Под организацией туристской деятельности понимается система действий, направленных на создание благоприятных условий для развития туризма, разработку, продвижение, предоставление и реализацию туристских услуг. Эта деятельность осуществляется как на государственном уровне, так и на уровне отдельных туристских предприятий. Порядок создания турфирм претерпел существенные изменения — было отменено лицензирование туристской деятельности.
Для защиты прав туристов все туроператоры, работающие на территории Российской Федерации, должны иметь договор страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта. Вместо договора страхования гражданской ответственности туроператор может иметь банковскую гарантию (финансовое обеспечение) исполнения своих обязательств.
Финансовое обеспечение не требуется для следующих организаций:
- осуществляющих экскурсионное обслуживание на территории Российской Федерации в течение не более 24 часов подряд;
- государственных и муниципальных унитарных предприятий, а также государственных и муниципальных учреждений, осуществляющих деятельность по организации путешествий в пределах территории Российской Федерации по установленным государством ценам в целях решения социальных задач.
Договор страхования ответственности туроператора либо банковская гарантия должны обеспечивать надлежащее исполнение туроператором обязательств по всем договорам о реализации туристского продукта, заключаемым с туристами или иными заказчиками непосредственно туроператором либо по его поручению тур агентами.
Туроператор за свой счет осуществляет страхование риска своей ответственности, которая может наступить вследствие неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
Объектом страхования ответственности туроператора являются его имущественные интересы, связанные с риском возникновения обязанности возмещения туристам реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Страховым случаем по договору страхования ответственности туроператора считается факт установления обязанности туроператора возместить туристу реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, при условии, что это произошло в течение срока действия договора страхования ответственности туроператора.
Требование о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора должно быть предъявлено туристом страховщику в течение срока исковой давности. Этот срок установлен Гражданским кодексом Российской Федерации и равен трем годам (ст. 196).
Страховщик освобождается от возмещения упущенной выгоды или компенсации морального вреда туристу, возникших в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта. Однако он обязан выплатить страховое возмещение по договору страхования ответственности туроператора, если страховой случай наступил вследствие умысла продавца туристской услуги.
Страховая сумма по договору страхования ответственности туроператора определяется по соглашению туроператора и страховщика, но не может быть менее размера финансового обеспечения, предусмотренного федеральным законодательством. Страховой тариф по договору страхования ответственности туроператора определяется страховщиком исходя из сроков действия договора страхования и с учетом факторов, влияющих на степень страхового риска.
Договор страхования ответственности туроператора заключается на срок не менее одного года. Срок действия этого договора считается продленным на следующий год и на тех же условиях, если ни туроператор, ни страховщик за три месяца до окончания срока его действия не заявят о прекращении или изменении договора либо о заключении нового договора.
Договор страхования ответственности туроператора должен включать следующее:
- определение объекта страхования;
- определение страхового случая;
- размер страховой суммы;
- срок действия договора страхования;
- порядок и сроки уплаты страховой премии;
- порядок и сроки уведомления страховщика о наступлении страхового случая;
- порядок и сроки предъявления туристом или иным заказчиком или их законными представителями заявления о выплате страхового возмещения;
- перечень документов, которые обязан представить турист или иной заказчик в обоснование своих требований к страхователю о возмещении реального ущерба;
- последствия неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств субъектами страхования.
Иные права и обязанности, отражаемые в договоре страхования ответственности туроператора, могут определяться по соглашению сторон.
В договоре страхования ответственности туроператора или в банковской гарантии указывается размер финансового обеспечения, который не может быть менее:
- 10 млн. руб. — для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере международного туризма;
- 500 тыс. руб. — для туроператоров, работающих в сфере внутреннего туризма;
- 10 млн. руб. — для туроператоров, занятых в сфере внутреннего и международного туризма.
При наступлении страхового случая страховщик обязан выплатить страховое возмещение. Это возмещение выплачивается по письменному требованию туриста на основании договора страхования ответственности туроператора либо банковской гарантии. Однако выплата страхового возмещения становится возможной лишь в том случае, если будет подтвержден факт неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта. При этом неисполнение обязательств должно быть существенным нарушением условий договора. Нарушение условий договора о реализации туристского продукта считается существенным, если оно влечет для туриста ущерб, лишающий его того, на что он был вправе рассчитывать при заключении договора.
К существенным нарушениям туроператором договора о реализации туристского продукта относятся:
- неисполнение обязательств по оказанию туристу услуг по перевозке или размещению, входящих в туристский продукт;
- наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая нарушения требований к качеству и безопасности туристского продукта.
Иск о возмещении реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, может быть предъявлен туристом туроператору либо туроператору и страховщику совместно.
Выплата страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или уплата денежной суммы по банковской гарантии не лишает туриста права требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды и (или) морального вреда в порядке и на условиях, предусмотренных законодательством Российской Федерации.
Финансовое обеспечение гарантирует каждому туристу или иному заказчику, заключившему договор о реализации туристского продукта, следующие компенсации:
- возврат денежных средств, внесенных в счет договора о реализации туристского продукта, за услуги, оплаченные, но не оказанные туроператором или третьими лицами, на которых туроператором было возложено исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта;
- выплату денежных средств, причитающихся туристу или иному заказчику в возмещение реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта. В эту выплату включаются денежные средства, необходимые для компенсации расходов, понесенных туристом или иным заказчиком в связи с непредвиденным выездом из страны (места) временного пребывания.
Страховщиком по договору страхования ответственности туроператора может быть страховая организация, зарегистрированная на территории Российской Федерации и имеющая право осуществлять страхование гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору.
Гарантом по банковской гарантии может быть банк, иная кредитная организация либо страховая организация, зарегистрированные в соответствии с Федеральным законом № 129ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей».
Сведения о туроператоре, имеющем финансовое обеспечение, вносятся в электронный реестр, находящийся в г. Москве.
В реестре содержатся следующие сведения о туроператоре:
- полное и сокращенное наименования на русском языке;
- адрес (место нахождения) и почтовый адрес;
- сведения об учредителях туроператора;
- серия, номер и дата выдачи документа, подтверждающего факт внесения записи о юридическом лице, осуществляющем туроператорскую деятельность, в единый государственный реестр юридических лиц;
- серия, номер и дата выдачи свидетельства о постановке на учет в налоговом органе, ИНН ;
- фамилия, имя и отчество руководителя юридического лица, осуществляющего туроператорскую деятельность;
- размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, наименование организации, предоставившей финансовое обеспечение;
- сфера туроператорской деятельности (международный туризм, внутренний туризм, международный и внутренний туризм);
- адреса (места нахождения) и почтовые адреса структурных подразделений туроператора, осуществляющих туроператорскую деятельность.
Ведение реестра осуществляется федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма.
Сведения о туроператоре вносятся в реестр на основании заявления туроператора, представляемого в федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма. Заявление составляется в письменной форме и удостоверяется подписью руководителя туроператора или иного лица, уполномоченного представлять туроператора. Вместе с заявлением представляются документы, подтверждающие сведения о туроператоре, подлежащие внесению в реестр, либо засвидетельствованные в нотариальном порядке копии этих документов.
Федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма не позднее пяти дней со дня поступления заявления туроператора с приложением всех необходимых документов принимает решение о внесении сведений о туроператоре в реестр либо об отказе во внесении в реестр таких сведений. За рассмотрение заявления туроператора о внесении сведений о нем в реестр и за внесение этих сведений в реестр плата не взимается.
При изменении сведений, внесенных в реестр, туроператор обязан не позднее 10 дней со дня произошедших изменений уведомить об этом в письменной форме федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма. Одновременно необходимо представить документы, подтверждающие достоверность этих изменений, либо засвидетельствованные в нотариальном порядке копии соответствующих документов.
В некоторых случаях федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма может вынести решение об отказе внесения сведений о туроператоре в реестр.
Основаниями для отказа внесения сведений о туроператоре в реестр являются:
- представление недостоверных сведений о туроператоре;
- несоответствие имеющегося у туроператора финансового обеспечения требованиям, предусмотренным федеральным законодательством.
Федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма не реже одного раза в год публикует в государственных периодических печатных изданиях, а также размещает на своем сайте следующие сведения о туроператоре, содержащиеся в реестре:
- полное и сокращенное наименования;
- адрес (место нахождения) и почтовый адрес;
- идентификационный номер налогоплательщика;
- размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
- адреса (места нахождения) и почтовые адреса структурных подразделений туроператора, осуществляющих туроператорскую деятельность.
Федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма исключает сведения о туроператоре из реестра в следующих случаях:
- при ликвидации туроператора;
- в силу прекращения деятельности туроператора в результате его реорганизации;
- при непредставлении туроператором сведений о наличии у него финансового обеспечения на новый срок.
Мотивированное решение об исключении сведений о туроператоре из реестра оформляется соответствующим актом федерального органа исполнительной власти в сфере туризма и вступает в силу со дня его принятия. Информация о принятом решении размещается в течение трех дней на сайте Федерального агентства по туризму. Решение об исключении сведений о туроператоре из реестра может быть обжаловано в судебном порядке.
Технология предреализационных процессов в сфере туризма
Пред реализационные процессы в сфере туризма включают следующие этапы:
- установление договорных отношений турфирмы с другими участниками туристского рынка, предоставляющими туристские или сопутствующие услуги;
- формирование тура;
- продвижение тура;
- сертификация туристских услуг;
- бронирование услуг;
- подтверждение заказанного турпакета.
Установление договорных отношений между участниками туристского рынка. Работа туроператоров и тур агентов строится на основе двусторонних договоров. Однако прежде чем эти договоры будут подписаны, оба участника туристского рынка должны найти друг друга. Установление деловых контактов туроператоров и тур агентов происходит на специализированных туристских выставках, в сети Интернет, при адресной рассылке предложений туроператоров. Большую пользу приносят семинары, в которых участвуют только профессионалы и на которых можно подробно обсудить все аспекты сотрудничества. Свои деловые предложения можно отправить по факсу или опубликовать в профессиональных изданиях, например в журнале «Туризм. Практика. Проблемы. Перспективы».
При выборе туроператора не следует доверять даже мощной рекламной кампании; она далеко не всегда гарантирует высокое качество работы. Существенную помощь в выборе туроператора могут оказать другие тур агенты, если они, конечно, пожелают раскрыть свои профессиональные секреты. При хороших взаимоотношениях с партнерами можно получить ценную информацию о том или ином туристском продукте и туроператоре.
Поиск туроператоров проводится в соответствии с теми требованиями, которые ставит для себя тур агент и которые будут важны для его будущих клиентов. Первостепенное значение при этом имеет надежность туроператора, его специализация на конкретных странах. Туроператоры, работающие по принципу «весь мир у ваших ног», не могут обеспечить высокое качество тура, которым они систематически не занимаются. Следует выяснить, как оператор решает вопросы по претензиям, какой размер комиссии предлагает, как давно работает с принимающей зарубежной турфирмой. Желательно, чтобы в договоре с туроператором был пункт о солидарной ответственности в случае предъявления претензий туристами.
Наиболее важный аспект деятельности туроператоров и тур агентов — программа совместной работы. В экономически развитых странах мира сотрудничество оператора и агентства строится следующим образом: агентство в соответствии с пожеланиями конкретного клиента составляет заказ на тур и передает его туроператору. Туроператор выясняет возможности выполнения тура на предъявляемых условиях и сообщает об этом агентству. Агентство согласовывает с клиентом вынужденные изменения условий тура (если они есть), после чего переводит деньги на счет оператора.
Непременное условие эффективного сотрудничества — жесткий срок оформления заказа, который обычно составляет 24 часа. Необходимость быстрого ответа на запрос о туре объясняется конкуренцией между туроператорами, поскольку тур агент может послать заказ не одной, а нескольким туроператорским фирмам. Оплата тура по правилам туристского бизнеса должна поступить на счет туроператора не менее чем за 15 дней до планируемой поездки.
При подписании договора с агентствами туроператор должен потребовать от агентства доказательства его финансовой надежности, выявить опыт работы на рынке, узнать о бывших и нынешних партнерах и клиентуре. Впрочем, далеко не всегда подобная информация позволяет оценить турагентство — реальное качество работы выявляется лишь в процессе сотрудничества. Некоторые туроператоры при подписании договора обращают внимание на расположение и интерьер офиса своего будущего партнера. Многие крупные туроператоры считают важным, чтобы офис агентства находился в центре города, на оживленной улице.
Число туров, продаваемых турагентством, конечно, имеет значение для туроператора, но даже если тур агент реализует в течение месяца единичные туры, работа с ним все равно представляет интерес для туроператора. Если туроператор имеет достаточно разветвленную сеть агентств, в среднем приемлемым объемом продажи для одного агентства считается 30—50 путевок в год.
Подписывая договор, агентство должно получить от туроператора буклеты отелей, каталоги маршрутов, другую информацию, касающуюся условий сотрудничества. Кроме того, агентство заинтересовано в своевременном получении от оператора информации об изменении условий подачи документов, стоимости туров, расписания отправления транспорта и др.
Агентства, как правило, выбирают туроператоров по ценам на туры — чем дешевле тур, тем легче его продать. Однако ценовой фактор не может свидетельствовать о качестве туристского продукта и надежности турфирмы.
Другими критериями при выборе туроператора могут быть следующие характеристики:
- опыт работы на рынке;
- хорошая репутация;
- качество туристского продукта;
- количество агентств, работающих с этим туроператором;
- коммуникабельность сотрудников и их желание идти навстречу требованиям агента.
Большое значение при выборе партнера имеют личные связи, рекомендации коллег и даже мода и престиж. Например, в течение многих лет турагентства с успехом продавали туры одного из московских туроператоров, выступавшего спонсором многочисленных поездок популярного телевизионного ведущего известной туристской программы.
Для сотрудничества с крупным туроператором агентству требуется хорошо подготовленный персонал, умеющий общаться с клиентами и знающий туристский бизнес. Профессионализм тур агента во многом определяется умением понять, что в действительности нужно тому или иному клиенту. К сожалению, некоторые агенты часто сами не знают, какой продукт они предлагают туристам. Туроператору иногда приходится объяснять сотрудникам агентства элементарные приемы эффективной работы по продаже путевок.
Кроме рассмотренных проблем, у российских туроператоров часто возникают и другие сложности во взаимоотношениях с тур агентами. Среди основных претензий к агентствам обычно называют неточную информацию о требованиях клиентов, нестабильную работу, а главное — отсутствие у агентов желания работать профессиональнее.
Однако и в работе тур агентов часто возникают проблемы при взаимоотношениях с туроператором. Наибольшие сложности для агентов вызывает отсутствие у туроператора жестких гарантий и ответственности при изменениях условий поездки или отмене туров. Тур агенты довольно часто имеют претензии к туроператорам из-за частой замены заказанных гостиниц. Некоторые туроператоры конкурируют с агентствами, самостоятельно продавая свои туры, а в высокий сезон отказывают агентствам в продукте. Определенные проблемы вызывают и жесткие требования к бронированию туров.
Формирование тура или туристского продукта — деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, гиды и др.).
Туристский продукт или туристский пакет формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика. Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский пакет, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых возлагается исполнение части или всех обязательств перед туристами.
При формировании тура следует определить время и направление путешествия. Выбор тура в низкий сезон или в межсезонье позволяет уменьшить расходы на приобретение туристского пакета. Пик туристской активности приходится на европейских курортах на июль-август, а в странах Юго-Восточной Азии — на декабрь—январь. В это время все туристские услуги дорожают в 3—4 раза. В межсезонье цены на проживание в гостиницах и частном секторе снижаются, а при посещении музеев и туристских достопримечательностей действуют различные льготы. Некоторые учреждения (аквапарки, дельфинарии и др.) в низкий сезон прекращают работу.
