Перед торговым предприятием на этапе трансформации и (или) комбинированной деловой активности в первую очередь возникает проблема исследования и моделирования торговых операций и связанных с этим бизнес-процессов.
Создаваемая бизнес-модель торговых операций должна служить решению трех основных задач:
1) рационализации технологии работы предприятия;
2) определению требований к интернет технологиям и перечня необходимых процедур, выполняемых с применением интернет технологий;
3) уточнению и дополнению нормативной базы предприятия (положение о подразделениях, должностные инструкции, процедуры документооборота и т. д.).
При созданий бизнес модели необходимо ответить на следующие вопросы:
• Как и где (на каком этапе процесса бизнеса) возможно, получить наибольшую выгоду от использования электронной коммерции с помощью наиболее точного выбора стратегии, процессов и технологий, какие специфические торговые операции (области бизнеса) необходимо рассматривать менеджменту в своих инициативах?
• Какие препятствия могут быть на пути предприятия, решившего трансформировать свой бизнес в электронный?
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
• Какие специфические характеристики и показатели следует использовать для оценки эффективности операции?
• Какие параметры (совокупность факторов, влияющих на ход операции по преобразованию традиционного бизнеса в электронный) следует учитывать при решении проблемы максимизации экономической эффективности хозяйственной деятельности?
При выполнении трансакции возникают затраты на реализацию рыночных трансакций (поиск информации о товаре, поставщике, клиенте; ведение переговоров; заключение контрактов; мониторинг контрактной дисциплины; страхование рисков, связанных с поведением поставщиков и покупателей; разрешение претензий и т. д.) и внутрифирменных трансакций (разработка и поддержка внутрифирменных стандартов и т. д.).
Трансакционные затраты увеличиваются с ростом ограниченной рациональности — недостаточной осведомленности участников процесса и неадекватности их представлений.
Поскольку люди стремятся принимать решения рационально на основании определенных сведений, то отсутствие или недостаток информации (ограниченная рациональность), ее низкое качество, низкий уровень образования, культуры, внутреннее сопротивление участников сделки и т. д. — все это снижает операционную эффективность (операционное превосходство) и повышает трансакционные затраты.
Интернет технологии призваны снизить такие издержки, повысить производительность труда и, как следствие, обеспечить рост экономической эффективности предприятия.
В то же время никакие вложения в интернет технологии сами по себе в изоляции от процессов реинжиниринга не способны обеспечить прибыль торгового предприятия, которая зависит, в том числе и от работы с поставщиками и покупателями. Сколько бы предприятие ни инвестировало средств в интернет технологии, оно не сможет достичь желаемого результата, проиграв конкурентную борьбу за покупателей из-за недостаточной работы именно с покупателями. Но сосредоточение только на получении возможно большего числа клиентов и работе с ними не может дать положительного результата без соблюдения баланса в постановке целей и определения стратегии выбора поставщиков и работы с ними.
Кроме этого, использование интернет технологий вызывает необходимость перестраивать взаимоотношения внутри самого предприятия (обмен информацией, опытом, документацией и т. д. с использованием Интернета).
Таким образом, при моделировании бизнес процессов в области торговых операций менеджменту необходимо сосредоточить свои усилия на определении требований к интернет технологиям и реализации торгово-посреднических процессов, определяющих работу и отношения с поставщиками, покупателями и внутри самого предприятия.
Выбрав направления, являющиеся приоритетными для менеджмента в процессе трансформации и (или) комбинированной деятельности предприятия, необходимо рассмотреть возможные препятствия, возникающие у предприятия, решившего трансформировать свой бизнес:
• проблема готовности поставщиков работать в режиме, предлагаемом средствами электронной коммерции: их обеспеченность совместимыми техническими и технологическими средствами, заинтересованность в переводе своих бизнес процессов в режим реального времени и т. д.;
• проблема готовности покупателей совершать покупки в режиме реального времени: их обеспеченность необходимыми техническими средствами доступа в Интернет, заинтересованность в осуществлении покупки в электронном магазине, уверенность в надежности и защищенности электронной трансакции и т. д.;
• проблема оппортунистических настроений, возникающих внутри предприятия из-за недостаточной квалификации сотрудников, отсутствия процедур управления знаниями и т. д.
Для оценки эффективности в качестве критерия предлагается использовать такие показатели, как рост прибыли на одного работника, рост прибыли на капитал и рост прибыли на инвестиции, так как именно они наиболее полно характеризуют цель (достижение коммерческого успеха), поставленную при проведении торговой операции по трансформации бизнеса, а, следовательно, могут быть отнесены к целевым функциям.
Можно использовать и другие, не менее важные показатели экономической эффективности в зависимости от особенностей хозяйственной деятельности торгового предприятия, например показатель объема товарооборота, который может быть значительно повышен с помощью использования средств электронной коммерции.
Кроме оценки эффективности проводимых мероприятий следует определить степень вовлечения средств электронной коммерции в ежедневные операции предприятия, так как эти показатели также влияют на общий экономический эффект, полученный от внедрения средств электронной коммерции.
