Туристский маршрут представляет собой заранее спланированную трассу передвижения туриста в течение определенного времени и предоставление ему услуг, предусмотренных программой. Исходя из этого определения, технология разработки маршрута предусматривает выбор направления маршрута, установление времени его выполнения и длительности, формирование базового туристского пакета, включающего услуги транспорта, размещения, питания, а также экскурсионные и досуговые услуги.
Некоторые туристы ошибочно полагают, что выгоднее самостоятельно разработать программу тура, не прибегая к помощи турфирм. Но туристские фирмы могут предложить разнообразные варианты маршрутов с учетом проживания, питания, желаемой культурной программы, количества человек, наличия детей — и это может оказаться дешевле, чем при самостоятельном планировании. Главная же сложность для туристов, планирующих зарубежное путешествие без посредничества турфирмы, заключается в необходимости получения визы, что значительно сложнее при самостоятельном ее оформлении.
Разработка туристского продукта
Новый туристский продукт разрабатывается на основе пяти стратегических позиций, ориентированных на получение прибыли:
3) разработка оригинальных форм туристских услуг, привлекающих новых клиентов;
4) анализ туристского рынка на основе социологических исследований, изучения мотивации и мнений населения;
5) разработка эффективных мероприятий по продвижению туристского продукта на рынок.
Непосредственная процедура разработки туристского продукта или тура предусматривает заключение договоров между направляющей и принимающей туристскими фирмами, между туроператором и предприятиями транспорта, общественного питания и прочих поставщиков услуг. Эти договоры регулируют отношения турфирмы с предприятиями туристской инфраструктуры и направлены как на предоставление туристам возможности перемещения из пунктов направления в пункты назначения, так и на обеспечение отдыха, досуга, развлечений. Договоры определяют условия направления и приема туристов. Перед заключением договора рекомендуется ознакомиться с условиями приема и обслуживания туристов непосредственно на месте.
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
Договор с другими участниками туристского рынка предусматривает следующие обязанности туристской фирмы:
- подробное и точное информирование туристов об условиях путешествия и обслуживания при реализации путевок;
- реализация туристских путевок только при наличии информационного листка с описанием маршрута и условий обслуживания, разработанных и утвержденных турфирмой;
- отправление туристов на маршрут только в соответствии с утвержденными сроками;
- информирование принимающей турфирмы о выезде каждой группы туристов с указанием количества человек, даты и часа выезда группы, вида транспорта, номера рейса, сведений о перечислении денег (сумма, номер и дата платежного поручения).
Договор предусматривает также обязанности принимающей туристской фирмы.
Основные из них сводятся к следующим:
- организация предусмотренных договором транспортных перевозок туристов в любое время суток;
- предоставление жилья и питания;
- обеспечение высокого качества экскурсионного и культурного обслуживания.
К договору между направляющей и принимающей турфирмами прилагают пакет документов, включающий следующие сведения:
- график приема туристов с указанием дат заезда, отъезда, количества групп, численности группы, дней проживания;
- список мест размещения групп туристов в гостинице, на турбазе, теплоходе, туристском поезде с указанием адреса и транспортных средств;
- адреса предприятий питания групп туристов с указанием отдаленности пунктов питания от места проживания, стоимости питания;
- программа экскурсионного и культурного обслуживания групп с указанием даты, перечня тем экскурсий, способа передвижения, продолжительности, стоимости экскурсий и транспорта для проводимого мероприятия;
-калькуляция стоимости обслуживания группы туристов (в калькуляции указывают статьи затрат на одного человека и на группу, в том числе стоимость проживания, включая бронирование средств размещения, услуги питания).
Особенности проведения переговоров с иностранными партнерами. Переговоры с иностранными партнерами по туристскому бизнесу отличаются особой сложностью, так как требуют учета национальных традиций и особенностей.
Любые переговоры преследуют определенную цель, которая в общем виде классифицирует их на две группы: протокольные и деловые. Протокольные переговоры проводятся для установления личного знакомства или выражения внимания к партнеру. Они не предусматривают обсуждения или решения конкретной проблемы. Деловые переговоры проводятся после предварительной подготовки сторон для решения вопросов о совместной деятельности, изменении формы этой деятельности или для того, чтобы прекратить сотрудничество.
Многолетняя практика выработала специфические правила ведения протокольных и деловых переговоров, которым стремятся следовать их участники. Пренебрегать ими в деловых кругах обычно не принято.
О дне и часе переговоров стороны, как правило, договариваются заранее. Получив согласие партнера на встречу, не следует опаздывать. Опоздание рассматривается в международной практике как неуважение к принимающему лицу, что может повлиять на ход предстоящего разговора. В случае предполагаемой задержки следует найти возможность еще до встречи принести извинения. Это крайне важно потому, что руководитель принимающей фирмы имеет моральное право, прождав гостя положенные четверть часа, заняться другим важным делом, перепоручив переговоры своим помощникам, или вообще отказаться от встречи в этот день.
Готовясь к переговорам, нужно соблюдать все требования, предъявляемые к внешнему виду, принятые в обществе и, возможно, имеющие национальную специфику в данной стране. Деловые люди приходят на визит в повседневном рабочем костюме.
Гостей полагается правильно встретить и рассадить. Встречать гостей могут секретари или другие сотрудники фирмы. Руководитель фирмы может посадить главного гостя как по правую руку от себя, так и напротив. Второй вариант употребляют в том случае, если в переговорах принимают участие несколько человек с обеих сторон. Гости рассаживаются только после того, когда хозяин займет свое место.
