Процесс выполнения любого туристского маршрута разделяется на три основных этапа: подготовительный, маршрутный, заключительный. При этом туристы принимают участие только в первых двух этапах.
Организация туристского маршрута
На подготовительном этапе тура работники турфирмы анализируют текущие факторы, характерные для маршрута. Такой анализ необходим для своевременной коррекции возможных изменений программы тура. Эти изменения могут быть вызваны климатическими особенностями туристского сезона, изменениями тарифов на перевозки, социально-политическими изменениями и др. С этой же целью уточняется программа туристского маршрута, которая включает отдельные мероприятия или услуги, реализуемые для удовлетворения запросов и интересов туристов.
В Программе описывается каждый день пребывания туристов на маршруте. Дается описание основного маршрута по протяженности, рельефу местности и характеру дорог. Указывается распорядок каждого дня маршрута с перечнем туристско-экскурсионных, мероприятий, временем работы различных служб (магазинов, саун, бассейнов, парков и т.д.). Таким образом, программа содержит перечень услуг, приобретаемых туристом.
Услуги, которые включены в комплексное обслуживание и в цену тура, считаются основными услугами, но если турист приобретает еще какую-либо услугу к оплаченному туру, эта услуга становится дополнительной. Дополнительными услугами могут быть доставка фруктов и вина в номер, приобретение билетов на развлекательные мероприятия и др. При разработке программы путешествия обычно планируют два мероприятия в день, например экскурсия, утром (ознакомительное мероприятие) и роликовая дискотека вечером (развлекательное мероприятие).
Туристы могут заказывать групповые и индивидуальные туры. В групповых турах программа сформирована заранее и может изменяться только за счет приобретения дополнительных услуг при сохранении общего времени пребывания на маршруте. Программа индивидуальных туров формируется в соответствии с пожеланиями клиента. Индивидуальные туры, как правило, дороже, чем групповые туры, однако из этого правила могут быть исключения. Например, в индивидуальном туре турист может отказаться от экскурсионной программы, трансфера, питания.
Процесс оформления документов, регламентирующих обслуживание туристов, обычно максимально формализован, так как при разработке маршрута уже были подготовлены соответствующие компьютерные шаблоны, в которые при необходимости вносятся текущие дополнения.
Схематически обслуживание туриста в офисе турфирмы выглядит следующим образом:
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
2. Менеджер турфирмы принимает у клиента заявку на бронирование и на ее основе оформляет и направляет лист бронирования для подтверждения брони у туроператора.
3. Фирма туроператор рассматривает заявку, проверяет действительность паспорта туриста, сравнивает цены и посылает запрос в гостиницу для подтверждения брони.
4. При наличии в выбранной гостинице указанного типа номера заявка подтверждается и информация об этом передается отправляющему туроператору, а затем турагентству. При отсутствии мест сообщается об отказе.
5. Тур агент оформляет необходимые документы: путевку, договор о продаже, ваучер, памятку, анкету туриста, выезжающего за рубеж (в страны визового посещения).
6. Клиент оплачивает турпакет. Возможна оплата наличными деньгами в кассу турфирмы или безналичным перечислением. Некоторые тур агенты берут предоплату.
7. Менеджер инструктирует туриста, знакомя его с особенностями предстоящего тура, правилами поведения в стране пребывания, погоде, эпидемиологической обстановке, безопасности.
После инструктажа туристы расписываются в специальном журнале или на двух экземплярах договора о получении следующих документов:
- путевка;
- договор;
- программа тура;
- памятка;
- проездные документы (не всегда);
- ваучер (не всегда).
Загранпаспорт с визой, проездные документы, страховой полис турист, как правило, ползает у туроператора непосредственно перед началом тура. Реже туроператор передает пакет документов тур агенту, а он, в свою очередь, полностью готовит туриста к путешествию.
Проведение туристского маршрута
На маршрутном этапе менеджеры турфирмы применяют различные технологии обслуживания клиентов. Технология отправления туристов на маршрут зависит от особенностей путешествия. При международных авиационных турах туристы самостоятельно регистрируются на рейс и вылетают по маршруту. Значительно реже туристов сопровождает руководитель группы. Железнодорожные и теплоходные туры также могут сопровождаться руководителем группы или выполняться самостоятельно. Автобусные туры всегда сопровождают руководители группы или экскурсоводы.
Выполнение программы маршрута в каждом конкретном случае имеет свою специфику, которая зависит от вида маршрута, его продолжительности и многих других условий. Однако существуют общие методические принципы проведения туристского маршрута, включающие приемы устного изложения и Практические приемы его организации.
