Удовлетворение требований потребителя о ненадлежащем качестве товара наносит продавцу прямой ущерб. Поэтому он часто всякими способами уклоняется от законных требований покупателя.
При предъявлении товара для обмена, ремонта или возврата производитель, продавец или импортер (в зависимости, кому предъявлено требования покупателя) имеет право проверить товар на соответствие качества. При такой проверке может присутствовать потребитель.
Результат проверки может быть следующим:
1. недостаток товара, заявленный покупателем, подтвердился;
2. товар надлежащего качества и претензии необоснованны;
3. установлен недостаток, но не известно, кто виноват в его возникновении.
В первом случае продавец, импортер или производитель признают правоту покупателя и выполняют его законные требования. Другие случаи являются спорными и стороны конфликта должны установить истину путем проведения независимой экспертизы качества товара или, как еще говорят, товароведческой экспертизы.
Экспертиза проводится компетентным, дипломированным специалистом, который оценивает товар на соответствие принятым стандартам и устанавливает в нем недостатки, причины их возникновения и пр. Результаты экспертизы оформляются специальным заключением, в котором эксперт ставит свою подпись, печать, тем самым, подтверждая свое компетентное, научно-обоснованное мнение.
Законом обязанность проведения экспертизы возлагается на продавца, производителя, импортера (далее для удобства мы будет указанных лиц именовать, как ответственные лица). Но бывают случаи, когда они не выполняют этого предписания в надежде, что покупатель по незнанию или нежеланию тратить время и нервы отступит от своих требований. В таких случаях потребитель может сам организовать проведение экспертизы.
Давайте рассмотрит особенности порядка проведения экспертизы товаров в этих ситуациях. Экспертиза может быть, как продовольственного так и непродовольственного товара. Принципиальных различий в их проведении нет, за исключением того, что продукты питания и продовольственные ингредиенты имеют более ограниченный срок годности. Этот факт требует большей оперативности в проведении экспертизы, так как со временем товар станет непригодным к исследованию.
Непродовольственная экспертиза товаров подразделяется на множество видов экспертиз, прикладная область которых определяется в зависимости от видов товара и их потребительских свойств. Например, экспертиза сложнобытовой техники, автотехническая экспертиза, экспертиза полимерных материалов и пр.
Покупатель вправе участвовать при проведении экспертизы товара ненадлежащего качества.
Покупателю должно быть сообщено:
• время экспертизы;
• место ее проведения;
• наименование экспертной организации (Ф.И.О. эксперта).
В ходе проведения экспертизы покупатель не только может наблюдать за ее ходом, но и иметь следующие права:
• задавать вопросы относительно предмета экспертизы;
• сообщать о своих замечаниях, подлежащих внесению в акт осмотра;
• заявлять ходатайства, касающиеся добавления вопросов, поставленных эксперту (если они относятся к предмету экспертизы и без них невозможно дать объективное и достоверное заключение), а также действий, проводимых экспертом.
Например, не работает ноутбук и эксперт установил, что неисправна его батарея, из-за которой он не включается. Вы можете требовать, чтобы он произвел вскрытие и осмотр внутренних деталей ноутбука (материнской платы, жесткого диска, электронных слот и т.п.), не ограничиваясь исследованием только батареи.
Участие потребителя в проведении экспертизы исключает «заказную» экспертизу, то есть сфабрикованной для заказавшего ее лица по закулисной договоренности.
Также обращайте внимание на компетентность эксперта. Требуйте от него диплом по специальности, информацию о стаже в качестве эксперта. Часто ответственные лица проводят простые проверки товаров ненадлежащего качества в своих сервисных центрах, а их заключения выдают за акты экспертиз.
Расходы по оплате экспертизы несут ответственные лица, назначившие экспертизу. Однако если в результате проведенного исследования будет установлена вина потребителя в поломке товара, то такие расходы перекладываются на покупателя.
