Профессионально-квалификационная характеристика работников туристского бизнеса
Квалификационные требования к специалистам туристского бизнеса России отражены в постановлении Министерства труда и социального развития № 8 «О квалификационных требованиях к основным должностям работников туристской индустрии». Форма, структура и содержание этого документа основаны на положениях современных европейских стандартов, в частности Великобритании, Франции, Германии. Все требования даются для трех квалификационных уровней персонала: для специалистов первого и второго квалификационного уровней (младший и квалифицированный персонал) и специалистов третьего уровня (управляющий персонал).
Квалификационные требования, предъявляемые к работникам первого и второго квалификационных уровней, занятым туроператорской деятельностью, заключаются в следующем:
- планирование и составление программы тура;
- расчет стоимости тура;
- бронирование мест в гостиницах, бронирование и продажа билетов;
- составление программ экскурсионных и других дополнительных услуг;
- инструктаж гидов и водителей;
- оформление туристской документации;
- визовое обслуживание;
- проведение маркетинговой работы;
- взаимодействие с турагентствами и другими организациями;
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
- выполнение административных функций. Специалисты первого квалификационного уровня, работающие в фирмах туроператорах, могут занимать должности оператора бронирования, оператора по продажам, оператора по въездному туризму, оператора по выездному и внутреннему туризму, сопровождающего, секретаря, кассира, стажера, курьера. Эти специалисты должны иметь квалификацию бакалавра или среднее специальное образование или закончить профессиональные курсы.
Специалисты второго квалификационного уровня в тур фирмах операторах — это менеджеры направлений, бронирования и продаж, маркетинга и рекламы, визового обеспечения, кадров, а также юрист и бухгалтер. Эти специалисты должны быть дипломированными специалистами или иметь квалификацию бакалавра или среднее, специальное образование.
Квалификационные требования, предъявляемые к работникам третьего квалификационного уровня, занятым туроператорской деятельностью, заключаются в планировании и организации работы по всем направлениям деятельности туроператора, планировании и реализации стратегии, организации взаимодействия с партнерами, координации работы турфирмы, аналитической отчетности, мотивации персонала, контроле.
Специалисты третьего квалификационного уровня, работающие в фирмах туроператорах, могут занимать должности директора, начальников отделов маркетинга, бронирования и продаж, связей с общественностью, по работе с клиентами, кадрам, информационным технологиям, финансам. Они должны быть дипломированными специалистами или иметь квалификацию бакалавра.
Должностные обязанности работников третьего квалификационного уровня разнообразны и заключаются в следующем:
1) контроль за трудовой дисциплиной сотрудников, подготовка и организация работы офиса, ведение делопроизводства и работа с компьютерной файловой системой, предоставление информации клиенту, оформление турпакета, бронирование услуг, их подтверждение и оформление;
2) работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры), рассмотрение жалоб клиентов;
3) организация и проведение презентаций новых туристских продуктов, деловых переговоров, рекламных кампаний;
4) планирование программ туристских поездок, потребностей подразделений туроператора в кадрах и материальных ресурсах;
5) создание базы данных по туристским продуктам и агентской сети;
6) расчет себестоимости и определение продажной цены турпакетов;
7) ведение аналитической отчетности и анализ статистических данных;
8) руководство маркетингом и продажами;
9) выявление и анализ проблем в работе, инновационном менеджменте (внедрение изменений в работу);
10) инструктаж работников, помощь работникам в разрешении возникающих проблем;
И) распределение обязанностей и определение степени ответственности сотрудников;
12) мотивация работников;
13) управление конфликтными ситуациями.
Основные навыки и знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей специалистами третьего квалификационного уровня. Аналогичные требования предъявляются к специалистам, работающим в турагентствах.
В офисе турфирмы работой с клиентами занимаются менеджеры направлений. На маршруте туристов обслуживают работники, имеющие различную социально-профессиональную принадлежность: водители, горничные, портье, официанты, контролеры билетеры и многие другие. Наиболее активно взаимодействуют с туристами профессионально подготовленные экскурсоводы, гиды переводчики и инструкторы проводники.
Экскурсовод (гид) — знакомит экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране или месте временного пребывания.
Гид переводчик — свободно владеет иностранным языком, знание которого необходимо для перевода и ознакомления экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране или месте временного пребывания.
Инструктор проводник — сопровождает туристов и обеспечивает их безопасность при прохождении туристских маршрутов.
Профессионализм менеджеров, работающих в сфере туризма, определяется в основном четырьмя факторами.
Это:
Во-первых, наличие глубоких профессиональных знаний и умений. Высокий профессиональный уровень — это 80% успеха.
Во-вторых, коммуникабельность,
В-третьих, знание как минимум одного или двух иностранных языков,
В-четвертых, умение работать на персональном компьютере (знание офисного пакета, графических программ, прикладных систем бронирования туров и делопроизводства турфирмы, а также хорошие навыки поиска информации в сети Интернет).
Для успешного выполнения своих функций на маршруте инструктору проводнику необходимо сочетание творческой, педагогической и методической подготовки с хорошей физической формой и практическим опытом.
Педагогическая подготовка заключается в формировании и развитии этических и волевых качеств, целеустремленности, воли к достижению цели, дисциплинированности, доброжелательности, смелости и решительности, стойкости и выдержки в преодолении препятствий, трудностей и лишений.
Техническая подготовка предусматривает практическое овладение туристскими умениями и навыками.
Инструктор проводник должен:
- владеть техническими приемами страховки и само страховки;
- преодолевать сложные естественные препятствия в различных видах туризма;
- плавать, ходить на лыжах;
- управлять судами или другими плавсредствами, на которых проводится поход;
- ездить на велосипеде, управлять автомобилем, мотоциклом;
- читать топографические карты разного масштаба: от мелкого (1:1 000 000) и среднего (1:500 000 1:200 000) до крупного (1:100 000, 1:50 000, 1:25 000, 1:10 000);
- хорошо ориентироваться на местности;
- разжигать костер в любых условиях;
- готовить пищу;
- ремонтировать снаряжение;
- оказывать первую помощь пострадавшим.
Теоретическая подготовка предполагает овладение системой общих знаний, их непрерывным пополнением, объединением туристской теории и практики.
Методическая подготовка предусматривает теоретическое изучение и практическую реализацию умений и навыков с учетом конкретной обстановки в походах. Эта подготовка — необходимое условие успешного прохождения маршрута.
