб, пока не осознает и не признает потребность в здоровом образе жизни, физическом совершенствовании. Однако признанием упомянутой потребности обусловлен выбор услуги в сфере массового спорта как таковой. Возникает вопрос: чем объяснить потребительский выбор в пользу данного фитнес-клуба перед бассейном, тренажерным залом и пр.? Помимо потребности в здоровом образе жизни, посещение фитнес-клуба может быть обусловлено потребностью в общении или в "отдыхе от дома". Также решающими факторами могут стать удачное месторасположение или уникальность обслуживания. Таким образом, помимо непосредственно ассортимента услуг, вид обслуживания, физическая и социальная среда, формируемая руководством предприятия при выборе концепции оформления и сервиса, во многом определяют потребительские решения.
Другими словами, большую роль будет играть комплексное предложение предприятия сферы услуг, или формирование многоуровневого маркетингового продукта. Зачастую становится целесообразным выделение потребностей в различных составляющих услуги, например, в соответствии с трехуровневой концепцией продукта/услуги.
В нашем примере с фитнес-клубом интересно будет выделить следующее:
1. потребности в услуге по замыслу определяют управленческие решения руководства предприятия о наполнении ассортимента (разнообразные по длительности и сложности тренировки, методы влияния на физическое состояние, виды физической активности: йога, шейпинг, тренажерный зал и пр.);
2. потребности в услуге в реальном исполнении окажут влияние на выбор тренеров (уровень квалификации, количество), тренажеров (количество и качество), дополнительного оборудования (весы, приборы измерения пульса и давления и т. д.), предоставление возможности посещения сауны и душа и пр.;
3. потребности в услуге с подкреплением определят решения о предоставлении возможности индивидуальных занятий (с выделением помещения и тренера) или наборе групп, о планировании информационного сопровождения клиентов (ведение дневника занятий и нагрузок, предоставление информационных материалов, касающихся тренировок конкретного клиента).
В формировании мотивации для потенциальных потребителей услуг следует учитывать не только возможные мотивы, связанные с атрибутами услуг, обслуживания, предприятия, его социального окружения и прочими аспектами. Важно актуализировать мотив, связанный с потреблением услуги как таковой, т.е. предпочтение выполнения работ специалистом, который это сделает лучше, быстрее, а возможно, и дешевле. Далее по значимости в маркетинговой деятельности идет актуализация мотива обращения за данной услугой в конкретную компанию.
Нельзя не упомянуть, что мотивация может иметь и обратный эффект. С одной стороны, она приводит к осознанию потребности. С другой — в случае продвижения некоторых специфических услуг (например, медицинских, оздоровительных) некорректная мотивация может оттолкнуть потребителя.
Информационный поиск (внутренний и внешний) в сфере услуг повышает значимость таких факторов, как подготовленный персонал, местонахождение предприятия, информация, передаваемая "из уст в уста". Нельзя забывать, что услуга неосязаема, ее нельзя продемонстрировать, гарантировать качественные характеристики. Зачастую воспринимаемый риск приобретения услуг гораздо выше, чем при покупке товаров. Поэтому наиболее ценными источниками маркетинговой информации становятся все мероприятия, позволяющие в той или иной мере "овеществить" услугу, разнообразные гарантийные обещания.
На данной стадии в отношении поведения потребителей следует выделить предварительную вовлеченность, т.е. степень заинтересованности в получении информации о возможном выборе. Люди в различной степени склонны к сбору данных при планировании обращения за услугой. Причем в отличие от товаров услуги нельзя однозначно разделить на группы с высокой и низкой степенью вовлеченности. Известно, что товары, которые человек покупает достаточно редко или они стоят относительно дорого, являются объектами с высокой степенью вовлеченности, т. е. теми, о которых потребители собирают разнообразную информацию до принятия окончательного решения о покупке. Приобретение услуги может быть обусловлено ключевым мотивом даже в случае первичного обращения. Вернувшись к примеру с фитнес-клубом, можно отметить, что после долгих раздумий относительно выбора физических нагрузок в принципе решение о посещении конкретного предприятия может быть принято мгновенно в случае, скажем, если потребитель узнал о наличии фитнес-клуба в чрезвычайно удобном для себя месте. Заинтересовать потенциального клиента может, например, следующая информация: история, статус, репутация и имидж предприятия, отзывы о персонале, технология оказания интересующей услуги, используемые материалы и техника, ее преимущества и недостатки, сопутствующие и дополнительные услуги, возможные последствия тренировок. Очевидно, это будет зависеть как от вида услуги, так и от личностных особенностей потенциального клиента.
Предпокупочная оценка альтернатив предполагает оценку потребителем альтернативных вариантов по определенным критериям и выбор одного из них. Маркетологи стремятся установить, какие оценочные критерии используют потребители, каков способ организации и представления информации о характеристиках продукта. Традиционно в торговле товарами важнейшими оцениваемыми критериями выступают товар и бренд, транспортная доступность предприятия, физическое и социальное окружение.
В сфере услуг наряду с непосредственно услугой важными параметрами оценки становятся: персонал, оказывающий услугу, комплексная доступность предприятия (транспортная и ценовая доступность, режим работы и вид обслуживания), статус фирмы (например, салон красоты или парикмахерская). Также повышается актуальность особых конкурентов, в качестве которых могут выступать товары, заменяющие услугу (например, краска для волос может заменить посещение парикмахера); роль членов домохозяйства (кто-то из близких может сам выполнить какую-либо работу).
Покупка в сфере услуг является и непосредственно ее потреблением. В отличие от сферы товарного обращения, здесь эти два этапа совпадают. В дополнение к оценке ситуационных факторов, которые принято анализировать при покупке товара, в сфере услуг на первое место выходят такие факторы, как соответствие цены, качества и доступности услуги, а также процесс обслуживания. Важно отметить, что соотношение "цена — качество" в сфере услуг зачастую дополняется таким параметром, как комплексная доступность. Если потребитель уверен в оптимальном соотношении цены и качества услуги, но предприятие находится достаточно далеко и/или визит достаточно сложно организовать, то вероятность приобретения будет низкой. Например, муниципальные поликлиники в небольших городках или микрорайонах крупных городов даже при предоставлении платных услуг не могут полностью удовлетворить спрос на медицинское обслуживание. Это связано с тем, что подобные заведения работают по четкому графику, на прием специалистов обычно надо записываться или заранее приобретать талон, существуют очереди, уровень обслуживания достаточно низкий. Поэтому зачастую функционируют два-три коммерческих медицинских центра, где более удобно (по выходным дням, рано утром и поздно вечером, комплексно, без очередей) можно получить те же самые услуги, что и в муниципальных лечебно-профилактических учреждениях. Предварительная запись позволяет потребителю бронировать услугу и планировать свое время, но затрудняет возможность получения услуги в любое свободное время. Свободное посещение повышает доступность, но обусловливает возникновение таких негативных аспектов, как образование очередей.
С другой стороны, нельзя не отметить, что некоторые предприятия сферы услуг склонны к формированию локальных монополий. Сложность технологии оказания услуг при достаточно ограниченном спросе приводит к появлению естественных монополий.
Кроме того, необходимо рассмотреть такой аспект процесса потребления, как покупочная вовлеченность клиента, которая может быть предполагаемой и реальной. Под покупочной вовлеченностью здесь понимается активность потребителя в процессе его обслуживания как при подготовке к оказанию услуги, так и непосредственно на всех стадиях сервиса. Предполагаемая вовлеченность характеризует намерение человека в отношении степени участия. Например, при обращении за дизайн-проектом квартиры клиент может планировать тесно работать с дизайнером, участвовать в выборе стилей, мебели, материалов, он разрабатывает предварительные требования к интерьеру и т.д. Однако реальное участие может значительно отличаться от предполагаемого. Зачастую роль клиента, не обладающего специальными знаниями, сводится к одобрению предлагаемых специалистом решений, или, наоборот, заказчик, планировавший пассивное участие, активно включается в процесс разработки дизайн-проекта и оказывает значительное влияние на результат обслуживания. Несомненно, здесь большую роль будет играть уровень подготовки персонала.
Послепокупочная оценка альтернатив представляет собой оценку степени удовлетворенности клиента потреблением товара / услуги. Возникающий "послепокупочный диссонанс" может быть положительным (опыт превзошел ожидания), негативным (ожидания не оправдались) и нейтральным (ожидания были удовлетворены). Данный этап потребления в сфере услуг достаточно длителен и включает ряд аспектов для исследований. Прежде всего, помимо атрибутов оказанной услуги как таковой, потребители оценивают соотношение цены, качества и затраченных усилий для приобретения, все аспекты процесса обслуживания, дополнительные выгоды / потери и преимущества / недостатки.
Завершающим этапом процесса потребления выступает этап избавления, но от услуги избавиться нельзя. Поэтому в сфере услуг корректно говорить об этапе забывания опыта потребления. Если в области товарного обращения стадия избавления предоставляет дополнительные маркетинговые возможности (например, акции по обмену старых товаров на новые), то в сфере услуг такая возможность крайне ограничена. Отдельные примеры можно встретить в сфере страхования, где предыдущий полис фирмы А может быть как-либо учтен при приобретении нового полиса фирмы В. Чаще всего это могут быть программы привлечения клиентов других фирм. В таких случаях при "сдаче" предыдущего полиса в страховую компанию клиенту предоставляется некая скидка на новый полис.
Таким образом, закономерно, что специфика процесса потребления услуги диктует особые требования к организации работы предприятий данной сферы. Развитие концепции маркетингового управления, или маркетинго-ориентированного менеджмента, позволяет утверждать, что поведение потребителей должно стать отправной точкой в планировании деятельности компании. Обострение конкуренции на большинстве рынков сферы услуг требует учитывать намерения и особенности поведения целевой аудитории при определении графика работы, стандартов и видов обслуживания, требований к персоналу, мероприятий комплекса маркетинга.
