Банковская система Российской Федерации претерпела значительные изменения после августовского кризиса 1998 г. Эпоха зарабатывания «легких денег» прошла. Исчезновение рынка спекулятивных операций выводит коммерческие банки на качественно новый уровень своего развития. Банки повернулись лицом к клиенту, ибо теперь основная масса активных операций проводится в зависимости от желаний и потребностей клиентов, т.е. значительно должны увеличиться инвестиции в реальный сектор.
Банк, находясь в центре экономической жизни, призван содействовать интересам своих клиентов. Поэтому не случайно в последние годы утвердилась идеология банка как партнера.
Партнерским отношениям присущи: добровольность, взаимо-заинтересованность и коммерческий характер. Каждый клиент сам определяет, услугами какого банка ему следует воспользоваться. В равной степени это относится и к банку, который выбирает себе клиента. Данный выбор может иметь кратковременный или долговременный характер, многое зависит от взаимной заинтересованности в том, чтобы воспользоваться разовой услугой того или иного банка или иметь отношения на постоянной основе. «Влечение» партнеров друг к другу основано на коммерческой основе. Клиент готов заплатить за кредит, расчетные операции или другие услуги, которые представляют для него выгоду. Банк готов продать свой продукт, получив при этом соответствующее вознаграждение. Банк должен работать при этом на клиента (придерживаться правила «все для клиента»), содействуя исполнению его желаний. Обеспечивая соблюдение интересов клиента, банк реализует и свой коммерческий интерес, получая вознаграждение в форме ссудного процента или комиссии.
Банковское законодательство, ограждая интересы двух сторон, обеспечивает клиенту:
— право на открытие счета в банке;
— право на получение отсрочки платежа банку;
— возможность участия в совете банка, банковских ассоциациях;
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
— сохранение банковской тайны;
— защиту его вкладов.
Право на открытие счета подчас носит чисто декларативный характер, ибо банк, не желая «работать» с малым клиентом, может всегда под любым благовидным предлогом отказать ему в его праве. Вот почему в законодательстве некоторых стран предусмотрено право клиента: требовать от центрального банка своего государства указать ему то кредитное учреждение, где ему обязательно откроют счет (во Франции счет может быть открыт и по почте).
Весьма существенным для клиента является не только право пользоваться той или иной банковской услугой, но и его защита от неправомочных действий банка в случае прекращения кредитной помощи.
Право на отсрочку платежа является для заемщика жизненно важным фактором. В целом ряде случаев клиент банка может испытывать затруднения в возврате кредита. Разумеется, речь идет о финансовых затруднениях, вызванных объективными обстоятельствами, не связанными с его плохой работой. Там, где кредитоспособность клиента нарушена, где клиент неоднократно допускал нарушения кредитного договора с банком, скомпрометировал себя, получить отсрочку платежа невозможно. Закон в этом случае защищает лишь того клиента, который аккуратно выполняет свои обязательства. По законодательству некоторых стран сокращение или приостановка кредитной поддержки становится возможной на основе письменного обращения клиента и заблаговременно — от 30 до 60 дней в зависимости от вида предоставляемого кредита. Процедура пересмотра условий сокращения или прекращения кредитования обычно фиксируется в письменном соглашении. В нем может быть уточнена материальная ответственность кредитного учреждения.
Возможность принятия клиента в совет банка регулируется общими положениями об акционерном обществе. Согласно юридическим нормам в совет банка входят его учредители, имеющие определенную долю в уставном банковском капитале.
К сожалению, акционеры, в свою очередь, зачастую не имеют строгих юридических обязательств, в то время как для них самих выполнение акционерного обязательства имеет существенное значение. Российский закон ограждает банк, ибо регулирует его на стадии создания, формулируя требования к учредителю. Закон запрещает также учредителям банка выходить из состава его участников в течение первых трех лет со дня его регистрации.