Методическая подготовка включает в себя:
- умение правильно сочетать время движения и отдыха в зависимости от технической сложности маршрута;
- способность грамотно и логично строить план похода, предусматривая варианты безаварийного прохождения трудных участков;
- умение преодолевать препятствия, экономно расходуя силы, подбирать снаряжение и питание для похода с учетом конкретных условий;
- умение предусматривать физические возможности участников похода с учетом пола, возраста, подготовленности и т.д.
Физическая подготовка заключается в закаливании организма, повышении его функциональных возможностей и работоспособности развитии и совершенствовании физических качеств, силы, быстроты, выносливости, ловкости и т.д. Эта подготовка осуществляется в процессе зебно-тренировочных занятий и походов.
Классификация групп клиентов тур фирмы
С точки зрения мотивации социально-профессиональных характеристик и особенностей поведения людей можно выделить четыре основных типа клиентов турфирмы.
Оседлый тип. Характеризуется, как правило, небольшим или средним доходом. В этой группе находится значительное число пожилых людей и лиц молодого возраста. У молодежи преобладает стремление к пляжному отдыху. С одной стороны, молодых людей тяготит постоянное пребывание в семье, с другой — они не желают отказываться от стереотипов определенного комфорта. Во время путешествий эта группа предпочитает селиться в отелях средней категории. Для данного типа туристов важно проведение экскурсий и обязательно развлекательных вечерних и ночных программ, чтобы избежать возможной скуки. Они придают большое значение покупке сувениров.
Из-за ограниченности личного бюджета клиенты этой группы, как правило, предпочитают путешествия на близкие и средние расстояния, отрицательно реагируют на повышение цен и не отличаются особым интеллектуальным любопытством.
Оседло-мобильный тип. Туристы такого типа хотят сочетать отдых с познанием чего-либо нового. Это преимущественно люди с высшим образованием и представители свободных профессий, а также преподаватели со средним доходом и студенты. Возраст лиц данной группы обычно от 20 до 50 лет. Туристы этого типа в свободное время предпочитают разнообразные спортивные занятия. Они придают большое значение контактам с местным населением, посещению памятных мест. Данный тип туристов вполне может смириться с некоторым недостатком комфорта. Представители этого типа любят фотографировать. Продолжительность их путешествий обычно бывает больше недели.
Мобильный тип. Туристы такого типа ищут, прежде всего, новых впечатлений, стремятся к смене культурного и социального окружения. Это наиболее многочисленная группа туристов, она представлена материально обеспеченными клиентами. Данный сегмент состоит из двух различных возрастных групп: 30—70 лет, те, кто предпочитают путешествовать в группе, и 20—50 лет — любители индивидуальных поездок или путешествий в составе небольших групп. При организованных турах с использованием транспорта и предоставлением комфортного жилья туристы рассматриваемого типа будут посещать все, что им предложит гид. Их питание соответствует международным стандартам, допустимы и эксперименты с блюдами местной кухни. Туристы данного типа любят фотографировать и приветствуют наличие особого местного колорита. Большое значение они придают хорошо организованной торговле экзотическими сувенирами. Продолжительность их путешествий достигает двух трех недель.
Кочевой тип. К нему относятся туристы, желающие достичь тесного контакта с местным населением и природой. Обычно они отличаются высоким уровнем образования. Среди представителей этого типа встречаются все возрастные группы при некотором преобладании молодежи. Специфическая мотивация у них может быть различной: стремление к смене обстановки, поездки с религиозными или творческими целями. Представители данной категории туристов в большинстве случаев путешествуют индивидуально или в небольших группах, любят импровизировать, селиться в местных гостиницах или снимать жилье. Эта клиентура открыта любым кулинарным экспериментам, интересуется местными обычаями. В этой группе встречаются туристы с небольшими доходами, а также те, кто подвержен влиянию моды и готов ради нее на значительные траты.
Стратегия обслуживания клиентов
В туристском бизнесе, как и в других сферах обслуживания, стратегическое направление работы с клиентами заключается в двуединой задаче:
1) поддержка эффективной связи с покупателями туристских услуг;
2) способность удовлетворить нужды туристов в отношении экономичности и удобства туристского продукта.
Услуги в туристском бизнесе предоставляются людьми, поэтому эффективный отбор, обучение и мотивация персонала, связанного с обслуживанием туристов, имеют первостепенное значение. Умение персонала обслужить клиента называется маркетингом взаимодействия. Турист судит о качестве предоставленной туристской услуги не только по ее техническому совершенству (например, не было ли задержек транспорта, проблем с заселением и питанием), но и по функциональному качеству (был ли обходителен персонал, не проявлял ли чрезмерного желания любой ценой заработать на туристе и т.д.).
Туристские услуги, как и любые другие, неосязаемы, неотделимы от источника их получения, непостоянны и не сохраняемы. Эти четыре основные характеристики влияют на стратегию обслуживания клиентов и на разработку соответствующих маркетинговых программ.
Неосязаемость. В момент приобретения туристскую услугу в отличие от материального товара нельзя потрогать, увидеть, почувствовать. Пытаясь уменьшить неопределенность, клиенты анализируют доступные их восприятию внешние признаки качества туристской услуги. При этом ни известность турфирмы, ни реклама, ни цена не могут быть достоверной гарантией качественного выполнения тура. Тем не менее, эти составляющие процесса продажи тура все же оказывают влияние на восприятие клиентом приобретаемой услуги. Поэтому задача работников турфирмы заключается в умении сделать неосязаемое осязаемым. Это может быть достигнуто посредством материальных свидетельств, под которыми понимается любая демонстрация отношения к своему клиенту как к основной ценности. Проявлением такой демонстрации могут быть скорость обслуживания, привлекательность помещений турфирмы, вежливость персонала, различные способы предложения услуг и многое другое.
Неотделимость. Туристские услуги предоставляются и потребляются одновременно. Турист непосредственно участвует в процессе обслуживания, следовательно, взаимодействие продавца туристской услуги и потребителя — отличительная характеристика этой услуги как товара. Конечный результат оказания туристской услуги находится под влиянием и клиента, и продавца.
Непостоянство. Качество однотипных туристских услуг, предоставляемых в разное время, не может быть совершенно одинаковым. Оно будет колебаться в тех или иных пределах в зависимости от самых разных факторов. Повышение воспроизводимости туристских услуг достигается совершенствованием работы персонала, стандартизацией процесса предоставления услуг или процедурой сертификации тура, а также контролем степени удовлетворения клиентов обслуживанием. Методами контроля могут быть анализ жалоб и пожеланий, изучение уровня притязаний клиентов турфирмы, сравнение качества услуг, предлагаемых конкурентами, с качеством собственных услуг.