Инициатива ведения беседы всегда принадлежит руководителю турфирмы, выступающей инициатором переговоров. Разговор следует начинать с вежливой «разминки», включающей хорошо продуманные первые фразы. Хозяин должен следить за тем, чтобы в разговоре не было длинных пауз и перерывов, иначе наступившее молчание может быть понято гостями как намек на отсутствие интереса к предстоящему обсуждению вопросов.
Практика показывает, что даже к второстепенным переговорам следует хорошо подготовиться, изучив всю имеющуюся в распоряжении информацию, которая может пригодиться в процессе беседы о предполагаемых проблемах. Опытные менеджеры турфирмы знают не только текущую конъюнктуру своих партнеров, но и поведение на рынке их фирмы в течение последних месяцев или лет.
Очень важно во время беседы направить внимание на истинное понимание друг друга, потому что участники переговоров находятся под воздействием своих интересов и тех позиций, которые они заняли. Это часто мешает с выгодой для себя использовать встречные предложения, увидеть рациональные аспекты, которые могут удовлетворить обе стороны.
Участники встречи должны обладать физической и психической выносливостью, так как продолжительность и интенсивность переговоров определяется целым рядом факторов, не зависящих от них.
Переговоры с англичанами. Англичане пунктуальны, законопослушны, сдержанны, склонны к выжиданию, часто идут на компромиссы.
Переговоры со шведами. Шведы аккуратны, педантичны, исполнительны в своих партнерских взаимоотношениях, высоко ценят профессионализм партнеров.
Переговоры с французами. Французы расчетливы и не склонны к риску. Стиль переговоров характеризуется жесткостью и малой уступчивостью.
Переговоры с немцами. Немцы всегда и во всем стремятся к ясности, порядку, бережливости, рациональности; непременно выполняют принятые обязательства. Для немецкой делегации имеет принципиальное значение даже такой, казалось бы, малозначительный факт, как идеальный порядок в расположении документов на столе переговоров.
Переговоры с итальянцами. Итальянцы ценят примерно равное должностное положение участников переговоров. Обсуждение спорных вопросов проходит, как правило, эмоционально, но результативно.
Переговоры с американцами. Американцы не тратят время на формальности и быстро переходят к сути обсуждаемой проблемы. Они придерживаются принципа последовательности (шаг за шагом), стремятся к жесткому стилю ведения переговоров, хорошо ориентируются в конъюнктуре туристского рынка, стараются найти и обсудить не только общие возможные подходы к решению, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. Любые отклонения от условий договора ведут к ухудшению отношений.
Переговоры с японцами. Войти в японские деловые круги без обоснованных рекомендаций практически невозможно. Для ведения дела с конкретным человеком японской турфирмы необходимо быть представленным ему, причем представляющий человек должен быть уважаем тем, кому представляют будущего партнера. Фактически он должен поручиться за потенциального компаньона. Поэтому проблема представления нужному человеку — весьма трудный и необходимый этап начала бизнеса.
Японцы весьма терпеливы. Поэтому процедура ведения переговоров происходит медленно. Крупная японская турфирма, выбирая партнера, хочет знать про него все и тщательно взвесить обстоятельства будущего сотрудничества. Если выбор сделан, работа с японцами будет долгой, так как в отношениях между фирмами в Японии соблюдается принцип «пожизненного найма».
Подписание контракта с японской стороны занимает несколько месяцев. В среднем весь процесс переговоров может длиться около года. В течение этого срока японцы принимают коллективные решения внутри фирмы, согласовывая отдельные моменты между собой. При этом они ждут от партнеров немедленной реакции на все их запросы. Это значит, что на все факсы японской турфирмы надо отвечать в тот же день. Если русская турфирма не может или не желает реагировать оперативно (что иногда психологически трудно при длительных задержках со стороны японцев), то, как правило, возникает их скрытое недовольство.
При проведении переговоров следует позаботиться о переводчике, так как уровень понимания английского у японцев не всегда достаточен для достижения взаимопонимания. Тем не менее, деловая переписка проводится на английском языке.
Серьезные переговоры в Японии не начинаются до тех пор, пока перед обеими сторонами не будут лежать взаимные письменные предложения. В устной беседе продвижение вперед вряд ли возможно; японцы, как правило, просят сформулировать предложения письменно и дать возможность подумать над ними. Не следует удивляться, если новые идеи, предложенные японцам во время переговоров, останутся без внимания.
Во время деловой встречи японские делегаты почти всегда имеют перед собой план беседы и задают много вопросов, например, как устроена турфирма, как осуществляется контроль над эффективностью и безопасностью туров, какова структура цены конкретного туристского пакета и какую прибыль он приносит. Часть этих вопросов действительно необходима для выбора партнера, однако большинство из них имеет чисто разведывательный характер. Поэтому в процессе переговоров с японцами приходится балансировать на грани откровенности и коммерческой тайны.
При неформальных контактах с японцами, например в ресторане, следует помнить, что во время еды им позволительно чавкать и причмокивать. Таковы давние традиции японского народа. Знание этих и многих других национальных особенностей позволит выбрать верный тон и направление при долгосрочном сотрудничестве с японскими партнерами.
Переговоры с китайцами. Представители китайских турфирм тщательно собирают информацию, касающуюся предмета обсуждения. В составе китайской делегации всегда есть один или два человека, от мнения которых зависит успех переговоров.
Сам процесс переговоров довольно четко разделяется на три этапа:
1) уточнение позиций, мнений сторон;
2) обсуждение;
3) заключение или подписание договора (иногда на начальных этапах общения — договора о намерениях).