Технология обслуживания туристов на зарубежных маршрутах в стандартном виде предусматривает предоставление услуг, входящих в базовый туристский пакет (транспорт, размещение, питание, экскурсии и развлечения). В расширенном варианте туристам могут предоставляться услуги по организованному приобретению и отправке товаров, аренде транспорта, организации деловых встреч и др. Групповые и индивидуальные туры могут отличаться в деталях при сохранении общей структуры оказываемых услуг. Некоторые особенности обслуживания характерны для туров, при выполнении которых туристов сопровождает руководитель группы. Таковы, например, туры в КНР, осуществляемые на безвизовой основе, и некоторые другие. Руководитель туристской группы — официальный представитель турфирмы, обеспечивающий обслуживание туристов. Иногда в отечественной литературе по туризму встречается заимствованный из иностранного туристского обихода термин «тур лидер», что по сути то же самое, что и руководитель туристской группы. Однако в практике российского турбизнеса этот термин широкого распространения не получил.
Туры без сопровождения руководителем группы. В общем виде обслуживание туристов при выезде на зарубежные маршруты осуществляется следующим образом.
Получив в офисе турфирмы необходимые документы (путевку, договор, информационный листок, страховой полис, билеты, в некоторых случаях ваучер), туристы самостоятельно (иногда организованно) прибывают к месту отправления транспортного средства. Туроператоры г. Москвы, работающие с большими потоками туристов из регионов, эффективно упростили эту схему. Клиенты по желанию могут получить документы в офисе турфирмы накануне поездки или за три часа до начала регистрации в аэропорту убытия.
В стране прибытия туристскую группу встречает русскоговорящий представитель принимающей фирмы (гид) и организует трансфер к средству размещения. Вся дальнейшая программа пребывания выполняется и контролируется принимающей стороной. В основном она сводится к организации экскурсий, в том числе дополнительных, которые туристы могут приобрести на месте. Если программа тура предусматривает посещение нескольких городов (например, автобусом по Италии, Франции и другим странам), гид сопровождает группу и самостоятельно, или, привлекая местных коллег, проводит экскурсии. В последний день пребывания организуется трансфер в аэропорт или на вокзал, и туристы самостоятельно возвращаются на родину.
При организации индивидуальных туров туристы могут заказать трансфер или отказаться от него, последовательно заказывать несколько гостиниц, например в парижском Диснейленде и в центре Парижа, бронировать яхты, автомобили, билеты на транспорт и т.д. Организация индивидуальных туров требует от менеджера турфирмы тщательной проработки всех деталей, связанных с критическими точками путешествия. Количество таких точек зависит от выбранных услуг, но в любом случае самые важные из них связаны со встречей прибывших туристов и своевременной их отправкой, размещением в гостиницах соответствующей категории, реже — с питанием и экскурсионным обслуживанием. Значительные сложности возможны при возникновении страховых событий (травм, заболеваний туристов). И хотя ответственность в этом случае возлагается на страховую компанию, турфирма, дорожащая своей репутацией, не может остаться в стороне от решения вопросов, связанных, например, с доставкой родственников к пострадавшим. Криминальные происшествия, в которых фигурируют туристы турфирмы, иногда требуют помощи консульских служб. В этом случае турфирма также может оказать свое посильное содействие.
туры, сопровождаемые руководителем группы. Региональные турфирмы в высокий туристский сезон эпизодически формируют туристские группы, отправляющиеся в зарубежное путешествие с руководителем. Турфирмы Дальнего Востока, работающие на китайском направлении в рамках межправительственного соглашения о безвизовом обмене, также направляют с группой туристов руководителя.
Менеджер туристской фирмы, отвечающий за обслуживание клиентов, вместе с директором турфирмы должен тщательно подходить к подбору руководителей туристских групп. Это связано с тем, что работники турфирмы, находящиеся с клиентами на маршруте, во многом определяют имидж своего предприятия, обеспечивают качественное выполнение тура. Именно руководителю маршрута предъявляются, прежде всего, претензии туристов и партнеров по организации обслуживания. От деловых, личных, профессиональных качеств руководителя группы часто зависит благоприятное разрешение конфликтных ситуаций, возникающих на маршруте.
В туристском путешествии руководитель группы выступает в специфической роли менеджера малой группы. Эта роль заключается в необходимости управления людьми, не связанными производственными отношениями, и одновременно в управлении процессом обслуживания туристов на маршруте. Руководителю туристской группы должны быть присущи функции организатора, психолога, воспитателя, экскурсовода — они позволяют ему ненавязчиво и гибко управлять отдыхом клиентов, формировать их настроение, сглаживать конфликты.