Оценивать степень вовлечения средств электронной коммерции целесообразно по следующим показателям:
• процент трансакций, проведенных в режиме реального времени, от общего числа трансакций, проведенных предприятием. Перевод деловой активности в режим реального времени снижает затраты на документооборот, уменьшает количество информационных ошибок, способствует сокращению персонала и повышению производительности труда, а следовательно, ведет к росту эффективности. Кроме того, переход в режим реального времени означает также, что задача поиска информации о товаре, выбор доставки (включая маршрут) осуществляется покупателем, что также снижает нагрузку на предприятие;
• процент клиентов (уже существующих покупателей), обслуживание которых переведено в режим реального времени. Один из самых эффективных способов получения быстрого экономического эффекта и электронной коммерции включает перевод работы с уже существующими клиентами в режим реального времени, прежде всего потому, что это не требует специальных затрат, как в случае с привлечением новых покупателей. Традиционное торговое предприятие, выстроившее взаимоотношения с клиентами, уже заработало доверие и авторитет у клиентов. Следовательно, они не боятся перевести взаимоотношения в режим реального времени и видят от этого прямую выгоду в экономии времени, транспортных средств и часто более низких ценах, чем в физических магазинах;
• процент новых покупателей, привлеченных в режиме реального времени. Привлечение покупателей является стратегической задачей и важным фактором роста любого торгового предприятия. Интернет предоставляет для этого практически безграничные возможности. Привлечение покупателей в режиме реального времени не является прерогативой крупных предприятий. Напротив, более мелкие предприятия могут расширить свое присутствие на рынке за счет Интернета быстрее, чем более крупные;
• процент снабжения торгового предприятия товарами, в том числе для собственных нужд, в режиме реального времени от общего объема закупок. Предприятиям для достижения положительного экономического эффекта недостаточно только получать прибыль в режиме реального времени; важной задачей остается снижение затрат. С точки зрения валового дохода или валовой прибыли имеет значение стоимость проданного товара, которая включает расходы на внутреннюю и внешнюю логистику. Перевод процесса закупки в режим реального времени может привести к снижению цены за счет более тесной координации с поставщиками и производителями, снижению дефицита, сокращению товарных запасов и, как следствие, экономии времени, сокращению потребностей в складских площадях, трудовых ресурсах. Это наиболее скрытый механизм работы в электронной коммерции и наиболее трудновыполнимый, несмотря на то что секрет успеха чаще всего заложен именно в синхронизации бизнес процессов, особенно для крупных торговых предприятий, которые должны достичь высоких показателей на каждом этапе сложных производственных взаимоотношений;
• доля продаж товаров, осуществленных в режиме реального времени;
• доля услуг покупателям, оказанных в режиме реального времени. Проблема обслуживания покупателей — всегда важная часть процесса функционирования торгового предприятия, требующая высококвалифицированного персонала. При внедрении средств электронной коммерции ставится задача снижения затрат, с тем чтобы сделать процесс личностно ориентированной работы с покупателем (по схеме один на один) рентабельным. Необходимо организовать работу так, чтобы большая часть услуг оказывалась в режиме реального времени, что позволит снизить издержки обращения. Чтобы максимально улучшить сервис, создают информационный специализированный банк данных о самих покупателях (клиентская база), банк данных для покупателей, специальный раздел часто задаваемых вопросов, а также раздел, в котором покупатели могли бы обмениваться мнениями, и т. д. Мнение покупателей о товаре необходимо учитывать при работе с поставщиками (необходимо установить обратную связь). Помимо таких очевидных преимуществ обслуживания покупателей в режиме реального времени, как скорость, рентабельность, управление сведениями о покупателях, уменьшение числа обслуживающего персонала, этот процесс несет в себе и ряд определенных трудностей, связанных с технологиями и управлением, которые для многих торговых предприятий остаются непреодолимыми. Таким образом, проблема обслуживания покупателей должна быть под пристальным вниманием;
• время, затрачиваемое на исполнение заказа. Требования к интернет технологиям должны быть сформулированы таким образом, чтобы сократить время на исполнение заказа, что приведет к росту производительности труда и экономической эффективности бизнеса;
• количество неправильно выполненных заказов. Этот показатель является важным при определении операционного превосходства деятельности предприятия. Его снижение приводит к экономии времени и средств (за счет снижения издержек на исправление допущенной ошибки), повышению экономической эффективности предприятия.
Формирование управляемых параметров торговых операций в интернет среде
Определив торговую операцию и критерии ее эффективности, необходимо выбрать управляемые параметры, от совокупности которых будет зависеть результат данной торговой операции. Эти параметры можно установить исходя из выбора приоритетных направлений в области трансформации бизнес процессов и возможных препятствий на пути их осуществления.
Интернет технологии предоставляют широкие возможности для построения взаимовыгодных отношений с поставщиками, повышения эффективности финансовых и торгово-логистических процессов.
Системы, ориентированные на поставщиков, прежде всего, должны содержать возможность:
• обмена информацией о качестве (например, информация от покупателей о работе или дефектах товара, достоинствах и недостатках дизайна, удобстве пользования и т. д.);
• планирования ресурсов (количество товаров на складах, график их поступления, ежедневные потребности и т. д.);
• управления взаимоотношениями между поставщиками, производителями и предприятием;
• возможность автоматизированного заказа на закупку товара, основанного на оценке существующих потребностей, получения счета (инвойса) в режиме реального времени, осуществления электронных платежей.
На российском рынке к проблеме решения оптимизации цепочек поставок с помощью интернет приложений приступает Торговый Дом «ТЕСКО», использующий в своей работе разветвленные схемы доставки товаров от поставщиков до клиентов.
Основной аргумент — возможность упорядочить механизм закупки и транспортировки, что позволит предприятию сэкономить значительные средства и добиться окупаемости системы в самые сжатые сроки.