На макроуровне интересы клиента могут обеспечиваться посредством участия крупных предприятий как агентов хозяйства в банковском секторе, в различных банковских ассоциациях. При центральных банках ряда стран организуется как совещательный орган консультативный совет, среди участников которого могут быть видные практические работники из любого сектора народного хозяйства.
Взаимоотношения клиента с банками во многом определяются разнообразием возможности использования банковского кредита (вклада, кредита и т.п.), доступностью денежного рынка.
Предприятия — клиенты банка имеют довольно широкие возможности использования банковских услуг.
Для эффективного инвестирования банки должны знать все о своих клиентах. Именно здесь возникает необходимость профессионального управления деятельностью банка. В русле этой проблемы и выявляется потребность в проведении финансового менеджмента клиента. Цели финансового менеджмента отражают политику банков, стремящихся удержать своих клиентов, часть которых может переходить в другие банки. При существующей сегодня конкуренции за обслуживание банковских клиентов кредитным организациям необходимо строить тактику и стратегию взаимоотношений с клиентурой, разрабатывая индивидуальные концепции решения сложных проблем банком клиента.
Основные положения финансового менеджмента клиента банка
Финансовый менеджмент в бизнес связке «банк — клиент» — вид профессиональной деятельности по формированию управляющих влияний на открытую систему «банк — клиент». Он осуществляется в целях принятия рациональных решений в условиях неопределенности и многокритериальности выбора для управления денежными потоками и нахождения оптимальных финансовых и организационных решений. Финансовый менеджмент выступает в качестве звена, связывающего экономические интересы клиента и банка, банковского и клиентского менеджмента.
Исходя из вышесказанного, ключевые этапы финансового менеджмента клиента с точки зрения банка можно определить следующим образом:
1) анализ клиентской базы банка — предполагает разные позиции, на основании которых он осуществляется:
• изменение сумм свободных остатков на счетах; колебания объемов дебиторской и кредиторской задолженностей, возможностей высвобождения денежных средств клиентов для инвестирования;
• оценка потребностей клиента в инвестициях и изучение конкретных проектов хозяйственной деятельности клиента с позиции возможного участия банка в их финансировании;
• изучение особенностей деятельности клиента, сегмент его рынка, связи с поставщиками и покупателями, оборачиваемость средств;
• исследование качества менеджмента фирмы и степени ее готовности принимать и использовать предлагаемые банковские продукты;
2) формирование групп клиентов по видам требуемых для них услуг;
3) оптимизация финансовых потоков клиента как метод управления сбалансированной ликвидностью банка; изучение взаимодействия клиентов, обслуживаемых банком;
4) диверсификация вложений банка путем использования различных финансовых инструментов рынка и собственных банковских технологий, отвечающих потребностям, как банка, так и клиента.
Финансовый менеджмент клиента направлен на разработку и реализацию политики оптимального сочетания экономических интересов банка и клиента и принятие решений по обеспечению наиболее эффективного движения финансовых ресурсов клиента.
Практическое внедрение такой банковской финансовой технологии дает банку возможность обеспечивать собственные активные операции денежными ресурсами с заданными параметрами по объемам, срокам, стоимости и в пределах установленной процентной маржи банка.
Возможный «выигрыш» для кредитной организации от реализации банковской финансовой технологии складывается из следующих компонентов:
— снижения риска текущей и срочной ликвидности банка за счет уменьшения объемов клиентских ресурсов с неопределенным сроком обращения;
— удовлетворения потребности клиентов в существующих и индивидуальных банковских продуктах и услугах;
— увеличения числа клиентов, пользующихся существующими и индивидуальными банковскими продуктами;
— повышения имиджа высокотехнологичного банка.
Подготовка и внедрение технологии финансового менеджмента клиента требует от банка построения соответствующей системы разработки комбинаций банковских продуктов, правил, процедур и регламентов.
Данная система, в свою очередь, предусматривает введение в банке системы проблемно-ориентированного менеджмента клиента, которая должна решать задачу оптимизации денежных потоков клиента в банке путем предоставления ему наибольшего количества банковских услуг, связанных между собой и оказываемых одновременно несколькими продуктовыми подразделениями банка.