Менеджер туристской фирмы должен хорошо знать специфику работы руководителя туристской группы. Это поможет правильно организовать стратегию продвижения нового туристского продукта на рынок. Ориентация на отзывы руководителя о маршруте, его мнение о клиентах, партнерах по сервису позволяет менеджеру турфирмы улучшить организацию обслуживания туристов при оказании различных услуг, предусмотренных программой тура.
Права и обязанности руководителя туристской группы определены должностной инструкцией. Должностная инструкция руководителя туристской группы содержит подробный перечень его обязанностей и мероприятий, которые необходимо выполнить до начала тура, в период его выполнения и после завершения.
Руководитель обслуживает туристов и отвечает за выполнение программы и условий проведения путешествия. В своей работе он основывается на действующем законодательстве, постановлениях, приказах и инструкциях.
На должность руководителя туристской группы принимаются лица, имеющие высшее или среднее образование и прошедшие специальную подготовку.
Зачисление на должность руководителя туристской группы может производиться на следующих условиях:
- на постоянную работу;
- на время выполнения определенных заданий;
- временно — сроком до двух месяцев.
В последнем случае приказом по фирме работник оформляется по трудовому соглашению. Руководитель туристской группы имеет служебное удостоверение.
График работы руководителя туристской группы на маршруте определяется утвержденной программой обслуживания, включая время на проведение подготовительной работы по подготовке информационных материалов, на работу с туристами, оформление отчета и других документов.
Руководитель туристской группы несет полную или ограниченную материальную ответственность в соответствии с Положением о материальной ответственности рабочих и служащих за ущерб, причиненный предприятию, зп1реждению, организации.
Руководитель туристской группы должен знать программу обслуживания и обеспечить ее выполнение. Он должен иметь четкое представление об условиях обслуживания группы в каждом пункте маршрута, порядке и правилах проезда, размещения, питания, предоставления экскурсий.
Одна из важных функций руководителя туристской группы — оформление прибытия и отправления туристской группы по маршруту следования. При задержке рейсов руководитель обязан сообщить принимающей и отправляющей Т5грфирме время выбытия или об отказе группы от дальнейшего путешествия и других изменениях на маршруте.
Руководитель туристской группы отвечает за дисциплину, порядок и технику безопасности на протяжении всего путешествия. В случае необходимости руководитель принимает меры по оказанию медицинской помощи туристам, содействует их госпитализации и сообщает об этом в турфирму.
Руководитель, сопровождающий туристов в зарубежном туре, должен знать особенности визового, таможенного и валютного регулирования туристской деятельности. Он должен помочь неопытным туристам заполнить таможенные декларации. На все вопросы декларации дается альтернативный ответ «да» или «нет». Прочерки в графах декларации не допускаются. Туристы иногда забывают проставить дату заполнения деклараций и свою подпись, что замедляет прохождение таможенного контроля.
Иногда руководителю туристской группы приходится бронировать гостиницу и с этой целью заполнять соответствующую регистрационную форму. Необходимость бронирования гостиницы на маршруте может возникнуть при изменении маршрута или по просьбе туристов.
На зарубежных маршрутах туристы могут столкнуться с неожиданными ситуациями, например, получить травму, внезапно заболеть, потерять документы, отстать от группы, попасть в полицейский участок и т.п. Во всех экстремальных случаях руководитель туристской группы должен быть готов принять соответствующие меры. В сложных ситуациях руководитель группы должен немедленно информировать иностранную туристскую фирму о произошедшем случае и настоять на том, чтобы она приняла меры по оказанию помощи потерпевшим туристам. Порядок разрешения возможных проблем должен быть отражен в договоре между российской и иностранной турфирмами.
Зарубежные туроператоры широко используют практику направления со своими туристскими группами сотрудников, которых называют тур лидером, тур эскортом. Функции, которые они выполняют, совпадают с функциями российских руководителей туристских групп.
Так, иностранные тур лидеры:
- контролируют соблюдение принимающей фирмой согласованных условий обслуживания и экскурсионной программы, настаивают на их полном и качественном выполнении;
- поддерживают связь с принимающей фирмой, решают с ней все вопросы, возникающие во время путешествия;
- исключают дополнительные расходы сверх согласованной цены предоставляемого набора услуг (допускается оплата дополнительных услуг за счет самих туристов);
- проводят организационную работу с группой в соответствии с программой тура, информируют туристов о порядке выполнения программы или ее возможных изменениях и дополнениях;
- следят за соблюдением членами туристской группы установленных правил поведения в стране пребывания, воздействуют на нарушителей дисциплины, способствуют созданию в группе благоприятного психологического микроклимата. В договорах со многими зарубежными фирмами тур организаторами оговаривается, что, если состояние здоровья, физическая слабость или поведение одного из членов группы мешают проведению тура или нарушают права, благополучие и спокойствие остальных участников, такое лицо по решению тур лидера может быть отстранено от поездки;
- в случае возникновения проблемных ситуаций принимают меры по оказанию помощи участникам группы, используя для этого все возможные средства, вплоть до обращения в посольство или консульство своей страны;
- по возвращении из поездки представляют руководству турфирмы отчет о достоинствах и недостатках тура и предложения по улучшению качества туристских услуг.