Переговоры с корейцами. Представители корейского туристского бизнеса проводят переговоры весьма напористо, иногда с оттенком агрессивности. Для них характерны ясность и четкость формулирования проблем и путей их решения.
Корейцы не станут открыто выражать свое несогласие и доказывать неправоту собеседников. В ходе переговоров с корейскими партнерами не следует употреблять выражения «надо провести дополнительные консультации», «эта программа тура нуждается в дополнительном изучении», «решить проблему перевозки туристов будет непросто» и т.п. Подобные высказывания воспринимаются ими как констатация неприемлемости обсуждаемого вопроса. Будучи весьма прагматичными, корейцы ориентируются в основном на быстрые результаты.
Переговоры с арабами. Представители арабских стран придают первостепенное значение установлению доверия между партнерами по переговорному процессу. Все обсуждения ведутся с мужчинами. Прямолинейные высказывания и категоричные суждения неприемлемы.
Организация доставки туристов к месту назначения. В состав турпакета входит транспортное обслуживание туристов.
Оно может быть двух видов:
1) доставка к конечному пункту маршрута транспортного средства (вокзалу, аэропорту, порту);
2) доставка от места прибытия транспортного средства к месту размещения туриста и обратно (трансфер).
Оба вида транспортного обслуживания туристов осуществляются турфирмой на основании договоров с транспортными предприятиями.
При выборе транспортной организации определяющим показателем в большинстве случаев служит цена на билеты и возможность получения различных скидок. В меньшей степени учитываются комфортность транспортного средства, время выхода на маршрут и прибытия, длительность поездки, возможность стыковки рейсов.
Заказ и приобретение билетов для туристов осуществляются несколькими способами, выбор которых определяется конкретными условиями. Приобретение билетов для туристов возможно как в момент их обращения, и заранее так называемым блоком мест. Блок мест — это фиксированное количество билетов, приобретаемых у перевозчика (или номеров у гостиницы) на льготных условиях. Блок мест может быть жестким и мягким. Жесткий блок мест предполагает гарантированное предоставление билетов на весь период действия договора и 100%-ную их предоплату вне зависимости от количества реализованных путевок. При покупке мягкого блока мест перевозчик не дает гарантии предоставления билетов на запрашиваемую дату; при этой форме взаимоотношений бронирование производится после запроса турфирмы и оплачиваются только фактически заказанные места.
Минимальная стоимость авиаперевозок в различных классах, а также минимальный размер скидок на авиабилеты устанавливаются Международной организацией перевозчиков (1АТА). Авиакомпании не могут продавать авиабилеты по цене, ниже рекомендованной 1АТА, но максимальный размер тарифов не ограничен. Транспортные тарифы других перевозчиков (железнодорожные, автобусные, водные) регулируются только рынком и очень редко государством.
Включение в состав туристского пакета билетов, приобретенных по льготным или специальным тарифам, снижает его стоимость, тем самым повышая конкурентоспособность. Но чем больше скидка, предоставляемая при покупке авиабилета, тем большее число ограничений существует. Наиболее распространены тарифы РЕХ и АРЕХ.
РЕХ — тариф с фиксированной датой вылета/отлета, приобретается заранее (сроки устанавливаются перевозчиком) и не продлевается. При возврате авиабилета взимается штраф в размере 50% стоимости, билет действителен в течение трех месяцев.
АРЕХ — аналогичен тарифу РЕХ, но приобретается за 1—3 недели до вылета, бронирование и выписка билета производятся одновременно, при опоздании на рейс билет сдать нельзя.
Многие авиакомпании продают билеты с различными скидками. Наиболее известны сезонные скидки, действие которых начинается с 15 декабря и заканчивается 31 марта, при этом стоимость билета может уменьшаться на 30%. Однако это правило действует не на всех направлениях. Например, зимой стоимость билета до столицы Таиланда Бангкока выше, чем в другие периоды, так как многие туристы предпочитают отдыхать зимой на пляжах стран Юго-Восточной Азии.
Групповые скидки предусматриваются для групп от 4 до 20 человек — это могут быть группы школьников, моряков (сменные экипажи), спортивные команды и др.
Детские скидки дифференцированы по возрасту. Дети в возрасте до двух лет перевозятся бесплатно на руках у родителей, иногда оплата составляет 10% от стоимости взрослого билета экономического класса. Стоимость билетов, приобретаемых для детей в возрасте от 2 до 12 лет, составляет 50% от стоимости билета взрослых пассажиров; при этом обязательно предоставляется отдельное место.
Молодежные скидки могут достигать 25%. По этим скидкам можно приобретать билет с открытой датой вылета и сроком действия в течение года, что очень удобно, например, при поездке на учебу.
Скидки для пенсионеров обычно применяются при полетах в Европу (за исключением Великобритании и стран Скандинавии), о наличии таких скидок на внутренних рейсах необходимо узнавать в справочных службах авиакомпаний. Размер скидки составляет 25% для женщин старше 55 лет и для мужчин старше 60 лет.
При использовании семейного тарифа один из супругов платит полную стоимость билета, второй — 50%.
На массовых туристских направлениях туроператоры часто предлагают чартерные рейсы, т.е. полеты вне регулярного расписания на лайнере, арендованном турфирмой. Цены на чартерные перевозки, как правило, ниже, чем на регулярных рейсах, и включают перелет в оба конца. Но чартерные туристские программы могут иметь существенные недостатки. В случае отказа клиента от поездки туроператор взимает штраф, размер которого может быть равен стоимости поездки. Рейсы чартерных компаний часто задерживаются, возможны случаи отмены вылета или изменения заранее объявленного маршрута. Безопасность полетов чартерными рейсами ниже, чем рейсами регулярных авиакомпаний.