Рынок страховых услуг
Страховой рынок представляет собой определенную сферу денежных отношений, в которой объектом купли-продажи являются страховые услуги и формируются спрос, предложение на них. Он характеризуется как сложная многофакторная динамическая система, состоящая из постоянно взаимодействующих и взаимозависящих экономических элементов, отдельных групп участников и субъектов рынка. К составным частям, взаимодействующим в рыночной системе страховых услуг, относятся: страховые продукты, совокупность тарифов и премий, инфраструктура страховщиков, спрос клиентуры, уровень доходности страховых операций и др.
Страховой рынок формируется из диалектического единства двух систем — внутренней системы и внешнего окружения, которые непрерывно воздействуют друг на друга в процессе их развития. Внутренняя система является полностью управляемой со стороны страховщика. Внешняя система, или внешнее окружение, состоит из элементов, управляемых и неуправляемых со стороны страховщика. При этом внешняя среда окружает внутреннюю систему и ограничивает ее. Основой формирования страхового рынка является необходимость осуществления воспроизводственного процесса, обеспечения его непрерывности и стабильности путем предоставления денежной компенсации пострадавшим экономическим субъектам и гражданам при неблагоприятных обстоятельствах в их жизнедеятельности.
Страховой рынок исторически возник в процессе становления товарного хозяйства и стал неотъемлемой частью его функционирования. Условием существования того и другого является общественное разделение труда и соответствующее наличие различных собственников — обособленных товаропроизводителей. Самостоятельность субъектов рыночных отношений обусловила возникновение страхового рынка и равноправное партнерство его участников при купле-продаже страховой услуги.
Страховой рынок предполагает развитую систему горизонтальных и вертикальных связей, конкуренцию, совершенствование страховых продуктов и рост эффективности страховых операций.
Страховой рынок — это часть финансового рынка, место, где продаются и покупаются страховые продукты. Общественная потребность возмещения материальных потерь определяет необходимость установления экономических отношений между людьми в связи с предупреждением, ограничением и преодолением рисков. Место страхового рынка в финансовой системе вообще и на финансовом рынке в частности определяется двумя обстоятельствами. С одной стороны существует объективная потребность в страховой защите, что и приводит к появлению экономического феномена — страхового рынка. С другой - денежная форма организации страхового фонда обеспечения страховой защиты связывает этот рынок с общим финансовым рынком.
Страхование — обязательное условие общественного воспроизводства. Поэтому затраты по обеспечению страховой защиты должны входить в издержки производства, что соответствует амортизационной теории страхования. Страховой рынок не только активно воздействует на процесс расширенного воспроизводства, но и активно воздействует через страховой фонд на финансовые потоки в экономике.
Денежная форма организации страховых отношений включает страхование в общую сферу финансового рынка. Всеобщность страхования определяет непосредственную связь страхового рынка с финансами предприятий, финансами населения, банковской системой, госбюджетом и другими финансовыми институтами, в рамках которых реализуются страховые отношения. В таких отношениях соответствующие финансовые институты выступают как страхователи и потребители страховых продуктов.
Функционирование страхового рынка происходит в рамках финансовой системы, как на партнерских условиях, так и в условиях конкуренции. Это касается конкурсной борьбы между различными финансовыми институтами за свободные денежные средства населения и хозяйствующих субъектов. Если страховой рынок предлагает страховые продукты, то банки — депозиты, фондовый рынок — ценные бумаги и т. п.
Конкуренция на рынке услуг
Конкуренция является существенным фактором рынка, побуждает ее участников совершенствовать свои возможности и предлагать лучший продукт, а это в свою очередь, способствует прогрессивному развитию экономики страны.
Экономическая сущность конкуренции на рынке услуг заключается в постоянном соревновании субъектов рынка с целью получения преимуществ перед другими субъектами бизнеса, в результате чего потребители имеют возможность выбирать услуги по предпочтениям в нескольких продавцов.
Конкуренция - экономический механизм взаимодействия и борьбы между предприятиями, функционирующими на рынке с целью получения прибыли через удовлетворение разнообразных потребностей потребителей.
Конкуренция является главной движущей силой рынка, а сам продукт является орудием конкурентной борьбы.
Конкурентный статус сервисного предприятия - это его позиция в конкурентной борьбе, своеобразный показатель его положения на рынке. В этом смысле конкурентный статус используется для определения сравнительных конкурентных позиций предприятий на рынке.
Конкурентоспособность - это способность объекта характеризуется степенью реального или потенциального удовлетворения им определенной потребности по сравнению с аналогичными объектами, представленными на определенном рынке. Конкурентоспособность определяет способность выдержать конкуренцию в сравнении с аналогичными объектами.
В стратегическом управлении чаще всего конкурентоспособность рассматривается в двух аспектах:
1) конкурентоспособность продукта, то есть степень соответствия на определенный момент требованиям целевых групп потребителей или выбранного рынка за важнейшими характеристиками: техническими, экономическими, экологическими и др.
2) конкурентоспособность предприятия - это уровень его компетенции в отношении других компаний-конкурентов в накоплении и использовании производственного потенциала определенной направленности, а также его отдельных составляющих: технологии, ресурсов, менеджменту (особенно - стратегического текущего планирования), навыков и знаний персонала и т.п., находит выражение в таких итоговых показателях, как качество продукции, прибыльность, производительность и т.д.
Нужно различать параметры и показатели конкурентоспособности Параметры конкурентоспособности - это чаще всего количественные характеристики свойств услуги, которые учитывают отраслевые особенности оценки ее конкурентоспособности. Различают отдельные группы параметров конкурентоспособности: технические, экономические, нормативные (разных типов).
Технические параметры являются характеристикой технических и физических свойств услуг, определяющих особенности отрасли и способы их производства, а также функции, которые выполняет услуга в процессе ее предоставления.
Экономические параметры определяют уровень затрат на производство услуги и цены потребления.
Нормативные параметры определяют соответствие услуги установленным нормам, стандартам и требованиям, которые обусловлены законодательством и другими нормативными документами.
Показатели конкурентоспособности - это совокупность системных критериев количественной оценки уровня конкурентоспособности услуги, основанные на параметрах конкурентоспособности.
Перечень показателей конкурентоспособности зависит от объекта исследований, а также от выбранной методики определения конкурентоспособности.
В экономической литературе, как правило, можно встретить четыре основные функции конкуренции: регуляционную, мотивационную, распределительную, контролирующую. Рассмотрим особенности их выполнения на рынке услуг.
Регуляционные функция конкуренции на рынке услуг. Пытаясь достичь все новых конкурентных преимуществ, субъекты бизнеса должны и вынуждены заботиться о приоритетах и интересы потребителей, уважать независимость их выбора. Учитывая это они направляют факторы производства и реализации услуг в области сферы, которые имеют наибольшую потребность в них.
Мотивационная функция конкуренции на рынке услуг. Субъекты бизнеса, которые предлагают качественные услуги или высокий уровень обслуживания, часто вынуждены увеличивать производственные и торговые издержки, однако нередко это приносит им значительно выше прибыли (позитивные санкции), что стимулирует их дальнейшие старания, а значит и технический прогресс. Зато предприятия, игнорирующие интересы и потребности клиентов или осуществляют бизнес с нарушением правил конкуренции, часто несут убытки, их вытесняют с рынка (негативные санкции) конкуренты, которые миссией своей деятельности считают удовлетворение потребностей потребителей.
Распределительная функция конкуренции на рынке услуг. Конкуренция не только стимулирует повышение производительности труда, но и способствует распределению дохода среди субъектов бизнеса и домашних хозяйств в соответствии с эффективностью их вклада. Это соответствует одному из принципов конкурентной борьбы - принципа вознаграждения по результатам.
Контролирующая функция конкуренции на рынке услуг. Конкуренция ограничивает и контролирует экономическую силу каждого субъекта бизнеса. Например, предприятие, имея определенные интересы, устанавливает цену на услуги, которые оно реализует, однако конкуренция предоставляет покупателю возможность выбирать услуги нескольких продавцов (нередко по другим ценам). Поэтому от совершенства конкуренции, как правило, прямо пропорционально зависит цена услуги.
Основными методами конкурентной борьбы на рынке услуг является улучшение качества, дизайна услуг, быстрое обновление ассортимента, предоставления гарантий и послепродажных услуг, временное снижение цен, условий оплаты, внедрение мероприятий инновационной политики, эффективное рекламирования услуг и тому подобное. Наряду с этим, используются "мирные" методы ограничения конкуренции: тайные соглашения о единой политике цен и разделе рынков сбыта, реализации крупных научно-технических проектов, обмен информацией по различным вопросам научной, технической, рыночной стратегии. Среди неэкономических методов конкурентной борьбы - финансовые махинации и спекуляции ценными бумагами, промышленный шпионаж, подкуп чиновников государственного аппарата с целью получения правительственных контрактов, субсидий и т.д.
Особенностью современной конкуренции является то, что она ведется не без помощи государства (на международном уровне) и регулируется механизмом антимонопольного законодательства. Так что конкуренция является эффективным средством координации взаимных действий субъектов рынка без централизованного вмешательства в их деятельность.
Конкуренция порождает конкурентную среду. Конкурентная среда представлено значительным количеством самостоятельных (независимых) организаций, усилить свое экономическое положение, привлекая покупателей благодаря предложения лучших условий продаж по сравнению с конкурентами.
Сфера услуг страны постепенно осваивает механизм рыночных отношений, сопровождается формированием в ней конкурентной среды. Мировой опыт свидетельствует, что в условиях конкуренции ни один субъект рынка услуг не может эффективно работать без детального понимания форм и функций конкуренции, особенностей конкурентной стратегии.