Продвижение тура — комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров, издание каталогов, буклетов и др.).
Эффективность рекламной кампании турфирмы зависит от многих факторов, в том числе от подготовленности и проведения маркетингового исследования туристского рынка (анализа конкурентов, потенциальных клиентов и других факторов); создания запоминающейся и должным образом воздействующей на заранее выбранную потребительскую аудиторию рекламной продукции; размещения рекламных обращений в тех средствах распространения рекламы, которые наиболее тесно контактируют с аудиторией, выбранной для воздействия.
Независимо от сроков проведения каждая туристская рекламная кампания включает в себя три основных этапа: подготовительный, кульминационный и заключительный.
Подготовительный этап, или этап планирования, наиболее важен, так как от него зависят остальные два этапа, а также успех рекламной кампании в целом. Планирование учитывает расходы на рекламу, зависящие от ситуации, складывающейся на рынке вокруг туристского товара или услуги. При этом принимается во внимание, что успех рекламной кампании зависит от факторов, характеризующих тур: его потребительских свойств, цены и аналогов на рынке.
Хорошее знание рынка позволяет точно выбрать время рекламной кампании: например, летний сезон можно рекламировать в Испании в апреле—мае, тогда как в Великобритании соответствующая реклама дается уже в декабре—январе. В большинстве стран наиболее оптимальный период для рекламирования летнего отдыха — февраль март. Зимние виды спорта и зимнее солнце рекламируются для британцев с конца сентября, для испанцев — за несколько недель перед Рождеством, для остальных европейцев — между этими датами. В этих рекламных акциях учитываются не только привычки в подготовке отдыха, но и даты школьных каникул.
Публицист Д. Ожилви в 1976 г. предложил 14 рекомендаций, на которые нужно ориентироваться, чтобы продать путешествие.
Вот важнейшие из них:
1. Сделайте так, чтобы люди почувствовали самобытность цели путешествия. В путешествии люди хотят получить новые впечатления, увидеть то, чего нет в их городе, местности. Бесполезно, например, предлагать американцам посетить город с современными строениями.
2. Если рекламируемый вами продукт отличается очень малой ценой, то попытайтесь отразить это уже в заголовке.
3. Используйте точные факты, избегайте обобщений. Только факты могут заставить клиента решиться на покупку без предварительного ознакомления. Некоторые люди охотнее читают короткие объявления, но, как правило, клиенты из отдаленных мест предпочитают набор конкретных фактов.
4. Рекламируйте путешествие как полностью соответствующее установленной для него цене. Неудачно составленное объявление создает имидж средней компании, к услугам которой не хочется прибегать.
5. Не прячьте лучшие аргументы, располагайте их по возможности уже в заголовке, иначе ваше объявление может остаться незамеченным среди других.
6. Используйте все аспекты новизны. Например, недостаток в 1974 г. в Англии электричества обескуражил американских туристов. Положение помогла исправить фотография освещенного цирка Пикадилли. Надпись под фотографией гласила: «Англия вновь сияет всеми огнями». Кроме того, появились сообщения, что «в 18 часов 17 минут 24 марта в воскресенье везде вновь вспыхнут лампы». Все это возымело соответствующий эффект.
7. Не прибегайте к перечислениям, выбирайте определенную тему; для рекламных снимков фотографируйте местных жителей, а не туристов, ведь для иностранца важна местная экзотика.
8. Обдуманно располагайте подписи под фотографиями, они читаются в два раза чаще, чем сам текст.
9. Подготовьте заранее необходимую документацию, которая будет запрашиваться после появления рекламы.
Остальные советы касаются телевидения и рекламных объявлений, рассылаемых по почте.
Туристская реклама должна быть неожиданной, привлекающей внимание, броской. Это, конечно, не означает, что она может преувеличивать или извращать реальные факты. Различные страны, в частности Великобритания, посредством разного рода регламентации очень строго контролируют рекламу. Так, в «Акте по организации торговли» запрещается представлять еще не готовую гостиницу с помощью рисунков или каких-то эмоциональных способов описания. В этом акте предусмотрены также меры по контролю, чтобы описание точно соответствовало действительности, в противном случае владельцы могут заплатить неудовлетворенным клиентам компенсацию, например, если информация, указанная в рекламе (типа «с видом на море» или «в двух шагах от пляжа»), окажется весьма приблизительной.
Особое значение в рекламном обращении имеет точность формулировок. Информация о том, что отель находится в десяти минутах от моря, страдает неопределенностью, поэтому клиент вправе задать вопрос: пешком, на автомобиле или на самолете?
Люди приобретают туры, чтобы удовлетворять разнообразные потребности. Покупка тура привносит радость в повседневную жизнь. Поэтому туристская реклама тесно связана с изучением и анализом психологии потребителя, его мотивов при выборе покупки.
Причиной покупки тура может служить, например, стремление к самоутверждению. Надо иметь в виду, что мотивы порождают сложные психологические процессы, отдельные звенья которых зачастую не ясны самому потребителю. Изучение возможных мотивов, могущих влиять на принятие решения потребителем покупать или не покупать тот или иной тур, является одной из важнейших задач изучения туристского рынка.
Исследования рекламного рынка показывают, что реклама в традиционных формах, наиболее востребованная в туристском бизнесе, стимулирует лишь 45% потенциальных потребителей. Это объясняется перенасыщенностью в первую очередь рынка выездного туризма, а также однотипностью имеющихся предложений. В этих условиях ведущие операторы прибегают к расширению рекламных каналов, применяя весь арсенал средств: телевидение, радио, прессу, Интернет, наружную рекламу и др.
Туристская реклама включает в себя рекламу туров и рекламу самой турфирмы; может быть открытой и скрытой (косвенной, неявной). К последней относится, например, демонстрация в фильме определенной турфирмы, в которую обращается положительный герой, или публикация статьи об общественной деятельности турфирмы и высоком качестве ее туров. Неявная реклама находит выражение в фирменных бланках, конвертах, наклейках, унифицированной рабочей форме сотрудников и т.д.
Туристская реклама, как и любая другая, бывает трех видов:
1) информативная — рассказ о новом туре, информирование об изменениях цены, объяснение особенностей тура, описание оказываемых услуг, исправление неправильных представлений, формирование образа фирмы;
2) увещевательная — формирование предпочтений к туру или направлению, поощрение к переключению на конкретный тур, изменение восприятия потребителем свойств туристской услуги, убеждение потребителя совершить покупку тура не откладывая;
3) напоминающая — уведомление о том, что тур может потребоваться в ближайшем будущем, о месте и времени приобретения тура, а также удержание тура в памяти потребителя в межсезонье и поддержание осведомленности о туре.
Туристскую рекламу следует рассматривать в трех аспектах:
1) как внутрифирменную;
2) как рекламу в целях создания престижа турфирмы в обществе;
3) как рекламу в целях расширения сбыта.
Внутрифирменная реклама. Одна из главных ее задач состоит в том, чтобы внушить менеджерам турфирмы веру в собственное предприятие, породить у них чувство тесной взаимосвязи с его судьбой. Чем больше сотрудники готовы брать на себя ответственность и принимать самостоятельные решения, тем меньше требуется функциональных единиц в организационной структуре предприятия.
К средствам внутрифирменной рекламы можно отнести:
- соответствующий уровень организационной структуры турфирмы и хорошие взаимоотношения между руководством и сотрудниками;
- социальные льготы для сотрудников;
- фирменную газету (только у крупных туроператоров);
- образцовое поведение руководства турфирмы в обществе.
При рассмотрении рекламы в этом аспекте следует всегда помнить, что каждый сотрудник турфирмы одновременно является и частью общества, и потенциальным клиентом.
Реклама в целях создания престижа турфирмы в обществе. В крупных турфирмах существуют специальные отделы по осуществлению такого вида рекламной деятельности. Обычно они подчиняются непосредственно руководителю турфирмы.