Для перевозки туристов и их багажа в гостиницу могут использоваться любые автобусы, легковой транспорт и др. Некоторые гостиницы имеют собственный транспорт, подвозящий гостей по расписанию или по заявкам. Обычно стоимость этой услуги включается в стоимость размещения. Стоимость трансфера напрямую зависит от класса заказываемого вида транспорта и дальности перевозки.
Во многих странах возможен прокат автомобиля. Пункты проката есть во многих крупных аэропортах.
Существует три основных типа прокатных агентств:
1) транснациональные сети;
2) фирмы, работающие в определенном регионе;
3) транспортные бюро, принадлежащие международным авиакомпаниям или работающие с ними в тесном контакте.
У каждого из типов прокатных агентств есть достоинства и недостатки.
Транснациональные прокатные сети обеспечивают все сервисные услуги международного уровня:
- автомобиль можно арендовать в одном городе, а сдать — в другом и даже в другой стране;
- предоставляемые автомобили не имеют скрытых дефектов, а их состояние максимально приближено к идеалу;
К недостаткам транснационального проката можно отнести высокие цены на услуги и крайне придирчивое отношение сотрудников транснациональных компаний к документам арендатора. При водительском стаже менее одного года получить автомобиль у фирмы невозможно. В некоторых компаниях действует правило, согласно которому чем меньше стаж вождения, тем выше арендная плата. Крупные компании не работают с клиентами, не имеющими кредитных карточек.
В фирмах цены, как правило, на 30—40% ниже, чем у транснациональных компаний. Автомобиль можно арендовать за наличный расчет и начинающим водителям, но в фирмах клиент может получить неисправный или подержанный автомобиль. В договоре могут быть крайне невыгодные для арендатора условия. Поэтому, оформляя аренду в небольших фирмах, необходимо тщательно обследовать автомобиль и внимательно изучить все пункты договора.
Агентства, работающие при авиакомпаниях, предоставляют существенные скидки клиентам авиа компаний партнеров (либо всем без исключения, либо участникам поощрительных программ для часто летающих пассажиров, либо клиентам первого и бизнес классов и т.д.). Крупные авиакомпании сотрудничают с прокатными фирмами, имеющими хорошую репутацию.
Организация размещения туристов. Размещение туристов за последние десятилетия претерпело существенные изменения. Эти изменения были связаны с появлением новых тенденций в мировом гостиничном хозяйстве и с внедрением в гостиничный бизнес новых прогрессивных технологий.
Развитие мирового гостиничного хозяйства характеризуется следующими тенденциями:
- образованием крупных гостиничных объединений в тех регионах, где наибольшими темпами развивается туризм: в Азии, Карибском бассейне;
- освоением новых регионов международными гостиничными цепями;
-сегментацией рынка, созданием новых марок гостиниц, предназначенных для определенной категории туристов, например для туристов, путешествующих с домашними животными;
- улучшением коэффициента загрузки гостиниц;
- дальнейшим ростом гостиничных тарифов;
- расширением применения договоров франшизы.
Договор франшизы предусматривает передачу прав и привилегий на сбыт туристских услуг, охраняемых торговой маркой либо производимых на основе технологии франшизодателя.
Франшиза в системе гостиничного хозяйства предусматривает:
- использование франшизополучателем торговой марки франшизодателя как средства рекламы определенного типа услуг;
- применение технологии и стандарта обслуживания франшизодателя в гостинице, получившей франшизу;
- применение разработанных франшизодателем методов и систем управления гостиницей вплоть до ведения бухгалтерской отчетности;
- использование методов подготовки персонала, разработанных франшизодателем, включая стажировку на его предприятиях;
- совместное использование электронных систем бронирования;
- включение франшизо-получателя в общую систему рекламы и маркетинга франшизодателя.
Применение франшизы началось в США с проката автомобилей и затем распространилось на гостиничное и ресторанное хозяйство. В настоящее время ее широко применяют такие американские гостиничные комплексы, как «Холидей инн», «Хилтон», «Интерконтинентал», «Хорвард Джонсон», «Шератон».
Новые технологии, внедряемые в гостиничное хозяйство, связаны, прежде всего, с появлением компьютерных систем бронирования, а также с расширением перечня дополнительных услуг.
Средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные. К коллективным средствам размещения относят гостиницы (в том числе квартирного типа); мотели; клубы с проживанием; пансионаты; меблированные комнаты; общежития, а также специализированные средства размещения: санатории; профилактории; лагеря труда и отдыха; дома отдыха; туристские приюты, стоянки и др.; туристские, спортивные базы, базы отдыха; дома охотника (рыбака); конгресс центры; общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты); наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега; кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов).
К индивидуальным средствам размещения относят квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые внаем.
При классификации гостиниц в разных странах используется более тридцати различных систем. Введение единой мировой классификации гостиниц затруднено из-за культурно-исторических и национальных особенностей различных государств, неодинаковых критериев, оценивающих качество обслуживания, и др. В большинстве стран существует от трех до семи градаций уровня комфорта гостиниц, которые имеют свои обозначения.
Наиболее распространены следующие классификации:
- система звезд, применяемая во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран;
- система букв (А, В, С, Д), используемая в Греции;
- система «корон» в Великобритании;
- система категорий (Италия, Израиль) и др.
Наиболее часто встречается французская национальная классификация, в соответствии с которой гостиницы, в зависимости от комфортабельности, делятся на категории. Французская классификация принята и в российском гостиничном бизнесе. Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к материально-техническому обеспечению, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг, уровню обслуживания клиентов.