В этих целях необходимо добиться установления реальных и эффективных взаимосвязей между подразделениями банка, чтобы оказывать взаимосвязанные банковские услуги и разрабатывать банковские продукты с учетом особенностей финансово-хозяйственной деятельности клиента эти услуги должны отвечать потребностям банка и клиента одновременно.
Проблемно-ориентированный подход к менеджменту клиента объединяет в себе продуктовую политику банка и координацию (администрирование) подготовки и реализации банковских продуктов одновременно, т.е. разработку оригинальных схем, отвечающих потребностям клиента.
Применительно к координирующим функциям проблемно-ориентированный подход обеспечивает реальные взаимосвязи между структурными подразделениями банка, которые могут быть задействованы в технологии финансового менеджмента клиента.
Реализация в банке предлагаемой финансовой технологии требует от банка разработки и построения этапов продвижения этого банковского продукта, регламентов, которые при этом будут использоваться, технологии «прогона» пилотных проектов на одном клиенте или группе выделенных клиентов.
Деятельность банка при внедрении технологии финансового менеджмента клиента осложняется тем, что прямо совместить банковский менеджмент с менеджментом клиента невозможно, так как это разные виды бизнеса и сегменты экономики; очевидно, что экономические интересы сопряженных сторон участников совпадают не полностью. При этом на не полное совпадение интересов накладывается психологический аспект: руководители клиентов и крупных акционеров, которые не имеют достоверной информации о результатах работы своих предприятий из-за несовершенства отечественной статистической отчетности и бухгалтерского учета, остерегаются решать проблемы управленческого (производственного) учета с помощью банков.
Невозможность полного совпадения экономических интересов банка и клиента связана с тем, что банк по экономической природе — финансовый посредник, обеспечивающий обслуживание денежных потоков и не являющийся собственником привлеченных денежных средств. Клиент наоборот, как правило, владелец производственных товаров и услуг, которые в основном имеют материальное наполнение. Дополнительные проблемы привносит недостаточная компетентность и ограниченность в восприятии нововведений, требуемых рынком, со стороны менеджмента клиента. Поэтому выглядит вполне логичным нежелание банков заниматься изнурительной «педагогикой», их стремление оставить за собой право отказываться от сотрудничества с невосприимчивыми к управленческим новациям клиентами. Но реальному сектору экономики необходимы инвестиции и финансирование оборотных средств, а банкам — увеличение объемов производительных активов. Эти два параметра — краеугольный камень реализации технологии финансового менеджмента клиента в коммерческом банке.
Для оптимизации контактов с клиентами при формировании индивидуальных клиентских банковских финансовых технологий необходимо учитывать следующие отправные точки:
— разработка банковского продукта должна вестись на основании индивидуальных потребностей клиента и в условиях конфиденциальности;
— заранее следует разъяснить все риски, которые может нести клиент, и представить реальную информацию о расчетной эффективности данного вида банковской финансовой технологии;
— необходимо разработать систему стимулирования клиента через индивидуальные ставки и тарифы при его обслуживании в банке.
Такой подход в большей степени обеспечит интеграцию экономических интересов банка и его клиента при внедрении технологии финансового менеджмента клиента.
Система построения технологии финансового менеджмента клиента должна максимально отвечать требованиям общих подходов и принципов менеджмента, а также целеполагающей функции, для которой вводится технология финансового менеджмента клиента.
В итоге банк сможет удовлетворить комплексные потребности своих клиентов, построить комплексную систему обслуживания каждого из них, «заработать» имидж высокотехнологичного кредитного учреждения, обеспечить большую массу доходов от продажи «связанных» услуг одному клиенту (технологически связанным группам клиентов). Такая система позволяет банку сконцентрировать максимальное количество денежных и сопряженных с ними потоков клиента на банк и обеспечить свою клиентуру сетью взаимосвязанных услуг банка, чтобы у клиентов не возникало возможности перевода части своих денежных потоков в другие банки. Для этого необходимо создать координирующий центр по взаимодействию с клиентами и разработке банковских финансовых продуктов, сбалансировать интересы банка в таком сложном вопросе, как подготовка продуктов и услуг собственными силами, или использование «чужих» продуктов и услуг.