Этот вид рекламной деятельности находится в тесной связи с внутрифирменной рекламой и использует следующие средства:
- контакты с представителями прессы. Каждая статья, в которой упоминается турфирма, является рекламой. Поэтому некоторые крупные турфирмы практикуют рассылку приглашений журналистам для посещения турфирмы или для участия в обеде, организуемом в ресторане. С журналистами проводится работа по созданию статей, им предоставляются информационные материалы (пресс релизы);
- объявления в прессе, рекламирующие достижения турфирмы, например в деле охраны окружающей среды, спонсорские взносы на культурные или спортивные мероприятия;
- участие руководителей турфирмы в общественной жизни города, региона, страны.
Реклама в целях расширения сбыта. Это основная сфера рекламной деятельности турфирмы. Она тесно связана с понятием «маркетинг-микс», или координацией всех взаимозависимых факторов, влияющих на продажу. Конъюнктура туристского рынка подвержена постоянным колебаниям, и точно прогнозировать ее невозможно. Только использование комплекса всех элементов маркетинг микс при одновременной адаптации их к меняющимся условиям рынка позволяет разрабатывать конкретные прогнозы.
Наиболее широкое распространение получила реклама в газетах и журналах. Печатная реклама дешевле телевизионной, но качество воспроизведения рекламных оригиналов в газетах обычно невысокое. Размещенные в них рекламные объявления, как правило, менее привлекательны, и каждое издание имеет одновременно много таких объявлений, в связи, с чем воздействие любого из них в отдельности снижается.
Некоторые турфирмы практикуют вид рекламы, имеющий английское название «директ-мейл», — рассылку буклетов, листовок, проспектов. Письма направляются по адресам потенциальных потребителей. В результате издержки на потенциального клиента оказываются гораздо ниже, чем при использовании других, менее избирательных каналов коммуникации. Высокая избирательность такого вида рекламы и отсутствие бесполезного тиражирования позволяет добиться большого количества откликов. Ни один вид рекламы не обеспечивает столь эффективной обратной связи.
Все более популярной становится аудиовизуальная реклама (телевизионная и радио). Телевидение дает возможность обратиться к массовому потребителю. Однако время, предоставляемое телевидением для рекламы, ограничено. Поэтому, чем больше рекламодателей обращаются к помощи телевидения, тем выше становятся рекламные тарифы. Наивысшую цену телевидение берет за вечерние часы. Это время так и называется — лучшее. Рекламное время непосредственно перед лучшим временем и после него называется примыкающим. Выделяют еще дневное и позднее ночное время, когда зрительская аудитория обычно сужается и его ценность с точки зрения рекламы уменьшается.
Рекламодатель, закупающий все рекламное время в какой-либо программе, носит имя спонсора данной программы. Однако из-за дороговизны телевизионного времени немногие турфирмы решаются спонсировать целиком одну или две программы. Чаще всего турфирмы отдают свои рекламные объявления сразу в несколько передач.
Телевизионные туристские объявления включают в себя изображения, звук, движение, цвет и поэтому оказывают на рекламную аудиторию значительно большее воздействие, чем объявления в других средствах массовой информации. Реклама на телевидении становится все более интересной, информативной и вместе с тем сложной и дорогостоящей в производстве, особенно если основывается на компьютерной графике.
Для достижения эффекта в области телерекламы необходимо иметь в виду следующее:
- визуализация должна быть интересной, так как зритель запоминает в первую очередь то, что видит, а не то, что слышит;
- визуализация должна быть четкой и ясной;
- внимание зрителя надо привлечь в первые пять секунд, иначе интерес к рекламе пропадет;
- телереклама не должна заставлять зрителя думать, ее задача помочь сразу воспринять суть обращения;
- сюжет лучше построить не вокруг неживого предмета, а вокруг человека, пользующегося им;
- не надо многословия, каждое слово должно работать.
Большими возможностями обладает реклама на радио. По сравнению с телевидением радио — более экономичный носитель рекламы. Оно отличается гибкостью, рекламную вставку можно давать в любое время и сразу же перед началом передачи. Важное преимущество радио по сравнению с телевидением заключается в том, что его можно слушать дома, на работе, в транспорте, в других местах. Радиопередачи охватывают разные социально-демографические и этнические рынки. Существует возможность использования слоганов, джинглов (коротких стихотворений и песенных вставок), а также музыки. Радио охватывает весь город с пригородами зачастую лучше, чем газета.
Однако у радиорекламы имеются и недостатки. Она воздействует на слушателя только пока звучит в эфире, может быть не услышана. В процессе восприятия рекламных радиообращений не участвует зрение, посредством которого человек получает до 90% информации. Радиореклама усложняет установление двусторонних коммуникаций с потребителем. Часто у него нет под рукой ручки, карандаша, бумаги, чтобы записать переданные в объявлении данные.
Для повышения эффективности радиорекламы необходимо:
- ясно и лаконично выражать рекламную идею;
- воздействовать на воображение слушателей;
- сопровождать рекламу конкретного продукта, услуги запоминающимся звуком;
- сразу заинтересовать слушателя, иначе он может переключиться на другую программу;
- привлекать к рекламным сюжетам известных людей;
- использовать прайм-тайм — время, когда число слушателей наибольшее;
- использовать позывные, мелодии, тексты, персонажи, которые включены в рекламу тех же товаров или услуг при рекламе по телевидению;
- добиваться соответствия рекламы контексту передачи, в которую они включаются.
Наружной рекламой называется любой вид рекламы вне помещений. Это плакаты на обочинах дорог, рекламные щиты вдоль автострад светящиеся надписи и картинки, серии небольших указателей по сторонам дороги. Наружная реклама — одна из самых традиционных и подобно другим имеет как свои достоинства, так и недостатки. Она обладает такими качествами, как простота коммуникации, легко обеспечивающаяся повторяемость воздействия, броскость, непосредственная близость к месту предоставления услуги.
Реклама на транспорте размещается как снаружи, так и внутри общественного транспорта. В этом виде рекламы используется термин «полный прогон» — когда рекламные обращения размещены в каждом автобусе, в каждом вагоне метро или поезда, т.е. в каждой единице данной транспортной системы. Турфирма за соответствующую цену может приобрести половину прогона, четверть прогона или двойной прогон. Аудитория транспортной рекламы различается в зависимости от вида общественного транспорта.
Для некоторых туристских компаний одним из главных средств распространения рекламы является их собственный транспорт. Туристские автобусы есть не что иное, как передвижные витрины компании, и в этом качестве они могут использоваться очень эффективно.
Буклетная реклама. Обычно каждый крупный туроператор выпускает свою собственную брошюру, буклет или каталог. Главная цель туристских буклетов — показать клиенту, что мечта находится рядом и вполне достижима. Наиболее часто используется брошюра либо буклет в 46 страниц форматом 21,0 на 10,5 см, что отвечает международным стандартам. Внутрь вкладывается простой обновляемый вкладыш, на лицевой и оборотной стороне которого содержатся данные о тарифах.
Буклет должен быть составлен так, чтобы вызывать две реакции у читателя:
Во-первых, пробуждать к себе интерес. Для достижения этой цели чаще всего используются фотографии, которые содержат определенную «зацепку», например показ природного окружения.
Во-вторых, с помощью различных аргументов нужно побудить нового клиента выбрать именно данный тур. Здесь должна быть приведена информация о качестве тура и уровне комфорта, оказываемых услугах.
Фотографии должны создавать впечатление о престижности и комфортности местности, отеля, т.е. они имеют явно рекламный характер. Необходимо, чтобы фотографии влияли на мотивацию потенциальных клиентов, создавая у них положительные эмоции.
Нельзя ограничиваться только фотографиями, где демонстрируется архитектура отеля, несмотря на всю их важность для мотивации клиента. Часто снимки красивого здания ничего не говорят о том, что можно найти внутри. Желательно, чтобы при съемке отеля в кадре были элементы природного окружения (море, горы, лес, озеро и т.д.). При съемке внутри отеля следует избегать видов пустых комнат и стараться не показывать слишком большие залы во всю их величину. Вид огромного зала вполне удовлетворит владельца отеля, но не клиента, которому трудно представить себя в окружении пустых столов.