Категории обозначают символом (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания. Гостиницы классифицируют по пяти категориям, мотели — по четырем. Высшую категорию гостиницы обозначают, низшую, высшую категорию мотеля, низшую .
Требования к средствам размещения приведены в приложении 5. Основную часть гостиницы занимают жилые помещения. Гостиничный номер включает в себя почти все элементы жилища человека, кроме кухни.
Президентские (или королевские) номера состоят из спальни, гостиной и кабинета. Они могут занимать два этажа и включать в себя две-три спальни, две гостиные, комнаты для аудиенций, охраны и обслуживающего персонала.
организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, спецификой гостей и многими другими факторами.
Но в любой гостинице есть следующие основные службы:
- управления номерным фондом;
- административная;
- общественного питания;
- коммерческая;
- инженерная (техническая);
- вспомогательная и дополнительная.
Размещение туристов в гостиницах осуществляется на основании предварительного заказа (брони). Обычно турфирмы выкупают мягкие или жесткие блоки мест на высокий сезон.
Продолжительность пребывания туристов на маршруте определяется по количеству ночевок, например, недельный тур: 8 дней/7 ночей или десятидневный: 10 дней/9 ночей. Такая формулировка позволяет избежать иных толкований количества ночевок в средствах размещения, как со стороны принимающей фирмы, так и со стороны туристов.
В некоторых гостиницах, особенно расположенных в курортных центрах, может применяться система доплат за проживание в номере с видом на море, балконом и др.
При заселении туристы предъявляют вазер, подтверждающий факт оплаты их размещения в гостинице соответствующей категории и в соответствующем номере.
Организация питания туристов. Питание туристов, отправляющихся в путешествие за границу или по своей стране, важная составляющая любой туристской поездки. От рациональной организации питания во многом зависит здоровье и настроение людей, купивших путевки. Благодаря правильной организации питания повышается качество обслуживания клиентов, возрастает репутация фирмы, а также спрос на ее услуги, а значит, увеличивается прибыль. Туристы обеспечиваются питанием не только в местах пребывания, но и во время переезда на воздушном, водном, железнодорожном транспорте. В зависимости от вида путешествия (туристский поход, экскурсионный тур, пляжный отдых, круиз и др.) организация питания туристов может значительно отличаться.
Классификация предприятий питания. В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации № 1036 «Об утверждении правил оказания услуг общественного питания» предприятия общественного питания подразделяются на типы и классы.
Тип предприятия общественного питания определяется характерными особенностями обслуживания, ассортиментом реализуемой кулинарной продукции и номенклатурой предоставляемых потребителям услуг. В соответствии с классификацией предприятий общественного питания (ГОСТ 5076295 «Общественное питание. Классификация предприятий») существуют следующие их типы: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная.
Класс предприятия общественного питания зависит от качества предоставляемых услуг, уровня и условий обслуживания. Классификация по классам применяется только для ресторанов и баров.
Существуют люкс, высший и первый классы, которые должны соответствовать следующим требованиям:
- класс люкс — изысканность интерьера, высокий уровень комфорта, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей — для баров;
- класс высший — оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных коктейлей и напитков — для баров;
- класс первый — гармоничность, комфортность, выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в том числе заказных и фирменных, — для баров.
В соответствии с классификацией предприятий общественного питания (ГОСТ Р 5076295) рестораны, кафе и бары имеют следующие отличия:
-рестораны:
— по ассортименту реализуемой продукции — рыбный, пивной, с национальной кухней или кухней зарубежных стран,
— по месту расположения — ресторан при гостинице, вокзале, в зоне отдыха, вагон ресторан и др.;
-бары:
— по ассортименту реализуемой продукции и способу ее приготовления — молочный, пивной, винный, кофейный, коктейль бар, гриль бар,
— по специфике обслуживания — видео бар, варьете бар и др.;
- кафе:
— по ассортименту реализуемой продукции — кафе мороженое, кафе кондитерская, кафе молочная,
— по контингенту потребителей — кафе молодежное, детское и др. Предприятие самостоятельно разрабатывает ассортиментный
перечень блюд, изделий, напитков с учетом полного соблюдения санитарных и технологических требований, а также стандартов для данного типа и класса предприятий и согласовывает его с территориальными органами Роспотребнадзора и городским (краевым, районным) управлением по торговле и общественному питанию. Утвержденный ассортимент закусок, винно-водочных изделий, блюд, указываемых в меню и прейскурантах, должен выдерживаться в течение работы торгового зала предприятия.
Услуги общественного питания — это результат деятельности предприятий и граждан предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга.
В соответствии с ГОСТ Р 5076495 они подразделяются на следующие группы услуг:
- питания;
- по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;
- по организации досуга;
- по реализации кулинарной продукции;
- информационно-консультационные;
- прочие.
К прочим услугам относятся:
- прокат столового белья, посуды, приборов;
- продажа фирменных значков, цветов, сувениров;
- предоставление парфюмерии;
- упаковка блюд и изделий, оставшихся после обслуживания потребителей;
Перечень услуг, предоставляемых предприятием общественного питания, может быть расширен в зависимости от его типа, класса и специфики обслуживаемого контингента потребителей.