Если Вы точно уверены, что товар пришел в негодность в связи с нарушением правил эксплуатации, хранения или транспортировки (то есть по вине покупателя), и выставленные расходы на экспертизу соответствуют среднерыночным (от 5 000 до 30 000 рублей), то лучше оплату произвести добровольно, так как это убережет Вас от дополнительных расходов, которые могут выставить ответственные лица. Дополнительные расходы связаны с хранением товара, возмещением судебных расходов на взыскание денег за проведение экспертизы и т.п. Такая сумма может увеличиться еще на 10 000 – 25 000 рублей.
Срок проведения экспертизы зависит от требований покупателя.
Сроки бывают:
• до 45 дней, если покупатель требует ремонта товара;
• до 20 дней, когда заявлено об обмене товара;
• не более 10 дней, в случае требований о возврате денег за товар.
Оформление экспертизы производится в два этапа. Сначала составляется акт осмотра товара.
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
• время и место экспертизы;
• сведения об участвующих лицах;
• описание товара;
• наличие/отсутствие заводских пломб и их целостность/поврежденность;
• установленные недостатки или их отсутствие;
• ходатайства и заявления участвующих лиц;
• замечания относительно составленного акта;
• подписи эксперта и участвующих лиц.
Если Вы стали свидетелем некомпетентной экспертизы, которая решит дело не в Вашу пользу, вносите в акт осмотра товара все свои замечания. Это поспособствует продуктивному оспариванию экспертного заключения.
В последующем эксперт анализирует результаты осмотра и строит свои выводы, которые оформляет заключением эксперта.
Такой документ содержит следующую информацию:
• время и дату заключения;
• наименования лица, обратившегося за экспертизой;
• какие вопросы поставлены эксперту на разрешение;
• описание товара (наименование, его серийный номер, состояние в котором передано для экспертизы и пр.);
• исследовательская часть (отражаются результаты осмотра товара);
• выводы эксперта в виде ответов на вопросы, поставленные эксперту с техническим обоснованием. По каждому вопросу эксперт дает отдельный вывод.
Ответственные лица после экспертизы письменно уведомляют покупателя о рассмотрении его требований относительно недостатков товара. Если экспертиза состоялась в пользу потребителя, то его требования, как правило, удовлетворяются. В противном случае покупателю сообщают о том, что экспертизой установлена вина покупателя или отсутствие недостатков в товаре.
Потребитель может отдельно обратиться к продавцу, производителю, импортеру с просьбой о предоставлении копии экспертизы, которую следует оспорить.
Оспаривание экспертизы возможно путем:
• проведения другой независимой экспертизы товара, назначенной покупателем;
• обращения в суд с требованием признания незаконным отказа в удовлетворении требований покупателя. В рамках судебного разбирательства одновременно оспаривается и заключение эксперта.
Рекомендуем в подобных случаях выбирать второй вариант, так как проведение отдельной экспертизы в сложившейся спорной ситуации не исключит последующее обращение в суд. А в суде для достижения результата все равно понадобится проведение отдельной судебной экспертизы.
Давайте рассмотрим ситуацию, когда продавец, производитель или импортер отказались от удовлетворения требований покупателя и не назначают экспертизу.
Потребитель может по своему усмотрению:
• обратиться в суд;
• назначить независимую экспертизу.
Если экспертиза будет проведена покупателем, то он может использовать ее:
• как средство для достижения своих целей, решая вопрос мирным путем, представив ответственным лицам в подтверждение свой правоты экспертное заключение;
• как аргумент для подтверждения обоснованности искового заявления в суде.
Выбор остается за покупателем.
Итак, как назначить и провести независимую экспертизу. Для начала скажем, что порядок проведения экспертизы качества товара остается такой же, как и при проведении экспертизы, назначенной по инициативе ответственных лиц, но с небольшими особенностями.
Необходимо забрать товар у продавца, производителя или импортера (если он передавался им для проверки качества). При обнаружении вскрытых заводских пломб, потребуйте от ответственных лиц письменное подтверждение, что это было сделано ими при проверке качества.