По своему экономическому содержанию технология финансового менеджмента — это банковская финансовая технология, обеспечивающая структурирование финансовых потоков в банке с целью оптимизации структуры входящих в него и исходящих из него денежных потоков по строкам, объемам и стоимости, для обеспечения при этом максимального эффекта от их использования и минимизации банковских рисков.
В этой связи перед коммерческим банком встает задача по решению, как правило, крупных проблем банковского клиента. Все банковские технологии, обеспечивающие решение проблем клиента, кроме традиционных банковских рисков подвержены селективному риску, или вероятности выбора неправильных приоритетов в создании и развитии тех или иных банковских продуктов и услуг. Селективный риск может возникнуть из-за неверной оценки перспективности выбранного вида банковских продуктов и услуг для клиентов банка. Этот вид риска учитывается и устраняется путем определения главной задачи банка в процессе разработки и реализации его маркетинговой стратегии.
Практически все доходо-образующие подразделения банка общаются с клиентами и выполняют свою работу на узкоспециализированном участке взаимодействия.
Но внешнее окружение клиента банка непостоянно и несет в себе факторы изменения, например:
— колебания процентных ставок и темпов инфляции создают потребности в новых видах финансовых инструментов (новые виды банковских вкладов и счетов, плавающие ставки по ссудам, кредиты до востребования, дисконтированные кредиты и т.п.);
— трансформации в сфере налогообложения требуют оперативного вмешательства в оптимизацию налогового планирования и создания новых финансовых схем и инструментов для клиента;
— совершенствование технологий вызывает у клиента желание удовлетворить дополнительные потребности (банковские пластиковые карты, система обслуживания «банк — клиент», оперативность расчета в режиме реального времени и др.);
— экономическую активность клиента по расширению своих партнерских связей и сегмента рынка.
Наличие в банке узкоспециализированных подразделений затрудняет решение возникающих у клиентов проблем комплексного характера. Раздробленность действий банковских подразделений не позволяет охватить проблемы клиента во всей их полноте. Поэтому, в связи с конкуренцией на рынке банковских услуг, постоянно возрастающими потребностями клиентов в решении комплексных проблем и задач в банке создается единый координирующий центр, реализующий технологии финансового менеджмента клиента. Этот центр органично координирует совместные усилия различных банковских подразделений в целях разработки и реализации индивидуального банковского продукта для клиента.
Такое структурное подразделение должно решать задачу оптимизации денежных потоков клиента в банке путем предоставления ему максимального количества банковских услуг, связанных между собой и оказываемых несколькими продуктовыми подразделениями банка, установления реальных и эффективных взаимосвязей между подразделениями банка с целью оказания вышеупомянутых услуг, разработки банковских финансовых технологий (с учетом особенностей финансово-хозяйственной деятельности клиента), отвечающих потребностям банка и клиента одновременно.
Рассмотрим возможности такой технологии на примере.
Допустим, что банк «Х» разработал для своих клиентов банковскую финансовую технологию, в основе которой лежит принцип сочетания относительно небольшой суммы срочного депозитного вклада и неограниченных сумм до внесения и снятия денежных средств сверх основного неснижаемого остатка. Минимальная фиксированная сумма может также депонироваться на расчетном или текущем валютном счете. Сущность гибкого депозитного счета состоит в совмещении на формально одном синтетическом счете нескольких аналитических счетов. По своему технологическому содержанию гибкий депозитный счет позволяет максимально адаптироваться под структуру денежных потоков клиента пользователя.
При размещении временно свободных денежных средств, клиент банка вправе выбрать наиболее приемлемую для него схему банковской услуги, в том числе:
— размер минимальной фиксированной суммы, т.е. суммы минимального неснижаемого остатка;
— срок депонирования этой суммы;
— условия и размеры начисления процентов на фиксированную сумму и на дополнительные взносы.