1) проблема качества: обеспечение обратной связи с поставщиками и покупателями, возможность изменения процесса заказа и т. д.;
2) проблема информации о поставках: получение поставщиками информации о ресурсах предприятия (наличие товара на складе, периодичность поступления товара и т. д.). В реальной жизни решение этой проблемы для поставщиков представляется достаточно сложным, так как подобные сведения предприятие может отнести на счет своего инструментария для внутреннего пользования, т. е. информации, доступной в сети Интернет. Выходом из сложившейся ситуации может быть создание специальной базы данных, доступной для поставщиков, куда поступали бы сведения о текущих потребностях, маршрутные карты и т. д.;
3) проблема управления взаимоотношениями: возможность получения информации для управления и укрепления взаимоотношений с поставщиками и производителями. Сюда можно отнести часто задаваемые вопросы, обсуждение проблем качества товара в режиме реального времени и т. д.
Следовательно, при построении требований к интернет приложениям, ориентированным на работу с поставщиками, необходимо учитывать следующую информацию:
1) по качеству:
• обменивается ли предприятие информацией о товаре, поступающей от покупателей (проблемы качества, использования, обслуживания и т. д.), с поставщиками и производителями в режиме реального времени;
• обменивается ли предприятие информацией по качеству товара с соответствующими торговыми партнерами в режиме реального времени;
• поступает ли информация об изменении в заказах торговым партнерам в режиме реального времени;
2) о поддержании запасов на складах:
• существует ли обмен постоянно обновляющейся информацией о состоянии запасов товара на складах с торговыми партнерами;
• существует ли обмен постоянно обновляющейся информацией в режиме реального времени о графиках и мощности производства с торговыми партнерами;
• существует ли обмен информацией в режиме реального времени о реальном и прогнозируемом спросе на товар;
3) о поддержании взаимоотношений (управление взаимоотношениями):
• осуществляется ли поддержка сообществ (форумы, чаты и т. д.) для обмена информацией между поставщиками;
• обеспечивается ли возможность ответов на часто задаваемые поставщиками вопросы в режиме реального времени для обсуждения всеми торговыми партнерами;
• поддерживается ли часто обновляемый раздел оценки деятельности поставщиков в режиме реального времени;
4) о трансакциях:
• предполагает ли используемая система автоматическую передачу и обработку инвойса;
• позволяет ли используемая система осуществлять автоматический мониторинг состояния заказа;
• позволяет ли система производить электронную оплату поставок;
• могут ли покупатели подтвердить заказ в режиме реального времени;
• могут ли покупатели изменять заказ после того, как он сделан;
• могут ли покупатели оплачивать заказ в режиме реального времени;
• получают ли покупатели информацию о статусе своего заказа автоматически;
• обеспечивается ли достаточная надежность для осуществления трансакций (заказ, перевод денег и т. д.).
Системы, ориентированные на работу с покупателями, должны обладать не только информационными, но и трансакционкциоными возможностями. Они должны обеспечивать покупателя персональной информацией о товаре (для этого должен быть каталог, описание товара, детальная спецификация и т. д.) и содержать раздел часто задаваемых вопросов, что позволит покупателям обсудить товар в режиме реального времени и тем самым получить больше информации о нем.
Покупатели должны иметь возможность комплектации индивидуального заказа, их контакты с представителями отдела обслуживания в режиме реального времени должны быть максимально облегчены. Интернет технологии должны предоставлять покупателям право оформлять заказ, изменять и отслеживать этапы его исполнения, оплачивать и получать электронное сообщение о статусе заказа. Все это формирует так называемую персональную базу данных о покупателе.
Для привлечения покупателей и их превращения в клиентов важно использовать такие преимущества режима, как форумы, виртуальные сообщества и другие средства обмена информацией между покупателями. Так, компания (специализация — логистика, объем деятельности достигает 7,5 млрд. долл., входит в число лучших компаний, действующих в Интернете) считает, что обеспечение покупателей необходимой информацией можно отнести к фактору дифференциации в стратегии конкурентной борьбы. Традиционно считается, что для победы над конкурентами одной и той же стратегической группы торговому предприятию необходимо отличаться (дифференцироваться) от своих соперников по ценам, территориальному размещению, набору и качеству услуг.
Сложной задачей является адаптация информационного содержания к нуждам отдельных покупателей. Проблема заключается в том, как сделать процедуру выполнения индивидуального заказа рентабельной и ускорить ее исполнение. Например, в конце 1999 г. компания К1ке начала программу персональных клиенто-ориентированных заказов, но анализ показал, что исполнение таких индивидуальных заказов вступило в противоречие с работой уже существующей системы производственной цепочки.
Уровень ориентации интернет технологий на покупателя измеряется двумя обстоятельствами:
Во-первых, степенью обеспечения покупателя информацией о товаре, обслуживании, размещении заказа, гибкости процесса;
Во-вторых, возможностью трансакций в режиме реального времени (разместить и обеспечить заказ). Здесь, прежде всего, встает вопрос о надежности защиты пространства (сайта в Интернете), в котором производятся трансакции.
При построении требований к интернет приложениям, связанным с покупателями, необходимо учитывать следующие вопросы:
• степень информационной ориентации приложений интернет технологий;
• доступна ли вся информация о товаре (услуге) в режиме реального времени (цена, описание товара, каталог и т. д.);
• может ли покупатель сделать индивидуальный заказ на уникальный товар в режиме реального времени;
• обеспечивает ли предприятие поддержку раздела часто задаваемых вопросов;
• может ли покупатель поддерживать постоянный контакт с представителями отдела услуг и получать консультации в режиме реального времени;
• обеспечивается ли возможность общения покупателей между собой (форумы, сообщества и т. д.);
• доступна ли покупателю персональная информация в режиме реального времени;
• уровень трансакционной ориентации;
• могут ли покупатели подтвердить заказ в режиме реального времени;
• могут ли покупатели изменять заказ после того, как он сделан;
• могут ли покупатели оплачивать заказ в режиме реального времени;
• получают ли покупатели информацию о статусе своего заказа автоматически;
• обеспечивается ли достаточная надежность для осуществления трансакций (заказ, перевод денег и т. д.).