Следует обратиться в экспертное учреждение. Оно должно быть с серьезной репутацией, чтобы ее заключение не стало поводом для сомнений ни у ответственных лиц, ни у суда. Одной из самых влиятельных экспертных организаций является Торгово-промышленная палата России. Ищите представительство ТПП в Вашем городе.
Если Вы обращается к экспертам, поинтересуйтесь (желательно из независимого источника) о наличии дружественных отношений с продавцом, производителем или импортером. Если факты подтверждаются, от такого сотрудничества следует отказаться для достижения объективного результата.
При обращении к эксперту Вам необходимо сообщить вопросы, которые должен разрешить эксперт. Вопросы должны быть существенными. Их не должно быть много, так как это приведет к удорожанию экспертизы. А неоправданно малое количество вопросов может быть недостаточным для отстаивания своей правды.
Поэтому рекомендуем ставить эксперту следующие вопросы:
• имеет ли товар недостаток;
• является ли недостаток существенным;
• причина возникновения недостатка.
Все же целесообразно обсудить вопросы с экспертом. Он может их полезно дополнить или расширить формулировку.
Определитесь с экспертом о стоимости заранее. При проведении экспертизы и оценке качества товаров возможен торг, так как расценки определяет сам эксперт. Среднерыночная стоимость экспертизы качества товара варьируется от 5 000 рублей до 30 000 рублей. На цену влияют разновидность и сложность товара, а также количество поставленных эксперту вопросов. Оплачивая экспертизу, обязательно сохраняйте документы об оплате, так как на их основании, в случае Вашей победы в суде, Вам будут компенсироваться экспертные расходы.
Оповещение ответственных лиц о проводимом осмотре. Обязательно обсудите этот вопрос с экспертом и определитесь, кто будет высылать уведомление. Если такую обязанность возьмет на себя эксперт, проконтролируйте добросовестность его исполнения, иначе результаты такой экспертизы можно дискредитировать.
Присутствуйте при проведении экспертом осмотра товара. Используйте свое право на ходатайства, заявления и замечания. Полагаясь на эксперта, тем не менее, сообщайте ему о своих доводах и наблюдениях. Не стесняетесь быть не профессиональным в своих рассуждениях, задавайте вопросы обо всех проводимых действиях, интересуйтесь мнением эксперта о ходе исследования. Ваша придирчивость не позволит эксперту упустить ни малейшей детали, что может стать решающим фактором в спорной ситуации. С разрешения эксперта пользуйтесь фотоаппаратом для фиксации происходящего, даже если фотосъемку параллельно будет вести и эксперт.
Внимательно читайте акт эксперта. Подписывайте его только в том случае, если все, что производилось при осмотре, будет объективно и полно в него внесено. Например, если эксперт не указал, что Ваш товар был опломбирован заводским способом и пломбы были нарушены экспертом при разборке товара, то обязательно потребуйте внесения такой записи. Любая деталь важна!
Срок проведения независимой экспертизы определяется в зависимости от сложности товара и обычно он длиться от 10 до 30 дней.
Получив заключение эксперта для ознакомления, очень внимательно его изучите. Попросите эксперта разъяснить его общую концепцию и отдельные части, которые Вам не понятны. Если Вы считаете, что для ясности и четкости заключение необходимо дополнить какой-либо информацией или какие-либо его положения требуется изменить, попросите об этом эксперта. Знайте, что заключение экспертизы должно быть понятным. Если оно написано только сухим техническим языком, содержание которого неоднозначно понимается, то такой документ оппонент легко оспорит в суде.
В случае, когда заключение вынесено в Вашу пользу, сделайте с него копию и вместе с требованием о недостатках товара предъявите продавцу, производителю или импортеру.
Если в удовлетворении требований будет отказано, то заключение эксперта необходимо приобщить к исковому заявлению. А эксперта можно вызвать в качестве специалиста в суд.
Статью подготовила доцент кафедры социально-гуманитарных дисциплин Волгушева Алла Александровна. 