Для выполнения указанных функций сопровождающий группы должен:
- хорошо знать страну, в которую направляется группа, маршрут, программу и условия обслуживания туристов;
- знать иностранный язык, который может быть использован для общения с представителями туристской фирмы и исполнителями туристских услуг, а при необходимости с представителями местных учреждений, организаций и с местным населением. При плохом знании иностранного языка руководителю туристской группы необходимо обратить особое внимание на изучение международной туристской терминологии и аббревиатур, а также на стандартные фразы, которые могут быть использованы в аэропорту, на вокзале, в отеле, при посещении ресторанов, музеев и др.;
- быть общительным, проявлять доброжелательность и внимание к участникам поездки, оказывать им необходимую помощь.
Туристское путешествие в любую страну имеет свою особую специфику. Это природно-климатические, исторические, культурные, религиозные, экономические и политические условия жизни. Так, например, в мусульманских странах действуют строгие обычаи относительно потребления алкоголя, одежды женщин, посещения священных мест. В жарких странах большую опасность для российских туристов представляют длительное пребывание на солнце, купание в море в запрещенных местах, употребление немытых фруктов, некипяченой воды и др. В одних странах при покупках можно и следует торговаться, в других это не принято и т.п. Все эти сведения содержатся в памятке туристу, но сопровождающий группы обязан информировать участников тура об этих и иных проблемах и предостерегать их против совершения неправильных, неблаговидных поступков.
Для успешного проведения туристского путешествия большое значение имеет психологический климат группы. На маршруте, как правило, встречаются люди разных профессий, возрастов, темпераментов. Руководитель группы может столкнуться с возникновением несовместимых характеров, интересов отдельных членов группы и глубоким внутригрупповым конфликтом. Как избежать опозданий туристов, задерживающих автобус из-за собственной непунктуальности, как предупредить чрезмерное употребление алкоголя некоторыми туристами, как не допустить возникновения перебранок при попытке занять в автобусе лучшие места? Это лишь небольшая часть вопросов, постоянно встающих перед руководителем группы на маршруте. Подобные ситуации должны сглаживаться всеми возможными способами с тем, чтобы примирить конфликтующие стороны, создать атмосферу взаимной терпимости и дружелюбия. Хорошее настроение, душевный покой и удовлетворенность поездкой всех участников путешествия — вот высшая оценка работы руководителя группы на туристском маршруте.
Психологические требования, предъявляемые к руководителю туристской группы. Чтобы руководителю туристской группы справиться с возложенными на него обязанностями, ему необходимо обладать качествами, позволяющими быстро сближаться с людьми, завоевывать признание и авторитет. Он должен быть общительным, объективным, принципиальным, сдержанными доброжелательным по отношению к туристам. Руководитель не должен допускать как чрезмерного администрирования, так и панибратства. И то и другое отрицательно сказывается на его авторитете. Управлять группой нужно тактично, ненавязчиво.
Авторитет, данный руководителю туристской группы его должностным положением, необходимо поддерживать на протяжении всего маршрута. Чтобы этого добиться, нужно учитывать, что руководитель становится во главе людей независимых, не подчиненных ему по работе, не стесненных служебной дисциплиной. Авторитет руководителя группы определяется не столько его положением, сколько умением держать себя и строить свои взаимоотношения с коллективом, в трудных ситуациях найти правильное решение.
Руководителю туристской группы необходимо контролировать свои эмоции. Эмоциональная несдержанность и поспешные, необдуманные решения могут испортить настроение членам группы, вызвать нежелательные последствия.
Умение говорить и слушать. Руководителю туристской группы следует быть доброжелательным со всеми членами группы. Его поведение должно быть естественным, речь простой и ясной, тон ровным. Не рекомендуется повышать голос, употреблять жаргонные и нелитературные слова. Следует не только говорить, но и уметь слушать собеседника. Внимание к окружающим — это показатель культуры.