Не сохраняемость. Туристские услуги нельзя сохранить. Если турист не принимает участия в групповом туре, он не сможет использовать эту услугу в будущем. Это будет другой тур, даже если турист не понесет дополнительных трат.
Рассмотренные характеристики туристской услуги затрудняют процесс обслуживания клиентов, что иногда приводит к обоснованным жалобам, предупредить которые в момент продажи невозможно. Впрочем, существует практический прием, позволяющий минимизировать возможные проблемы при потреблении туристом приобретенной услуги. Поскольку выбор клиентом туристской услуги зависит от самых разнообразных факторов, часть их может быть сформирована или откорректирована работниками турфирмы. Например, туристу, планирующему отдых в Турции и выбравшему Анталью, широко представленную в каталогах, менеджер может порекомендовать курорт Сиде с более комфортными и чистыми пляжами. В этом случае вероятность претензий по поводу галечного, а не песчаного берега моря или чистоты прибрежной акватории будет уменьшена. Правда, при этом повысится стоимость тура, но приобретаемая туристская услуга будет иметь меньшее количество факторов потенциального беспокойства туриста.
Формы и стили обслуживания клиентов
Обслуживание клиентов турфирмы имеет общие черты, характерные для сферы услуг. Однако в зависимости от набора предоставляемых услуг, их качества, отличительных свойств (внутренние, выездные, въездные туры) формы и стили обслуживания туристов могут отличаться.
По формам обслуживания клиентов можно выделить групповые и индивидуальные туры.
Стили обслуживания клиентов могут быть формальными, неформальными и смешанными. При формальном стиле клиент обращается в турфирму, как в обычное предприятие, оказывающее услуги, и выбирает тур. При этом между клиентом и персоналом турфирмы существует психологическая дистанция или социальное отчуждение, естественное при эпизодическом контакте.
Неформальный стиль предполагает доверительное общение персонала с клиентом, формирование у него образа «родного дома» или «хорошего знакомого». Смешанный стиль подразумевает стандартный подход к клиенту, но с элементами неформального общения, например, приглашение выпить чашку чая или кофе. Но независимо от стиля обслуживания клиентов менеджер туристской фирмы должен владеть искусством импровизации и навыками актерского мастерства. Уже при первом общении с клиентом в офисе турфирмы менеджеру необходимо узнать о нем как можно больше, не становясь при этом излишне назойливым и бестактным. Вопросы, задаваемые клиенту, следует формулировать таким образом, чтобы он отвечал на них только положительно. Если по какой-либо причине клиент ответил отрицательно, вся предыдущая работа менеджера может оказаться безрезультатной, ибо слово «нет» ассоциируется с негативными эмоциями.
Анимационное обслуживание туристов
Туристская анимация — это деятельность по разработке и осуществлению специальных программ, предполагающая личное участие туристов в игровых и театрализованных шоу программах, спортивных и культурно-развлекательных мероприятиях. В переводе с латинского душа, живой. Английское производное от этих слов: оживление, одухотворение. Таким образом, анимация оживляет отдых туристов, делает его более разнообразным, насыщенным впечатлениями.
Формула анимации в туризме складывается из четырех составляющих:
- использование интереса;
- оживление экспозиции;
- включение туристов в действие;
- разнообразие развлечений.
Возникновение туристской анимации связано с конкуренцией между предприятиями размещения, предлагающими в основном пляжный отдых. Наиболее широко анимационные программы представлены на морских курортах Турции, Египта, Греции, Испании, на Кипре, особенно работающих по системе.
Анимационные бригады работают с туристами на протяжении всего дня: утром проводят гимнастику (часто в бассейне), приглашают на игровые и спортивно-оздоровительные программы, днем устраивают театрализованные представления, вечером вовлекают отдыхающих в красочные шоу, празднование дней рождения, организуют вечера знакомств, танцевальные вечера и т.д. Для детей и подростков предлагаются игровые программы, водные аттракционы, экскурсии, конкурсы рисунков, фильмы, различные кружки.
Анимационные программы могут носить интернациональный характер или же приобретать национальный колорит. Будучи рассчитанными на отдыхающих самых разных возрастных групп и социально-профессиональной принадлежности, они, тем не менее, всегда адресные и адаптированы для конкретной аудитории. Кроме того, анимационные программы обязательно учитывают календарь праздников и знаменательных событий.
Туристская курортная анимация основана на личных человеческих контактах аниматора с туристами, на совместном участии аниматора и отдыхающих в развлечениях, предлагаемых анимационной программой туристского комплекса. Аниматор должен быть достаточно молодым, стройным, подвижным, знать иностранные языки, обладать навыками общения с людьми, иметь артистические наклонности и хорошую память на лица и имена. Аниматоры, как правило, одеты в яркую спортивную форму (футболки и шорты) с логотипом курорта и бейджем с именем.
Процесс восприятия анимационных программ отдыхающими зависит от многих факторов:
- возраста участников или зрителей;
- пола;
- уровня образования;
- этнической принадлежности;
- настроения, готовности расслабиться и т.д.
Качество анимационных программ зависит от мастерства аниматоров, наличия интересных сценариев, богатого набора музыкальных, речевых, сценических, пластических, светотехнических и даже пиротехнических приемов.
Кроме курортов, анимационные программы с живыми персонажами все шире используются в музейных экспозициях, например в музее под открытым небом «Скансен» в Стокгольме, где можно встретить прохожих в старинной шведской одежде. В странах Юго-Восточной Азии и в Южной Африке в фольклорных деревнях для туристов разворачиваются театрализованные представления с участием аборигенов. Анимационные программы с костюмированными представлениями применяются в тематических парках: Диснейленде (США), Евро Диснейленде (Франция), «Порт-Авентуре» (Испания), лего-парках (Дания) и др.
Большой интерес у туристов вызывают костюмированные туры. Это может быть отдых на американском ранчо, где туристы переодеваются в одежду ковбоев, получают снаряжение, обучаются езде на лошади, забрасыванию лассо. В Австрии туристы могут взять напрокат платья и костюмы, стилизованные под одежду XIX в., и посетить профессиональные балы офицеров вооруженных сил, фармацевтов, прачек, кондитеров, охотников.
В разных странах существует многообразие культурно-развлекательных программ — от традиционных до эксклюзивных. Например, в Италии устраивают апельсиновые бои, в Таиланде и Индонезии — банановые, в Колумбии — томатные. Фрукты и овощи должны быть спелыми, чтобы противники не травмировали друг друга.
Анимационное обслуживание туристов постепенно появляется и на российских курортах. Дальнейшее развитие анимационных программ будет зависеть от изменения туристских предпочтений и в меньшей степени от технического прогресса.