Особенности рынка услуг
По своей сути, рынок услуг, развивающийся по законам рыночной экономики, является разновидностью товарного рынка и вместе с этим, имеет ряд специфических черт, что обуславливает особый подход к предпринимательской и маркетинговой деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на услуги.
Особенности рынка услуг видятся, прежде всего:
• в высокой динамичности рыночных процессов (Предоставление услуг имеет целью непосредственное удовлетворение потребностей человека);
• в территориальной сегментации (Формы предоставления услуг, спрос и условия функционирования предприятий услуг зависят от характеристик территории, охваченной конкретным рынком);
• в высокой скорости оборота капитала (Одно из основных пре имуществ бизнеса в сфере услуг, являющееся следствием более короткого производственного цикла);
• в высокой чувствительности к изменению рыночной конъюнктуры (Свойство, обусловленное невозможностью хранения, складирования и транспортировки услуг, а также временным и пространственным совпадением их производства и потребления);
• в специфике организации производства услуг (Обладая большей мобильностью малые и средние предприятия, являющиеся продуцента ми услуг, имеют широкие возможности для гибкого реагирования на изменения конъюнктуры);
• в специфике процесса оказания услуг (Личный контакт производителя и потребителя, с одной стороны, создает условия для расширения коммуникативных связей, а с другой – увеличивает требования к профессионально квалификационным качествам, опыту, этике и общей культуре производителя);
• в высокой степени дифференциации услуг (Связана с диверсификацией, персонификацией и индивидуализацией спроса на услуги, рассматривается как важнейший стимул к инновационной деятельности в сфере услуг, так как сложная структура спроса обуславливает появление новых, нестандартных услуг, поиск услуги новинки становится перманентным процессом, получающим все большее развитие по мере насыщения рыночного спроса);
• в неопределенности результата деятельности по оказанию услуг (Результат деятельности по оказанию услуги, подверженный во многих случаях влиянию различных качеств производителя не может быть заранее определен с достаточной точностью; окончательная оценка результата возможна только после потребления услуги).
Исходя из особенностей и специфики нематериального производства, в последующих главах будут рассмотрены научно-практические особенности маркетинга в основных и наиболее актуальных отраслях сферы услуг: банковских, аудиторских, консалтинговых, услуг сервиса, туризма, гостиниц и ресторанов.
Рынок информационных услуг
Совокупность средств, методов и условий, позволяющих использовать информационные ресурсы, составляет информационный потенциал общества. Это не только весь индустриально–технологический комплекс производства современных средств и методов обработки и передачи информации, но также сеть научно–исследовательских, учебных, административных, коммерческих и других организаций, обеспечивающих информационное обслуживание на базе современной информационной технологии.
В настоящее время в России быстрыми темпами идет формирование рынка информационных продуктов и услуг, важнейшими компонентами которого являются:
• Техническая и технологическая составляющая. Это современное информационное оборудование, мощные компьютеры, развитая компьютерная сеть и соответствующие им технологии переработки информации.
• Нормативно–правовая составляющая. Это юридические документы: законы, указы, постановления, которые обеспечивают цивилизованные отношения на информационном рынке. (Закон "Об информации, информатизации и защите информации"; Закон "Об авторском праве и смежных правах"; Закон "О правовой охране программ для ЭВМ и баз данных", Закон " О правовой охране топологий интегральных схем").
• Информационная составляющая. Это справочно–навигационные средства и структуры, помогающие находить нужную информацию.
• Организационная составляющая. Это элементы государственного регулирования взаимодействия производителей и распространителей информационных продуктов и услуг.
Информационный рынок, несмотря на разные концепции и мнения относительно его инфраструктуры, существует и развивается, а значит, можно говорить о бизнесе информационных продуктов, услуг, под которым понимается не только торговля и посредничество, но и производство.
Функции информационного бизнеса:
• управление финансами и ведение учета;
• управление кадрами;
• материально–техническое снабжение;
• организация производства;
• маркетинговые исследования;
• лизинговые операции;
• консультационное обслуживание;
• страхование имущества и информации;
• организация службы информационной безопасности;
• сервисное обслуживание.
Правовое регулирование на информационном рынке
Развитие рыночных отношений в информационной деятельности поставило вопрос о защите информации как объекта интеллектуальной собственности и имущественных прав на нее.
В Российской Федерации правовое регулирование на информационном рынке осуществляется на основании следующих указов, постановлений и законов:
- "Об информации, информатизации и защите информации".
- "Об авторском праве и смежных правах".
- "О правовой охране программ для ЭВМ и баз данных".
- "О правовой охране топологий интегральных схем".
Развитие рынка информационных услуг
Сегодня во всех странах независимо от уровня экономического и социального развития происходит структурная перестройка, связанная с ростом информационного сектора экономики и соответственно влекущая за собой значительные социальные, политические и культурные изменения в обществе.
Появились нормативные документы, официально разрешающие деятельность кооперативов и предприятий с иностранным участием, сыгравших важную роль в развитии рынка деловой информации в России. В это время появились нормативные документы, официально разрешающие деятельность кооперативов и предприятий с иностранным участием, сыгравших важную роль в развитии рынка деловой информации в России. До этого времени, хотя информация и признавалась товаром, рыночные отношения сдерживались из-за жесткой государственной регламентации информационной сферы. За последнее десятилетие можно выделить два периоды развития информационного рынка. Условия для развития рынка информационных продуктов и услуг были благоприятны (возникновение новых потребностей в результате активизации предпринимательской деятельности, относительно высокий платежный спрос, наличие дешевого информационного "сырья", созданного в рамках государственных структур). Активность коммерческих фирм в информационной сфере определялась возможностью получения значительных прибылей. Некоторые фирмы даже смогли купить собственность, которая позволила им в дальнейшем конкурировать с более крупными структурами. Жесткая либерализация экономики привела к существенному ухудшению макроэкономических условий для развития рынка информационных продуктов и услуг. Сохранившие информационный бизнес фирмы вынуждены были настраиваться на потребности платежеспособных групп. Это привело к ограничению номенклатуры общедоступных на рынке продуктов, "вымыванию" дешевых услуг. Информационное производство стало невыгодным. Успехи по продажам были, как правило, связаны не с качеством информационного продукта, а с успешной рекламной кампанией.
Ярким проявлением этих тенденций является значительное увеличение числа занятых информационной деятельностью, т.е. деятельностью, связанной с производством, обработкой, хранением и распространением информации.
Полноценное развитие получили проекты, связанные с разработкой и распространением справочно-правовых систем. Наиболее известна своей маркетинговой политикой фирма "Консультант-Плюс". Постоянно совершенствуются продукты фирмы "Гарант-Сервис", настраиваемые на потребности различных групп потребителей. Система "Кодекс" стала популярной у дистрибьюторов различных регионов. Имеется еще более десятка фирм, продающих на рынке свои базы данных правовой информации. Развитие этого сектора рынка было обеспечено доступностью официальной информации и наличием потребительской среды, вынужденной постоянно следить за изменениями законов и норм в России. Постоянно пользуется спросом информация о предприятиях, продуктах и услугах. Активно работают в этом секторе компании WA-2. АСУ-ИМПУЛЬС, ИНФОРМСИСТЕМА (ее продукт, содержащий более 100 тыс. записей, выведен в Internet для бесплатного доступа), НОРМА, ЛАРИКС и др. Опыт работы с клиентами АО "МБИТ" показывает, что высок интерес пользователей к информации по экспортерам и импортерам. Но актуализация адресных баз данных - это дорогостоящий процесс. Поэтому основные продукты этого сектора стоят достаточно дорого. Развитию этого сектора также мешает компьютерное пиратство.
Рынок информационных товаров и услуг является сегодня самым динамично развивающимся. В развитых странах, прежде всего в США, доля работников информационного сектора экономики в общем числе занятых уже превышает 50 %. Вклад информационного сектора в ВНП развитых стран, по разным оценкам, составляет 10-25 %.
Что же касается рынка России, то информация представлена на различных носителях. Печатные справочные издания массового назначения имеют тираж 50- 100 тыс., специализированные (включая адресные регистры) успешно расходятся в количестве 3-5 тысяч. Несмотря на широкое развитие автоматизации, потребители не отказываются от дешевых и удобных печатных изданий с коммерческими предложениями. Например, фирма "Мобил" получает в 10 раз больше прибыли от печатного бюллетеня с налаженной еще 6 лет назад технологией выпуска, чем от всех других своих электронных изданий.
Тиражирование электронных баз данных на дискетах упала на 2 порядка по сравнению с периодом конца 80-х - начала 90-х годов, когда предприниматели оснащались компьютерами и искали своих партнеров. Появились CD-ROM с деловой информацией. Например, в АСУ-ИМПУЛЬС находится в производстве третий выпуск БД "Производители товаров и услуг". Фирма ИСТ наладила регулярный выпуск правовой БД "Ваше право". Но основные продукты на CD-ROM и мультимедиа отражают информацию познавательного, игрового и образовательного плана.
До прихода в Россию сети Internet телекоммуникационные проекты не оказывали значительного влияния на развитие российского рынка информационных продуктов и услуг. Количество пользователей электронной почты достигло порядка 500 тыс. человек, в режиме on-line работали несколько десятков тысяч пользователей, что не сопоставимо с миллионами пользователей диалоговых услуг в США. Информационные потоки в телекоммуникационных сетях были сильно децентрализованы, что создавало неудобства для пользователей разнообразной информации.
Опыт многих развивающихся стран показывает, что приоритетное развитие информационного производства в силу стратегического характера информационных ресурсов в развитии современного общества позволило многим государствам преодолеть огромный разрыв в уровне экономического и социального развития по сравнению с развитыми странами.
В связи с этим изучение информационного производства, и, в частности, рынка информации и его особенностей, представляет сегодня значительный теоретический и практический интерес.