При общении с туристами руководителю группы приходится отвечать на разнообразные вопросы, затрагивающие не только объекты экскурсий, но и сферу политики, экономики, культуры. На руководителя туристской группы возлагаются частичные функции гидов. Уже во время вступительной беседы он должен кратко рассказать о маршруте и его экскурсионных объектах.
Во время экскурсии руководитель группы должен хорошо ориентироваться в окружающей обстановке. При возникновении любых осложнений (опоздание на ужин, ограничение доступа на экскурсионные объекты и др.) он может давать указания и советы водителям автобусов и экскурсоводам. Эти советы не должны коренным образом изменять маршрут путешествия и приводить к нарушению правил дорожного движения.
Руководитель туристской группы должен следить, чтобы настроение туристов на всем протяжении маршрута было приподнятым и чтобы возникающие претензии по возможности были нейтрализованы. Если в процессе прохождения маршрута возникают какие-либо проблемы, руководителю необходимо принять все зависящие от него меры по их устранению, уменьшить проявление беспокойства в группе.
Руководитель группы должен учитывать, и умело использовать социально-демографические особенности туристов. Численность группы, социальный, возрастной состав участников путешествия играют большую роль в успешном прохождении туристского маршрута. От оптимального сочетания перечисленных характеристик зависит сплоченность группы, ее организованность, эффективность управления ею. В то же время руководитель туристской группы должен быть готов работать с любым контингентом. Задача руководителя заключается в том, чтобы сплотить в один дружный коллектив людей, различных по возрасту, образованию, общественному положению: пенсионеров и студентов, молодоженов и пожилых супругов, рабочих и предпринимателей. Руководитель группы должен стремиться к достижению взаимопонимания между членами туристской группы. Делать это нужно с особым тактом. Неосторожное слово может не только затруднить контакт между людьми, но и привести к расколу группы, к взаимным обидам. Руководителю нужно уметь сглаживать недоброжелательность в отношениях туристов, стараться устранить или уменьшить неприязнь между ними.
Если в группе возник конфликт, руководитель туристской группы должен разрядить обстановку, выяснить и ликвидировать причину конфликта. В первую очередь нужно снять эмоциональное напряжение в группе, этому может помочь уместный юмор. Он особенно хорошо воспринимается людьми, находящимися на отдыхе. Руководителю туристской группы необходимо иметь в запасе веселые рассказы, забавные случаи и анекдоты из жизни туристов.
Однако следует помнить, что шуткой нужно пользоваться умело и уместно:
Во-первых, ею можно обидеть человека;
Во-вторых, нужно знать меру смеха. Нельзя без конца шутить, иначе можно зарекомендовать себя шутом пустословом (особенно при неудачной шутке). Если острота или шутка не принимаются, нужно перейти на серьезный тон. Также следует помнить, что есть две категории людей, не понимающих шуток: не обижающиеся и обидчивые. С ними руководитель группы должен вести себя особенно тактично.
Специфика транспортных путешествий лишает руководителя туристской группы возможности уравнять условия путешествия для всех туристов. Однако ему следует проследить, чтобы в лучших условиях по возможности оказались те члены группы, которые испытывают определенные трудности: возрастные, психологические, физиологические. В эту категорию туристов обычно попадают лица пожилого и преклонного возраста, дети и инвалиды, женщины.
Нужно добиться такого взаимоотношения между туристами, чтобы каждый чувствовал себя равным в группе и стремился проявить заботу о другом, чтобы не руководитель туристской группы, а сами ее члены справедливо распределяли между собой места в автобусе, поезде, у экспонатов и т.п.
Дисциплина — важное условие эффективного тура. Руководитель туристской группы должен следить за порядком в группе, решительно пресекать возможные нарушения. Конфликты среди туристов группы, опоздания или неявки на автобус или экскурсию нарушают нормальный ритм прохождения маршрута, приводят к срыву запланированных мероприятий, отрицательно сказываются на настроении людей.
Руководитель туристской группы должен постоянно следить за своим внешним видом, служить примером корректного обращения, как с туристами, так и с обслуживающим персоналом гостиниц, предприятий питания, транспорта. Он должен предупреждать туристов о необходимости соблюдения чистоты в общественных местах, о бережном отношении к природе и памятникам культуры.
При организации железнодорожных путешествий от руководителя туристской группы требуется:
- знать правила поведения и безопасности на железных дорогах;
- проводить инструктаж с туристами о правилах поведения на железных дорогах, проезда в пассажирских поездах и личной безопасности в пути, а также на стоянках поездов;
- в радиобеседах (через внутреннюю радиосеть) напоминать туристам о запрете распивать спиртные напитки, выбрасывать из окон вагонов предметы, мусор, курить в коридоре вагона, без необходимости останавливать поезд стоп краном;
- информировать туристов о профилактике желудочно-кишечных расстройств.