Подобная банковская услуга позволит различным группам клиентов решить их проблемы.
Для предприятий и организаций, работающих на рынке торгового и промышленного капитала, данная услуга предпочтительна тем, что позволяет максимально эффективно решать следующие вопросы, связанные с их финансовой деятельностью:
— оптимизацию и упрощение финансовых операций в части управления краткосрочными активами;
— обеспечение оптимальной доходности при минимальном риске вложений;
— обеспечение высокой ликвидности нет нужды ожидать сроков завершения договора по основной сумме депозита;
— упрощение финансовых операций из-за отсутствия необходимости заниматься размещением, так называемых коротких денег;
— сокращение сроков холостого пробега денежных средств и накопление достаточных средств на расчетном счете для заключения депозитного договора.
Страховым компаниям и негосударственным пенсионным фондам наличие гибкого депозитного счета позволит: увеличить доходность активов при соблюдении нормативных актов (формирующих структуру операций в зависимости от направления размещения средств); оперативно регулировать направление финансовых вложений, перемещая финансовые средства по различным объектам инвестирования; управлять своим расчетным счетом без нарушения установленных нормативов и потери оборачиваемости свободных денежных остатков.
Данная банковская финансовая технология предназначена для привлечения свободных денежных средств юридических лиц путем предоставления оптимального (для клиентов любого типа) режима гибкого депозитного счета с учетом различий размеров, качества и динамики денежных потоков каждого клиента. Под оптимальной формой оказания услуги гибкого депозитного счета подразумевается предварительное проведение анализа деятельности клиента, цель которого выяснить структуру его денежных потоков и предложить ему оптимальный вариант гибкого депозитного счета, который отвечал бы его интересам.
Создание рациональной стратегии достижения приведенных выше целей возможно только посредством соединения усилий нескольких банковских подразделений, так как выполнение данного комплекса банковских услуг и операций требует:
— учета особенностей движения денежных потоков каждого клиента;
— распределения денежных потоков по суммам, срокам и доходности, отвечающим индивидуальным потребностям клиента;
— установления процентных ставок по каждой группе денежных средств клиента;
— формирования для активных операций банка портфеля привлеченных ресурсов, детерминированных по объемам, срокам и стоимости;
— оптимизации процентных издержек банка в рамках данной финансовой технологии;
— взаимодействия с другими подразделениями банка, которые могут быть вовлечены в процесс оказания данной услуги, если клиент выразит желание изменить структуру и направление использования депонированных им денежных средств;
Все это невозможно осуществить в рамках одного узкоспециализированного банковского подразделения. Экономическое содержание и структура данной банковской финансовой технологии предполагает, что в ее реализации на практике должны принимать участие специалисты различных структурных подразделений кредитной организации, чтобы обеспечить продвижение этого банковского продукта внутри банка и вне его. Поэтому возникает необходимость введения в функционально-организационную структуру банка дополнительной инфраструктурной единицы, которая будет обеспечивать привлечение, а также продвижение внутри банка денежных ресурсов клиентуры.
Рассмотрим подробнее полномочия и функции сотрудников, входящих в подразделение по продвижению описываемой банковской технологии.
Менеджер счета — сотрудник, который непосредственно отвечает за открытие, ведение и закрытие гибких Депозитных счетов клиентов. Он должен свободно ориентироваться в предоставлении услуги гибкого депозитного счета и возможной адаптации этой услуги к конкретным потребностям клиента.
Менеджер счета совместно с клиентом рассматривает варианты вложения денежных средств и определяет пропорции между средней (за последние несколько периодов) величиной денежных средств клиента, напрямую задействованных в его деловом обороте, и величиной средств, задействованных в краткосрочных финансовых операциях. При этом если возможно, выясняются средние периоды оборачиваемости средств по каждому виду денежных потоков (для основной деятельности клиента и для финансовых вложений). На базе этих данных определяется величина фиксированной части гибкого депозитного счета с доходностью стандартного депозитного вклада и уточняются пропорции, и размеры каждой суммы на пополняемой части счета.