Информационный бизнес, ставший одним из наиболее прибыльных и перспективных, привлекает все больше и больше фирм. Информационные потребности разных уровней растут быстрыми темпами, что расширяет возможности информационного обмена, ведет к появлению все новых информационных продуктов, стимулирует развитие всех видов информационной деятельности.
Результатом информационной деятельности является информационный продукт, который предстает на рынке в виде информационных товаров и услуг.
С другой стороны, существует множество информационных товаров и услуг, которые не являются результатом информационной деятельности. Это, прежде всего материальные компоненты, которые необходимы для производства, переработки, хранения и распространения информации.
Отметим основные особенности информационного продукта, которые кардинально отличают информацию от других товаров:
Во-первых, информация не исчезает при потреблении, а может быть использована многократно. Информационный продукт сохраняет содержащуюся в нем информацию, независимо от того, сколько раз она была использована.
Во-вторых, информационный продукт со временем подвергается своеобразному «моральному износу». Хотя информация и не изнашивается при употреблении, но она может терять свою ценность по мере того, как предоставляемое ею знание перестает быть актуальным (процесс «старения» информации может длиться от пяти до пятнадцати лет).
В-третьих, разным потребителям информационных товаров и услуг удобны разные способы предоставления информации, ведь потребление информационного продукта требует усилий.
В-четвертых, производство информации, в отличие от производства материальных товаров, требует значительных затрат по сравнению с затратами на тиражирование. Копирование того или иного информационного продукта обходится, как правило, намного дешевле его производства.
Рынок информации включает такие сектора, как коммуникации, образование, научно-технические исследования, печать, кино, реклама, управленческая деятельность и т. д.
Развитию рынка информационных технологий большое внимание уделяет государство.
На заседании Совета безопасности, проходившем под председательством Владимира Путина, была утверждена стратегия развития информационного общества в России.
Стратегия развития информационного общества устанавливает общие стратегические ориентиры развития. Важнейшими приоритетами стратегии являются: реализация на практике конституционных прав граждан на доступ к информации, обеспечение равных возможностей для получения базовых услуг связи вне зависимости от территории или региона, где проживают наши граждане, стимулирование дальнейшего распространения и массового применения информационных технологий в социально-экономической сфере.
Международный рынок услуг
Международный рынок услуг - особая сфера международного товарного обмена, характеризующаяся устойчивыми, систематическими операциями по купле-продаже услуг производственного и потребительского назначения.
В статистике системы национальных счетов приведена следующая классификация услуг:
По квалификации ООН выделяется более 160 видов услуг, объединенных в 12 основных разделов: Деловые услуги. Услуги связи. Инжиниринговые и строительные услуги. Дистрибьюторские услуги. Общеобразовательные услуги. Услуги по защите окружающей среды. Финансовые услуги (в том числе страховые). Охрана здоровья и социальные услуги. Туризм и путешествия. Услуги досуга, культуры и спорта. Транспортные услуги.
На основе подхода МВФ все услуги можно разделить:
Торгуемые - те услуги, которые пригодны для широкого вовлечения в международный торговый оборот (транспорт, связь, строительство, страхование, финансовые услуги, компьютерные и информационные услуги и т.д.).
Неторгуемые производятся и потребляются исключительно в национальных рамках и преимущественно не используются в международном торговом обороте. Характерным примером неторгуемых услуг являются коммунальные услуги.
Генеральное соглашение по торговле услугами (ГАТС) и другие международные организации делят услуги на:
Коммерческие - предоставляются на платной основе. К подобным услугам относятся финансовые, транспортные, туристические и др.
Некоммерческие - предоставляются на бесплатной основе. В качестве примеров некоммерческих услуг можно привести, прежде всего, услуги на благотворительной основе. Это, в частности, услуги волонтеров в медицинских и образовательных учреждениях, а также предоставление услуг на благотворительной основе организациям культуры и искусства.
Международная торговля услугами по сравнению с торговлей товарами имеет следующие особенности:
1) Регулируется не на границе, а внутри страны соответствующими положениями внутреннего законодательства.
2) Услуги не подлежат хранению.
3) Производство и реализация услуг имеют большую государственную защиту, чем сфера материального производства и торговли. Импорт услуг в значительных масштабах может, как считают общественность и правительства многих стран, представлять собой угрозу для их благосостояния, суверенитета и безопасности. В результате перед международной торговлей услугами больше барьеров, чем перед торговлей товарами.
4) Международная торговля услугами находится в тесной взаимосвязи с торговлей товарами и оказывает на нее большое воздействие. Это объясняется тем, что для эффективного экспорта товаров необходимо привлекать большее количество услуг, начиная с анализа рынков и кончая транспортировкой и сервисным обслуживанием товаров. Успех товара на внешнем рынке во многом зависит от качества и количества услуг, привлекаемых для его производства, продажи и реализации (во многих случаях и для послепродажного обслуживания).
5) Не все виды услуг в отличие от товаров могут являться предметом торговли. Так, успехи здравоохранения и образования в ряде стран все больше привлекают туда иностранцев для лечения и учебы, высокий уровень развития культуры и искусства страны увеличивает ее доходы от гастролей и проката фильмов за рубежом, а быстрое развитие туризма все шире привлекает к обслуживанию иностранцев розничную торговлю, общественное питание, гостиничное хозяйство, музеи и другие предприятия культуры.
6) Международная торговля услугами требует большего присутствия за рубежом непосредственных производителей услуг или же присутствия иностранных потребителей в стране производства услуг.
7) Одновременно международная торговля услугами тесно взаимодействует с международным движением капиталов и перемещением рабочей силы, которые вообще невозможны без банковских, информационных, транспортных и других услуг. В то же время рост мировых рынков товаров, капиталов, рабочей силы стимулирует увеличение мирового рынка услуг.
К факторам, способствующим развитию международного рынка услуг, также относятся следующие:
- трансформация услуг, ранее выполнявшихся на предприятии: фирмы и частные лица все чаще нанимают специалистов для оказания услуг, которые прежде они делали сами;
- расширение возможностей оказания услуг в условиях применения Интернет-технологий;
- трансформация неконкурентных рынков важнейших секторов услуг в конкурентные (железнодорожный транспорт, передача электроэнергии, телекоммуникации, развитие сотовой связи как альтернативы традиционным телефонным линиям);
- появление во многих секторах услуг (особенно в финансовой сфере) транснацинальных компаний. Крупные фирмы для расширения географии своей деятельности и облегчения внутрикорпорационных потоков заинтересованы в устранении или снижении барьеров, препятствующих выходу на рынки других стран.
Географическое распределение торговли услугами отличается крайней неравномерностью. Около 75% стоимости объема услуг экспортируется развитыми странами, 24% развивающимися и странами с переходной экономикой, 1% ~ международными организациями. Международная практика свидетельствует, что услуги в основном экспортируются либо промышленно развитыми странами, либо имеющими географическое преимущество.
Швейцарские фирмы сильны в банковском деле, торговле, организации материально-технического обеспечения, консалтинге и обучении. Английские фирмы занимают прочные позиции в страховании, аукционной торговле, управлении денежными операциями и в различных областях консультационных услуг. Сингапурские фирмы сильны в судоремонте, обслуживании авиалиний, портов и терминалов. Американские фирмы являются лидерами в операциях на рынке ценных бумаг, управлении гостиничным хозяйством, бухгалтерском учете и рекламе.
В России: транспортные услуги – 33%, туризм – 42%, 25% - друге частые услуги.
Рынок медицинских услуг
Рынок как экономическая категория характеризует совокупность экономических отношений, возникающих по поводу продажи и купли товара (или услуги). Рынок также можно определить как пространственный локус соединение спроса и предложения товара (или услуги).
Рынок здравоохранения – это развитая система отношений товарного и нетоварного обмена, которая представляет собой объединение отдельных, взаимосвязанных субрынков, включающих:
- рынок медицинских услуг;
- рынок лекарственных препаратов, материалов и гигиенических средств;
- рынок медицинского оборудования и инструментария;
- рынок труда медицинских работников;
- рынок научно-технических разработок и интеллектуального труда;
- рынок ценных бумаг в сфере здравоохранения.
Приоритетное место в структуре рынка здравоохранения принадлежит рынку медицинских услуг, который может быть определен, с одной стороны, как совокупность всех медицинских технологий, изделий медицинской техники, методов организации медицинской деятельности, фармакологических средств, реализуемых в условиях конкурентной экономики, а с другой – как совокупность существующих и потенциальных производителей (ЛПУ) и потребителей медицинских услуг (пациентов).
Изначально возникнув как поручение пациента врачу, медицинская помощь с течением времени обрела правовое положение услуги. Следовательно, медицинские услуги, предоставляемые пациентам в различных учреждениях, также стали неотъемлемой частью рыночных отношений, что и привело к возникновению и развитию рынка медицинских услуг.
Существует ряд классификаций медицинских услуг. Все услуги, предоставляемые в системе здравоохранения, можно сгруппировать:
- по характеру: лечебные; диагностические; профилактические; социальные; реабилитационные; медико-экспертные; парамедицинские; образовательные; аккредитации и лицензированию; сервисные;
- по сегментам структуры здравоохранения: амбулаторные, стационарные, санитарно-гигиенические, эпидемиологические и т.п.;
- по уровням медицинской помощи: доврачебные, врачебные, квалифицированные, специализированные;
- по интенсивности во времени: скорые, неотложные, плановые.
Некоторые авторы предлагают классифицировать медицинские услуги также по квалификации источника медицинских услуг (низкая, средняя, высокая); по технологии и инвазивности (рутинные, высокотехнологические, инвазивные и неинвазивные); по соблюдению стандарта; по времени достижения конечного результата; по соответствию правовым нормам.