При посадке туристов в поезд руководитель группы следит за их размещением по купе, проверяет, нет ли отставших от поезда. Для удобства размещения туристов в вагоне рекомендуется знать расположение мест.
При железнодорожных переездах в Китае необходимо предупредить туристов о том, что некоторые из них могут оказаться на третьих полках с леерными ограждениями. Впрочем, турфирма, дорожащая репутацией, вряд ли позволит китайским партнерам по турбизнесу купить билеты на неудобные и непрестижные места.
Авиационный маршрут требует особой дисциплины, точности, порядка, слаженных действий туристов. Для руководителя туристской группы сложность путешествия на авиационном маршруте заключается в особых правилах оформления транспортных документов перед вылетом самолета, в случаях отмены или задержки вылета из-за метеоусловий.
В аэропорту руководитель туристской группы за 1,5—2 часа до начала регистрации уведомляет представителя авиакомпании о количестве туристов и напоминает ему о международной практике, согласно которой группы туристов проходят регистрацию вне очереди.
После объявления начала регистрации туристы самостоятельно регистрируются, следуя друг за другом, не разбивая очередь остальными пассажирами. Руководитель группы следит за тем, чтобы группа не разбредалась по залу ожидания и по пунктам питания.
В момент посадки туристов в самолет руководитель туристской группы должен находиться у трапа и зайти в самолет после входа всех туристов группы.
Сложность авиационного туристского маршрута для руководителя заключается в возможных задержках рейсов по причине неблагоприятных погодных условий или иных обстоятельств. В этом случае руководитель должен поставить отметки на билетах о длительности задержки и сообщить о времени вылета как своей, так и по возможности принимающей турфирме.
Длительная задержка вылета может привести к отказу туристов от полета. Руководителю группы следует сообщить об этом своей турфирме, а у дежурного по авиа вокзалу или диспетчера по транзиту поставить на авиабилетах отметку следующего содержания: «Не вылет по метеоусловиям, места сданы, пересчет без удержания». Эта запись с указанием числа и времени заверяется подписью должностного лица и печатью.
Если задержка самолета происходит в промежуточном аэропорту, руководитель туристской группы должен выяснить ее длительность и принять необходимые меры для размещения туристов в гостинице. Все затраты, связанные с временным проживанием в пункте вынужденной остановки, берет на себя авиаперевозчик. Однако на практике руководителю туристской группы часто приходится прикладывать немало усилий для того, чтобы обеспечить туристам полноценный отдых.
При обслуживании туристов на автобусном маршруте руководитель туристской группы обязан:
- убедиться, что автобус по техническому, санитарному состоянию и оборудованию отвечает установленным требованиям;
- разъяснить водителю путь следования и уточнить его особенности (например, при ремонте дороги, автомобильных заторах и др.);
- представить туристам водителя.
Специфика автобусного маршрута заключается в том, что руководитель находится в постоянном контакте, как с группой, так и с водителем автобуса.
Туристский маршрут на речном и морском транспорте требует от руководителя группы участия в досуговых мероприятиях, проводимых на судне.
Этапы выполнения внутреннего тура. Участие руководителя туристской группы в выполнении внутреннего (не походного) туристского маршрута имеет специфические особенности по сравнению с зарубежным туром. О одной стороны, отсутствие языкового барьера и знание российского менталитета позволяют решить многие сложные проблемы, не прибегая к официальным мерам организационного и юридического характера. С другой стороны, часто возникающая рассогласованность в работе партнеров, их необязательность, внезапное появление обстоятельств непреодолимой силы (но не относящихся к форс-мажорным, например перекрытие автодороги в связи с приездом делегации) создают определенные трудности в выполнении тура без претензий со стороны туристов. Но в целом работа руководителя группы на внутрироссийских маршрутах технологически совпадает с работой за рубежом.
Этапы выполнения похода аналогичны таковым для любого туристского маршрута, но имеют свои особенности.
Главная из них — тщательное предварительное изучение маршрута руководителем похода или инструктором, в ходе которого необходимо:
- найти самый легкий и безопасный подход к объекту (реке, горе, перевалу и т.д.);
- выявить общие и специфические опасности, характерные для данного района;
- определить местоположение и степень трудности технически сложных участков;
- установить наиболее удобные и безопасные места для привалов;
- определить возможные пути обхода опасных мест и возвращения при отказе от маршрута;
- выбрать характерные ориентиры на маршруте;
- уточнить трудные для преодоления участки маршрута;
- подготовить необходимое техническое оснащение для прохождения маршрута;
- наметить пути экстренной эвакуации в случае неблагоприятных ситуаций на маршруте.