Менеджер счета должен определить с учетом особенностей структуры и динамики денежных потоков клиента:
— размер минимальной фиксированной суммы;
— срок депонирования этой суммы;
— условия начисления процентов на фиксированную сумму и на дополнительные взносы;
— срок действия договора;
— сроки исполнения поручений клиента по снятию (до внесению) сумм на счет в пределах минимального остатка;
— минимальную сумму таких до внесений (снятий) с целью снижения операционных издержек банка по обслуживанию гибкого депозитного счета;
— порядок начисления процентов на суммы до внесения, фиксированную сумму и на текущую часть этого счета.
Обязанности менеджера счета:
— непосредственное общение с клиентом в процессе практической реализации этой услуги;
— заключение договоров с клиентом и прием от него всех необходимых документов, касающихся открытия счета;
— передача полностью сформированного клиентского дела контролеру группы отчетности и контроля;
— прием и первичная обработка распоряжений клиента о каких-либо движениях по гибкому депозитному счету;
— осуществление в зависимости от вида поручения клиента внесения соответствующих изменений в его счет в компьютерной программе и первичный контроль за обоснованностью каждой трансакции по счету в соответствии с графиком снятия платежей и другими условиями гибкого депозитного счета;
— налаживание связи с операционными и депозитными подразделениями на предмет движения денежных средств по счетам клиентов;
— предоставление клиенту выписок и иной информации по его гибкому депозитному счету и по внеочередным запросам клиента о состоянии счета;
— непосредственная подготовка индивидуальных схем гибкого депозитного счета клиента с учетом особенностей движения его денежных потоков;
— соблюдение графика документооборота и графика обслуживания клиента;
— консультирование клиентов и потенциальных потребителей данной услуги относительно условий и форм предоставления этого банковского продукта.
В результате осуществления функций управления счетом клиента из недетерминированной по объемам, срокам и стоимости ресурсной базы банковской клиентуры на входе банк получает детерминированную по объемам, срокам и стоимости ресурсную базу банковской клиентуры на выходе, что значительно сокращает риск ликвидности коммерческого банка.
Исходя из вышеизложенного, можно сделать промежуточные выводы.
Среди преимуществ проблемно ориентированного подхода к банковской клиентуре и предметным областям деятельности подразделения банка по технологии финансового менеджмента клиента можно выделить следующие:
— предложение клиенту не разрозненных специфических банковских услуг, рассредоточенных по узкоспециализированным подразделениям, а целостное решение его сложных проблем;
— концентрацию усилий каждого узкого специалиста банка в рамках выполнения его профессиональных функций (что повышает производительность и качество труда при совершении традиционных банковских операций);
— комплексность обслуживания клиентуры;
— высокую гибкость прохождения информации и оперативность в принятии решений;
— возможности пересечения сфер компетенции банковских специалистов различных структурных подразделений (исключаются ненужное дублирование операций и внутрибанковская конкуренция среди структурных единиц).
Помимо идентификации и учета традиционных и производных банковских рисков при разработке и реализации технологии финансового менеджмента клиента необходимо принимать во внимание внешние риски проекта банковского продукта, такие как: маркетинговый риск; риск участников технологии финансового менеджмента клиента; политические и юридические риски; экономические и финансовые рискои; технический риск.
Организационное построение технологии финансового менеджмента клиента в коммерческом банке требует системного подхода, который должен учитывать взаимосвязь методов его реализации с действиями целевой, функциональной и обеспечивающей подсистем банка, способствующих принятию и осуществлению конкурентоспособных решений, направленных на удовлетворение заданной потребности.
В советские времена у телефонисток на коммутаторе висел лозунг, из которого следовало, что они все ратуют за свободные сексуальные отношения. Что это был за лозунг?
Статью подготовил категорийный менеджер по работе с ключевыми клиентами Умберг Эмиль Дмитриевич. 