Систематизированные свойства медицинских услуг можно представить как:
- общие свойства: неосязаемость (нематериальность характера) до ее получения; неразрывность производства и потребления услуги; неоднородность или изменчивость качества, неспособность услуги к сохранению впрок;
- экономические составляющие: себестоимость, рентабельность, эффективность, цена услуги, методика ценообразования;
- медико-социальные свойства: своевременность, доступность, качество.
Остановимся на нескольких общих и основных характеристиках медицинских услуг, имеющих значение для рынка здравоохранения.
Неосязаемость – невозможность увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать услугу до момента ее приобретения. Например, женщина, пришедшая к пластическому хирургу, не увидит результат, пока не купит его услугу, т.е. согласится на операцию. Пациент, пришедший к врачу, не может заранее знать результат своего посещения Покупатель (пациент) вынужден верить продавцу (врачу) на слово. Это ключевой момент экономики здравоохранения и анализа производства и потребления медицинских услуг.
Для расширения возможностей изучения свойств медицинских услуг до их получения предлагаются следующие меры:
- повысить осязаемость услуги (предоставить фотографии или рисунки каких-либо аналогов до оказания услуги);
- акцентировать внимание пациента на выгодах, которые несет в себе медицинская услуга;
- присвоить марочное название медицинской услуге для продажи на рынке;
- привлечь к пропаганде своей услуги какое-либо компетентное лицо.
Неотделимость от источника. Услуга будет уже не той, если вместо ожидаемого врача-специалиста, известного пациентам, сеанс лечения проведет другой врач. Врач и его услуга неразделимы.
Преодолеть это ограничение можно следующим способом:
- поставщик услуг (врач) может научиться работать с многочисленными аудиториями (например, психотерапевт формирует группу);
- поставщик услуг (врач) может научиться работать быстрее (повысить интенсивность обслуживания);
- подготовить множество поставщиков услуг - врачей в ЛПУ.
Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от различных характеристик поставщиков (врачей), а также от времени и места оказания. Например, опытный хирург оперирует гораздо лучше, чем только что окончивший вуз. Однако один и тот же врач лечит по-разному в зависимости от своего физического состояния, обеспеченности медикаментами и оборудованием.
Для уменьшения «изменчивости» услуг и обеспечения контроля качества можно:
- разработать стандарты качества медицинского обслуживания;
- выделить средства на привлечение и обучение по-настоящему хороших специалистов (медицинский тренинг);
- постоянно следить за степенью удовлетворенности пациентов с помощью опросов, анкетирования с последующим формированием системы маркетинговой информации о качестве медицинской помощи.
Неразрывность производства и потребления услуги. Услугу невозможно произвести впрок и сохранить. В связи с этим многие врачи в странах Западной Европы берут плату и за не явившихся на прием пациентов, так как стоимостная значимость услуги существует и в момент неявки пациента.
Неспособность медицинской услуги к хранению требует разработки стратегии, обеспечивающей более жесткое согласование между спросом пациентов и предложением ЛПУ, например:
- установление скидок и других стимулов, в частности для смещения части спроса с пикового периода на период снижения спроса;
- введение системы предварительных заказов на медицинские услуги (записей к врачу);
- для обслуживания дополнительного потока пациентов в пиковый период обучать персонал совмещению функций, нанимать временных сотрудников.
Понятие жизненного цикла медицинской услуги включает следующие стадии ее осуществления:
- обследование и диагностирование состояния пациента;
- проектирование оказания медицинской услуги: уяснение задачи (конечного результата), принятие решения на выполнение услуги, планирование (выбор) технологии оказания услуги;
- оказание медицинской услуги;
- потребление (пользование) медицинской услугой;
- самоликвидация услуги или возобновление повторной потребности в ней.
Рыночные отношения выражают определенную экономическую обособленность производителей и потребителей продуктов и услуг. Рыночный механизм является процессом, посредством которого продавцы и покупатели взаимодействуют, чтобы определить цену и количество производимых благ, тем самым спрос, предложение и цена являются главными его элементами.
Механизм рынка медицинских услуг также функционирует благодаря взаимодействию трех основных составляющих: спросу, предложению и цене.
Спрос – это количество медицинских услуг, которые желают и могут приобрести пациенты за некоторый период и по определенной цене.
Предложение – это количество медицинских услуг, которые могут быть оказаны в определенный период времени на данной территории данным лечебно-профилактическим учреждением (врачом).
Цена – денежное выражение стоимости товара (или услуги).
Формирование рынка услуг
Объективной закономерностью современного развития мировой цивилизации является приоритет социальных аспектов, совокупность явлений, тенденций и пропорций, формирующихся в социальной сфере.
Экономическая парадигма, в течение ряда десятилетий господствовавшая в отечественных и зарубежных управленческих системах, концентрировала внимание на преимущественно материально-вещественных аспектах проблемы, отводя им роль доминант общественного развития. Так укрепилось мнение, что именно экономический рост и экономическое развитие являются залогом обеспечения растущих человеческих потребностей. В качестве доказательства рассматривалось возрастание уровня благосостояния в ряде общественных систем, активно развивавшихся в экономическом отношении. Однако на современном этапе «сугубо экономическая» идеология начала утрачивать свои лидирующие позиции. Был обобщен опыт достаточно большого числа стран, свидетельствующий о том, что быстрый экономический рост не позволяет иногда удовлетворить даже основные материальные потребности значительной части населения, создать благоприятный социально-духовный климат, решить проблемы культуры, нравственности, общественной морали и этики.
Современная наука формирует новый подход к проблемам управления. Ставя во главу угла существование человека, социальных групп и общества в целом, она выдвигает их в качестве целевых ориентиров социально-экономического развития, определяющих весь комплекс преобразований, охватывающих взаимосвязь экономических, социальных и экологических аспектов.
Уровень развития непроизводственной сферы является одним из важнейших показателей развития социально-экономического комплекса любой страны. Формируясь под влиянием сложных общественных процессов, он отражает всю совокупность социально-экономических проблем, их динамику и перспективы.
Развитие непроизводственной сферы можно рассматривать и как перспективную глобальную тенденцию гуманизации общественных отношений, переход от производства вещей к «производству людей».
Непроизводственная сфера на современном этапе развивается более высокими темпами, нежели производственная. Например, в странах Западной Европы в ней задействовано более 66 % от общего числа занятых, в США 73 %, а в приросте новых рабочих мест на этот сектор приходится 80-90 %. Разграничение материального производства и непроизводственной сферы исходит из диалектики материального и идеального, имеющей решающее значение для понимания единства и многообразия общественной жизни, развивающейся в относительно самостоятельных, но неразрывно связанных сферах общественного производства.
Сфера, выходящая за рамки собственно материального производства, уже несколько десятков лет привлекает внимание ведущих зарубежных и отечественных исследователей-философов, экономистов, социологов.
Особенно интересны работы, опубликованные за период с конца 70х гг., ознаменовавшие собой переход к новой фазе общественных представлений, сочетающей познание глубинных, философских основ проблемы с прикладными исследованиями.
Получены результаты в изучении характера труда в непроизводственной сфере и социально-экономических форм его существования, предприняты попытки социально-философской и социально-экономической оценки разнокачественных результатов материального и духовного труда.
Вместе с тем обнаруживается ряд методологических трудностей, проявляющихся, в первую очередь, в множественности терминов, употребляемых для обозначения одной и той же социально-экономической реальности: «непроизводственная сфера», «нематериальная сфера экономики», «сфера услуг», «нематериальное производство», «духовное производство».
Причины такого разнообразия кроются в стремлении искусственно присоединить отдельные отрасли хозяйства к той или другой сфере общественного воспроизводства, в неполном раскрытии сути и закономерностей процессов, протекающих в каждой из этих сфер.
Практика статистического учета предполагает общее деление народного хозяйства на две части: материальное производство и непроизводственная сфера. При этом к сфере материального производства относятся все виды деятельности, создающие материальные блага в виде продуктов, энергии и в форме перемещения грузов, хранения продуктов, сортировки, упаковки и других функций, являющихся продолжением производства в сфере обращения.
Остальные виды деятельности, в процессе которых материальные блага не создаются, образуют в своей совокупности непроизводственную сферу деятельности.
В непроизводственную сферу включают:
* жилищно-коммунальное хозяйство и бытовое обслуживание населения;
* транспорт и связь по обслуживанию организаций непроизводственной сферы населения;
* геологию и разведку недр (за вычетом глубокого разведочного бурения на нефть и природный газ);
* здравоохранение, физическую культуру и социальное обеспечение;
* просвещение;
* культуру и искусство;
* науку и научное обслуживание;
* финансово-кредитное и страховое обслуживание;
* управление;
* общественные организации.
В данном случае имеет место простое, формальное закрепление стихийно сложившегося у практиков условного обозначения термином «непроизводственная сфера» совокупности отраслей, не входящих в материальное производство.
В современной социально-экономической литературе для характеристики непроизводственной сферы далеко не всегда используется тот же перечень отраслей. В ряде случаев из него исключают геологию и разведку недр, а также науку и научное обслуживание, но присоединяют торговлю, снабжение и сбыт, заготовки, жилищное строительство. При этом подчеркивается теоретическая правомерность использования как инвариантов терминов «непроизводственная сфера», «сфера обслуживания населения», «сфера услуг».
Наибольшей терминологической неустойчивостью обладает понятие сферы услуг. Традиционный подход предполагает включение в эту сферу только пассажирского транспорта, системы бытового обслуживания населения, связь (по обслуживанию нематериального производства и населения), здравоохранение, физкультуру и спорт. В ряде случаев сюда включают и систему видов социальной деятельности кредитование, страхование, управление, охрану общественного порядка, социальное обеспечение, деятельность общественных организаций. Противоречия в отношении названий или присутствия в той или иной сфере отдельных отраслей и видов деятельности на первый взгляд не принципиальны. Однако за ними скрываются противоречия социально-экономического содержания процесса структуризации общественного воспроизводства и категориальная необеспеченность этого процесса.