Формирование коммуникативных навыков персонала тур фирмы
Эффективное использование коммуникативных навыков менеджерами, работающими с туристами, во многом предопределяет экономический успех турфирмы. Коммуникативные навыки не являются врожденными, они могут быть сформированы, и тогда даже малообщительный или некоммуникабельный человек может достичь значительных успехов в работе с клиентами. Навыки эффективной коммуникации работников турфирмы приобретаются как в процессе работы, так и на психологических тренингах.
Коммуникативные навыки персонала, прежде всего, основаны на его способности к вербальному (словесному) общению. Коммуникабельность состоит из трех равнозначных частей: способности установления контакта с клиентом, навыка ведения беседы и умения поддерживать длительные отношения.
Можно выделить следующие важнейшие коммуникативные умения, которыми должны владеть работники турфирм: быстро устанавливать контакт с клиентами, находить эффективные формы общения с ними, с коллективом в целом; регулировать меж коллективные и внутри коллективные отношения, располагать к себе. Излишне говорить о том, что некомпетентность, торопливость, раздражительность менеджера снижают эффективность его коммуникации с клиентом.
Эффективность общения с клиентами зависит от знания менеджером направления, которое он продает. Изучение всех деталей тура, особенностей страны пребывания, туристских формальностей позволяет успешно работать даже при возникновении нестандартных ситуаций. Например, клиент оформляет тур с пребыванием в Венеции с 1 по 3 сентября. Ему необходим определенный отель в центре города, с видом на собор Св. Марка. Клиент уже останавливался в этом отеле и оплачивал номер в размере 140 евро в сутки. Однако менеджер знает, что именно в начале сентября проходит традиционный Венецианский кинофестиваль и стоимость проживания в местных отелях в этот период возрастает в 2—3 раза. В целях экономии можно поселиться в 4 км от центра города в не менее комфортабельном отеле. Клиент до прихода в турфирму не владел этой информацией, а при получении ее путем прямой коммуникации с сотрудником турфирмы, возможно, скорректирует свое решение: либо перенесет начало тура, либо разместится в отдалении от центра города.
Формирование коммуникативного опыта сотрудников турфирмы происходит как в процессе обычной работы, так и при возникновении конфликтных ситуаций. Конфликты при их конструктивном, а не деструктивном развитии формируют у персонала коммуникативный опыт, навыки поведения в трудных производственных ситуациях. Эффективное разрешение конфликта, затрагивающего сферу межличностных отношений и проблем, возникающих в процессе работы, способствует воспитанию уважительного отношения к правам других сотрудников, формированию навыков объективного анализа коллективных и личных отношений. Естественные негативные последствия субъективных эмоциональных конфликтов, проявляющиеся в виде вражды, антипатии, разобщенности, озлобленности, заставляют коллектив активно искать способы их предотвращения. Конфликтные ситуации позволяют развивать у персонала турфирмы умение моделировать свое поведение, сознательно управлять им, предвидеть реакции коллег, предупреждать и конструктивно разрешать конфликты, ориентироваться в нестандартных ситуациях общения.
Существуют специальные приемы эффективной коммуникации в офисе турфирмы. Схематически их можно разделить на приемы общения с хорошо и плохо информированными клиентами, с сомневающимися клиентами, а также с клиентами со слабой мотивацией.
Хорошо информированные клиенты. Общаться с туристом, который все решил и все знает заранее, довольно просто, но надо дать ему возможность высказаться, проявляя при этом максимум доброжелательности.
Плохо информированные клиенты требуют значительных затрат времени для формирования у них соответствующей мотивации. Очень часто такие клиенты меняют свое решение на этапе получения подтверждения о бронировании тура. Напоминает капризного ребенка, они, тем не менее, должны быть также любимы сотрудниками турфирмы, как и остальные менее проблемные туристы.
Сомневающиеся клиенты. Иногда менеджерам турфирмы приходится общаться с сомневающимися клиентами. Эта категория посетителей требует повышенного внимания и применения специальных приемов общения. Следует знать, что сомнения посетителя — это естественное состояние в процессе принятия окончательного решения.
При работе с сомневающимся клиентом необходимо придерживаться следующих правил:
1) внимательно выслушать сомнения, не прерывать и не перебивать клиента;
2) не раздражаться, отвечая на возражения клиента, не отвлекаться в процессе беседы;
3) выяснить, в чем конкретно заключаются сомнения клиента;
4) построить беседу таким образом, чтобы клиент по возможности сам нашел ответ на свой вопрос;
5) иногда нужно согласиться с клиентом, чтобы затем убедительно его опровергнуть. Например: «Я согласен с вашими опасениями, но давайте посмотрим на проблему глазами тех, кто уже побывал на этом маршруте...»;
6) не переходить к следующему аргументу, пока не получено согласие клиента с предыдущим доводом;
7) резюмировать итоги беседы с клиентом;
8) не огорчаться, если клиент остался при своем мнении. Возможно, он относится к категории скептиков или зануд, может быть, под влиянием обстоятельств, не зависящих от менеджера, он всё-таки воспользуется услугами турфирмы.
Слабо мотивированные клиенты обычно имеют средства и желание куда-либо поехать или где-нибудь отдохнуть, но не имеют твердого намерения приобрести определенный тур. Поэтому они часто ищут помощи (иногда подсознательно) у работников турфирмы. Для такой группы клиентов разработаны методы формирования туристских предпочтений. Одни из них имеют универсальный характер, другие специфичны для туристского бизнеса.
Работая со слабо мотивированным или неопределившимся клиентом, менеджер должен четко представлять, какое направление (регион, страну, группу стран) и в какой последовательности он должен предложить. Так, при выборе европейского направления первый тур целесообразно приобрести в Испанию (относительно недорогая путевка, обширная экскурсионная программа, пляжный отдых, дегустация вин). В качестве альтернатив можно рассмотреть отдых в Чехии или Черногории. Следующая поездка может быть в Италию (дороже предыдущей, эмоционально насыщенней, тяжелее, если предполагает посещение классических городов — Рима, Флоренции, Венеции и др.). Наконец, третья поездка клиента может быть в Париж и на Лазурный берег Франции. Приведя клиенту подобную схему, можно предполагать если не точное следование советам менеджера, то, по крайней мере, доверительное обсуждение всех деталей предстоящей поездки.