Предоставление питания в не походном туре предполагает следующие возможные варианты:
- без питания, европейский план — питание туристов не включено в стоимость размещения;
- одноразовое питание, размещение и завтрак, но может быть либо обед, либо ужин;
- полупансион, двухразовое питание, обычно завтрак и ужин;
- пансион — полный пансион или трехразовое питание;
- «все включено» — обычно шведский стол, предполагающий неограниченное употребление еды, а также напитков местного производства;
- «ультра все включено» — питание без ограничений в ресторанах отеля, включая все спиртные напитки, имеющиеся в ассортименте баров и ресторанов. Системы приняты в клубных отелях и на дорогих курортах. Часы работы с 7.00 до 24.00 или по расписанию, например с 7.00 до 12.00, с 16.00 до 17.00, с 19.00 до 24.00.
Место, где организуется питание туристов, определяется туристской фирмой и принимающей стороной, но может зависеть также от предпочтений и желаний участников тура.
Туристская фирма должна сделать приемы пищи запоминающимися и не приносящими неудобств. Для этого питание желательно организовать в ресторанах, подающих экзотические блюда, интересные и незнакомые российским туристам. Обслуживание в ресторане должно быть на высоком уровне. Ужин желательно организовать в ресторанах, предоставляющих развлекательную программу.
При организации питания во время спортивного отдыха следует учесть, что туристы будут активны в течение всего дня, что потребует восполнения значительных энергетических трат. Их питание будет отличаться от питания туристов, приехавших в страну с познавательными целями. Для обеспечения норм питания спортсменов необходим разнообразный ассортимент продуктов со строгим учетом их состава. Рекомендуется использование продуктов повышенной биологической активности. Продукты должны быть обогащены источниками биологически ценных белков, содержать увеличенное количество углеводов, минеральных веществ, витаминов.
Для спортсменов рекомендуется четырех и шестиразовое питание. Основные приемы пищи и спортивная деятельность должны быть разделены определенными промежутками времени. Принимающая сторона должна быть извещена о необходимом рационе и режиме питания туристов спортсменов.
Туристские фирмы, специализирующиеся на организации обучения за рубежом, в большинстве своем предлагают языковые курсы.
Питание туриста в обучающем туре может быть организовано в семье или общежитии, где он будет проживать, а также в любом другом месте, предоставляющем услуги питания (ресторан, кафе, бар, закусочная), в зависимости от желания туриста.
Деловые туры предусматривают для их участников проведение различного рода мероприятий, семинаров, конгрессов, тематических выставок. Обслуживание таких туристов в основном производится в ресторанах при гостиницах, где они проживают. При составлении меню учитываются требования рационального питания и чередование блюд по дням недели, а также национальные особенности кухни. В таких турах также предусматривается проведение приемов.
Лечебные туры, как правило, узко специализированы и включают лечебное питание. Лечебным называют питание, назначаемое в целях профилактики или лечения того или иного заболевания. Задача лечебного питания состоит в том, чтобы совместно с другими методами воздействовать на причины, вызвавшие заболевание, и способствовать скорейшему выздоровлению больного (туриста).
При организации коммерческих туров в стоимость путевки включается, как правило, только завтрак. В этих турах туристы ужинают в зависимости от предпочтений в различных ресторанах или в номере гостиницы.
Питание туристов может быть четырех типов: шведский стол, табльдот, «аля карт» и «а парт».
Шведский стол, он же буфет, предполагает свободную выкладку блюд и продуктов питания, при этом клиент имеет право наполнять свою тарелку по собственному усмотрению.
Тип питания табльдот означает, что в ресторане за туристом закрепят определенное место. Официант принесет то, что будет выбрано из трех-четырех наименований, или то, что приготовил шеф повар. Алкогольные напитки оплачиваются отдельно. Они заказываются бутылками, а если не выпиваются за один обед или ужин, официант запишет на этикетке номер столика и подаст эту же бутылку при следующем посещении ресторана.
Система «аля карт» предусматривает выбор блюд из меню и обслуживание официантом.
При обслуживании по типу «а парт» гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Этот тип питания часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.
Завтраки могут быть по типу шведского стола, континентальными или английскими. Континентальный завтрак состоит из сока, чая или кофе, круассана или поджаренного кусочка хлеба с маслом и джемом. Это очень распространенный тип завтрака, особенно во Франции. Усиленный континентальный завтрак обычно дополняется поджаренным хлебом с сыром и колбасой.
Английский завтрак, кроме всего вышеперечисленного, предполагает тосты с сыром, ветчиной и колбасой, а также горячие блюда. Их ассортимент зависит от звездности отеля, фантазии его владельцев и страны пребывания. Чаще всего из горячих блюд предлагают картофель фри, жареный бекон, яйца в разных видах — от вареных без скорлупы до омлетов с разными начинками, жареные сосиски или колбаски, овсяную кашу.
Обильность завтрака прямо пропорциональна стоимости проживания в отеле и количеству его звезд. В четырех, пяти звездных гостиницах может быть несколько ресторанных зон: с завтраком по-китайски, по-японски и др. Кроме того, от категории гостиницы зависит качество подаваемых соков (при высоком уровне сервиса они свежевыжатые) и количество свежих фруктов. В Японии на завтрак принято подавать бульон, в Финляндии — холодную лососину. Но обычно в гостиницах любой страны чаще всего можно рассчитывать на среднеевропейское меню. Практически везде в меню есть мюсли, хлопья и йогурты.
Проблемами питания туристов в походах занимаются многие научные коллективы, однако до настоящего времени не предложены единые подходы к составлению походного меню, к необходимым объемам и калорийности рационов. Поэтому каждой туристской группе приходится полагаться на собственный опыт, учитывающий местные условия, возраст участников похода, их физическую подготовку и многие другие факторы. Можно воспользоваться стандартными раскладками продуктов из справочников, но в туристской практике обычно прибегают к собственным расчетам.