Очевидно, что структура общественного производства не есть нечто навсегда заданное. Она представляет собой многоаспектное понятие, находящееся в постоянном развитии и сочетающее процессы дифференциации и интеграции. При этом для выделения непроизводственной сферы и материального производства могут быть использованы различные критерии.
Широко известны следующие критерии:
1. Участие отраслей и видов деятельности в создании материальных благ.
2. Прямое (потребляющее) воздействие на природу. Если деятельность отрасли направлена на преобразование вещества природы с целью его приспособления к человеческим потребностям, она относится к материальному производству. К непроизводственной сфере относятся те виды деятельности, в которых продукт обменивается и потребляется.
3. Овеществление результатов труда.
Если такое овеществление отсутствует, деятельность относится к непроизводственной сфере.
Трудно сказать какой из критериев в наибольшей степени соответствует принципам дифференциации хозяйственного комплекса. Они имеют различную экономическую природу, выделяют различные качества деятельности и не лишены теоретической обоснованности. Вместе с тем в современных условиях формируется новый подход к разделению сфер общественного воспроизводства, выделяющий социальные аспекты. Непроизводственная сфера представляется при этом как сложная система, развитие которой направлено на обеспечение социальных потребностей общества.
Нетрудно заметить, что и само понятие непроизводственной сферы все более приобретает «социальный оттенок». В последние годы получили распространение такие понятия, как «социальная сфера», «социальная инфраструктура», «социально-культурно-бытовая сфера» и т. п. Изменение названий неформально. Оно приближает непроизводственную сферу к человеку, ориентирует ее на создание условий жизнедеятельности, отвечающих современным реалиям.
Ориентируясь на социальные признаки, можно определить непроизводственную (или социальную) сферу как комплекс отраслей хозяйства, выполняющих функции обслуживания, удовлетворения материальных и духовных потребностей населения, создания наиболее благоприятных условий жизнедеятельности.
Если рассматривать организации социальной сферы с точки зрения классической экономической науки, то очевидно наличие у них всех экономических параметров, присущих функционированию любых предприятий, организаций и учреждений. Отрасли непроизводственной сферы выполняют определенные социально-экономические функции, используют основные фонды, материальные и трудовые ресурсы, требуют инвестиционного обеспечения и т. д., т. е. обладают свойствами, позволяющими рассматривать их как организованное производство. Поэтому именно социальные критерии приобретают в данном случае определяющее значение. Непроизводственная сфера есть элемент, непосредственно связанный с человеком, а признаком, позволяющим выделять непроизводственную сферу в единый, самостоятельный комплекс, является ее социальная направленность.
Целью развития непроизводственной сферы является непосредственное удовлетворение потребностей человека. Но и материальное производство имеет своей целью удовлетворение человеческих потребностей. Однако такое удовлетворение не осуществляется непосредственно. Оно имеет несколько ступеней и стадий, разнесенных во времени и пространстве. Непроизводственная же сфера функционирует в условиях совпадения производства и потребления. Ее особенность состоит в том, что она не просто часть общественного производства, но элемент, непосредственно формирующий социально-экономические условия. Именно в непроизводственной сфере, ее пропорциональности и уровне развития имеет отражение качество жизни населения, степень его благосостояния и жизнеустройства.
Наиболее полное определение непроизводственной сферы может быть сформулировано следующим образом: непроизводственная сфера это сфера приложения труда, в которой в, рамках производственных отношений производятся как материальные, так и нематериальные услуги, а также организуется обслуживание процесса потребления с целью удовлетворения спроса населения на эти услуги.
С известной долей условности для ее обозначения можно использовать термины «сфера услуг», «социальная сфера», «сфера обслуживания».
Социально-ориентированный подход к разделению сфер общественного производства имеет свою специфику. Здесь нет жесткой связи с отраслевой структурой, так как отраслевая структура динамична и подвержена изменениям. В ходе ее развития постоянно возникают и формируются как отдельные самостоятельные отрасли, так и новые виды деятельности. Этот процесс отражает эволюция непроизводственной сферы. Первоначально услуги включались в непосредственный процесс материального производства, а затем по мере развития общественного разделения труда, обособились в самостоятельные отрасли и подотрасли экономики.
Подобная тенденция характерна для современного этапа общественного развития. Примером тому может служить возникновение коммуникационно-информационной области.
Динамика отраслевого состава выдвигает на первый план иные социально-экономические критерии, не связанные со структурными характеристиками непроизводственной сферы, и в первую очередь ее социальную направленность, целевую ориентацию на удовлетворение потребностей населения.
Отраслевая структура непроизводственной сферы зависит от функций, которые она выполняет.
Можно выделить следующие функции:
* распределение и обмен;
* потребительские услуги;
* охрана здоровья населения;
* просвещение;
* управление и охрана общественного порядка.
Каждая из функций включает в себя ряд видов (отраслей, подотраслей), назначением которых является оказание определенных социальных услуг. Номенклатура таких видов деятельности чрезвычайно широка и разнообразна. Более того, в современных условиях она постоянно расширяется, пополняется и видоизменяется.
Изменения, в ней происходящие, выражаются в более четкой фиксации социально-экономического содержания, целей, функций и особенностей отдельных отраслей и видов деятельности как объектов предпринимательства. Так, получила четкую очерченность и видовую самостоятельность рекреационная деятельность, направленная на оказание услуг в проведении отдыха и досуга; туристическая деятельность, имеющая целью удовлетворение познавательного спроса населения; предпринимательство в сфере недвижимости и ряд других. Но при всем разнообразии традиционных и относительно новых услуг можно выделить ряд общих черт, объединяющих их в одну сферу.
К ним относятся:
1. Единая социальная направленность услуг. Предоставление услуг имеет целью непосредственное удовлетворение потребностей человека.
2. Историческая общность возникновения и развития услуг. Она связана с процессом обособления услуг в самостоятельные отрасли в ходе развития процесса общественного разделения труда.
3. Сходство условий производства и потребления услуг. Производство многих услуг совпадает с их потреблением во временном и пространственном отношении, образуя симбиозную форму «потребительного производства». Это явление обусловливает отсутствие осязаемых результатов производства услуг и затрудняет процесс потребительского выбора. Потребитель может оценить полезность услуги только после акта «производство потребление» и заранее имеет лишь косвенную возможность для оценки ее качества. Это свойство чрезвычайно важно для маркетинга, так как обусловливает особую значимость его коммуникативного элемента.
4. Сходство услуг в отношении возможности их хранения и транспортировки.
Услуги не подлежат хранению и транспортировке. Это свойство увеличивает степень предпринимательского риска во всех отраслях услуг (особенно в условиях неустойчивой рыночной конъюнктуры), а также ставит задачу более точного учета фактора времени и сезонности, «пиковых» нагрузок в течение суток или другого отрезка времени.
Несохраняемость услуг предъявляет особые требования к качеству маркетинговой деятельности. На рынке услуг необходимо более тщательное согласование спроса и предложения, особая гибкость и адаптивность производства, вынужденного без промедления приспосабливаться к изменению потребительского спроса.
5. Сходство услуг в отношении их связи с продуцентом. Услуга не существует отдельно от производителя. В процессе ее производства всегда осуществляется личный контакт производителя с потребителем. При этом возрастает значение квалификации производителя услуг. От его профессиональных навыков, знаний, способностей и коммуникабельности зависит конкурентоспособность фирмы, производящей услуги. Причем с ростом индивидуализации запросов потребителя и расширением ассортиментного ряда услуг повышается роль личных контактов потребителя услуг и их продуцента.
6. Сходство услуг в отношении широты качественных характеристик.
В условиях совпадения производства и потребления услуг и зависимости результата деятельности предприятия непроизводственной сферы от квалификации кадров невозможно гарантировать постоянство качества услуг. Услуга существует как вид человеческой деятельности, и ее качество может варьироваться в широких пределах. Это обусловливает необходимость сведения к минимуму влияния фактора непостоянства качества. С этой целью предприятие сферы услуг решает задачи совершенствования кадровой структуры, повышения квалификации персонала, внедрения современных технических средств и эффективных технологий.
Сложная экономическая природа непроизводственной сферы придает специфический характер складывающимся в ней экономическим отношениям. Во-первых, здесь действуют экономические отношения материального производства. Они доминируют в сфере так называемых «производственных» услуг, т. е. тех услуг, условия производства которых наиболее близки к условиям материального производства. К производственным услугам относятся услуги таких отраслей, как транспорт по обслуживанию населения, связь, торговля, общественное питание, некоторые бытовые услуги. Экономические отношения, формирующиеся в этих отраслях, по существу не отличаются от отношений материального производства.
Во-вторых, в основе развития непроизводственной сферы лежат отношения воспроизводства услуг и нематериальных благ, что создает базу для обмена деятельностью между сферой услуг и материальным производством.
Наконец, в-третьих, экономические отношения в непроизводственной сфере включают формирование общественно необходимых затрат труда.
Характер экономических отношений в непроизводственной сфере и ее специфика позволяют рассматривать эту сферу как цельный, самостоятельный и своеобразный социально-экономический объект. Рыночная концепция развития непроизводственной сферы предполагает использование всей совокупности маркетинговых методов, направленных на обеспечение сбалансированности спроса и предложения.
Рынок маркетинговых услуг
Специалисты склоняются к мысли, что в будущем ситуация будет ухудшаться. Экономика реально падает, что не может не сказываться негативно. Заказчики все чаще не выполняют своих обязательств перед подрядчиками, они в массовом порядке сокращают бюджеты на рекламу и продвижение.