Приложения Интернет являются чрезвычайно важным элементом организационных процедур, связанных с инициативами в электронной коммерции, благодаря тому, что они могут играть главенствующую роль в достижении максимальной эффективности внутренних операций, а, следовательно, в снижении внутрифирменных трансакционных издержек.
Приложения Интернет должны быть, прежде всего, ориентированы на поддержание внутрифирменного взаимодействия, управление человеческими ресурсами и текущими проектами, обмен опытом и распространение информации, что приводит к экономии времени и снижает внутриорганизационные барьеры и издержки.
Предприятия, которые не используют Интернет для внутренних нужд, не могут успешно использовать преимущества интернет приложений, ориентированных на работу с покупателями и поставщиками, так как работники, не имеющие свободного доступа к внутрифирменной информации, не могут обеспечивать высокого качества обслуживания покупателей, быстро реагировать на их нужды.
Использование новых технологий интернет приложений требует от службы управления персоналом организации специальных курсов для сотрудников, аттестации сотрудников с учетом их умения пользоваться Интернетом, разработки совместных с центрами профессиональной переподготовки специальных программ для обучения сотрудников предприятия и т. д.
Использование интернет технологий для внутрифирменных нужд служит преодолению ограниченной рациональности и снижению затрат на внутрифирменные трансакции.
Интернет технологии, ориентированные на внутрифирменные нужды, должны предоставлять следующие возможности:
• получать требуемую сотрудникам информацию через корпоративный портал (пресс релизы, финансовая информация, информация о состоянии товара на складах, производственная информация и т. д.);
• использовать Интернет в управленческих целях (информация о встречах, общих собраниях, работе социальных служб и т. д.);
• предоставлять информацию о лучших проектах, разработках и передовом опыте.
Необходим тщательный анализ всей цепочки закупочной деятельности и изменения процессов закупки, чтобы минимизировать риски, которые могут возникать по разным причинам, включая изменение спроса, обновление товара, качество, стоимость, срок поставок и т. д. Обмен информацией с контрагентами в режиме реального времени помогает снижать вероятность таких нежелательных ситуаций, как, например, игра на повышение, и предполагает максимальное доверие и прочные отношения между поставщиками и торговым предприятием. Процесс трансформации бизнеса требует изменения стратегий в отношении с поставщиками, чтобы привлечь их к участию в цифровом бизнесе.
Кроме информационной поддержки взаимоотношений с поставщиками торговому предприятию необходимо определить стратегию выбора поставщиков. Для успешного ведения электронной торговли рекомендуется ограничить число поставщиков каждого наименования, основывая свой выбор на стратегических задачах, ценности предложений, характеристиках продуктов, желании поставщиков участвовать в электронной коммерции, а также конфликте интересов. Однако при наличии многочисленных каналов поставки одного и того же товара предприятие, распределяя запрос между различными поставщиками, минимизирует риск нарушения условий поставки.
Для достижения высокого результата, т. е. работы по схеме «точно вовремя», необходимо определить тип, содержание, частоту, формат, надежность и сохранность информации, которой необходимо обмениваться с поставщиками, а также установить каналы обмена информацией. Именно этому должна служить имеющаяся в наличии предприятия технология обмена информацией через Интернет.
Во многих предприятиях нет системы, позволяющей им отслеживать качество поставляемой продукции. Важно не только заранее предотвратить поступление некачественного товара (и все связанные с этим проблемы и убытки), но и выстроить систему обратной связи между покупателями и поставщиками с тем, чтобы покупатели в процессе эксплуатации могли сообщать о недостатках товара, что дает возможность торговому предприятию сформулировать рекомендации по совершенствованию процесса производства товара.
Предприятиям необходимо организовать свою работу таким образом, чтобы снизить количество согласовательных процедур и бумажной работы при работе с поставщиками. Чтобы снизить затраты на закупки, необходимо заранее определить, кто будет закупать товар в режиме реального времени, как организовать процесс авторизации закупки, как разрешить проблемы в случае возникновения нестандартной ситуации.
Итак, при построении процессов, связанных с поставщиками, необходимо ответить на следующие вопросы:
• Существуют ли на предприятии хорошо отработанные методы сбора и обмена информацией о прогнозируемом спросе на товар и о передвижении товара?
• Существует ли на предприятии политика, определяющая объем необходимой информации для обмена (частота, точность, в режиме реального времени или с задержкой, формат, канал обмена и т. д.)?
• Существует ли на предприятии набор стандартных процедур для осуществления закупок у различных поставщиков (определенные правила для работы с крупными или мелкими поставщиками)?
• Документируются ли критерии выбора поставщиков?
• Существует ли система показателей для оценки деятельности поставщиков?
• Существует ли система мониторинга качества при работе с поставщиками?
В случае отрицательного ответа необходимо принимать соответствующие меры для изменения ситуации.
Для эффективного использования интернет технологий в целях улучшения качества обслуживания покупателей предприятие должно совершить переоценку технологии существующих уже процессов, связанных с покупателями.
Покупателям необходимо предоставить возможность сообщать о своих потребностях в товарах и услугах в режиме реального времени в течение одного периода контактного времени с единственным источником. В противном случае это повлечет значительную перегрузку покупателя поиском и определением необходимого канала, товара и т. д., чтобы осуществить необходимый запрос. Подобные неудобства могут привести к потере уже существующих и потенциальных клиентов.