Наряду с изучением туристской трассы, программы и условий обслуживания инструктор уделяет внимание подготовке общего и специального снаряжения, ремонтной и медицинской аптечке. В аптечке путешественника должны быть: йод, бинт и пластырь, активированный уголь, желудочные антисептики, спазмолитики, кардиологические препараты, анальгетики, антиаллергические препараты.
Подготовка к походу включает проведение обязательного медицинского освидетельствования всех участников, инструктаж по технике безопасности на маршруте и оказанию первой медицинской помощи. Инструктор проводит беседу о предстоящем походе, акцентирует внимание на особенностях маршрута, естественных препятствиях, опасных местах. Туристам разъясняется важность строгого соблюдения дисциплины, правил поведения, режима бодрствования и отдыха.
Тщательно продумывается система питания на маршруте. В зависимости от конкретных условий прием пищи планируется в столовых, кафе, на турбазах, в приютах и т.п. или предполагается самостоятельное питание.
При подготовке к маршруту группа готовит средства передвижения (лодки, мотосани, лыжи и др.). От их технического состояния зависит безаварийное прохождение маршрута и объем возможных ремонтных работ.
На определившийся и официально утвержденный состав туристской группы оформляются выходные документы: маршрутная книжка (приложение И) и маршрутный лист. В маршрутной книжке указываются номер маршрута и группы, фамилии, имена и отчества всех участников похода, основные данные о них и инструкторе, схема маршрута с запасными вариантами и график движения группы. Описываются препятствия, встречающиеся на маршруте, и способы их безопасного преодоления. Здесь же помещается краткий план работы инструктора с группой. Выделяется место для замечаний старшего инструктора о проведении похода и работе инструктора. В маршрутной книжке указываются также и общественные должности — обязанности участников похода.
Инструктор должен познакомить туристов с правилами проведения соревнований туристских спортивных походов и с Кодексом путешественника, в котором отражены основные морально-этические принципы поведения членов туристской группы.
В момент комплектования туристской группы или в начале путешествия инструктор может подобрать себе помощников из наиболее активных и дисциплинированных туристов, выяснить, нет ли среди туристов медицинского работника в походе каждый турист выполняет общественную работу в соответствии со своими способностями и желаниями. Инструктор продумывает варианты распределения обязанностей и высказывает их на организационном собрании группы. В туристской группе обычно бывает несколько основных общественных должностей.
Староста — первый помощник инструктора. Обычно это самый опытный или наиболее авторитетный турист. Он участвует во всех организационных мероприятиях подготовки маршрута, следит за самочувствием всех членов группы, регулирует их нагрузку на маршруте. В походе, по указанию инструктора, он обычно или направляющий, или замыкающий.
Ответственный за снаряжение отвечает за получение и правильное использование общественного инвентаря, распределяет его между участниками похода.
Ответственный за питание организует получение необходимого количества продуктов для похода и их упаковку. Распределяет весь запас продуктов между участниками. На маршруте учитывает расход продуктов в соответствии с раскладкой по дням. Ежедневно перераспределяет остающиеся продукты между туристами для равномерной их загрузки.
Культ организатор подготавливает и организует проведение развлекательных и культурных программ, пение песен у костра и другие мероприятия.
У участников похода могут быть и другие обязанности, например, механика, физорга, ответственного за ведение дневника, санитара, фотографа, кинооператора, художника и др. В зависимости от потребностей группы одни и те же обязанности могут выполнять несколько туристов.
Если на маршруте отсутствует сопровождение авто или мототранспортом, важной задачей становится правильное распределение перевозимого груза между участниками. Личное снаряжение переносится, как правило, каждым туристом самостоятельно. Общественное снаряжение и продукты питания распределяются по возможности равномерно между всеми туристами. Груз, переносимый женщиной, должен составлять от половины до Уз загрузки мужчины, а более сильные участники должны быть загружены больше, чем слабые и менее опытные.
Каждому туристу перед выходом на маршрут необходимо:
- проверить и привести в порядок личное снаряжение;
- просушить всю одежду;
- хорошо выспаться;
- одеться в соответствии с метеорологическими условиями;
- уложить в рюкзак снаряжение и продукты питания;
- проверить, хорошо ли обута обувь, нет ли складок на носках;
- сытно поесть, выпить горячий чай или кофе;
- выйти на маршрут в указанное время.