Наиболее часто удается привлечь внимание потенциального туриста с помощью фотографий, на которых запечатлены либо клиенты, либо оркестр, певцы и т.д. В данном случае срабатывает так называемый феномен идентификации. Клиент идентифицирует себя с бизнесменом, который вечером слушает оркестр, или же с туристом, отдыхающим на берегу теплого моря.
Сувенирная реклама. В США на сувенирную рекламу тратятся огромные суммы — около 2 млрд. дол. ежегодно. Это больше, чем на наружную рекламу, рекламу в журналах для потребителей, в деловых изданиях и на радио.
Для сувенирной рекламы используются, как правило, подарочные предметы с простым рекламным сообщением. Сувенирная реклама напоминает потребителю о той или иной фирме, в редких случаях добавляя к этому краткий слоган. Однако при регулярном использовании такой вид рекламы может принести немалую пользу.
Туристское предприятие может предлагать туристам видовые открытки, чтобы сообщить о достоинствах места пребывания новым клиентам. Почтовые открытки размером 10,5 на 15,0 см предназначены для того, чтобы превратить самого клиента в пропагандиста того или иного курортного места. Правда, эти средства имеют меньшую информационную ценность, чем, например, буклеты.
Необходимый этап в продвижении туристского продукта на рынок — участие турфирмы в специализированных выставках. Однако их эффективность может быть различной. Нередко турфирмы, затратив значительные средства, убеждаются в том, что отдача от выставки в конечном итоге оказалась незначительной. Другие турфирмы, наоборот, заключают новые выгодные договоры, которые удается подписать благодаря деловым контактам на стенде, в ходе презентаций и других выставочных мероприятий. Для того чтобы участие в выставке оказалось результативным, необходимо обращать внимание на два основных вопроса: методы активизации участия в выставке и способы обеспечения притока посетителей к стенду.
Важнейший элемент подготовки к выставке — пред выставочная реклама. Участники выставки часто стремятся создать настолько обширные экспозиции на своих стендах, что у посетителей не хватает времени, чтобы ознакомиться с экспонатами на каждом из них. Наблюдения показывают, что около 76% посетителей приходят с четким графиком посещения.
В число основных способов, позволяющих привлечь поток посетителей к стенду, входят персональные приглашения, прямая рассылка по почте, рекламные объявления, паблик рилейшнз и внешний вид стенда.
Грамотная стратегия рассылки персональных приглашений — наилучший способ уведомления избранных, особо важных посетителей об участии турфирмы в выставке. Наиболее целесообразно рассылать приглашения от высшего руководства.
Исследования, проводимые на туристских российских выставках, показали, что 30% людей, посетивших выставку, пришли на нее, потому что получили персональные приглашения. Персональные приглашения могут быть отправлены по почте либо вручены лично за несколько месяцев до открытия выставки. Подобная система персонального оповещения часто способствует активизации продаж накануне выставки, так как еще раз напоминает о предложениях турфирмы и дает возможность менеджерам турфирмы познакомиться с потенциальными партнерами и клиентами.
Прямая почтовая рассылка может иметь различную направленность в зависимости от специфики целей и задач участия турфирмы в выставке.
Перед организацией почтовой рассылки надо ответить на следующие вопросы:
- что ожидает персонал турфирмы от своих адресатов после получения ими приглашения;
- будет ли проводиться розыгрыш путевок или продажа туров со скидками;
- желает ли турфирма вручить сувениры, и если да, то всем ли посетителям или только представителям турагентств и потенциальным клиентам, выразившим серьезное желание приобрести тур;
- будет ли презентация нового тура?
Первостепенная задача рекламы выставки заключается в том, чтобы убедить пришедших на нее людей посетить стенд турфирмы. Для привлечения посетителей рекламное обращение должно убедить их в том, что цены на предлагаемые услуги выгодны, а качество туристских услуг выше, чем у конкурентов.
Сертификация туристских услуг. Предоставление туроператорских и турагентских услуг разрешено при условии их обязательной сертификации. Под сертификацией туристских услуг понимается процедура, подтверждающая соответствие квалификационного уровня и качества услуг установленным требованиям государственного стандарта. Сертификация в туризме проводится для развития рыночных отношений в этой сфере экономики; ориентации потребителей на выбор качественных услуг; защиты туристов от недобросовестных туроператоров; контроля безопасности туристских услуг для жизни, здоровья, имущества туристов и окружающей среды; подтверждения показателей качества туристских услуг.
Сертификация туристских услуг проводится в соответствии с Законом Российской Федерации № 23001 «О защите прав потребителей» (далее — Закон о защите прав потребителей) и Федеральным законом № 184ФЗ «О техническом регулировании». Сертификация может быть добровольной и обязательной. Перечни товаров и услуг, подлежащих обязательной сертификации, утверждаются Правительством Российской Федерации. Сертификация туристских и экскурсионных услуг осуществляется на основе экспертных или социологических оценок по четырем различным схемам. Сертификационная схема выбирается с учетом специфических особенностей различных видов туристских услуг.
Схема 1 предусматривает:
- проверку мастерства исполнителя услуги, знаний технологической и нормативной документации, правил обслуживания;
- выборочную проверку результата услуги;
- последующий инспекционный контроль качества услуги у исполнителя услуги путем социологической (экспертной) оценки.
Эта схема рекомендуется для экскурсий, походов выходного дня, туристских бюро.
Схема 2 предусматривает:
- оценку процесса оказания услуги, включая все этапы от продажи путевки и формирования группы до окончания тура;
- проверку результата услуги (выборочно);
- последующий инспекционный контроль.
Эта схема рекомендуется для туристских путешествий по маршрутам турагентств.
Схема 3 предусматривает аттестацию предприятий с выборочной проверкой результата услуги и последующий инспекционный контроль.
При сертификации по этой схеме предприятию присваивается определенная категория («звезда») в соответствии с ГОСТ Р. 5064594 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц». Рекомендуется для гостиниц, отелей, кемпингов. Обязательным условием сертификации средств размещения является документальное заключение государственных пожарной, санитарной и других служб о соблюдении мер безопасности в пределах их компетенции.
Схема 4 предусматривает сертификацию системы качества и последующий инспекционный контроль стабильности функционирования схемы сертификации.
Рекомендуется для всех видов туристских предприятий, исключая граждан предпринимателей. Эта схема наиболее предпочтительна для туристских фирм.
Работа по обязательной сертификации туристских услуг возлагается на организации, аккредитованные Госстандартом Российской Федерации. Каждая туристская фирма обладает свободой выбора и имеет право обратиться в любой орган сертификации независимо от его территориального нахождения.
Сертификат соответствия выдается на каждый вид туристских услуг. Помимо качества услуг сертификат гарантирует безопасность жизни, здоровья и имущества клиентов, а также безопасность окружающей среды.
Для того чтобы потребитель мог выбрать турфирму, имеющую сертификат соответствия, в России введен специальный знак. Исполнители туристских услуг применяют знак соответствия, проставляя его на сопроводительной документации (путевке, квитанции), выдаваемой потребителю, и имеют право использовать его на вывеске, в рекламных проспектах и других материалах. Форма и размеры знака соответствия установлены ГОСТ Р. 5046092 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования».
Порядок проведения сертификации включает следующие этапы:
- подача заявки на проведение сертификации услуг;
- принятие решения по заявке, в том числе выбор схемы;
- разработка методики проведения проверки;
- проведение сертификационной проверки;
- выдача сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия;
- заключение договора на проведение инспекционного контроля соответствия качества услуг предъявляемым требованиям;
- осуществление инспекционного контроля соответствия сертификационной услуги требованиям нормативных документов.
Работа по сертификации проводится по следующей программе:
- анализ организационной структуры турфирмы;
- анализ уровня квалификации персонала, сведений о повышении квалификации;
- проверка наличия необходимой нормативной и технологической документации;
- проверка знаний работниками нормативной и технологической документации;
- анализ ассортимента предоставляемых услуг;
- анализ договоров с партнерами, наличие копий сертификатов фирм партнеров;
- оценка соблюдения предоставления туристам достоверной и необходимой информации об оказываемых услугах;
- проверка документов, подтверждающих обучение персонала туристского предприятия мерам по обеспечению безопасности туристов на маршрутах;
- анализ претензий и пожеланий туристов;
- проверка результата услуги путем выборочного анкетирования туристов.