Зная энергетическую ценность продуктов и предстоящие энергетические затраты, можно рассчитать количество необходимых продуктов.
Но этот формальный подход часто оказывается неприемлемым:
Во-первых, для походов годятся не все продукты, а
Во-вторых, для сложных многодневных походов их потребуется очень большое количество. Поэтому в походных условиях приходится сокращать объем продовольствия до разумных пределов. В несложных походах можно ограничиться 1 кг продуктов на человека в день, а в сложных, где оправданно использование дорогостоящих концентратов и сублимированных продуктов, достаточно 700850 г. Калорийность такого рациона не может превышать 33,5 тыс. ккал. Для походов — П1 категорий сложности этого вполне достаточно. В более сложных походах недостаток калорийности организм восполняет за счет собственных жировых отложений.
Меню завтрака обеспечивает работоспособность туристов в самое продуктивное время суток — в первой половине дня, поэтому утренние блюда должны легко усваиваться, быть приятными на вкус, но небольшими по объему. Если предстоит тяжелая работа, не рекомендуется утром пить кофе или какао — они поднимают артериальное давление.
На обед предпочтительна жирная высококалорийная и сладкая пища. Легкоусвояемые углеводо-содержащие продукты (сахар, конфеты, сухофрукты, вафли, соки) должны сочетаться с трудноусвояемыми продуктами с большим количеством жиров (колбаса, сало, мясные и рыбные консервы, халва). Такое сочетание продуктов позволит, с одной стороны, быстро восстановить силы за счет углеводов, а с другой — не испытывать чувства голода до ужина.
Ужин должен компенсировать дневные энергетические затраты и подготовить туристов к следующему дню. Для этого приемлемы блюда, богатые белками и углеводами: супы, белые каши, мясо, сыр, макароны. Вечернее чаепитие у костра — давний туристский обряд, снимающий эмоциональные перегрузки. Поэтому чая должно быть много и к нему желательно припасти сладости.
Для походов выходного дня годятся любые продукты, которые не испортятся до конца маршрута. В короткие походы нет смысла брать концентраты и крупы — свежие овощи и фрукты вкуснее. Увлечение кашами и супами из пакетиков оправданно только зимой, когда трудно чистить картошку и резать овощи.
Собираясь в несложные многодневные походы летом, надо выбирать, прежде всего, продукты длительного хранения. Творог, сметана, вареная колбаса уже на вторые сутки могут оказаться непригодными для употребления, вареные яйца приобретут неприятный запах на третьи сутки. Рекомендуется взять с собой рыбные и овощные консервы, а также различные варианты мясных консервов с овощами.
При составлении раскладки не следует увлекаться импортными продуктами: под яркой упаковкой нередко скрываются продукты с низкими потребительскими свойствами и значительным количеством химических красителей.
При подборе круп учитывается скорость их варки. Так, манка и гречневый продел развариваются в течение 7—10 мин., а перловая крупа — до 70 мин. Длительность варки таких медленно разваривающихся круп, как перловая, гречневая ядрица, рис, а также гороха и фасоли можно существенно уменьшить, если есть возможность замочить их за 3—4 часа до приготовления.
Разнообразие продуктов, неравномерность их расхода, возможность пополнения в промежуточной точке маршрута, силы участников — все это требует надежного учета и правильного распределения груза по рюкзакам. Обычно распределением груза занимается один из туристов, имеющий общественную должность заведующего хозяйством (завхоза). Для удобства соответствующего учета рекомендуется заполнить на плотной бумаге карточку распределения грузов. В карточку вносят состав группы по палаткам или по связкам, экипажам и т.д., в боковых колонках помещают списки продуктов и снаряжения и их массу на весь поход или на участок пути между пунктами пополнения запасов. В одной из нижних строк подсчитывают общую массу снаряжения и продуктов, а затем определяют массу всего общественного груза.
Ниже в графе «Грузоподъемность» проставляют коэффициенты, учитывающие силы участников и их обязанности на сложных участках маршрута. Грузоподъемность среднего по силам участника принимают за единицу, для остальных этот коэффициент составит от 0,5 у женщин до 1,3 у наиболее сильных мужчин. В той же строке записывается суммарная грузоподъемность группы, а затем, после деления массы общественного груза на суммарную грузоподъемность, находят массу, которая должна приходиться на среднего участника (т.е. на единицу). Затем пропорционально коэффициентам вычисляют массу груза, который предстоит нести всем участникам похода.
Массу общественного груза, приходящуюся на каждого участника, записывают в графу «Масса рюкзака» под соответствующей фамилией. Далее между участниками распределяют общественное снаряжение, руководствуясь при этом тактическими соображениями. Желательно, чтобы обитатели одной палатки несли свое бивачное снаряжение, а связки в горном походе — основную часть специального снаряжения, с которым им придется работать. Массу снаряжения записывают в клетку под соответствующей фамилией. Клетку предварительно делят косой чертой пополам; массу снаряжения проставляют под чертой. Верхняя половина клетки останется для массы продуктов, она может быть незаполненной, но по положению цифры под чертой ясно, что это масса снаряжения.
После того как снаряжение распределено, подводят итог и внизу в графе «Масса снаряжения» записывают массу общественного снаряжения, приходящуюся на каждого участника.