Предлагая свои варианты отдыха, менеджер должен учитывать социально-демографические особенности клиентов, и в первую очередь пол и состав семьи. Одинокие девушки и молодые женщины часто интуитивно, а иногда сознательно стремятся на морские и реже на горнолыжные курорты, где может представиться возможность знакомства с иностранными туристами. Очевидно, что супруги предпочтут стационарный отдых или преимущественно экскурсионную программу, семьи с ребенком — отдых на пляже, лица после трудоспособного возраста — экскурсионные или лечебные туры.
Таким образом, хороший менеджер турфирмы — это, прежде всего хороший психолог, умеющий ненавязчиво и вместе с тем настойчиво вести клиента к цели — приобретению тура. Он должен сразу понять, что представляет собой клиент, настроиться на его волну. Современный турист значительно отличается от туристов прошлых лет. Ему не нужно объяснять, что такое чартер или трансфер, а в категориях отелей он разбирается не хуже менеджеров. Однако опытный сотрудник турфирмы всегда найдет, чем удивить любого всезнающего клиента.
Качество обслуживания и способы его регулирования в туризме
Проблемами качества занимается международная организация по стандартизации (ИСО). По определению этой организации качество представляет собой совокупность свойств и характеристик изделия или услуги, которые определяют их способность удовлетворять установленные или подразумеваемые требования. Соответственно в туристском бизнесе качество обслуживания связывается со способностью удовлетворять потребителя туристской услуги. Проблемы качества в туризме затрагивают коллективный труд сотрудников турфирмы и качество обслуживания туристов на маршруте или качество туристского продукта (туристской услуги).
К качеству труда и качеству туристского продукта предъявляют три категории требований:
1) общие обязательные требования, устанавливаемые законами, стандартами и другими нормативными документами;
2) заявленные установленные требования потребителя (договор, программа тура);
3) обычно предполагаемые (подразумеваемые) требования.
К основным принципам, определяющим качество коллективного труда в турфирме, относятся:
- нацеленность на результат, подчинение единой политике качества турфирмы;
- заинтересованность в результатах, объективная оценка качества;
- персонализация и согласованность полномочий и ответственности;
- разделение труда;
- процессный и системный подход, регулярное планирование и контроль;
- воздействие на причины проблем, а не на их проявление;
- соразмерность действий, затрат и результатов;
- приоритет предупреждающих действий над корректирующими;
- управление контролем качества услуг;
- обмен успешным опытом внутри турфирмы;
- отлаженные коммуникации и координация;
- непрерывность улучшений.
Один из важных критериев качества работы персонала турфирмы — количество благодарностей или жалоб клиентов. Доля жалоб (претензий) от общего числа обслуженных клиентов ориентировочно не должна превышать 1%, а отношение числа жалоб к числу благодарностей — 5%. Превышение этих коэффициентов свидетельствует о серьезных недостатках в работе турфирмы с клиентами.
Различия в качестве туристского продукта или туристской услуги обозначаются классами обслуживания туристов. Существуют следующие классы обслуживания: люкс, первый класс, туристский и экономический классы.
Класс люкс предполагает предоставление самых высококачественных услуг (пяти звёздные отели, питание в ресторанах класса люкс, авиаперелеты первым или бизнес классом, индивидуальный трансфер на престижных легковых автомашинах, индивидуальный гид, эксклюзивные экскурсии и развлечения).
Первый класс предусматривает довольно высокий уровень обслуживания (размещение в четырех или пяти звёздных гостиницах, авиаперелет бизнес классом, питание в дорогих ресторанах с разнообразным меню, индивидуальный трансфер и гид).
Туристский класс представляет собой массовый вариант обслуживания. Предусматривает размещение в двух или трех звездных гостиницах, авиаперелет экономическим классом регулярных авиарейсов или чартерными рейсами, питание по типу шведского стола (чаще только завтрак), трансфер на автобусе в составе группы.
Экономический класс соответствует наиболее дешевому варианту обслуживания. Размещение в одно или двухзвездных гостиницах, мотелях, хостелах, общежитиях, в малых частных гостиницах, питание — завтрак по типу шведского стола (или не предоставляется), перелет, как правило, чартерными рейсами; трансфер отсутствует или используется общественный транспорт.
Рассмотренное деление на классы обслуживания туристов весьма условно и не имеет общепринятых критериев ни в России, ни за рубежом.
Регулирование качества обслуживания в туризме или управление качеством обслуживания осуществляется посредством процедуры сертификации туристских услуг в соответствии с нормативным документом ИСО 9000 или, как его называют, стандартом системы качества. Концепция этого документа основана на рассмотрении качества как степени соответствия характеристик предъявляемым требованиям или как отношение восприятия заказчика к его ожиданиям.
Профессиональная этика работников туристского бизнеса
Этические принципы работников туристского бизнеса касаются межличностного делового общения персонала, взаимоотношений сотрудников турфирмы с партнерами и с клиентами.
Существует семь основных принципов этики делового общения персонала турфирмы.
Пунктуальность. Систематические опоздания на работу, несвоевременное выполнение условий бронирования тура, неподготовленность документов к приходу клиента — это наиболее частые проявления непунктуальности менеджеров. Опоздания нарушают рабочий ритм и свидетельствуют о том, что на человека нельзя положиться. Своевременное бронирование и оформление документов важно как с имиджевой, так и с экономической точек зрения: необоснованные задержки приведут к оттоку клиентов. Изучение организации и распределения рабочего времени показывает необходимость прибавления дополнительных 25% к тому сроку, который первоначально планируется для выполнения порученной работы.
Конфиденциальность. Секреты турфирмы, касающиеся ценовой политики, взаимоотношений с партнерами, делопроизводства и др., необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Не следует пересказывать кому-либо суждения директора турфирмы или коллег по работе об их служебной деятельности или личной жизни.
Однако не все сведения, касающиеся результатов работы турфирмы, относятся к коммерческой тайне. Понятие коммерческой тайны, закрепленное в законодательстве имеет строго определенные рамки, границы которых часто необоснованно расширяются.
На основании ст. 5 Закона о коммерческой тайне ее режим не может быть установлен лицами, работающими в сфере туризма, в отношении сведений:
- содержащихся в учредительных документах и документах, дающих право на осуществление туристской деятельности;
- о загрязнении окружающей среды, состоянии противопожарной безопасности, санитарно-эпидемиологической обстановке и других факторах, оказывающих негативное воздействие на обеспечение безопасного функционирования турфирмы, безопасности каждого гражданина и безопасности населения в целом;
- о численности, о составе работников, о системе оплаты труда, об условиях труда, в том числе об охране труда, о показателях производственного травматизма и профессиональной заболеваемости и о наличии свободных рабочих мест в турфирме;
- о задолженности турфирмы по выплате заработной платы и по иным социальным выплатам;
- о нарушениях законодательства Российской Федерации и фактах привлечения к ответственности за совершение этих нарушений;
- о размерах и структуре доходов турфирмы, о размерах и составе ее имущества, об их расходах, о численности и об оплате труда их работников;
- о перечне лиц, имеющих право действовать без доверенности от имени турфирмы.