Срок действия сертификата устанавливается на период не более трех лет.
Инспекционный контроль соблюдения требований к сертифицированной услуге осуществляют органы, выдавшие сертификаты. В инспекционном контроле могут участвовать представители территориальных органов Госстандарта России и обществ потребителей. Инспекционный контроль проводится не реже одного раза в год в форме периодических и внеплановых проверок. Количество периодических проверок и формы их проведения определяются условиями договора на проведение инспекционного контроля между органом по сертификации и обладателем сертификата. Объем, содержание и порядок проведения инспекционного контроля определяются органом по сертификации с учетом схемы, по которой проводилась сертификация.
Внеплановые проверки могут проводиться в случаях поступления информации о претензиях (жалобах, рекламациях) к сертифицированной услуге от потребителей, а также от органов, осуществляющих общественный или государственный контроль услуг в соответствии с законодательными актами. Внеплановые проверки могут проводиться также при поступлении информации от заявителя об изменениях технологии, характеристик услуг и условий обслуживания.
Результаты инспекционного контроля оформляются актом, в котором дается оценка результатов инспекционного контроля и делается заключение о возможности сохранения действия выданного сертификата. Акт хранится в органе по сертификации, а его копии направляются исполнителю услуг и организациям, принимавшим участие в инспекционном контроле.
По результатам инспекционного контроля орган по сертификации в случае несоответствия услуги требованиям, на которые она была сертифицирована, может приостанавливать или аннулировать действие сертификата и применение знака соответствия. В случае приостановления действия сертификата разрабатываются корректирующие мероприятия. Информация о приостановлении действия или аннулировании сертификата доводится органом, его выдавшим, до сведения исполнителя и органов, выдавших лицензии на туристские услуги, в письменном виде в пятнадцатидневный срок.
Аннулирование сертификата соответствия вступает в силу с момента исключения его из Государственного реестра Системы сертификации ГОСТ Р. В случае несогласия заявителя с результатами сертификации или инспекционного контроля он имеет право подать апелляцию в апелляционную комиссию. Если заявитель не удовлетворен принятым решением апелляционной комиссии, он может обратиться в Центральную апелляционную комиссию Госстандарта России.
Оплата сертификационных работ производится в порядке, установленном документами Системы сертификации ГОСТ Р. с учетом условий договора между исполнителем работ по сертификации и заявителем.
Все расходы, связанные с проведением сертификации услуг, включая инспекционный контроль, оплачивает заявитель, претендующий на получение сертификата, независимо от результатов сертификации.
Бронирование услуг. В работе турфирм важное место занимают компьютерные системы бронирования или резервирования. Назначение подобных систем — бронирование для клиента любого сегмента тура (авиаперелета, проживания в гостинице, круиза, аренды автомобиля, посещения театров и т.д.).
Многие компьютерные системы бронирования позволяют печатать туристские путевки и консульские анкеты практически всех стран. Они также ведут учет реализованных туров, контролируют любую форму оплаты, дают возможность комбинировать туры или пользоваться только их отдельными сегментами. Отдельные компьютерные сети имеют обширную справочную базу — описания маршрутов, городов, музеев, экскурсий, расписания движения транспорта.
Крупнейшие системы бронирования. Только с их помощью ежегодно продается не менее 40 млн. авиабилетов и гостиничных мест. В США терминалами бронирования пользуются 96% всех турагентств.
Документация туристской фирмы
Документы туристской фирмы можно разделить на три большие группы, относящиеся к разным видам деятельности:
1) учредительные и иные разрешительные документы;
2) документы, относящиеся к разработке туров;
3) документы, выдаваемые туристам.
Учредительные и иные разрешительные документы. Документация турфирмы зависит от избираемой ее руководителем формы собственности. Наиболее распространенная форма собственности турфирмы — общество с ограниченной ответственностью (ООО), реже — индивидуальное предпринимательство, еще реже — акционерное общество.
Для государственной регистрации ООО необходимо подготовить следующие документы:
1) устав;
2) учредительный договор (если учредитель один, то им оформляется документ под названием «Решение о создании юридического лица», в котором учредитель излагает свое волеизъявление о регистрации в России предприятия — ООО);
3) если учредителей несколько, их решение о регистрации ООО должно быть зафиксировано путем составления протокола общего собрания участников общества;
4) квитанция об оплате в Сберегательном банке государственной пошлины в связи с регистрацией предприятия;
5) заявление установленной формы о государственной регистрации юридического лица при создании, подписанное любым из учредителей в присутствии нотариуса.
Этот комплект документов подается в налоговую инспекцию по месту нахождения офиса заявителя.
После принятия положительного решения о регистрации ООО налоговая инспекция выдает заявителю два свидетельства:
1) о государственной регистрации юридического лица;
2) о постановке на учет юридического лица в налоговом органе по месту нахождения его на территории Российской Федерации.
Адрес турфирмы, указанный в учредительных документах, должен совпадать с фактическим адресом.
Расчетный счет в Сберегательном банке открывается при предоставлении информационного письма органа статистики о регистрации фирмы в Едином государственном реестре предприятий и организаций (ЕГРПО). В письмо вносятся сведения о видах деятельности ООО (коды Общероссийского классификатора видов экономической деятельности — ОКВЭД). Для получения этого документа необходимо оформить соответствующее заявление и доверенность с печатью зарегистрированного ООО и подписью руководителя.
В течение десяти дней после получения регистрационных документов вновь созданное ООО необходимо зарегистрировать в фонде социального страхования. Представление недостоверных сведений или несоблюдение сроков регистрации влечет наложение штрафа.
Для государственной регистрации гражданина в качестве индивидуального предпринимателя необходимо представить следующие данные:
1) российский паспорт;
2) подлинник свидетельства о постановке на учет в налоговом органе физического лица по месту жительства на территории Российской Федерации (при его наличии);
3) телефон;
4) по возможности — список кодов ОКВЭД, соответствующих основным видам деятельности индивидуального предпринимателя (для получения письма из Росстата).
Документы, относящиеся к разработке туров. Взаимоотношения между турфирмами — разработчиками туристских услуг и другими участниками туристского рынка (тур агентами, перевозчиками, владельцами средств размещения, предприятий питания, организаций, предоставляющих экскурсионные и иные услуги) регулируются договорами. Наиболее важный из них, устанавливающий взаимоотношения между туроператором и тур агентом, называется агентским договором или соглашением. Этот документ предусматривает передачу права на продажу туристских услуг от туроператора к тур агенту от имени и за счет производителя. Тур агент может продавать туристские услуги туроператора от своего имени, но при этом между ними должен быть заключен соответствующий договор.
В договоре, заключаемом между туроператором и тур агентом, должны содержаться следующие сведения:
- условия продвижения и реализации тур агентом туристского продукта;
- полномочия тур агента на совершение сделок с туристами и (или) иными заказчиками от имени туроператора;
- условие, предусматривающее возможность (невозможность) заключения тур агентом суб. агентских договоров;
- порядок взаимодействия туроператора и тур агента в случае предъявления им претензий туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта;
- условие, предусматривающее возможность осуществления выплат туристам страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии в случае заключения договора о реализации туристского продукта между туристом и тур агентом;
- взаимная ответственность туроператора и тур агента, а также ответственность каждой из сторон перед туристом или иным заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Агентское соглашение часто имеет условие, обязывающее агента не вступать в деловые отношения с другими фирмами и не продавать туристские услуги других фирм. Если туроператор предоставляет тур агенту монопольное право продажи туристских услуг (например, туры определенного направления), тур агент называется генеральным агентом.