После того как покупательский запрос получен, необходимо исключить несогласованность в информационном потоке (недостаточность информации, некорректность информации, информационную перегрузку), связанном с определенным покупателем, что приведет к неизбежным ошибкам в исполнении заказа и увеличит конечное время его исполнения. Результатом этого станет увеличение трансакционных затрат и снижение эффективности.
Важно также предоставить покупателю возможность разрешить проблемы с минимальным количеством необходимых к тому шагов с целью уменьшения времени исполнения заказа, урегулирования возможных конфликтов.
В дополнение к быстрому обслуживанию покупателя важно осуществлять обратную связь с ним, чтобы его запрос мог быть разбит на отдельные внутрифирменные организационные процессы (дизайн, производство, гарантия качества и т. д.) для немедленной реакции на запрос. На самом деле даже крупные предприятия не обеспечивают быстрое обслуживание покупателей или вообще не имеют обратной связи с покупателями, что является ошибочной бизнес позицией, мешающей достижению хорошего финансового результата.
Итак, при построении процессов, связанных с покупателями, необходимо учитывать следующие обстоятельства:
• имеют ли возможность покупатели удовлетворить свои нужды в течение одного контакта с сервисными службами;
• существует ли возможность минимизации числа шагов в процессе решения проблем (конфликтов) с покупателями;
• как быстро информация от покупателей становится доступной внутриорганизационным службам и как эффективно она используется ими.
Системная интеграция инициатив соединяет воедино приложения, ориентированные на покупателя, поставщика и внутриорганизационные нужды. Успешные инициативы ведения бизнеса с использованием средств электронной коммерции для традиционного торгового предприятия связаны, прежде всего, с наличием непрерывного потока информации о покупателях, поставщиках, заказах и их исполнении вдоль всей технологической цепочки, во всех каналах деловой активности.
Высокий уровень системы интеграции позволяет организации собирать, передавать и обрабатывать данные, исходящие от покупателей и поставщиков. Интеграция внутренней и внешней систем дает возможность мониторинга статуса заказа на различных стадиях процесса от производства товара до его доставки покупателю и позволяет автоматически передавать информацию об изменении заказа в необходимое звено (склад, поставщик, производитель). Кроме того, интеграция обеспечивает обмен информацией между различными внутренними службами (плановый отдел, финансовый отдел, отдел доставки и т. д.), дает возможность сбора информации различных банков данных, что облегчает процесс принятия решения и составления отчетности.
Дезинтеграция остается ведущей внутриорганизационной проблемой, причем, чем больше предприятие, тем сложнее используемые ею интернет технологии, тем ниже уровень интеграции. Тем не менее, для достижения успеха предприятиям следует решать эту проблему, начиная с поэтапного комбинирования систем взаимодействия с покупателями и деловыми партнерами.
Итак, при решении проблем системной интеграции необходимо обеспечить положительный ответ на следующие вопросы:
• Существует ли возможность быстрого и легкого доступа к внутрифирменному обмену информацией (объем товарооборота, товарные запасы, финансы и т. д.)?
• Существует ли автоматическая связь между изменением заказа немедленным отражением этого изменения на всех последующих этапах, связанных с его выполнением (планирование производственных ресурсов, производство и закупка товара, состояние товара на складах, транспортировка и т. д.)?
• Позволяет ли имеющаяся в распоряжении предприятия система передавать, собирать и обрабатывать информацию от поставщиков (производителей) и покупателей через Интернет?
• Позволяет ли система, имеющаяся в распоряжении предприятия, проводить мониторинг состояния заказа на различных стадиях процесса (от производства до транспортировки)?
• Доступна ли менеджеру информация из различных источников, необходимая для принятия решения (стоимостная информация, отчетные ведомости и т. д.)?
Успех электронных бизнес инициатив зависит не только от собственных усилий предприятия по техническому переводу работы всех торговых операционных цепочек в цифровую форму, но и от того, насколько покупатели, поставщики и сотрудники предприятия готовы принять участие в этих инициативах, взаимодействовать и осуществлять трансакции в электронной форме (снижение издержек за счет внешних и внутренних трансакций).
Влияние управляемых параметров торговой операции на экономические показатели предприятия
Практика показывает, что после решения основных задач бизнес модели по формированию технических требований к информационным системам и приложениям интернет технологий, рационализации технологии работы самого предприятия и успешного внедрения модели в девяти случаях из десяти бизнес моделями не пользуются. Далее учет изменений технологии работы предприятия, новых требований к информационной системе и нормативной базе ведется лишь несколькими специалистами. Результат деятельности определяется уровнем их экспертных знаний и энтузиазмом руководителей.
Для того чтобы превратить бизнес модель из средства одноразового использования, о качестве которого судят не по тому, как оно работает, а как работает то, для чего оно послужило платформой, необходимо осуществлять постоянный мониторинг взаимного влияния управляемых параметров электронной коммерции и показателей эффективности проведения торговой операции на экономические показатели предприятия. Для определения значимости каждой конкретной проблемы, связанной с отдельными управляемыми параметрами, необходимо оценить ее влияние на экономические показатели предприятия: доход на одного работника, возврат на капитал и возврат на инвестиции.