Настроенность на клиента. Это очень ценное качество менеджера турфирмы. Оно включает в себя умение понять человека, пришедшего покупать тур, проникнуться его интересами, проблемами, попытаться вместе с ним найти оптимальный вариант путешествия и отдыха.
Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации при общении с сотрудниками и клиентами, а особенно в случаях, когда клиент недоволен и высказывает претензии, необходимо вести себя адекватно, не повышать голос, не раздражаться, не показывать свою занятость.
Внимание к сотрудникам. Умение уважать мнение других, желание понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения, повышают социальную адаптированность сотрудника в коллективе турфирмы. Психологически непросто, хотя и необходимо, прислушиваться к критике и советам коллег, руководителя и даже подчиненных.
Внешний облик. Главный подход при работе над внешним видом — вписаться в рабочее окружение, а внутри этого окружения — в контингент работников соответствующего уровня.
Внешние атрибуты сотрудника турфирмы: одежда, обувь, прическа, макияж и другие — должны соответствовать общепринятым стандартам образа делового человека. Между внешним обликом менеджера и его успехом существует прямая связь. Профессиональная одежда порождает профессиональное поведение, поэтому работнику турфирмы необходимо придерживаться стандартов внешнего вида, принятых в туристской сфере.
Одежда. Строгая деловая одежда работает на имидж сотрудника турфирмы. В гардеробе директора и главных менеджеров турфирмы (независимо от пола) должно быть несколько видов костюмов. В российских турфирмах, в отличие от США, даже в пятницу категорически неприемлемо появляться на работе в джинсах или в свитере. В идеале женщина директор, независимо от времени года, должна находиться на работе в колготах телесного цвета. Такое же требование следует применять и к подчиненным женщинам. Однако это правило этикета в летний период соблюдается редко и только в тех турфирмах, которые стремятся к высокому уровню обслуживания клиентов.
Одежда не должна быть слишком облегающей. Прическа строгая, элегантная, минимум украшений, у женщин на каждой руке — не более двух колец. Не следует злоупотреблять косметикой.
Деловой костюм является обязательным атрибутом деловой жизни. Одежда как компонент имиджа выполняет двойную функцию: указывает на материальный статус человека и на роль, на которую он претендует. Своей одеждой работник турфирмы сознательно, а иногда бессознательно показывает, каким он хочет выглядеть в глазах окружающих.
Соблюдение сотрудниками турфирмы делового стиля одежды повышает чувство ответственности, накладывает отпечаток на манеру поведения, формируя корпоративный образ респектабельной компании. Рекомендуемый, но не обязательный вариант — единая форма офисной одежды. Это может быть униформа (костюм, пиджак, обувь, шейные платки и т.д.) или одинаковое цветовое решение костюма при разнообразии покроя, который зависит от индивидуального стиля отдельного сотрудника.
Деловой костюм не должен привлекать внимание к фигуре и подчеркивать ее достоинства, поэтому ни юбка, ни брюки не должны быть облегающими. Задача делового костюма — усреднить пол человека, чтобы все внимание было сосредоточено на работе. Поэтому для деловой одежды не рекомендуются трикотажные вещи, а также свитера, водолазки и т.п.
Выбор цвета, текстуры, покроя делового костюма определяется исходя из принципов гармоничного общения с клиентами, гармонии с интерьером офиса, а также сочетания с индивидуальными характеристиками персонала.
Менеджеру турфирмы, работающему с посетителями, лучше выбрать мягкие светло-коричневые (бежевый, песочный, желтовато-коричневый) оттенки делового костюма. Эти тона успокаивают клиентов, настраивают на дружелюбное общение. Человек в светло-коричневом костюме располагает к контакту. Со светло-коричневым женским костюмом хорошо сочетаются блузки и шарфики кремового и сливочного цвета. Если костюм серо бежевого оттенка, лучше остановиться на розовато жемчужной блузке.
Нежелательны деловые костюмы и платья из ткани в рубчик, клеточку, полоску, с цветным крупным или мелким рисунком — они, как правило, отражают все недостатки фигуры.
Обувь должна быть обязательно закрытой, лучше лакированной. Совершенно неприемлема спортивная обувь, нежелательна замшевая.
Прическа должна быть аккуратной, по возможности короткой. У мужчин неприемлем «конский хвост», у женщин — очень высокая прическа. Ношение париков и шиньонов допустимо только при наличии проблемных волос.
Ногти должны быть коротко подстрижены, не допускается приход на работу с накладными ногтями. Окрашивать ногти можно только бесцветным лаком. Наилучший и самый изысканный вариант — «французский маникюр» с белыми кончиками ногтей, который к тому же достаточно практичен.
Совершенно недопустимы татуировки, пирсинг и серьги в ушах мужчин. Женщины могут носить миниатюрные серьги или в зависимости от строения лица и ушной раковины — более крупные, но ни в коем случае не висячие.
Макияж необходимо выдерживать в натуральных спокойных тонах, он должен быть ненавязчивым и достаточно строгим. Рекомендуется исключить яркие ультрамодные оттенки.
Украшения. Деловой стиль не предполагает демонстрацию клиентам турфирмы дорогих украшений. Уместны небольшие, тщательно выполненные украшения, обычно из полудрагоценных камней или природного материала (дерево, керамика, простой металл). Количество украшений из драгоценных металлов должно быть минимизировано.
Таким образом, внешний вид сотрудника турфирмы складывается из его одежды, обуви, прически, украшений, аксессуаров, маникюра, макияжа, а также сочетаемости всех этих элементов между собой. Однако следует помнить, что иногда позитивный эффект от восприятия клиентом одежды, прически, макияжа, украшений, аксессуаров менеджера может быть испорчен, например, непроизвольным почесыванием, а иногда просто касанием волосистой части головы кончиком карандаша.
Грамотность. Внутренние документы или письма, направляемые за пределы турфирмы, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять просторечные слова.
Хорошо налаженные взаимоотношения сотрудников турфирмы с партнерами являются одним из важнейших факторов, определяющих шансы добиться успеха в туристском бизнесе. Американский психолог Дейл Карнеги еще в 30е гг. XX в. заметил, что успехи того или иного человека в финансовых делах на 15% зависят от его профессиональных знаний и на 85% — от его умения общаться с людьми.