Агентские соглашения заключаются при соблюдении некоторых обязательных условий, в частности при определенном размере оборота турагентства, при достаточной квалификации персонала. Соответствие этим требованиям устанавливается туроператором при анализе необходимых документов или при инспекторской проверке. Иногда для получения агентского соглашения требуется рекомендация нескольких турагентств, сотрудничающих с туроператором. Для гарантии возврата вложенных средств (в случае утраты бланков билетов, при банкротстве фирмы) туроператор иногда использует депозит турагентства.
Особая группа документов составляется на туристские маршруты (маршрутная документация).
В ней можно выделить четыре группы документов:
1) технологические документы маршрута, похода, экскурсии;
2) документы о реализации туристского маршрута;
3) документы об обслуживании группы туристов на маршруте;
4) отчетные документы.
Технологические документы маршрута регламентированы ГОСТ Р 5068194 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг».
Документальную основу туристского путешествия составляют:
- технологическая карта туристского путешествия;
- информационный листок к туристской путевке с описанием путешествия.
При выполнении туристского похода дополнительно оформляются:
- отчет о проведении экспедиционного обследования маршрута туристского похода;
- материалы социологического изучения пожеланий туристов по обслуживанию на данной трассе;
- паспорт трассы туристского похода.
При организации экскурсии заполняются:
- технологическая карта экскурсии;
- контрольный пакет экскурсии;
- материалы «Портфеля экскурсовода»;
- схема трассы маршрута транспортной экскурсии.
Документы о реализации туристского маршрута включают договоры:
- между туроператором и тур агентами;
- между турфирмой и поставщиками услуг.
Документы об обслуживании группы туристов на маршруте включают:
- памятки и инструкции гиду, руководителю туристской группы;
- списки туристов.
В отчетные документы входят отчет о маршруте и отзывы туристов.
Документы, выдаваемые туристам. При направлении на маршрут турист получает от турфирмы пакет обязательных, а иногда и дополнительных документов.
К обязательным документам относятся:
- туристская путевка (форма «ТУР-1»);
- договор о туристском обслуживании;
- памятка (информационный листок);
- страховой полис.
Дополнительными документами могут быть билеты на транспорт и туристский ваучер.
Туристская путевка — документ строгой отчетности, содержащий информацию об условиях путешествия и подтверждающий факт оплаты туристского продукта. Таким образом, туристская путевка имеет тройное функциональное назначение: правовое, информационное и финансовое.
В путевке указываются наименование тура и его направление, основные услуги, предоставляемые туристу, сроки выполнения тура, цена турпакета и др.
Договор о туристском обслуживании — документ, оформляющий взаимоотношения туриста с обслуживающей его фирмой. Это основной документ для предъявления претензий к турфирме.
Памятка или информационный листок содержит сведения об особенностях тура, мерах безопасности, которые должен предпринять турист на маршруте. В нем также приводятся рекомендации по обмену валюты, посещению предприятий питания, поведению и др.
Страховой полис — документ, выдаваемый туристу страховой компанией или от лица страховщика уполномоченной турфирмой. В страховом полисе указывается лимит страхового покрытия — сумма, которая будет выплачена туристу или его родственникам в результате наступления страхового события (травмы, заболевания, смерти). Возможно страхование имущественной и материальной ответственности, например страхование на случай утраты багажа, страхование от невыезда по маршруту и др.
При организации индивидуальных туров туристы пол5П1ают на руки ваучер — документ, подтверждающий факт оплаты услуг. Ваучер служит основанием для обслуживания туристов и взаиморасчетов с турфирмой.
Права и обязанности турфирм и туристов
Права туристских организаций. Туристская фирма может расторгнуть договор без возмещения убытков при наличии форс-мажорных обстоятельств, препятствующих осуществлению тура или предоставлению услуг. При этом все суммы предоплаты возвращаются клиенту, если в договоре не было оговорено иное.
При предъявлении претензий клиента к турфирме она вправе требовать возмещения убытков со своих партнеров, нарушивших условия организации поездки, если данное условие содержится в договоре о совместной деятельности.
Обязанности турфирмы по выполнению условий тура. Предприятия, оказывающие услуги по организации туристских поездок, обязаны иметь вывеску на русском языке с указанием фирменного наименования, профиля и формы организационной деятельности, а также информацию о режиме работы. На вывеске должен быть указан юридический адрес фирмы (местонахождение собственника).
В помещении, где производится прием посетителей, на видном месте должны находиться:
- извлечения из Закона о защите прав потребителей;
- правила организации туристских поездок и оказания услуг в сфере туризма;
- сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации;
- перечень организуемых поездок, оказываемых услуг и цен на них.
Турфирма обязана реализовывать туристские услуги всем обращающимся гражданам независимо от их постоянного места проживания и любых иных личностных характеристик. Продажа тура клиенту предусматривает предоставление полной и достоверной информации об организации и проведении тура, дате начала и окончания туристской поездки; комплекса услуг в количестве и качестве, оговоренном в договоре.
Турфирма отвечает перед клиентом, как за свои действия, так и за действия партнеров, предоставляющих услуги, входящие в турпакет. Она также обеспечивает безопасность жизни, здоровья и сохранность имущества туриста в процессе тура.
Турфирма не может увеличивать общую стоимость путевки после ее продажи клиенту, если это специально не указано в договоре, за исключением случаев общегосударственных изменений цен и тарифов.
Права туриста. Туристу предоставляются различные права, направленные на обеспечение безопасного и комфортного путешествия.
Основные права туристов, отраженные в законодательных документах, приведены ниже:
1. Право на свободу передвижения закреплено как в российском законодательстве, так и в международных актах, в частности во Всеобщей декларации прав человека. Оно направлено на создание гарантий против неоправданного ограничения возможностей гражданина перемещаться внутри государства, а также выезжать за пределы своей страны и возвращаться в нее. Применительно к туризму данное право дополняется правом на свободный доступ к туристским ресурсам. Оно предполагает обязанность государства, на территории которого эти ресурсы находятся, создать условия для ознакомления с ними всех желающих. При этом не исключается, что в интересах обеспечения безопасности государства могут быть установлены ограничения посещения некоторых местностей и населенных пунктов.
2. Право на информацию. Согласно ст. 8 Закона о защите прав потребителей клиент вправе получить от исполнителя услуги информацию о самом исполнителе, режиме его работы, реализуемых услугах. Применительно к туристу право на информацию включает в себя также возможность требовать предоставления сведений о стране или местности, в которую планируется совершить путешествие, о местных обычаях и традициях, правилах поведения, возможных опасностях. Турфирма несет ответственность за полноту и достоверность информации о стране или месте пребывания туриста. Туристу выдается памятка, содержащая номера телефонов и адреса служб экстренной помощи в той или иной критической ситуации. Если путешествие предполагает выезд за пределы Российской Федерации, туристу должны разъясняться правила прохождения пограничного и таможенного контроля, особенности ввоза и вывоза, определенных вещей.
Особое значение предоставление своевременной и достоверной информации имеет при возникновении экстремальных ситуаций. В этих случаях обязанность по своевременному оповещению туриста возлагается не только на ответственную туристскую фирму, но и на уполномоченные государственные органы. Распространять эти сведения должны государственные средства массовой информации.
3. Право на безопасность туриста закреплено во Всеобщей декларации прав человека. Безопасность и защита туристов, уважение их достоинства — непременное условие развития туризма. Безопасность туриста можно определить как состояние, при котором отсутствует угроза жизни и здоровью, а также имуществу туриста. Уровень безопасности туриста во многом зависит от принимающей страны, ее политического режима, отношения к общечеловеческим ценностям.
Важное условие обеспечения безопасности туриста — надлежащая подготовка к путешествию. Она начинается с оформления туристской путевки и иных необходимых документов, а также предоставления информации о том, к кому и каким образом турист может обратиться в случае возникновения конфликта с властями государства пребывания. Туроператоры и тур агенты обязаны незамедлительно информировать органы исполнительной власти и заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях с туристами во время путешествия, а также о туристах, не возвратившихся из путешествия.