Ключевые факторы влияют не только на экономическую эффективность торгового предприятия, но и на показатели уровня проведения торговой операции (степень оптимизации функции реализации торгового предприятия), к которым относятся:
• процент новых покупателей, привлеченных в режиме реального времени, и процент клиентов, обслуживаемых в режиме реального времени (зависит как от готовности покупателей (клиентов) участвовать в электронной коммерции, так и от факторов, связанных с процессами бизнеса и определяющих процедуры и стандарты взаимодействия участников);
• процент снабжения торгового предприятия товарами, в том числе производственного назначения, в режиме реального времени (определяется факторами готовности и факторами бизнес процессов);
• процент трансакций, проведенных в режиме реального времени (определяется параметром, связанным с технологиями (системная интеграция и возможность информационной поддержки осуществления трансакций в режиме реального времени), и средой проведения трансакции (факторы готовности покупателей и поставщиков);
• объем продаж товаров и услуг в режиме реального времени (зависит от параметров, связанных с технологиями (интернет приложения, ориентированные на покупателя, системная интеграция), и средой проведения трансакции (фактор готовности покупателя);
• время, затрачиваемое на исполнение заказа (определяется качеством интернет приложений, ориентированных на покупателя, системной интеграцией и готовностью покупателя и сотрудника предприятия стать участниками трансакции);
• количество неправильно исполненных заказов (определяется качеством интернет приложений, ориентированных на покупателя и поставщика, системной интеграцией и готовностью сотрудников участвовать в сделке). Кроме этого, необходимо установить влияние степени оптимизации функции торгового предприятия на показатели экономической эффективности предприятия. Мониторинг связи между показателями степени оптимизации функции торгового предприятия (показатели уровня проведения торговой операции) и показателями экономической эффективности проведения торговой операции необходим для определения порогового значения, превышение которого не влияет на показатели экономической эффективности, а, следовательно, не требует дополнительных усилий со стороны менеджмента и дополнительных инвестиций.
Необходимо также учитывать изменение показателя времени, затрачиваемого на исполнение отдельного заказа, и количество неправильно исполненных заказов. Очевидно, что требования к информационным технологиям и внутрифирменным процессам должны строиться таким образом, чтобы снижать эти два показателя, что приведет к снижению затрат и окажет положительное влияние на экономические показатели торгового предприятия.
Получить явный результат можно, только начав с определенного уровня (пороговый уровень) внедрения новых технических, технологических средств и новых средств управления, включая управление знаниями, который позволил бы говорить не просто о некоторых инновациях на производстве, а о наличии процессов трансформации бизнеса.
На ранних стадиях перехода предприятия на цифровую форму ведения деловой активности следует придерживаться обеих моделей торговли (традиционной и в режиме реального времени) параллельно для того, чтобы все участники трансакции (и покупатели, и продавцы) адаптировались к новой форме бизнеса. Необходимо учитывать также тот факт, что, начиная с некоторого значения показателей уровня торговой операции, рост экономических показателей может не наблюдаться, что может стать косвенным свидетельством отсутствия необходимости дальнейшего наращивания показателей операционного превосходства за счет влияния на управляемые параметры торговой операции.
Рост экономических показателей не является самоцелью. Внедрение интернет технологий повлияет на конкурентоспособность предприятия, а это скажется на инвестиционном климате и повысит рыночный рейтинг предприятия.
Победа в конкурентной борьбе над электронными магазинами, реализующими физические товары, для цифровых электронных магазинов напрямую зависит от возможности использования прогрессивных бизнес стратегий в качестве дополнительных возможностей для процессов в режиме реального времени.
Недостаток производительности интернет технологий не означает, что электронные торговые предприятия, работающие с физическими товарами и услугами, должны отказываться от своего бизнеса. Скорее всего, отрицательные результаты говорят о высоком проценте ручных процессов в электронной розничной торговле, особенно в процедуре исполнения заказов, работе с поставщиками и логистике. Это свидетельствует о необходимости скорейшего перевода всех внутрифирменных и внешних бизнес процессов в цифровую область.
Электронный магазин не может использовать Интернет только путем перевода процедур, связанных с покупателем, в цифровую область, и в то же самое время, продолжая пользоваться традиционными процедурами по исполнению заказа. По мере того как все больше предприятий использует в своей работе Интернет, отдельные предприятия могут начать получать реальные преимущества от перехода в цифровую область за счет перевода всех своих внешних связей (связей с другими предприятиями) в электронные.
В отличие от предприятий, использующих традиционные торговые технологии и зависящих от физических ресурсов, успех электронной коммерции определяется возможностями использовать информацию и управлять знаниями для того, чтобы создавать новые ценности, повышая производительность и эффективность. Предприятия, которые полагаются на эти, по мнению скептиков, «призрачные» ценности, скорее обретут настоящий успех в новом мире, чем те, кто продолжает фокусировать свое внимание на физических процессах.
Знания во внутрифирменных трансакциях могут быть отнесены к ресурсам. Несмотря на то, что знания редко попадают в раздел активов предприятия, так как не существует способа их оценки, они, безусловно, влияют на способность предприятия реагировать на изменения конъюнктуры рынка.
Информация, получаемая из webисточников, и объем управляемых знаний являются основными факторами получения прибыли, и роста валового дохода в режиме реального времени. Очевидно, каждый новый партнер, использующий Интернет в своих повседневных операциях, увеличивает преимущества электронной коммерции в целом.
Таким образом, можно сказать, что, несмотря на то, что переход от традиционной к электронной форме коммерции или к комбинированной форме деловой активности является сложной затратной процедурой, решение проблем повышения производительности труда, эффективности используемых технологий и сокращения расходов диктует необходимость применения средств электронной коммерции в повседневной бизнес деятельности.
Структура В2С предприятия
В2С — самая «очевидная» бизнес модель. Предприятие (юридическое лицо или частный предприниматель) продает товары или оказывает услуги физическим лицам. К этой категории бизнеса относится значительный круг предприятий электронной коммерции: интернет магазины, платные сервисы для физических лиц, электронные казино, многочисленные предприятия, продающие консультационные и информационные услуги.