При этом в мире в отрасли намечается определенный подъем. Ожидается, что в этом году общий объем вырастет примерно на 4%, а в следующем – уже на 6%. Очевидно, что отечественным фирмам имеет смысл воспользоваться кризисным опытом зарубежных организаций. Сумеют они это сделать, и придется ли, мы будем наблюдать в ближайшие несколько лет.
Чего ожидают игроки рынка маркетинговых услуг
Как показывает анализ рынка маркетинговых услуг, многие игроки пока очень далеки от панических настроений. Некоторые даже выражают уверенность в том, что заказчики не только не уменьшат расходы на маркетинг, а и увеличат их. Объясняется подобный оптимизм достаточно просто.
В условиях падения экономики всегда обостряется борьба за потребителя, который становится значительно более разборчивым и рациональным. Для ряда предприятий единственной возможностью выжить становится улучшение конкурентоспособности, а это означает, что нужно уделять больше внимания разработке стратегии и тактики ведения бизнеса. С другой стороны, маркетологам-оптимистам вряд ли стоит рассчитывать на слишком резкое «прозрение» руководства российских фирм.
Основные тренды
Главная тенденция рынка маркетинговых услуг в последние годы – консолидация только усилится. Заказчики будут в первую очередь стремиться к сотрудничеству с известными и хорошо зарекомендовавшими себя компаниями. Не способствует настроению малых и средних игроков непрозрачность большинства проводимых тендеров, где, как правило, победитель известен уже заранее. Некоторые организации, скорее всего, уйдут из отрасли.
По-прежнему большой популярностью будут пользоваться программы, связанные с розничными продажами. Интерес к изучению покупательского поведения и способов стимулирования сбыта, как минимум, останется на прежнем уровне. Это неудивительно, так как в нынешних экономических реалиях за потребителя нужно бороться активно.
Также на рынке маркетинговых услуг заметно растет спрос на трейд-маркетинг. Все больше компаний осознают значимость хорошо отлаженной товаропроводящей цепи и обращаются в агентства, занимающиеся обучением и мотивацией персонала, подготовкой к переходу на автоматизированное управление продажами и т.д.
Еще существенней должен увеличиться спрос на различные аналитические сервисы. Растет количество пользователей, которых интересует возможность поэтапно отслеживать результаты проводимой стратегии или получить авторитетный прогноз. Естественно, что в этом сегменте при выборе преимущество почти всегда отдается компаниям с именем.
Анализ рынка маркетинговых услуг за последние годы фиксирует достаточно резкое ужесточение ценовой политики. Клиенты хотят платить меньше и при этом требуют гораздо большего от сервиса. Учитывая серьезную конкуренцию, исполнители идут на существенное снижение цен и соглашаются на отсрочку оплаты. Чтобы «зацепиться» за долгосрочную перспективу агентства зачастую предлагают начать сотрудничество с бесплатных программ.
Растет влияние Интернета
Продолжает расти интерес к рекламе в Интернете. Продвижение собственного сайта, раскрутка бренда в социальных сетях, интерактив с потребительской аудиторией - эти и другие инструменты давно состоят на вооружении многих компаний. Данный вид рекламы по эффективности уже находится практически на одном уровне с телевидением. Очевидно, что бюджеты на продвижение в сети со временем будут увеличиваться, в том числе и за счет других медиа.
Раскрутка через Интернет пользуется спросом на рынке маркетинговых услуг не только как самостоятельное направление. Возможности сети, например, активно задействуются для сопровождения обычных промо-кампаний, онлайн мониторинга продаж и обучения персонала. Специалисты уверены, что будущее отрасли именно за эффективными комбинациями традиционных инструментов и современных технологий, позволяющими добиваться максимальной четкости и прозрачности всех процессов.
Структура рынка услуг
Понятие «услуга» включает в себя комплекс многообразных видов экономической деятельности человека. К числу услуг можно отнести все, что не связано с добычей полезных ископаемых, промышленным и сельскохозяйственным производством. Такое обобщенное определение приводит к различным классификациям видов услуг. МВФ подразделяет эту торговлю только на четыре вида — фрахт, остальные транспортные услуги, туризм, прочие услуги. В системе национальных счетов услуги подразделяются напотребительские (туризм, гостиничные услуги), социальные (образование, медицина), производственные (инжиниринг, консалтинг, финансовые и кредитные услуги), распределительные (торговые, транспортные, фрахтовые).
В свою очередь международные услуги могут быть факторные (disembodied) — это услуги, связанные с пересечением границы, а также классические услуги по предоставлению капитала, в сфере туризма, образования, медицины, и не факторные (splintered, separated), для которых характерно пространственное разделение производителя и потребителя (фильмы, патенты, издательская деятельность).
По формам реализации услуги могут быть подразделены на четыре основные группы в зависимости от нахождения производителя и потребителя в момент ее потребления:
1. Услуга предлагается на территории ее потребления. Примером такого «перемещения» является миграция рабочей силы капитала — сеть ресторанов «Макдональдс», банковские и страховые услуги, которые связаны с открытием дочерних отделений, филиалов за рубежом и обслуживанием клиентов на их территории.
2. Услуга потребляется за рубежом, что предопределяет перемещение потребителя услуги. Примером может выступать туризм, когда туристы выезжают за рубеж для отдыха, развлечений, деловых встреч и т.д.; обслуживание судов, самолетов, которое происходит в иностранных портах и аэропортах; медицинское обслуживание — проведение курса лечения, операций в зарубежных клиниках, больницах; образование — учеба в зарубежных университетах, колледжах.
3. Услуга предлагается и на территории ее потребления и за рубежом. Например, чтение лекций профессорами университетов, гастроли театров, артистов.
4. Услуга не перемещается из страны в страну. В такую группу входят услуги транспортных фирм, предоставляющих свой транспорт для перевозки грузов за границу, подготовка проектно-сметной документации, которая затем может быть передана по каналам связи.
Как правило, услуги первых трех групп относятся к факторным услугам, четвертой — к не факторным. В Российской Федерации соотношение между ними характеризуется следующим образом.
В целом же к международным услугам можно отнести: транспортные, услуги связи, туризма, консалтинговые, инжиниринговые, инженерно-строительные, информационные, юридические, страховые, посреднические, финансовые, образования, медицинские и т.д.
Услуги, в том числе и международные, в отличие от товаров имеют свои особенности:
во-первых, они не обладают овеществленной формой, хотя ряд услуг приобретает ее в виде компьютерных программ на магнитных носителях, кинолент, различной документации;
во-вторых, услуги производятся и потребляются в основном одновременно и не подлежат хранению, в связи с этим требуется присутствие за рубежом непосредственных производителей услуг или иностранных потребителей в стране их производства;
в-третьих, не все виды услуг пригодны для широкого вовлечения в международный оборот, например коммунальные услуги;
в-четвертых, сфера услуг, как правило, в большей степени защищена государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства.
Рынок туристических услуг
Экономическая эффективность функционирования туризма во многом определяется классификацией его форм.
Под классификацией форм туризма понимается их группировка по однородным признакам, которые зависят от конкретных практических целей.
Каждая форма туризма характеризуется своеобразием потребностей туристов и предполагает соответствующий набор услуг, удовлетворяющих эти потребности.
В производственно-обслуживающем процессе туризма выделяют:
- форму туризма;
- вид туризма;
- разновидности туризма.
Под формой туризма понимается, то пересекает ли турист государственную границу своей страны, т.е. в основе деления туризма на формы лежит страновый признак.
По этому признаку выделяют две формы туризма:
- внутренний,
- международный.
Внутренний туризм - это отечественный туризм внутри своей страны, путешествия в пределах Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в РФ.
Международный туризм - это туризм в другую страну, т.е. иностранный туризм. В свою очередь он разделяется на выездной и въездной. Выездной туризм - это путешествия лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации, в другую страну. Въездной туризм - это путешествия в пределах Российской Федерации лиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации. Международный туризм развивается под влиянием множества факторов, которые можно свести в три группы: демографические, экономические, социальные.
К демографическим факторам относятся: рост населения мира, процесс урбанизации, приводящий к концентрации населения и формированию подвижного стереотипа жизни. Жители крупных городов остро чувствуют необходимость в смене обстановки для восстановления затрат физических и духовных сил. Возрастает интерес друг к другу народов различных стран, имеющих общий родственный язык, что связано, прежде всего, с отсутствием языкового барьера, общностью истории и культуры.
Экономические факторы связаны с развитием мировой экономики, где наблюдается устойчивая тенденция увеличения производства услуг по сравнению с производством товаров и, как следствие этого, увеличение доли потребления услуг (в том числе услуг туризма) в общем потреблении населения. К экономическим факторам относятся ускорение научно-технического прогресса в отрасли туризма, увеличение доходов населения. Развитие материально-технической базы иностранного туризма, создание новых форм приема и обслуживания туристов способствуют интенсификации туристских передвижений, вовлечению в рекреационную сферу новых мест.
Социальные факторы - это факторы, связанные с условиями жизни и деятельности человека. Прямое воздействие на развитие международного туризма оказывает увеличение продолжительности оплачиваемого отпуска, а также тенденция деления отпуска на две части, что позволяет в течение года совершать два путешествия (летом и зимой). Развитию туризма способствует также и понижение возраста выхода на пенсию, что с учетом увеличения продолжительности жизни привело к появлению туристов так называемого третьего возраста.
Вид туризма связан со спецификой отражения финансовых результатов в бюджете страны или ее региона. По данному признаку в формах туризма выделяют два вида туризма: активный и пассивный.
Приезд иностранных туристов в страну или отечественных туристов в данный регион страны является активным туризмом. Активный туризм служит фактором ввоза денег (валюты) в данную страну или региона.
Путешествие граждан одной страны в другие государства или выезд туристов из данного региона страны является пассивным туризмом. Пассивный туризм является фактором вывоза денег (валюты) из данной страны или региона.