В процессе общения с партнерами по туристскому бизнесу используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяют следующие — убеждение, внушение, принуждение.
Убеждение — воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение — ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.
Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на партнеров. Основывается на вере в финансовую устойчивость турфирмы. Большую роль во внушении играет общественное мнение, отзывы средств массовой информации.
Принуждение — наиболее насильственный метод воздействия на партнеров. Предполагает стремление заставить участников туристского рынка вести себя вопреки их желаниям и убеждениям, используя угрозу наказания (чаще финансового) или иного воздействия (чаще юридического). Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.
Взаимоотношения сотрудников турфирмы с клиентами. В туристском бизнесе существует понятие «постоянный клиент», обращающийся за приобретением туристских услуг неоднократно. Достижение такого постоянства достигается качественной работой персонала турфирмы и других участников туристского рынка.
Качество обслуживания клиентов при покупке тура определяется множеством факторов.
Перечислим основные из них:
1. Скользящий график работы сотрудников с возможностью приема посетителей в выходные и праздничные дни.
2. Наличие легкодоступного, имеющего парковку для автомобилей, комфортабельного офиса, качественной и удобной мебели, надежной в эксплуатации оргтехники, фирменных канцтоваров (или, по крайней мере, оригинального дизайна).
3. Организация работы с возможностью однократного (максимум двукратного) посещения офиса турфирмы клиентом для оформления всех документов и приобретения тура.
4. Выбор эффективного метода продажи, под которым следует понимать рациональную технологию реализации туристского продукта клиентам.
Методы продажи можно классифицировать по месту встречи продавца и покупателя (офис турфирмы, выставки, ярмарки) и характеру контакта (личному или косвенному: посредством почты и других средств).
5. Квалификация и доброжелательность персонала.
6. Возможность учета пожеланий клиента при формировании тура.
7. Имиджевые компоненты туристской деятельности.
Обслуживание клиентов в офисе турфирмы должно происходить в максимально комфортных условиях для выбора и оформления тура, в атмосфере дружелюбия, участия и даже праздника. Должны быть задействованы все предпосылки создания психологического и рабочего комфорта, чтобы турист с удовольствием обратился бы в этот офис повторно.
- детальное информирование клиента о месте пребывания, условиях путешествия и т.д.;
- продажу туристской услуги с различными схемами оплаты (наличными, по кредитной карте, перечислением денег на банковский счет турфирмы);
- акцентирование внимания клиента на возможности уточнения условий и деталей тура после его приобретения (по телефону, электронной почте или 1С0, при личной встрече в офисе);
- оперативное решение проблем, возникающих в процессе приобретения тура или на маршруте, при общении с клиентом в офисе или дистанционно;
- заключительное (по телефону или в офисе турфирмы) общение после завершения тура с благодарным или недовольным клиентом.
Не повторяя содержания обширной литературы, посвященной вопросам деловой этики и этикета, остановимся на некоторых важных аспектах поведения работников турфирм, часто упускаемых из виду и наносящих ущерб имиджу фирмы и уменьшающих объемы продаж.
Менеджер турфирмы может быть единственным лицом, с которым будет контактировать клиент, приобретающий тур. Это налагает большую ответственность на персонал первой линии. Независимо от испытываемых симпатий или антипатий к поведению клиентов, их внешнему виду менеджер изо дня в день обязан играть свою роль в хорошо режиссированном спектакле под названием «Туризм». Поэтому обучая персонал турфирмы эффективному общению с клиентами, надо обращать внимание на такие качества, как тактичность, приветливость, деликатность, коммуникабельность, умение внимательно выслушать и оперативно отреагировать на возникшие трудности и проблемы туриста, чтобы он чувствовал себя желанным гостем.
Одна из составляющих, создающая атмосферу комфортного общения, — дружелюбное отношение к гостям и непременная, искренняя улыбка на лицах менеджеров. Этот психологический прием, хотя и не включается в стоимость тура, играет большую роль в создании позитивного образа турфирмы. Уверенный, благожелательный менеджер турфирмы вызывает у клиента позитивные эмоции, стимулирующие желание сделать покупку.
Стремясь улучшить процесс коммуникации менеджеров, турфирмы и клиентов, руководитель может провести несложный эксперимент, задав подчиненным всего один вопрос: «С чего вы начинаете работу с посетителем?» Обычно можно услышать различные варианты ответов, основанные на знаниях сотрудниками этикета, технологии продаж и прочих элементов эффективного взаимодействия. Возможно, все ответы будут правильными, но если никто из подчиненных не скажет: «Я начинаю работу с улыбки», — коллективу необходимо пересмотреть стиль своего общения и прежде всего, найти объект для подражания. В этой ситуации большое значение приобретает сила примера. Известная давняя рекомендация Дейла Карнеги: «Чаще улыбайтесь» остается актуальной и в наши дни. Нелишне периодически смотреть клиенту в глаза, как бы ища в них подтверждения своим высказываниям.
Внешние проявления доброжелательности и участия должны дополняться учетом психологических особенностей отдельных типов клиентов, подбором индивидуальных методов работы с ними. Такой комплексный подход оптимизирует процесс офисного обслуживания и повышает эффективность работы менеджеров.
Особенность обслуживания в турфирме заключается в том, что клиент часто приходит не один, поэтому работник фирмы должен быть готов общаться сразу с несколькими психологическими типами людей.
Особую важность для общения имеет впечатление, создающееся в первые минуты контакта клиента с персоналом турфирмы. Мнение клиента о турфирме складывается уже на основе того, как секретарь или менеджер приветствуют его по телефону или при входе в офис. В первые минуты общения необходимо узнать у клиента его имя и отчество и в разговоре хотя бы однократно обратиться к нему персонально.
Начиная разговор с клиентом, рекомендуется:
- использовать такие вопросы или утверждения, которые вызовут интерес;
- задавать вопросы, подразумевая возможность положительных ответов;
- узнать о предпочтениях клиента.
В контексте разговора желательно уважительно отозваться о своей турфирме и ее сотрудниках. Нельзя неодобрительно говорить о конкурентах, иронизировать над их действиями, а также проявлять излишнюю заинтересованность и выспрашивать клиента о недостатках других турфирм.
При разговоре с посетителем постепенно проявляется уровень его притязаний, культуры, образования. Эта информация должна использоваться для мысленной подготовки ответов на вопросы, которые могут быть заданы.