В структуру В2С предприятий обычно входят следующие составляющие:
1. Интерактивный webсайт, содержащий информацию о продукции, товарах и услугах, прайс-листы и каталоги. Как правило, сайт предоставляет клиенту возможность оформить on-lineзаказ и отследить стадии его исполнения. Если проводить аналогию с неэлектронным бизнесом, то можно сказать, что сайт выполняет функции фронт офиса, витрины магазина, диспетчерской службы и частично службы поддержки клиентов.
2. Площадка хостинга сайта — место, где сайт физически размещен. Это может быть собственный сервер предприятия, расположенный в офисе предприятия или на территории (хостинг площадке) интернет провайдера. Такой вариант характерен для крупных сетевых проектов. Для небольшого проекта возможно размещение сайта на сервере провайдера. Это значительно дешевле и позволяет сократить количество персонала, отвечающего за функционирование сайта.
3. Бэкофис — технический персонал и администрация предприятия, помещение, где она размещается и откуда осуществляется административное и техническое управление проектом.
4. Служба доставки в В2С предприятиях играет весьма значительную роль. Чем быстрее товар будет доставлен клиенту и чем меньше неудобств он при этом испытает, тем больше вероятность того, что он совершит повторную покупку. Для различных предприятий служба доставки может иметь самые разные формы. Иногда ее может вообще не быть как сколько-нибудь значимого подразделения (например, если предприятие оказывает консультационные или информационные услуги). В других случаях можно ограничиться курьерской службой. Встречаются ситуации, когда предприятие торгует товарами, имеющими значительные размеры и вес. Тогда в службе доставки может быть собственный или арендованный склад, парк автомобилей и т. п.
5. Подразделение по работе с поставщиками. Как и у любого неэлектронного предприятия, хороший поставщик (надежный, с приемлемыми ценами) является неотъемлемой частью бизнеса. Обойтись без этого подразделения могут только предприятия, оказывающие услуги целиком силами их собственного персонала.
6. Система расчетов за товары и услуги. Заказав товар, клиент должен его оплатить. Хорошо, когда можно совместить оплату с доставкой товара. Но это не всегда возможно (например, когда товар отправляется клиенту по почте или вообще в электронном виде, если это информация или программное обеспечение). В таком случае клиент должен оплатить товар, не вступая в непосредственный контакт с персоналом предприятия. Конечно, можно оплатить покупку обычным банковским или почтовым переводом, но это связано с большими неудобствами — со значительным временем прохождения платежей. Для решения этих проблем в Интернете существуют системы электронных платежей. Формирование системы расчетов подразумевает заключение договоров с этими системами и установку на сайт программного обеспечения, позволяющего начать работу с ними.
7. Маркетинговая служба. В современных условиях любой интернет проект не может выжить без продуманной системы маркетинга. Традиционно он является одной из самых сложных составляющих сетевого бизнеса, где ошибки обходятся особенно дорого.
Уже на стадии создания В2Спредприятия необходимо четко понимать рыночные ориентиры, на которые она будет нацелена. Весьма важным вопросом здесь является достаточность ресурсов для достижения поставленных целей. Интернет, как бизнес среда, порождает у предпринимателей массу иллюзий, связанных с «неограниченным» охватом потенциальных клиентов.
Часто инвестор, задумывая некий сетевой проект, стремится сделать его как можно глобальнее и охватить как можно более широкий рынок, не принимая во внимание, что переварить его с имеющимися в наличии ресурсами он не сможет. Причиной такого подхода во многом являются относительно низкие затраты на создание интернет предприятия по сравнению с обычной компанией. К примеру, создание небольшого, без особых изысков, интернет магазина при разумном подходе обойдется в одну две тысячи долларов, в то время как потенциальное количество покупателей такого магазина (при оптимистичном прогнозе) может исчисляться десятками тысяч.
При попытке сравнения этих затрат с затратами на создание обычного бизнеса (обслуживающего аналогичное количество клиентов) получится, что затраты в Интернете ниже на несколько порядков. В таких рассуждениях кроется очень большая опасность, особенно когда планирование последующих стадий (после создания сайта и набора персонала) откладывается на потом. Когда это «потом» наступает, оказывается, что затраты на поддержание сайта (информационное наполнение, поддержание всех разделов в актуальном состоянии) и на его продвижение (привлечение посетителей, которые должны превратиться в тех самых покупателей, количество которых столь оптимистично оценивалось на этапе создания проекта) оказываются непомерно большими по сравнению с затратами на создание предприятия. При этом нередко выясняется, что большая, если не подавляющая, часть ресурсов, выделенных инвестором на проект, уже потрачена на этапе его создания.
В результате инвестор встает перед выбором: изыскать дополнительные средства для поддержания и продвижения проекта, который ежемесячно потребляет деньги на текущие расходы и непонятно, когда выйдет хотя бы на безубыточность, или закрыть проект и смириться с убытками (силы воли на это хватает не у всех).
Есть и еще одно отличие В2С бизнеса в Интернете от его on-lineаналога: затраты на привлечение посетителей несут все. И малый, и средний, и крупный бизнес в сети вынуждены тратить средства на привлечение и удержание клиентов. Просто присутствия сайта в Интернете не может хватить для ведения электронного бизнеса.
Например, предприниматель открывает кафе. Обычное кафе, ничем особенным не отличающееся от сотен подобных в городе. Но уже сам факт его наличия (при условии нормальной кухни и приемлемого интерьера) обеспечивает ему постепенное формирование постоянной аудитории. Предприниматель может потратить определенные средства на небольшую локальную рекламу для оповещения потенциальных клиентов в том микрорайоне, где находится его кафе, но может этого и не делать. Аудитория все равно сформируется. И здесь вопросы качества и цен предоставляемых услуг значительно важнее мероприятий по привлечению новых посетителей. В Интернете подобный подход, к сожалению, не проходит.