Формы туризма по наиболее характерным признакам делятся на отдельные разновидности. К этим признакам относятся: главная цель путешествия, характер организации путешествия, интенсивность туристского потока, продолжительность тура (путешествия), возрастной признак, используемый транспорт, форма сотрудничества.
В зависимости от главной цели путешествия выделяют следующие разновидности туризма: рекреационный, познавательный, научный, деловой.
Рекреационный туризм - это туризм с целью отдыха, оздоровления и лечения. При этом следует иметь в виду, что пребывание граждан в специальных санаториях (как при наличии больничного листа, так и при его отсутствии) не относится к туризму, так как в данном случае санаторий - это разновидность больницы. Передвижение людей в выходные дни в целях отдыха, развлечения, занятия спортом называется туризмом «конца недели».
Познавательный, или культурный, туризм - это путешествие в целях ознакомления с историко-культурными достопримечательностями и уникальными природными объектами по определенной программе.
В научном туризме преобладает посещение конгрессов, симпозиумов и т.п., причем обычно с последующими экскурсионными поездками.
Деловой туризм (поездки бизнесменов с деловыми целями) представляет собой наиболее динамичный и доходный вид туризма.
По характеру организации путешествия выделяют индивидуальный, групповой, организованный и самодеятельный (неорганизованный), стационарный и передвижной туризм.
Путешествие одного человека по собственному плану, включающему определение районов посещения, продолжительность остановок, условий ночлега и т.п., называется индивидуальным, а путешествие группы людей (в том числе и семьи) на тех же условиях или по плану туристского хозяйствующего субъекта называется групповым туризмом.
Путешествие одного туриста или группы туристов по точному маршруту и регламенту, установленному туристским хозяйствующим субъектом, называется организованным туризмом. Данные туристы и туристский хозяйствующий субъект связаны между собой взаимными требованиями и обязательствами.
Организованные туристы обеспечиваются комплексом туристских услуг по заранее приобретенной путевке на определенный срок (отдыхающие на турбазах, в санаториях, домах отдыха, по курсовкам). К организованным туристам также относятся те, кто на определенный срок приобрел лишь часть туристских услуг (например, курсовку только на питание).
Путешествие отдельного туриста или группы туристов, не связанных никакими взаимными обязательствами с туристским хозяйствующим субъектом, называется самодеятельным (неорганизованным) туризмом. Самодеятельный туризм - это путешествия с использованием активных способов передвижения, организуемые туристами самостоятельно.
Стационарный туризм связан с постоянным местом размещения туриста на весь период действия туристской путевки. Передвижной туризм - это туризм, связанный с путешествием (круизы, туры).
Социальный туризм - это путешествия, субсидируемые из средств, выделяемых государством на социальные нужды.
По интенсивности туристских путевок различают постоянный и сезонный туризм. Круглогодичное и относительно равномерное посещение туристских регионов называется постоянным туризмом. Это характерно прежде всего для наиболее известных центров цивилизации, культуры, оздоровления: известных городов мира, курортов, мест, располагающих уникальными минеральными водами и грязями.
Ещё один из видов туризма это сезонный - регионы принимают туристов преимущественно в определенное время года. Туристские регионы, посещаемые только в определенное время года (например, летом или зимой), характеризуются как односезонные туристские регионы. Регионы, посещаемые в любое время года (и летом, и зимой), называются двухсезонными. Сезоны в зависимости от степени интенсивности посещения туристами делятся на пиковый (т.е. наиболее загруженный), тихий (со средней степенью загрузки) и мертвый (незагруженный, почти не посещаемый туристами) сезоны.
По продолжительности пребывания туристов в путешествии выделяют кратковременный и продолжительный туризм. Кратковременный туризм - это туризм, когда продолжительность путешествия не превышает трех суток.
Продолжительный туризм - это туризм, при котором срок путешествия более трех суток. В зависимости от сроков пребывания в путешествии существенным образом изменяются потребности туризма.
Сокращение времени путешествия на определенном (постоянном) маршруте ведет к увеличению в расходах туриста доли транспортной составляющей (т.е. его затрат на транспорт). В зависимости от возраста туристов выделяют детский, молодежный, зрелый туризм.
Исходя из используемых транспортных средств для передвижения туристов различают туризм с использованием личного транспорта туриста и общественного транспорта, т.е. транспорта, принадлежащего или арендованного туристским хозяйствующим субъектом. К этим разновидностям туризма относятся автотуризм, караванный круиз, морской и речной круизы и т.п.
По форме сотрудничества можно выделить безвалютный и валютный обмен туристскими группами. Безвалютный обмен представляет собой взаимные поездки туристских групп на основе равенства предоставляемых услуг в течение определенного количества дней. Сотрудничество с партнерскими туристскими хозяйствующими субъектами на валютной основе предполагает оплату предоставляемых услуг платежами в валюте, оговоренной партнерами: как правило, в двухсторонних соглашениях определяется валютная стоимость одного комплексного дня обслуживания.
Рынок гостиничных услуг
Рынок в классическом понимании есть сфера товарного обмена, это место (территория), на котором происходит торговля (обмен) товарами и услугами. Рынок можно рассматривать как систему экономических отношений производства с потреблением, всех звеньев общественного хозяйства, основывающихся на купле-продаже товаров, услуг, капиталов, рабочей силы, технологий и т.д. Рыночная сфера — это сфера непосредственно товарно-денежного обмена, в которой согласовываются интересы производителей и потребителей, продавцов и покупателей. Любой рынок характеризуется совокупностью спроса и предложения.
Ясное понимание рынка гостиничных услуг крайне важно для предприятий, которые собираются на него выйти или уже работают в нем. Рынок предприятий гостиничной индустрии — это совокупность всех предприятий, работающих в данной сфере. Исследование рынка гостиничных услуг необходимо для выявления потенциальных конкурентов, посредников, потребителей, что очень важно для маркетинговой деятельности предприятия.
Рынок гостиничных услуг можно определить как общественно-экономическое явление, объединяющее спрос и предложение для обеспечения купли-продажи гостиничных продуктов и услуг в определенное время и в определенном месте.
При характеристике рынка гостиничных услуг следует учитывать что:
- основным объектом купли-продажи являются услуги;
- между производителями и покупателями услуг существуют посреднические звенья и структуры, обеспечивающие связь между спросом и предложением;
- спрос на гостиничные услуги отличается рядом особенностей (разнообразием потребителей по материальным возможностям, возрасту, ценностным ориентирам, мотивам);
- предложение гостиничных услуг характеризуется разнообразием по типам средств размещения, ценовым параметрам, по уровню качества предлагаемых услуг.
Спрос на гостиничные услуги — это платежеспособная потребность в гостиничных продуктах и услугах. Этот спрос отличается высокой эластичностью, высокой степенью дифференциации, высокой замещаемостью.
Спрос на гостиничные услуги находится под влиянием разнообразных факторов, которые можно определить как ценовые и неценовые. Цена — основной фактор, определяющий величину спроса. Как правило, выбор средств размещения, продолжительность отдыха, условия проживания зависят от ценового фактора.
К неценовым факторам относят мотивационные и поведенческие факторы.
Предложение гостиничных услуг представляет собой совокупность возможностей гостиничных предприятий представить на рынок гостиничные продукты и услуги.
Гостиничный продукт с точки зрения производства представляет собой совокупность определенного количества и качества услуг, способных удовлетворить потребности людей в отдыхе, развлечениях и комфортном проживании.
Как и всякий другой товарный рынок, рынок гостиничных услуг неоднороден и классифицируется по региональному, целевому и иным признакам.
С точки зрения маркетинговой деятельности гостиничный рынок характеризуется как:
- потенциальный рынок, состоящий из совокупности потребителей с родственными потребностями в отношении гостиничных услуг, достаточными ресурсами и возможностями покупки;
- целевой рынок, состоящий из потребителей, объединенных общими потребностями и характеристиками, на которых нацелена деятельность компании;
- основной рынок, состоящий из потребителей — основных покупателей услуг;
- дополнительный рынок, состоящий из потребителей, которые являются покупателями определенного объема услуг;
- стратегический рынок, состоящий из потребителей услуг, на которых фирма делает ставку в будущем.
Исследование рынка гостиничных услуг определяется по двум направлениям: оценка тех или иных параметров на данный момент времени и получение прогнозных данных.
В первую очередь необходимо оценить текущую ситуацию на рынке (конъюнктуру рынка), а затем определить величину емкости рынка.
Рыночная конъюнктура — это экономическая ситуация на рынке в определенный момент времени как результат взаимодействия факторов и условий, определяющих состояние спроса и предложения на гостиничные услуги, а также уровень цен на них.
Конъюнктуру рынка гостиничных услуг характеризуют:
- соотношение спроса и предложения гостиничных услуг;
- уровень цен;
- состояние конкуренции;
- степень государственного регулирования;
- наличие сезонных колебаний спроса на гостиничные услуги;
- тенденции и перспективы развития рынка гостиничных услуг.
Изучение конъюнктуры рынка гостиничных услуг осуществляется поэтапно:
I этап. Проведение текущего наблюдения за предложением гостиничных услуг, спросом, динамикой цен.
II этап. Анализ, систематизация и обобщение полученной информации.
III этап. Разработка конъюнктурных отчетов, обзоров и прогнозов.
Одной из основных задач исследований гостиничного рынка является определение его емкости. Этот показатель дает возможность количественно оценить принципиальные возможности работы на конкретном рынке.
Емкость рынка — потенциально возможный объем реализуемых на нем услуг в течение определенного промежутка времени (за год). Измеряется как в натуральном выражении (количество потребителей услуг), так и в стоимостном выражении (объем поступлений от продаж в денежном выражении).
Статью подготовил директор по развитию предпринимательства и конкуренции ОАО "Акса" Корчагин Юлиан Андриянович. 