Вычтя из массы общественного груза (рюкзака) массу снаряжения, получают массу продуктов, которая должна приходиться на каждого конкретного туриста. Эту часть работы обычно выполняет руководитель похода. Дальше наступает очередь завхоза. Ему предстоит распределить продукты между людьми. Массу каждой упаковки надо записать в клетку под соответствующей фамилией, либо над наклонной чертой, если в ту же клетку попала масса снаряжения, либо посредине, если клетка пустая. На этом предварительная работа заканчивается.
На маршруте, по мере расходования продуктов, в карточку вносятся соответствующие изменения, а в нижней графе «Расход» отмечается уменьшение массы рюкзака каждого участника. Таким образом, завхоз в любой момент может узнать, сколько продуктов осталось, у кого они лежат, и при этом получает возможность равномерно разгружать рюкзаки.
Прежде чем разместить продукты по рюкзакам, их надо правильно упаковать. Упаковка должна обеспечить сохранность продуктов в течение всего похода. Она должна удобно ложиться в рюкзак, быть легкой и хорошо утилизируемой.
Для сыпучих продуктов очень удобны пластиковые бутылки из-под напитков и картонные пакеты из-под молочных продуктов. В них можно упаковать крупы, конфеты, печенье, сухари и многие другие продукты. Горловину пакетов можно заклеить скотчем. Полиэтиленизированный картон, из которого сделаны пакеты, не промокает, поэтому пустой пакет горит даже под дождем, облегчая дежурным сжигание мусора. Из такой упаковки легко отсыпать на варку половину, /з или Д содержимого, что упрощает учет продуктов.
Сухари укладывают стопкой и заворачивают в фольгу. Колбасу смазывают подсолнечным маслом, заворачивают в чистую ткань и укладывают в два молочных пакета, вставленных горловиной один в другой. В тряпичной или марлевой обертке хранятся сало, корейка, сыр. Соль лучше засыпать в полиэтиленовые фляги или пластиковые банки. В них же можно хранить специи, экстракты, варенье, томат. Особенно тщательно надо упаковывать топленое масло. Летом при высокой температуре воздуха оно плавится и при ненадежной упаковке может вытечь в рюкзак, а на холоде становится твердым, что затрудняет его извлечение из посуды с узким горлом. Обычно масло хранят в полиэтиленовых флягах с горлышком, позволяющим опустить в него столовую ложку. Удобнее всего хранить топленое масло в полиэтиленовых мешках, помещенных в железные банки из-под растворимого кофе или детского питания.
Для упаковки не годятся стеклянные сосуды, бумажные пакеты, кульки и свертки, а свежие овощи и фрукты быстро гниют в полиэтиленовых мешках без доступа воздуха в длительных походах для облегчения рюкзаков часть продуктов заранее доставляют на середину маршрута, устраивая так называемые заброски. Практика показывает, что помещать продукты для заброски лучше не в картонные коробки или деревянные ящики, а в мешки из-под картошки или сахара. Если предполагается выброска с вертолета, наиболее надежны металлические бочки. При прочном креплении крышки проволокой они выдерживают удар о грунт или лед. Все бочки и мешки должны иметь надежно закрепленные этикетки или несмываемые надписи. Внутрь каждой бочки или мешка надо вложить подробную опись, чтобы избежать путаницы при упаковке продуктов и при их распределении на маршруте.
Продукты, предназначенные для заброски, необходимо надежно спрятать как от людей, так и от животных. Продукты надо беречь от сырости. Для этого их накрывают полиэтиленом.
Организация экскурсионной программы и досуга туристов. Эта составляющая турпакета оказывает на туристов наибольшее эмоциональное воздействие. Экскурсии могут быть основными, включенными в программу тура, и дополнительными, выбираемыми туристами, как в момент приобретения турпакета, так и в месте отдыха. На морских курортах работают аниматоры — специально подготовленные молодые сотрудники, вовлекающие отдыхающих в разнообразные развлекательные мероприятия как на пляже (днем), так и в других местах (в вечернее время).
Реализация туристского продукта
Деятельность туроператора или тур агента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность по оказанию туристу услуг в соответствии с договором называется реализацией туристского продукта. Таким образом, реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и тур агентом, с одной стороны, и туристом или иным заказчиком — с другой. Заключаемый договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.
К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся:
- полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
- размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
- сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
- общая цена туристского продукта в рублях;
- информация о потребительских свойствах туристского продукта: о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида переводчика, инструктора проводника, а также о дополнительных услугах;
- права, обязанности и ответственность сторон;
- условия изменения и расторжения договора;
- сведения о порядке и сроках предъявления туристом или иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
- сведения о порядке и сроках предъявления туристом или иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.
Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон.
Условия путешествия и общая цена туристского продукта указываются в туристской путевке, являющейся, неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта.
Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.
К существенным изменениям обстоятельств относятся:
- ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке;
- изменение сроков совершения путешествия;
- непредвиденный рост транспортных тарифов;
- невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
При бронировании тура клиента знакомят с положением об аннулировании путевки, в котором предусматривается наложение штрафных санкций, размер которых зависит от сроков отказа от поездки.
Изменение условий забронированного и оплаченного тура приводит к аннуляции старого заказа и оформлению нового. Вследствие этого возникают дополнительные операционные расходы, которые придется оплатить заказчику.
Если турфирма или фирма посредник не предоставили какие-либо услуги, входящие в оплаченный турпакет, турист может рассчитывать на выплату компенсации. Размер компенсации рассчитывается по нормам, рекомендованным Европейским туристским правом на основе Франкфуртской таблицы снижения цен за туристские поездки. Однако эти нормы имеют рекомендательный характер и законодательно не закреплены ни в одной стране.
Статью подготовил ведущий маркетолог-аналитик Воронов Валерий Иванович. 