Причин у такого положения дел много. Ниже перечислены основные:
1. Интернет устраняет географические барьеры. У пользователя нет никаких проблем с посещением сайтов, расположенных на серверах в любой точке мира. Соответственно конкуренция между интернет проектами обостряется. Возвращаясь к приведенному примеру, можно пояснить ситуацию: если даже клиент кафе знает, что в другом районе города есть кафе с более дешевым и при этом более качественным ассортиментом, он все равно пойдет обедать в ближайшее кафе, так как у него может не быть времени или желания ехать в другой район. В Интернете же переход с одного сайта на другой занимает секунды, и конкуренту достаточно незначительных преимуществ, чтобы отобрать клиента у проекта.
2. Клиент никогда не попадет на сайт, если не знает о его существовании. Имеется распространенное мнение, что достаточно грамотно зарегистрировать сайт в как можно большем количестве поисковых машин, каталогов и рейтингов и «люди к вам потянутся». Следует заметить, это опасное заблуждение. Присутствие в рейтинге приносит пользу только тогда, когда сайт занимает в нем место в первой сотне, а лучше в первой десятке. По мере удаления от первых мест количество посетителей, приходящих на сайт по ссылке из рейтинга, стремительно падает и очень быстро обращается в ноль.
Что касается поисковых машин, то по мере их совершенствования становится все труднее заставить никому не известный сайт появляться в первых рядах результатов запросов. Кроме того, все больше пользователей отдают предпочтение поиску интересующих их сайтов не с помощью поисковых машин, а с помощью каталогов, которые составляются людьми и, соответственно, содержат более качественно отсортированную информацию. Но и регистрация в каталоге не является панацеей.
В соответствующей категории новый сайт будет находиться далеко не на первой странице, поскольку у каждого каталога есть свои критерии порядка расположения сайтов. У каталога Yandex, например, сайты рейтингуются по параметру «цитируемое» (количество ссылок на сайт с других сайтов). Таким образом, проект, ограничивающийся бесплатными средствами продвижения, неизбежно проиграет конкурентную борьбу.
3. Количество пользователей Интернета быстро растет. Борьба за клиентов, только что попавших в новую для них среду, является задачей любого интернет предприятия. Чью рекламу такой пользователь увидит первую, та и получит его в качестве клиента. Пассивные средства продвижения здесь не помогут. Аудитория сайта не является величиной постоянной. В Интернете очень сильна «текучка клиентов». Новые клиенты приходят, становятся на некоторое время постоянными посетителями, и, спустя какое-то время, перестают посещать сайт. Отток посетителей есть всегда, и он неизбежен. Для успешного функционирования электронного бизнеса приток новых клиентов должен превышать этот отток.
Таким образом, приступая к созданию интернет бизнеса, необходимо четко представлять себе, что созданием инфраструктуры проекта (персонал, сайт и т. д.) затраты не заканчиваются, а только начинаются. И оценивать их необходимо еще до начала работы.
Объем первоначальных и текущих затрат В2Спредприятия зависит от целей, которые перед ней ставятся.
Прежде всего, необходимо ответить на следующие вопросы:
• Какие потребности клиентов будет удовлетворять проект?
• Какую рыночную нишу (сегмент рынка) он займет?
• Как будет осуществляться обслуживание потребителей (технология)?
• Какова емкость этого сегмента?
• Есть ли конкуренты в выбранной рыночной нише? Насколько сильны их позиции?
• Какую долю рынка в этом сегменте проект планирует захватить?
• Какой объем продаж необходим предприятию для достижения контроля над соответствующей долей рынка?
• Какова средняя сумма покупки и сколько покупателей в месяц должны совершать покупки для достижения планируемого объема продаж?
• Сколько посетителей первоначально должно быть привлечено на сайт для формирования необходимого круга покупателей?
• Почему посетители будут совершать покупки именно на сайте предприятия, а не у конкурента?
• Сколько новых посетителей должно ежемесячно привлекаться на сайт для поддержания сформированного круга покупателей и, возможно, его расширения?
• Какими способами будут привлекаться посетители для первоначального формирования аудитории сайта и ее последующего поддержания и расширения?
• Какова цена начального формирования аудитории сайта с использованием выбранных средств (в целом и в пересчете на одного посетителя)? Какова цена ежемесячного поддержания сформированной аудитории сайта?
• Каковы эти затраты в пересчете на единичную продажу?
• Какой уровень цен необходимо установить на продукцию, товары, услуги предприятия, чтобы окупить все затраты и получить планируемую прибыль?
• Будут ли продукция, товары, услуги, предлагаемые предприятием, конкурентоспособны при таких ценах?
Вопросы специально расположены в таком порядке, чтобы ответ на предыдущие вопрос становился исходным материалом для ответа на следующий. Ответив на все эти вопросы, предприниматель или инвестор получит целостную картину проекта и тех проблем, которые могут возникнуть на пути его реализации. Следует заметить, что для получения ответов на некоторые вопросы потребуются определенные материальные затраты, но лучше потратить сравнительно небольшие средства на стадии планирования, чем потерять значительную часть активов, инвестированных в недостаточно продуманный проект.
В ресторане за один столом сидела две мамы и столько-же дочерей. Официант подал к столу три кофе, и при этом всем досталось по чашке. Как это возможно?
Статью подготовила доцент кафедры социально-гуманитарных дисциплин Волгушева Алла Александровна. 