В некоторых случаях для путешествия необходима определенная физическая подготовка туриста, наличие специально подготовленных сопровождающих лиц, медикаментов для оказания первой медицинской помощи (при организации конных, байдарочных, пеших походов и др.). Перед такими путешествиями необходимо провести подготовительные занятия, в том числе по технике безопасности, проверить навыки и выносливость туристов, убедиться, что состояние их здоровья позволяет им принять участие в путешествии.
В последнее время в разных странах все большее внимание уделяется безопасности туристов в чрезвычайных ситуациях, в том числе при стихийных бедствиях, в случае военных конфликтов в стране пребывания, а также террористических актов. С этой целью в большинстве цивилизованных государств действуют специализированные службы по обеспечению безопасности туристов. В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации № 83 «О специализированных службах по обеспечению безопасности туристов» помощь туристам в чрезвычайных ситуациях должна оказываться специализированными службами Министерства по чрезвычайным ситуациям (МЧС). Если опасная ситуация возникает за пределами Российской Федерации, государство принимает меры по защите интересов своих граждан, в том числе организует эвакуацию из страны временного пребывания.
4. Право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора розничной купли продажи туристского продукта туроператором иди тур агентом. Возмещение убытков, причиненных туристу нарушением договора, производится по общим правилам, предусмотренным гражданским законодательством. В соответствии со ст. 393 Гражданского кодекса Российской Федерации убытки должны быть возмещены в полном объеме.
5. Право на содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны или места временного пребывания в получении правовой и иной неотложной помощи. Возможность реализации этого права тесно связана с состоянием законности, отношением к правам человека и гражданина в стране пребывания, а также с участием отправляющего и принимающего государства в международных соглашениях, гарантирующих права туриста.
6. Право на обеспечение приемлемых бытовых и санитарных условий не ниже, чем усредненные для данной местности стандарты. Однако реализация этого права не означает, что турфирма или отель обязаны предоставить туристу стандартные условия. Возможны ситуации, когда турист заказывает услуги более низкого качества, чем общепринятые в той или иной местности.
Правовое положение туристов, находящихся в зарубежных странах. Туристы, находящиеся в зарубежной стране, пользуются правами и имеют обязанности в том же объеме, что и граждане этой страны с учетом действующего национального законодательства и иных нормативных актов, регулирующих пребывание иностранных граждан. Дополнительные права и льготы, предоставляемые отдельным категориям туристов, не должны иметь дискриминационного характера по отношению к иным категориям туристов.
Обязанности туриста.
Во время пребывания в месте отдыха, а также на протяжении транзита турист обязан:
- способствовать своим поведением взаимопониманию и дружеским отношениям между народами;
- уважать установившийся политический, социальный, моральный, культурный и религиозный уклад и порядок, подчиняться действующим законам и правилам;
- соблюдать порядок и понимание в отношении обычаев, верований и поступков местного населения, уважительно относиться к природному и культурному достоянию.
Компенсация за непредоставленные услуги и возмещение убытков туристам
В соответствии со ст. 32 Закона о защите прав потребителей турист имеет право в любое время расторгнуть договор с турфирмой. При этом он должен уплатить турфирме вознаграждение за выполненную работу и возместить ей прямые убытки, причиненные расторжением договора.
Туроператор, продавший туристские услуги, несет ответственность за их качественное выполнение в пределах объявленной стоимости тура. В случае некачественного обслуживания туристов организациями, сотрудничающими с турфирмой (транспортных предприятий, гостиниц и др.), предусматривается их ответственность перед туроператором.
В случае нарушения срока оказания туристских, экскурсионных и любых других услуг, оговоренных в контракте, потребитель имеет право требовать выплату неустойки. Ее размер может достигать 3% от стоимости оказываемой услуги за каждый просроченный день или час, если срок определен в часах, но не более стоимости оказываемой услуги (ст. 28 Закона о защите прав потребителей). Исковое заявление подается в суд по месту жительства клиента или по месту нахождения турфирмы. Государственная пошлина при подаче искового заявления с потребителей не взимается.
Если туристская поездка или оказание услуг не начались в срок, указанный в договоре или путевке, то потенциальный турист в соответствии с п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей может:
- назначить турфирме новый срок начала поездки или начала оказания услуг;
- поручить организацию туристской поездки или оказания услуг аналогичного качества другому лицу; если при этом имеет место повышение цены, то разница оплачивается за счет турфирмы, не выполнившей свои обязательства;
- потребовать уменьшения стоимости поездки или услуг на сумму, оговариваемую обеими сторонами;
- расторгнуть договор и предъявить туристской организации судебный иск на возмещение понесенного материального и морального ущерба за испорченный отдых.
Возможны ситуации, когда во время туристской поездки обнаруживаются недостатки в ее организации или качество и набор услуг не соответствуют объявленным.
В этих случаях в соответствии со ст. 30 Закона о защите прав потребителей турист имеет право по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков;
- соответствующего уменьшения стоимости путевки;
- возмещения понесенных расходов по исправлению недостатков.
При имущественном ущербе, понесенном туристом во время путешествия, турфирма компенсирует ущерб в полном объеме, установленном документально либо зафиксированном обязательствами. Порядок возмещения убытков и компенсаций определяется действующим законодательством.
При удовлетворении требований туриста суд вправе вынести решение о взыскании с турфирмы, нарушившей права клиента, штрафа, направляемого в бюджет. Он равен размеру цены иска и взыскивается за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя (п. 6 ст. 11 Закона о защите прав потребителей).
Иногда до начала путешествия могут возникнуть обстоятельства, свидетельствующие о возникновении в стране или месте временного пребывания туристов и экскурсантов угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу. В этих случаях договор о реализации туристского продукта расторгается и заказчику тура возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта. Если подобные обстоятельства происходят после начала путешествия, туристам возвращается часть денежной суммы в размере, пропорциональном стоимости не оказанных услуг.
Если турист и представители тур фирмы не находят взаимоприемлемых условий и размеров компенсации, их спор решается народным судом в соответствии с действующим гражданским законодательством. Претензия туриста может быть предъявлена туроператору или тур агенту в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора. Турфирма обязана в течение 10 дней со дня получения претензий рассмотреть их и сообщить туристу о принятом решении.
Ведение туристской отчетности
Основной отчетный документ турфирмы — туристская путевка (типовая форма «ТУР-1») с отрывным талоном. Это документ строгой отчетности, заменяющий выдачу кассового чека.
Порядок отчетности тур агента перед туроператором определяется соглашением сторон и происходит посредством факсимильной, электронной или иной связи, позволяющей зафиксировать факт отправки и получения документов. Туроператор вправе затребовать от тур агента месячный, квартальный, полугодовой и годовой отчеты по расчетам и платежам, а тур агент обязан представить их не позднее 10 календарных дней после окончания отчетного периода.
Бухгалтерская отчетность турфирмы может быть как общей, так и упрощенной. УСН — это специальный налоговый режим, применение которого регулируется гл. 26.2 Налогового кодекса Российской Федерации. Специальным налоговым режимом признается особый порядок исчисления и уплаты налогов и сборов в течение определенного времени. Упрощенная система налогообложения применяется наряду с общей системой налогообложения. Переход к упрощенной системе налогообложения или возврат к общему режиму налогообложения осуществляется добровольно.
Турфирма, применяющая упрощенную систему налогообложения по результатам хозяйственной деятельности за налоговый период, уплачивает единый налог, который заменяет четыре вида налога:
2) налог на имущество, используемое для осуществления предпринимательской деятельности;
3) единый социальный налог с доходов, полученных от предпринимательской деятельности, а также выплат и иных вознаграждений, начисляемых в пользу физических лиц.
Страховые взносы на обязательное пенсионное страхование уплачиваются всеми предприятиями независимо от форм собственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Для организаций и индивидуальных предпринимателей, применяющих упрощенную систему налогообложения, сохраняется действующий порядок ведения кассовых операций и порядок представления статистической отчетности.
Статью подготовил категорийный менеджер по работе с ключевыми клиентами Умберг Эмиль Дмитриевич. 