Организация продвижения туристской группы в походе зависит от многих обстоятельств: принятого тактического плана, времени года и погоды, рельефа и сложности пути, веса рюкзаков, подготовленности и состояния участников.
Большое значение в походной жизни имеет правильно выбранный режим дня, учитывающий природные особенности местности и сложность маршрута. Инструктор должен знать продолжительность дневных переходов и учитывать при этом вес рюкзаков и физическую подготовку туристов. Для общей ориентировки в этом вопросе может быть использована.
Инструктор должен планировать постепенное нарастание километража. Так, в пешем походе первой категории сложности километраж по дням может быть соответственно равным 16, 18, 22 км. При сложном профиле трассы для физически подготовленных туристов самым тяжелым бывает второй третий день похода. Поэтому в этих условиях в первые три дня не следует планировать увеличения проходимого расстояния и стараться обеспечить постепенное возрастание нагрузок ко второй части путешествия. На нее, как правило, планируется оставлять технически наиболее сложные участки местности. На привалах инструктор в месте с помощником должен организовать подвижные игры, спортивные состязания, купание, занятия по самоконтролю за состоянием здоровья и самомассажу. В таежных походах особое значение приобретает регулярный само и взаимо-осмотр для удаления присосавшихся клещей, которые могут быть источником опасного инфекционного заболевания — клещевого энцефалита.
Во время проведения похода инструктор организует преодоление туристами сложных участков, длинных переходов, производит предварительную разведку труднопроходимых мест, определяет необходимость и способы страховки, обеспечивает безопасное оборудование привалов и ночлегов.
При резком ухудшении погоды во время нахождения туристов на маршруте инструктор должен принять необходимые меры безопасности, прекратить передвижение, разместить туристов в безопасных местах и по возможности вернуться с ними на основные, промежуточные базы или в ближайшие населенные пункты.
Безопасность похода помогает обеспечивать сотрудничество туристской фирмы с региональным управлением МЧС, ГАИ, органами общественного порядка, местными органами спасания на водах, учреждениями здравоохранения, гидрометеорологической службой.
Связь с МЧС организуется перед выходом группы на маршрут и поддерживается при прибытии на начальный и конечный пункты маршрута. При наличии у инструктора средств связи МЧС он регулярно информирует группу о прогнозе погоды.
На всем протяжении путешествия туристы должны подчиняться указаниям инструктора, отвечающего за правильность прохождения маршрута, безаварийность, за жизнь и здоровье участников группы.
На местах привалов или кратковременных остановок (например, на вершинах) группа может оставлять контрольные записки, срезать корешки записок, оставленных другими туристами. По возвращении из похода корешки высылаются по указанному в них адресу. Таким образом, устанавливается связь с туристами из разных городов и регионов, прошедших по одному и тому же маршруту.
Впечатления о походе желательно закрепить организацией прощального костра, а после возвращения — встретиться для просмотра фотографий, видеофильмов, обменяться мнениями о проведенном времени и обсудить планы будущих путешествий.
Завершение маршрута предполагает включение в его программу какого-либо кульминационного момента, который запомнится туристам и будет способствовать дальнейшему привлечению клиентов. Это может быть прощальный ужин, или прогулка на кораблике по Сене в Париже (не в первый день, как это практикуют многие турфирмы), или последний костер и т.д.
Сбор отзывов и пожеланий туристов — желательный, но не обязательный элемент маршрутного этапа. Туристы могут заполнить небольшие анкеты, предлагаемые администрацией гостиницы, гидами, руководителями группы. Некоторые туристы находят время и благодарят турфирму после возвращения из поездки (по телефону, электронной или обычной почтой, приходят в офис). В любом случае ни замечания, ни благодарности туристов не остаются без внимания: некоторые из них турфирмы размещают на своем сайте, распечатанные электронные письма подшиваются в «Книгу отзывов».
После маршрутное оформление документов
Работа менеджера турфирмы и руководителя туристской группы на заключительном этапе связана в основном с документами. Руководитель группы обязан оформить отчет о выполнении тура. Если тур выполнялся без руководителя группы, отчет составляет менеджер соответствующего направления.
Отчет может быть представлен как в произвольной, так и в формализованной форме. Важно, чтобы в любом из вариантов были отражены все особенности тура, проанализированы проблемные ситуации, возникшие на маршруте, а также даны рекомендации по совершенствованию тура. Основываясь на этих рекомендациях, сотрудники турфирмы периодически обсуждают с партнерами возможности улучшения обслуживания на маршруте.
Статью подготовил категорийный менеджер по работе с ключевыми клиентами Умберг Эмиль Дмитриевич. 