Типичной и довольно грубой ошибкой считается прямой вопрос о сумме, которой располагает клиент. Неопытные менеджеры оправдывают себя тем, что получение этой информации сразу устанавливает определенные ценовые границы общения и экономит время. Однако излишняя прямолинейность приводит к отрицательному результату: клиент либо начинает бравировать своим достатком (часто завышая его), либо подозревает персонал турфирмы в том, что его пытаются склонить к приобретению чрезмерно дорогого тура. В обоих случаях дальнейшее общение может прерваться, не приведя к покупке. Между тем получение информации о ценовом диапазоне клиента не представляет трудностей. В процессе общения ему можно предложить каталог отелей и поинтересоваться желаемой звёздностью, длительностью тура, видом транспорта. Эта информация позволяет весьма точно составить представление о планируемых расходах клиента.
Подход к клиенту должен быть индивидуализирован. Работая с паспортами клиентов, менеджер турфирмы может зафиксировать в компьютере дни их рождения и, если они совпадают с датой путешествия, позаботиться с принимающей фирмой о поздравлении. Если день рождения приходится на другое время, клиента можно поздравить открыткой, направив ее на домашний адрес, или, в крайнем случае — виртуальной открыткой. Постоянных клиентов желательно поздравлять с Новым годом и другими праздниками (например, профессиональными).
Так как в заграничном паспорте место жительства клиента не указывается, а соответствующая графа путевки «Тур-1» часто не заполняется, домашний адрес можно спросить у клиента, рассказав о традициях поздравления, практикуемых в турфирме. Следует поинтересоваться, по какому адресу можно направить поздравление, так очень часто адрес регистрации не совпадает с местом жительства или же клиенты не желают получать личную корреспонденцию по месту проживания.
Общению с посетителями хорошо помогают адекватная мимика и умеренная жестикуляция. Эти невербальные приемы показывают клиенту уверенность менеджера, его самодостаточность.
Модуляция речи менеджера в целом должна соответствовать скорости и звуковому регистру речи клиента. Однако если посетитель говорит очень медленно или скороговоркой, заикается, картавит, т.е. имеет явные отклонения от общепринятых языковых норм, не следует подстраиваться под него. Также недопустимо подыгрывать клиенту, изменяя ударения в словах, который тот произносит неправильно.
Важное качество менеджера — умение не только слышать, но и внимательно слушать клиента. Эмоциональная глухота неприемлема в турбизнесе. Если клиент рассержен, надо дать ему возможность высказаться. При этом необходимо контролировать свои эмоции и не становиться в оборонительную позу. Посетитель должен убедиться в том, что менеджер искренне желает помочь. Выраженным примиряющим эффектом обладает фраза: «Что я могу сделать для вас, чтобы решить эту проблему?»
Эффективная работа менеджера турфирмы с клиентами возможна при дифференцированном подходе, учитывающем типы туристов. Очевидно, что различные типы туристов будут пользоваться разными туристскими услугами.
В дополнение к психологическим приемам общения следует обратить самое пристальное внимание на организационные аспекты взаимоотношений турфирмы и клиентов.
Менеджеры турфирмы должны работать над быстротой обслуживания клиентов и стремиться свести к минимуму количество повторных посещений (для оформления документов, полной оплаты тура, получения билетов и др.). Посетители турфирм обычно планируют время, которое они могут потратить на общение с персоналом турфирмы, и испытывают сильный психологический дискомфорт в случае значительных задержек в офисе, не связанных напрямую с обслуживанием. Чаще всего это ожидание своей очереди к менеджеру направления. Поэтому при необходимости повторной встречи с клиентом желательно назначить удобное для него время.
Но если менеджер направления занят обслуживанием клиента, а в этот момент в офис турфирмы приходит еще один посетитель, можно предложить ему следующее (приводится от наименее рационального приема к более предпочтительному):
- подождать, пока менеджер освободится;
- познакомиться с рекламной продукцией по интересующему клиента направлению или с туристскими журналами;
- решить кроссворд, шутливые задачи, разработанные специально для определенного туристского направления или подчеркивающие значимость турфирмы. В качестве поощрения можно предусмотреть небольшие подарки: от настольных календарей в начале года до сувенирной продукции;
- изучить каталоги или посмотреть видеоролик. Для этого желательно иметь наушники, так как в офисе может быть шумно, а звук видеофильма будет мешать сотрудникам. Нельзя забывать о гигиенических требованиях, согласно которым наушники перед использованием следует обработать, например, дезинфицирующим аэрозолем;
- выпить чай, кофе или прохладительный напиток (если есть такая возможность и желание персонала турфирмы, и в первую очередь ее руководителя);
- перепоручить клиента свободному менеджеру, который во время вынужденной паузы может решать не ключевые вопросы.
Иногда возможны ситуации, когда клиент, пришедший первым, внезапно отвлекается на звонок мобильного телефона и достаточно долго общается с абонентом, не освобождая свое место рядом со столом менеджера. Эти минуты тягостны как для второго клиента, который обычно терпит это пренебрежительное отношение к себе, так и для работника турфирмы. Последний, «сохраняя лицо», работает с документами или изучает сайт туроператора, часто имитируя занятость. Это пример неправильного поведения менеджера (невоспитанность туриста очевидна и поэтому не обсуждается). Более целесообразно все же обратиться ко второму клиенту и попытаться решить с ним вопросы, не требующие больших временных затрат. Естественно, никаких воспитательных реплик или мимики, показывающей недовольство или нетерпение, быть не должно. Турфирма не поликлиника, не театр, и вывешивать объявление с просьбой к посетителям приглушить мобильные телефоны здесь нежелательно. Ведь для многих клиентов турфирм отдых (или мечта о нем) начинается задолго до путешествия.
При желании и определенных организационных усилиях можно создать при турфирме «Клуб туристов» и предлагать клиентам после возвращения обратиться за карточкой члена клуба. Естественно, карточка должна вручаться бесплатно, так же как не следует брать с участников клуба членские взносы. Напротив, члены клуба могут претендовать на получение скидок при покупке туров. Для этого им необходимо накопить определенное количество очков, начисляемых в зависимости от стоимости приобретаемых туров, их кратности или степени полезности члена клуба для турфирмы к юбилею турфирмы или ежегодно к Международному дню туризма (27 сентября) можно выпустить собственную двух или более полосную газету, обязательно с цветными рисунками или фотографиями. Газетная площадь заполняется на /3 информационными и развлекательными материалами (новостями туризма, туристским гороскопом, кроссвордом) и на /з рекламой туров. Такую газету можно вручать посетителям и адресно распространять по почтовым ящикам, привлекая для этого студентов, проходящих в турфирме практику.
Статью подготовил категорийный менеджер по работе с ключевыми клиентами Умберг Эмиль Дмитриевич. 
